Hvala za povratne informacije.

Ključne prednosti

• Napredne funkcije klicnega centra — zagotavljajo inteligentno usmerjanje klicev, upravljanje agentov in vpoglede na umetno inteligenco .

• Integrirani delovni prostor agentov — agenti dostopajo do integriranega okolja v aplikaciji Webex za klice, sporočila in sestanke.

• Izboljšano sodelovanje — omogoča komunikacijo med agenti za pomoč strankam (vklopljenoWebex Calling) in drugimi zaposlenimi (na BroadWorks).

• Prilagodljivost uvajanja — omogoča organizacijam, da vzdržujejo osnovne poslovne operacije na BroadWorksu, medtem ko uporabljajo Webex za specializirane vloge storitev za stranke.

Razumeti hibridni model

Ta hibridni model podpira postopno sprejemanje naprednih funkcij uporabniške izkušnje brez zamenjave celotnega telefonskega sistema.

V tem hibridnem modelu uporabnikom znotraj organizacije zagotavljate na naslednje načine:

• Webex CallingPomoč strankam za agente in nadzornike — zagotovite uporabnikom, ki potrebujejo funkcije klicnega centra na platformi. Webex Calling Uporabljajo aplikacijo Webex za dostop do funkcij podpore strankam in zmožnosti klicanja.

• BroadWorks za druge zaposlene — nadaljujte z uporabo BroadWorks za upravljanje uporabnikov, ki ne potrebujejo funkcij klicnega centra.

Medsebojna povezava in usmerjanje klicev

Partner-Hosted Gateway igra ključno vlogo pri tej hibridni nastavitvi. Usmerja klice in omogoča komunikacijo med Webex Calling okoljem (kjer prebivajo agenti) in okoljem BroadWorks (kjer prebivajo drugi zaposleni). S prehodom agenti komunicirajo s svojimi kolegi s sedežem v Broadworksu, sistem pa klice ustrezno usmerja na obe platformi.

Pretoki klicev na visoki ravni:

• PSTN do agenta za pomoč strankam — zunanji klici PSTN v gostovano čakalno vrsto za pomoč strankam se usmerjajo prek BroadWorks Webex Calling in PSTN, ki temelji na prostorih, da dosežejo agente. Webex Calling

• Agent do zaposlenega BroadWorks— ag Webex Calling enti lahko pokličejo zaposlene na platformi BroadWorks prek PSTN, ki temelji na prostorih.

• Od zaposlenega do agenta BroadWorksa — Zaposleni v Broadworksu lahko pokličejo agente za pomoč strankam prek PSTN, ki temelji na prostorih.

• Notranji klici (specifični za platformo) — klici med agentom ostajajo vklopljeni, klici med zaposlenimi pa ostanejo na Webex Calling BroadWorksu.

• Klici agenta PSTN — agenti za pomoč strankam lahko klicajo in sprejemajo klice PSTN neposredno prek BroadWorks ali po želji prek povezave PSTN. Webex Calling

  Čeprav je povezljivost Webex Calling PSTN možnost, vam priporočamo, da uporabite lasten PSTN, da se izognete morebitnim stroškom za notranje klice (na primer pri uporabi 10-mestnega klicanja). Uporabiti morate certificirano rešitev PSTN.

Vloga Webexa za Cisco BroadWorks pri hibridnih uvajah

Omogočanje Webexa za BroadWorks za organizacijo strank BroadWorks je obvezno za izboljšanje splošne izkušnje sodelovanja pri hibrid nem uvajanju.

Prednosti Webexa za integracijo BroadWorks:

• Sync imenika BroadWorks — samodejno sinhronizira uporabnike in entitete BroadWorks (s telefonskimi številkami ali razširitvami) s Cisco Common Identity. To omogoča agentom za pomoč strankam, Webex Calling da enostavno iščejo in pokličejo svoje sodelavce, ki gostijo Broadworks.

• BroadWorks Authentication — omogoča upravljanje poverilnic za vse uporabnike (tako BroadWorks kotWebex Calling) znotraj organizacije strank, ki uporabljajo platformo BroadWorks kot vir preverjanja pristnosti.

• Izboljšano sodelovanje — Uporabniki Broadworks s paketi Webex for BroadWorks lahko uporabljajo aplikacijo Webex za pošiljanje sporočil in se pridružujejo srečanjem z agenti in nadzorniki za pomoč strankam.

Ključne značilnosti in zmogljivosti

Webex CallingFunkcije za pomoč strankam

Pomoč strankam ponuja naslednje zmogljivosti:

• Napredne čakalne vrste klicev — podpira inteligentno usmerjanje, upravljanje čakalne vrste in prilagodljive tokove klicev.

• Upravljanje agentov — omogoča agentom orodja za upravljanje razpoložljivosti, upravljanje klicev in dostop do konteksta strank.

• Funkcije nadzornika — vključujejo možnosti spremljanja, poročanja in treniranja v realnem času.

• Načrt integracije umetne inteligence — funkcije umetne inteligence v aplikaciji Webex, ki ponujajo zmogljivosti, kot so namen klicatelja, predlagani odzivi, povzetki klicev, analiza občutkov in pomočniki umetne inteligence .

Za več podrobnosti glejte Pomoč Webex Callingstrank am.

Funkcije interoperabilnosti

Hibridna rešitev zagotavlja nemoteno interakcijo na platformi in ponuja naslednje zmogljivosti:

• Poenotene komunikacije — agenti lahko kličejo in sodelujejo z zaposlen imi v BroadWorksu z uporabo in srečanj. Webex Messaging

• PSTN Access — Agenti za pomoč strankam lahko opravljajo in sprejemajo zunanje klice PSTN ter jih učinkovito usmerjajo prek integrirane arhitekture.

• Centralizirani katalog — Broadworks Directory Sync ponuja enoten seznam stikov za enostavno iskanje in klicanje.

Avtentikacija uporabnika

Agenti in nadzorniki za pomoč strankam lahko overijo z uporabo BroadWorks ali Webex. Način preverjanja pristnosti lahko določite med postopkom vnosa strank v predlogi Partner Hub . Za podrobnosti glejte razdelek Prijava uporabnika in iskanje konfiguracije v pri ročniku za rešitve Webex za Cisco BroadWorks.

Upravljanje ID-ja odhodnega klicatelja

Agenti lahko upravljajo, kako prikažejo svojo identiteto končnim strankam pri odhodnih klicah. Izberejo lahko svojo osebno telefonsko številko, nastavljivo identifikacijo klicne linije (CLID) po meri ali številko skupine ali čakalne vrste. Za podrobnosti glejte razdelek Izbira ID klicatelja v Vodniku za rešitve Webex za Cisco BroadWorks.

Partnerski predpogoji

Preden vključite stranke BroadWorks za pomoč strankamWebex Calling, morate svoje modele licenciranja in naročnine uskladiti z zahtevami Cisco Wholesale. S spodnjo tabelo določite potrebna dejanja glede na trenutno stanje uvajanja.

Zahteve za aplikacijo Webex

Za podporo funkci Webex Calling jam za pomoč strankam in zagotavljanje nemotene hibridne funkcije morajo vsi agenti in nadzorniki uporabljati najmanjšo različico aplikacije Webex 46.2 ali novejšo.

Uporabnik za pomoč strankam in licenciranje

1. Ali lahko agenti in nadzorniki za pomoč strankam uporabljajo preverjanje pristnosti BroadWorks, tudi če gostujejo na Webex Calling platformi?

   Da. Če želite za te uporabnike uporabiti preverjanje pristnosti BroadWorks, morate ustvariti uporabniški vnos v programu BroadWorks za vsakega agenta ali nadzornika tako, da posodobite njihov e-poštni naslov v atributu Alternativni ID. Ti posebni uporabniki BroadWorks ne potrebujejo telefonske številke ali fizične naprave, povezane z njimi na platformi BroadWorks. Namesto tega so njihove telefon ske številke povezane s skupino SIP prtljažnika, ki neposredno usmerja dohod ne klice Webex Calling za upravljanje.

2. Ali lahko obstoječi uporabnik Webex za Cisco BroadWorks deluje kot agent za pomoč strankam?

   Ne. Agenti za pomoč strankam morajo biti zagotovljeni kot Webex Calling uporabniki. Če je uporabnik trenutno dodeljen samo kot uporabnik Webex za Cisco BroadWorks, morate uporabnika pretvoriti ali ponovno zagotoviti kot Webex Calling uporabnika, preden ga dodelite kot agenta za pomoč strankam.

3. Ali lahko skripti selitve premaknejo samo izbrane uporabnike BroadWorks v Wholesale RTM?

   V načrtu je podpora za migracijske skripte za selitev samo izbranih uporabnikov iz BroadWorks na Wholesale RTM.

4. Kje je treba zagotoviti licenco za pomoč strankam?

   Licenca za pomoč strankam mora biti zagotovljena v organizaciji strank. Partnerska organizacija opredeljuje in upravlja odnos s strankami, vendar organizacija s strankami prejme licenco za pomoč uporabnikom in pravice uporabnikov.

5. Ali je mogoče Webex Calling uporabnikom in agentom za pomoč strankam zagotoviti prek API-ja?

   Da. Webex CallingUporabnikom je mogoče zagotoviti z uporabo API-ja ali nadzornega središča, odvisno od vašega operativnega modela. Za zagotavljanje, ki temelji na API-ju, uporabite javni API Webex z omogočenimi klicnimi podatki in dodelite zahtevane pravice za klicanje in pomoč strankam kot del nastavitve organizacije za stranke.

6. Ali je mogoče podporo Wholesale BroadWorks omogočiti v uprizoritvenem okolju?

   Da. V uprizoritvenem okolju lahko prek programa Early Partner Testing omogočite naročnino na veliko BroadWorks in s tem povezana preklopa. Za proizvodna okolja je potrebna naročnina na veleprodajo v živo.

Klicanje v sili in HELD

1. Kako je URL HELD izpolnjen za Webex Calling stranke?

   Webex Callingsamodejno zapolni URL HELD, ko uvajanje uporablja privzeti model klicanja v sili RedSky . Če vaša uvajanje uporablja drugega ponudnika za nujne primere, kot je Intrado ERS, privzeto vedenje URL-ja RedSky HELD ne velja.

2. Katere vrednosti morajo biti povezane z URL-jem HELD za uvajanje Intrado ERS?

   Za uvajanje Intrado ERS je potreben račun stopnje 1 za ponudnika in račun stopnje 2 za vsako skup ino BroadWorks. Navesti morate ID računa in žeton stopnje 2 (pridobljen iz Intrado ERS), da zagotovite Webex Calling stranke, da opravljajo transakcije HELD proti pravilnemu računu službe za nujne primere.

3. Kako je klic v sili usklajen med Webex za Cisco BroadWorks in? Webex Calling

   Cilj je uskladiti Webex Calling vedenje z obstoječim modelom klicanja v sili Webex za Cisco BroadWorks. Običajno namizni odjemalci usmerjajo klice v sili prek konfiguriranega ponudnika sili, medtem ko lahko mobilni odjemalci uporabljajo lokalni klicalnik za klice v sili.

4. Kako usmerjajo klice v sili s strani uslužbencev za pomoč strankam?

   Usmerjanje klicev v sili je odvisno od konfiguracije Webex Calling lokacije agenta. Če klic v sili ni konfiguriran za lokacijo, se klici v siliWebex Calling, ki jih opravijo agenti za pomoč strankam, preusmerijo na BroadWorks prek prtljažnika SIP. Če je klic v sili konfiguriran za lokacijoWebex Calling, se klici preusmerijo Webex Calling do konfiguriranega ponudnika za nujne primere, kot sta RedSky ali Intrado.

5. Ali bodo neuporabniške naprave na BroadWorksu, kot so telefoni v preddverju ali telefoni v konferenčnih dvoran ah, lahko dosegle uporabnike podpore strankam?

   Da. Sinhronizacija imenika BroadWorks je celovita. Ne samo standardne uporabniške podatke, temveč tudi funkcije skupin (kot so skupine za lov in samodejni spremljevalci) in subjekte, ki niso uporabniki (kot so konferenčna soba in telefoni v preddverju), prenesejo v skupno identiteto Webex (CI). To zagotavlja, da vse naprave in storitve v hibridnem okolju ostanejo dostopne in lahko iščejo uporabnike podpore strankam.

Zahteve glede debla, domen in SIP

1. Ali bi morala ta integracija uporabljati protokol, ki temelji na registraciji ali potrdilu?

   Za integracijo BroadWorks je priporočljiv trunking, ki temelji na certifikatih. Webex Calling Ta metoda je prednostna za uvajanja, ki zahtevajo identiteto FQDN, specifično za stranko, usmerjanje, ki temelji na SRV, in večjo zmogljivost sočasnih klicev. Pred izvedbo preverite zahtevano vrsto prtljažnika za določeno uvajanje.

2. Ali lahko več strank deli isti FQDN za potrditev, ki temelji na certifikatih?

   Ne. Zahteve, ki jih partnerja ali stranka SBC pošlje, Webex Calling morajo uporabiti edinstven FQDN stranke v glavi STIKA SIP za vse vrste zahtev, vključno s POVABITI, OPTIONS in CANCEL. Čeprav lahko uporabljate SBC v skupni rabi, mora identiteta v glavi stika ostati edinstvena za vsako stranko.

3. Ali izboljšave upravljanja certifikata LGW odstranijo edinstveno zahtevo FQDN za glavo kontaktov?

   Ne. Te izboljšave ne spremenijo zahteve za glavo stika. Zahteve, pos lane s strani SBC, morajo Webex Calling še naprej vključevati edinstveno FQDN stranke v glavo Kontakt.

4. Katero domeno je treba uporabiti v URI zahtev za poslane zahteve? Webex Calling

   Uporabite Webex Calling FQDN, ki ga ustvari Cisco, kot domeno v URI zahtev pri pošiljanju zahtev. Webex Calling Glava kontakta mora vsebovati konfigurirano edinstveno stranko FQDN.

5. Kje lahko najdem vrednost OTG/DTG za prtljažnik? Webex Calling

   To vrednost lahko pridobite z API-jem za usmerjanje k Webex Calling licev »Get Trunk«, ki vključuje otgDtgIdpolje v svojem odzivu. Če ne poznate ID-ja prtljažnika, ga najprej uporabite API« List Trunks », da ga prepoznate, nato pa pokličite API« Get Trunk »za ta določen prtljažnik.

6. Ali so LinePort, PilotUserID in SIPAuthenticationUserName v konfiguraciji BroadWorks ali SBC potrebni za prtljažnik, ki temelji na certifikati h?

   Ne, ta polja niso potrebna za konfiguracijo prtljažnika, ki temelji na certifikatih. Polje peerIdentityse uporablja za predstavitev zapisa SBC SRV. Preverite te zahteve glede na trenutni API za Webex Calling prtljažnik in vašo specifično konfiguracijo SBC.

7. Ali se geslo v API-ju Create Trunk uporablja za debla, ki temeljijo na certifikatih?

   Ne. Geslo se ne uporablja za debla, ki temeljijo na certifikatih. Če API med ustvarjanjem zahteva polje z geslom, ga ustvarite v skladu z notranjim pravilnikom, vendar ne oblikujte toka klicev, ki temelji na potrdilu, tako da je odvisen od njega.

8. Kakšne so omejitve sočasnega razpisa za prtljažnike, ki temeljijo na certifikatih?

   Priključki, ki temeljijo na certifikatih, podpirajo razpon od 250 do 6.500 sočasnih klicev. Nasprotno pa so debli, ki temeljijo na registraciji, omejeni na 250 sočasnih klicev. Upoštevajte, da obračunavanja ne določa konfigurirana omejitev sočasnega klica.

9. Ali je mogoče Webex Calling domnevati, da robni posredniški naslovi ostanejo dosledni med debli ali s časoma?

   Ne. Ne trdo kodirajte robnih naslovov proxy, saj se lahko med deblovi razlikujejo in se lahko spremen ijo. Med konfiguracijo in preverjanjem delovanja vedno pridobite trenutne podatke o prtljažniku iz Control Hub ali Webex Calling API-jev.

10. Kako naj se zapisi SRV in skupine poti uporabljajo za redundanco?

    Skupine poti zagotavljajo odveščanje čez debla. Webex Callingpodpira napredovanje poti ob časovnem izteku, ko prtljažnik SIP uporablja SRV, zapis SRV pa se loči na več zapisov A. Če skupina poti vsebuje tako primarna kot sekundarna debla, Webex Calling lahko pospeši klic na podlagi vedenja skupine poti, ko se primarna pot izteče.

Usmerjanje, načrti klicanja in medsebojno delovanje BroadWorks

1. Kdaj so SIP debla potrebna za podaljšano klicanje med BroadWorks in? Webex Calling

   SIP debla so potrebni, če je potrebno podaljševanje klicanja med BroadWorks in Webex Calling je potrebno. PSTN, povezan v oblaku (CCP), ne podpira razširitvenega klicanja med temi okolji in se ne sme uporabljati za ta poseben primer uporabe.

2. Kako je načrt Webex Calling klicanja povezan z usmerjanjem?

   V nadzornem središču je načrt klicanja povezan z izbiro usmerjanja, bodisi prtljažnikom bodisi skupino poti. Če je lokacija konfigurirana za uporabo določenega prtljažnika ali skupine poti za PSTN ali medsebojno obdelavo, velja načrt klicanja, povezan s to izbiro usmerjanja.

3. Ali Webex Calling uporablja imenik za preverjanje razširitev zaposlenih BroadWorks?

   Ne. Webex Callingne uporablja imenika za preverjanje razširitev zaposlenih BroadWorks za usmerjanje. Konfigurirati morate vzorce klicnega načrta, ki se ujemajo z razširitvami zaposlenih v programu BroadWorks, na primer 22XX, in te vzorce povezati z osnovno skupino ali skupino poti , ki klice usmerja na BroadWorks.

4. Kako je treba konfigurirati razširitveno klicanje med agentom in zaposlenim?

   Dodajte vzorce razširitev zaposlenih BroadWorks v načrt klic Webex Calling anja in te vzorce usmerite čez ustrezno skupino prtljažnika ali poti. Če na primer vse razširitve zaposlenih v BroadWorksu uporabljajo obliko 22XX, konfigurirajte 22XX kot vzorec klicnega načr ta in ga usmerite v BroadWorks.

5. Ali so v Webex Calling nosi klicnega načrta enaki številčnim zemljevidom končnih točk?

   Ne. Webex Callingvnosi klicnega načrta so vzorci usmerjanja in ne zemljevidi številk končnih točk in ne uporabljajo oznake T (timeout), ki ga običajno najdemo na telefonskih zemljevidih številk. Če klicana številka ne ustreza konfiguriranemu vzorcu klicnega načrta, sistem sledi privzetemu vedenju usmerjanja, zaradi česar je klic zavrnjen.

6. Kako naj se uporabnik seznama poti poveže s prtljažnikom podjetja?

   V konfiguraciji Profil uporabnika seznama poti > Naslovi izberite vrsto naprave Trunking in izberite ustrezen Enterprise Trunk. Uporabniku seznama poti dodelite obseg številk prtljažnika podjetja, tako da lahko BroadWorks usmeri ustrezne številke č ez pravilen sistem podjetja.

7. Če obseg številk prtljažnika podjetja že vključuje sistem podjetja, ali je potrebna dodatna konfiguracija uporabniškega seznama poti?

   Da. Uporabnika seznama poti morate izrecno konfigurirati tako, da se pomaknete do njegovega profila > Naslovi, kot vrsto naprave izberete »Trunking« in izberete ustrezen Enterprise Trunk. Ta korak je potreben za zagotovitev pravilnega usmerjanja.

Uprava in SSO

1. Ali lahko skrbniki partnerjev uporabljajo zahtevano korporativno domeno in korporativni SSO?

   Da. Če se veleprodajna organizacija upravlja znotraj glavne korporativne organizacije Webex, lahko skrbnik partnerja uporablja korporativni SSO, pod pogojem, da je že uporab nik znotraj te organizacije. Ko je uporabnik zagotovljen v organizaciji Webex, mu lahko odobri dovoljenja za partnersko središče in dostopa do platforme s pomočjo poslovnega toka SSO.

2. Katere korake je treba sprejeti, če skrbnikov ni mogoče dodati z uporabo poslovne domene?

   Preverite, ali je domena uveljavljena v ciljni organizaciji Webex in ali je uporabnik že zagotovljen v tej organizaciji. Zagotovite tudi, da razmerje na debelo ali partnersko organizacijo uporabniku omogoča, da prejme dovoljenja za partnersko središče. Če so ti pogoji izpolnjeni in težava še vedno obstaja, raziščite morebitne konflikte v konfiguraciji organizacije ali domene, preden razširite dostop skrbnika.