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主なメリット

• 高度なコールセンター機能—インテリジェントなコールルーティング、エージェント管理、 AI主導の洞察を提供します。

• 統合されたエージェントワークスペース-エージェントは、通話、メッセージング、会議のために Webex アプリ内の統合環境にアクセスします。

• コラボレーションの強化—カスタマーアシストのエージェント（オンWebex Calling）と他の従業員（BroadWorks上）とのコミュニケーションが可能になります。

• 導入の柔軟性—組織は、 BroadWorksで中核となる事業運営を維持しながら、Webexをカスタマーサービスの専門的な役割に導入することができます。

ハイブリッドモデルを理解してください

このハイブリッドモデルは、 電話システム全体を交換することなく、高度なカスタマーエクスペリエンス機能を段階的に導入できます。

このハイブリッドモデルでは、 次の方法で組織内のユーザーをプロビジョニングします。

• Webex Callingエージェントとスーパーバイザー向けのカスタマーアシスト—プラットフォーム上でコールセンター機能を必要とするユーザーに提供します。 Webex Calling 彼らはWebexアプリを使ってカスタマーアシスト機能や通話機能にアクセスします。

• 他の従業員のためのBroadWorks—コールセンター機能を必要としないユーザーを管理するには、引き続きBroadWorksを使用してください。

相互接続と通話ルーティング

パートナー・ホスト・ゲートウェイは、このハイブリッド環境において重要な役割を果たします。 通話をルーティングし、Webex Calling環境（エージェントが常駐する環境）とBroadWorks環境（ 他の従業員が常駐する環境） 間の通信を可能にします。 ゲートウェイを使用すると、エージェントはBroadworksに拠点を置く同僚とやり取りし、 システムは両方のプラットフォームに通話を適切に転送します。

高レベルのコールフロー：

• PSTNからカスタマーアシストエージェントへ-Webex Calling ホストされているカスタマーアシストキューへの外部PSTNコールは、BroadWorksとオンプレミスベースのPSTNを経由してエージェントに連絡します。Webex Calling

• エージェントからBroadWorksの従業員へ— Webex Calling エージェントは、 構内ベースのPSTNを介してBroadWorksプラットフォーム上の従業員に電話をかけることができます。

• BroadWorksの従業員からエージェントへ-BroadWorksの従業員は、構内のPSTNを介してカスタマーアシストのエージェントに電話をかけることができます。

• 内部通話（プラットフォーム固有）—エージェント間の通話はオンのままでWebex Calling、従業員間の通話はBroadWorksに残ります。

• エージェントのPSTN通話-カスタマーアシストのエージェントは、BroadWorks経由で直接、またはオプションでPSTN接続を介してPSTN通話を発信および受信できます。 Webex Calling

  Webex CallingPSTN接続はオプションですが、内部通話（10桁のダイヤルを使用する場合など）に課金されないように 、独自のPSTNを使用することをお勧めします。 認定されたPSTNソリューションを使用する必要があります。

ハイブリッド導入におけるシスコブロードワークスにおけるWebexの役割

ハイブリッド展開における全体的なコラボレーション体験を向上させるには、BroadWorksの顧客組織でWebexを有効にすることが必須です。

Webexのブロードワークス統合のメリット：

• BroadWorksのディレクトリ同期：BroadWorksのユーザーとエンティティ （電話番号または内線番号を含む）をシスコの共通アイデンティティと自動的に同期します。 これにより、カスタマーアシストのエージェントは、Broadworksがホストしている同僚を簡単に検索して電話をかけることができます。Webex Calling

• BroadWorks認証—BroadWorksプラットフォームを認証ソースとして使用して、 顧客組織内のすべてのユーザー（BroadWorksとWebex Calling）の資格情報を管理するオプションを提供します。

• コラボレーションの改善—Webex for BroadWorksパッケージを使用しているBroadworksユーザーは、Webex アプリを使用してメッセージを送信したり、カスタマーアシストのエージェントやスーパーバイザーとの会議に参加したりできます。

主な特徴と機能

Webex Callingカスタマーアシスト機能

カスタマーアシストは次の機能を提供します。

• 高度なコールキュー：インテリジェントなルーティング、キュー管理、 カスタマイズ可能なコールフローをサポートします。

• エージェント管理—エージェントが空き状況を管理したり、 電話を処理したり、顧客のコンテキストにアクセスしたりするためのツールを提供します。

• スーパーバイザー機能—リアルタイムの監視、レポート、コーチング機能が含まれます。

• AI 統合ロードマップ — Webex アプリの AI 機能。発信者の意図、推奨応答、通話概要、感情分析、AI アシスタントなどの機能を提供します。

詳細については、Webex Callingカスタマーアシストを参照してください。

相互運用性機能

ハイブリッドソリューションは、プラットフォーム間でのシームレスな連携を保証し、 次の機能を提供します。

• ユニファイドコミュニケーション—エージェントは、と会議を使用して、 BroadWorksの従業員に電話をかけたり、コラボレーションしたりできます。Webex Messaging

• PSTNアクセス—カスタマーアシストのエージェントは、外部からのPSTN通話を発信および受信し、統合されたアーキテクチャを通じて効率的にルーティングできます。

• 一元化されたディレクトリ—BroadWorks Directory Syncは、簡単に検索してダイヤルできるように統一された連絡先リストを提供します。

ユーザー認証

カスタマーアシストのエージェントとスーパーバイザーは、BroadWorksまたはWebexのどちらかを使用して認証できます。 認証方法は、 Partner Hubテンプレート内の顧客オンボーディングプロセス中に定義できます。 詳細については、『 Webex for Cisco BroadWorks ソリューションガイド』の「ユーザーログインと設定の取得」セクションを参照してください。

アウトバウンド発信者ID管理

エージェントは、アウトバウンドコールを行うときにエンドカスタマーに自分の身元を表示する方法を管理できます。 個人の電話番号、 カスタム設定可能な通話回線識別（CLID）、またはグループ番号やキュー番号を選択できます。 詳細については、Webex for Cisco BroadWorks ソリューションガイドの「発信者 ID の選択 」セクションを参照してください。

パートナーの前提条件

Webex CallingBroadWorksのお客様をカスタマーアシストに参加させる前に、ライセンスモデルとサブスクリプションモデルをCiscoWholesaleの要件に合わせる必要があります。 次の表を使用して、 現在の導入状況に基づいて必要なアクションを決定してください。

Webex アプリの要件

Webex Callingカスタマーアシスト機能をサポートし、スムーズなハイブリッド機能を確保するには、 すべてのエージェントとスーパーバイザーは最低でもWebex Appバージョン46.2以降を使用する必要があります。

カスタマーアシストのユーザーとライセンス

1. カスタマーアシストのエージェントとスーパーバイザーは、 プラットフォーム上でホストされていてもBroadWorks認証を使用できますか？Webex Calling

   はい。 これらのユーザーにBroadWorks認証を使用するには、 代替ID属性のメールアドレスを更新して、 エージェントまたはスーパーバイザーごとにBroadWorksでユーザーエントリを作成する必要があります。 これらの特定のBroadWorksユーザーは、 BroadWorksプラットフォーム上に電話番号や物理デバイスを関連付ける必要はありません。 代わりに、 彼らの電話番号はSIPトランクグループに関連付けられ、 Webex Calling着信コールはSIPトランクグループに直接ルーティングされて処理されます。

2. Cisco BroadWorks 向け Webex の既存ユーザーは、カスタマーアシストのエージェントとして働くことはできますか？

   いいえ。 Customer Assist Webex Calling エージェントはユーザーとしてプロビジョニングする必要があります。 現在、ユーザーがWebex for Cisco BroadWorksユーザーとしてのみプロビジョニングされている場合は、ユーザーをカスタマーアシストエージェントとして割り当てる前に、Webex Callingそのユーザーをユーザーとして変換または再プロビジョニングする必要があります。

3. 移行スクリプトは、選択したBroadWorksユーザーだけをWholesale RTMに移行できますか？

   選択したユーザーのみをBroadWorksからWholesale RTMに移行するための移行スクリプトのサポートが予定されています。

4. カスタマーアシストライセンスはどこにプロビジョニングすればよいですか？

   Customer Assist ライセンスは、お客様の組織内で提供する必要があります。 パートナー組織が顧客関係を定義および管理しますが、 顧客組織はCustomer Assistライセンスとユーザー権限を受け取ります。

5. Webex CallingユーザーとCustomer AssistエージェントをAPI経由でプロビジョニングできますか？

   はい。 Webex Callingユーザーは、運用モデルに応じて、APIまたはコントロールハブのどちらかを使用してプロビジョニングできます。 APIベースのプロビジョニングでは、通話データを有効にしてWebex Public APIを使用し、顧客組織の設定の一環として、必要な通話権限とカスタマーアシスト権限を割り当ててください。

6. ホールセールBroadWorksのサポートをステージング環境で有効にすることはできますか？

   はい。 ステージング環境では、早期パートナーテストプログラムを通じて、Wholesale BroadWorksサブスクリプションと関連するトグルを有効にすることができます。 本番環境では、ライブホールセールサブスクリプションが必要です。

緊急通報と HELD

1. Webex CallingクライアントのHELD URLはどのように入力されますか？

   Webex Calling デプロイメントでデフォルトのRedSky緊急通報モデルが使用されている場合、HELD URLが自動的に入力されます。 導入環境がIntrado ERSなどの別の緊急プロバイダーを使用している場合、デフォルトのRedSky Held URLの動作は適用されません。

2. Intrado ERS導入のHELD URLにはどのような値を関連付ける必要がありますか？

   Intrado ERSの導入には、プロバイダーのレベル1のアカウントと、 各BroadWorksグループのレベル2のアカウントが必要です。 Webex Calling クライアントが正しい緊急サービスアカウントに対して保留中の取引を実行できるように、レベル2のアカウントIDとトークン （Intrado ERSから取得）を用意する必要があります。

3. 緊急通報は、Cisco BroadWorks 向け Webex とではどのように連携していますか？Webex Calling

   目標は、既存の Webex for Cisco BroadWorks Webex Calling 緊急通報モデルと行動を一致させることです。 通常、 デスクトップクライアントは設定された緊急電話プロバイダーを介して緊急通報をルーティングしますが、 モバイルクライアントは緊急通報にローカルダイヤラーを使用できます。

4. カスタマーアシストの担当者がかける緊急電話はどのようにルーティングされますか？

   緊急通報のルーティングは、Webex Callingエージェントの所在地の設定によって異なります。 の場所に緊急通報が設定されていない場合Webex Calling、カスタマーアシストの担当者が発信した緊急電話は、SIPトランクを介してBroadWorksにルーティングされます。 の場所で緊急通報が設定されている場合Webex Calling、Webex Calling通話はRedSkyやIntradoなどの設定済みの緊急プロバイダーにルーティングされます。

5. ロビーの電話や会議室の電話など、BroadWorksのユーザー以外のデバイスはカスタマーアシストのユーザーに届きますか？

   はい。 BroadWorksのディレクトリ同期は包括的です。 標準のユーザーデータだけでなく、グループ機能（ハントグループや自動受付など） や非ユーザーエンティティ（会議室やロビーの電話など）もWebex Common Identity（CI）に送られます。 これにより、 ハイブリッド環境のすべてのデバイスとサービスに引き続きアクセスでき、Customer Assistユーザーを検索できます。

トランク、ドメイン、SIP要件

1. この統合では、登録ベースのトランクと証明書ベースのトランクを使用すべきですか？

   BroadWorksを統合するには、証明書ベースのトランキングをお勧めします。Webex Calling この方法は、 顧客固有のFQDN ID、SRVベースのルーティング、およびより高い同時通話容量を必要とする導入に適しています。 実装する前に、特定の導入環境に必要なトランクタイプを確認してください。

2. 証明書ベースのトランキングでは、複数の顧客が同じ FQDN を共有できますか？

   いいえ。 パートナーまたは顧客のSBCから送信されるリクエストは、INVITE、OPTIONS、 CANCELを含むすべてのリクエストタイプについて、Webex Calling SIP連絡先ヘッダーに固有の顧客FQDNを使用する必要があります。 共有SBCを使用することもできますが、 連絡先ヘッダーのIDは顧客ごとに異なる必要があります。

3. LGW証明書管理の強化により、コンタクトヘッダー固有のFQDN要件が削除されましたか？

   いいえ。 これらの機能強化によって連絡先ヘッダーの要件が変わることはありません。 SBCからに送信されるリクエストには、Webex Calling連絡先ヘッダーにお客様固有のFQDNを引き続き含める必要があります。

4. リクエストを送信するためのRequest-URIにはどのドメインを使うべきですか？Webex Calling

   にリクエストを送信するときは、Webex Callingシスコが生成したFQDNをRequest-URIのドメインとして使用してください。Webex Calling 連絡先ヘッダーには、設定済みのお客様固有のFQDNが含まれている必要があります。

5. トランクのOTG/DTG値はどこで確認できますか？Webex Calling

   この値は、Webex CallingotgDtgId応答にフィールドを含むコールルーティング「Get Trunk」APIを使用して取得できます。 トランクIDがわからない場合は、まず「List Trunks」 APIを使用して識別し、次にその特定のトランクの「Get Trunk」APIを呼び出します。

6. 証明書ベースのトランクの場合、BroadWorksまたはSBCの設定では、ラインポート、パイロットユーザーID、 SIP認証ユーザー名が必要ですか？

   いいえ、これらのフィールドは証明書ベースのトランク設定には必要ありません。 peerIdentityこのフィールドはSBC SRVレコードを表すのに使われます。 Webex Callingこれらの要件を現在のトランクAPIと特定のSBC設定と照らし合わせて確認してください。

7. Create Trunk APIのパスワードは、証明書ベースのトランクに使用されていますか？

   いいえ。 パスワードは証明書ベースのトランクには使用されません。 APIの作成時にパスワードフィールドが必要な場合は、内部ポリシーに従ってパスワードフィールドを生成してください。ただし、 証明書ベースのコールフローをそれに依存するように設計しないでください。

8. 証明書ベースのトランクの同時通話制限は？

   証明書ベースのトランクは、250から6,500の範囲の同時通話をサポートします。 対照的に、登録ベースのトランクは同時通話が250に制限されています。 請求は、設定された同時通話制限によって決まるわけではないことに注意してください。

9. Webex Callingエッジプロキシアドレスは、トランク全体で、 または時間が経っても一貫していると想定できますか？

   いいえ。 エッジプロキシアドレスはトランクによって異なり、変更される可能性があるため、ハードコーディングしないでください。 設定や操作の検証中は、常にControl Webex Calling HubまたはAPIから現在のトランクの詳細を取得してください。

10. SRVレコードとルートグループは冗長性のためにどのように使うべきですか？

    ルートグループはトランク間の冗長性を提供します。 Webex CallingSIPトランクがSRVを使用し、SRVレコードが複数のAレコードに変換される場合、 タイムアウト時にルートアドバンスメントをサポートします。 ルートグループにプライマリトランクとセカンダリトランクの両方が含まれている場合は、Webex Callingプライマリパスがタイムアウトしたときにルートグループの動作に基づいてコールを進めることができます。

ルーティング、ダイヤルプラン、BroadWorksインターワーキング

1. BroadWorksと間の内線ダイヤルにはいつSIPトランクが必要ですか？Webex Calling

   BroadWorks間の内線ダイヤルが必要な場合は、Webex Calling SIPトランクが必要です。 Cloud Connected PSTN（CCP）は、 これらの環境間の内線ダイヤルをサポートしていないため、この特定のユースケースには使用しないでください。

2. Webex Callingダイヤルプランはルーティングとどのように関連していますか？

   Control Hubでは、ダイヤルプランはトランクまたはルートグループのいずれかのルーティングオプションに関連付けられています。 PSTNまたはインターワーキングに特定のトランクまたはルートグループを使用するようにロケーションが設定されている場合、そのルーティングオプションに関連付けられているダイヤルプランが適用されます。

3. Webex Callingこのディレクトリを使用してBroadWorksの従業員の内定を検証していますか？

   いいえ。 Webex Callingは、このディレクトリを使用してルーティングを行うBroadWorksの従業員内線番号を検証しません。 BroadWorksの従業員の内線番号と一致するダイヤルプランパターン（ 22XXなど）を設定し、それらのパターンをBroadWorksに通話をルーティングするトランクまたはルートグループに関連付ける必要があります。

4. エージェントから従業員への内線ダイヤルはどのように設定すればよいですか？

   Webex CallingBroadWorksの従業員内線パターンをダイヤルプランに追加し、それらのパターンを適切なトランクまたはルートグループにルーティングします。 たとえば、BroadWorksのすべての従業員内線番号が22XXという形式を使用している場合は、 22XXをダイヤルプランパターンとして設定し、BroadWorksにルーティングします。

5. Webex Callingダイヤルプランのエントリはエンドポイントのディジットマップと同じですか？

   いいえ。 Webex Callingダイヤルプランエントリはルーティングパターンであり、エンドポイントのディジットマップではありません。また、電話ベースのディジットマップによく見られるT（タイムアウト） マーカーは使用していません。 ダイヤル番号が設定されたダイヤルプランパターンと一致しない場合、 システムはデフォルトのルーティング動作に従い、その結果、通話が拒否される可能性があります。

6. ルートリストのユーザーを企業のトランクにどのように関連付けるべきですか？

   ルートリストユーザーのプロフィール > アドレス設定で、 トランキングデバイスの種類を選択し、適切なエンタープライズトランクを選択します。 企業トランク番号の範囲をルートリストのユーザーに割り当てて、 BroadWorksが適切な番号を正しい企業トランクにルーティングできるようにします。

7. エンタープライズトランク番号範囲にすでにエンタープライズトランクが含まれている場合、 ルートリストのユーザー設定を追加する必要がありますか？

   はい。 ルートリストのユーザーを明示的に設定する必要があります。そのためには、ユーザーのプロファイル > アドレスに移動し、デバイスタイプとして「トランキング」を選択し、 適切なエンタープライズトランクを選択する必要があります。 この手順は、適切なルーティングを確保するために必要です。

管理と SSO

1. パートナー管理者は、 主張されている企業ドメインと企業SSOを使用できますか？

   はい。 卸売組織が主要な企業Webex組織内で管理されている場合、 パートナー管理者はすでにその組織内のユーザーであれば、企業SSOを使用できます。 ユーザーに Webex 組織でプロビジョニングされると、Partner Hub の権限が付与され、企業の SSO フローを使用してプラットフォームにアクセスできるようになります。

2. 企業ドメインを使用して管理者を追加できない場合は、どのような手順を踏むべきですか？

   ドメインが対象の Webex 組織で申請されていることと、 ユーザーがその組織ですでにプロビジョニングされていることを確認してください。 また、 卸売またはパートナー組織の関係で、ユーザーがパートナーハブの権限を受け取ることができることを確認してください。 これらの条件が満たされても問題が解決しない場合は、管理者アクセスを拡大する前に、 組織またはドメインの設定の競合の可能性を調査してください。