Tack för din feedback.

Viktiga fördelar

• Avancerade callcenterfunktioner — ger intelligent samtalsdirigering, agenthantering och AI-drivna insikter.

• Integrerad agentarbetsyta — Agenter har åtkomst till en integrerad miljö i Webex-appen för samtal, meddelanden och möten.

• Förbättrat samarbete — möjliggör kommunikation mellan Customer Assist-agenter (påWebex Calling) och andra anställda (på BroadWorks).

• Distributionsflexibilitet — Gör det möjligt för organisationer att upprätthålla kärnverksamheten på BroadWorks samtidigt som Webex distribueras för specialiserade kundtjänsteroller.

Förstå hybridmodellen

Denna hybridmodell stöder stegvis införande av avancerade kundupplevelsefunktioner utan att ersätta hela telefonsystemet.

I den här hybridmodellen tillhandahåller du användarna inom organisationen på följande sätt:

• Webex CallingCustomer Assist för agenter och handledare — tillhandahålla användare som behöver callcenterfunktioner på plattformen. Webex Calling De använder Webex-appen för att komma åt Customer Assist-funktioner och samtalsfunktioner.

• BroadWorks för andra anställda — Fortsätt använda BroadWorks för att hantera användare som inte behöver callcenterfunktioner.

Samtrafik och samtalsdirigering

Partner-Hosted Gateway spelar en avgörande roll i denna hybridinstallation. Den dirigerar samtal och möjliggör kommunikation mellan Webex Calling miljön (där agenter bor) och BroadWorks-miljön (där andra anställda bor). Med gatewayen interagerar agenter med sina Broadworks-baserade kollegor, och systemet dirigerar samtal på lämpligt sätt över båda plattformarna.

Samtalsflöden på hög nivå:

• PSTN till Customer Assist-agent — Externa PSTN-samtal till Webex Calling värdbaserad kundassistentkö dirigeras via BroadWorks och det lokalbaserade PSTN för att nå agenter. Webex Calling

• Agent till BroadWorks-anställd— Webex Calling agenter kan ringa anställda på BroadWorks-plattformen via det lokalbaserade PSTN.

• BroadWorks medarbetare till agent — Broadworks-anställda kan ringa Customer Assist-agenter via lokalbaserad PSTN.

• Interna samtal (plattformsspecifika) — Agent-till-agentsamtal förblir på och samtal mellan anställda finns kvar på Webex Calling BroadWorks.

• Agent PSTN-samtal — Customer Assist-agenter kan ringa och ta emot PSTN-samtal direkt via BroadWorks eller valfritt via PSTN-anslutning. Webex Calling

  Även Webex Calling om PSTN-anslutning är ett alternativ rekommenderar vi att du använder ditt eget PSTN för att undvika potentiella avgifter för interna samtal (till exempel när du använder 10-siffrig uppringning). Du måste använda en certifierad PSTN-lösning.

Rollen för Webex för Cisco BroadWorks i hybriddistributioner

Att aktivera Webex för BroadWorks för BroadWorks kundorganisation är obligatoriskt för att förbättra den övergripande samarbetsupplevelsen i en hybriddistribution.

Fördelar med Webex för BroadWorks-integration:

• BroadWorks katalogsynkronisering — synkroniserar automatiskt BroadWorks-användare och enheter (med telefonnummer eller tillägg) till Cisco Common Identity. Detta gör det möjligt för Customer Assist-agenter Webex Calling att enkelt söka efter och ringa sina Broadworks-värdkollegor.

• BroadWorks Authentication — ger dig möjlighet att hantera autentiseringsuppgifter för alla användare (både BroadWorks ochWebex Calling) inom kundorganisationen med deras BroadWorks-plattform som autentiseringskälla.

• Förbättrat samarbete — BroadWorks-användare med Webex för BroadWorks-paket kan använda Webex App för att skicka meddelanden och delta i möten med Customer Assist-agenter och övervakare.

Viktiga funktioner och funktioner

Webex CallingCustomer Assist-funktioner

Customer Assist tillhandahåller följande funktioner:

• Avancerade samtalsköer — Stöder intelligent routing, köhantering och anpassningsbara samtalsflöden.

• Agenthantering — tillhandahåller verktyg för agenter för att hantera deras tillgänglighet, hantera samtal och komma åt kundsammanhang.

• Handledarfunktioner — inkluderar realtidsövervakning, rapportering och coachningsfunktioner.

• Färdplan för AI-integration — AI-funktioner i Webex App, som erbjuder funktioner som samtalsintention, föreslagna svar, samtalssammanfattningar, sentimentanalys och AI-assistenter.

Mer information finns i Custom Webex Callinger Assist.

Interoperabilitetsfunktioner

Hybridlösningen säkerställer sömlös interaktion över plattformen och ger följande funktioner:

• Enhetlig kommunikation — Agenter kan ringa och samarbeta med BroadWorks-anställda med hjälp av och Meetings. Webex Messaging

• PSTN-åtkomst — Customer Assist-agenter kan ringa och ta emot externa PSTN-samtal och dirigera dem effektivt genom den integrerade arkitekturen.

• Centraliserad katalog — Broadworks Directory Sync tillhandahåller en enhetlig kontaktlista för enkel sökning och uppringning.

Användarautentisering

Customer Assist-agenter och handledare kan autentisera med antingen BroadWorks eller Webex. Du kan definiera autentiseringsmetoden under kundonboarding-processen i mallen Partner Hub. Mer information finns i avsnittet Användarinloggning och konfigurationshämtning i lösningsguiden för Webex för Cisco BroadWorks.

Hantering av utgående uppringnings-ID

Agenter kan hantera hur de ska visa sin identitet för slutkunder när de ringer utgående samtal. De kan välja sitt personliga telefonnummer, en anpassad konfigurerbar Calling Line Identification (CLID) eller ett grupp- eller könummer. Mer information finns i avsnittet Välj uppringnings-ID i lösningsguiden för Webex för Cisco BroadWorks.

Partnerförutsättningar

Innan du integrerar BroadWorks-kunderna för Cu Webex Calling stomer Assist måste du anpassa dina licens- och prenumerationsmodeller till Ciscos grossistkrav. Använd följande tabell för att avgöra vilka åtgärder som krävs baserat på din aktuella distributions status.

Krav för Webex-appen

För att stödja Webex Calling Customer Assist-funktioner och säkerställa smidig hybridfunktionalitet måste alla agenter och övervakare använda minsta Webex-appversion 46.2 eller senare.

Customer Assist-användare och licensiering

1. Kan Customer Assist-agenter och handledare använda BroadWorks-autentisering även om de är värd på Webex Calling plattformen?

   Ja. Om du vill använda BroadWorks-autentisering för dessa användare måste du skapa en användarpost i BroadWorks för varje agent eller handledare genom att uppdatera deras e-postadress i attributet Alternate ID. Dessa specifika BroadWorks-användare behöver inte ett telefonnummer eller en fysisk enhet som är associerad med dem på BroadWorks-plattformen. Istället är deras telefonnummer associerade med SIP-trunkgruppen, som dirigerar inkommande samtal direkt till Webex Calling för hantering.

2. Kan en befintlig Webex för Cisco BroadWorks-användare fungera som Customer Assist-agent?

   Nej. Customer Assist-agenter måste tillhandahållas som Webex Calling användare. Om en användare för närvarande endast är etablerad som en Webex för Cisco BroadWorks-användare måste du konvertera eller återställa den användaren som användare innan du till Webex Calling delar användaren som kundassistentagent.

3. Kan migreringsskript flytta endast utvalda BroadWorks-användare till RTM i grossistledet?

   Stöd för migreringsskript för att migrera endast utvalda användare från BroadWorks till Wholesale RTM finns på färdplanen.

4. Var ska Customer Assist-licensen tillhandahållas?

   Kundassistentlicensen måste tillhandahållas inom kundorganisationen. Partner organisationen definierar och hanterar kundrelationen, men kund organisationen får Customer Assist-licensen och användarrättigheter.

5. Kan Webex Calling användare och Customer Assist-agenter etableras via API:et?

   Ja. Webex Callinganvändare kan etableras med hjälp av antingen API eller Control Hub, beroende på din operativa modell. För API-baserad etablering använder du Webex Public API med samtalsdata aktiverade och tilldelar nödvändiga anrop- och kundassistansrättigheter som en del av konfigurationen av kundorganisationen.

6. Kan Wholesale BroadWorks-stöd aktiveras i en iscensättningsmiljö?

   Ja. I en iscensättningsmiljö kan vi aktivera Wholesale BroadWorks-prenumerationen och tillhörande växlar genom programmet Early Partner Testing. För produktion smiljöer krävs en live-grossistprenumeration.

Nödsamtal och HÅLLS

1. Hur fylls HELD-webbadressen för Webex Calling klienter?

   Webex Callingfyller automatiskt i HELD-webbadressen när distributionen använder standardmodellen för RedSky- nödsamtal. Om distributionen använder en annan nödleverantör, till exempel Intrado ERS, gäller inte standardbeteendet för RedSky HELD URL.

2. Vilka värden måste kopplas till HELD-webbadressen för en Intrado ERS-distribution?

   En Intrado ERS-distribution kräver ett nivå 1-konto för leverantören och ett nivå 2- konto för varje BroadWorks-grupp. Du måste tillhandahålla Nivå 2-konto-ID och token (hämtad från Intrado ERS) för att säkerställa att Webex Calling kunder utför HELD-transaktioner mot rätt räddningstjänstkonto.

3. Hur stämmer nödsamtal mellan Webex för Cisco BroadWorks och? Webex Calling

   Målet är att anpassa Webex Calling beteendet till den befintliga Webex för Cisco BroadWorks nödsamtalsmodell. Vanligtvis dirigerar stationära klienter nödsamtal via den konfigurerade nödleverantören, medan mobilklienter kan använda den lokala uppringaren för nödsamtal.

4. Hur dirigeras nödsamtal från Customer Assist-agenter?

   Routing av nödsamtal beror på konfigurationen av agentens Webex Calling plats. Om nödsamtal inte är konfigurerat för platsen i Webex Calling dirigeras nödsamtal från Customer Assist-agenter till BroadWorks via SIP-trunken. Om nödsamtal är konfigurerat för platsen iWebex Calling, dirigeras samtalen till den konfigurerade nödleverantören, Webex Calling till exempel RedSky eller Intrado.

5. Kommer enheter som inte är användare på BroadWorks, till exempel lobbytelefoner eller konferensrum stelefoner, att kunna nå Customer Assist-användare?

   Ja. BroadWorks katalogsynkronisering är omfattande. Det skickar inte bara vanliga användar data utan även gruppfunktioner (som jaktgrupper och automatiska skötare) och icke-användar enheter (som konferensrum och lobbytelefoner) till Webex Common Identity (CI). Detta säkerställer att alla enheter och tjänster i hybridmiljön förblir åtkomliga och kan söka efter Customer Assist-användare.

Trunkar, domäner och SIP-krav

1. Bör den här integrationen använda en registreringsbaserad eller certifikatbaserad trunk?

   Certifikatbaserad trunking rekommenderas för BroadWorks till integration. Webex Calling Den här metoden är att föredra för distributioner som kräver kundspecifik FQDN-identitet, SRV-baserad routing och högre kapacitet för samtidiga samtal. Kontrollera den stamtyp som krävs för din specifika distribution före implementering.

2. Kan flera kunder dela samma FQDN för certifikatbaserad trunking?

   Nej. Förfrågningar som skickas från partnern eller kundens SBC till Webex Calling måste använda ett unikt kund-FQDN i SIP-kontakthuvudet för alla förfrågningstyper, inklusive INBJUD, OPTIONS och CANCEL. Även om du kan använda en delad SBC måste identit eten i kontakthuvudet förbli unik för varje kund.

3. Tar förbättringarna av LGW-certifieringshanteringen bort det unika FQDN-kravet för kontakthuvud?

   Nej. Dessa förbättringar ändrar inte kravet på kontakthuvud. Förfrågningar som skickas från SBC till Webex Calling måste fortsätta att inkludera ett unikt kund-FQDN i kontakthuvudet.

4. Vilken domän ska användas i Request-URI för förfrågningar som skickas till? Webex Calling

   Använd det Cisco-genererade Webex Calling FQDN som domän i Request-URI när du skickar förfrågningar till. Webex Calling Kontakthuvudet ska innehålla den konfigurerade unika kundFQDN.

5. Var hittar jag OTG/DTG-värdet för en bagageutrymme? Webex Calling

   Du kan hämta det här värdet med hjälp av API för Webex Calling samtalsrutning ”Get Trunk”, som inkluderar otgDtgIdfältet i sitt svar. Om du inte känner till trunk-ID:t använder du API:et ”List Trunks” först för att identifiera det och anropar sedan API:et ”Get Trunk” för den specifika trunken.

6. Krävs LinePort, PilotUserID och SIPA thenticationUserName för en certifikatbaserad trunk i BroadWorks- eller SBC-konfigurationen?

   Nej, dessa fält är inte obligatoriska för certifikatbaserad trunkkonfiguration. F peerIdentityältet används för att representera SBC SRV-posten. Verifiera dessa krav mot det aktuella Webex Calling trunk-API:et och din specifika SBC-konfiguration.

7. Används lösenordet i Create Trunk API för certifikatbaserade trunkar?

   Nej. Lösenordet används inte för certifikatbaserade trunkar. Om API:et kräver ett lösenordsfält under skapandet genererar du ett enligt intern policy, men utformar inte det certifikatbaserade samtalsflödet så att det beror på det.

8. Vilka är gränserna för samtidiga anrop för certifikatbaserade trunkar?

   Certifikatbaserade trunkar stöder ett intervall på 250 till 6 500 samtidiga samtal. Dä remot är registreringsbaserade trunkar begränsade till 250 samtidiga samtal. Observera att fakturering inte bestäms av den konfigurerade gränsen för samtidiga samtal.

9. Kan Webex Calling kantproxyadresser antas förbli konsekventa över trunkar eller över tid?

   Nej. Hårdkoda inte kantproxyadresser, eftersom de kan variera mellan trunkar och kan komma att ändras. Hämta alltid aktuell trunkinformation från Control Hub eller Webex Calling API:erna under konfiguration och operativ validering.

10. Hur ska SRV-poster och ruttgrupper användas för redundans?

    Ruttgrupper ger redundans över trunkar. Webex Callingstöder ruttförflyttning vid timeout när en SIP-trunk använder SRV och SRV-posten löser upp till flera A-poster. Om en ruttgrupp innehåller både primära och sekundära trunkar Webex Calling kan anropet vidarebefordras baserat på ruttgruppsbeteende när den primära sökvägen har gått ut.

Routing, uppringningsplaner och BroadWorks samverkan

1. När krävs SIP-trunkar för förlängningsuppringning mellan BroadWorks och? Webex Calling

   SIP-trunkar krävs om förlängningsuppringning mellan BroadWorks och Webex Calling är nödvändigt. Cloud Connected PSTN (CCP) stöder inte anslutningsuppringning mellan dessa miljöer och bör inte användas för det här specifika användningsfallet.

2. Hur är en uppr Webex Calling ingningsplan associerad med routing?

   I Control Hub är en uppringningsplan associerad med ett routingval, antingen en trunk eller en ruttgrupp. När en plats är konfigurerad för att använda en specifik trunk-eller ruttgrupp för PSTN eller interworking, gäller uppringningsplanen som är associerad med det routningsalternativet.

3. Webex CallingAnvänder katalogen för att validera BroadWorks medarbetartillägg?

   Nej. Webex Callinganvänder inte katalogen för att validera BroadWorks medarbetartillägg för routing. Du måste konfigurera uppringningsplanmönster som matchar BroadWorks medarbetartillägg, till exempel 22XX, och associera dessa mönster med stamgruppen eller ruttgruppen som dirigerar samtal till BroadWorks.

4. Hur ska uppringning mellan agent och anställd konfigureras?

   Lägg till BroadWorks anställdas tilläggsmönster i uppr Webex Calling ingningsplanen och dirigera dessa mönster över lämplig bagageutrymme eller ruttgrupp. Om alla BroadWorks medarbetartillägg till exempel använder formatet 22XX konfigurerar du 22XX som ett uppringningsplanmönster och dirigerar det till BroadWorks.

5. Är Webex Calling uppringningsplanposter samma som slutpunktssifferkartor?

   Nej. Webex Callinguppringningsplanposter är routningsmönster, inte slutpunktssifferkartor, och de använder inte T-markören (timeout) som vanligtvis finns i telefonbaserade sifferkartor. Om ett uppringt nummer inte matchar ett konfigurerat uppringningsplanmönster följer systemet standardrutnings beteendet, vilket kan leda till att samtalet avvisas.

6. Hur ska en användare av ruttlistan kopplas till en företagstrunk?

   Under Konfigurationen av användarens profil för ruttlista > Adresser väljer du Trunking -enhetstyp och väljer lämplig Enterprise Trunk. Tilldela företagets stam nummerintervall till användaren av ruttlistan så att BroadWorks kan dirigera relevanta nummer över rätt företagstrunk.

7. Om företagstrunknummerintervallet redan innehåller företagstrunken, krävs ytterligare användarkonfiguration för ruttlista?

   Ja. Du måste uttryckligen konfigurera användaren av ruttlistan genom att navigera till deras profil > Adresser, välja ”Trunking” som enhetstyp och välja lämplig Enterprise Trunk. Detta steg är nödvändigt för att säkerställa korrekt routing.

Administration och SSO

1. Kan partneradministratörer använda en hävdad företagsdomän och företags SSO?

   Ja. Om grossistorganisationen hanteras inom företagets huvudsakliga Webex- organisation kan en partneradministratör använda företagets SSO, förutsatt att de redan är användare inom den organisationen. När användaren har etablerats i Webex- organisationen kan de beviljas behörigheter för Partner Hub och få åtkomst till plattformen med hjälp av företagets SSO-flöde.

2. Vilka åtgärder bör vidtas om administratörer inte kan läggas till med en företags domän?

   Kontrollera att domänen görs anspråk på i Webex-målorganisationen och att användaren redan är etablerad inom den organisationen. Se också till att grossistorganisationen eller partnerorganisationen gör det möjligt för användaren att få behörigheter för Partner Hub. Om dessa villkor är uppfyllda och problemet kvarstår undersöker du potentiella organisations- eller domänkonfigurationskonflikter innan du skalar administratörsåtkomst.