Takk for tilbakemeldingen.

Viktige fordeler

• Avanserte funksjoner for kundesenter — gir intelligent samtaleruting, agentadministrasjon og AI-drevet innsikt.

• Integrert agentarbeidsområde — Agenter får tilgang til et integrert miljø i Webex-appen for samtaler, meldinger og møter.

• Forbedret samarbeid — muliggjør kommunikasjon mellom Customer Assist-agenter (påWebex Calling) og andre ansatte (på BroadWorks).

• Distribusjonsfleksibilitet — Lar organisasjoner opprettholde kjernevirksomheten på BroadWorks mens de distribuerer Webex for spesialiserte kundeserviceroller.

Forstå hybridmodellen

Denne hybridmodellen støtter trinnvis adopsjon av avanserte kundeopplevelsesfunksjoner uten å erstatte hele telefonsystemet.

I denne hybridmodellen klargjør du brukerne i organisasjonen på følgende måter:

• Webex CallingKundeservice for agenter og veiledere — Tilbyr brukere som trenger kundesenterfunksjonalitet på plattformen. Webex Calling De bruker Webex-appen for å få tilgang til Customer Assist-funksjoner og samtalefunksjoner.

• BroadWorks for andre ansatte — Fortsett å bruke BroadWorks til å administrere brukere som ikke trenger kundesenterfunksjoner.

Samtrafikk og samtaleruting

Partner-Hosted Gateway spiller en kritisk rolle i dette hybridoppsettet. Den dirigerer samtaler og muliggjør kommunikasjon mellom Webex Calling miljøet (der agenter bor) og BroadWorks-miljøet (der andre ansatte bor). Med gatewayen samhandler agenter med sine Broadworks-baserte kolleger, og systemet dirigerer samtaler på riktig måte på tvers av begge plattformene.

Samtaleflyter på høyt nivå:

• PSTN til Customer Assist-agent — Eksterne PSTN-anrop til Webex Calling den vertsbaserte kundeassistentkøen rutes gjennom BroadWorks og det lokalbaserte PSTN for å nå agenter. Webex Calling

• Agent til BroadWorks-ansatt - Webex Calling agenter kan ringe ansatte på BroadWorks-plattformen gjennom lokalbasert PSTN.

• BroadWorks ansatt til agent — Broadworks-ansatte kan ringe kundeservicemedarbeidere gjennom lokalbasert PSTN.

• Interne samtaler (plattformspesifikke) — Agent-til-agentsamtaler forblir påWebex Calling, og samtaler mellom ansatte forblir på BroadWorks.

• Agent PSTN-anrop — Customer Assist-agenter kan ringe og motta PSTN-anrop direkte via BroadWorks eller valgfritt gjennom PSTN-tilkobling. Webex Calling

  Mens Webex Calling PSTN-tilkobling er et alternativ, oppfordrer vi deg til å bruke ditt eget PSTN for å unngå potensielle kostnader for interne samtaler (for eksempel når du bruker 10-sifret oppringing). Du må bruke en sertifisert PSTN-løsning.

Rollen til Webex for Cisco BroadWorks i hybriddistribusjoner

Aktivering av Webex for BroadWorks for BroadWorks kundeorganisasjon er obligatorisk for å forbedre den generelle samarbeidsopplevelsen i en hybriddistribusjon.

Fordeler med Webex for BroadWorks-integrasjon:

• BroadWorks katalogsynkronisering — Synkroniserer automatisk BroadWorks-brukere og enheter (med telefonnumre eller utvidelser) til Cisco Common Identity. Dette gjør Webex Calling at Customer Assist-agenter enkelt kan søke etter og ringe kollegene som er vert for Broadworks.

• BroadWorks-autentisering — gir deg muligheten til å administrere legitimasjon for alle brukere (både BroadWorks ogWebex Calling) i kundeorganisasjonen ved å bruke BroadWorks-plattformen som godkjenningskilde.

• Forbedret samarbeid — BroadWorks-brukere med Webex for BroadWorks-pakker kan bruke Webex-appen til å sende meldinger og delta i møter med Customer Assist-agenter og veiledere.

Viktige funksjoner og evner

Webex CallingKundeassistentfunksjoner

Kundeservice gir følgende funksjoner:

• Avanserte samtalekøer — støtter intelligent ruting, køadministrasjon og tilpassbare anropsflyter.

• Agentadministrasjon — Gir verktøy for agenter for å administrere tilgjengeligheten, håndtere samtaler og få tilgang til kundekontekst.

• Veilederfunksjoner - inkluderer sanntidsovervåking, rapportering, og coachingfunksjoner.

• Veikart for AI-integrering — AI-funksjoner i Webex-appen, som tilbyr funksjoner som innringerintensjon, foreslåtte svar, samtalesammendrag, sentimentanalyse og AI-assistenter.

For mer informasjon, se Webex CallingKundeservice.

Interoperabilitetsfunksjoner

Hybridløsningen sikrer sømløs interaksjon på tvers av plattformen og gir følgende funksjoner:

• Enhetlig kommunikasjon — Agenter kan ringe og samarbeide med BroadWorks-ansatte ved hjelp av og møter. Webex Messaging

• PSTN-tilgang — Customer Assist-agenter kan foreta og motta eksterne PSTN-anrop, og dirigere dem effektivt gjennom den integrerte arkitekturen.

• Sentralisert katalog — Broadworks Directory Sync gir en enhetlig kontaktliste for enkel oppslag og oppringing.

Brukerautentisering

Customer Assist-agenter og veiledere kan autentisere ved hjelp av enten BroadWorks eller Webex. Du kan definere god kjenningsmetoden under kundeintroduksjonsprosessen i Partner Hub- malen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Brukerpålogging og konfigurasjon i løsningsveiledningen for Webex for Cisco BroadWorks.

Administrasjon av utgående anrops-ID

Agenter kan administrere hvordan de skal vise identiteten sin til sluttkunder når de foretar utgående anrop. De kan velge sitt personlige telefonnummer, en tilpasset konfigurerbar Calling Line Identification (CLID) eller et gruppe- eller kønummer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Velg anrops-ID- delen i løsnings veiledningen for Webex for Cisco BroadWorks.

Partnerforutsetninger

Før du onboarder BroadWorks-kundene for Cu Webex Calling stomer Assist, må du tilpasse lisensierings- og abonnementsmodellene dine til Cisco Wholesale krav. Bruk tabellen nedenfor til å bestemme de nødvendige handlingene basert på gjeldende distribusjons status.

Krav til Webex App

For å støtte Webex Calling Customer Assist-funksjoner og sikre jevn hybridfunksjonalitet, må alle agenter og veiledere bruke minimum Webex-appversjon 46.2 eller nyere.

Customer Assist-bruker og lisensiering

1. Kan Customer Assist-agenter og veiledere bruke BroadWorks-godkjenning selv om de er vert på Webex Calling plattformen?

   -Ja. Hvis du vil bruke BroadWorks-godkjenning for disse brukerne, må du opprette en brukeroppføring i BroadWorks for hver agent eller veileder ved å oppdatere e-postadressen deres i attributtet Alternativ ID. Disse spesifikke BroadWorks-brukerne trenger ikke et telefonnummer eller en fysisk enhet tilknyttet dem på BroadWorks-plattformen. I stedet er telefon numrene deres knyttet til SIP-trunkgruppen, som dirigerer innkommende anrop direkte til Webex Calling for håndtering.

2. Kan en eksisterende Webex for Cisco BroadWorks-bruker fungere som en Customer Assist-agent?

   Nei. Kundeassistentagenter må klargjøres som Webex Calling brukere. Hvis en bruker for øyeblikket bare er klargjort som en Webex for Cisco BroadWorks-bruker, må du konvertere eller klargjøre brukeren på nytt som bruker før du tilordner Webex Calling brukeren som en Customer Assist-agent.

3. Kan migreringsskript flytte bare utvalgte BroadWorks-brukere til Wholesale RTM?

   Støtte for migreringsskript for å migrere bare utvalgte brukere fra BroadWorks til Wholesale RTM er på veikartet.

4. Hvor skal Kundeassistentlisensen leveres?

   Kundeassistentlisensen må klargjøres i kundeorganisasjonen. Partner organisasjonen definerer og administrerer kundeforholdet, men kunde organisasjonen mottar Kundeassistentlisensen og brukerrettighetene.

5. Kan Webex Calling brukere og Customer Assist-agenter klargjøres via API-en?

   -Ja. Webex Callingbrukere kan klargjøres ved hjelp av enten API eller Control Hub, avhengig av driftsmodellen. For API-basert klargjøring, bruk Webex Public API med anropsdata aktivert, og tilordne de nødvendige anrop- og kundeassistentrettighetene som en del av kundeorganisasjonsoppsettet.

6. Kan Wholesale BroadWorks-støtte aktiveres i et iscenesettelsesmiljø?

   -Ja. I et iscenesettelsesmiljø kan vi aktivere Wholesale BroadWorks-abonnementet og tilhørende veksler gjennom programmet Early Partner Testing. For produksjon smiljøer kreves et live engrosabonnement.

Nødanrop og HOLD

1. Hvordan fylles HOLD-URL-adressen for Webex Calling klienter?

   Webex Callingfyller automatisk ut HOLD-URL-adressen når distribusjonen bruker standard RedSky-nødanropsmodell . Hvis distribusjonen bruker en annen nødleverandør, for eksempel Intrado ERS, gjelder ikke standard RedSky HELD URL-atferd.

2. Hvilke verdier må knyttes til HOLD-URL-adressen for en Intrado ERS-distribusjon?

   En Intrado ERS-distribusjon krever en nivå 1-konto for leverandøren og en nivå 2- konto for hver BroadWorks-gruppe. Du må angi nivå 2-konto-ID og token (hentet fra Intrado ERS) for å sikre at Webex Calling klienter utfører HOLD-transaksjoner mot riktig nødetjen estkonto.

3. Hvordan samsvarer nødanrop mellom Webex for Cisco BroadWorks og? Webex Calling

   Målet er å justere Webex Calling atferd med den eksisterende Webex for Cisco BroadWorks nødanropsmodell. Vanligvis dirigerer stasjonære klienter nødanrop gjennom den konfigurerte nødleverandøren, mens mobilklienter kan bruke den lokale oppringeren for nødanrop.

4. Hvordan rutes nødanrop fra Customer Assist-agenter?

   Ruting av nødanrop avhenger av konfigurasjonen av agentens Webex Calling plassering. Hvis nødanrop ikke er konfigurert for stedet iWebex Calling, rutes nødanrop fra Customer Assist-agenter til BroadWorks over SIP-trunken. Hvis nødanrop er konfigurert for plasseringen iWebex Calling, rutes samtalene Webex Calling til den konfigurerte nødleverandøren, for eksempel RedSky eller Intrado.

5. Vil enheter som ikke er brukere på BroadWorks, for eksempel lobby-telefoner eller konferanseromstelef oner, kunne nå Customer Assist-brukere?

   -Ja. BroadWorks katalogsynkronisering er omfattende. Det skyver ikke bare standard bruker data, men også gruppefunksjoner (for eksempel jaktgrupper og automatiske deltakere) og ikke-bruker enheter (for eksempel konferanserom og lobby-telefoner) til Webex Common Identity (CI). Dette sikrer at alle enheter og tjenester på tvers av hybridmiljøet forblir tilgjengelige og kan søke etter Customer Assist-brukere.

Trunker, domener og SIP-krav

1. Bør denne integrasjonen bruke en registreringsbasert eller sertifikatbasert bagasjerom?

   Sertifikatbasert trunking anbefales for BroadWorks to integrering. Webex Calling Denne metoden foretrekkes for distribusjoner som krever kundespesifikk FQDN-identitet, SRV-basert ruting og høyere samtidige anropskapasitet. Bekreft den nødvendige trunktypen for din spesifikke distribusjon før implementering.

2. Kan flere kunder dele samme FQDN for sertifikatbasert trunking?

   Nei. Forespørsler sendt fra partneren eller kundens SBC til Webex Calling må bruke et unikt kunde-FQDN i SIP-kontakthodet for alle forespørselstyper, inkludert INVITASJON, OPTIONS og CANCEL. Selv om du kan bruke en delt SBC, må identit eten i kontaktoverskriften forbli unik for hver kunde.

3. Fjerner forbedringene for LGW-sertifiseringshåndtering det unike FQDN-kravet for kontakthoder?

   Nei. Disse forbedringene endrer ikke kravet til kontaktopptekst. Forespørsler sendt fra SBC til Webex Calling må fortsette å inkludere et unikt kunde-FQDN i kontakthodet.

4. Hvilket domene skal brukes i forespørsels-URI for forespørsler sendt til? Webex Calling

   Bruk det Cisco-genererte Webex Calling FQDN som domenet i forespørsels-URI når du sender forespørsler til. Webex Calling Kontakthodet skal inneholde den konfigurerte unike kunde-FQDN.

5. Hvor finner jeg OTG/DTG-verdien for en koffert? Webex Calling

   Du kan hente denne verdien ved hjelp av Webex Calling anropsrutingen «Get Trunk» API, som inkluderer otgDtgIdfeltet i svaret. Hvis du ikke kjenner trunk-ID-en, bruker du API-en «List Trunks» først for å identifisere den, og deretter kalle «Get Trunk» API for den spesifikke trunken.

6. Er LinePort, PilotUserID og SIPAthenticationUserName påkrevd i BroadWorks- eller SBC-konfigurasjonen for en sertifikatbasert trunk?

   Nei, disse feltene er ikke påkrevd for sertifikatbasert stamkonfigurasjon. Fel peerIdentitytet brukes til å representere SBC SRV-posten. Bek reft disse kravene mot gjeldende Webex Calling trunk-API og din spesifikke SBC-konfigurasjon.

7. Brukes passordet i Create Trunk API for sertifikatbaserte trunker?

   Nei. Passordet brukes ikke for sertifikatbaserte trunker. Hvis API-en krever et passordfelt under opprettelsen, genererer du et i henhold til interne retningslinjer, men ikke utformer den sertifikat baserte anropsflyten slik at den er avhengig av den.

8. Hva er grensene for samtidige anrop for sertifikatbaserte trunker?

   Sertifikatbaserte trunker støtter en rekkevidde på 250 til 6500 samtidige samtaler. D erimot er registreringsbaserte trunker begrenset til 250 samtidige samtaler. Merk at fakturering ikke bestemmes av den konfigurerte grensen for samtidige anrop.

9. Kan Webex Calling kantproxy-adresser antas å forbli konsistente på tvers av trunker eller over tid?

   Nei. Ikke hardkode kantproxy-adresser, da de kan variere mellom trunker og kan endres. Hent alltid gjeldende trunkdetaljer fra Control Hub eller Webex Calling API-ene under konfigurasjon og driftsvalidering.

10. Hvordan skal SRV-poster og rutegrupper brukes til redundans?

    Rutegrupper gir redundans på tvers av trunker. Webex Callingstøtter rutefremgang ved tidsavbrudd når en SIP-stamme bruker SRV og SRV-posten løses til flere A-poster. Hvis en rutegruppe inneholder både primære og sekundære trunker, Webex Calling kan anropet videreføres basert på rutegruppeatferd når primærbanen er ute.

Ruting, oppringingsplaner og BroadWorks-samarbeiding

1. Når kreves SIP-trunker for forlengelsesoppringing mellom BroadWorks og? Webex Calling

   SIP-trunker kreves hvis forlengelsesoppringing mellom BroadWorks og Webex Calling er nødvendig. Cloud Connected PSTN (CCP) støtter ikke utvidelsesoppringing mellom disse miljøene og bør ikke brukes til dette spesifikke brukstilfellet.

2. Hvordan er en Webex Calling nummerplan knyttet til ruting?

   I Control Hub er en nummerplan knyttet til et rutevalg, enten en koffert eller en rutegruppe. Når en plassering er konfigurert til å bruke en bestemt stamme- eller rutegruppe for PSTN eller interworking, gjelder nummerplanen som er knyttet til det rutevalget.

3. Webex CallingBruker katalogen til å validere BroadWorks ansattes utvidelser?

   Nei. Webex Callingbruker ikke katalogen til å validere BroadWorks ansattes utvidelser for ruting. Du må konfigurere oppringingsplanmønstre som samsvarer med BroadWorks ansattes utvidelser, for eksempel 22XX, og knytte disse mønstrene til stammen- eller rutegruppen som ruter anrop til BroadWorks.

4. Hvordan skal utvidelsesoppringing fra agent til ansatt konfigureres?

   Legg til BroadWorks ansattes utvidelsesmønstre i nummerplanen Webex Calling og rute disse mønstrene over riktig bagasjerom eller rutegruppe. Hvis for eksempel alle BroadWorks ansattes utvidelser bruker formatet 22XX, konfigurerer du 22XX som et oppringingsplanmønster og dirigerer det til BroadWorks.

5. Er op Webex Calling pringingsplanoppføringer det samme som endepunktssifferkart?

   Nei. Webex Callingoppringingsplanoppføringer er rutemønstre, ikke endepunktssifferkart, og de bruker ikke T-markøren (timeout) som vanligvis finnes i telefonbaserte sifferkart. Hvis et oppringt nummer ikke samsvarer med et konfigurert oppringingsplanmønster, følger systemet standardrutingsat ferd, noe som kan føre til at anropet blir avvist.

6. Hvordan skal en ruteliste-bruker knyttes til en bedriftsstamme?

   Under Ruteliste-brukerens profil > Adressekonfigurasjon velger du Trunking- enhetstypen og velger riktig Enterprise Trunk. Tilordne foretak snummerområdet til ruteliste-brukeren, slik at BroadWorks kan rute de relevante tall ene over riktig virksomhetsstamme.

7. Hvis nummerserien for virksomhetstrunknumre allerede inkluderer bedriftstrunken, er det nødvendig med ekstra ruteliste-brukerkonfigurasjon?

   -Ja. Du må eksplisitt konfigurere ruteliste-brukeren ved å navigere til profilen deres > Adresser, velge «Trunking» som enhetstype og velge riktig Enterprise Trunk. Dette trinnet er nødvendig for å sikre riktig ruting.

Administrasjon og SSO

1. Kan partneradministratorer bruke et hevdet bedriftsdomene og bedriftens SSO?

   -Ja. Hvis engrosorganisasjonen administreres i hovedbedriftens Webex- organisasjon, kan en partneradministrator bruke bedriftens SSO, forutsatt at de allerede er en bruker i den organisasjonen. Når brukeren er klargjort i Webex- organisasjonen, kan de få Partner Hub-tillatelser og få tilgang til plattformen ved hjelp av bedriftens SSO-flyt.

2. Hvilke skritt bør tas hvis administratorer ikke kan legges til ved hjelp av et bedrifts domene?

   Kontroller at domenet er gjort krav på i Webex-målorganisasjonen, og at brukeren allerede er klargjort i den organisasjonen. Sørg også for at engros- eller partnerorganisasjonsforholdet lar brukeren motta partnerhub-tillatelser. Hvis disse betingelsene er oppfylt og problemet vedvarer, må du undersøke potensielle organisasjons- eller domenekonfigurasjonskonflikter før du skalerer administratortilgang.