Kiitos palautteestasi.

Keskeiset edut

• Kehittyneet puhelinkeskuksen ominaisuudet — tarjoaa älykkään puhelun reitityksen, edustajien hallinnan ja tekoälypohjaisia oivalluksia.

• Integroitu agenttityötila — Agentit käyttävät Webex-sovelluksen integroitua ympäristöä puheluita, viestejä ja kokouksia varten.

• Tehostettu yhteistyö — mahdollistaa viestinnän Customer Assist -edustajien (päälläWebex Calling) ja muiden työntekijöiden välillä (BroadWorksissä).

• Käyttöönoton joustavuus — antaa organisaatioille mahdollisuuden ylläpitää ydinliiketoimintaa BroadWorksissä samalla, kun Webex otetaan käyttöön erikoistuneissa asiakaspalvelurooleissa.

Ymmärrä hybridimalli

Tämä hybridimalli tukee edistyneiden asiakaskokemusominaisuuksien vaiheittaista käyttöönottoa korvaamatta koko puhelinjärjestelmääsi.

Tässä hybridimallissa organisaation käyttäjät määritellään seuraavilla tavoilla:

• Webex CallingAsiakasapu edustajille ja esimiehille — Tarjoa käyttäjille, jotka tarvitsevat puhelinkeskuksen toimintoja alust alla. Webex Calling He käyttävät Webex-sovellusta käyttääkseen asiakasavun ominaisuuksia ja puhelutoimintoja.

• BroadWorks muille työntekijöille — jatka BroadWorksin käyttöä käyttäjien hallintaan, jotka eivät tarvitse puhelinkeskuksen ominaisuuksia.

Yhteenliittäminen ja puhelun reititys

Kumppanien isännöimällä yhdyskäytävällä on kriittinen rooli tässä hybridiasetuksessa. Se reitittää puhel ut ja mahdollistaa viestinnän Webex Calling ympäristön (jossa edustajat asuvat) ja BroadWorks-ympäristön (jossa muut työntekijät asuvat) välillä. Yhdyskäytävän avulla agentit ovat vuorovaikutuksessa Broadworks-pohjaisten kollegoidensa kanssa, ja järjestelmä ohjaa puhelut asianmukaisesti molemmille alustoille.

Korkean tason puheluvirrat:

• PSTN Customer Assistant Agentille — Ulkoiset PSTN-puhelut Webex Calling isännöityyn asiakasavun jonoon reititetään BroadWorksin ja toimitiloihin perustuvan PSTN:n kautta asiakaspalvelijoiden tavoittamiseksi. Webex Calling

• Agentti BroadWorksin työntekijälle - Webex Calling edustajat voivat soittaa työntekijöille BroadWorks-alustalla toimitiloihin perustuvan PSTN: n kautta.

• Broadworksin työntekijä agenttiin — Broadworksin työntekijät voivat soittaa asiakasavun edustajille toimitiloihin perustuvan PSTN:n kautta.

• Sisäiset puhelut (alustakohtaiset) — Agenttien väliset puhelut pysyvät päälläWebex Calling, ja työntekijöiden väliset puhelut pysyvät BroadWorksissä.

• Agenttien PSTN-puhelut — Asiakasavun edustajat voivat soittaa ja vastaanottaa PSTN-puheluita suoraan BroadWorksin kautta tai valinnaisesti PSTN-yhteyden kautta. Webex Calling

  Vaikka Webex Calling PSTN-yhteys on vaihtoehto, suosittelemme käyttämään omaa PSTN-verkkoasi välttääksesi mahdolliset maksut sisäisistä puheluista (esimerkiksi käytettäessä 10-numeroista valintaa). Sinun on käytettävä sertifioitua PSTN-ratkaisua.

Webexin rooli Cisco BroadWorksille hybridi-käyttöönotoissa

Webex for BroadWorks -sovelluksen käyttöönotto BroadWorks-asiakasorganisaatiossa on pakollista yleisen yhteistyökokemuksen parantamiseksi hybridi-käyttöönotossa.

Webexin BroadWorks-integraation edut:

• BroadWorks-hakemistosynkronointi — synkronoi BroadWorksin käyttäjät ja entiteetit (puhelinnumeroineen tai laajennuksineen) automaattisesti Cisco Common Identity -palveluun. Tämän avulla Customer Assist -edustajat Webex Calling voivat helposti etsiä ja soittaa Broadworksin isännöimille kollegoilleen.

• BroadWorks-todennus — antaa sinulle mahdollisuuden hallita kaikkien käyttäjien (sekä BroadWorks ettäWebex Calling) käyttäjätietoja asiakasorganisaatiossa käyttämällä heidän BroadWorks-alustaansa todennuslähteenä.

• Parannettu yhteistyö — Broadworks-käyttäjät, joilla on Webex for BroadWorks -paketit, voivat käyttää Webex-sovellusta viestien lähettämiseen ja kokouksiin liittymiseen Customer Assistin edustajien ja esimiesten kanssa.

Tärkeimmät ominaisuudet ja ominaisuudet

Webex CallingAsiakasavun ominaisuudet

Customer Assist tarjoaa seuraavat ominaisuudet:

• Edistyneet puhelujonot — tukee älykästä reititystä, jononhallintaa ja mukautettavia puheluvirtoja.

• Agenttien hallinta — tarjoaa työkaluja, joilla edustajat voivat hallita heidän käytettävyyttään, käsitellä puheluita ja käyttää asiakaskontekstia.

• Ohjaajan ominaisuudet - Sisältää reaaliaikaisen seurannan, raportoinnin ja valmennusominaisuudet.

• Tekoälyn integroinnin etenemissuunnitelma — Webex-sovelluksen tekoälyominaisuudet, jotka tarjoavat ominaisuuksia, kuten soittajan tarkoitus, ehdotetut vastaukset, puheluyhteenvedot, mielipide-analyysi ja tekoälyavustajat .

Lisätietoja on kohdassa Webex CallingAsiakasapu.

Yhteentoimivuusominaisuudet

Hybridiratkaisu varmistaa saumattoman vuorovaikutuksen eri alustojen välillä ja tarjoaa seuraavat ominaisuudet:

• Yhtenäinen viestintä — Agentit voivat soittaa BroadWorksin työntekijö ille ja tehdä yhteistyötä niiden kanssa käyttämällä ja Kokouksia. Webex Messaging

• PSTN-käyttö — Asiakasavustajat voivat soittaa ja vastaanottaa ulkoisia PSTN-puheluita reitittämällä ne tehokkaasti integroidun arkkitehtuurin kautta.

• Keskitetty hakemisto — BroadWorks Directory Sync tarjoaa yhtenäisen yhteystietoluettelon helppoon hakuun ja valintaan .

Käyttäjän todennus

Asiakasavun edustajat ja esimiehet voivat todentaa joko BroadWorksin tai Webexin avulla. Voit määrittää todennusmenetelmän asiakkaan perehdytysprosessin aikana Partner Hub - mallissa. Lisätietoja on Webex for Cisco BroadWorks -ratkaisuoppaan kohdassa Käyttäjän kirjautuminen ja määrity sten haku.

Lähtevän soittajan tunnuksen hallinta

Edustajat voivat hallita sitä, miten henkilöllisyytensä näytetään loppuasiakkaille soitettaessa lähteviä puheluita. He voivat valita henkilökohtaisen puhelinnumeronsa, mukautetun konfiguroitavan puhelulinjan tunnistuksen (CLID) tai ryhmä- tai jononumeron. Lisätietoja on kohdassa Valitse soittajan tunnus - osiossa Webex for Cisco BroadWorks -ratkaisuoppaassa.

Kumppanin edellytykset

Ennen kuin otat BroadWorks-asiakkaat mukaan asiakastukeenWebex Calling, sinun on sovitettava lisenssi- ja tilausmallit Ciscon tukkumyyntivaatimusten kanssa. Seuraavan taulukon avulla voit määrittää tarvittavat toimenpiteet nykyisen käyttöönoton tilan perusteella.

Webex-sovelluksen vaatimukset

Webex CallingAsiakasavun ominaisuuksien tukemiseksi ja sujuvan hybriditoiminnon varmistamiseksi kaikkien edustajien ja esimiesten on käytettävä Webex-sovelluksen vähimmäisversiota 46.2 tai uudempaa.

Asiakasavun käyttäjä ja lisensointi

1. Voivatko asiakasavun edustajat ja esimiehet käyttää BroadWorks-todennusta, vaikka heitä isännöidään Webex Calling alust alla?

   Kyllä. Jos haluat käyttää BroadWorks-todennusta näille käyttäjille, sinun on luotava käyttäjämerkintä BroadWork sissä kullekin edustajalle tai esimiehelle päivittämällä heidän sähköpostiosoitteensa Alternate ID -määritteessä. Nämä tietyt BroadWorks-käyttäjät eivät tarvitse puhelinnumeroa tai fyysistä laitetta, joka liittyy heihin BroadWorks-alustalla. Sen sijaan heidän puhelin numeronsa liitetään SIP-runkoryhmään, joka reitittää saapuvat puhelut suoraan käsittel Webex Calling yä varten.

2. Voiko olemassa oleva Webex for Cisco BroadWorks -käyttäjä toimia asiakasavustajana?

   Ei. Asiakasavun edustajat on varattava Webex Calling käyttäjiksi. Jos käyttäjä on tällä hetkellä varmennettu vain Webex for Cisco BroadWorks -käyttäjänä, sinun on muunnettava tai varauduttava uudelleen käyttäjäksi ennen Webex Calling käyttäjän määrittämistä Customer Assist-agentiksi.

3. Voivatko siirtokomentosarjat siirtää vain valitut BroadWorks-käyttäjät Wholesale RTM: ään?

   Tuki siirtokomentosarjoille vain valittujen käyttäjien siirtämiseksi BroadWorksista Wholesale RTM: ään on etenemissuunnitelmassa.

4. Missä Asiakasavun lisenssi tulisi tarjota?

   Asiakasavustuslisenssi on määritettävä asiakasorganisaatiossa. Kumppani organisaatio määrittelee ja hallinnoi asiakassuhdetta, mutta asiakas organisaatio saa Customer Assist -lisenssin ja käyttöoikeudet.

5. Voik Webex Calling o käyttäjiä ja asiakasavun edustajia varustaa sovellusliittymän kautta?

   Kyllä. Webex Callingkäyttäjät voidaan varustaa joko API:n tai Control Hubin avulla toimintamallista riippuen. Käytä API-pohjaista valmistelua varten Webex Public API, jossa puhelutiedot ovat käytössä, ja määritä vaaditut puhelu- ja asiakastukioikeudet osana asiakasorganisaation asetuksia.

6. Voiko Wholesale BroadWorks-tuki ottaa käyttöön lavastusympäristössä?

   Kyllä. Lavastusympäristössä voimme ottaa käyttöön BroadWorks-tukkukaupan tilauksen ja siihen liittyvät vaihdot Early Partner Testing -ohjelman kautta. Tuotanto ympäristöissä tarvitaan live-tukkumyyntitilaus.

Hätäpuhelu ja HOLD

1. Miten HOLD-URL-osoite täytetään Webex Calling asiakkaille?

   Webex Callingtäyttää automaattisesti HELD-URL-osoitteen, kun käyttöönotto käyttää oletusarvoista RedSky- hätäpuhelumallia. Jos käyttöönotossa käytetään toista hätäpalveluntarjoajaa, kuten Intrado ERS, RedSky HELD -URL-oletuskäyttäytymistä ei sovelleta.

2. Mitä arvoja on liitettävä HELD-URL-osoitteeseen Intrado ERS -käyttöönoton yhteydessä?

   Intrado ERS-käyttöönotto vaatii palveluntarjoajalle tason 1 tilin ja tason 2 tilin kullekin BroadWorks-ryhmälle. Sinun on annettava tason 2 tilin tunnus ja tunnus (haettu Intrado ERS:stä) varmistaaksesi, että Webex Calling asiakkaat suorittavat HOLD-tapahtumia oikealla hätäpalvelu tilillä.

3. Kuinka hätäpuhelut sopivat yhteen Webex for Cisco BroadWorks -sovelluksen ja? Webex Calling

   Tavoitteena on yhdenmukaistaa Webex Calling käyttäytyminen olemassa olevan Webex for Cisco BroadWorks -hätäpuhelumallin kanssa. Tyypillisesti työpöytäasiakkaat reitittävät hätäpuhel ut määritetyn hätäpalveluntarjoajan kautta, kun taas mobiiliasiakkaat voivat käyttää paikallista soitinta hätäpuheluihin.

4. Miten asiakasavun edustajien lähettämät hätäpuhelut reititetään?

   Hätäpuhelun reititys riippuu agentin Webex Calling sijainnin kokoonpanosta. Jos hätäpuhelua ei ole määritetty sijaintiinWebex Calling, asiakasavun edustajien lähettämät hätäpuhelut reititetään BroadWorksiin SIP-runkoverkon kautta. Jos hätäpuhelut on määritetty sijaintiinWebex Calling, puhelut reititetään määritetylle Webex Calling hätäpalveluntarjoajalle, kuten RedSky tai Intrado.

5. Voivatko BroadWorksin muut kuin käyttäjän laitteet, kuten aulapuhelimet tai neuvotteluhuone puhelimet, tavoittaa asiakasavun käyttäjät?

   Kyllä. BroadWorks-hakemistosynkronointi on kattava. Se siirtää tavallisten käyttäjä tietojen lisäksi myös ryhmäominaisuudet (kuten metsästysryhmät ja automaattiset hoitajat) ja muut kuin käyttäjän entiteetit (kuten neuvotteluhuone ja aulapuhelimet) Webex Common Identity (CI) -järjestelmään. Näin varmistetaan, että kaikki hybridiympäristön laitteet ja palvelut pysyvät tavoit ettavissa ja että ne voivat etsiä asiakasavun käyttäjiä.

Rungot, verkkotunnukset ja SIP-vaatimukset

1. Pitäisikö tässä integroinnissa käyttää rekisteröintipohjaista vai varmenteeseen perustuvaa runkoa?

   Sertifikaattipohjaista kanavaa suositellaan BroadWorks-integraatioon. Webex Calling Tämä menetelmä on suositeltava käyttöönotoissa, jotka edellyttävät asiakaskohtaista FQDN-identiteetti ä, SRV-pohjaista reititystä ja suurempaa samanaikaista puhelukapasiteettia. Tarkista tarvittava runkotyyppi tietylle käyttöönotollesi ennen käyttöönottoa.

2. Voivatko useat asiakkaat jakaa saman FQDN:n varmentepohjaista kanavaa varten?

   Ei. Yhteistyökumppanin tai asiakkaan SBC: n lähettämien pyyntöjen Webex Calling on käytettävä ainutlaatuista asiakkaan FQDN:tä SIP-yhteyshenkilön otsikossa kaikissa pyyntötyypeissä, mukaan lukien INVITE, OPTIONS ja CANCEL. Vaikka voit käyttää jaettua SBC: tä, Yhteystiedot-otsikon identiteetin on pysyttävä yksilöllisenä kullekin asiakkaalle.

3. Poistavatko LGW-sertifikaattien hallinnan parannukset yksilöllisen Contact-header FQDN-vaatimuksen?

   Ei. Nämä parannukset eivät muuta yhteystietojen otsikkovaatimusta. SBC: stä lähetettyjen pyyntöjen Webex Calling on edelleen sisällytettävä yksilöllinen asiakkaan FQDN Yhteystiedot-otsikossa.

4. Mitä verkkotunnusta tulee käyttää Request-URI -palvelussa lähetettävien pyyntöjen yhteydessä? Webex Calling

   Käytä Ciscon luomaa Webex Calling FQDN:tä toimialueena pyyntö-URI-palvelussa, kun lähetät pyyntöjä osoitteeseen. Webex Calling Yhteystiedot-otsikon tulisi sisältää määritetty yksilöllinen asiakkaan FQDN.

5. Mistä löydän tavaratilan OTG/DTG-arvon? Webex Calling

   Voit hakea tämän arvon käyttämällä puhelun reitity Webex Calling stä ”Get Trunk” -sovellusliittymää, joka sisältää otgDtgIdkentän vast auksessaan. Jos et tiedä runkotunnusta, tunnista se ensin ”List Trunks” -sovellusliitty mällä ja soita sitten kyseisen runkoverkon ”Get Trunk” -sovellusliittymään.

6. Tarvitaanko varmentepohjaisessa rungossa LinePort, PilotUserID ja SIPA thenticationUserName BroadWorks- tai SBC-määrityksissä?

   Ei, nämä kentät eivät ole pakollisia varmenteisiin perustuvassa runkokokoonpanossa. Kent peerIdentitytää käytetään edustamaan SBC SRV -tietuetta. Tarkista nämä vaatimukset nykyisen Webex Calling runko-sovellusliittymän ja tietyn SBC-kokoonpanon perusteella.

7. Käytetäänkö Create Trunk -sovellusliittymän salasanaa varmentepohjaisissa rungoissa?

   Ei. Salasanaa ei käytetä varmentepohjaisissa rungoissa. Jos sovellusliittymä vaatii salasanakentän luomisen aikana, luo se sisäisen käytännön mukaisesti, mutta älä suunnittele varmennepohjaista puheluvirtaa riippuvaiseksi siitä.

8. Mitkä ovat sertifikaattipohjaisten runkojen samanaikaisten kutsujen rajat?

   Varmentepohjaiset rungot tukevat 250—6500 samanaikaista puhelua. Sitä vast oin rekisteröintiin perustuvien runkojen enimmäismäärä on 250 samanaikaiseen puheluun. Huomaa, että määr itetyn samanaikaisen puhelun rajoitus ei määritä laskutusta.

9. Void Webex Calling aanko reuna-välityspalvelinosoitteiden olettaa pysyvän yhtenäisinä rungoissa tai ajan myötä?

   Ei. Älä kovakoodaa reuna-välityspalvelimen osoitteita, koska ne voivat vaihdella rungoittain ja voivat muuttua. Nouda aina nykyiset runko-tiedot Control Hubista tai Webex Calling sovellusliittymistä määrityksen ja toiminnan validoinnin aikana.

10. Miten SRV-tietueita ja reittiryhmiä tulisi käyttää redundanssiin?

    Reittiryhmät tarjoavat redundanssia runkojen välillä. Webex Callingtukee reitin etenemistä aikakatkaisun aikana, kun SIP-runko käyttää SRV:tä ja SRV-tietue ratkaistaan useiksi A- tietueiksi. Jos reittiryhmä sisältää sekä ensisijaisia että toissijaisia runkoja, Webex Calling voi jatkaa puhelua reittiryhmän käyttäytymisen perusteella, kun ensisijainen polku aik akatkaisee.

Reititys, soittosuunnitelmat ja BroadWorks-yhteistyö

1. Milloin SIP-runkoja tarvitaan laajennusvalintaan BroadWorksin ja? Webex Calling

   SIP-runkoja tarvitaan, jos laajennusvalinta BroadWorksin välillä Webex Calling on tarpeen. Cloud Connected PSTN (CCP) ei tue laajennusvalintaa näiden ympäristöjen välillä, eikä sitä tule käyttää tässä erityisessä käyttötilanteessa.

2. Miten soitto Webex Calling suunnitelma liittyy reititykseen?

   Ohjauskeskuksessa valintasuunnitelma liitetään reititysvalintaan, joko runkoon tai reittiryhmään. Kun sijainti on määritetty käyttämään tiettyä runko- tai reittiryhmää PSTN-yhteyteen tai interworkingiin, kyseiseen reititysvalintaan liittyvä valintajärjestelmä otetaan käyttöön.

3. Webex CallingKäyttääkö hakemistoa BroadWorksin työntekijöiden laajennusten vahvistamiseen?

   Ei. Webex Callingei käytä hakemistoa BroadWorksin työntekijöiden laajennusten vahvistamiseen reititystä varten. Sinun on määritettävä puhelinsuunnitelmamallit, jotka vastaavat BroadWorksin työntekijöiden laajennuksia, esimerkiksi 22XX, ja liitettävä nämä mallit runko- tai reittiryhmään, joka reiti ttää puhelut BroadWorksiin.

4. Miten agenttien ja työntekijöiden välinen laajennusvalinta tulisi määrittää?

   Lisää BroadWorksin työntekijöiden laajennusmallit soittosuunnitelmaan Webex Calling ja reititä nämä mallit sopivan runko- tai reittiryhmän yli. Jos esimerkiksi kaikki BroadWorksin työntekijälaajennukset käyttävät muotoa 22XX, määritä 22XX puhelinsuunnitelmakuvi oksi ja reititä se BroadWorksiin.

5. Ovat Webex Calling ko puhelinsuunnitelman merkinnät samat kuin päätepisteiden numerokartat?

   Ei. Webex CallingPuhelinsuunnitelman merkinnät ovat reititysmalleja, eivät päätepisteiden numerokarttoja, eivätkä niissä käytetä puhelinpohjaisissa numerokartoissa yleisesti esiintyvää T-merkkiä (aikakatkaisu). Jos valittu numero ei vastaa määritettyä puhelinsuunnitelmamallia, järjestelmä noudattaa oletusreititystoimintoa, mikä voi johtaa puhelun hylkäämiseen.

6. Miten Reittiluettelon käyttäjä tulisi liittää yrityksen runkoon?

   Valitse Reittiluettelon käyttäjän profiili > Osoitteet-määritys -kohdasta Kanavala itetyyppi ja valitse sopiva Enterprise Trunk. Määritä yrityksen runkonum eroalue reittiluettelon käyttäjälle, jotta BroadWorks voi reitittää asiaankuuluvat numerot oikean yritysrunkoon.

7. Jos yrityksen runkonumeroalue sisältää jo yritysrunko-osan, tarvitaanko Re ittiluettelon käyttäjämäärityksiä lisää?

   Kyllä. Reittiluettelon käyttäjä on määritettävä nimenomaisesti siirtymällä kohtaan Profiili > Osoitteet, valitsemalla laitetyypiksi ”Trunking” ja valitsemalla sopiva Enterprise Trunk. Tämä vaihe on välttämätön oikean reitityksen varmistamiseksi.

Hallinto ja SSO

1. Voivatko kumppanien järjestelmänvalvojat käyttää ilmoitettua yritysverkkotunnusta ja yrityksen SSO: ta?

   Kyllä. Jos tukkumyyntiorganisaatiota hallitaan yrityksen Webex-pää organisaatiossa, kumppanin järjestelmänvalvoja voi käyttää yrityksen SSO: ta edellyttä en, että hän on jo kyseisen organisaation käyttäjä. Kun käyttäjä on määritetty Webex- organisaatiossa, hänelle voidaan myöntää Partner Hub -oikeudet ja käyttää alustaa yrityksen SSO- kulun avulla.

2. Mihin toimiin on ryhdyttävä, jos järjestelmänvalvojia ei voida lisätä yrityksen verkkotunnuksella?

   Varmista, että toimialue on vaadittu Webex-kohdeorganisaatiossa ja että käyttäjä on jo valmiina kyseisessä organisaatiossa. Varmista myös, että tukku- tai kumppaniorganisaation suhde sallii käyttäjän saada Partner Hub -käyttöoikeudet. Jos nämä ehdot täyttyvät ja ongelma jatkuu, tutki mahdolliset organisaation tai toimialueen määritysristiriidat ennen järjestelmänvalvojan käyttöoikeuksien skaalaamista.