感谢您的反馈。

主要好处

• 高级呼叫中心功能—提供智能呼叫路由、代理 管理和人工智能驱动的见解。

• 集成代理工作区-代理访问 Webex 应用程序中的集成环境以进行通话、消息和会议。

• 增强协作-支持客户协助代理（上Webex Calling）与其他员工（在 BroadWorks 上）之间的通信。

• 部署灵活性 — 允许组织在 B roadWorks 上维持核心业务运营，同时为专业的客户服务角色部署 Webex。

了解混合模型

这种混合模式支持分阶段采用高级客户体验功能，无需 更换整个电话系统。

在此混合模型中，您可以通过以下 方式配置组织内的用户：

• Webex Calling为代理和主管提供客户协助-在平台上为需要呼叫中心功能的用户提供服务。 Webex Calling 他们使用 Webex 应用程序访问客户协助功能和呼叫功能。

• BroadWorks 为其他员工服务 — 继续使用 BroadWorks 来管理 不需要呼叫中心功能的用户。

互连和呼叫路由

合作伙伴托管的网关在这种混合设置中起着至关重要的作用。 它可以路由呼叫并 支持Webex Calling环境（代理所在地）和 BroadWorks 环境（其他员工 居住的地方）之间的通信。 借助网关，代理可以与基于 Broadworks 的同事进行交互， 系统会在两个平台上适当地定向呼叫。

高级呼叫流程：

• PSTN 到客户协助代理 — 拨打Webex Calling托管客户协助队列的外部 PSTN 呼叫通过 BroadWorks 和本地的 PSTN 路由到客服人员。Webex Calling

• 代理人对博德沃克斯员工— Webex Calling 代理可以通过本地 PSTN在BroadWorks平台上给员工打电话。

• BroadWorks 员工对代理——Broadworks 员工可以通过驻地 PSTN 呼叫客户协助代理。

• 内部通话（特定平台）— 代理与代理的通话保持开启状态，员工对员工的通话保持在 BroadWor Webex Calling ks 上。

• 代理 PSTN 呼叫 — 客户协助代理可以直接通过 BroadWorks 拨打和接听 PSTN 电话，也可以选择通过 PSTN 连接拨打和接听 PSTN 电话。 Webex Calling

  虽然 Webex Calling PSTN 连接是一种选择，但我们鼓励您使用自己的 PSTN 以避免内部通话的 潜在费用（例如，使用 10 位数拨号时）。 您必须使用经过认证的 PSTN 解决方案。

思科 BroadWorks 的 Webex 在混合部署中的作用

要增强混合部署中的整体 协作体验，必须为 BroadWorks 客户组织启用 Webex for BroadWorks。

Webex 集成 BroadWorks 的好处：

• BroadWorks 目录同步 — 自动将 BroadWorks 用户和实体 （带有电话号码或分机号）同步到思科通用身份。 这使客户协助人员可以轻松地搜索和致电他们在 Webex Calling Broadworks 托管的同事。

• BroadWorks 身份验证 — 让您可以选择使用客户组织内所有 用户（包括 BroadWorks 和Webex Calling）的 BroadWorks 平台作为身份验证源来管理其凭据。

• 改善协作 — 使用 Webex for BroadWorks 套餐的 BroadWorks 用户可以使用 Webex 应用程序发送消息并参加与客户支持代理和主管的会议。

主要特性和功能

Webex Calling客户协助功能

客户协助提供以下功能：

• 高级呼叫队列—支持智能路由、队列管理和可自定义的 呼叫流程。

• 代理管理-为代理提供工具，用于管理其可用性、处理 呼叫和访问客户情境。

• 主管功能-包括实时监控、报告和指导 功能。

• AI 集成路线图 — Webex 应用程序中的 AI 功能，提供来电意图、建议回复、通话摘要、 情感分析和 AI 助手等功能。

有关更多详情，请参阅 “Webex Calling客户帮助”。

互操作性功能

混合解决方案可确保跨平台的无缝交互并提供以下 功能：

• 统一通信-客服人员可以使用和会议与 BroadWorks 员工 通话和协作。Webex Messaging

• PSTN 接入 — 客户协助代理可以拨打和接收外部 PSTN 呼叫，通过集成架构高效地进行路由。

• 集中式目录 — Broadworks 目录同步提供统一的联系人列表， 便于查找和拨号。

用户认证

Customer Assist 代理和主管可以使用 BroadWorks 或 Webex 进行身份验证。 您可以在合作伙伴中心 模板的客户入职过程中定义 身份验证方法。 有关详细信息，请参阅 Webex for Cisco BroadWorks 解决方案指南中的用户登录和配置检索部分。

出站来电显示管理

代理可以在拨打外线电话时管理如何向终端客户显示其身份。 他们可以选择自己的个人电话号码、自定义可配置的呼叫线路 标识 (CLID) 或群组或队列号码。 有关详细信息，请参阅 Webex for Cisco BroadWorks 解决方案指南中的选择来电显示 部分。

合作伙伴的先决条件

在让 BroadWorks 客户加入Webex Calling客户协助之前，您必须使许可和订阅模式与思科批发要求保持一致。 使用下表根据您当前的部署 状态确定必要的操作。

Webex 应用程序要求

为了支持 Cu Webex Calling stomer Assist 功能并确保顺畅的混合功能，所有代理和主管都必须使用 最低版本 46.2 或更高版本的 Webex 应用程序。

客户协助用户和许可

1. 即使托管在Webex Calling平台上，Customer Assist 代理和主管也可以使用 BroadWorks 身份验证 吗？

   是。 要对这些用户使用 BroadWorks 身份验证，您必须在 “ 备用 ID” 属性 中更新每个代理或主管的电子邮件地址，从而在 BroadWorks 中为他们创建一个用户条目。 这些特定的BroadWorks用户在BroadWorks平台上不需要与他们关联的电话号码或 物理设备。 相反，他们的电话 号码与 SIP 中继组相关联，该中继组将来电直接路由 到Webex Calling进行处理。

2. 现有 Webex for Cisco BroadWorks 用户可以充当客户协助代理吗？

   不。 必须将客户协助代理设置为Webex Calling用户。 如果用户当前仅被设置为适用于 Cisco BroadWorks 用户的 Webex，则必须先将该用户转换或重新设置为用户，然后才能将该Webex Calling用户指定为客户助理代理。

3. 迁移脚本能否仅将选定的 BroadWorks 用户移至批发 RTM？

   支持仅将选定用户从 BroadWorks 迁移到批发 RTM 的迁移脚本已列入路线图。

4. 应在哪里提供客户协助许可证？

   客户协助许可证必须在客户组织内提供。 合作伙伴 组织定义和管理客户关系，但客户 组织获得客户协助许可证和用户权限。

5. 能否通过 API 配置Webex Calling用户和客户协助代理？

   是。 Webex Calling可以使用 API 或 Control Hub 配置用户，具体取决于您的运营模式。 对于基于 API 的配置，使用启用了呼叫数据的 Webex P ublic API，并在客户组织设置中分配所需的呼叫和客户协助权限。

6. 能否在暂存环境中启用 BroadWorks 批发支持？

   是。 在试运行环境中，我们可以通过早期合作伙伴测试计划启用 BroadWorks 批发订阅 和相关切换。 对于生产 环境，需要在线批发订阅。

紧急呼叫并按住

1. 如何为Webex Calling客户填充 HELD 网址？

   Webex Calling当部署使用默认的 RedSky 紧急呼叫模型时，会自动填充 HELD URL。 如果您的部署使用不同的紧急提供商， 例如Intrado ERS，则默认的RedSky HELD URL行为不适用。

2. 哪些值必须与 Intrado ERS 部署的 HELD URL 相关联？

   Intrado ERS 部署要求提供商有一个 1 级账户，每个 BroadWorks 群组都需要一个 2 级 账户。 您必须预置二级账户 ID 和代币 （从 Intrado ERS 检索），以确保Webex Calling客户使用正确的紧急服务 账户执行 HELD 交易。

3. 思科 BroadWorks 版 Webex 和 Webex 之间的紧急呼叫如何一致？Webex Calling

   目标是使Webex Calling行为与现有的适用于思科BroadWorks的Webex紧急呼叫模式保持一致。 通常，桌面客户端通过 配置的紧急服务提供商路由紧急呼叫，而移动客户端可以使用本地拨号器进行 紧急呼叫。

4. 客户协助代理拨打的紧急呼叫是如何路由的？

   紧急呼叫路由取决于代理Webex Calling位置的配置。 如果未为中的位置配置紧急呼叫Webex Calling，则客户协助代理发出的紧急呼叫将通过 SIP 中继路由到 BroadWorks。 如果为中的位置 配置了紧急呼叫Webex Calling，则呼叫将路由Webex Calling到配置的紧急提供商，例如 RedSky 或 Intrado。

5. BroadWorks 上的非用户设备，例如大厅电话或会议室 电话，能否联系到客户协助用户？

   是。 BroadWorks 目录同步非常全面。 它不仅将标准用户 数据，还将群组功能（例如寻线组和自动助理）和非用户 实体（例如会议室和大堂电话）推送到 Webex 通用身份 (CI)。 这样可以确保混合环境中的所有设备和服务保持可 访问性，并且可以搜索客户协助用户。

中继、域和 SIP 要求

1. 这种集成应该使用基于注册的中继还是基于证书 的中继？

   建议将 BroadWorks 集成到基于证书的中继。Webex Calling 对于需要 特定客户的 FQDN 身份、基于 SRV 的路由和更高的并发呼叫容量的部署，此方法是首选。 在 实施之前，请验证您的特定部署所需的中继类型。

2. 多个客户能否共享同一 FQDN 以进行基于证书的中继？

   不。 对于所有请求类型， 包括邀请、选项和取消，合作伙伴或客户 SBC 向其发送的请求Webex Calling必须在 SIP 联系人标题中使用唯一的客户 FQDN。 虽然您可以使用共享的 SBC，但联系人标题 中的身份必须对每位客户保持唯一性。

3. LGW 证书管理增强功能是否取消了独特的联系人标头 FQDN 要求？

   不。 这些增强功能不会更改联系人标题要求。 从 SBC 发送到的请求Webex Calling必须继续在 “联系人” 标题中包含唯一的客户 FQDN。

4. 请求URI中应使用哪个域来发送请求？Webex Calling

   向发送请求时，使用思科生成的 Webex Calling FQDN 作为请求 URI 中的域。Webex Calling 联系人标题应包含已配置的唯一客户 FQDN。

5. 在哪里可以找到中继线的 OTG/DTG 值？Webex Calling

   您可以使用Webex Calling呼叫路由 “Get Trunk” API 检索此值，该呼叫路由 API 在其响应中包含该otgDtgId字段。 如果您不知道中继 ID，请先使用 “列出中继” API 对其进行 识别，然后为该特定中继调用 “获取中继” API。

6. 对于基于证书的中继，BroadWorks 或 SBC 配置中是否需要 LinePort、pilotUserID 和 SIP 身份验证用户名？

   不，基于证书的中继配置不需要这些字段。 该 peerIdentity字段用于表示 SBC SRV 记录。 根据当前Webex Calling中继 API 和您的特定 SBC 配置验证 这些要求。

7. 创建中继 API 中的密码是否用于基于证书的中继？

   不。 密码不用于基于证书的中继。 如果 API 在创建过程中需要 密码字段，请根据内部策略生成一个密码字段，但不要将基于证书的调用流程 设计为依赖该字段。

8. 基于证书的中继的并发呼叫限制是多少？

   基于证书的中继支持 250 到 6,500 个并发呼叫。 相比之下，基于注册的中继上限为 250 个并发呼叫。 请注意， 计费不是由配置的并发通话限制决定的。

9. 能否假设Webex Calling边缘代理地址在中继之间或在一 段时间内保持一致？

   不。 不要对边缘代理地址进行硬编码，因为它们可能因中继而异，并且 可能会发生变化。 在配置和操作验证期间，请务必从 Control Hub 或 Webex Calling API 检索当前中继线详细信息。

10. 应如何使用 SRV 记录和路由组来实现冗余？

    路由组在中继之间提供冗余。 Webex Calling当 SIP 中继使用 SRV 且 SRV 记录 解析为多个 A 记录时，支持在超时时推进路由。 如果路由组包含主干线和辅助中 继，则Webex Calling可以在主路径超时时根据路由组行为提前呼叫。

路由、拨号计划和 BroadWorks 互通

1. BroadWorks 和 BroadWorks 之间的分机拨号何时需要 SIP 中继？Webex Calling

   如果需要在 BroadWorks 之间进行分机拨号，则需要 SIP 中继。Webex Calling 云连接 PSTN (CCP) 不支持 这些环境之间的分机拨号，因此不应用于此特定用例。

2. Webex Calling拨号计划如何与路由相关联？

   在 Control Hub 中，拨号计划与路由选择（中继或路由组）相关联。 将某个位置配置为使用特定的中继或路由组进行 PSTN 或 互通时，与该路由选择相关的拨号计划将适用。

3. 是否Webex Calling使用该目录来验证 BroadWorks 员工扩展信息？

   不。 Webex Calling不使用该目录来验证 BroadWorks 员工分机的路由。 您必须配置与 BroadWorks 员工分机号相匹配的拨号计划模式， 例如 22XX，并将这些模式与将呼叫路由到 BroadWorks 的中继或路由组相关联。

4. 应如何配置代理与员工的分机拨号？

   将 BroadWorks 员工分机模式添加到Webex Calling拨号计划中，并将这些模式路由到相应的中继或路由组。 例如，如果所有 BroadWorks 员工分机都使用 22XX 格式，请将 22XX 配置为拨号计划模式并将其 路由到 BroadWorks。

5. Webex Calling拨号计划条目是否与端点数字映射相同？

   不。 Webex Calling拨号计划条目是路由模式，而不是端点数字映射，它们不使用基于电话 的数字地图中常见的 T（超时）标记。 如果被叫号码与配置的拨号计划模式 不匹配，则系统将遵循默认路由 行为，这可能会导致呼叫被拒绝。

6. 路由列表用户应如何与企业中继关联？

   在路由列表用户的配置文件 > 地址配置下，选择中继 设备类型并选择相应的企业中继。 将企业中继 号码范围分配给路由列表用户，这样 BroadWorks 就可以将相关号码路由到正确的企业中继线上 。

7. 如果企业中继号码范围已经包括企业中继，是否需要 额外的路由列表用户配置？

   是。 您必须明确配置路由列表用户，方法是导航到他们的配置文件 > 地址，选择 “中继” 作为设备类型，然后选择相应的 企业中继。 此步骤对于确保正确的路由是必要的。

管理和 SSO

1. 合作伙伴管理员能否使用已申领的公司域名和企业 SSO？

   是。 如果批发组织在主要的公司 Webex 组织内管理，则合作伙伴管理员可以使用企业 SSO，前提是他们已经 是该组织的用户。 在 Webex 组织中配置用户后，他们可以获得合作伙伴中心权限并 使用企业 SSO 流程访问平台。

2. 如果无法使用公司 域添加管理员，应采取哪些步骤？

   确认该域已在目标 Webex 组织中申领，并且该用户 已在该组织内进行配置。 此外，请确保批发或 合作伙伴组织关系允许用户获得合作伙伴中心权限。 如果满足这些条件并且问题仍然存在，请在扩展管理员访问权限之前调查潜在的组织 或域配置冲突。