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¿Comentarios?La integración de las capacidades de voz Webex Contact Center con Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget permite a los agentes administrar las interacciones de voz sin problemas dentro de Salesforce, aprovechando Bring Your Own Telephony (BYOT) para una experiencia unificada. Esto simplifica los flujos de trabajo, mejora la integridad de los datos y mejora la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente al integrar las funciones del centro de contacto directamente en la plataforma de Salesforce.
Descripción general
La integración de las capacidades de voz de Webex Contact Center con el Salesforce Service Cloud Voice Omni-gadget permite a los agentes manejar las interacciones de voz sin problemas dentro de Salesforce Lightning Experience. Aprovecha Bring Your Own Telephony (BYOT), lo que permite a los clientes conectar su infraestructura de telefonía existente a través de Webex Contact Center para una experiencia de agente unificada y operaciones de centro de contacto optimizadas dentro de Salesforce.
Esta integración aborda el desafío de los agentes que operan en sistemas CCaaS y CRM separados, lo que conduce a ineficiencias como el cambio excesivo de contexto, los datos fragmentados de los clientes y las experiencias subóptimas de los clientes. Al integrar la voz Webex Contact Center en Salesforce, la solución simplifica los flujos de trabajo, mejora la integridad de los datos y permite la automatización avanzada a través de Salesforce Omni-Channel. Esta experiencia unificada mejora la productividad de los agentes, la satisfacción del cliente y proporciona datos más ricos para análisis e información basada en IA. Sin esta integración, Cisco corre el riesgo de perder cuota de mercado frente a los competidores que ofrecen soluciones unificadas CCaaS-CRM, mientras que los clientes enfrentan ineficiencias operativas y mayores costos.
Para saber cómo interactuar con la implementación de voz de Service Cloud, consulte la documentación oficial de Salesforce
Requisitos previos
Antes de usar Service Cloud Voice, asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos previos:
- El navegador debe tener permiso para acceder al micrófono y utilizar Service Cloud Voice.
- Se debe conceder permiso para grabar llamadas para habilitar la funcionalidad de grabación de llamadas en Service Cloud Voice.
Usuarios de Firefox
Firefox bloquea dominios de terceros de forma predeterminada. Dado que Webex Contact Center para Service Cloud Voice está alojado como una página de Visualforce, está bloqueado.
Todos los usuarios de Firefox deben desactivar la Protección de seguimiento mejorada para el dominio de Salesforce.
Si Webex Contact Center para Service Cloud Voice sigue bloqueado, cambie la Protección de rastreo mejorada al modo Personalizado y deshabilite el bloqueo de cookies.
Además, asegúrese de que solo las cookies de seguimiento entre sitios (o ninguna) estén bloqueadas en la configuración de privacidad y seguridad . Utilice la configuración Estándar o la Configuración personalizada . Para laconfiguración personalizada , consulte a continuación.
Omni-widget
| 1 |
Cambie el estado del agente, incluido Cerrar sesión, como se indica en 1>.
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| 2 |
Inicie una llamada saliente, como se indica en 2>. |
| 3 |
Controles de llamadas específicos para ciertas llamadas, como se indica en 3>.
|
| 4 |
Controles generales de llamada, como se indica en 4>. |
Estados de llamada
En la tabla siguiente se muestran los distintos estados de llamada:
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Ícono |
Descripción |
|---|---|
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|
La llamada está sonando |
|
|
La llamada está activa |
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La llamada está en espera |
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|
La llamada está en estado de cierre |
Controles de llamadas
Algunos controles de llamadas disponibles se resumen en la siguiente tabla:
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Ícono |
Descripción |
|---|---|
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Contestar llamada |
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Si la llamada sigue sonando: Rechazar llamada Si la llamada ha sido aceptada: Cuelgue (finalice) una llamada específica |
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Colgar (finalizar) o transferir la llamada de conferencia |
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Poner la llamada en espera |
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Recuperar llamada desde espera |
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Llamada de consulta |
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Transferencia ciega |
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Conferencia telefónica |
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Transferencia cálida |
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Llamadas de intercambio |
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Finalizar el resumen |
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Abra el teclado para enviar DTMF tonos |
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Pausar la grabación de llamadas |
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Reanudar grabación de llamadas |
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Silenciar llamada (solo con WebRTC) |
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Anular el silencio de la llamada (solo con WebRTC) |
Control de llamadas
En Service Cloud Voice (SCV), si el agente está en una llamada, la presencia no cambia en Omni, pero la capacidad está al 100%. Esto significa que ninguna otra tarea de Omni se enruta al agente.
Llamada entrante
Para recibir una llamada entrante enrutada, el estado del agente debe ser Disponible.
Llamada saliente
Webex Contact Center para Service Cloud Voice proporciona varias formas de iniciar una llamada saliente.
La solución Webex Contact Center para Service Cloud Voice elimina automáticamente todos los caracteres excepto números, hashtags (#), asteriscos (*), comas (,) y signos más iniciales (+). También elimina la primera aparición de (0).
El administrador de CRM puede configurar reglas de marcado adicionales que pueden alterar aún más el número marcado. Para obtener más información, póngase en contacto con el administrador de CRM.
Introduzca un número de teléfono para realizar una nueva llamada saliente
- Introduzca el número de teléfono de la persona o empresa a la que se llamará (incluido cualquier prefijo de marcación necesario).
- Pulse el botón Llamar.
Iniciar una llamada saliente desde Salesforce (Haga clic para marcar)
Al hacer clic en un campo de número de teléfono dentro de Salesforce, se iniciará una nueva llamada saliente o una llamada de consulta si ya hay una llamada activa.
Llamada de consulta
Para iniciar una llamada de consulta:
Antes de comenzar
Las llamadas de consulta se utilizan para consultar con un compañero de trabajo o supervisor mientras se mantiene la llamada del cliente en espera. Al consultar una cola, es posible que la llamada no se muestre inmediatamente. Si no hay ningún agente disponible, la llamada permanece en la cola y sólo se muestra cuando la llamada de consulta se enruta a un agente.
| 1 |
Haga clic en Agregar llamante.
|
| 2 |
Seleccione un contacto y haga clic en Llamar
|
| 3 |
O BIEN Abra el teclado, introduzca el número de teléfono y haga clic en Llamar.
|
| 4 |
Haga clic en X para finalizar la llamada de consulta. Si la llamada sigue sonando, haga clic en Dejar llamada.
El |
Transferencia ciega
Para iniciar una transferencia ciega:
Antes de comenzar
Las transferencias ciegas se utilizan para transferir directamente a un cliente a un compañero de trabajo o supervisor. Cuando las llamadas se transfieren directamente, los clientes escucharán el timbre de la llamada antes de que el compañero de trabajo o supervisor acepte la llamada.
| 1 |
Haga clic en Transferencia ciega.
|
| 2 |
Seleccione un contacto y haga clic en Llamar.
|
| 3 |
O BIEN Abra el teclado, introduzca el número de teléfono y haga clic en Llamar.
No es posible transferir directamente llamadas en estado |
Transferencia en caliente
Antes de comenzar
Para transferir un cliente al compañero de trabajo o supervisor consultado, es necesario realizar primero una llamada deconsulta. Al transferir a un compañero de trabajo o supervisor consultado, los clientes no necesitan esperar a que la llamada sea aceptada por la parte consultada. La transferencia en caliente solo se puede realizar cuando se activa la llamada de consulta.
|
Para abandonar la llamada, haga clic en Dejar llamada.
|
Conferencia
Antes de comenzar
Para iniciar una conferencia con un cliente y el compañero de trabajo o supervisor consultado, es necesario realizar primero una llamada deconsulta.
| 1 |
Haga clic en Combinar para iniciar la conferencia la llamada entre todas las partes.
|
| 2 |
Haga clic en X para finalizar la llamada de conferencia para todos los participantes. Si la llamada sigue sonando, haga clic en Dejar llamada.
Una vez finalizada la llamada para todos los participantes, sólo el agente que creó la conferencia pasa al |
A punto de terminar
El estado de cierre proporciona tiempo adicional para terminar el trabajo después de que una llamada haya finalizado. Si Cierre no está configurado para su agente, la grabación de llamada de voz se cierra inmediatamente después de que la llamada haya finalizado.
Para finalizar el cierre, cierre la grabación de llamada de voz o cambie el estado omnicanal.
Teclado
Al hacer clic en el botón del teclado numérico, se muestra un teclado numérico en el Omni-Widget del agente. Solo está disponible durante llamadas entrantes o salientes activas y está destinado a enviar tonos DTMF.
El teclado no permite a los usuarios iniciar nuevas llamadas o eliminar números que ya se han enviado.
Grabación de llamadas
Cuando la grabación de llamadas está configurada y activada para usted y una llamada está activa, el sistema muestra un botón de control de llamadas adicional en la parte inferior del Omni-Widget.
El sistema muestra un punto rojo junto al número de teléfono o al nombre del cliente para indicar que la grabación se está ejecutando. Puede hacer clic en el botón rojo Grabación para pausarlo.
El sistema pausa la grabación de la llamada cuando oculta el punto rojo junto al número de teléfono o el nombre del cliente y muestra el botón Grabar en la parte inferior. Para reanudar la grabación, vuelva a hacer clic en el botón Grabar .
Reproducción de la grabación
Si el enlace de grabación se guarda en la grabación de llamada de voz, el agente puede escucharlo con el reproductor de audio nativo Salesforce Call.
Hay algunas limitaciones para esta característica:
- Webex requiere que el agente tenga privilegios de supervisor para acceder a las grabaciones de llamadas; Por lo tanto, el agente no puede reproducir la grabación sin estos privilegios.
- El agente debe iniciar sesión en el Omni-Widget para poder recuperar un enlace de grabación válido.
- El sistema rellena el enlace de grabación en cuanto finaliza el cierre, por lo que es posible que el agente no vea la reproducción de la grabación inmediatamente después de la llamada.
Búsqueda de contactos telefónicos para Agregar llamante o Transferencia ciega
Cuando agrega una persona que llama a una llamada establecida mediante Agregar persona que llama o transfiere la llamada a ciegas mediante la opción Transferencia ciega, verá una lista de todos los agentes de su equipo y sus estados, junto con una lista de cola, libreta de teléfonos y puntos de entrada. Puede buscar en la lista por nombre, estado o número de teléfono.
Para obtener más información sobre la búsqueda de contactos telefónicos y las llamadas de consulta, consulte la documentación oficialde Salesforce.
Búsqueda de llamadas salientes de contacto telefónico
El agente puede seleccionar entradas de la libreta de direcciones WxCC para iniciar llamadas salientes. No es posible llamar a un agente, a una cola o a un punto de entrada. Para buscar llamadas salientes mediante contacto telefónico:
| 1 |
Haga clic en el icono Libreta de teléfonos.
|
| 2 |
Seleccione un contacto y haga clic en Llamar.
|
Consultar a cola
Los agentes manejan las interacciones seleccionando una cola de las entradas de la libreta de direcciones WxCC para iniciar llamadas salientes. Una cola almacena y administra temporalmente las interacciones entrantes o salientes hasta que un agente pueda manejarlas. El sistema redirige la llamada al primer agente disponible de la cola. Si no hay agentes disponibles, el sistema interrumpe la llamada después de 60 segundos.
Haga clic en X para cancelar la consulta a la cola.
WebRTC
Haga clic en Silenciar para silenciar o quitar el silencio de la llamada.
Control estatal
Conectar
| 1 |
Haga clic en Autenticar.
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| 2 |
Se abrirá una ventana emergente. Inicie sesión con sus credenciales de inicio de sesión de WxCC.
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| 3 |
Elija una opción de telefonía.
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| 4 |
Elige tu equipo.
|
| 5 |
Si desea guardar sus credenciales para la próxima sesión de inicio de sesión, marque la casilla de verificación Recordar mis credenciales . |
| 6 |
Haga clic en Iniciar sesión.
|
Cambiar estado del agente
- Abra la lista desplegable de estado omnicanal.
- Elija el estado al que desea ingresar.
Cambiar el estado del agente durante la llamada
Los agentes pueden cambiar su estado durante una llamada de la misma manera que lo cambian fuera de una llamada. El estado cambiado se utiliza para sincronizar el estado WxCC una vez finalizado el cierre.
Por ejemplo, el agente cambia de Disponible a Ocupado durante la llamada. Una vez finalizada la llamada, el estado WxCC también se establece en Ocupado.
Cerrar sesión
| 1 |
Abra la lista desplegable de estado omnicanal. |
| 2 |
Solo puede cerrar sesión si su estado actual es |
Grabación de llamada de voz
Estado de la llamada
El campo Estado de la llamada se actualiza de acuerdo con esta tabla:
| Estado de la llamada | Descripción |
|---|---|
| Nuevo | Se crea el registro VoiceCall. |
| En curso | El agente aceptó la llamada. |
| completado | El agente terminó el cierre. |
Si el agente recibe RONA, el registro de VoiceCall permanece en estado Nuevo .
Motivo de desconexión
Cada vez que finaliza el cierre, el campo Motivo de desconexión se actualiza con uno de los siguientes valores:
| Motivo de desconexión | Descripción |
|---|---|
| RONA | El agente no contestó la llamada y recibió un RONA. |
| Transferido | El agente transfirió la llamada a otro agente (transferencia ciega o transferencia en caliente). |
| Agente izquierdo | El agente finalizó una llamada saliente antes de que el cliente la aceptara. |
Recibió Cisco motivo, como Agente izquierdo o Cliente izquierdo | La llamada finalizó sin transferencia, ni por parte del cliente, ni del agente ni del contact center. |
| Llamada finalizada | No se aplica ninguna de las razones enumeradas anteriormente para finalizar la llamada. |
Solución de problemas
Este capítulo contiene información valiosa que usted, como agente, puede utilizar para ayudar activamente a garantizar el buen funcionamiento de los negocios diarios.
No se puede acceder al dispositivo
Según el tipo de teléfono en uso, es posible que Webex Contact Center for Service Cloud Voice no pueda iniciar sesión porque el sistema del centro de contacto no puede comunicarse con el teléfono.
Si se utilizan Jabber, IP Communicator u otros softphones, asegúrese de que:
- El teléfono se inició en el equipo y se está ejecutando actualmente.
- El teléfono no muestra ningún error.
- El teléfono se puede utilizar para iniciar llamadas.
La llamada está bloqueada
Dependiendo de la conexión a Internet, es posible que Webex Contact Center for Service Cloud Voice no pueda eliminar todas las llamadas del Omni-Widget correctamente.
Si cree que una llamada está bloqueada, pruebe uno o todos los pasos siguientes:
- Vuelva a cargar la página.
- Navegue hasta el
NuevoTab en el Omni-Widget en caso de que muestre más de cero (0) llamadas. Acepte la nueva llamada y finalícela directamente si no hay ningún cliente en la línea. Cierre también la grabación de llamada de voz Tab correspondiente.
Problemas con la presentación de informes
Los informes de errores generados son útiles para encontrar y solucionar problemas a nivel técnico. Desafortunadamente, no todos los problemas son de naturaleza técnica. Por esta razón, es importante informar de los problemas a su supervisor o administrador también.
Cuanto más precisamente se describe un problema, más eficientemente se puede resolver. Las siguientes instrucciones paso a paso pueden ayudar a describir un problema con toda la información necesaria:
- Proporcione una descripción del problema de alto nivel.
- Mencione pasos detallados para replicar el problema.
- Incluye el comportamiento esperado.
- Verifique el problema en el Webex Agent Desktop (si se concede acceso) y proporcione la información.
- Verifique el problema en otros navegadores (si corresponde) y proporcione la información.
- Incluya capturas de pantalla, si pueden ayudar.
Para garantizar la resolución más rápida posible de un problema, el informe de problemas incluye todos los datos entrantes y salientes, así como información sobre cómo se utilizó la aplicación. En otras palabras, los administradores reciben un registro detallado de en qué hicieron clic los usuarios, cuándo y en qué orden.
Caché de sesión
Para garantizar la velocidad y el uso ininterrumpido en las recargas de página, Webex Contact Center for Service Cloud Voice almacena la configuración y los datos de llamadas localmente.
Especialmente al probar diferentes configuraciones, pueden ocurrir situaciones en las que necesite borrar la memoria caché local. Por razones técnicas, una simple recarga de página (incluso una recarga dura con CTRL + F5) no es suficiente.
En este caso, cierre todas las pestañas y ventanas del navegador que ejecuten Webex Contact Center para Service Cloud Voice.
Esta acción elimina todos los datos de sesión almacenados en caché.
Caché del navegador
Puede haber situaciones en las que se le solicite que borre la memoria caché de su navegador. Para que no se borre la memoria caché completa (incluidos todos los sitios, contraseñas guardadas, etc.), utilice los siguientes comandos para simplemente actualizar la página o para eliminar la memoria caché de la página actual con la actualización:
| Método abreviado de teclado | Borra la memoria caché | Google Chrome | Firefox | Microsoft Borde |
|---|---|---|---|---|
| F5 o CTRL+R | No | Sí | Sí | Sí |
| MAYÚS+F5 o CRTL+MAYÚS+R | Sí | Sí | Sí | Sí |
Consejos para Google Chrome
Para borrar todos los datos almacenados en caché de un solo sitio específico (dominio):
- Haga clic en
F12oCTRL + MAYÚS + Ipara abrir las herramientas de desarrollo. - Haga clic con el botón derecho en el botón de recarga situado junto a la barra de direcciones.
- Elija Vaciar caché y Recarga completa.
Consejos para Firefox
Para borrar todos los datos almacenados en caché de un solo sitio específico (dominio):
- Seleccione el menú Firefox.
- En Firefox versión 57 o posterior, seleccione Biblioteca.
- Seleccione el icono Historial .
- Desplázate hasta la parte inferior y selecciona
Mostrar todo el historial. - Busque el sitio utilizando el campo Historial de búsqueda en la esquina superior derecha.
- Dentro de los resultados de búsqueda, haga clic con el botón derecho en la página correspondiente y seleccione
Olvídate de este sitio.
Este método tiene en cuenta situaciones en las que las páginas web pueden descargar contenido adicional usando JavaScript, después de que se realiza el proceso inicial de carga de la página.
Esto borra todas las contraseñas guardadas para el sitio.
Llamada de conferencia/combinación cuando la llamada de consulta aún no está conectada
No es posible realizar una conferencia telefónica si la llamada de consulta no se ha conectado. Este problema se produce debido a la siguiente limitación: No podemos desactivar el botón de combinación durante una llamada de consulta en el estado de 'marcación'.
En caso de que el agente inicie una llamada de consulta antes de que se conecte la llamada, la llamada está en estado de "marcación" y si durante este estado el agente hace clic en el botón de combinación, la conferencia de llamada no se llevará a cabo y el gadget se dejará congelado.
Para resolver el problema, el agente debe volver a cargar la página.
No se permite la transferencia ciega durante una conferencia telefónica o consulta
No es posible realizar una transferencia ciega durante una conferencia o llamada de consulta. En una conferencia telefónica o consulta, solo se permiten tres operadores y dos llamadas telefónicas.
Si se presiona Transferencia ciega durante una llamada de conferencia o consulta, cuando se agrega el nuevo participante, se muestra el siguiente error en el gadget:
No se permite la consulta durante la conferencia telefónica o la consulta
No es posible agregar una persona que llama durante una conferencia telefónica o consulta. En una conferencia telefónica o consulta, solo se permiten tres operadores y dos llamadas telefónicas.
Si se presiona Agregar llamante durante una llamada de conferencia o consulta, cuando se agrega el nuevo participante, se muestra el siguiente error en el gadget:
Error de código de estado 429 (Demasiadas solicitudes)
Cuando una acción recibe demasiadas solicitudes, Webex Contact Center para Service Cloud Voice deja de funcionar durante unos segundos y el agente tendrá que esperar hasta que Webex Contact Center para Service Cloud Voice vuelva a ser estable. Si el problema persiste, debe ponerse en contacto con el administrador.
Webex Contact Center para Service Cloud Voice muestra un mensaje de alerta, cuando recibe demasiadas solicitudes: Demasiadas solicitudes. Espere unos segundos antes de volver a intentarlo o póngase en contacto con el administrador si el problema persiste.
