Налаштування допомоги клієнтам Webex Calling за допомогою BroadWorks

Огляд

Webex CallingCustomer Assist надає розширені можливості кол-центру з інтеграцією штучного інтелекту для ваших локальних клієнтів BroadWorks. Це рішення встановлює гібридну модель розгортання. Агенти та керівники служби підтримки клієнтів використовують функції допомоги Webex Calling клієнтам із зареєстрованими програмою Webex та пристроями. Webex Calling Інші співробітники організації продовжують використовувати платформу BroadWorks для стандартних потреб телефонії.

Ключові переваги

Розширені функції колл-центру — забезпечує інтелектуальну маршрутизацію дзвінків, управління агентами та аналітичні дані на основі штучного інтелекту.
Інтегрований робочий простір агента — агенти отримують доступ до інтегрованого середовища в програмі Webex для дзвінків, обміну повідомленнями та нарад.
Розширена співпраця — дозволяє спілкуватися між агентами служби підтримки клієнтів (увімкненоWebex Calling) та іншими працівниками (на BroadWorks).
Гнучкість розгортання — дозволяє організаціям підтримувати основні бізнес-операції на BroadWorks, розгортаючи Webex для спеціалізованих ролей обслуговування клієнтів.

Зрозумійте гібридну модель

Ця гібридна модель підтримує поетапне впровадження розширених функцій взаємодії з клієнтами без заміни всієї телефонної системи.

У цій гібридній моделі ви забезпечуєте користувачів всередині організації наступними способами:

Webex CallingКлієнтська допомога для агентів та супервайсорів - Забезпечення користувачів, яким потрібні функції колл-центру на платформі . Webex Calling Вони використовують додаток Webex для доступу до функцій допомоги клієнтам та можливостей дзвінків.
BroadWorks для інших співробітників — продовжуйте використовувати BroadWorks для керування користувачами, яким не потрібні функції кол-центру.

Взаємозв'язок і маршрутизація дзвінків

Партнерський шлюз відіграє вирішальну роль у цьому гібридному налаштуванні. Він спрямовує виклики та забезпечує зв'язок між Webex Calling середовищем (де проживають агенти) та середовищем BroadWorks (де проживають інші працівники). За допомогою шлюзу агенти взаємодіють зі своїми колегами з Broadworks, і система належним чином спрямовує дзвінки на обидві платформи.

Потоки дзвінків високого рівня:

PSTN до агента допомоги клієнтам. Зовнішні виклики PSTN до Webex Calling розміщеної черги підтримки клієнтів маршрутизуються через BroadWorks та PSTN на базі приміщень, щоб зв'язатися з агентами. Webex Calling
Агент співробітнику BroadWorks— Webex Calling агенти можуть дзвонити співробітникам на платформі BroadWorks через PSTN на базі приміщень.
Співробітник BroadWorks до агента — співробітники Broadworks можуть зателефонувати агентам служби підтримки клієнтів через PSTN на базі приміщень.
Внутрішні дзвінки (специфічні для платформи) — дзвінки агента-агента залишаються ввімкненимиWebex Calling, а дзвінки від працівника до працівника залишаються на BroadWorks.
Агентські дзвінки PSTN — Агенти служби підтримки клієнтів можуть здійснювати та приймати дзвінки PSTN безпосередньо через BroadWorks або за бажанням через підключення PSTN. Webex Calling

Хоча підключення Webex Calling PSTN є можливим, ми рекомендуємо вам використовувати власний PSTN, щоб уникнути потенційних витрат за внутрішні дзвінки (наприклад, при використанні 10-значного набору номера). Необхідно використовувати сертифікований розчин PSTN.

Роль Webex для Cisco BroadWorks у гібридних розгортаннях

Увімкнення Webex для BroadWorks для організації клієнтів BroadWorks є обов'язковим для покращення загального досвіду співпраці в гібридному розгортанні.

Переваги інтеграції Webex для BroadWorks:

Синхронізація каталогів BroadWorks — автоматично синхронізує користувачів і об'єкти BroadWorks (з номерами телефонів або розширеннями) з Cisco Common Identity. Це дозволяє агентам служби підтримки клієнтів легко шукати та Webex Calling зателефонувати своїм колегам, розміщеним у Broadworks.
Аутентифікація BroadWorks — надає вам можливість керувати обліковими даними для всіх користувачів (як BroadWorks, так іWebex Calling) в організації-замовника, використовуючи їх платформу BroadWorks як джерело автентифікації.
Покращена співпраця. Користувачі Broadworks з пакетами Webex для BroadWorks можуть використовувати додаток Webex для надсилання повідомлень та приєднання до зустрічей з агентами та керівниками служби підтримки клієнтів.

Ключові особливості та можливості

Webex CallingФункції допомоги клієнтам

Служба підтримки клієнтів надає наступні можливості:

Розширені черги викликів — підтримує інтелектуальну маршрутизацію, керування чергами та настроювані потоки викликів.
Управління агентами — надає агентам інструменти для керування їх доступністю, обробки дзвінків та доступу до контексту клієнта.
Функції керівника - включає можливості моніторингу, звітності та коучингу в режимі реального часу.
Дорожня карта інтеграції штучного інтелекту — функції AI у програмі Webex, які пропонують такі можливості, як намір абонента, запропоновані відповіді, резюме дзвінків, аналіз настроїв та помічники штучного інтелекту.

Докладніші відомості див. у розділі До Webex Callingпомога клієнтам.

Особливості взаємодії

Гібридне рішення забезпечує безперебійну взаємодію між платформами та надає наступні можливості:

Уніфіковані комунікації — агенти можуть телефонувати та співпрацювати з працівниками BroadWorks за допомогою Meetings. Webex Messaging
Доступ до PSTN — агенти Customer Assistant можуть здійснювати та приймати зовнішні дзвінки PSTN, ефективно маршрутизуючи їх через інтегровану архітектуру.
Централізований каталог — Синхронізація каталогів Broadworks забезпечує уніфікований список контактів для легкого пошуку та набору номера.

Аутентифікація користувача

Агенти та керівники служби підтримки клієнтів можуть здійснювати аутентифікацію за допомогою BroadWorks або Webex. Ви можете визначити метод автентифікації під час процесу залучення клієнтів у шаблоні Partner Hub. Докладніші відомості див. у розділі Вхід користувача та пошук конфігурації у Посібнику з рішень Webex для Cisco BroadWorks.

Управління ідентифікатором вихідного абонента

Агенти можуть керувати тим, як відображати свою особу кінцевим клієнтам під час здійснення вихідних дзвінків. Вони можуть вибрати свій особистий номер телефону, настроювану ідентифікацію телефонної лінії (CLID) або номер групи або черги. Докладніші відомості див. у розділі Вибір ідентифікатора аб онента в Посі бнику з рішень Webex для Cisco BroadWorks.

Оформлення та забезпечення клієнтів

Передумови партнера

Перш ніж залучити клієнтів BroadWorks для підтримки клієнтів, ви повинні Webex Calling узгодити свої моделі ліцензування та підписки з вимогами Cisco Wholesale. Скористайтеся наведеною нижче таблицею, щоб визначити необхідні дії на основі поточного стану розгортання.

Поточний статус партнера	Необхідні дії
Ліцензування BroadSoft (спадщина)	Зверніться до представника свого облікового запису Cisco, щоб перейти на оптову підписку BroadWorks та розгорнути оптовий Webex для BroadWorks.
Webex для BroadWorks (застарілий документ)	Зверніться до Cisco, щоб впровадити підписку на оптову торгівлю на BroadWorks та онов ити існуючі користувачі Webex для BroadWorks на платформу Wholesale.
Оптова підписка на BroadWorks, але немає Webex для BroadWorks	Завершіть розгортання оптового Webex для BroadWorks, щоб створити основу для допомоги клієнтам.
Оптова підписка BroadWorks та Webex для BroadWorks	Подальші дії підписки не потрібні. Ви готові перейти до впровадження клієнтів.
Оптова підписка BroadWorks, Webex для BroadWorks та оптова торгівля Webex Calling	Подальші дії підписки не потрібні. Ви готові перейти до впровадження клієнтів.

Вимоги до програми Webex

Для підтримки функцій Webex Calling допомоги клієнтам та забезпечення безперебійної гібридної функціональності всі агенти та керівники повинні використовувати мінімальну версію програми Webex 46.2 або новішої версії.

Вбудовані клієнти для Webex для BroadWorks

Ваші клієнти повинні мати Webex для BroadWorks, перш ніж ви зможете ввімкнути оптові послуги, як-от допомога клієнтам. Це вводить клієнта на платформу Webex і вмикає бажану службу Webex for BroadWorks. Це забезпечує належну фундаментальну установку для співіснування.

Виконайте наступні передумови перед початком реєстрації клієнтів:

Щоб залучити клієнтів до Webex для BroadWorks, ви повинні бути партнером Webex для BroadWorks. Докладніші відомості див. у посібнику з рішень Webex для Cisco BroadWorks.
Необхідно налаштувати кластери BroadWorks, шаблони та налаштування Webex для BroadWorks (включаючи брендування) у центрі партнерів.
Ви повинні налаштувати всі відповідні порти брандмауера, щоб дозволити доступ до хмари Webex та з неї.

Оформлення клієнтів

Якщо ви вже підключили клієнта до Webex для BroadWorks, вам потрібно лише додати оптову послугу. Докладніші відомості див. у розділі Додати оптовий продаж до існуючого розділу шаблону Webex для BroadWorks.

Для нових клієнтів інтеграція починається, коли ви додаєте першого користувача з підприємства BroadWorks . Принаймні один користувач повинен завжди залишатися підключеним до пакета для кожного клієнта для Webex для BroadWorks. Це гарантує, що каталог BroadWorks та список телефонів залишаються синхронізованими. Якщо ви видалили введеного користувача, вам потрібно внести значні зміни в налаштування замовника.

Оформлення клієнтів Webex для BroadWorks дотримується стандартних процесів. Докладніші відомості див. у посібнику з рішень Webex для Cisco BroadWorks.

У центрі партнерів ви можете створити комбінований шаблон для підключення клієнта до служб Webex для BroadWorks та Wholesale. Докладніші відомості див. у розділі Створення нового шаблону впровадження.

Після реєстрації клієнта первинна синхронізація може зайняти до одного тижня.

Бортові клієнти для Webex Calling допомоги клієнтам через оптовий RTM

Цей процес вступу додає оптові послуги клієнту на Webex, увімкнувши допомогу клієнтам та Webex Calling автоматично створює їх початкове місцезнаходження. Webex Calling

Ви можете здійснити борт клієнтів наступними способами:

Створіть новий шаблон для впровадження. Створіть новий комбінований шаблон, щоб підключити клієнта до служб Webex для BroadWorks та Wholesale.
Додати оптовий продаж до існуючого шабло ну Webex для BroadWorks. Якщо ви вже підключили клієнта до Webex для BroadWorks, додайте службу оптової торгівлі.

Створіть новий шаблон адаптації

Ви можете створити новий комбінований шаблон у центрі партнерів, щоб підключити клієнта до служб Webex для BroadWorks та Wholesale.

Перш ніж почати

Щоб налаштувати шаблони впровадження та керувати оптовими службами, потрібно мати роль адміністратора оптової торгівлі. Докладніші відомості про ролі адміністратора див. у статті Ро лі адміністратора партнер ів для оптової торгівлі RTM.

1	Увійдіть у Партнерський центр і натисніть Клієнти.
2	Натисніть Шаблони адаптації, щоб переглянути існуючі шаблони.
3	Натисніть Створити шаблон і виберіть шаблони Webex для оп тової торгівлі та Webex для BroadWorks та натисніть кнопку Далі.
4	Заповніть всі необхідні дані, такі як деталі шаблону, налаштування служби, ау тентифікація та загальні налаштування.
5	Перегляньте деталі та натисніть Надіс лати.

Що робити далі

Тепер шаблон створено. Ви можете створити клієнта та додавати користувачів. Для отримання детальної інформації див. Посіб ник з оп тових рішень щодо маршруту до ринку.

Додати оптовий продаж до існуючого шаблону Webex для BroadWorks

Перш ніж приєднати оптову послугу до існуючої організації клієнтів Webex for BroadWorks, потрібно додати оптовий продаж до існуючого шаблону Webex для BroadWorks.

1	Увійдіть у Партнерський центр і натисніть Клієнти.
2	Натисніть Шаблони адаптації, щоб переглянути існуючі шаблони.
3	Клацніть шаблон Webex для BroadWorks і натисніть Додати підтримку оптових пакетів зі спадного списку Дії.
4	Оновіть наступні деталі: Додати оптову підписку. Виберіть замовчуваного постачальника послуг PSTN для оптових дзвінків. Оновіть метод аутентифікації.
5	Натисніть «Зберегти зміни». Шаблон тепер готовий підтримати оптову торгівлю. (Необов'язково) Щоб увімкнути синхронізацію каталогів, клацніть шаблон впровадження, виберіть Параме три служби та у вімкніть Уві мкнути синхронізацію телефон них каталогів для всіх нових організацій-клієнтів. (Необов'язково) Щоб увімкнути автентифікацію BroadWorks, клацніть шаблон впровадження, натисніть кнопку Ау тен тифікація та виберіть аутентифікацію Broad Works. Приєднати оптову послугу до існуючої організації замовника Після того, як ви налаштували шаблон для підтримки обох служб, ви можете додати оптову службу до існуючої організації клієнтів Webex for BroadWorks. Додати оптову послугу можна за допомогою API або через Partner Hub (з'явиться в квітні). Щоб додати оптову послугу через API, див. https://developer.webex.com/wholesale/docs/api/v1/wholesale-provisioning/update-a-wholesale-customer. Вам потрібно ввести a `customerid`. Для існуючого клієнта Webex для BroadWorks ви можете отримати API за `customerid`допомогою. Для отримання детальної інформації див. https://developer.webex.com/calling/docs/api/v1/broadworks-enterprises/list-broadworks-enterprises.

Що робити далі

Після приєднання послуги оптової торгівлі ви можете перейти до створення клієнта та додавання користувачів. Для отримання детальної інформації див. Посіб ник з оп тових рішень щодо маршруту до ринку.

Налаштування плану набору та маршрутизації дзвінків

У цьому розділі детально описано необхідну конфігурацію Webex Calling для партнерського хостингового шлюзу (SBC) та BroadWorks для включення маршрутизації дзвінків та інтеграції план у набору номера. Ці конфігурації важливі для полегшення дзвінків між середовищем BroadWorks та Webex Calling дозволяють Customer Assist функціонувати як служба накладення.

Call routing between BroadWorks and Webex Calling

Створення SIP магістралі в Webex Calling

Перш ніж почати

Ви повинні підключити клієнта як оптового Webex Calling клієнта та створити початкове місце розташування.

1	Налаштуйте SIP Trunk до PSTN на базі приміщень для кожного клієнта. Для великих клієнтів бажано використовувати магістраль SIP на основі сертифікатів, оскільки він пропонує більшу ємність дзвінків порівняно з магістраллю SIP на основі реєстрації. Докладніше див. у розділі Базовий стовбу р на основі сертифікатів. Якщо ви використовуєте Cisco CUBE як SBC, див. розділ Н алаштування локального шлюзу на Cisco IOS XE Webex Calling для отримання доклад ної інформації. SRV або FQDN для цього магістралі має базуватися на домені, перевіреному цим клієнтом. Ви можете розгорнути декілька екземплярів PSTN на основі приміщень для масштабування або використання. Вам потрібно створити магістраль для кожного такого екземпляра із записом SRV або FQDN для кожного. Якщо декілька клієнтів використовують один і той же екземпляр PSTN на базі приміщень, конфігурація порту залежить від методу адресації. Якщо клієнти мають однакову IP- адресу, призначте кожному клієнту унікальний порт, щоб забезпечити належну ідентифікацію трафіку. Якщо клієнти використовують FQDNS, які розв'язують різні IP-адреси, ми рекомендуємо використовувати один і той же порт для всіх клієнтів. Вхідна SIP-сигналізація від BroadWorks повинна мати вказаний домен FQDN або SRV в заголовку контакту SIP, щоб забезпечити належну автентифікацію повідомлень. Якщо ви вже використовуєте Cloud Connected PSTN (CCP) і він підключається до хмари Webex через фізичний магістральний пристрій, ви можете повторно використовувати цей самий пристрій для допомоги клієнтам. Webex Calling Для підтримки обох служб на одному пристрої пристрій повинен маршрутизувати трафік CCP та Customer Assist окремо відповідно до відповідних правил маршрутизації. Ви повинні надавати кожну службу в Контрольному центрі на основі її унікальних вимог. Щоб налаштувати через Центр керування, перейдіть до Слу жби > PSTN та маршрути зація > Кон фігурації шлюзу > магістраль. Щоб налаштувати через загальнодоступний API, див. https://developer.webex.com/calling/docs/api/v1/call-routing/create-a-trunk.
2	Налаштуйте групу маршрутів і додайте кожен магістраль до групи маршрутів. Завершіть цю конфігурацію, навіть якщо у вас є лише один магістраль, щоб у майбутньому ви могли легко масшта бувати PSTN на основі приміщень. Ви можете визначити пріоритет для кожного магістралі в групі маршрутів на основі розподі лу навантаження або стратегії HA. Якщо ваш клієнт вимагає чіткої маршрутизації викликів між екземплярами PSTN на основі приміщень для різних місцезнаходжень, створіть кілька груп маршрутів. Щоб налаштувати через Центр керування, перейдіть до Слу жби > PSTN та маршрути зація > Кон фігурації шлюзу > Група маршру тів. Щоб налаштувати через загальнодоступний API, див. https://developer.webex.com/calling/docs/api/v1/call-routing/create-route-group-for-a-organization.
3	Налаштуйте локальний шлюз як вибране з'єднання PSTN. Під час налаштування PSTN на базі приміщень слід вибрати групу маршрутів, налаштовану на попередньому кроці. Для клієнтів з декількома місцезнаходженнями слід налаштувати кожне місце незалежно, вказуючи на ту саму групу маршрутів. Щоб налаштувати через Центр керування, перейдіть до Керування > Міс це знаходження, потім виберіть місцезнаходження та натисніть кнопку PSTN. Щоб налаштувати через загальнодоступний API, див. https://developer.webex.com/calling/docs/api/v1/pstn/setup-pstn-connection-for-a-location.
4	Додайте необхідні номери E.164 до місцезнаходжень клієнта для присвоєння чергам або користувачам служби підтримки клієнтів. Щоб налаштувати через Центр керування, перейдіть до Слу жби > PSTN та маршрути зація > Номери. Щоб налаштувати через загальнодоступний API, див. https://developer.webex.com/calling/docs/api/v1/numbers/add-phone-numbers-to-a-location.
5	Налаштуйте плани набору відповідно до кожного клієнта до внутрішньої маршрутизації дзвінків між Webex Calling та BroadWorks. Точна конфігурація плану набору залежить від ваших потреб. Налаштуйте шаблони чисел для користувачів BroadWorks та призначте їх раніше створеним групам маршрутів. Щоб налаштувати через Центр керування, перейдіть до Слу жби > PSTN та маршрути зація > Кон фігурації шлюзу > Плани набору >. . Щоб налаштувати через загальнодоступний API, https://developer.webex.com/calling/docs/api/v1/call-routing/create-a-dial-plan. .
6	Налаштуйте параметри внутрішнього набору номера для кожного клієнта відповідно. Для розширень, які не перекриваються, вирішіть, чи дозволяти набір розширень між місцезнаходженнями. Налаштуйте довжину префікса розташування та цифру рульового керування для маршрутизації між місцезнаходженнями (де розширення, що перекриваються, перешкоджають прямому набору на розширення). Щоб налаштувати через Центр керування, перейдіть до розділу Слу жби > Дзвінки > Н алаш тування > Слу жба > Внутріш ній набір номера або перейдіть до Кер ування > Місцезнаходження, потім виберіть місцезнаходження та натисніть Дзвінок > Н абі р > Внутрішній набір номера. Конфігура Webex Calling ція місцезнаходження визначає маршрутизацію екстрених викликів у гібридному розгортанні Якщо налаштувати Екстрений викликWebex Calling, система направляє екстрені виклики до постачаль ника ек Webex Calling стрених служб. Якщо ви не налаштували Екстрений викли Webex Calling к, система перенаправляє ці виклики до середовища BroadWorks через магістраль SIP. Докладніші відомості про конфігурацію див. у розділі Розширений ек Webex Calling ст рений виклик та номер екстреного виклику (ECBN) у Центрі управління.

Налаштування SIP-магістралі в BroadWorks

Виконайте наступні кроки конфігурації для кожного клієнта на платформі BroadWorks, щоб налаштувати магістральний і набір SIP-плану для маршрутизації дзвін Webex Calling ків.

1	Створіть тип профілю пристрою з наступними параметрами: Перевірте Довірен ий. Перевірте інтеграцію АТС. Інтеграція АТС повинна бути перевірена на підтримку сценаріїв передачі. Якщо пункт «Інтеграція АТС» не позначено, сліпий переказ від агента Customer Assist іншому користувачеві PSTN може бути невдалим. Виберіть режим магістр алі як користувач.
2	У групі створіть магістральну групу з наступними параметрами: Встановіть ідентичність OTG/DTG так само, як і PSTN OTG/DTG на базі примі Webex Calling щень. Позначте пункт Дозволити дзвінки безпосередньо до магістральної групи за допомогою DTG Identity. Перевірте Включити ідентифікацію DTG для викликів до магістральної групи. Установіть пра порець Дозволити неекрановані дзвінки. Встанов іть пілотну політику оптимізації викликів користувачів, щоб оптимізувати для високої гучності дзвінків. Виберіть «Джерело ідентифікації телефонної лінії» для політики «Екрановані магістральні групові дзвінки» як «Отримане ім'я» та «Отриманий номер». Перевір те Додати пілотного користувача, створіть пілотного користувача та налаштуйте облі кові дані реєстрації SIP..
3	Створіть корпоративний магістраль і додайте групу магістралі, створену на попередньому кроці.
4	Перейдіть у розділ Під приєм ство > Ресур си > Послуги та переконайтеся, що послуга Список маршрутів доступна на підприємстві та призначена користувачам.
5	Визначте діапазони магістральних номерів підприємства, використовуючи всі номери PSTN, розміщені в. Webex Calling
6	Створіть фантомного користувача (лише розширення) та призначте діапазони магістральних номерів підприємства в службі Список маршрутів. Створюючи фантомного користувача та присвоюючи йому функцію списку маршрутів, ви повинні вибрати магістраль підприємства як пристрій у профілі користувача > Ад ре си.

Налаштуйте SBC для перемикання стовбурів

Вам потрібно налаштувати SBC для перемикання SIP-магістралей між BroadWorks іWebex Calling, забезпечуючи безпечне підключення. SBC має бути налаштовано для передачі SIP INVITES в обох напрямках — від BroadWorks до BroadWorks і від BroadWorks до Webex Calling BroadWorks. Webex Calling Під час передачі цих SIP INVITES ви також повинні переконатися, що SBC змінює заголовки SIP, щоб оновити параметр otg/dtg за потреби.

Наприклад, у Cisco CUBE правило, подібне до наведеного нижче, використовується для додавання параметра OTG до заголовка From вихідних SIP INVITES:

rule 80 request ANY sip-header From modify ">" ";otg=bwks0000000000_lgu >

Ми розробляємо нову функцію для спрощення розгортання магістральних груп на BroadWorks, усуваючи необхідність маніпулювання SBC.

Щоб отримати вказівки щодо налаштування інших SBC для взаємодіїWebex Calling, зверніться до наступної документації для постачальника:

Налаштуйте клієнтську допомогу та додайте агентів та керівників

Ви можете створювати черги допомоги клієнтам та призначати агентів та керівників. Докладніше див. у розділі До Webex Callingпомога клієнтам.

Для клієнтів, які зараз використовують послуги телефонного центру BroadWorks, ви можете вручну відтворити черги викликів у Центрі управління та призначити агентів та керівників після завершення впровадження Webex для BroadWorks та Wholesale RTM. Після перевірки всіх конфігурацій ви можете видалити налаштування колл- центру BroadWorks та будь-які пов'язані сторонні інтеграції.

Часті питання

Клієнтська допомога користувачеві та ліцензування

Чи можуть агенти та керівники служби підтримки клієнтів використовувати аутентифікацію BroadWorks, навіть якщо вони розміщені на Webex Calling платформі?

Так. Щоб використовувати аутентифікацію BroadWorks для цих користувачів, необхідно створити запис користувача в BroadWorks для кожного агента або керівника, оновивши його адресу електронної пошти в атрибуті Alternate ID. Цим конкретним користувачам BroadWorks не потрібен номер телефону або фізичний пристрій, пов'язаний з ними на платформі BroadWorks. Натомість їхні телефон ні номери пов'язані з групою магістралі SIP, яка спрямовує вхідні дзвінки безпосередньо Webex Calling для обробки.
Чи може існуючий користувач Webex для Cisco BroadWorks виступати агентом допомоги клієнтам?

Ні. Агенти служби підтримки клієнтів повинні бути забезпечені як Webex Calling користувачі. Якщо користувач наразі створений лише як користувач Webex для Cisco BroadWorks, перед тим як призначити користувача як агента допомоги клієнтам, потрібно конвертувати Webex Calling або переоформити його як користувача.
Чи можуть скрипти міграції переміщати лише вибраних користувачів BroadWorks до Wholesale RTM?

Підтримка скриптів міграції для міграції лише вибраних користувачів з BroadWorks на Wholesale RTM є на дорожній карті.
Де повинна бути надана ліцензія на допомогу клієнтам?

Ліцензія Customer Assistant повинна бути надана в організації-замовника. Організація-партнер визначає та керує відносинами з клієнтами, але організація-клієнт отримує ліцензію Customer Assist та права користувача.
Чи можна Webex Calling надавати користувачам та агентам служби підтримки клієнтів через API?

Так. Webex CallingКористувачі можуть бути забезпечені за допомогою API або Центру керування, залежно від вашої операційної моделі. Для забезпечення на основі API використовуйте загальнодоступний API Webex із ввімкненими даними викликів та призначте необхідні права виклику та допомоги клієнтам як частину налаштування організації клієнта.
Чи можна увімкнути оптову підтримку BroadWorks у постановці?

Так. У середовищі постановки ми можемо увімкнути оптову підписку BroadWorks та пов'язані з ними перемикання за допомогою програми раннього тестування партнерів. Для виробни чих середовищ потрібна жива оптова підписка.

Екстрені виклики та УТРИМАННЯ

Як заповнюється URL-адреса HOLD для Webex Calling клієнтів?

Webex Callingавтоматично заповнює URL-адресу HOLD, коли розгортання використовує типову модель аварійного виклику RedSky . Якщо у вашому розгортанні використовується інший постачальник аварійних ситуацій, наприклад Intrado ERS, поведінка URL-адреси RedSky HELD за замовчуванням не застосовується.
Які значення мають бути пов'язані з URL-адресою HOLD для розгортання Intrado ERS?

Для розгортання Intrado ERS потрібен обліковий запис рівня 1 для провайдера та обліковий запис рівня 2 для кожної групи BroadWorks. Ви повинні надати ідентифікатор облікового запису рівня 2 та токен (отриманий з Intrado ERS), щоб гарантувати, що Webex Calling клієнти виконують операції HOLD проти правильного рахунку екстреної служби .
Як екстрені виклики узгоджуються між Webex для Cisco BroadWorks та? Webex Calling

Мета полягає в узгодженні Webex Calling поведінки з існуючою моделлю аварійного виклику Webex для Cisco BroadWorks. Як правило, настільні клієнти маршрутизують екстрені дзвінки через налаштованого оператора екстреної допомоги, тоді як мобільні клієнти можуть використовувати місцевий набирач для екст рених викликів.
Як проводяться екстрені дзвінки агентами служби підтримки клієнтів?

Маршрутизація екстрених викликів залежить від конфігурації місце Webex Calling знаходження агента. Якщо екстрений виклик не налаштований для місцезнаходженняWebex Calling, екстрені виклики, здійснені агентами служби підтримки клієнтів, перенаправляються до BroadWorks через магістраль SIP. Якщо екстрений викли к налаштований для місцезнаходженняWebex Calling, дзвінки перенаправляються Webex Calling до налаштованого постачальника екстрених ситуацій, наприклад RedSky або Intrado.
Чи зможуть некористувацькі пристрої на BroadWorks, такі як лобі телефони або телефони конференц -залів, зв'язатися з користувачами служби підтримки клієнтів?

Так. Синхронізація каталогів BroadWorks є всеосяжною. Він передає не тільки стандартні дані користувачів, але й групові функції (такі як групи полювання та автообслуговувачі) та некористувацькі організації ( такі як конференц-зал та телефони лобі) до спільної ідентичності Webex (CI). Це гарантує, що всі пристрої та послуги в гібридному середовищі залишаються доступними та можуть шукати користувачів служби підтримки клієнтів.

Танки, домени та вимоги до SIP

Чи повинна ця інтеграція використовувати магістраль на основі реєстрації або на основі сертифікатів?

Для інтеграції BroadWorks рекомендується транкінг на основі сертифікатів. Webex Calling Цей метод є кращим для розгортань, які потребують ідентичності FQDN для конкретного клієнта, маршрутизації на основі SRV та більшої ємності одночасних викликів. Перевірте необхідний тип магістралі для конкретного розгортання перед впровадженням.
Чи можуть декілька клієнтів використовувати один і той же FQDN для транкінгу на основі сертифікатів?

Ні. Запити, надіслані від партнера або клієнта SBC, Webex Calling повинні використовувати унікальний FQDN клієнта в заголовку контакту SIP для всіх типів запитів, включаючи INVITATION, OPTIONS та CANCEL. Хоча ви можете використовувати спільний SBC, особа в заголовку контак ту повинна залишатися унікальною для кожного клієнта.
Чи усувають покращення управління сертифікатами LGW унікальну вимогу FQDN із заголовком контактів?

Ні. Ці удосконалення не змінюють вимоги до заголовка контактів. Запити, наді слані з SBC до, Webex Calling повинні продовжувати включати унікальний FQDN клієнта в заголовку контакту.
Який домен слід використовувати в запит-URI для запитів, на які надсилаються? Webex Calling

Використовуйте Webex Calling FQDN, згенерований Cisco, як домен у запиту-URI під час надсилання запитів до. Webex Calling Заголовок контакту повинен містити налаштований унікальний FQDN клієнта.
Де знайти значення OTG/DTG для багажника? Webex Calling

Отримати це значення можна за допомогою API маршрутизації Webex Calling викликів «Get Trunk», який включає otgDtgIdполе у своїй відповіді. Якщо ви не знаєте ідентифікатор магістралі, спочатку скористайтеся API «Список стовбурів», щоб ідентифі кувати його, а потім викликайте API «Get Trunk» для цього конкретного магістралі.
Чи потрібні для магістралі на основі сертифікатів LinePort, PilotUserId та sipAuthenticationUserName у конфігурації BroadWorks або SBC?

Ні, ці поля не є обов'язковими для конфігурації магістралі на основі сертифікатів. По peerIdentityле використовується для представлення запису SBC SRV. Перевір те ці вимоги щодо поточного API Webex Calling магістрального інтерфейсу та вашої конкретної конфігурації SBC.
Чи використовується пароль у API Create Trunk для стовбурів на основі сертифікатів?

Ні. Пароль не використовується для стовбурів на основі сертифікатів. Якщо API вимагає поля пароля під час створення, створіть його відповідно до внутрішньої політики, але не розробляйте потік викликів на основі сертифікатів, щоб залежати від нього.
Які обмеження на одночасні виклики для стовбурів на основі сертифікатів?

Транги на основі сертифікатів підтримують діапазон від 250 до 6500 одночасних дзвінків. Нав паки, транги на основі реєстрації обмежені 250 одночасними дзвінками. Зверніть увагу, що виставлення рахунків не визначається налаштованим лімітом одночасних викликів.
Чи можна Webex Calling вважати, що крайові проксі-адреси залишаються послідовними між стовбурами або з часом?

Ні. Не кодуйте крайові проксі-адреси, оскільки вони можуть відрізнятися між стовбурами та можуть бути змі нені. Завжди отримуйте поточні дані магістралі з Центру керування або Webex Calling API під час конфігурації та перевірки роботи.
Як слід використовувати записи SRV та групи маршрутів для резервування?

Групи маршрутів забезпечують надмірність у стовбурах. Webex Callingпідтримує просування маршруту під час тайм-ауту, коли магістраль SIP використовує SRV, а запис SRV розв'язується на декілька записів A. Якщо група маршрутів містить як основний, так і вторинний магістралі, Webex Calling може передати виклик на основі поведінки групи маршрутів, коли вичерпається час основного шляху.

Маршрутизація, плани набору номерів та взаємодія BroadWorks

Коли потрібні SIP-магістралі для додаткового набору між BroadWorks та? Webex Calling

SIP-магістралі потрібні, якщо додатковий набір між BroadWorks і Webex Calling є необхідним. Cloud Connected PSTN (CCP) не підтримує набір через розширення між цими середовищами і не повинен використовуватися для цього конкретного випадку використання.
Як план Webex Calling набору пов'язаний з маршрутизацією?

У Центрі керування план набору пов'язаний з вибором маршрутизації, магістральним або групою маршрутів. Коли розташування налаштовано на використання певного магістралі або групи маршрутів для PSTN або взаємодії, застосовується план набору, пов'язаний з цим вибором маршрутизації.
Чи Webex Calling використовує каталог для перевірки розширень співробітників BroadWorks?

Ні. Webex Callingне використовує каталог для перевірки розширень співробітників BroadWorks для маршрутизації. Необхідно налаштувати шаблони тарифного плану, які відповідають розширенням співробітників BroadWorks, наприклад, 22XX, і пов'язати ці шаблони з магістральною групою або групою маршрутів, яка спрямовує виклики до BroadWorks.
Як слід налаштувати набір між агентами та працівниками?

Додайте шаблони розширення співробітників BroadWorks до плану Webex Calling набору номера та направляйте ці шаблони через відповідний магістраль або групу маршрутів. Наприклад, якщо всі розширення для співробітників BroadWorks використовують формат 22XX, налаштуйте 22XX як шаблон комутованого плану та направте його до BroadWorks.
Чи є записи Webex Calling комутованого плану такими ж, як карти цифр кінцевих точок?

Ні. Webex CallingЗаписи таї-це схеми маршрутизації, а не карти цифр кінцевих точок, і вони не використовують маркер T (тай м-аут), який зазвичай зустрічається на картах цифр на телефоні. Якщо набраний номер не відповідає налаштованому шаблону тарифного плану, система дотримується поведінки маршрутизації за замовчуванням, що може призвести до відхилення виклику.
Як користувач списку маршрутів повинен бути пов'язаний з магістраллю підприємства?

У розділі Конфігурація профілю користувача списку маршрутів > Адреси виберіть тип пристрою для транкінгу та виберіть відповідний корпоративний магістраль. Призначте діапазон магі стральних номерів підприємства користувачеві списку маршрутів, щоб BroadWorks міг маршрутизувати відповідні номери через правиль ний магістраль підприємства.
Якщо діапазон магістральних номерів підприємства вже включає магістраль підприємства, чи потрібна додаткова конфігурація користувача списку маршрутів?

Так. Ви повинні чітко налаштувати користувача списку маршрутів, перейшовши до його профілю > Адреси, вибравши тип пристрою «Транкінг» та вибравши відповідний корпоративний магістраль. Цей крок необхідний для забезпечення правильної маршрутизації.

Адміністрація та SSO

Чи можуть адміністратори-партнери використовувати заявлений корпоративний домен і корпоративний SSO?

Так. Якщо організація оптової торгівлі керується в межах основної корпоративної організації Webex, адміністратор-партнер може використовувати корпоративний SSO за умови, що він вже є користува чем цієї організації. Після того, як користувач буде забезпечений організацією Webex, йому можна надати дозволи партнерського центру та отримати доступ до платформи за допомогою корпоративного потоку SSO.
Які кроки слід вжити, якщо адміністраторів неможливо додати за допомогою корпоративного домену?

Переконайтеся, що домен заявлений у цільовій організації Webex і чи користувач вже забезпе чений у цій організації. Крім того, переконайтеся, що відносини з оптов ою торгівлею або партнерською організацією дозволяють користувачеві отримувати дозволи партнерського центру. Якщо ці умови дотримані і проблема не зникне, перед масштабуванням доступу адміністратора досліджуйте потенційні конфлікти організації або конфігурації домену.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.