Köszönjük visszajelzését.

Főbb előnyök

• Fejlett call center funkciók — intelligens hívásátirányítást, ügynök-kezelést és mesterséges intelligencia-vezérelt betekintést nyújt .

• Integrált ügynöki munkaterület — Az ügynökök hozzáférnek a Webex alkalmazáson belüli integrált környezetbe hívásokhoz, üzenetküldésekhez és értekezletekhez.

• Továbbfejlesztett együttműködés — lehetővé teszi a kommunikációt az ügyfélszolgálati ügynökök (bekapcsoltWebex Calling) és más alkalmazottak között (a BroadWorks-on).

• Telepítési rugalmasság — lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy fenntartsák az alapvető üzleti műveleteket a BroadWorks rendszeren, miközben a Webex-et speciális ügyfélszolgálati szerepekhez telepítik.

Ismerje meg a hibrid modellt

Ez a hibrid modell támogatja a fejlett ügyfélélmény funkciók fokozatos alkalmazását anélkül, hogy a teljes telefonrendszert kicserélné.

Ebben a hibrid modellben a következő módon biztosíthatja a szervezeten belüli felhasználókat:

• Webex CallingÜgyfélszolgálat ügynökök és felügyelők számára - olyan felhasználók számára, akiknek a platformon call center funkciókra van szükségük. Webex Calling A Webex alkalmazást használják a Customer Assist funkciók és a hívási lehetőségek eléréséhez.

• BroadWorks más alkalmazottaknak — Folytassa a BroadWorks használatát a felhasználók kezelésére, akiknek nincs szükségük call center funkciókra .

Összeköttetés és hívásátirányítás

A Partner-Hosted Gateway kritikus szerepet játszik ebben a hibrid beállításban. A hívásokat irányítja, és lehetővé teszi a kommunikációt a Webex Calling környezet (ahol az ügynökök laknak) és a BroadWorks környezet (ahol más alkalmazottak laknak) között. Az átjáró segítségével az ügynökök kölcsönhatásba lépnek a Broadworks-alapú kollégáikkal, és a rendszer mindkét platformon megfelelően irányítja a hívásokat.

Magas szintű hívásfolyamatok:

• PSTN ügyfélszolgálati ügynök felé — A tárolt ügyfélszolgálati sorba irányuló külső PSTN-hívásokat a Webex Calling BroadWorks és a helyiségi PSTN-en keresztül irányítják az ügynököket. Webex Calling

• Ügynök a BroadWorks alkalmazottja - az ügynö Webex Calling kök felhívhatják az alkalmazottakat a BroadWorks platformon a helyiségalapú PSTN-en keresztül.

• A BroadWorks alkalmazottjától ügynökig - A Broadworks alkalmazottai helyiségi PSTN-en keresztül hívhatják az ügyfélszolgálati ügynököket.

• Belső hívások (platformspecifikus) — Az ügynök-ügynök közötti hívások továbbra is be vannak kapcsolva, az alkalmazottak közötti hívások pedig a Webex Calling BroadWorks szolgáltatáson.

• Ügynöki PSTN hívások — Az ügyfélszolgálati ügynökök PSTN-hívásokat kezdeményezhetnek és fogadhatnak közvetlenül a BroadWorks segítségével vagy opcionálisan PSTN-kapcsolaton keresztül. Webex Calling

  Bár a Webex Calling PSTN-kapcsolat egy lehetőség, javasoljuk, hogy használja saját PSTN-jét, hogy elkerülje a belső hívások eset leges díjait (például 10 számjegyű tárcsázás esetén). Tanúsított PSTN megoldást kell használnia.

A Webex szerepe a Cisco BroadWorks számára a hibrid telepítésekben

A Webex for BroadWorks engedélyezése a BroadWorks ügyfélszervezet számára kötelező a hibrid telepítés általános együttműködési élményének javítása érdekében.

A Webex előnyei a BroadWorks integrációhoz:

• BroadWorks könyvtárszinkronizálás — automatikusan szinkronizálja a BroadWorks felhasználókat és entitásokat (telefonszámokkal vagy kiterjesztésekkel) a Cisco Common Identity szolgáltatással. Ez lehetővé teszi az ügyfélszolgálati ügynökök számára, Webex Calling hogy könnyedén keressék és felhívják a Broadworks által üzemeltetett kollégáikat.

• BroadWorks hitelesítés — lehetőséget biztosít a hitelesítő adatok kezelésére az ügyfélszervezeten belüli összes felhasználó számára (mind a BroadWorks, mindWebex Calling), a BroadWorks platformját használva hitelesítési forrásként.

• Továbbfejlesztett együttműködés — A Webex for BroadWorks csomagokkal rendelkező Broadworks felhasználók a Webex App segítségével üzeneteket küldhetnek, és csatlakozhatnak az ügyfélszolgálati ügynökökkel és felügyelőkkel folytatott értekezletekhez.

Főbb jellemzők és képességek

Webex CallingÜgyfélszolgálat funkciói

Az ügyfélszolgálat a következő lehetőségeket kínálja:

• Speciális hívássorok — Támogatja az intelligens útválasztást, a sorkezelést és a testreszabható hívásfolyamatokat.

• Ügynökkezelés — Eszközöket biztosít az ügynököknek az elérhetőségük kezeléséhez, a hívások kezeléséhez és az ügyfélkörnyezet eléréséhez.

• Supervisor funkciók — magában foglalja a valós idejű felügyeleti, jelentéstételi és coaching képességeket.

• AI-integrációs ütemterv — A Webex App mesterséges intelligenciájának funkciói, amelyek olyan képességeket kínálnak, mint a hívó szándéka, a javasolt válaszok, a hívásösszefoglalók, a hangulatelemzés és az AI asszisztensek .

További részletekért lásd: Ü gy Webex Calling félszolgálat.

Interoperabilitási jellemzők

A hibrid megoldás biztosítja a zökkenőmentes interakciót a platformon keresztül, és a következő lehető ségeket biztosítja:

• Egységes kommunikáció — Az ügynökök hívhatnak és együttműködhetnek a BroadWorks alkalmazottaival az értekezletek használatával . Webex Messaging

• PSTN Access — Az ügyfélszolgálati ügynökök külső PSTN-hívásokat kezdeményezhetnek és fogadhatnak, hatékonyan irányíthatják azokat az integrált architektúrán keresztül.

• Központosított könyvtár — A Broadworks Directory Sync egységes névjegyzéket biztosít az egyszerű kereséshez és tárcsázá shoz.

Felhasználói hitelesítés

Az ügyfélszolgálati ügynökök és felügyelők hitelesíthetnek a BroadWorks vagy a Webex segítségével. A hitelesítési módot az ügyfél-beépítési folyamat során a Partner Hub sablonon belül határozhatja meg. Részletekért lásd a Webex for Cisco Broad Works megoldási útmutatójának Felhasználói bejelentkezés és konfigur ációs visszakeresés szak aszát.

Kimenő hívóazonosító kezelése

Az ügynökök kezelhetik, hogyan jeleníthetik meg személyazonosságukat a végfelhasználók számára kimenő hívások kezdeményezésekor. Kiválaszthatják személyes telefonszámukat, egyéni konfigurálható hívóvonal- azonosítót (CLID), vagy egy csoport- vagy várósorszámot. Részletekért lásd: A Webex for Cisco BroadWorks megoldási útmutató Hívóazonosító kiválasz tása szak aszában.

Partner előfeltételei

Mielőtt beépítené a BroadWorks ügyfeleit Webex Calling ügyfélszolgálatra, össze kell hangolnia licencelési és előfizetési modelljeit a Cisco nagykereskedelmi követelményeivel. Az alábbi táblázat segítségével meghatározhatja a szükséges műveleteket az aktuális telepítési állapot alapján.

Webex alkalmazásra vonatkozó követelmények

A Cust Webex Calling omer Assist funkciók támogatása és a zökkenőmentes hibrid funkcionalitás biztosítása érdekében minden ügynöknek és felügyelőnek a Webex alkalmazás legalább 46.2-es vagy újabb verzióját kell használnia.

Ügyfélszolgálat felhasználói és licencelés

1. Használhatnak-e az ügyfélszolgálati ügynökök és felügyelők a BroadWorks hitelesítést még akkor is, ha a Webex Calling platformon vannak üzemeltetve?

   Igen. Ha ezeknél a felhasználóknál szeretné használni a BroadWorks hitelesítést, minden ügynök vagy felügyelő számára létre kell hoznia egy felhasználói bejegyzést a BroadWorks- ban az alternatív azonosító attribútumban történő e-mail címének frissítésével. Ezeknek a konkrét BroadWorks felhasználóknak nincs szükségük telefonszámra vagy fizikai eszközre, amely hozzájuk van társítva a BroadWorks platformon. Helyette, telefon számaik a SIP törzscsoporthoz vannak társítva, amely közvetlenül a bejövő hívásokat Webex Calling irányítja kezelésre.

2. Lehet-e egy meglévő Webex for Cisco BroadWorks felhasználó ügyfélszolgálati ügynökként működni?

   Nem. Az ügyfélszolgálati ügynököket felhasználóként kell biztosítani. Webex Calling Ha egy felhasználó jelenleg csak Webex for Cisco BroadWorks felhasználóként van biztosítva, akkor a felhasználót felhasználóként konvertálnia vagy újra kell biztosítania, mielőtt a felhasználót Webex Calling Ügyfélszolgálati ügynökként rendelné.

3. A migrációs parancsfájlok csak a kiválasztott BroadWorks felhasználókat helyezhetik át a Wholesale RTM-be?

   Az ütemtervben szerepel az áttelepítési szkriptek támogatása, amelyek csak kiválasztott felhasználókat telepítenek a BroadWorks-ból a Wholesale RTM-be.

4. Hol kell biztosítani az ügyfélszolgálati licencet?

   Az ügyfélszolgálati licencet az ügyfélszervezeten belül kell biztosítani. A partner szervezet határozza meg és kezeli az ügyfélkapcsolatot, de az ügyfél szervezet megkapja a Customer Assist licencet és a felhasználói jogosultságokat.

5. Lehet Webex Calling -e az API-n keresztül biztosítani a felhasználókat és az ügyfélsegítő ügynököket?

   Igen. Webex CallingA felhasználók a működési modelltől függően az API vagy a Control Hub segítségével biztosíthatók. Az API-alapú biztosításhoz használja a Webex Public API-t engedélyezett hívásadatokkal, és rendelje hozzá a szükséges hívási és ügyfélszolgálati jogosultságokat az ügyfélszervezet beállításának részeként.

6. Engedélyezhető-e a Wholesale BroadWorks támogatás színpadozási környezetben?

   Igen. Szállítási környezetben engedélyezhetjük a Wholesale BroadWorks előfizetést és a kapcsolódó váltásokat az Early Partner Testing programon keresztül. Termelési környezetben élő nagykereskedelmi előfizetésre van szükség.

Sürgősségi hívás és HELD

1. Hogyan töltik ki a HELD URL-t az Webex Calling ügyfelek számára?

   Webex Callingautomatikusan kitölti a HELD URL-t, ha a telepítés az alapértelmezett RedSky vészhívó modellt használja . Ha a telepítés más vészhelyzeti szolgáltatót használ, mint például az Intrado ERS, az alapértelmezett RedSky HELD URL-viselkedés nem érvényes.

2. Milyen értékeket kell társítani a HELD URL-hez az Intrado ERS telepítéshez?

   Az Intrado ERS telepítéshez egy 1. szintű fiók szükséges a szolgáltató számára, és egy 2. szintű fiók minden BroadWorks-csoportnál. Meg kell adnia a 2. szintű fiókadosítót és tokenet (az Intrado ERS-től származik) annak biztosítása érdekében, hogy az Webex Calling ügyfelek a helyes segélyszolgálati fiókkal szemben hajtsanak végre a HELD tranzakciókat .

3. Hogyan illeszkedik a vészhívások a Webex for Cisco BroadWorks és között? Webex Calling

   A cél a Webex Calling viselkedés összehangolása a meglévő Webex for Cisco BroadWorks vészhívási modellhez. Általában az asztali ügyfelek a segélyhívásokat a konfigurált sürgősségi szolgáltatón keresztül irányítják, míg a mobil ügyfelek a helyi tárcsázót használhatják a seg élyhívásokhoz.

4. Hogyan irányítják a segélyhívókat az ügyfélszolgálati ügynökök?

   A segélyhívások útválasztása az ügynök Webex Calling helyének konfigurációjától függ. Ha a segélyhívás nincs beállítva a helyhezWebex Calling, az ügyfélszolgálati ügynökök által leadott segélyhívásokat a BroadWorks felé irányítja a SIP csomagtartóján keresztül. Ha a segélyhívás a helyhez van konfigurálvaWebex Calling, a hívásokat a konfigurált sürgősségi szolgáltatóhoz, például Webex Calling a RedSky vagy az Intrado felé irányítja.

5. A BroadWorks nem felhasználói eszközei, például lobbitelefonok vagy konferenciatermi telefonok képesek lesz nek-e elérni a Customer Assist felhasználókat?

   Igen. A BroadWorks könyvtárszinkronizálás átfogó. Nemcsak a szokásos felhasználói adatokat, hanem a csoportos funkciókat (például vadászcsoportok és automatikus kísérők) és a nem felhasználói entitásokat (például konferenciaterem és lobbitelefonok) is továbbítja a Webex közös identitáshoz (CI). Ez biztosítja, hogy a hibrid környezetben az összes eszköz és szolgáltatás elérhető maradjon, és megkeresheti az Ügyfélszolgálat felhasználóit.

Trunkek, domainek és SIP-követelmények

1. Ennek az integrációnak regisztrációs vagy tanúsí tványalapú törzset kell használnia?

   A BroadWorks integrációjához tanúsítványalapú trunking ajánlott. Webex Calling Ez a módszer előnyben részesül olyan telepítéseknél, amelyek ügyfélspecifikus FQDN- azonosságot, SRV-alapú útválasztást és nagyobb egyidejű hívási kapacitást igényelnek. A megvalósítás előtt ellenőrizze az adott telepítéshez szükséges törzstíp ust.

2. Több ügyfél megoszthatja ugyanazt az FQDN-t a tanúsítványalapú transzkiszállításhoz?

   Nem. A partner vagy ügyfél SBC-től küldött kérelmeknek egyedi ügyfél-FQDN-t Webex Calling kell használniuk a SIP Contact fejlécében minden kéréstípushoz, beleértve az INVITE-t, az OPCIÓKAT és a TÖRLÉST. Bár megosztott SBC-t használhat, a Kapcsolat fejlécében szereplő személy azonosságnak minden ügyfél számára egyedinek kell maradnia.

3. Az LGW tanúsítványkezelési fejlesztések eltávolítják az egyedi Contact Header FQDN követelményt?

   Nem. Ezek a fejlesztések nem változtatják meg az érintkezőfejléc követelményét. Az SBC- től küldött kérelmeknek továbbra is tartalmaz Webex Calling niuk kell egy egyedi ügyfél-FQDN-t a Kapcsolat fejlécében.

4. Melyik tartományt kell használni a Request-URI-ben a küldött kérelmekhez? Webex Calling

   Használja a Cisco által generált Webex Calling FQDN-t tartományként a Request-URI-ben, amikor kérelmeket küld. Webex Calling A Kapcsolat fejlécnek tartalmaznia kell a konfigurált egyedi ügyfél FQDN-t.

5. Hol találom meg a csomagtartó OTG/DTG értékét? Webex Calling

   Ezt az értéket a „Get Trunk” Webex Calling hívásútválasztó API használatával lehet letölteni, amely tartalmazza a válasz otgDtgIdban szereplő mezőt. Ha nem ismeri a törzs azonosítóját, először a „List Trunks” API-t használja annak azonosításához, majd hívja meg az adott törzs „Get Trunk” API-t.

6. Tanúsítványalapú törzs esetén a LinePort, a PilotUserID és a SIPAuthenticationUserName szükséges a BroadWorks vagy az SBC konfiguráci óban?

   Nem, ezek a mezők nem szükségesek a tanúsítványalapú törzs konfigurációhoz. A peerIdentitymező az SBC SRV rekord ábrázolására szolgál. Ellenő rizze ezeket a követelményeket az aktuális Webex Calling törzs API-val és az adott SBC-konfigurációval szemben.

7. A Create Trunk API jelszavát tanúsítványalapú csomagokhoz használják?

   Nem. A jelszót nem használják tanúsítványalapú csomagoknál. Ha az API létrehozása során jelszómezőt igényel, akkor generáljon egyet a belső házirendek szerint, de ne tervezze meg a tanúsítványalapú hívásfolyamatot attól függő módon.

8. Melyek a tanúsítványalapú csomagok párhuzamos hívási korlátai?

   A tanúsítvánnyal alapuló csomagok 250-6500 egyidejű hívást támogatnak. Ezzel szemben a regisztrációs alapú csomagok 250 egyidejű hívásra korlátozódnak. Ne feledje, hogy a számlázást nem a konfigurált párhuzamos hívási korlát határozza meg.

9. Feltételezhető, hogy az Webex Calling edge proxy címek konzisztensek maradnak a törzsek között vagy az idő múlásával?

   Nem. Ne kódoljon keményen az éli proxycímeket, mivel ezek a csomagok között változhatnak, és változhatnak. A konfiguráció és a működés érvényesítése során mindig töltse le az aktuális törzsrészleteket a Vezérlőközpontból vagy az Webex Calling API-kból.

10. Hogyan kell az SRV rekordokat és útvonalcsoportokat használni redundanciához?

    Az útvonalcsoportok redundanciát biztosítanak a törzsek között. Webex Callingtámogatja az útvonal előrehaladását időtúllépéskor, ha a SIP-csomagtartó SRV-t használ, és az SRV rekord több A-rekordra kerül feloldásra. Ha egy útvonalcsoport elsődleges és másodlagos törzseket is tartalmaz , akkor az útvonalcsoport viselkedése alapján továbbí Webex Calling thatja a hívást, amikor az elsődleges útvonal idő tartama lejár.

Útvonaltervezés, tárcsázási tervek és BroadWorks együttműködés

1. Mikor van szükség a SIP csomagtartókra a BroadWorks és közötti hosszabbítási tárcsázáshoz? Webex Calling

   SIP csomagtartókra van szükség, ha a BroadWorks közötti hosszabbítási tárcsázás szükséges Webex Calling és szükséges. A Cloud Connected PSTN (CCP) nem támogatja a kiterjesztett tárcsázást ezen környezetek között, és nem használható ebben a konkrét használati esetben.

2. Hogyan kapcsolódik a Webex Calling tárcsázási terv az útválasztáshoz?

   A Vezérlőközpontban a tárcsázási terv egy útvonalválasztáshoz van társítva, akár egy csomagtartóhoz, akár útvonalcsoporthoz. Ha egy hely úgy van konfigurálva, hogy egy adott törzset vagy útvonalcsoportot használ PSTN-hez vagy együtt működéshez, akkor az útvonalválasztáshoz társított tárcsázási terv érvényes.

3. Webex CallingHasználja-e a könyvtárat a BroadWorks alkalmazottak bővítményeinek érvényesítésére?

   Nem. Webex Callingnem használja a könyvtárat a BroadWorks alkalmazottak bővítményeinek ellenőrzésére az útválasztáshoz. Konfigurálnia kell a tárcsázási terv mintákat, amelyek megfelelnek a BroadWorks munkavállalói kiterjesztéseknek, például a 22XX-hez, és ezeket a mintákat a BroadWorks felé irányító törzs- vagy útvonal csoporthoz kell társítania.

4. Hogyan kell konfigurálni az ügynök-alkalmazott kiterjesztésű tárcsázást?

   Adja hozzá a BroadWorks alkalmazotti bővítménymintáit a Webex Calling tárcsázási tervhez, és irányítsa ezeket a mintákat a megfelelő törzs vagy útvonalcsoport fölé. Ha például az összes BroadWorks alkalmazotti bővítménye a 22XX formátumot használja, konfigurálja a 22XX-t tárcsázási tervmintásként , és irányítsa át a BroadWorks-ba.

5. A tárcsá Webex Calling zási terv bejegyzések megegyeznek a végponti számjegytérképekkel?

   Nem. Webex CallingA tárcsázási terv bejegyzések útvonalminták, nem pedig végpont-számjegytérképek, és nem használják a telefonos számjegytérképekben általánosan megtalálható T (időtúllépés) jelölőt. Ha a tárcsázott szám nem egyezik meg a konfigurált tárcsázási terv mintával, a rendszer követi az alapértelmezett útválasztási viselkedést, ami a hívás elutasítását eredményezheti.

6. Hogyan kell társítani az Útvonallista felhasználóját egy vállalati csomagtartóhoz?

   Az Útvonallista felhasználói profilja > Címek konfigurációja alatt válassza ki a Trunking eszköz típusát, és válassza ki a megfelelő vállalati csomagtartót. Hozzárendelje hozzá a vállalati törz sszám-tartományt az Útvonallista felhasználójához, hogy a BroadWorks a megfelelő számokat a megfelelő vállalati törz s fölé tudja irányítani.

7. Ha a vállalati törzsszám-tartomány már tartalmazza a vállalati csomagtartót, szükség van -e további Útvonallista felhasználói konfigurációra?

   Igen. Az Útvonallista felhasználóját kifejezetten konfigurálnia kell, hogy navigáljon a Profil > Címek menüpontra, eszköztípusként válassza ki a „Trunking” lehetőséget, és kiválasztja a megfelelő vállalati csomagtartót. Ez a lépés a megfelelő útválasztás biztosításához szükséges.

Adminisztráció és SSO

1. Használhatnak-e a partneradminisztrátorok igényelt vállalati tartományt és vállalati SSO-t?

   Igen. Ha a nagykereskedelmi szervezetet a fő vállalati Webex szervezeten belül irányítják, akkor a partnerrendszergazda használhatja a vállalati SSO-t, feltéve, hogy az adott szervezeten belül már felhasználó ként működik. Miután a felhasználó a Webex szervezetbe került, Partner Hub engedélyeket kaphat, és hozzáférhet a platformhoz a vállalati SSO-folyamaton keresztül.

2. Milyen lépéseket kell tenni, ha a rendszergazdák nem adhatók hozzá vállalati domain használatával?

   Ellenőrizze, hogy a tartományt a megcélzott Webex szervezet igényelte-e, és hogy a felhasználó már rendelkezik-e az adott szervezeten belül. Gondoskodjon arról is, hogy a Nagykereskedelem vagy a partnerszervezet kapcsolat lehetővé teszi a felhasználó számára, hogy Partner Hub engedélyeket kapjon. Ha ezek a feltételek teljesülnek, és a probléma továbbra is fennáll, vizsgálja meg a lehetséges szervezeti vagy tartománykonfigurációs konfliktusokat a rendszergazdai hozzáférés méretezése előtt.