- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Webex Contact Center-ääniominaisuuksien integrointi Salesphon Service Cloud Voice Omni-ohjelmistoon mahdollistaa edustajien hallita puheviestintää saumattomasti Salesneuvottelussa ja luoda yhtenäisen kokemuksen tuomalla byot-puhelimen (Bring Your Own Telephony) saumattomasti. Tämä yksinkertaistaa työnkulkuja, parantaa tietojen eheyttä ja parantaa edustajan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä upottamalla yhteyskeskustoiminnot suoraan Salesvoima-alustalle.
Yleiskatsaus
Webex Contact Center:n ääniominaisuuksien integrointi Sales kuulumispalvelu Cloud Voice Omni-ohjelmistoon mahdollistaa edustajien käsitellä ääniviestintää saumattomasti Sales lightning Experience -kokemuksessa. Se hyödyntää BYOT-puhelinten tuomista, jolloin asiakkaat voivat yhdistää olemassa olevan puhelininfrastruktuurinsa Webex Contact Center avulla, jotta he voivat luoda yhtenäisen asiakaspalvelijakokemuksen ja myyntikeskuksen toiminnot.
Tämä integraatio vastaa erillisissä CCaaS- ja KATSOTAAN-järjestelmissä toimivien edustajien haasteeksi, mikä johtaa tehottomuuksiin, kuten kohtuuttomaan kontekstin vaihtamiseen, pirstoutuneiden asiakastietojen ja epäoptimaalinen asiakaskokemuksiin. Upottamalla Webex Contact Center voice into Salesääriin ratkaisu yksinkertaistaa työnkulkuja, parantaa tietojen eheyttä ja mahdollistaa kehittyneen automaation Sales presence Omni-Channelin kautta. Tämä yhtenäinen kokemus parantaa edustajan tuottavuutta, asiakastyytyväisyyttä ja tarjoaa rikkaampaa dataa analytiikkaan ja tekoälyvetoisiin huijauksiin. Ilman tätä integraatiota Cisco riskeeraa markkinaosuuden menettämisen ccaas-LLRÄ-RATKAISUJA tarjoavien kilpailijoiden osalta, kun taas asiakkaat kohtaavat toiminnallista tehottomuutta ja korkeampia kustannuksia.
Lisätietoja Palvelun pilviäänen käyttöönoton kanssa viestinnästä on virallisessa Sales documentation -dokumentaatiossa
Edellytykset
Ennen Service Cloud Voicen käyttöä varmista, että seuraavat edellytykset täyttyvät:
- Selaimella on oltava oikeus käyttää mikrofonia Service Cloud Voicen käyttämiseen.
- Puheluiden nauhoituslupa on myönnettävä, jotta puhelun nauhoitustoiminto voidaan ottaa käyttöön Service Cloud Voicessa.
Firefox-käyttäjät
Firefox estää oletusarvoisesti kolmannen osapuolen toimialueet. Koska Webex Contact Center for Service Cloud Voice isännöidään Visualvoima-sivuna, se on estetty.
Jokaisen Firefox-käyttäjän on poistettava käytöstä Salesliittymä-toimialueen laajennettu seurantasuojaus.
Jos Webex Contact Center for Service Cloud Voice on edelleen estetty, vaihda parannettu seurantasuojaus mukautettuun tilaan ja poista evästeiden esto käytöstä.
Varmista lisäksi, että vain sivustojenväliset seurantaevästeet (tai ei yhtään) on estetty Tietosuoja- ja suojausasetuksissa . Käytä joko Vakio-asetusta tai Mukautettu-asetusta . Mukautettu asetus on seuraavassa.
Omni-widgetti
| 1 |
Vaihda edustajan tila, uloskirjautuminen mukaan lukien, kuten 1> osoittaa.
|
| 2 |
Aloita lähtevä puhelu 2> osoittamalla tavalla. |
| 3 |
Puhelu hallitsee tiettyjä puheluja 3> osoittamalla tavalla.
|
| 4 |
Yleiset puhelunhallintatoimet, kuten 4> osoittavat. |
Puhelun tilat
Seuraavassa taulukossa on eri puhelutilat:
|
Kuvake |
Kuvaus |
|---|---|
|
|
Puhelu soi |
|
|
Puhelu on aktiivinen |
|
|
Puhelu on pidossa |
|
|
Puhelu on päättämistilassa |
Puhelunhallinta
Eräät käytettävissä olevat puhelunhallintatoimet on yhteenveto seuraavassa taulukossa:
|
Kuvake |
Kuvaus |
|---|---|
|
|
Vastaa puheluun |
|
|
Jos puhelu soi yhä: Hylkää puhelu Jos puhelu on hyväksytty: Katkaise (lopeta) tietty puhelu |
|
|
Katkaise (lopeta) tai siirrä neuvottelupuhelu |
|
|
Aseta puhelu pitoon |
|
|
Nouda puhelu pidosta |
|
|
Konsultointipuhelu |
|
|
Valvomaton siirto |
|
|
Neuvottelupuhelu |
|
|
Lämmin siirto |
|
|
Vaihda puhelut |
|
|
Päättäminen |
|
|
Lähetä DTMF-ääniä avaamalla näppäimistö |
|
|
Keskeytä puhelun nauhoitus |
|
|
Jatka puhelun nauhoittamista |
|
|
Vaimenna puhelu (vain WebRTC) |
|
|
Poista puhelun mykistys (vain WebRTC) |
Puhelujenhallinta
Jos edustaja on puhelussa, Service Cloud Voicessa (SCV) olotila ei muutu Omnissa, mutta kapasiteetti on 100 %. Tämä tarkoittaa, että edustajalle ei reititä muita Omni-tehtäviä.
Saapuva puhelu
Jotta asiakaspalvelijan reititetty puhelu voidaan vastaanottaa, sen tilan on oltava Käytettävissä.
Lähtevä puhelu
Webex Contact Center for Service Cloud Voice mahdollistaa lähtevän puhelun alustamisen usealla eri tavalla.
Service Cloud Voice -ratkaisun Webex Contact Center poistaa automaattisesti kaikki merkit paitsi numerot, hashtagit (#), tähdet (*), pilkut (,) ja plusmerkkien (+) merkit. Se poistaa myös ensimmäisen esiintymän (0).
JÄRJESTELMÄNVALVOJA voi määrittää lisää soittosääntöjä, jotka voivat muuttaa valittua numeroa edelleen. Lisätietoja saat JÄRJESTELMÄNVALVOJALTA.
Soita uusi lähtevä puhelu antamalla puhelinnumero
- Anna sen henkilön tai yrityksen puhelinnumero, jolle soitetaan (mukaan lukien mahdollinen numeron etuliite).
- Paina Soita-painiketta.
Aloita lähtevä puhelu Salesvoimasta (click-to-dial)
Jos Valitse Puhelinnumero-kentän valitseminen Salesyhdyskäytävässä aloittaa uuden lähtevän puhelun tai konsultointipuhelun, jos puhelu on jo aktiivisena.
Konsultointipuhelu
Konsultointipuhelun aloittaminen:
Ennen aloittamista
Konsultointipuheluilla neuvotellaan työkaverin tai valvojan kanssa asiakaspuhelun pitämiseksi pidossa. Kun siirryt jonoon, puhelua ei ehkä näytetä heti. Jos edustajaa ei ole käytettävissä, puhelu pysyy jonossa ja näkyy vain, kun konsultointipuhelu on reititetty edustajalle.
| 1 |
Valitse Lisää soittaja.
|
| 2 |
Valitse yhteystieto ja valitse Soita
|
| 3 |
TAI Avaa näppäimistö, anna puhelinnumero ja valitse Soita.
|
| 4 |
Lopeta konsultointipuhelu valitsemalla X . Jos puhelu soi yhä, valitse Poistu puhelusta.
|
Valvomaton siirto
Valvomaton siirto:
Ennen aloittamista
Valvomaton siirto siirtää asiakkaan suoraan työkaverille tai valvojalle. Kun puheluita siirretään suoraan, asiakkaat kuulevat puhelun ennen kuin työkaveri tai valvoja hyväksyy puhelun.
| 1 |
Valitse Valvomaton siirto.
|
| 2 |
Valitse yhteystieto ja valitse Soita.
|
| 3 |
TAI Avaa näppäimistö, anna puhelinnumero ja valitse Soita.
Puheluja ei voi siirtää suoraan varattu-tilassa |
Lämmin siirto
Ennen aloittamista
Jotta asiakas voidaan siirtää konsultoituun työkaveriin tai valvojaan, on ensin soitettava konsultointipuhelu . Kun asiakas siirretään konsultoituun työkaveriin tai valvojaan, hänen ei tarvitse odottaa, että konsultoinut osapuoli hyväksyy puhelun. Lämmin siirto voidaan suorittaa vain, kun konsultointipuhelu on aktivoitu.
|
Poistu puhelusta valitsemalla Poistu puhelu.
|
Neuvottelu
Ennen aloittamista
Jotta neuvottelu voidaan aloittaa asiakkaan ja konsultoineen työkaverin tai valvojan kanssa, on tarpeen soittaa ensin konsultointipuhelu .
| 1 |
Aloita kaikkien osapuolten välinen neuvottelu valitsemalla Yhdistä .
|
| 2 |
Lopeta kaikkien osallistujien neuvottelupuhelu valitsemalla X . Jos puhelu soi yhä, valitse Poistu puhelusta.
Kun puhelu päättyy kaikille osallistujille, vain neuvottelun luonut edustaja siirtyy |
Viimeistely
Päättämistila antaa lisäaikaa työn loppuunsaattamiseen puhelun päätyttyä. Jos edustajalle ei ole määritetty päättämisasetusta , äänipuhelutietue sulkeutuu heti puhelun päättyessä.
Jos haluat lopettaa päättämisen, sulje puhepuhelutietue tai muuta Omni-Kanava-tila.
Näppäimistö
Kun napsautat Näppäintä-painiketta , edustajan Omni-Widgetissä näkyy numeronäppäimistö. Se on käytettävissä vain aktiivisissa saapuvissa tai lähtevissä puheluissa ja sen on tarkoitus lähettää DTMF-ääniä.
Näppäimistö ei salli käyttäjien aloittaa uusia puheluita tai poistaa jo lähetettyjä numeroita.
Puhelun nauhoitus
Kun puhelun nauhoitus on määritetty ja aktivoitu sinulle ja puhelu on aktiivinen, järjestelmä näyttää puhelunhallintapainikkeen Omni-Widgetin alaosassa.
Järjestelmä näyttää puhelinnumeron tai asiakkaan nimen vieressä punaisen dotin, joka ilmaisee, että nauhoitus on käynnissä. Voit keskeyttää sen napsauttamalla punaisen nauhoituspainikkeen painiketta.
Järjestelmä keskeyttää puhelun nauhoituksen, kun se piilottaa punaisen merkin puhelinnumeron tai asiakkaan nimen viereen ja näyttää Nauhoitus-painikkeen alareunassa. Jatka nauhoitusta napsauttamalla Nauhoita-painiketta uudelleen.
Nauhoituksen toisto
Jos nauhoituslinkki tallennetaan puhepuhelutietueelle, edustaja voi kuunnella sitä natiivilla Salesvoima-puhelun äänisoittimen avulla.
Tälle ominaisuudelle on joitakin rajoituksia:
- Webex edellyttää, että edustajalla on valvojan oikeudet käyttää puhelun nauhoituksia; edustaja ei voi toistaa nauhoitusta ilman näitä oikeuksia.
- Asiakaspalvelijan on kirjauduttava Omni-Widgetiin, jotta hän voi noutaa kelvollisen nauhoituslinkin.
- Järjestelmä täyttää nauhoituslinkin heti päättämisen jälkeen, joten edustaja ei välttämättä näe nauhoituksen toistoa heti puhelun jälkeen.
Puhelinyhteystiedon haku: soittajan lisääminen tai valvomaton siirto
Kun lisäät soittajan vakiintuneeseen puheluun Lisää soittaja -toiminnolla tai siirrät puhelun valvomaton siirto - toiminnolla , näkyviin tulee luettelo kaikista työryhmän ja heidän tilojensa edustajista sekä jono, puhelinluettelo ja aloituspisteluettelo. Voit hakea luettelosta nimen, tilan tai puhelinnumeron perusteella.
Lisätietoja puhelinyhteystietojen hakusta ja konsultointipuheluista on virallisessa Sales ansaintaoppaassa.
Lähtevien puheluiden puhelinyhteystiedon haku
Edustaja voi valita WxCC-osoitekirjasta merkintöjä lähtevien puheluiden soittamista varten. Edustajalle, jonoon tai aloituspisteeseen soittaminen ei ole mahdollista. Lähtevien puheluiden etsiminen puhelinyhteystiedon avulla:
| 1 |
Valitse Puhelinluettelo-kuvake .
|
| 2 |
Valitse yhteystieto ja valitse Soita.
|
Neuvottelu jonoon
Edustajat käsittelevät vuorovaikutukset valitsemalla jonon WxCC-osoitekirjasta, jotta he voivat aloittaa lähteviä puheluita. Jono tallentaa väliaikaisesti ja hallitsee saapuvia tai lähteviä vuorovaikutuksia, kunnes edustaja voi käsitellä niitä. Järjestelmä ohjaa puhelun uudelleen jonon ensimmäiselle saatavilla olevalle edustajalle. Jos edustajia ei ole käytettävissä, järjestelmä katkaisee puhelun 60 sekunnin kuluttua.
Peruuta neuvottelu jonoon valitsemalla X .
WebRTC
Vaimenna puhelu tai poista sen mykistys valitsemalla Vaimennus .
Tilan hallinta
Sisäänkirjautuminen
| 1 |
Valitse Todenna.
|
| 2 |
Näyttöön avautuu ponnahdusikkuna. Kirjaudu sisään WxCC-kirjautumisen tunnistetiedoilla.
|
| 3 |
Valitse puhelinasetus.
|
| 4 |
Valitse työryhmä.
|
| 5 |
Jos haluat tallentaa tunnistetiedot seuraavaa kirjautumisistuntoa varten, valitse Muista tunnistetiedot -valintaruutu. |
| 6 |
Valitse Kirjaudu sisään.
|
Edustajan tilan vaihtaminen
- Avaa avattava Omni-Kanava-tilan luettelo.
- Valitse annettava tila.
Edustajan tilan vaihtaminen puhelun aikana
Edustajat voivat muuttaa tilaansa puhelun aikana samalla tavalla kuin puhelun ulkopuolella. Muutettua tilaa käytetään WxCC-tilan synkronoinnissa, kun päättäminen päättyy.
Edustaja esimerkiksi muuttuu Käytettävissä-toiminnosta Varattu-tilaksi puhelun aikana. Kun puhelu päättyy, WxCC-tilaksi asetetaan myös Varattu.
Uloskirjaus
| 1 |
Avaa avattava Omni-Kanava-tilan luettelo. |
| 2 |
Napsauta joko Voit kirjautua ulos vain, jos nykyinen tila on |
VoiceCall-tietue
Puhelun tila
Puhelun tila - kenttä päivitetään tämän taulukon mukaisesti:
| Puhelun tila | Kuvaus |
|---|---|
| uusi | VoiceCall-tietue luodaan. |
| kesken | Edustaja hyväksyi puhelun. |
| Valmis | Edustaja päätti päättämiset. |
Jos edustaja vastaanottaa RONA-viestin, VoiceCall-tietue pysyy Uusi-tilassa .
Yhteyden katkaisun syy
Kun päättäminen päättyy, Yhteyden katkeamisen syy -kenttä päivitetään jollakin seuraavista arvoista:
| Yhteyden katkaisun syy | Kuvaus |
|---|---|
| RONA | Edustaja ei valinnut puhelua ja vastaanotti rona-puhelun. |
| Siirtää | Edustaja siirsi puhelun toiselle edustajalle (valvomaton siirto tai lämmin siirto). |
| Asiakaspalvelija vasemmalla | Edustaja päätti lähtevän puhelun, ennen kuin asiakas hyväksyi sen. |
Vastaanotettu Cisco syy, kuten Edustaja vasen tai Asiakasvasemm. | Asiakas, edustaja tai yhteyskeskus lopettivat puhelun siirtämättä puhelua. |
| Puhelu päättyi | Mikään yllä mainituista syistä puhelun lopettamiseksi ei koske. |
Vianmääritys
Tämä luku sisältää arvokasta tietoa, jonka avulla voit edustajana aktiivisesti auttaa varmistamaan päivittäisen toiminnan moitteettoman toiminnan.
Laitteeseen ei saada yhteyttä
Käytössä olevan puhelimen mukaan Webex Contact Center for Service Cloud Voice ei ehkä voi kirjautua sisään, koska yhteyskeskusjärjestelmä ei tavoita puhelinta.
Jos käytössä on Jabber, IP Communicator tai muut softphonet, varmista, että:
- Puhelin on käynnistetty tietokoneella, ja se on käynnissä.
- Puhelimessa ei näy virheitä.
- Puhelimen avulla voidaan aloittaa puheluita.
Puhelu on juuttunut
Internet-yhteyden mukaan Service Cloud Voicen Webex Contact Center ei ehkä pysty poistamaan kaikkia puheluita Omni-Widgetistä oikein.
Jos puhelu on mielestäsi juuttunut, kokeile yhtä tai kaikkia seuraavia vaiheita:
- Lataa sivu uudelleen.
-
Siirry Omni-Widgetin UuteenTab, jos siinä näkyy yli nolla (0) puhelua. Hyväksy uusi puhelu ja lopeta se suoraan, jos linjalla ei ole asiakkaita. Sulje myös vastaava äänipuhelutietue Tab.
Raportointiongelmat
Luotujen virheraporttien avulla voit etsiä ja korjata ongelmia teknisellä tasolla. Valitettavasti kaikki ongelmat eivät ole luonteeltaan teknistä. Tästä syystä on tärkeää ilmoittaa ongelmista myös valvojalle tai järjestelmänvalvojalle.
Mitä tarkempi ongelma kuvataan, sitä tehokkaammin se voidaan ratkaista. Seuraavien vaiheittaisten ohjeiden avulla voidaan kuvailla ongelma kaikissa tarvittavissa tiedoissa:
- Anna korkean tason ongelman kuvaus.
- Mainitse ongelman jäljittelemisen yksityiskohtaiset vaiheet.
- Sisällytä odotettu toiminta.
- Tarkista ongelma Webex Agent Desktop (jos käyttö myönnetään) ja anna tiedot.
- Tarkista ongelma muissa selaimissa (jos saatavilla) ja anna tiedot.
- Lisää kuvakaappauksia, jos niistä on apua.
Ongelmaraportti varmistaa ongelman mahdollisimman nopean ratkaisemisen siten, että se sisältää kaikki saapuvat ja lähtevät tiedot sekä tiedot siitä, miten sovellusta käytettiin. Toisin sanoen järjestelmänvalvojat saavat tarkan tietueen siitä, mitä käyttäjät napsauttivat, milloin ja missä järjestyksessä.
Istunnon välimuisti
Takaaksesi nopeuden ja keskeytymättömän käytön koko sivun uudelleenlatauksessa, Webex Contact Center For Service Cloud Voice tallentaa kokoonpano- ja puhelutiedot paikallisesti.
Varsinkin kun testataan eri asetuksia, voi ilmetä tilanteita, joissa sinun on tyhjennetään paikallinen välimuisti. Tekniset syyt: yksinkertainen sivun uudelleenlataus (jopa kova lataus CTRL+F5-näppäinyhdistelmällä) ei riitä.
Tässä tapauksessa sulje kaikki selainvälilehdet ja ikkunat, jossa on Webex Contact Center for Service Cloud Voice.
Tämä toiminto poistaa kaikki välimuistiin tallennetut istuntotiedot.
Selaimen välimuisti
Joissakin tapauksissa sinua pyydetään tyhjentämään selaimen välimuisti. Jos haluat, että täydellinen välimuisti poistetaan (mukaan lukien kaikki sivustot, tallennetut salasanat ja niin edelleen), käytä seuraavia komentoja vain päivittääksesi sivun tai poistaaksesi nykyisen sivun välimuistin päivityksellä:
| Pikanäppäin | Tyhjentää välimuistin. | Google Chrome | Firefox | Microsoft Edge |
|---|---|---|---|---|
| F5 tai CTRL+R | Ei | Kyllä | Kyllä | Kyllä |
| VAIHTO+F5 tai CRTL+VAIHTO+R | Kyllä | Kyllä | Kyllä | Kyllä |
Vinkkejä Google Chromeen
Yhden tietyn toimialueen kaikkien välimuistiin tallennettujen tietojen tyhjentäminen:
- Avaa Laitetyökalut valitsemalla
F12taiCTRL + VAIHTO + I. - Napsauta osoiterivin vieressä olevaa uudelleenlatauspainiketta.
- Valitse tyhjä välimuisti ja lataa se uudelleen.
Vinkkejä firefoxiin
Yhden tietyn toimialueen kaikkien välimuistiin tallennettujen tietojen tyhjentäminen:
- Valitse Firefox-valikko .
- Valitse Firefox-versiossa 57 tai uudempi kirjasto.
- Valitse Historia-kuvake .
- Vieritä alas ja valitse
Näytä kaikki historia. - Etsi sivustoa oikeassa yläkulmassa olevan Hakuhistoria-kentän avulla .
- Napsauta hakutuloksissa haluamaasi sivua hiiren kakkospainikkeella ja valitse
Unohda tämä sivusto.
Tässä menetelmässä otetaan huomioon tilanteita, joissa Web-sivut voivat ladata lisäsisältöä JavaScriptin avulla, kun ensimmäinen sivun latausprosessi on valmis.
Tämä tyhjentää kaikki sivuston tallennetut salasanat.
Neuvottelu-/Yhdistä-puhelu, kun konsultointipuhelua ei ole vielä yhdistetty
Puhelinneuvottelua ei voi järjestää, jos konsultointipuhelua ei ole yhdistetty. Tämä ongelma johtuu seuraavasta rajoituksista: Yhdistämispainiketta ei voi poistaa käytöstä valintatilassa olevan konsultointipuhelun aikana.
Jos edustaja aloittaa konsultointipuhelun ennen puhelun yhdistämistä, puhelu on valintatilassa ja jos edustaja tämän tilan aikana napsauttaa yhdistämispainiketta, puheluneuvottelua ei toteuteta ja laite jäädytetään.
Ongelman ratkaisemiseksi edustajan on ladattava sivu uudelleen.
Valvomaton siirto ei ole sallittu puhelinneuvottelun tai konsultoinnin aikana
Valvomaton siirto ei ole mahdollista neuvottelun tai konsultointipuhelun aikana. Puhelinneuvottelussa tai neuvottelussa sallitaan vain kolme operaattoria ja kaksi puhelua.
Jos valvomaton siirto painetaan puhelinneuvottelun tai konsultoinnin aikana, kun uusi osallistuja lisätään, seuraava virhe näkyy vedonlyöjässä:
Konsultointi ei ole sallittu puhelinneuvottelun tai konsultoinnin aikana
Soittajaa ei voi lisätä puhelinneuvottelun tai konsultoinnin aikana. Puhelinneuvottelussa tai neuvottelussa sallitaan vain kolme operaattoria ja kaksi puhelua.
Jos Lisää soittaja -näppäintä painetaan puhelinneuvottelun tai neuvottelun aikana, kun uusi osallistuja lisätään, näkyviin tulee seuraava virhe vessassa:
Tilakoodivirhe 429 (liikaa pyyntöjä)
Kun toiminto vastaanottaa liikaa pyyntöjä, Webex Contact Center for Service Cloud Voice lakkaa toimimasta muutaman sekunnin ajan ja edustajan on odotettava, kunnes Service Cloud Voice -äänen Webex Contact Center on taas vakaa. Jos ongelma jatkuu, järjestelmänvalvojaan on otettava yhteyttä.
Webex Contact Center for Service Cloud Voice näyttää hälytysviestin, kun se vastaanottaa liikaa pyyntöjä: liikaa pyyntöjä. Odota muutama sekunti, ennen kuin yrität uudelleen, tai ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan, jos ongelma jatkuu.
