Tak for din feedback.

Vigtige fordele

• Avancerede callcenter-funktioner - Giver intelligent opkaldsrouting, agentstyring og AI-drevet indsigt.

• Integreret agentarbejdsområde — Agenter får adgang til et integreret miljø i Webex-appen til opkald, beskeder og møder.

• Forbedret samarbejde — muliggør kommunikation mellem Customer Assist-agenter (påWebex Calling) og andre medarbejdere (på BroadWorks).

• Implementeringsfleksibilitet - Giver organisationer mulighed for at opretholde kerneforretningsoperationer på BroadWorks, mens de implementerer Webex til specialiserede kundeserviceroller.

Forstå hybridmodellen

Denne hybridmodel understøtter gradvis indførelse af avancerede kundeoplevelsesfunktioner uden at ud skifte hele dit telefonsystem.

I denne hybridmodel klargør du brugerne i organisationen på følgende måder:

• Webex CallingKundeservice til agenter og tilsynsførende — Tilvejebringe brugere, der har brug for callcenter-funktionaliteter på platformen. Webex Calling De bruger Webex-appen til at få adgang til Customer Assist-funktioner og opkaldsfunktioner.

• BroadWorks til andre medarbejdere — Fortsæt med at bruge BroadWorks til at administrere brugere, der ikke har brug for callcenter-funktioner.

Samtrafik og opkaldsrouting

Partner-Hosted Gateway spiller en afgørende rolle i denne hybridopsætning. Det dirigerer opkald og muliggør kommunikation mellem Webex Calling miljøet (hvor agenterne bor) og BroadWorks-miljøet (hvor andre medarbejdere bor). Med gatewayen interagerer agenter med deres Broadworks-baserede kolleger, og systemet dirigerer opkald korrekt på tværs af begge platforme.

Opkaldsstrømme på højt niveau:

• PSTN til Customer Assist-agent — Eksterne PSTN-opkald til den Webex Calling hostede Customer Assist-kø dirigeres gennem BroadWorks og det lokalbaserede PSTN for at nå ud til agenter. Webex Calling

• Agent til BroadWorks-medarbejder - ag Webex Calling enter kan ringe til medarbejdere på BroadWorks-platformen gennem det lokalbaserede PSTN.

• BroadWorks medarbejder til agent — Broadworks-medarbejdere kan ringe til Customer Assist-agenter via lokalbaseret PSTN.

• Interne opkald (platformsspecifikke) — Agent-til-agentopkald forbliver aktiveretWebex Calling, og medarbejder-til-medarbejder-opkald forbliver på BroadWorks.

• Agent-PSTN-opkald — Customer Assist-agenter kan foretage og modtage PSTN-opkald direkte via BroadWorks eller valgfrit via PSTN-forbindelse. Webex Calling

  Mens Webex Calling PSTN-forbindelse er en mulighed, opfordrer vi dig til at bruge dit eget PSTN for at undgå potentielle gebyrer for interne opkald (for eksempel ved brug af 10-cifret opkald). Du skal bruge en certificeret PSTN-løsning.

Webex rolle for Cisco BroadWorks i hybrid-implementeringer

Aktivering af Webex for BroadWorks til BroadWorks-kundeorganisationen er obligatorisk for at forbedre den samlede samarbejdsoplevelse i en hybrid udrulning.

Fordele ved Webex til BroadWorks-integration:

• BroadWorks katalogsynkronisering — Synkroniserer automatisk BroadWorks-brugere og -enheder (med telefonnumre eller udvidelser) til Cisco Common Identity. Dette gør det muligt for Customer Assist-agenter nemt Webex Calling at søge efter og ringe til deres Broadworks-hostede kolleger.

• BroadWorks-godkendelse — giver dig mulighed for at administrere legitimationsoplysninger for alle brugere (både BroadWorks ogWebex Calling) i kundeorganisationen ved hjælp af deres BroadWorks-platform som godkendelseskilde.

• Forbedret samarbejde — BroadWorks-brugere med Webex for BroadWorks-pakker kan bruge Webex App til at sende beskeder og deltage i møder med Customer Assist-agenter og tilsynsførende.

Nøglefunktioner og muligheder

Webex CallingCustomer Assist-funktioner

Customer Assist giver følgende funktioner:

• Avancerede opkaldskøer — Understøtter intelligent routing, køstyring og tilpassede opkaldsstrøm me.

• Agentstyring — Giver værktøjer til agenter til at administrere deres tilgængelighed, håndtere opkald og få adgang til kundekontekst.

• Supervisor-funktioner - inkluderer realtidsovervågning, rapportering, og coachingfunktioner.

• Køreplan for AI-integration — AI-funktioner i Webex App, der tilbyder funktioner som opkaldsintention, foreslåede svar, opkaldsoversigter, følelsesanalyse og AI-assistenter .

Du kan finde flere oplysninger under Webex CallingKundeservice.

Interoperabilitetsfunktioner

Hybridløsningen sikrer problemfri interaktion på tværs af platformen og giver følgende muligheder:

• Samlet kommunikation — Agenter kan ringe til og samarbejde med BroadWorks-medarbejdere ved hjælp af og møder. Webex Messaging

• PSTN-adgang — Customer Assist-agenter kan foretage og modtage eksterne PSTN-opkald og dirigere dem effektivt gennem den integrerede arkitektur.

• Centraliseret mappe — Broadworks Directory Sync giver en samlet kontaktliste til nem opslag og opkald.

Brugergodkendelse

Customer Assist-agenter og tilsynsførende kan godkende ved hjælp af enten BroadWorks eller Webex. Du kan definere godken delsesmetoden under kundeonboarding-processen i skabelonen Partner Hub. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Brugerlogin og konfigurationshentning i Webex til Cisco BroadWorks Solution Guide.

Administration af udgående opkalds-id

Agenter kan styre, hvordan de viser deres identitet til slutkunder, når de foretager udgående opkald. De kan vælge deres personlige telefonnummer, en brugerdefineret konfigurerbar Calling Line Identification (CLID) eller et gruppe- eller kønummer. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Vælg opkalds-id i Webex til Cisco BroadWorks Solution Guide.

Partnerforudsætninger

Før du onboarder BroadWorks-kunderne til Cu Webex Calling stomer Assist, skal du tilpasse dine licens- og abonnementsmodeller til Cisco Wholesale krav. Brug følgende tabel til at bestemme de nødvendige handlinger baseret på din aktuelle installations status.

Krav til Webex App

For at understøtte Webex Calling Customer Assist-funktioner og sikre problemfri hybridfunktionalitet skal alle agenter og tilsynsførende bruge den mindste Webex-appversion 46.2 eller nyere.

Customer Assist-bruger og licensering

1. Kan Customer Assist-agenter og -tilsynsførende bruge BroadWorks-godkendelse, selvom de er hostet på Webex Calling plat formen?

   Ja. Hvis du vil bruge BroadWorks-godkendelse til disse brugere, skal du oprette en brugerpost i BroadWorks for hver agent eller supervisor ved at opdatere deres mailadresse i attributten Alternative ID. Disse specifikke BroadWorks-brugere har ikke brug for et telefonnummer eller en fysisk enhed, der er knyttet til dem på BroadWorks-platformen. I stedet er deres telefon numre knyttet til SIP-trunk-gruppen, som dirigerer indgående opkald direkte til Webex Calling til håndtering.

2. Kan en eksisterende Webex for Cisco BroadWorks-bruger fungere som Customer Assist-agent?

   Nej. Customer Assist-agenter skal klarlægges som Webex Calling brugere. Hvis en bruger i øjeblikket kun er klargjort som en Webex for Cisco BroadWorks-bruger, skal du konvertere eller genklargøre denne bruger som bruger, før du tildeler Webex Calling brugeren som en Customer Assist-agent.

3. Kan migreringsscripts kun flytte udvalgte BroadWorks-brugere til engros RTM?

   Understøttelse af migreringsscripts til kun at migrere udvalgte brugere fra BroadWorks til Wholesale RTM er på køreplanen.

4. Hvor skal Customer Assist-licensen tilvejebringes?

   Kundeassistentlicensen skal leveres i kundeorganisationen. Partner organisationen definerer og administrerer kundeforholdet, men kunde organisationen modtager Customer Assist-licensen og brugerrettighederne.

5. Kan Webex Calling brugere og Customer Assist-agenter klarlægges via API'en?

   Ja. Webex Callingbrugere kan klarlægges ved hjælp af enten API eller Control Hub, afhængigt af din driftsmodel. Ved API-baseret klargøring skal du bruge Webex Public API med opkaldsdata aktiveret og tildele de nødvendige opkalds- og kundeassistentrettigheder som en del af opsætningen af kundeorganisationen.

6. Kan Wholesale BroadWorks-support aktiveres i et iscenesættelsesmiljø?

   Ja. I et iscenesættelsesmiljø kan vi aktivere Wholesale BroadWorks-abonnementet og tilhørende skift gennem programmet Early Partner Testing. For produktion smiljøer kræves et live engrosabonnement.

Nødopkald og HOLDT

1. Hvordan udfyldes HOLD-URL'en for Webex Calling klienter?

   Webex Callingudfylder automatisk HOLD-URL'en, når implementeringen bruger RedSky-standardopkaldsmodellen . Hvis din installation bruger en anden nødudbyder, f.eks. Intrado ERS, gælder standardfunktionen for RedSky HELD URL ikke.

2. Hvilke værdier skal knyttes til HOLD-URL'en for en Intrado ERS-implementering?

   En Intrado ERS-implementering kræver en niveau 1-konto for udbyderen og en niveau 2- konto for hver BroadWorks-gruppe. Du skal angive niveau 2-konto-id og token (hentet fra Intrado ERS) for at sikre, at Webex Calling klienter udfører HOLD-transaktioner mod den korrekte nødtjenest ekonto.

3. Hvordan tilpasser nødopkald sig mellem Webex til Cisco BroadWorks og? Webex Calling

   Målet er at tilpasse Webex Calling adfærd til den eksisterende Webex for Cisco BroadWorks nødopkaldsmodel. Typisk dirigerer desktop-klienter nødopkald gennem den konfigurerede nødudbyder, hvorimod mobilklienter muligvis bruger den lokale opkaldsgiver til nødopkald.

4. Hvordan dirigeres nødopkald fra Customer Assist-agenter?

   Routing af nødopkald afhænger af konfigurationen af agentens Webex Calling placering. Hvis nødopkald ikke er konfigureret til placeringen iWebex Calling, dirigeres nødopkald foretaget af Customer Assist-agenter til BroadWorks via SIP-trunken. Hvis nødopkald er konfigureret til placeringen iWebex Calling, dirigeres opkaldene Webex Calling til den konfigurerede nødudbyder, f.eks. RedSky eller Intrado.

5. Vil ikke-brugerenheder på BroadWorks, såsom lobby-telefoner eller konferencerumstelefoner, være i stand til at nå ud til brugere af kundeservice?

   Ja. BroadWorks-katalogsynkroniseringen er omfattende. Det skubber ikke kun standardbruger data, men også gruppefunktioner (såsom jagtgrupper og automatiske ledsagere) og ikke-bruger enheder (såsom konferencelokale og lobby-telefoner) til Webex Common Identity (CI). Dette sikrer, at alle enheder og tjenester på tværs af hybridmiljøet forbliver tilgængelige og kan søge efter Customer Assist-brugere.

Trunks, domæner og SIP-krav

1. Skal denne integration bruge en registreringsbaseret eller certifikatbaseret trunk?

   Certifikatbaseret trunking anbefales til BroadWorks to integration. Webex Calling Denne metode foretrækkes til implementeringer, der kræver kundespecifik FQDN-identitet, SRV-baseret routing og højere samtidige opkaldskapacitet. Bekræft den krævede trunktype til din specifikke installation inden implementering.

2. Kan flere kunder dele det samme FQDN til certifikatbaseret trunking?

   Nej. Anmodninger, der sendes fra partneren eller kundens SBC til, Webex Calling skal bruge et entydigt kunde-FQDN i SIP-kontaktens header for alle anmodningstyper, herunder INVITATION, OPTIONS og ANNULLER. Selvom du kan bruge en delt SBC, skal identit eten i kontaktoverskriften forblive unik for hver kunde.

3. Fjerner forbedringerne af LGW-certifikatstyringen det unikke krav til Contact-header FQDN?

   Nej. Disse forbedringer ændrer ikke kravet til kontakthodeord. Anmodninger, der sendes fra SBC til, Webex Calling skal fortsat indeholde et entydigt kunde-FQDN i overskriften Kontakt.

4. Hvilket domæne skal bruges i forespørgsels-URI for anmodninger sendt til? Webex Calling

   Brug det Cisco-genererede Webex Calling FQDN som domæne i anmodning-URI, når du sender anmodninger til. Webex Calling Kontaktens overskrift skal indeholde det konfigurerede unikke kunde-FQDN.

5. Hvor kan jeg finde OTG/DTG-værdien for en bagagerum? Webex Calling

   Du kan hente denne værdi ved hjælp af Webex Calling opkaldsrouting „Get Trunk“ API, som inkluderer otgDtgIdfeltet i sit svar. Hvis du ikke kender trunk-id'et, skal du først bruge API'en „List Trunks“ til at identificere det og derefter kalde API'en „Get Trunk“ for den specifikke trunk.

6. Er LinePort, PilotUserID og SIPA thenticationUserName påkrævet i en certifikatbaseret trunk i BroadWorks- eller SBC-konfiguration?

   Nej, disse felter er ikke påkrævet for certifikatbaseret trunk-konfiguration. Fel peerIdentitytet bruges til at repræsentere SBC SRV-posten. Bekræ ft disse krav i forhold til den aktuelle Webex Calling trunk-API og din specifikke SBC-konfiguration.

7. Bruges adgangskoden i Create Trunk API til certifikatbaserede trunker?

   Nej. Adgangskoden bruges ikke til certifikatbaserede trunker. Hvis API'en kræver et adgangskodefelt under oprettelsen, skal du generere et i henhold til den interne politik, men ikke designe det certifikatbaserede opkaldsflow, så det afhænger af det.

8. Hvad er grænserne for samtidige opkald for certifikatbaserede trunker?

   Certifikatbaserede trunker understøtter en rækkevidde på 250 til 6.500 samtidige opkald. I modsætning hertil er registreringsbaserede trunker begrænset til 250 samtidige opkald. Bemærk, at fakturering ikke bestemmes af den konfigurerede grænse for samtidige opkald.

9. Kan Webex Calling kantproxyadresser antages at forblive konsistente på tværs af trunker eller over tid?

   Nej. Du må ikke hardkode kantproxyadresser, da de kan variere mellem trunker og kan ændres. Hent altid aktuelle trunkoplysninger fra Control Hub eller Webex Calling API'erne under konfiguration og driftsvalidering.

10. Hvordan skal SRV-poster og rutegrupper bruges til redundans?

    Rutegrupper giver redundans på tværs af trunker. Webex Callingunderstøtter rutefremskridt ved timeout, når en SIP-trunk bruger SRV, og SRV-posten opløses til flere A-poster. Hvis en rutegruppe indeholder både primære og sekundære trunker, Webex Calling kan den videreføre opkaldet baseret på rutegruppens funktionsmåde, når den primære sti udløber.

Routing, opkaldsplaner og BroadWorks-samarbejdning

1. Hvornår kræves SIP-trunker til forlængelsesopkald mellem BroadWorks og? Webex Calling

   SIP-trunker er påkrævet, hvis udvidelsesopkald mellem BroadWorks og Webex Calling er nødvendigt. Cloud Connected PSTN (CCP) understøtter ikke telefonopkald mellem disse miljøer og bør ikke bruges til dette specifikke anvendelsestilfælde.

2. Hvordan er en op Webex Calling kaldsplan forbundet med routing?

   I Control Hub er en opkaldsplan knyttet til et routingvalg, enten en trunke eller en rutegruppe. Når en placering er konfigureret til at bruge en bestemt trunke- eller rutegruppe til PSTN eller interworking, gælder den opkaldsplan, der er knyttet til det pågældende routingvalg.

3. Webex CallingBruger biblioteket til at validere BroadWorks medarbejderudvidelser?

   Nej. Webex Callingbruger ikke mappen til at validere BroadWorks medarbejderudvidelser til routing. Du skal konfigurere opkaldsplanmønstre, der matcher BroadWorks-medarbejderudvidelser, f.eks. 22XX, og knytte disse mønstre til den trunk- eller rutegruppe, der dirigerer opkald til BroadWorks.

4. Hvordan skal opkald fra agent til medarbejder konfigureres?

   Føj BroadWorks-medarbejderudvidelsesmønstre til opkal Webex Calling dsplanen, og rute disse mønstre over den relevante bagagerum eller rutegruppe. Hvis alle BroadWorks-medarbejderudvidelser f.eks. bruger formatet 22XX, skal du konfigurere 22XX som et opkaldsplanmønster og dirigere det til BroadWorks.

5. Er opkal Webex Calling dsplanindtastninger det samme som kortlægning af slutpunkts cifre?

   Nej. Webex CallingOpkaldsplanposter er routingsmønstre, ikke endepunktscifrekort, og de bruger ikke T-markøren (timeout), der almindeligvis findes i telefonbaserede cifferkort. Hvis et opkaldt nummer ikke svarer til et konfigureret opkaldsplanmønster, følger systemet standardrutingsfunktionsmåden, hvilket kan resultere i, at opkaldet afvises.

6. Hvordan skal en ruteliste-bruger knyttes til en virksomhedstrunk?

   Vælg Trunking -enhedstypen under Ruteliste-brugerens profil > Adressekonfiguration, og vælg den relevante Enterprise Trunk. Tildel virksomhedens trunk- nummerområde til brugeren af rutelisten, så BroadWorks kan dirigere de relevante numre over den korrekte virksomhedstrunk.

7. Hvis virksomhedstrunknummerområdet allerede indeholder virksomhedstrunken, kræves der yderligere brugerkonfiguration af ruteliste?

   Ja. Du skal eksplicit konfigurere brugeren af rutelisten ved at navigere til vedkommendes profil > adresser, vælge „Trunking“ som enhedstype og vælge den relevante Enterprise Trunk. Dette trin er nødvendigt for at sikre korrekt routing.

Administration og SSO

1. Kan partneradministratorer bruge et hævdet virksomhedsdomæne og en virksomheds SSO?

   Ja. Hvis engrosorganisationen administreres inden for den primære virksomheds Webex- organisation, kan en partneradministrator bruge virksomhedens SSO, forudsat at de allerede er en bruger i den pågældende organisation. Når brugeren er klargjort i Webex- organisationen, kan de få tildelt Partner Hub-tilladelser og få adgang til platformen ved hjælp af virksomhedens SSO-flow.

2. Hvilke skridt skal der tages, hvis administratorer ikke kan tilføjes ved hjælp af et virksomheds domæne?

   Kontroller, at domænet gøres krav på i Webex-målorganisationen, og at brugeren allerede er klargjort inden for den pågældende organisation. Sørg også for, at engros- eller partnerorganisationsrelationen giver brugeren mulighed for at modtage tilladelser til Partner Hub. Hvis disse betingelser er opfyldt, og problemet fortsætter, skal du undersøge potentielle organisations- eller domænekonfigurationskonflikter, før du skalerer administratoradgang.