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Principais benefícios

• Recursos avançados de call center — fornecem roteamento inteligente de chamadas, gerenciamento de agentes e insights orientados por IA.

• Espaço de trabalho integrado do agente — Os agentes acessam um ambiente integrado no aplicativo Webex para chamadas, mensagens e reuniões.

• Colaboração aprimorada — permite a comunicação entre agentes de assistência ao cliente (onWebex Calling) e outros funcionários (na BroadWorks).

• Flexibilidade de implantação — permite que as organizações mantenham as principais operações comerciais na BroadWorks enquanto implantam o Webex para funções especializadas de atendimento ao cliente.

Entenda o modelo híbrido

Esse modelo híbrido oferece suporte à adoção gradual de recursos avançados de experiência do cliente sem substituir todo o sistema telefônico.

Nesse modelo híbrido, você provisiona os usuários dentro da organização das seguintes formas:

• Webex CallingAssistência ao cliente para agentes e supervisores — provisione usuários que precisam de funcionalidades de call center na plataforma. Webex Calling Eles usam o aplicativo Webex para acessar os recursos de assistência ao cliente e os recursos de chamada.

• BroadWorks para outros funcionários — continue usando o BroadWorks para gerenciar usuários que não precisam de recursos de call center.

Interconexão e roteamento de chamadas

O gateway hospedado pelo parceiro desempenha um papel fundamental nessa configuração híbrida. Ele encaminha as chamadas e permite a comunicação entre o Webex Calling ambiente (onde os agentes residem) e o ambiente BroadWorks (onde outros funcionários residem). Com o gateway, os agentes interagem com seus colegas da Broadworks e o sistema direciona as chamadas adequadamente em ambas as plataformas.

Fluxos de chamadas de alto nível:

• PSTN para agente de assistência ao cliente — As chamadas externas de PSTN para a fila Webex Calling hospedada de assistência ao cliente são roteadas pela BroadWorks e pela PSTN local para alcançar os agentes. Webex Calling

• Agente para funcionário da BroadWorks — Webex Calling os agentes podem ligar para os funcionários na plataforma BroadWorks por meio do PSTN local .

• Funcionário para agente da BroadWorks — Os funcionários da Broadworks podem ligar para os agentes de assistência ao cliente por meio da PSTN local.

• Chamadas internas (específicas da plataforma) — as chamadas de agente para agente permanecem ativadas e as chamadas de funcionário para funcionário permanecem na Webex Calling BroadWorks.

• Chamadas PSTN do agente — os agentes de assistência ao cliente podem fazer e receber chamadas PSTN diretamente por meio da BroadWorks ou, opcionalmente, por meio da conectividade PSTN. Webex Calling

  Embora a conectividade Webex Calling PSTN seja uma opção, recomendamos que você use sua própria PSTN para evitar possíveis cobranças por chamadas internas (por exemplo, ao usar discagem de 10 dígitos). Você deve usar uma solução PSTN certificada.

Papel do Webex para Cisco BroadWorks em implantações híbridas

Habilitar o Webex for BroadWorks para a organização de clientes da BroadWorks é obrigatório para aprimorar a experiência geral de colaboração em uma implantação híbrida.

Benefícios da integração do Webex para BroadWorks:

• Sincronização de diretórios do BroadWorks — sincroniza automaticamente usuários e entidades do BroadWorks (com números de telefone ou ramais) com o Cisco Common Identity. Isso permite que os agentes do Customer Assist pesquisem Webex Calling e liguem facilmente para seus colegas hospedados na Broadworks.

• Autenticação BroadWorks — oferece a opção de gerenciar as credenciais de todos os usuários (BroadWorks eWebex Calling) dentro da organização do cliente usando sua plataforma BroadWorks como fonte de autenticação.

• Colaboração aprimorada — Os usuários da Broadworks com pacotes Webex for BroadWorks podem usar o aplicativo Webex para enviar mensagens e participar de reuniões com agentes e supervisores de assistência ao cliente.

Principais recursos e capacidades

Webex CallingRecursos de assistência ao cliente

A Assistência ao Cliente fornece os seguintes recursos:

• Filas de chamadas avançadas — suporta roteamento inteligente, gerenciamento de filas e fluxos de chamadas personalizáveis.

• Gerenciamento de agentes — fornece ferramentas para os agentes gerenciarem sua disponibilidade, lidarem com chamadas e acessarem o contexto do cliente.

• Recursos do supervisor — incluem recursos de monitoramento, geração de relatórios e treinamento em tempo real.

• Roteiro de integração de IA — recursos de IA no aplicativo Webex, oferecendo recursos como intenção do chamador, respostas sugeridas, resumos de chamadas, análise de sentimentos e assistentes de IA.

Para obter mais detalhes, consulte Assistência Webex Calling ao cliente.

Recursos de interoperabilidade

A solução híbrida garante uma interação perfeita em toda a plataforma e fornece os seguintes recursos:

• Comunicações unificadas — os agentes podem ligar e colaborar com os funcionários da BroadWorks usando reuniões. Webex Messaging

• Acesso PSTN — Os agentes de assistência ao cliente podem fazer e receber chamadas PSTN externas, roteando-as de forma eficiente por meio da arquitetura integrada.

• Diretório centralizado — O Broadworks Directory Sync fornece uma lista de contatos unificada para facilitar a pesquisa e a discagem.

Autenticação de usuário

Os agentes e supervisores do Customer Assist podem se autenticar usando o BroadWorks ou o Webex. Você pode definir o método de autenticação durante o processo de integração do cliente no modelo do Partner Hub. Para obter detalhes, consulte a seção Login de usuário e recuperação de configuração no Guia de soluções Webex for Cisco BroadWorks.

Gerenciamento de identificação de chamadas externas

Os agentes podem gerenciar como exibir sua identidade aos clientes finais ao fazer chamadas externas. Eles podem selecionar seu número de telefone pessoal, uma identificação de linha de chamada configurável personalizada (CLID) ou um número de grupo ou fila. Para obter detalhes, consulte a seção Selecionar ID do chamador no Guia de soluções Webex for Cisco BroadWorks.

Pré-requisitos do parceiro

Antes de integrar os clientes da BroadWorks para o Webex Calling Customer Assist, você deve alinhar seus modelos de licenciamento e assinatura com os requisitos do Cisco Wholesale. Use a tabela a seguir para determinar as ações necessárias com base em seu status atual de implantação.

Requisitos do aplicativo Webex

Para oferecer suporte aos recursos de assistência Webex Calling ao cliente e garantir uma funcionalidade híbrida suave, todos os agentes e supervisores devem usar a versão mínima do aplicativo Webex 46.2 ou posterior.

Usuário e licenciamento do Customer Assist

1. Os agentes e supervisores do Customer Assist podem usar a autenticação BroadWorks mesmo se estiverem hospedados na plataforma? Webex Calling

   Sim Para usar a Autenticação BroadWorks para esses usuários, você deve criar uma entrada de usuário no BroadWorks para cada agente ou supervisor atualizando seu endereço de e-mail no atributo ID alternativo. Esses usuários específicos da BroadWorks não precisam de um número de telefone ou de um dispositivo físico associado a eles na plataforma BroadWorks. Em vez disso, seus números de telefone estão associados ao grupo de troncos SIP, que encaminha as chamadas recebidas diretamente Webex Calling para o tratamento.

2. Um usuário existente do Webex for Cisco BroadWorks pode atuar como agente de assistência ao cliente?

   Não. Os agentes de assistência ao cliente devem ser provisionados como Webex Calling usuários. Se um usuário estiver atualmente provisionado somente como usuário do Webex for Cisco BroadWorks, você deverá converter ou reprovisionar esse usuário como Webex Calling usuário antes de atribuí-lo como agente de assistência ao cliente.

3. Os scripts de migração podem mover somente usuários selecionados do BroadWorks para o Wholesale RTM?

   O suporte a scripts de migração para migrar somente usuários selecionados do BroadWorks para o Wholesale RTM está no roteiro.

4. Onde a licença do Customer Assist deve ser provisionada?

   A licença do Customer Assist deve ser provisionada dentro da organização do cliente. A organização parceira define e gerencia o relacionamento com o cliente, mas a organização do cliente recebe a licença do Customer Assist e os direitos do usuário.

5. Webex CallingOs usuários e os agentes do Customer Assist podem ser provisionados por meio da API?

   Sim Webex Callingos usuários podem ser provisionados usando a API ou o Control Hub, dependendo do seu modelo operacional. Para provisionamento baseado em API, use a API pública Webex com dados de chamada ativados e atribua os direitos de chamada e assistência ao cliente necessários como parte da configuração da organização do cliente.

6. O suporte Wholesale BroadWorks pode ser ativado em um ambiente de preparação?

   Sim Em um ambiente de teste, podemos ativar a assinatura Wholesale BroadWorks e as opções associadas por meio do programa Early Partner Testing. Para ambientes de produção, é necessária uma assinatura de atacado ao vivo.

Chamada de emergência e HELD

1. Como o URL HELD é preenchido para Webex Calling os clientes?

   Webex Callingpreenche automaticamente o URL HELD quando a implantação usa o modelo padrão de chamada de emergência RedSky. Se sua implantação usa um provedor de emergência diferente, como o Intrado ERS, o comportamento padrão do URL do RedSky HELD não se aplica.

2. Quais valores devem ser associados ao URL HELD para uma implantação do Intrado ERS?

   Uma implantação do Intrado ERS exige uma conta de nível 1 para o provedor e uma conta de nível 2 para cada grupo BroadWorks. Você deve provisionar o ID e o token da conta de Nível 2 (recuperados do Intrado ERS) para garantir que os Webex Calling clientes realizem transações HELD na conta de serviços de emergência correta.

3. Como as chamadas de emergência se alinham entre o Webex para Cisco BroadWorks e? Webex Calling

   O objetivo é alinhar o Webex Calling comportamento com o modelo de chamada de emergência existente do Webex for Cisco BroadWorks. Normalmente, os clientes de desktop encaminham as chamadas de emergência por meio do provedor de emergência configurado, enquanto os clientes móveis podem usar o discador local para chamadas de emergência.

4. Como as chamadas de emergência feitas pelos agentes da Assistência ao Cliente são encaminhadas?

   O roteamento de chamadas de emergência depende da configuração da Webex Calling localização do agente. Se as chamadas de emergência não estiverem configuradas para o local emWebex Calling, as chamadas de emergência feitas pelos agentes da Assistência ao Cliente serão roteadas para a BroadWorks pelo tronco SIP. Se a chamada de emergência estiver configurada para o local emWebex Calling, as chamadas serão roteadas Webex Calling para o provedor de emergência configurado, como RedSky ou Intrado.

5. Dispositivos não usuários na BroadWorks, como telefones de saguão ou telefones de salas de conferência, conseguirão alcançar usuários do Atendimento ao Cliente?

   Sim A sincronização de diretórios do BroadWorks é abrangente. Ele envia não apenas dados padrão do usuário, mas também recursos de grupo (como grupos de busca e atendedores automáticos) e entidades não usuárias (como telefones de sala de conferência e lobby) para a Identidade Comum (CI) Webex. Isso garante que todos os dispositivos e serviços em todo o ambiente híbrido permaneçam acessíveis e possam procurar usuários do Customer Assist.

Troncos, domínios e requisitos de SIP

1. Essa integração deve usar um tronco baseado em registro ou certificado ?

   O entroncamento baseado em certificado é recomendado para a integração do BroadWorks. Webex Calling Esse método é preferido para implantações que exigem identidade de FQDN específica do cliente, roteamento baseado em SRV e maior capacidade de chamadas simultâneas. Verifique o tipo de tronco necessário para sua implantação específica antes da implementação.

2. Vários clientes podem compartilhar o mesmo FQDN para entroncamento baseado em certificados?

   Não. As solicitações enviadas pelo parceiro ou cliente para o qual a SBC Webex Calling devem usar um FQDN exclusivo do cliente no cabeçalho de contato do SIP para todos os tipos de solicitação, incluindo CONVITE, OPÇÕES e CANCELAMENTO. Embora você possa usar um SBC compartilhado, a identidade no cabeçalho do contato deve permanecer exclusiva para cada cliente.

3. Os aprimoramentos do gerenciamento de certificados LGW removem o requisito exclusivo de FQDN do cabeçalho de contato?

   Não. Esses aprimoramentos não alteram o requisito do cabeçalho do contato. As solicitações enviadas pelo SBC para Webex Calling devem continuar incluindo um FQDN exclusivo do cliente no cabeçalho de contato.

4. Qual domínio deve ser usado no URI de solicitação para solicitações enviadas? Webex Calling

   Use o Webex Calling FQDN gerado pela Cisco como o domínio no URI de solicitação ao enviar solicitações para o. Webex Calling O cabeçalho de contato deve conter o FQDN exclusivo do cliente configurado.

5. Onde posso encontrar o valor OTG/DTG para um tronco? Webex Calling

   Você pode recuperar esse valor usando a API “Get Trunk” de roteamento de Webex Calling chamadas, que inclui o otgDtgIdcampo em sua resposta. Se você não souber o ID do tronco, use primeiro a API “List Trunks” para identificá-lo e, em seguida, chame a API “Get Trunk” para esse tronco específico.

6. Para um tronco baseado em certificado, o LinePort, PilotUserID e SipAuthenticationUserName são necessários na configuração BroadWorks ou SBC ?

   Não, esses campos não são obrigatórios para a configuração do tronco baseada em certificados. O peerIdentitycampo é usado para representar o registro SRV do SBC. Verifique esses requisitos em relação à API de Webex Calling tronco atual e à sua configuração específica do SBC.

7. A senha na API Create Trunk é usada para troncos baseados em certificados?

   Não. A senha não é usada para troncos baseados em certificados. Se a API exigir um campo de senha durante a criação, gere um de acordo com a política interna, mas não crie o fluxo de chamadas baseado em certificados para depender dele.

8. Quais são os limites de chamadas simultâneas para troncos baseados em certificados?

   Os troncos baseados em certificados suportam uma faixa de 250 a 6.500 chamadas simultâneas. Em contraste, os troncos baseados em registro são limitados a 250 chamadas simultâneas. Observe que o faturamento não é determinado pelo limite de chamadas simultâneas configurado.

9. Pode-se presumir que os endereços de proxy de Webex Calling borda permaneçam consistentes em todos os troncos ou ao longo do tempo?

   Não. Não codifique endereços de proxy de borda, pois eles podem variar entre os troncos e estão sujeitos a alterações. Sempre recupere os detalhes atuais do tronco do Control Hub ou das Webex Calling APIs durante a configuração e a validação operacional.

10. Como os registros SRV e os grupos de rotas devem ser usados para redundância?

    Os grupos de rotas fornecem redundância entre os troncos. Webex Callingsuporta o avanço da rota no tempo limite quando um tronco SIP usa SRV e o registro SRV é resolvido para vários registros A. Se um grupo de rotas contiver troncos primários e secundários, Webex Calling poderá avançar a chamada com base no comportamento do grupo de rotas quando o caminho primário atingir o tempo limite.

Roteamento, planos de discagem e interfuncionamento da BroadWorks

1. Quando são necessários troncos SIP para discagem de ramais entre BroadWorks e? Webex Calling

   Os troncos SIP são necessários se a discagem por extensão entre BroadWorks e for necessária. Webex Calling O Cloud Connected PSTN (CCP) não oferece suporte à discagem por extensão entre esses ambientes e não deve ser usado para esse caso de uso específico.

2. Como um plano de Webex Calling discagem é associado ao roteamento?

   No Control Hub, um plano de discagem é associado a uma opção de roteamento, seja um tronco ou um grupo de rotas. Quando um local é configurado para usar um tronco ou grupo de rotas específico para PSTN ou interfuncionamento, o plano de discagem associado a essa opção de roteamento se aplica.

3. Webex CallingUsa o diretório para validar extensões de funcionários da BroadWorks?

   Não. Webex Callingnão usa o diretório para validar extensões de funcionários da BroadWorks para roteamento. Você deve configurar padrões de plano de discagem que correspondam às extensões de funcionários da BroadWorks, por exemplo, 22XX, e associar esses padrões ao tronco ou ao grupo de rotas que encaminha as chamadas para a BroadWorks.

4. Como a discagem por extensão de agente para funcionário deve ser configurada?

   Adicione os padrões de extensão de funcionários da BroadWorks ao plano de Webex Calling discagem e encaminhe esses padrões pelo tronco ou grupo de rotas apropriado. Por exemplo, se todas as extensões de funcionários da BroadWorks usarem o formato 22XX, configure 22XX como um padrão de plano de discagem e encaminhe-o para a BroadWorks.

5. As entradas do Webex Calling plano de discagem são iguais aos mapas de dígitos do terminal?

   Não. Webex Callingas entradas do plano de discagem são padrões de roteamento, não mapas de dígitos de pontos finais, e não usam o marcador T (tempo limite) comumente encontrado em mapas de dígitos baseados em telefone. Se um número discado não corresponder a um padrão de plano de discagem configurado, o sistema segue o comportamento de roteamento padrão, o que pode resultar na rejeição da chamada.

6. Como um usuário da Lista de Rotas deve ser associado a um tronco corporativo?

   Na configuração Perfil do usuário da Lista de Rotas > Endereços, selecione o tipo de dispositivo de entroncamento e escolha o tronco corporativo apropriado. Atribua o intervalo de números de tronco corporativo ao usuário da Lista de Rotas para que a BroadWorks possa rotear os números relevantes pelo tronco corporativo correto.

7. Se a faixa de números de troncos corporativos já incluir o tronco corporativo, é necessária uma configuração adicional do usuário da Lista de Rotas?

   Sim Você deve configurar explicitamente o usuário da Lista de Rotas navegando até seu Perfil > Endereços, selecionando “Entroncamento” como o tipo de dispositivo e escolhendo o tronco corporativo apropriado . Essa etapa é necessária para garantir o roteamento adequado.

Administração e SSO

1. Os administradores parceiros podem usar um domínio corporativo reivindicado e um SSO corporativo?

   Sim Se a organização de atacado for gerenciada na principal organização corporativa Webex, um administrador parceiro poderá usar o SSO corporativo, desde que já seja um usuário dessa organização. Depois que o usuário é provisionado na organização Webex, ele pode receber permissões do Partner Hub e acessar a plataforma usando o fluxo de SSO corporativo.

2. Quais etapas devem ser tomadas se os administradores não puderem ser adicionados usando um domínio corporativo?

   Verifique se o domínio foi reivindicado na organização Webex de destino e se o usuário já está provisionado nessa organização. Além disso, assegure-se de que a relação de atacado ou organização parceira permita que o usuário receba permissões do Partner Hub. Se essas condições forem atendidas e o problema persistir, investigue possíveis conflitos de configuração da organização ou do domínio antes de escalar o acesso do administrador.