- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Integrationen af Webex Contact Center stemmefunktioner med Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget gør det muligt for agenter at administrere stemmeinteraktioner problemfrit i Salesforce ved at udnytte Bring Your Own Telephony (BYOT) til en samlet oplevelse. Dette forenkler arbejdsgange, forbedrer dataintegriteten og forbedrer agentproduktiviteten og kundetilfredsheden ved at integrere kontaktcenterfunktioner direkte i Salesforce-platformen.
Oversigt
Integrationen af Webex Contact Center's stemmefunktioner med Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget gør det muligt for agenter at håndtere stemmeinteraktioner problemfrit i Salesforce Lightning Experience. Det udnytter Bring Your Own Telephony (BYOT), der giver kunderne mulighed for at forbinde deres eksisterende telefoniinfrastruktur gennem Webex Contact Center for en samlet agentoplevelse og strømlinet kontaktcenterdrift i Salesforce.
Denne integration løser udfordringen med agenter, der opererer på tværs af separate CCaaS- og CRM-systemer, hvilket fører til ineffektivitet såsom overdreven kontekstskift, fragmenterede kundedata og suboptimale kundeoplevelser. Ved at integrere Webex Contact Center stemme i Salesforce forenkler løsningen arbejdsgange, forbedrer dataintegriteten og muliggør avanceret automatisering gennem Salesforce Omni-Channel. Denne samlede oplevelse forbedrer agentproduktiviteten, kundetilfredsheden og leverer mere omfattende data til analyser og AI-drevet indsigt. Uden denne integration risikerer Cisco at miste markedsandele til konkurrenter, der tilbyder samlede CCaaS-CRM-løsninger, mens kunderne står over for operationel ineffektivitet og højere omkostninger.
Du kan finde ud af, hvordan du interagerer med Service Cloud Voice-implementeringen, i den officielle Salesforce-dokumentation
Forudsætninger
Før du bruger Service Cloud Voice, skal du sikre dig, at følgende forudsætninger er opfyldt:
- Browseren skal have tilladelse til at få adgang til mikrofonen for at bruge Service Cloud Voice.
- Der skal gives tilladelse til at optage opkald for at aktivere funktionen til optagelse af opkald i Service Cloud Voice.
Firefox-brugere
Firefox blokerer som standard tredjepartsdomæner. Da Webex Contact Center for Service Cloud Voice hostes som en Visualforce-side, blokeres den.
Alle Firefox-brugere skal deaktivere den udvidede sporingsbeskyttelse for Salesforce-domænet.
Hvis Webex Contact Center for Service Cloud Voice stadig er blokeret, skal du ændre den forbedrede sporingsbeskyttelse til brugerdefineret tilstand og deaktivere blokering af cookies.
Sørg desuden for, at kun sporingscookies på tværs af websteder (eller ingen) blokeres i indstillingerne for beskyttelse af personlige oplysninger og sikkerhed . Brug enten standardindstillingen eller indstillingen Brugerdefineret . For tBrugerdefineret indstilling, se nedenfor.
Omni-widget
| 1 |
Skift agenttilstand, herunder Log af, som angivet med 1>.
|
| 2 |
Start et udgående opkald som angivet med 2>. |
| 3 |
Opkaldskontrolfunktioner, der er specifikke for bestemte opkald, som angivet med 3>.
|
| 4 |
Generelle opkaldskontroller som angivet med 4>. |
Opkaldstilstande
Følgende tabel viser de forskellige opkaldstilstande:
|
Ikon |
Beskrivelse |
|---|---|
|
|
Opkaldet ringer |
|
|
Opkaldet er aktivt |
|
|
Opkaldet er sat på hold |
|
|
Opkaldet er i afslutningstilstand |
Kontrolfunktioner til opkald
Nogle af de tilgængelige opkaldskontrolfunktioner er opsummeret i tabellen nedenfor:
|
Ikon |
Beskrivelse |
|---|---|
|
|
Besvar opkald |
|
|
Hvis opkaldet stadig ringer: Afvis opkald Hvis opkaldet er blevet accepteret: Lægge på (afslutte) et bestemt opkald |
|
|
Afslutte eller omstille konferenceopkald |
|
|
Indstille opkald på hold |
|
|
Hent opkald i venteposition |
|
|
Høringsopkald |
|
|
Blind overførsel |
|
|
Konferenceopkald |
|
|
Varm overførsel |
|
|
Byt opkald |
|
|
Afslut afslutning |
|
|
Åbn numerisk tastatur for at sende DTMF toner |
|
|
Sæt optagelse af opkald på pause |
|
|
Genoptag opkaldsoptagelse |
|
|
Slå lyd fra (kun med WebRTC) |
|
|
Slå lyden til for opkald (kun med WebRTC) |
Opkalds-styring
Hvis agenten er i et opkald i Service Cloud Voice (SCV), ændres tilstedeværelsen ikke i Omni, men kapaciteten er på 100 %. Dette betyder, at ingen andre Omni-opgaver distribueres til agenten.
Indgående opkald
For at modtage et distribueret indgående opkald skal agenttilstanden være Tilgængelig.
Udgående opkald
Webex Contact Center til tjeneste Cloud Voice indeholder flere måder at starte et udgående opkald på.
Webex Contact Center for Service Cloud Voice-løsningen fjerner automatisk alle tegn undtagen tal, hashtags (#), stjerner (*), kommaer (,) og foranstillede plustegn (+). Det fjerner også den første forekomst af (0).
CRM-administratoren kan konfigurere yderligere opkaldsregler, der kan ændre opkaldsnummeret yderligere. Kontakt CRM-administratoren for at få flere oplysninger.
Indtast et telefonnummer for at foretage et nyt udgående opkald
- Indtast telefonnummeret på den person eller virksomhed, der skal ringes op til (inklusive eventuelle nødvendige opkaldspræfikser).
- Tryk på knappen Opkald.
Start et udgående opkald fra Salesforce (klik for at ringe op)
Hvis du klikker på et telefonnummerfelt i Salesforce, startes et nyt udgående opkald eller et konsultationsopkald, hvis der allerede er et aktivt opkald.
Konsultationsopkald
Sådan starter du et høringsopkald:
Før du begynder
Konsultationsopkald bruges til at rådføre sig med en kollega eller supervisor, mens kundeopkaldet holdes på hold. Når du konsulterer en kø, vises opkaldet muligvis ikke med det samme. Hvis der ikke er nogen agent tilgængelig, forbliver opkaldet i køen og vises kun, når konsultationsopkaldet distribueres til en agent.
| 1 |
Klik på Tilføj person, der ringer op.
|
| 2 |
Vælg en kontakt, og klik på Opkald
|
| 3 |
ELLER Åbn tastaturet, indtast telefonnummeret, og klik på Opkald.
|
| 4 |
Klik på X for at afslutte konsultationsopkaldet. Hvis opkaldet stadig ringer, skal du klikke på Forlad opkald.
Knappen |
Uovervåget overførsel
Sådan starter du blind overførsel:
Før du begynder
Blinde overførsler bruges til direkte at overføre en kunde til en kollega eller supervisor. Når opkald viderestilles direkte, hører kunderne opkaldet ringe, før kollegaen eller supervisoren accepterer opkaldet.
| 1 |
Klik på Blind overførsel.
|
| 2 |
Vælg en kontakt, og klik på Opkald.
|
| 3 |
ELLER Åbn tastaturet, indtast telefonnummeret, og klik på Opkald.
Det er ikke muligt at viderestille opkald direkte i status |
Varm overførsel
Før du begynder
For at overføre en kunde til den konsulterede kollega eller vejleder er det nødvendigt først at foretage et konsultationsopkald. Ved viderestilling til en konsulteret kollega eller supervisor behøver kunderne ikke vente på, at opkaldet accepteres af den konsulterede part. Varm forflytning kan kun udføres, når konsultationsopkald er aktiveret.
|
Klik på Forlad opkald forat forlade opkaldet.
|
Konference
Før du begynder
For at starte en konference med en kunde og den konsulterede kollega eller vejleder er det nødvendigt først at placere et konsultationsopkald.
| 1 |
Klik på Flet for at starte konferencen og opkaldet mellem alle parter.
|
| 2 |
Klik på X for at afslutte konferenceopkaldet for alle deltagere. Hvis opkaldet stadig ringer, skal du klikke på Forlad opkald.
Når opkaldet afsluttes for alle deltagere, er det kun den agent, der oprettede konferencen, der skifter til |
Afslutning
Afslutningstilstanden giver ekstra tid til at afslutte arbejdet, efter et opkald er afsluttet. Hvis Afslut ikke er konfigureret for din agent, lukkes taleopkaldsposten umiddelbart efter, at opkaldet er afsluttet.
Hvis du vil afslutte afslutningen, skal du lukke taleopkaldsposten eller ændre tilstanden for alle kanaler.
Tastatur
Når du klikker på knappen Tastatur , vises et numerisk tastatur på agentens Omni-widget. Den er kun tilgængelig under aktive indgående eller udgående opkald og er beregnet til at sende DTMF toner.
Tastaturet tillader ikke brugere at starte nye opkald eller slette numre, der allerede er sendt.
Optagelse af opkald
Når opkaldsoptagelse er konfigureret og aktiveret for dig, og et opkald er aktivt, viser systemet en ekstra opkaldskontrolknap nederst i Omni-widgeten.
Systemet viser en rød prik ud for telefonnummeret eller kundenavnet for at angive, at optagelsen kører. Du kan klikke på den røde optageknap for at sætte den på pause.
Systemet sætter opkaldsoptagelsen på pause, når den røde prik skjules ved siden af telefonnummeret eller kundenavnet og viser knappen Optag nederst. For at genoptage optagelsen skal du klikke på knappen Optag igen.
Afspilning af optagelse
Hvis optagelseslinket gemmes i stemmeopkaldsposten, kan agenten lytte til det ved hjælp af den indbyggede Salesforce-opkaldslydafspiller.
Der er nogle begrænsninger for denne funktion:
- Webex kræver, at agenten har supervisorrettigheder for at få adgang til opkaldsoptagelser; Derfor kan agenten ikke afspille optagelsen uden disse rettigheder.
- Agenten skal logge på Omni-widgetten for at aktivere den til at hente et gyldigt optagelseslink.
- Systemet udfylder optagelseslinket, så snart afslutningen slutter, så agenten ser muligvis ikke afspilningen af optagelsen umiddelbart efter opkaldet.
Søgning efter telefonkontakt for Tilføj opkalder eller Blind omstilling
Når du føjer en opkalder til et etableret opkald ved hjælp af Tilføj opkalder eller blind viderestiller opkaldet ved hjælp af indstillingen Blind overførsel , får du vist en liste over alle agenter i dit team og deres tilstande sammen med en kø, telefonbog og liste over indgangspunkter. Du kan søge på listen efter navn, stat eller telefonnummer.
Du kan finde flere oplysninger om søgning efter telefonkontakter og konsultationsopkald i den officielle Salesforce-dokumentation.
Telefonkontakt Søg efter udgående opkald
Agenten kan vælge poster fra WxCC-adressebogen for at starte udgående opkald. Det er ikke muligt at ringe til en agent, en kø eller et indgangspunkt. Sådan søger du efter udgående opkald ved hjælp af telefonkontakt:
| 1 |
Klik på ikonet Telefonbog .
|
| 2 |
Vælg en kontakt, og klik på Opkald.
|
Kontakt for at sætte i kø
Agenter håndterer interaktioner ved at vælge en kø fra posterne i WxCC-adressebogen for at starte udgående opkald. En kø gemmer og administrerer midlertidigt indgående eller udgående interaktioner, indtil en agent kan håndtere dem. Systemet omdirigerer opkaldet til den første tilgængelige agent i køen. Hvis der ikke er nogen tilgængelige agenter, afslutter systemet opkaldet efter 60 sekunder.
Klik på X for at annullere kontakten i kø.
WebRTC
Klik på Slå lyd fra for at slå lyden fra eller til for opkaldet.
Statslig kontrol
Login
| 1 |
Klik på Godkend.
|
| 2 |
Der åbnes et pop op-vindue. Log ind med dine WxCC-loginoplysninger.
|
| 3 |
Vælg en telefonindstilling.
|
| 4 |
Vælg dit team.
|
| 5 |
Hvis du vil gemme dine legitimationsoplysninger til næste logonsession, skal du markere afkrydsningsfeltet Husk mine legitimationsoplysninger . |
| 6 |
Klik på Logon.
|
Skift agenttilstand
- Åbn rullelisten Omni-kanal-tilstand.
- Vælg den tilstand, du vil angive.
Skift agenttilstand under opkald
Agenter kan ændre deres tilstand under et opkald på samme måde, som de ændrer den uden for et opkald. Den ændrede tilstand bruges til at synkronisere WxCC-tilstanden, når afslutningen er afsluttet.
Agenten skifter f.eks. fra Tilgængelig til Optaget under opkaldet. Når opkaldet er afsluttet, indstilles WxCC-tilstanden også til Optaget.
Logout
| 1 |
Åbn rullelisten Omni-kanal-tilstand. |
| 2 |
Du kan kun logge af, hvis din aktuelle tilstand er |
VoiceCall record
Opkaldsstatus
Feltet Opkaldsstatus opdateres i henhold til denne tabel:
| Opkaldsstatus | Beskrivelse |
|---|---|
| ny | VoiceCall-posten oprettes. |
| igangværende | Agenten accepterede opkaldet. |
| Afsluttet | Agenten afsluttede afslutningen. |
Hvis agenten modtager RONA, bevarer voicecall-posten statussen Ny .
Årsag til afbrydelse
Når afslutningen afsluttes, opdateres feltet Årsag til afbrydelse med en af nedenstående værdier:
| Årsag til afbrydelse | Beskrivelse |
|---|---|
| RONA | Agenten valgte ikke opkaldet og modtog en RONA. |
| Overført | Agenten overførte opkaldet til en anden agent (blind overførsel eller varm overførsel). |
| Agent tilbage | Agenten afsluttede et udgående opkald, før kunden accepterede det. |
Modtaget Cisco årsag, f.eks. . Agent venstre eller Kunde venstre | Opkaldet blev afsluttet uden viderestilling, hverken af kunden, agenten eller kontaktcenteret. |
| Opkald afsluttet | Ingen af ovenstående grunde til at afslutte opkaldet gælder. |
Fejlfinding
Dette kapitel indeholder værdifulde oplysninger, som du som agent kan bruge til aktivt at sikre, at den daglige drift fungerer problemfrit.
Der kan ikke oprettes forbindelse til enheden
Afhængigt af den anvendte telefontype kan Webex Contact Center for Service Cloud Voice muligvis ikke logge på, fordi der ikke kan oprettes forbindelse til telefonen via kontaktcentersystemet.
Hvis Jabber, IP Communicator eller andre softphones anvendes, skal du sikre dig, at:
- Telefonen blev startet på computeren og kører i øjeblikket.
- Telefonen viser ingen fejl.
- Telefonen kan bruges til at starte opkald.
Opkaldet er gået i stå
Afhængigt af internetforbindelsen kan Webex Contact Center for Service Cloud Voice muligvis ikke fjerne alle opkald fra Omni-widgetten korrekt.
Hvis du tror, at et opkald er gået i stå, kan du prøve et eller alle af følgende trin:
- Genindlæs siden.
- Naviger til Ny
Tab i Omni-widgetten, hvis den viser mere end nul (0) opkald. Acceptér det nye opkald, og afslut det direkte, hvis der ikke er nogen kunde på linjen. Luk også den tilsvarende taleopkaldspost Tab.
Rapportering af problemer
Genererede fejlrapporter er nyttige til at finde og løse problemer på teknisk niveau. Desværre er ikke alle problemer af teknisk karakter. Derfor er det vigtigt også at rapportere problemer til din supervisor eller administrator.
Jo mere præcist et problem beskrives, desto mere effektivt kan det løses. Følgende trinvise instruktioner kan hjælpe med at beskrive et problem med alle de nødvendige oplysninger:
- Angiv en problembeskrivelse på højt niveau.
- Nævn detaljerede trin for at replikere problemet.
- Medtag den forventede funktionsmåde.
- Kontroller problemet i Webex Agent Desktop (hvis der gives adgang), og angiv oplysningerne.
- Kontroller problemet i andre browsere (hvis relevant), og angiv oplysningerne.
- Medtag skærmbilleder, hvis de kan hjælpe.
For at sikre den hurtigst mulige løsning af et problem indeholder problemrapporten alle indgående og udgående data samt oplysninger om, hvordan programmet blev brugt. Med andre ord modtager administratorer en detaljeret registrering af, hvad brugerne klikkede på, hvornår og i hvilken rækkefølge.
Sessionscache
For at garantere hastighed og uafbrudt brug på tværs af sidegenindlæsninger gemmer Webex Contact Center for Service Cloud Voice konfigurations- og opkaldsdata lokalt.
Især når du tester forskellige indstillinger, kan der opstå situationer, hvor du skal rydde den lokale cache. Af tekniske årsager er en simpel sideindlæsning (selv en hård genindlæsning med CTRL + F5) ikke tilstrækkelig.
I dette tilfælde skal du lukke alle browserfaner og vinduer, der kører Webex Contact Center for Service Cloud Voice.
Denne handling sletter alle cachelagrede sessionsdata.
Browsercache
Der kan være situationer, hvor du bliver bedt om at rydde din browsers cache. Hvis du ikke vil have hele cachen slettet (herunder alle websteder, gemte adgangskoder osv.), skal du bruge følgende kommandoer til blot at opdatere siden eller slette den aktuelle sides cache med opdateringen:
| Tastaturgenvej | Rydder cachen | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 eller CTRL+R | Nej | Ja | Ja | Ja |
| SKIFT+F5 eller CRTL+SKIFT+R | Ja | Ja | Ja | Ja |
Tips til Google Chrome
Sådan rydder du alle cachelagrede data for kun ét bestemt websted (domæne):
- Klik på
F12ellerCTRL + SHIFT + Ifor at åbne Dev Tools. - Højreklik på genindlæsningsknappen ved siden af adresselinjen.
- Vælg Tøm cache og Indlæs hårdt.
Tips til Firefox
Sådan rydder du alle cachelagrede data for kun ét bestemt websted (domæne):
- Vælg Firefox-menuen .
- I Firefox version 57 eller nyere skal du vælge Bibliotek.
- Vælg ikonet Historik .
- Rul ned til bunden, og vælg
Vis al historik. - Søg efter webstedet ved hjælp af feltet Søgehistorik i øverste højre hjørne.
- Højreklik på den relevante side i søgeresultaterne, og vælg
Glem dette websted.
Denne metode tager højde for situationer, hvor websider kan downloade yderligere indhold ved hjælp af JavaScript, efter at den indledende sideindlæsningsproces er udført.
Dette rydder alle gemte adgangskoder til webstedet.
Konference/Flet opkald, når konsultationsopkald endnu ikke er forbundet
Det er ikke muligt at afholde et konferenceopkald, hvis konsultationsopkaldet ikke er blevet forbundet. Dette problem opstår på grund af følgende begrænsning: Vi kan ikke deaktivere fletteknappen under et konsultationsopkald i tilstanden 'opkald'.
Hvis agenten starter et konsultationsopkald, før opkaldet forbindes, er opkaldet i opkaldstilstand, og hvis agenten klikker på knappen Flet i denne tilstand, udføres opkaldskonferencen ikke, og gadgetten forbliver frosset.
For at løse problemet skal agenten genindlæse siden.
Blind overførsel er ikke tilladt under konferenceopkald eller konsultation
Det er ikke muligt at blinde overførslen under et konference- eller konsultationsopkald. I et konferenceopkald eller konsultation er kun tre operatører og to telefonopkald tilladt.
Hvis der trykkes på blind overførsel under et konferenceopkald eller konsultation, når den nye deltager tilføjes, vises følgende fejl på gadgetten:
Konsultation er ikke tilladt under konferenceopkald eller konsultation
Det er ikke muligt at tilføje en opkalder under et konferenceopkald eller en konsultation. I et konferenceopkald eller konsultation er kun tre operatører og to telefonopkald tilladt.
Hvis der trykkes på Tilføj opkalder under et konferenceopkald eller en konsultation, når den nye deltager tilføjes, vises følgende fejl i gadgetten:
Statuskodefejl 429 (For mange anmodninger)
Når en handling modtager for mange anmodninger, holder Webex Contact Center for Service Cloud Voice op med at fungere i et par sekunder, og agenten skal vente, indtil Webex Contact Center for Service Cloud Voice er stabil igen. Hvis problemet fortsætter, skal administratoren kontaktes.
Webex Contact Center for Service Cloud Voice viser en advarselsmeddelelse, når den modtager for mange anmodninger: For mange anmodninger. Vent et par sekunder, før du prøver igen, eller kontakt administratoren, hvis problemet fortsætter.
