Благодарим за обратната връзка.

Основни ползи

• Разширени функции на кол центъра — осигурява интелигентно маршрутизиране на повиквания, управление на агенти и интелигентни прозрения .

• Интегрирано работно пространство за агенти — агентите имат достъп до интегрирана среда в приложението Webex за разговори, съобщения и срещи.

• Подобрено сътрудничество — позволява комуникация между агенти за помощ на клиенти (включениWebex Calling) и други служители (на BroadWorks).

• Гъвкавост на внедряването — позволява на организациите да поддържат основни бизнес операции на BroadWorks, докато внедряват Webex за специализирани роли за обслужване на клиенти.

Разберете хибридния модел

Този хибриден модел поддържа поетапно приемане на усъвършенствани функции за клиентско изживяване, без да заменя цялата ви телефонна система.

В този хибриден модел предоставяте на потребителите в организацията по следните начини:

• Webex CallingПомощ за клиенти за агенти и супервизори — предоставяне на потребители, които се нуждаят от функционалности на кол центъра на платформата. Webex Calling Те използват Webex App за достъп до функциите за помощ на клиентите и възможностите за обаждания.

• BroadWorks за други служители — продължете да използвате BroadWorks, за да управлявате потребители, които не се нуждаят от функции на кол центъра.

Взаимно свързване и маршрутизиране на повиквания

Partner-Hosted Gateway играе решаваща роля в тази хибридна настройка. Той маршрутизира обажданията и дава възможност за комуникация между Webex Calling средата (където пребивават агентите) и средата на BroadWorks (където живеят други служ ители). С шлюза агентите взаимодействат със своите колеги, базирани на Broadworks, и системата насочва повикванията по подходящ начин и в двете платформи.

Потоци от повиквания на високо ниво:

• PSTN към агент за помощ на клиенти — външните PSTN обаждания към хостваната опашка за помощ на клиенти се насочват през BroadWorks и базирания на помещения PSTN, за да Webex Calling достигнат до агенти. Webex Calling

• Агент към служител на BroadWorks - Webex Calling агентите могат да се обаждат на служителите на платформата BroadWorks чрез PSTN, базиран на помещения.

• Служител към агент на BroadWorks - Служителите на Broadworks могат да се обадят на агенти за помощ на клиенти чрез PSTN, базиран на помещения.

• Вътрешни повиквания (специфични за платформата) — обажданията от агент до агент остават включениWebex Calling, а обажданията от служител до служител остават на BroadWorks.

• Агент PSTN обаждания — Агентите за помощ на клиентите могат да извършват и получават PSTN обаждания директно чрез BroadWorks или по желание чрез PSTN свързаност. Webex Calling

  Въпреки че Webex Calling PSTN свързаността е опция, препоръчваме ви да използвате собствен PSTN, за да избегнете потенциални такси за вътрешни повиквания (например при използване на 10-цифрено набиране). Трябва да използвате сертифицирано PSTN решение.

Роля на Webex за Cisco BroadWorks в хибридни внедрявания

Активирането на Webex за BroadWorks за организацията на клиентите на BroadWorks е задължително, за да се подобри цялостното сътрудничество при хибридно внедряване.

Предимства на Webex за интеграцията на BroadWorks:

• Синхронизиране на директория BroadWorks — автоматично синхронизира потребителите и обектите на BroadWorks (с телефонни номера или разширения) с Cisco Common Identity. Това позволява на агентите за обслужване на клиенти лесно Webex Calling да търсят и да се обаждат на своите колеги, хоствани от Broadworks.

• BroadWorks Authentication—предоставя ви възможност за управление на идентификационни данни за всички потребители (както на BroadWorks, така иWebex Calling) в организацията на клиентите, като използвате тяхната платформа BroadWorks като източник на удостоверяване.

• Подобрено сътрудничество — Потребителите на Broadworks с пакети Webex за BroadWorks могат да използват Webex App, за да изпращат съобщения и да се присъединяват към срещи с агенти и надзорници за помощ на клиенти.

Основни характеристики и възможности

Webex CallingФункции за помощ на клиенти

Помощта на клиента предоставя следните възможности:

• Разширени опашки за повиквания — поддържа интелигентно маршрутизиране, управление на опашки и персонализируеми потоци от повиквания.

• Управление на агенти — предоставя инструменти на агентите за управление на тяхната наличност, обработка на обаждания и достъп до контекста на клиента.

• Характеристики на супервайзора — включва възможности за наблюдение, отчитане и коучинг в реално време.

• Пътна карта за интегриране на AI - AI функции в Webex App, предлагащи възможности като намерение на обаждащия се, предложени отговори, обобщения на обажданията, анализ на настроенията и асистенти на AI .

За повече подробности вижте Помо Webex Callingщ за клиенти.

Характеристики за оперативна

Хибридното решение осигурява безпроблемно взаимодействие между платформата и предоставя следните възможности:

• Унифицирани комуникации - агентите могат да се обаждат и да си сътрудничат със служители на BroadWorks, като използват и Събрания. Webex Messaging

• PSTN Access — Асистентите за обслужване на клиенти могат да осъществяват и получават външни PSTN обаждания, като ги маршрутизират ефективно чрез интегрираната архитектура.

• Централизирана директория — Broadworks Directory Sync предоставя унифициран списък с контакти за лесно търсене и набиране.

Удостоверяване на потребителя

Агентите и надзорниците за помощ на клиенти могат да удостоверяват удостоверяването чрез BroadWorks или Webex. Можете да дефинирате мет ода за удостоверяване по време на процеса на въвеждане на клиенти в шаблона Partner Hub. За подробности вижте секцията Вход на потребителя и извличане на конфигурация в Ръководството за решение на Webex за Cisco BroadWorks.

Управление на идентификационния номер на изходящия повикващ

Агентите могат да управляват как да показват самоличността си на крайните клиенти при извършване на изходящи обаждания. Те могат да изберат своя личен телефонен номер, персонализирана конфигурируема идентификация на телефонната линия (CLID) или номер на група или опашка. За подробности вижте раздела Избор на идентификатор на обаждащия се в Ръководството за решения на Webex за Cisco BroadWorks.

Предпоставки за партньори

Преди да включите клиентите на BroadWorks за помощ за Webex Calling клиенти, трябва да съобразите вашите модели за лицензиране и абонамент с изискванията на Cisco Wholesale. Използвайте следната таблица, за да определите необходимите действия въз основа на текущото състояние на внед ряване.

Изисквания към приложението Webex

За да поддържат функциите за помощ на Webex Calling клиентите и да осигурят гладка хибридна функционалност, всички агенти и надзорни органи трябва да използват минималната версия на Webex App 46.2 или по-нова версия.

Потребителска помощ и лицензиране

1. Могат ли агентите и надзорниците за помощ на клиенти да използват удостоверяване на BroadWorks, дори ако са хоствани на Webex Calling платформата?

   Да. За да използвате удостоверяване на BroadWorks за тези потребители, трябва да създадете потребителски запис в BroadWorks за всеки агент или надзорник, като актуализирате техния имейл адрес в атрибута Alternate ID. Тези конкретни потребители на BroadWorks не се нуждаят от телефонен номер или физическо устройство, свързано с тях на платформата BroadWorks. Вместо това телефонните им номера са свързани с SIP багажната група, която насочва входящите повиквания директно към Webex Calling тях за обработка.

2. Може ли съществуващ потребител на Webex за Cisco BroadWorks да действа като агент за помощ на клиентите?

   Не. Агентите за помощ на клиентите трябва да бъдат предоставени като Webex Calling потребители. Ако понастоящем даден потребител е предоставен само като потребител на Webex за Cisco BroadWorks, трябва да конвертирате или препредоставите този потребител като потребител, преди да го назначите като Webex Calling агент за обслужване на клиенти.

3. Могат ли скриптовете за мигриране да преместят само избрани потребители на BroadWorks в RTM на едро?

   Поддръжката на скриптове за мигриране за мигриране само на избрани потребители от BroadWorks към Wholesale RTM е в пътната карта.

4. Къде трябва да бъде предоставен лицензът за помощ на клиенти?

   Лицензът за помощ на клиенти трябва да бъде предоставен в организацията на клиента. Партнь орската организация определя и управлява отношенията с клиентите, но организацията с клиенти получава лиценза „Помощ за клиента“ и правата на потребителя.

5. Могат Webex Calling ли потребителите и агентите за помощ на клиентите да бъдат предоставени чрез API?

   Да. Webex CallingПотребителите могат да бъдат предоставени чрез API или Control Hub, в зависимост от вашия оперативен модел. За предоставяне, базирано на API, използвайте публичния API на Webex с активирани данни за повиквания и задайте необходимите права за повикване и помощ за клиенти като част от настройката на организацията на клиентите.

6. Може ли поддръжката на BroadWorks на едро да бъде активирана в среда за постановка?

   Да. В среда за поставяне можем да активираме абонамента за Wholesale BroadWorks и свързаните с тях превключватели чрез програмата за ранно тестване на партньори. За производствени среди е необходим абонамент на живо на едро.

Спешно повикване и HOLD

1. Как се попълва HELD URL адресът за Webex Calling клиенти?

   Webex Callingавтоматично попълва HELD URL адреса, когато внедряването използва модела за спешни повиквания RedSky по подразбиране . Ако вашето внедряване използва друг доставчик на спешни случаи, като например Intrado ERS, поведението по подразбиране на RedSky HELD URL адреса не се прилага.

2. Какви стойности трябва да бъдат свързани с HELD URL адреса за внедряване на Intrado ERS?

   Внедряването на Intrado ERS изисква акаунт от ниво 1 за доставчика и акаунт от ниво 2 за всяка група BroadWorks. Трябва да предоставите идентификатора на акаунта и токена от ниво 2 (извлечени от Intrado ERS), за да гарантирате, че Webex Calling клиентите извършват HOLD транзакции срещу правилния акаунт за спешни служби.

3. Как се изравняват спешните повиквания между Webex за Cisco BroadWorks и? Webex Calling

   Целта е Webex Calling поведението да се приведе в съответствие със съществуващия модел за спешни повиквания на Webex за Cisco BroadWorks. Обикновено настолните клиенти насочват спешни повиквания през конфигурирания доставчик на спешни случаи, докато мобилните клиенти могат да използват локалния набиращ телефон за спешни повиквания.

4. Как се насочват спешните обаждания от агентите за помощ на клиентите?

   Маршрутирането на спешни повиквания зависи от конфигурацията на Webex Calling местоположението на агента. Ако спешното обаждане не е конфигурирано за местоположението вWebex Calling, спешните повиквания, извършени от агентите за помощ на клиентите, се насочват към BroadWorks през багажника на SIP. Ако спешното обаждане е конфигурирано за местоположението вWebex Calling, обажданията се насочват към конфигурирания доставчик на спешни случаи, като RedSky или Intrado. Webex Calling

5. Ще могат ли устройства, които не са потребителски на BroadWorks, като лоби телефони или телефони в конферентната зал а, да достигнат до потребителите на помощ за клиенти?

   Да. Синхронизирането на директорията BroadWorks е изчерпателно. Той изтласква не само стандартните потребителски данни, но и групови функции (като групи за лов и автоматично обслужващи лица) и непотребителски су бекти (като конферентна зала и лоби телефони) към Webex Common Identity (CI). Това гарантира, че всички устройства и услуги в хибридната среда остават достъп ни и могат да търсят потребители за помощ на клиенти.

Изисквания за стволове, домейни и SIP

1. Трябва ли тази интеграция да използва базиран на регистрация или базиран на сертификат багажник?

   За интеграцията на BroadWorks се препоръчва базиран на сертификат транкинг. Webex Calling Този метод е предпочитан за внедрявания, които изискват специфична за клиента FQDN идентичност, SRV-базирано маршрутизиране и по-висок капацитет за едновременни повиквания. Проверете необходимия тип багажник за вашето конкретно внедряване преди в недряването.

2. Могат ли множество клиенти да споделят един и същ FQDN за транкинг, базиран на сертификати?

   Не. Исканията, изпратени от партньора или клиента SBC, Webex Calling трябва да използват уникален клиентски FQDN в заглавката на SIP Contact за всички типове заявки, включително INVITE, OPTIONS и CANCEL. Въпреки че можете да използвате споделен SBC, самоличността в заглав ката за контакт трябва да остане уникална за всеки клиент.

3. Премахват ли подобренията за управление на LGW сертификат уникалното изискване за FQDN за контактно заглавие?

   Не. Тези подобрения не променят изискването за заглавка на контактите. Исканията, изпратени от SBC до, Webex Calling трябва да продължат да включват уникален клиент FQDN в заглавката за контакт.

4. Кой домейн трябва да се използва в URI на заявките за изпратени заявки? Webex Calling

   Използвайте генерирания от Cisco Webex Calling FQDN като домейн в заявката URI, когато изпращате заявки до. Webex Calling Заглавката за контакт трябва да съдържа конфигурирания уникален клиент FQDN.

5. Къде мога да намеря стойността OTG/DTG за багажник? Webex Calling

   Можете да извлечете тази стойност, като използвате API за маршрутизиране на Webex Calling повиквания „Get Trunk“, който включва otgDtgIdполето в отгов ора си. Ако не знаете идентификатора на багажника, първо използвайте API „List Trunks“, за да го идентифицирате, и след това извикайте API „Get Trunk“ за този конкретен багажник.

6. За багажник, базиран на сертификати, изискват ли се LinePort, PilotUserID и SIPAuthenticationUserName в конфигурацията на BroadWorks или S BC?

   Не, тези полета не са задължителни за конфигурация на багажника, базирана на сертификат. Пол peerIdentityето се използва за представяне на записа на SBC SRV. Прове рете тези изисквания спрямо текущия Webex Calling багажник API и вашата специфична конфигурация на SBC.

7. Използва ли се паролата в API Create Trunk за базирани на сертификати стволове?

   Не. Паролата не се използва за стволове, базирани на сертификати. Ако API изисква поле за парола по време на създаването, генерирайте такова според вътрешната политика, но не проектирайте потока на повиквания, базиран на сертификат, така че да зависи от него.

8. Какви са ограниченията за съвместни повиквания за стволовете, базирани на сертификати?

   Базираните на сертификати стволове поддържат диапазон от 250 до 6500 едновременни обаждания. За разлика от тях, базираните на регистрация стволовете са ограничени до 250 едновременни повиквания. Имайте предвид, че фактурирането не се определя от конфигурирания лимит за съвместни повиквания.

9. Може ли да се Webex Calling приеме, че крайните прокси адреси остават последователни между стволовете или с течение на времето?

   Не. Не кодирайте твърдо крайните прокси адреси, тъй като те могат да варират между стволовете и подлежат на промяна. Винаги извличайте текущите данни за багажника от Control Hub или Webex Calling API по време на конфигуриране и оперативно валидиране.

10. Как трябва да се използват SRV записите и групите маршрути за съкращаване?

    Маршрутните групи осигуряват съкращения през стволовете. Webex Callingподдържа напредъка на маршрута при тайм-аут, когато SIP багажник използва SRV и SRV записът се решава на множ ество A записи. Ако дадена група маршрути съдържа както първични, така и вторични стволове, Webex Calling може да продължи повикването въз основа на поведението на групата маршрута, когато първичният път изтече времето .

Маршрутизиране, планове за набиране и взаимодействие на BroadWorks

1. Кога са необходими SIP стволове за набиране на разширения между BroadWorks и? Webex Calling

   SIP стволовете са необходими, ако е необходимо набиране на разширение между BroadWor Webex Calling ks. Cloud Connected PSTN (CCP) не поддържа набиране на разширения между тези среди и не трябва да се използва за този конкретен случай на употреба.

2. Как планът за на Webex Calling биране е свързан с маршрутизирането?

   В Control Hub планът за набиране се свързва с избор на маршрутизиране, или багажник, или група маршрути. Когато местоположението е конфигурирано да използва конкретен багажник или група маршрути за PSTN или взаимна работа, се прилага планът за набиране, свързан с този избор на маршрутизиране.

3. Webex CallingИзползва ли директорията за валидиране на разширенията на служителите на BroadWorks?

   Не. Webex Callingне използва директорията за валидиране на разширенията на служителите на BroadWorks за маршрутизиране. Трябва да конфигурирате модели на набиране, които съответстват на разширенията на служителите на BroadWorks, например 22XX, и да свържете тези модели с багажника или групата маршрути , която насочва повикванията към BroadWorks.

4. Как трябва да се конфигурира набирането на разширения между агент към служител?

   Добавете моделите за разширение на служителите на BroadWorks към Webex Calling плана за набиране и насочете тези модели през съответния багажник или група маршрути. Например, ако всички разширения на служителите на BroadWorks използват формата 22XX, конфигурирайте 22XX като модел на набиране и го насочете към BroadWorks.

5. Дали записите Webex Calling в набиращия план са същите като цифрените карти в крайната точка?

   Не. Webex CallingЗаписите в план за набиране са модели за маршрутизиране, а не цифрени карти в крайна точка и не използват маркера T (таймаут), често срещан в телефонни цифрени карти. Ако набраният номер не съвпада с конфигуриран модел на набиране, системата следва поведението по подразбиране на маршрутизиране, което може да доведе до отхвърляне на повикването.

6. Как потребителят на списък с маршрути трябва да бъде свързан с корпоративен багажник?

   Под конфигурацията Профил на потребителя в списъка с маршрути > Адреси изберете типа Trunking устройство и изберете подходящия Enterprise Trunk. Задайте диапазона от номера на корпоративния багажник на потребителя на списъка с маршрути, така че BroadWorks да може да насочи съответните номера през правил ния корпоративен багажник.

7. Ако диапазонът от номера на корпоративния багажник вече включва корпоративния багажник, необходима ли е допълнителна потребителска конфигурация на списъка на маршрутите?

   Да. Трябва изрично да конфигурирате потребителя на списъка с маршрути, като преминете към техния профил > Адреси, като изберете „Trunking“ като тип устройство и изберете подходящия Enterprise Trunk. Тази стъпка е необходима, за да се гарантира правилното маршрутизиране.

Администрация и SSO

1. Могат ли партньорските администратори да използват претендиран корпоративен домейн и корпора тивен SSO?

   Да. Ако организацията на едро се управлява в рамките на основната корпоративна организация Webex, партньорският администратор може да използва корпоративен SSO, при условие че вече е потреб ител в тази организация. След като потребителят бъде предоставен в организацията на Webex, той може да получи разрешения за партньорски център и да получи достъп до платформата чрез корпоративния SSO поток.

2. Какви стъпки трябва да се предприемат, ако администраторите не могат да бъдат добавени с помощта на корпоративен домейн?

   Проверете дали домейнът е заявен в целевата организация на Webex и дали потребителят вече е предоставен в тази организация. Също така се уверете, че връзката на едро или партньорска организация позволява на потребителя да получава разрешения за партньорски център. Ако тези условия са изпълнени и проблемът продължава, проучете потенциалните конфликти на организацията или конфигурацията на домейн, преди да мащабирате достъпа на администратора.