- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Integracija Webex Contact Center glasovnih mogućnosti sa Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget omogućava agentima da neprimetno upravljaju glasovnim interakcijama unutar Salesforce-a, koristeći Bring Iour Ovn Telephoni (BIOT) za jedinstveno iskustvo. Ovo pojednostavljuje tokove posla, poboljšava integritet podataka i poboljšava produktivnost agenata i zadovoljstvo kupaca ugradnjom funkcija kontakt centra direktno u Salesforce platformu.
Pregled
Integracija glasovnih mogućnosti Webex Contact Center-a sa Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadgetom omogućava agentima da neprimetno upravljaju glasovnim interakcijama u okviru Salesforce Lightning Experience-a. Koristi Bring Iour Ovn Telephoni (BIOT), omogućavajući korisnicima da povežu svoju postojeću telefonsku infrastrukturu kroz Webex Contact Center za jedinstveno iskustvo agenta i pojednostavljene operacije kontakt centra unutar Salesforce-a.
Ova integracija se bavi izazovom agenata koji rade preko odvojenih CCaaS i CRM sistema, što dovodi do neefikasnosti kao što su prekomerno prebacivanje konteksta, fragmentirani podaci o klijentima i neoptimalna korisnička iskustva. Ugradnjom Webex Contact Center glasa u Salesforce, rešenje pojednostavljuje tokove posla, poboljšava integritet podataka i omogućava naprednu automatizaciju kroz Salesforce Omni-Channel. Ovo jedinstveno iskustvo poboljšava produktivnost agenata, zadovoljstvo kupaca i pruža bogatije podatke za analitiku i uvide vođene AI. Bez ove integracije, Cisco rizikuje da izgubi tržišni udeo od konkurenata koji nude jedinstvena CCaaS-CRM rešenja, dok se korisnici suočavaju sa operativnim neefikasnostima i većim troškovima.
Da biste saznali kako da komunicirate sa implementacijom Service Cloud Voice-a, molimo vas da konsultujete zvaničnu dokumentaciju Salesforce-a
Preduslovi
Pre korišćenja Service Cloud Voice-a, uverite se da su ispunjeni sledeći preduslovi:
- Pretraživač mora imati dozvolu za pristup mikrofonu da bi koristio Service Cloud Voice.
- Dozvola za snimanje poziva mora biti odobrena da bi se omogućila funkcionalnost snimanja poziva u Service Cloud Voice.
Korisnici Firefoka
Firefok podrazumevano blokira domene trećih strana. Pošto je Webex Contact Center za Service Cloud Voice hostovan kao Visualforce stranica, blokiran je.
Svaki korisnik Firefoka mora onemogućiti poboljšanu zaštitu od praćenja za domen Salesforce.
Ako je Webex Contact Center za Service Cloud Voice i dalje blokiran, promenite poboljšanu zaštitu od praćenja u prilagođeni režim i onemogućite blokiranje kolačića.
Pored toga, uverite se da su samo kolačići za praćenje unakrsnog sajta (ili nijedan) blokirani u podešavanjima privatnosti i bezbednosti . Ili koristite Standardno podešavanje, ili Prilagođeno podešavanje . Za tPrilagođeno podešavanje, pogledajte dole.
Omni-vidžet
| 1 |
Promena stanja agenta, uključujući i odjavu, kao što je naznačeno sa 1>.
|
| 2 |
Pokrenite odlazni poziv, kao što je naznačeno 2>. |
| 3 |
Poziv kontrole specifične za određene pozive, kao što je naznačeno 3>.
|
| 4 |
Opšte kontrole poziva, kao što je naznačeno 4>. |
Statusi poziva
Sledeća tabela prikazuje različita stanja poziva:
|
Ikona |
Opis |
|---|---|
|
|
Poziv zvoni |
|
|
Poziv je aktivan |
|
|
Poziv je na čekanju |
|
|
Poziv je u stanju završetka |
Kontrole poziva
Neke dostupne kontrole poziva su sažete u tabeli ispod:
|
Ikona |
Opis |
|---|---|
|
|
Odgovori na poziv |
|
|
Ako poziv i dalje zvoni: Odbij poziv Ako je poziv prihvaćen: Spustite slušalicu (kraj) određeni poziv |
|
|
Spustite slušalicu (kraj) ili prenesite konferencijski poziv |
|
|
Podesite poziv na čekanje |
|
|
Preuzmite poziv sa čekanja |
|
|
Poziv za konsultacije |
|
|
Slepi prenos |
|
|
Konferencijski poziv |
|
|
Topli prenos |
|
|
Svap pozivi |
|
|
Kraj završetak |
|
|
Otvorite tastaturu za slanje DTMF tonova |
|
|
Pauza za snimanje poziva |
|
|
Nastavi snimanje poziva |
|
|
Isključite poziv (samo sa WebRTC) |
|
|
Uključi poziv (samo sa WebRTC) |
Kontrola poziva
U Service Cloud Voice (SCV), ako je agent u pozivu, prisustvo se ne menja u Omni, ali kapacitet je na KSNUMKS%. To znači da nijedan drugi Omni zadatak nije usmeren na agenta.
Dolazni poziv
Da biste primili preusmereni dolazni poziv, stanje agenta mora biti dostupno.
Odlazni poziv
Webex Contact Center za Service Cloud Voice pruža nekoliko načina za pokretanje odlaznog poziva.
Rešenje Webex Contact Center za Service Cloud Voice automatski uklanja sve znakove osim brojeva, hashtagova (#), zvezdica (*), zareza (,) i vodećih znakova plus (+). Takođe uklanja prvo pojavljivanje (0).
CRM administrator može konfigurisati dodatna pravila biranja koja mogu dodatno promeniti birani broj. Za više informacija, obratite se svom CRM administratoru.
Unesite broj telefona da biste napravili novi odlazni poziv
- Unesite broj telefona osobe ili kompanije koju treba pozvati (uključujući i bilo koji prefiks za biranje).
- Pritisnite dugme Poziv.
Pokrenite odlazni poziv iz Salesforce-a (Click-to-dial)
Klikom na polje telefonskog broja unutar Salesforce-a će pokrenuti novi odlazni poziv ili konsultativni poziv ako već postoji aktivan poziv.
Poziv za konsultacije
Da biste pokrenuli konsultativni poziv:
Pre nego što počnete
Konsultativni pozivi se koriste za konsultacije sa saradnikom ili supervizorom dok drže poziv klijenta na čekanju. Prilikom konsultovanja reda, poziv možda neće biti prikazan odmah. Ako nijedan agent nije dostupan, poziv ostaje u redu i prikazuje se samo kada je konsultativni poziv preusmeren na agenta.
| 1 |
Kliknite na Dodaj pozivaoca.
|
| 2 |
Izaberite kontakt i kliknite na dugme Poziv
|
| 3 |
ILI Otvorite tastaturu, unesite broj telefona i kliknite na dugme Poziv.
|
| 4 |
Kliknite na Ks da biste prekinuli poziv za konsultacije. Ako poziv i dalje zvoni, kliknite na dugme Napusti poziv.
|
Neopozivi prenos
Da biste pokrenuli slepi prenos:
Pre nego što počnete
Blind Transferi se koriste za direktan prenos kupca na saradnika ili supervizora. Kada se pozivi prenose direktno, kupci će čuti poziv zvoni pre nego što kolega ili supervizor prihvati poziv.
| 1 |
Kliknite na Blind Transfer.
|
| 2 |
Izaberite kontakt i kliknite na dugme Poziv.
|
| 3 |
ILI Otvorite tastaturu, unesite broj telefona i kliknite na dugme Poziv.
Nije moguće direktno preneti pozive u statusu |
Topao prenos
Pre nego što počnete
Da bi se klijent preneo na konsultovanog saradnika ili supervizora, potrebno je prvo postaviti konsultativni poziv. Prilikom prelaska na konsultovanog saradnika ili supervizora, kupci ne moraju da čekaju da poziv bude prihvaćen od strane konsultovane strane. Topli prenos se može izvršiti samo kada je aktiviran poziv za konsultacije.
|
Da biste napustili poziv, kliknite na dugme Napusti poziv.
|
Konferencija
Pre nego što počnete
Da bi se započela konferencija sa klijentom i konsultovanim saradnikom ili supervizorom, potrebno je prvo postaviti konsultativni poziv.
| 1 |
Kliknite na dugme Spoji da biste započeli konferenciju - poziv između svih strana.
|
| 2 |
Kliknite na Ks da biste završili konferencijski poziv za sve učesnike. Ako poziv i dalje zvoni, kliknite na dugme Napusti poziv.
Nakon završetka poziva za sve učesnike, samo agent koji je kreirao konferenciju prelazi u |
Pretraživanje
Stanje Wrap-Up obezbeđuje dodatno vreme za završetak posla nakon završetka poziva. Ako Vrap-Up nije konfigurisan za vašeg agenta, zapis glasovnog poziva se zatvara odmah nakon završetka poziva.
Da biste završili Wrap-Up, zatvorite zapis glasovnog poziva ili promenite stanje Omni-Channel.
Tastatura
Oi klikom na dugme tastature , numerička tipkovnica je prikazana na Omni-vidget agenta. Dostupan je samo tokom aktivnih dolaznih ili odlaznih poziva i namenjen je slanju DTMF tonova.
Tastatura ne dozvoljava korisnicima da pokrenu nove pozive ili brisanje brojeva koji su već poslati.
Snimanje poziva
Kada je snimanje poziva podešen i aktiviran za vas i poziv je aktivan, sistem prikazuje dodatno dugme za kontrolu poziva na dnu Omni-Vidget.
Sistem prikazuje crvenu tačku pored telefonskog broja ili imena kupca kako bi ukazao na to da je snimanje pokrenuto. Možete kliknuti na crveno dugme Snimanje da biste ga pauzirali.
Sistem pauzira snimanje poziva kada sakrije crvenu tačku pored telefonskog broja ili imena kupca i prikazuje dugme Snimanje na dnu. Da biste nastavili snimanje, kliknite na dugme Snimanje ponovo.
Reprodukcija snimanja
Ako je veza za snimanje sačuvana u zapisu glasovnog poziva, agent može da ga sluša koristeći izvorni Salesforce Call Audio Plaier.
Postoje neka ograničenja za ovu funkciju:
- Webex zahteva od agenta da ima privilegije supervizora za pristup snimcima poziva; stoga, agent ne može da reprodukuje snimak bez ovih privilegija.
- Agent mora da se prijavi na Omni-Vidget da bi mu omogućio da preuzme važeću vezu za snimanje.
- Sistem popunjava vezu za snimanje čim se završi Wrap-Up, tako da agent možda neće videti reprodukciju snimanja odmah nakon poziva.
Telefon Kontakt Potražite Dodaj Caller ili Blind Transfer
Kada dodate pozivaoca na uspostavljen poziv koristeći Add Caller ili slepi prenos poziva pomoću opcije Blind Transfer , videćete listu svih agenata u vašem timu i njihovim državama, zajedno sa redom, telefonski imenik, i lista ulaznih tačaka. Listu možete pretraživati po imenu, državi ili telefonskom broju.
Za više informacija o telefonskim pozivima za pretragu kontakata i konsultacije molimo vas da konsultujete zvaničnu dokumentaciju Salesforce-a.
Kontakt telefona Traženje odlaznih poziva
Agent može da izabere unose iz adresara VkCC da pokrene odlazne pozive. Pozivanje agenta, reda ili ulazne tačke nije moguće. Za pretraživanje odlaznih poziva pomoću telefonskog kontakta:
| 1 |
Kliknite na ikonu Telefonski imenik .
|
| 2 |
Izaberite kontakt i kliknite na dugme Poziv.
|
Konsultujte se u redu
Agenti upravljaju interakcijama odabirom reda iz unosa adresara VkCC za pokretanje odlaznih poziva. Red privremeno skladišti i upravlja dolaznim ili odlaznim interakcijama dok agent ne može da ih obradi. Sistem preusmerava poziv na prvog dostupnog agenta u redu. Ako nema dostupnih agenata, sistem prekida poziv nakon 60 sekundi.
Kliknite na Ks da otkažete konsultacije u redu.
WebRTC
Kliknite na dugme Isključi zvuk da isključite ili uključite poziv.
Državna kontrola
Prijavljivanje
| 1 |
Kliknite na Autentifikacija.
|
| 2 |
Otvara se pop-up prozor. Prijavite se koristeći svoje VkCC akreditive za prijavljivanje.
|
| 3 |
Izaberite opciju telefonije.
|
| 4 |
Izaberite svoj tim.
|
| 5 |
Ako želite da sačuvate svoje akreditive za sledeću sesiju prijavljivanja, označite Zapamti moje akreditive polje za potvrdu. |
| 6 |
Kliknite na dugme Prijava.
|
Promenite stanje agenta
- Otvorite padajuću listu stanja Omni-Channel.
- Izaberite državu za unos.
Promenite stanje agenta tokom poziva
Agenti mogu da promene svoje stanje tokom poziva na isti način na koji ga menjaju izvan poziva. Izmenjeno stanje se koristi za sinhronizaciju stanja WxCC nakon završetka Wrap-Up-a.
Na primer, agent se menja iz Dostupno u Zauzet tokom poziva. Nakon završetka poziva, stanje VkCC je takođe postavljeno na Zauzeto.
Odjavi se
| 1 |
Otvorite padajuću listu stanja Omni-Channel. |
| 2 |
Kliknite na dugme Offline Možete se odjaviti samo ako je |
VoiceCall zapis
Status poziva
Polje Status poziva se ažurira u skladu sa ovom tabelom:
| Status poziva | Opis |
|---|---|
| novo | Kreiran je zapis VoiceCall-a. |
| U toku | Agent je prihvatio poziv. |
| završen | Agent je završio završetak. |
Ako agent primi RONA, VoiceCall zapis ostaje u statusu Novo .
Isključite razlog
Kad god se završi Wrap-Up , polje Disconnect Reason se ažurira sa jednom od vrednosti ispod:
| Isključite razlog | Opis |
|---|---|
| RONA | Agent nije pokupio poziv i primio je RONA. |
| Pretraga | Agent je preneo poziv drugom agentu (slepi prenos ili topli prenos). |
| Agent Otišao | Agent je završio odlazni poziv pre nego što ga je kupac prihvatio. |
Primljen Cisco razlog, kao što je Agent Left ili Kupac Left | Poziv je završen bez prenosa, bilo od strane kupca, agenta ili kontakt centra. |
| Poziv završen | Nijedan od gore navedenih razloga za okončanje poziva se ne primenjuje. |
Rešavanje problema
Ovo poglavlje sadrži dragocene informacije koje vi, kao agent, možete koristiti da biste aktivno pomogli u osiguravanju nesmetanog rada svakodnevnog poslovanja.
Uređaj se ne može doći
U zavisnosti od vrste telefona koji se koristi, Webex Contact Center za Service Cloud Voice možda neće moći da se prijavite jer sistem kontakt centra ne može doći do telefona.
Ako se koriste Jabber, IP Communicator ili drugi softverski telefoni, uverite se da:
- Telefon je pokrenut na računaru i trenutno radi.
- Telefon ne pokazuje nikakve greške.
- Telefon se može koristiti za pokretanje poziva.
Poziv je zaglavljen
U zavisnosti od internet konekcije, Webex Contact Center za Service Cloud Voice možda neće moći da ispravno ukloni sve pozive iz Omni-Vidget-a.
Ako mislite da je poziv zaglavljen, probajte jedan ili sve sledeće korake:
- Ponovo učitajte stranicu.
- Idite na
NovoTab u Omni-Vidget-u u slučaju da prikazuje više od nula (0) poziva. Prihvatite novi poziv i završite ga direktno ako nijedan kupac nije na liniji. Zatvorite odgovarajući zapis glasovnog poziva Tab takođe.
Pitanja prijavljivanja
Generisani izveštaji o greškama su korisni za pronalaženje i rešavanje problema na tehničkom nivou. Nažalost, nisu svi problemi tehničke prirode. Iz tog razloga, važno je prijaviti probleme i svom supervizoru ili administratoru.
Što je preciznije opisan problem, to se efikasnije može riješiti. Sledeća uputstva korak po korak mogu vam pomoći da opišete problem sa svim potrebnim informacijama:
- Obezbedite opis problema na visokom nivou.
- Navedite detaljne korake za ponavljanje problema.
- Uključite očekivano ponašanje.
- Proverite problem u Webex Agent Desktop (ako je pristup odobren) i pružite informacije.
- Proverite problem u drugim pretraživačima (ako je primenljivo) i pružite informacije.
- Uključite snimke ekrana, ako bi mogli pomoći.
Da bi se garantovalo najbrže moguće rešavanje problema, izveštaj o problemu sadrži sve dolazne i odlazne podatke, kao i informacije o tome kako je aplikacija korišćena. Drugim rečima, administratori dobijaju detaljan zapis o tome šta su korisnici kliknuli, kada i kojim redosledom.
Sesija keš
Da bi se garantovala brzina i neprekidna upotreba preko ponovnog učitavanja stranica, Webex Contact Center za Service Cloud Voice lokalno čuva podatke o konfiguraciji i pozivima.
Naročito kada testirate različita podešavanja, mogu se desiti situacije u kojima je potrebno da obrišete lokalnu keš. Iz tehničkih razloga, jednostavno ponovno učitavanje stranice (čak i teško ponovno učitavanje sa CTRL+F5) nije dovoljno.
U tom slučaju zatvorite sve kartice pretraživača i prozore koji pokreću Webex Contact Center za Service Cloud Voice.
Ova akcija briše sve keširane podatke sesije.
Pretraživač keš
Možda postoje situacije u kojima se od vas traži da obrišete keš memoriju pregledača. Da ne biste izbrisali punu keš memoriju (uključujući sve sajtove, sačuvane lozinke, itd.) koristite sledeće komande da jednostavno osvežite stranicu ili da izbrišete keš trenutnu stranicu sa osvežavanjem:
| Prečica na tastaturi | Briše keš memoriju | Google Chrome | Firefox | Microsoft Ivica |
|---|---|---|---|---|
| F5 ili CTRL+R | Ne | Da | Da | Da |
| SHIFT+F5 ili CRTL+SHIFT+R | Da | Da | Da | Da |
Saveti za Google Chrome
Da biste izbrisali sve keširane podatke za samo jednu određenu lokaciju (domen):
- Kliknite
FKSNUMKSiliCTRL + SHIFT + Ida otvorite Dev Tools. - Kliknite desnim tasterom miša na dugme za ponovno učitavanje pored trake za adresu.
- Izaberite Empty Cache i Hard Reload.
Saveti za Firefok
Da biste izbrisali sve keširane podatke za samo jednu određenu lokaciju (domen):
- Izaberite meni Firefok.
- U Firefok verziji 57 ili novijoj verziji, izaberite Biblioteka.
- Izaberite ikonu Istorija .
- Pomerite se do dna i izaberite
Prikaži svu istoriju. - Potražite sajt koristeći polje Istorija pretrage u gornjem desnom uglu.
- U rezultatima pretrage kliknite desnim tasterom miša na odgovarajuću stranicu i izaberite
Zaboravi na ovaj sajt.
Ovaj metod uzima u obzir situacije u kojima veb stranice mogu preuzeti dodatni sadržaj koristeći JavaScript, nakon što se završi početni proces učitavanja stranice.
Ovo briše sve sačuvane lozinke za sajt.
Konferencija / Spajanje poziva kada konsultativni poziv još nije povezan
Nije moguće održati konferencijski poziv ako konsultativni poziv nije povezan. Ovaj problem se javlja zbog sledećeg ograničenja: Ne možemo onemogućiti dugme za spajanje tokom konsultativnog poziva u stanju 'biranja'.
U slučaju da agent započne konsultativni poziv pre nego što je poziv povezan, poziv je u stanju "biranje" i ako tokom ovog stanja agent klikne na dugme za spajanje, pozivna konferencija neće biti izvršena i gadžet će ostati zamrznut.
Da bi rešio problem, agent mora ponovo učitati stranicu.
Slepi prenos nije dozvoljen tokom konferencijskog poziva ili konsultacija
Nije moguće slepi prenos tokom konferencije ili konsultativnog poziva. U konferencijskom pozivu ili konsultacijama dozvoljena su samo tri operatera i dva telefonska poziva.
Ako se tokom konferencijskog poziva ili konsultacija pritisne slepi prenos , kada se doda novi učesnik, na gadžetu se prikazuje sledeća greška:
Konsultacije nisu dozvoljene tokom konferencijskog poziva ili konsultacija
Nije moguće dodati pozivaoca tokom konferencijskog poziva ili konsultacija. U konferencijskom pozivu ili konsultacijama dozvoljena su samo tri operatera i dva telefonska poziva.
Ako se pritisne Add Caller tokom konferencijskog poziva ili konsultacija, kada se doda novi učesnik, na gadžetu se prikazuje sledeća greška:
Greška statusnog koda 429 (Previše zahteva)
Kada akcija primi previše zahteva, Webex Contact Center za Service Cloud Voice prestaje da radi na nekoliko sekundi i agent će morati da sačeka dok Webex Contact Center za Service Cloud Voice ponovo ne bude stabilan. Ako se problem nastavi, administrator mora biti kontaktiran.
Webex Contact Center za Service Cloud Voice prikazuje poruku upozorenja, kada primi previše zahteva: Previše zahteva. Sačekajte nekoliko sekundi pre ponovnog pokušaja ili kontaktirajte administratora ako se problem nastavi.
