Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Kľúčové výhody

• Pokročilé funkcie call centra — poskytuje inteligentné smerovanie hovorov, správu agentov a prehľady založené na umelej inteligencii .

• Integrovaný pracovný priestor agenta — agenti majú prístup k integrovanému prostrediu v aplikácii Webex pre hovory, odosielanie správ a schôdze.

• Vylepšená spolupráca — umožňuje komunikáciu medzi agentmi Customer Assist (onWebex Calling) a ostatnými zamestnancami (na BroadWorks).

• Flexibilita nasadenia — umožňuje organizáciám udržiavať základné obchodné operácie na BroadWorks a zároveň nasadzovať Webex pre špecializované úlohy služieb zákazníkom.

Pochopte hybridný model

Tento hybridný model podporuje postupné prijímanie pokročilých funkcií zákazníckej skúsenosti bez toho, aby nahradili celý váš telefónny systém.

V tomto hybridnom modeli poskytujete používateľom v rámci organizácie nasledujúcimi spôsobmi:

• Webex CallingZákaznícka asistencia pre agentov a supervízorov — poskytujte používateľom, ktorí potrebujú funkcie call centra na platforme. Webex Calling Používajú aplikáciu Webex na prístup k funkciám zákazníckej asistencie a možnostiam volania.

• BroadWorks pre ostatných zamestnancov — pokračujte v používaní BroadWorks na správu používateľov, ktorí ne potrebujú funkcie call centra.

Prepojenie a smerovanie hovorov

Partner-Hosted Gateway hrá v tomto hybridnom nastavení rozhodujúcu úlohu. Smeruje hovory a umožňuje komunikáciu medzi Webex Calling prostredím (kde sídlia agenti) a prostredím BroadWorks (kde bývajú ostatní zamestnan ci). Pomocou brány agenti komunikujú so svojimi kolegami so sídlom v Broadworkse a systém riadí hovory primerane naprieč obidvoma platformami.

Toky hovorov na vysokej úrovni:

• PSTN na zákazníckeho asistenta — Externé volania PSTN do Webex Calling hostiteľskej rady zákazníckej asistencie sa smerujú cez BroadWorks a PSTN založenú na priestoroch, aby oslovili agentov. Webex Calling

• Agentom k zamestnancovi BroadWorks - ag Webex Calling enti môžu volať zamestnancom na platforme BroadWorks prostredníctvom priestorového PSTN.

• Od zamestnanca do agenta spoločnosti BroadWorks - Zamestnanci spoločnosti Broadworks môžu zavolať agentov zákazníckej asistencie prostredníctvom priestorového PSTN.

• Interné hovory (špecifické pre platformu) — volania medzi agentom zostávajú zapnuté a hovory medzi zamestnancami zostávajú na Webex Calling BroadWorks.

• Agent PSTN volania — Agenti zákazníckej asistencie môžu uskutočňovať a prijímať hovory PSTN priamo cez BroadWorks alebo voliteľne prostredníctvom pripojenia PSTN. Webex Calling

  Hoci pripojenie Webex Calling PSTN je možnosťou, odporúčame vám používať vlastný PSTN, aby ste sa vyhli potenciálnym poplatkom za interné hovory (napríklad pri použití 10-ciferného vytáčania). Musíte použiť certifikované riešenie PSTN.

Úloha Webex pre Cisco BroadWorks v hybridných nasadeniach

Povolenie Webex pre BroadWorks pre zákaznícku organizáciu BroadWorks je povinné na zlepšenie celkového zážitku zo spolupráce v hybridnom nasadení.

Výhody Webex pre integráciu BroadWorks:

• Synchronizácia adresárov BroadWorks — automaticky synchronizuje používateľov a entity BroadWorks (s telefónnymi číslami alebo rozšíreniami) s Cisco Common Identity. To umožňuje agentom zákazníckej asistencie ľahko vyhľad Webex Calling ávať a volať svojim kolegom hosťovaným na Broadworks.

• BroadWorks Authentication — poskytuje vám možnosť spravovať poverenia pre všetkých používateľov (BroadWorks ajWebex Calling) v rámci zákazníckej organizácie pomocou ich platformy BroadWorks ako zdroja autentifikácie.

• Vylepšená spolupráca — Používatelia Broadworks s balíčkami Webex for BroadWorks môžu pomocou aplikácie Webex odosielať správy a pripojiť sa na stretnutia s agentmi a supervízormi zákazníckej asistencie.

Kľúčové vlastnosti a možnosti

Webex CallingFunkcie zákazníckej pomoci

Zákaznícky asistent poskytuje nasledujúce možnosti:

• Pokročilé fronty hovorov — podporuje inteligentné smerovanie, správu frontov a prispôsobiteľné toky hovorov.

• Správa agentov — poskytuje agentom nástroje na správu ich dostupnosti, spracovanie hovorov a prístup k zákaz níckemu kontextu.

• Funkcie supervízorov — zahŕňajú možnosti monitorovania, podávania správ a koučovania v reálnom čase.

• Roadmap integrácie AI — funkcie AI v aplikácii Webex, ktoré ponúkajú možnosti, ako je zámer volajúceho, navrhované odpovede, súhrny hovorov, analýza sentimentov a asistenti AI .

Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Asist Webex Callingent zákazníkom.

Funkcie interoperability

Hybridné riešenie zaisťuje bezproblémovú interakciu naprieč platformou a poskytuje nasledujúce možnosti:

• Zjednotená komunikácia — agenti môžu volať a spolupracovať so zamestnancami BroadWorks pomocou schôdzí . Webex Messaging

• PSTN Access — Agenti zákazníckej asistencie môžu uskutočňovať a prijímať externé hovory PSTN a efektívne ich smerovať prostredníctvom integrovanej architektúry.

• Centralizovaný adresár — Broadworks Directory Sync poskytuje jednotný zoznam kontaktov pre jednoduché vyhľadávanie a vytáčanie.

Autentifikácia používateľa

Agenti a supervízor zákazníckej asistencie sa môžu overiť pomocou BroadWorks alebo Webex. Metódu autentifik ácie môžete definovať počas procesu vstupu zákazníka v šablóne Partner Hub. Podrobnosti nájdete v časti Prihlásenie používateľa a získavanie konfigurácie v prí ručke riešenia Webex for Cisco BroadWorks.

Správa ID odchádzajúceho volajúceho

Agenti môžu spravovať, ako zobraziť svoju totožnosť koncovým zákazníkom pri uskutočňovaní odchádzajúcich hovorov. Môžu si vybrať svoje osobné telefónne číslo, vlastnú konfigurovateľnú identifikáciu volacej linky (CLID) alebo číslo skupiny alebo číslo frontu. Podrobnosti nájdete v časti Výber ID volajúceho v príruč ke riešení Webex for Cisco BroadWorks.

Predpoklady pre partnerov

Pred začatím zákazníkov BroadWorks pre Webex Calling zákaznícku pomoc musíte zosúladiť licenčné modely a predplatné s požiadavkami spoločnosti Cisco Wholesale. Pomocou nasledujúcej tabuľky môžete určiť potrebné akcie na základe aktuálneho stavu nasadenia.

Požiadavky na aplikáciu Webex

Na podporu funkcií Webex Calling zákazníckej asistencie a zabezpečenie plynulého hybridného fungovania musia všetci agenti a dozorcovia používať minimálnu verziu aplikácie Webex vo verzii 46.2 alebo novšej.

Zákaznícka asistencia používateľa a licencovanie

1. Môžu agenti a supervízor zákazníckej asistencie používať autentifikáciu BroadWorks, aj keď sú hosťovaní na Webex Calling platforme?

   Áno. Ak chcete použiť autentifikáciu BroadWorks pre týchto používateľov, musíte vytvoriť záznam používateľa v programe BroadWorks pre každého agenta alebo nadriadeného aktualizáciou ich e-mailovej adresy v atribúte Alternate ID. Títo konkrétni používatelia BroadWorks nepotrebujú telefónne číslo ani fyzické zariadenie, ktoré je s nimi spojené na platforme BroadWorks. Namiesto toho sú ich telefón ne čísla spojené so skupinou kmeňovej skupiny SIP, ktorá smeruje prichádzajúce hov ory priamo Webex Calling na manipuláciu.

2. Môže existujúci používateľ Webex pre Cisco BroadWorks pôsobiť ako zákaznícky asistent?

   Nie. Agenti zákazníckej asistencie musia byť poskytovaní ako Webex Calling používatelia. Ak je používateľ v súčasnosti poskytovaný len ako používateľ Webex pre Cisco BroadWorks, musíte ho previesť alebo znova poskytnúť ako používateľa pred pridelením používateľa ako zástupcu Webex Calling zákazníckeho asistenta.

3. Môžu migračné skripty presunúť iba vybraných používateľov BroadWorks do veľkoobchodného RTM?

   V pláne je podpora migračných skriptov na migráciu iba vybraných používateľov z BroadWorks do veľkoobchodného RTM.

4. Kde by mala byť poskytnutá licencia Customer Assist?

   Licencia zákazníckej asistencie musí byť poskytnutá v rámci organizácie zákazníka. Partnerská organizácia definuje a riadi vzťah so zákazníkom, ale zákaznícka organizácia dostáva licenciu Customer Assist a nároky používateľov.

5. Môžu byť Webex Calling používatelia a zástupcovia zákazníckej asistencie poskytovaní prostredníctvom rozhrania API?

   Áno. Webex CallingPoužívatelia môžu byť poskytovaní pomocou rozhrania API alebo Control Hub v závislosti od vášho prevádzkového modelu. Pre poskytovanie rozhrania API použite Webex Public API s povolenými údajmi o volaní a priraďte požadované oprávnenia na volanie a zákaznícku pomoc ako súčasť nastavenia organizácie zákazníkov.

6. Je možné povoliť veľkoobchodnú podporu BroadWorks v prostredí inscenácie?

   Áno. V prostredí inscenácie môžeme povoliť veľkoobchodné predplatné BroadWorks a súvisiace prepínače prostredníctvom programu Early Partner Testing. Pre výrobné prostredia je potrebné živé veľkoobchodné predplatné.

Núdzové volanie a HELD

1. Ako je HELD URL vyplnená pre Webex Calling klientov?

   Webex Callingautomaticky vyplní HELD URL, keď nasadenie používa predvolený model núdzového volania RedSky . Ak nasadenie používa iného poskytovateľa núdzových služieb, napríklad Intrado ERS, predvolené správanie adresy RedSky HELD URL sa neuplatňuje.

2. Aké hodnoty musia byť priradené k HELD URL pre nasadenie Intrado ERS?

   Nasadenie Intrado ERS vyžaduje účet úrovne 1 pre poskytovateľa a účet úrovne 2 pre každú skupinu BroadWorks. Musíte poskytnúť ID účtu úrovne 2 a token (získané z Intrado ERS), aby ste zabezpečili, že Webex Calling klienti vykonávajú transakcie HELD proti správnemu účtu pohotovostných služieb .

3. Ako je núdzové volanie zosúladené medzi Webex pre Cisco BroadWorks a? Webex Calling

   Cieľom je zosúladiť Webex Calling správanie s existujúcim modelom núdzového volania Webex pre Cisco BroadWorks. Stolní klienti zvyčajne smerujú tiesňové hovory cez nakonfigurovaného poskytovateľa tiesňovej služby, zatiaľ čo mobilní klienti môžu na tiesňové hovory používať miestny dialer.

4. Ako smerujú tiesňové hovory agentmi zákazníckej asistencie?

   Smerovanie tiesňových hovorov závisí od konfigurácie polohy agentaWebex Calling. Ak núdzové volanie nie je nakonfigurované pre danú polohuWebex Calling, tiesňové hovory uskutočnené agentmi zákazníckej asistencie sa presmerujú na BroadWorks cez kmeň SIP. Ak je núdzové volanie nakon figurované pre dané miestoWebex Calling, hovory sa smerujú k nakonfigurovan Webex Calling ému poskytovateľovi núdzovej služby, ako je napríklad RedSky alebo Intrado.

5. Budú nepoužívateľské zariadenia na BroadWorks, ako napríklad lobby telefóny alebo telefóny na konferenčných miest nostiach, schopné osloviť používateľov zákazníckej asistencie?

   Áno. Synchronizácia adresárov BroadWorks je komplexná. Posúva nielen štandardné používateľské údaje, ale aj skupinové funkcie (ako sú lovačky a automatické obsluhy) a subjekty, ktoré nie sú používateľmi (ako sú konferenčné miestnosti a lobby telefóny) do Webex Common Identity (CI). To zaisťuje, že všetky zariadenia a služby v hybridnom prostredí zostanú dostupné a môžu vyhľadávať používateľov zákazníckej asistencie.

Požiadavky na kmene, domény a SIP

1. Mala by táto integrácia používať kmeň založený na registrácii alebo certifikácii?

   Pre integráciu BroadWorks sa odporúča trunking založený na certifikátoch. Webex Calling Táto metóda je preferovaná pre nasadenia, ktoré vyžadujú identitu FQDN špecifickú pre zákazníka, smerovanie založené na SRV a vyššiu kapacitu súbežných hovorov. Pred implementáciou overte požadovaný typ kmeňa pre konkrétne nasadenie.

2. Môže viac zákazníkov zdieľať rovnaký FQDN pre trunking založený na certifikátoch?

   Nie. Žiadosti zaslané od partnera alebo zákazníka SBC Webex Calling musia používať jedinečný zákaznícky FQDN v hlavičke SIP Kontakt pre všetky typy žiadostí vrátane INVITE, OPTIONS a CANCEL. Aj keď môžete používať zdieľaný SBC, identita v hlavi čke Kontakt musí zostať jedinečná pre každého zákazníka.

3. Odstraňujú vylepšenia správy certifikátov LGW jedinečnú požiadavku FQDN Contact-header?

   Nie. Tieto vylepšenia nemenia požiadavku na hlavičku kontaktu. Žiadosti odoslané zo SBC Webex Calling musia naďalej obsahovať jedinečný zákaznícky FQDN v hlavičke Kontakt.

4. Ktorá doména by sa mala používať v Request-URI pre odoslané žiadosti? Webex Calling

   Použite Webex Calling FQDN generovaný Cisco ako doménu v Request-URI pri odosielaní žiadostí na. Webex Calling Hlavička Kontakt by mala obsahovať nakonfigurovaný jedinečný zákaznícky FQDN.

5. Kde nájdem hodnotu OTG/DTG pre kmeň? Webex Calling

   Túto hodnotu môžete načítať pomocou roz Webex Calling hrania API „Get Trunk“ na smerovanie hovorov, ktoré obsahuje otgDtgIdpole vo svojej odpovedi. Ak nepoznáte identifikáciu kmeňa, najskôr ho identifikujte pomocou rozhrania „List Trunks“ a potom zavolajte rozhranie API „Get Trunk“ pre daný konkrétny kmeň.

6. Sú pre kmeň založený na certifikátoch potrebné v konfigurácii BroadWorks alebo SBC LinePort, PilotUserID a SIPAautentifikácieUser Name?

   Nie, tieto polia nie sú potrebné pre konfiguráciu kmeňa založenú na certifikátoch. Toto peerIdentitypole slúži na reprezentáciu záznamu SBC SRV. Skontrolu jte tieto požiadavky podľa aktuálneho Webex Calling kmeňového rozhrania API a vašej konkrétnej konfigurácie SBC.

7. Používa sa heslo v rozhraní API Create Trunk pre kmene založené na certifikátoch?

   Nie. Heslo sa nepoužíva pre batérie založené na certifikátoch. Ak rozhranie API vyžaduje pole hesla počas vytvárania, vygenerujte ho podľa internej politiky, ale ne navrhujte tok hovorov založený na certifikáte tak, aby závisel od neho.

8. Aké sú limity súbežných volaní pre batérie založené na certifikátoch?

   Kruny založené na certifikátoch podporujú rozsah 250 až 6 500 súbežných hovorov. Na opak, kmene založené na registrácii sú obmedzené na 250 súbežných hovorov. Upozorňujeme, že fakturácia nie je určená nakonfigurovaným limitom súbežných hovorov.

9. Dá sa predpokladať, že adresy proxy na Webex Calling okrajoch zostávajú konzistentné v rámci kmeňov alebo v priebehu času?

   Nie. Nekódujte hranové adresy proxy, pretože sa môžu líšiť medzi kmeňmi a môžu sa zmeniť. Počas konfigurácie a overovania prevádzky vždy načítajte aktuálne informácie o kmeňoch z Control Hub alebo Webex Calling API.

10. Ako by sa mali SRV záznamy a skupiny trás používať na redundanciu?

    Skupiny trás poskytujú redundanciu naprieč kmeňmi. Webex Callingpodporuje postup trasy pri časovom limite, keď kmeň SIP používa SRV a záznam SRV sa rozlíši na viac ero záznamov A. Ak skupina trás obsahuje primárne aj sekundárne kmene, Webex Calling môže hovor posunúť na základe správania skupiny trasy, keď dôjde k ukončeniu primárnej cesty.

Smerovanie, plány vytáčania a prepojenie BroadWorks

1. Kedy sú SIP kmene potrebné na predĺženie vytáčania medzi BroadWorks a? Webex Calling

   Kmene SIP sú potrebné, ak je potrebné predĺžené vytáčanie medzi BroadWor Webex Calling ks. Cloud Connected PSTN (CCP) nepodporuje rozšírenie vytáčania medzi tý mito prostrediami a nemal by sa používať v tomto konkrétnom prípade použitia.

2. Ako je plán vy Webex Calling táčania spojený s smerovaním?

   V Control Hub je plán vytáčania priradený k výberu smerovania, buď do kmeňa alebo skupiny trás. Ak je umiestnenie nakonfigurované tak, aby používalo konkrétnu skupinu kmeňa alebo skupinu trás pre PSTN alebo pre pojenie, použije sa plán vytáčania spojený s touto voľbou smerovania.

3. Webex CallingPoužíva adresár na overenie rozšírení zamestnancov BroadWorks?

   Nie. Webex Callingnepoužíva adresár na overenie rozšírení zamestnancov BroadWorks pre smerovanie. Musíte nakonfigurovať vzory volaného plánu, ktoré zodpovedajú rozšíreniam zamestnancov BroadWorks, napríklad 22XX, a priradiť tieto vzory k kmeňovej skupine alebo skupine trás, ktorá smeruje hovory na BroadWorks.

4. Ako by sa malo nakonfigurovať rozšírenie vytáčania agent-zamestnanec?

   Pridajte vzorce rozšírenia zamestnancov BroadWorks do plánu vytá Webex Calling čania a presmerujte tieto vzory cez príslušný kmeň alebo skupinu trás. Ak napríklad všetky rozšírenia zamestnancov BroadWorks používajú formát 22XX, nakonfigurujte 22XX ako vzor dial-plane a smerujte ho na BroadWorks.

5. Sú položky Webex Calling číselného plánu rovnaké ako mapy číslic koncových bodov?

   Nie. Webex Callingpoložky dial-plane sú smerovacie vzory, nie mapy číslic koncových bodov a nepoužívajú značku T (časový limit), ktorá sa bežne vyskytuje v telefónnych číselných mapách. Ak vytočené číslo nezhoduje s nakonfigurovaným vzorom volania, systém sa riadi predvoleným smerovacím správaním, čo môže viesť k odmietnutiu hovoru.

6. Ako by mal byť používateľ zoznamu ciest priradený k podnikovému kmeňu?

   V časti Konfigurácia Profil používateľa zoznamu trás > Adresy vyberte typ zariadenia Trunking a vyberte príslušný Enterprise Trunk. Priraďte rozsah čísel podnikového kmeňa používateľovi zoznamu trás, aby spoločnosť BroadWorks mohla smerovať príslušné čís la cez správny podnikový kmeň.

7. Ak rozsah čísel podnikového kmeňa už obsahuje podnikový kmeň, je potrebná dodatočná konfigurácia zoznamu trás používateľa?

   Áno. Používateľa zoznamu trás musíte explicitne nakonfigurovať tak, že prejdete na jeho profil > Adresy, ako typ zariadenia vyberiete možnosť „Trunking“ a vyberiete príslušný Enterprise Trunk. Tento krok je potrebný na zabezpečenie správneho smerovania.

Administrácia a SSO

1. Môžu partnerskí správcovia používať reklamovanú firemnú doménu a podnikový SSO?

   Áno. Ak je veľkoobchodná organizácia riadená v rámci hlavnej korporátnej organizácie Webex, správca partnera môže používať firemný SSO za predpokladu, že už je používateľom v rámci tejto organizácie. Akonáhle je používateľ zabezpečený v organizácii Webex, môže mu udeliť povolenia Partner Hub a získať prístup na platformu pomocou firemného toku SSO.

2. Aké kroky by sa mali podniknúť, ak administrátorov nemožno pridať pomocou firemnej domény?

   Skontrolujte, či je doména nárokovaná v cieľovej organizácii Webex a či je používateľ už poskytovaný v rámci tejto organizácie. Tiež sa uistite, že vzťah veľkoobchodu alebo partnerskej organizácie umožňuje používateľovi prijímať povolenia Partner Hub. Ak sú tieto podmienky splnené a problém pretrváva, pred škálovaním prístupu správcu preskúmajte potenciálne konflikty konfigurácie organizácie alebo domény.