Hartelijk dank voor uw feedback

Belangrijkste voordelen

• Geavanceerde callcenterfuncties: biedt intelligente gespreksroutering, agentbeheer en AI-gestuurde inzichten.

• Geïntegreerde werkruimte voor agenten: agenten hebben toegang tot een geïntegreerde omgeving binnen de Webex-app voor gesprekken, berichten en vergaderingen.

• Verbeterde samenwerking — maakt communicatie mogelijk tussen klantenservicemedewerkers (onWebex Calling) en andere werknemers (op BroadWorks).

• Flexibiliteit bij de implementatie: hiermee kunnen organisaties hun kernactiviteiten op BroadWorks voortzetten en tegelijkertijd Webex inzetten voor gespecialiseerde klantenservicefuncties.

Begrijp het hybride model

Dit hybride model ondersteunt een gefaseerde invoering van geavanceerde functies voor de klantervaring zonder dat uw hele telefoonsysteem hoeft te worden vervangen.

In dit hybride model voorziet u de gebruikers binnen de organisatie op de volgende manieren:

• Webex CallingKlantenondersteuning voor agenten en supervisors: voor gebruikers die callcenterfuncties op het platform nodig hebben. Webex Calling Ze gebruiken de Webex-app om toegang te krijgen tot de functies van Customer Assist en om te bellen.

• BroadWorks voor andere werknemers: blijf BroadWorks gebruiken om gebruikers te beheren die geen callcenterfuncties nodig hebben.

Interconnectie en routering van gesprekken

De door een partner gehoste gateway speelt een cruciale rol in deze hybride configuratie. Het routeert gesprekken en maakt communicatie mogelijk tussen de Webex Calling omgeving (waar agenten verblijven) en de BroadWorks-omgeving (waar andere werknemers verblijven). Met de gateway communiceren agenten met hun collega's uit Broadworks, en het systeem leidt gesprekken op de juiste manier door naar beide platforms.

Gespreksstromen op hoog niveau:

• PSTN naar Customer Assist: externe PSTN-gesprekken naar de Webex Calling gehoste Customer Assist-wachtrij worden via BroadWorks en het PSTN op locatie doorgestuurd om agenten te bereiken. Webex Calling

• Van agent tot BroadWorks-medewerker: Webex Calling agenten kunnen werknemers op het BroadWorks-platform bellen via het PSTN op locatie .

• BroadWorks-medewerker tot agent: medewerkers van Broadworks kunnen klantenservicemedewerkers bellen via PSTN op locatie.

• Interne gesprekken (platformspecifiek) — Oproepen van agent naar agent blijven ingeschakeldWebex Calling, en gesprekken tussen werknemers blijven op BroadWorks.

• PSTN-gesprekken met agenten. Medewerkers van de klantenservice kunnen PSTN-gesprekken rechtstreeks via BroadWorks plaatsen en ontvangen of optioneel via PSTN-connectiviteit. Webex Calling

  Hoewel Webex Calling PSTN-connectiviteit een optie is, raden we u aan uw eigen PSTN te gebruiken om mogelijke kosten voor interne gesprekken te vermijden (bijvoorbeeld als u kiest voor een 10-cijferig nummer). U moet een gecertificeerde PSTN-oplossing gebruiken.

De rol van Webex voor Cisco BroadWorks in hybride implementaties

Webex voor BroadWorks inschakelen voor de BroadWorks-klantenorganisatie is verplicht om de algemene samenwerkingservaring in een hybride implementatie te verbeteren.

Voordelen van de integratie van Webex voor BroadWorks:

• BroadWorks Directory Sync — synchroniseert BroadWorks-gebruikers en -entiteiten (met telefoonnummers of extensies) automatisch met Cisco Common Identity. Zo kunnen Customer Assist-medewerkers eenvoudig hun collega's zoeken en bellen die door Broadworks worden gehost. Webex Calling

• BroadWorks Authentication — biedt u de mogelijkheid om inloggegevens te beheren voor alle gebruikers (zowel BroadWorks alsWebex Calling) binnen de klantorganisatie met hun BroadWorks-platform als authenticatiebron.

• Verbeterde samenwerking: BroadWorks-gebruikers met Webex for BroadWorks-pakketten kunnen de Webex-app gebruiken om berichten te verzenden en deel te nemen aan vergaderingen met medewerkers en supervisors van Customer Assist.

Belangrijkste functies en mogelijkheden

Webex CallingFuncties voor klantenondersteuning

Customer Assist biedt de volgende mogelijkheden:

• Geavanceerde oproepwachtrijen — ondersteunt intelligente routering, wachtrijbeheer en aanpasbare gespreksstromen.

• Agentbeheer — biedt agenten hulpmiddelen om hun beschikbaarheid te beheren, gesprekken af te handelen en toegang te krijgen tot de context van de klant.

• Functies voor supervisors: waaronder mogelijkheden voor monitoring, rapportage en coaching in realtime.

• Routekaart voor AI-integratie: AI-functies in de Webex-app, met mogelijkheden zoals de intentie van de beller, voorgestelde antwoorden, samenvattingen van gesprekken, sentimentanalyse en AI-assistenten.

Voor meer informatie, zie Webex CallingCustomer Assist.

Interoperabiliteitskenmerken

De hybride oplossing zorgt voor naadloze interactie op verschillende platforms en biedt de volgende mogelijkheden:

• Unified Communications: agenten kunnen bellen en samenwerken met medewerkers van BroadWorks via en Meetings. Webex Messaging

• PSTN Access — Customer Assist-medewerkers kunnen externe PSTN-gesprekken voeren en ontvangen en deze efficiënt doorsturen via de geïntegreerde architectuur.

• Gecentraliseerd adresboek — Broadworks Directory Sync biedt een uniforme lijst met contactpersonen zodat u ze eenvoudig kunt opzoeken en bellen.

Authenticatie van de gebruiker

Medewerkers en supervisors van de klantenservice kunnen zich authenticeren met BroadWorks of Webex. U kunt de authenticatiemethode tijdens het onboardingproces voor klanten definiëren in het Partner Hub-sjabloon. Zie de sectie Gebruikersaanmelding en ophalen van de configuratie in de Webex for Cisco BroadWorks Solution Guide voor meer informatie.

Beheer van uitgaande nummerherkenning

Agenten kunnen bepalen hoe ze hun identiteit aan eindklanten kunnen tonen bij uitgaande gesprekken. Ze kunnen hun persoonlijke telefoonnummer, een op maat configureerbare Calling Line Identification (CLID) of een groeps- of wachtrijnummer selecteren. Zie voor meer informatie de sectie Caller ID selecteren in de Webex for Cisco BroadWorks Solution Guide.

Vereisten voor partners

Voordat u de klanten van BroadWorks in dienst neemt voor Webex Calling Customer Assist, moet u uw licentie- en abonnementsmodellen afstemmen op de vereisten van Cisco Wholesale. Gebruik de volgende tabel om te bepalen welke acties nodig zijn op basis van uw huidige implementatiestatus.

Vereisten voor de Webex-app

Om de functies van Webex Calling Customer Assist te ondersteunen en een soepele hybride functionaliteit te garanderen, moeten alle agenten en supervisors minimaal de Webex App versie 46.2 of hoger gebruiken.

Customer Assist, gebruiker en licentieverlening

1. Kunnen medewerkers en supervisors van Customer Assist BroadWorks-authenticatie gebruiken, zelfs als ze op het Webex Calling platform worden gehost?

   Ja. Om BroadWorks-authenticatie voor deze gebruikers te gebruiken, moet u voor elke agent of supervisor een gebruikersinvoer aanmaken in BroadWorks door hun e-mailadres bij te werken in het kenmerk Alternate ID. Deze specifieke BroadWorks-gebruikers hebben geen telefoonnummer of fysiek apparaat nodig dat aan hen is gekoppeld op het BroadWorks-platform. In plaats daarvan zijn hun telefoonnummers gekoppeld aan de SIP-trunkgroep, die binnenkomende gesprekken rechtstreeks doorstuurt Webex Calling voor de afhandeling.

2. Kan een bestaande gebruiker van Webex for Cisco BroadWorks optreden als Customer Assist-agent?

   Nee. Medewerkers van de klantenservice moeten als Webex Calling gebruikers worden aangesteld. Als een gebruiker momenteel alleen als Webex for Cisco BroadWorks-gebruiker is ingericht, moet u die gebruiker als gebruiker converteren of opnieuw inrichten voordat u de Webex Calling gebruiker als Customer Assist-agent toewijst.

3. Kunnen migratiescripts alleen geselecteerde BroadWorks-gebruikers naar Wholesale RTM verplaatsen?

   Ondersteuning voor migratiescripts om alleen geselecteerde gebruikers over te zetten van BroadWorks naar Wholesale RTM staat op het programma.

4. Waar moet de Customer Assist-licentie worden verstrekt?

   De Customer Assist-licentie moet binnen de klantenorganisatie worden verstrekt. De partnerorganisatie definieert en beheert de klantrelatie, maar de klantenorganisatie ontvangt de Customer Assist-licentie en gebruikersrechten.

5. Kunnen Webex Calling gebruikers en klantenservicemedewerkers via de API worden bevoorraad?

   Ja. Webex Callinggebruikers kunnen worden bevoorraad met behulp van de API of de Control Hub, afhankelijk van uw operationele model. Gebruik voor API-gebaseerde provisioning de Webex Public API met aanroepgegevens ingeschakeld, en wijs de vereiste aanroep- en klantenondersteuningsrechten toe als onderdeel van de configuratie van de klantorganisatie.

6. Kan Wholesale BroadWorks-ondersteuning worden ingeschakeld in een testomgeving?

   Ja. In een testomgeving kunnen we via het Early Partner Testing-programma het Wholesale BroadWorks-abonnement en de bijbehorende schakelaars inschakelen. Voor productieomgevingen is een live groothandelsabonnement vereist.

Noodoproep en HELD

1. Hoe wordt de HELD-URL ingevuld voor Webex Calling klanten?

   Webex Callingvult automatisch de HELD-URL in wanneer de implementatie het standaard RedSky-model voor noodoproepen gebruikt. Als uw implementatie een andere noodprovider gebruikt, zoals Intrado ERS, is het standaard URL-gedrag van RedSky HELD niet van toepassing.

2. Welke waarden moeten gekoppeld zijn aan de HELD-URL voor een Intrado ERS-implementatie?

   Voor een Intrado ERS-implementatie is een Level 1-account vereist voor de provider en een Level 2-account voor elke BroadWorks-groep. U moet de account-ID en het token van niveau 2 opgeven (opgehaald bij Intrado ERS) om ervoor te zorgen dat Webex Calling klanten HELD-transacties uitvoeren op de juiste rekening van de hulpdiensten.

3. Hoe is noodoproepen afgestemd op Webex voor Cisco BroadWorks en? Webex Calling

   Het doel is om het Webex Calling gedrag af te stemmen op het bestaande Webex for Cisco BroadWorks-model voor noodoproepen. Meestal routeren desktopclients noodoproepen via de geconfigureerde noodprovider, terwijl mobiele klanten de lokale dialer kunnen gebruiken voor noodoproepen.

4. Hoe worden noodoproepen die door medewerkers van de klantenservice worden geplaatst, doorgestuurd?

   De routering van noodoproepen is afhankelijk van de configuratie van de Webex Calling locatie van de agent. Als een noodoproep niet is geconfigureerd voor de locatie inWebex Calling, worden noodoproepen die door medewerkers van de klantenservice worden geplaatst, via de SIP-trunk naar BroadWorks geleid. Als een noodoproep is geconfigureerd voor de locatie inWebex Calling, worden de oproepen doorgestuurd Webex Calling naar de geconfigureerde noodprovider, zoals RedSky of Intrado.

5. Kunnen apparaten die geen gebruiker zijn op BroadWorks, zoals telefoons in de lobby of telefoons in conferentieruimtes, gebruikers van de klantenservice bereiken?

   Ja. De adreslijstsynchronisatie van BroadWorks is uitgebreid. Het pusht niet alleen standaardgebruikersgegevens, maar ook groepsfuncties (zoals jachtgroepen en auto-attendants) en entiteiten die geen gebruikers zijn (zoals telefoons in de conferentiezaal en de lobby) naar de Webex Common Identity (CI). Dit zorgt ervoor dat alle apparaten en diensten in de hybride omgeving bereikbaar blijven en kunnen zoeken naar gebruikers van Customer Assist.

Trunks, domeinen en SIP-vereisten

1. Moet bij deze integratie een basispakket op basis van registratie of een certificaat worden gebruikt?

   Voor de integratie van BroadWorks wordt trunking op basis van certificaten aanbevolen. Webex Calling Deze methode heeft de voorkeur voor implementaties die een klantspecifieke FQDN-identiteit, op SRV gebaseerde routering en een hogere gelijktijdige gesprekscapaciteit vereisen. Controleer vóór de implementatie het vereiste trunktype voor uw specifieke implementatie.

2. Kunnen meerdere klanten dezelfde FQDN delen voor trunking op basis van certificaten?

   Nee. Verzoeken die door de partner of klant SBC worden verzonden, Webex Calling moeten een unieke FQDN van de klant gebruiken in de kop van de SIP Contact voor alle soorten aanvragen, waaronder INVITE, OPTIONS en CANCEL. U mag wel een gedeelde SBC gebruiken, maar de identiteit in de kop Contact moet voor elke klant uniek blijven.

3. Neemt de verbetering van het LGW-certificaatbeheer de unieke FQDN-vereiste voor Contact-header weg?

   Nee. Deze verbeteringen veranderen niets aan de vereisten voor de contactheader. Verzoeken van de SBC naar Webex Calling moeten een unieke FQDN van de klant blijven bevatten in de kop Contact.

4. Welk domein moet in de Request-URI worden gebruikt voor aanvragen die worden verzonden naar? Webex Calling

   Gebruik de door Cisco gegenereerde Webex Calling FQDN als domein in de Request-URI wanneer u aanvragen verzendt naar. Webex Calling De kop Contact moet de geconfigureerde unieke FQDN van de klant bevatten.

5. Waar kan ik de OTG/DTG-waarde voor een koffer vinden? Webex Calling

   U kunt deze waarde ophalen met behulp van de API „Get Trunk” voor Webex Calling gespreksroutering, die het otgDtgIdveld in het antwoord opneemt. Als u de trunk-ID niet weet, gebruik dan eerst de API „List Trunks” om deze te identificeren en roep vervolgens de API „Get Trunk” aan voor die specifieke trunk.

6. Zijn voor een op certificaten gebaseerde trunk LinePort, PilotUserID en SIPAuthenticationUserName vereist in de BroadWorks- of SBC-configuratie?

   Nee, deze velden zijn niet vereist voor de trunkconfiguratie op basis van certificaten. Het peerIdentityveld wordt gebruikt om het SBC SRV-record weer te geven. Controleer deze vereisten aan de hand van de huidige Webex Calling trunk-API en uw specifieke SBC-configuratie.

7. Wordt het wachtwoord in de Create Trunk-API gebruikt voor trunks op basis van certificaten?

   Nee. Het wachtwoord wordt niet gebruikt voor trunks op basis van certificaten. Als de API tijdens het aanmaken een wachtwoordveld vereist, genereer er dan een op basis van het interne beleid, maar ontwerp de gespreksstroom op basis van certificaten niet zodanig dat deze ervan afhangt.

8. Wat zijn de limieten voor gelijktijdige gesprekken voor trunks op basis van certificaten?

   Trunks op basis van certificaten ondersteunen een bereik van 250 tot 6.500 gelijktijdige gesprekken. Trunks op basis van registratie zijn daarentegen beperkt tot 250 gelijktijdige gesprekken. Houd er rekening mee dat de facturering niet wordt bepaald door de ingestelde limiet voor gelijktijdige gesprekken.

9. Kan worden aangenomen dat Webex Calling edge-proxyadressen consistent blijven in alle trunks of in de loop van de tijd?

   Nee. Codeer Edge-proxyadressen niet hard, omdat deze per trunk kunnen verschillen en aan verandering onderhevig zijn. Haal altijd de huidige trunkgegevens op uit de Control Hub of de Webex Calling API's tijdens de configuratie en operationele validatie.

10. Hoe moeten SRV-records en routegroepen worden gebruikt voor redundantie?

    Routegroepen zorgen voor redundantie tussen trunks. Webex Callingondersteunt routeontwikkeling bij time-out wanneer een SIP-trunk SRV gebruikt en het SRV-record wordt omgezet naar meerdere A-records. Als een routegroep zowel primaire als secundaire trunks bevat, Webex Calling kan het gesprek worden voortgezet op basis van het gedrag van de routegroep wanneer het primaire pad een time-out heeft.

Routering, belabonnementen en samenwerking met BroadWorks

1. Wanneer zijn SIP-trunks vereist voor het kiezen van een extensie tussen BroadWorks en? Webex Calling

   SIP-trunks zijn vereist als het kiezen van een extensie tussen BroadWorks en noodzakelijk Webex Calling is. Cloud Connected PSTN (CCP) biedt geen ondersteuning voor het kiezen van een extensie tussen deze omgevingen en mag niet worden gebruikt voor dit specifieke gebruik.

2. Hoe is een Webex Calling belabonnement gekoppeld aan routering?

   In Control Hub is een belplan gekoppeld aan een routeringskeuze, ofwel een hoofdnummer of een routegroep. Wanneer een locatie is geconfigureerd om een specifieke hoofdlijn of routegroep te gebruiken voor PSTN of interworking, is het belplan dat aan die routeringskeuze is gekoppeld, van toepassing.

3. Webex CallingGebruikt u het adresboek om de extensies van BroadWorks voor werknemers te valideren?

   Nee. Webex Callinggebruikt het adresboek niet om de extensies van BroadWorks-medewerkers voor routering te valideren. U moet belpatronen configureren die overeenkomen met de extensies van BroadWorks-medewerkers, bijvoorbeeld 22XX, en die patronen koppelen aan de hoofdtelefoonlijn of de routegroep die gesprekken naar BroadWorks routeert.

4. Hoe moet het doorkiesnummer van agent naar werknemer worden geconfigureerd?

   Voeg de uitbreidingspatronen voor werknemers van BroadWorks toe aan het Webex Calling kiesplan en routeer die patronen over de juiste hoofdlijn of routegroep. Als alle extensies voor werknemers van BroadWorks bijvoorbeeld het formaat 22XX gebruiken, configureer dan 22XX als een belpatroon en routeer het naar BroadWorks.

5. Zijn invoeren in het Webex Calling belschema hetzelfde als kaarten met eindpuntcijfers?

   Nee. Webex CallingInvoer in het kiesschema zijn routeringspatronen, geen kaarten met eindpunten, en ze maken geen gebruik van de T-markering (time-out) die vaak voorkomt op cijferkaarten op telefoons. Als een gekozen nummer niet overeenkomt met een geconfigureerd belschema, volgt het systeem het standaardrouteringsgedrag, wat ertoe kan leiden dat de oproep wordt geweigerd.

6. Hoe moet een gebruiker van de Routelist geassocieerd worden met een enterprise trunk?

   Selecteer onder het gebruikersprofiel van de routelist > Adresconfiguratie het type trunking-apparaat en kies de juiste Enterprise Trunk. Wijs het stamnummerbereik van de onderneming toe aan de gebruiker van de Routelijst, zodat BroadWorks de relevante nummers naar de juiste enterprise trunk kan routeren.

7. Als de Enterprise Trunk-nummerreeks de Enterprise Trunk al omvat, is er dan een aanvullende configuratie van de Route List-gebruiker vereist?

   Ja. U moet de gebruiker van de Routelist expliciet configureren door naar zijn profiel > Adressen te gaan, „Trunking” als apparaattype te selecteren en de juiste Enterprise Trunk te kiezen. Deze stap is noodzakelijk om een goede routering te garanderen.

Administratie en SSO

1. Kunnen partnerbeheerders een geclaimd bedrijfsdomein en een SSO van een bedrijf gebruiken?

   Ja. Als de groothandelsorganisatie wordt beheerd binnen de belangrijkste Webex-organisatie van het bedrijf, kan een partnerbeheerder de SSO van het bedrijf gebruiken, op voorwaarde dat hij al een gebruiker binnen die organisatie is. Zodra de gebruiker is ingericht in de Webex-organisatie, kunnen ze Partner Hub-machtigingen krijgen en toegang krijgen tot het platform via de SSO-flow van het bedrijf.

2. Welke stappen moeten worden genomen als beheerders niet via een bedrijfsdomein kunnen worden toegevoegd?

   Controleer of het domein is geclaimd in de doelorganisatie van Webex en of de gebruiker al binnen die organisatie is ingericht. Zorg er ook voor dat de relatie tussen de groothandel of de partnerorganisatie de gebruiker toestemming geeft om Partner Hub-machtigingen te krijgen. Als aan deze voorwaarden is voldaan en het probleem blijft bestaan, onderzoek dan mogelijke conflicten met de organisatie of de domeinconfiguratie voordat u de beheerderstoegang schaalt.