Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Temel faydalar

• Gelişmiş çağrı merkezi özellikleri—Akıllı çağrı yönlendirme, temsilci yönetimi ve yapay zeka odaklı içgörüler sağlar.

• Tümleşik temsilci Çalışma Alanı—Temsilciler, aramalar, mesajlaşma ve toplantılar için Webex Uygulaması içinde tümleşik bir ortama erişir.

• Gelişmiş İşbirliği - Müşteri Yardımı temsilcileri (açıkWebex Calling) ve diğer çalışanlar (BroadWorks'te) arasında iletişimi sağlar.

• Dağıtım Esnekliği—Kuruluşların, uzmanlaşmış müşteri hizmetleri rolleri için Webex'i dağıtırken BroadWorks'te temel iş operasyonlarını sürdürmesine olanak tanır.

Hibrit modeli anlayın

Bu hibrit model, tüm telefon sisteminizi değiştirmeden gelişmiş müşteri deneyimi özelliklerinin aşamalı olarak benimsenmesini destekler.

Bu karma modelde, kuruluş içindeki kullanıcıları aşağıdaki şekillerde sağlarsınız:

• Webex CallingTemsilciler ve denetçiler için Müşteri Yardımı - Platformda çağrı merkezi işlevlerine ihtiyaç duyan kullanıcıları sağlayın . Webex Calling Müşteri Yardımı özelliklerine ve arama özelliklerine erişmek için Webex Uygulamasını kullanırlar.

• Diğer Çalışanlar için BroadWorks — Çağrı merkezi özelliklerine ihtiyaç duymayan kullanıcıları yönetmek için BroadWorks'i kullanmaya devam edin.

Ara bağlantı ve çağrı yönlendirme

İş Ortağı Barındırılan Ağ Geçidi, bu hibrit kurulumda kritik bir rol oynar. Çağrıları yönlendiri r ve Webex Calling ortam (temsilcilerin bulunduğu yer) ile BroadWorks ortamı (diğer çalışanların ik amet ettiği yer) arasında iletişimi sağlar. Ağ geçidi ile temsilciler Broadworks merkezli meslektaşlarıyla etkileşime girer ve sistem çağrıları her iki platformda da uygun şekilde yönlendirir.

Üst düzey çağrı akışları:

• PSTN'den Müşteri Yard Webex Calling ım Temsilcisi'ne — Barındırılan Müşteri Yardımı kuyruğuna yapılan harici PSTN çağrıları, temsilcilere ulaşmak için BroadWorks ve tesis tabanlı PSTN üzerinden yönlendirilir. Webex Calling

• Temsilciden BroadWorks çalışanına— Tem Webex Calling silciler, tesis tabanlı PSTN aracılığıyla BroadWorks platformundaki çalışanları arayabilir.

• BroadWorks çalışanından Temsilciye - Broadworks çalışanları, tesis tabanlı PSTN aracılığıyla Müşteri Yardımı temsilcilerini arayabilir.

• Dahili çağrılar (platforma özgü) —Temsilciden temsilciye aramalar açık kalır ve çalışanlardan çalışana aramalar Broad Webex Calling Works'te kalır.

• Temsilci PSTN çağrıları—Müşteri Yardımı temsilcileri doğrudan BroadWorks aracılığıyla veya isteğe bağlı olarak PSTN bağlantısı aracılığıyla PSTN aramaları yapabilir ve alabilir. Webex Calling

  Webex CallingPSTN bağlantısı bir seçenek olsa da, dahili aramalar için olası ücretlerden kaçınmak için kendi PSTN'nizi kullanmanızı öneririz (örneğin, 10 basamaklı arama kullanırken). Sertifikalı bir PSTN çözümü kullanmalısınız.

Hibrit dağıtımlarda Cisco BroadWorks için Webex'in rolü

Hibrit bir dağıtımdaki genel işbirliği deneyimini geliştirmek için BroadWorks müşteri organizasyonu için Webex for BroadWorks etkinleştirilmesi zorunludur.

BroadWorks entegrasyonu için Webex'in faydaları:

• BroadWorks dizin eşitlemesi—BroadWorks kullanıcılarını ve varlıklarını (telefon numaraları veya uzantıları ile) Cisco Common Identity ile otomatik olarak senkronize eder. Bu, Müşteri Yardımı temsilcilerinin Broadworks tarafından Webex Calling barındırılan meslektaşlarını kolayca aramalarına ve aramalarına olanak tanır.

• BroadWorks Kimlik Doğrulaması—BroadWorks platformlarını kimlik doğrulama kaynağı olarak kullanarak müşteri kuruluşundaki tüm kullanıcılar (hem BroadWorks hem deWebex Calling) kimlik bilgilerini yönetme seçeneği sunar.

• Geliştirilmiş İşbirliği: BroadWorks için Webex paketlerine sahip BroadWorks kullanıcıları, mesaj göndermek ve Müşteri Yardımı temsilcileri ve denetçileri ile toplantılara katılmak için Webex Uygulamasını kullanabilir.

Temel özellikler ve yetenekler

Webex CallingMüşteri Yardımı özellikleri

Müşteri Yardımı aşağıdaki özellikleri sağlar:

• Gelişmiş çağrı kuyrukları—Akıllı yönlendirme, sıra yönetimi ve özelleştirilebilir ç ağrı akışlarını destekler.

• Temsilci Yönetimi—Temsilcilerin kullanılabilirliklerini yönetmeleri, aramaları işlemeleri ve müşteri bağlamına erişmeleri için araçlar sağlar.

• Süpervizör özellikleri - Gerçek zamanlı izleme, raporlama ve koçluk yeteneklerini içerir.

• Yapay Zeka entegrasyonu Yol Haritası—Webex Uygulamasında arayan niyeti, önerilen yanıtlar, çağrı özetleri, duygu analizi ve yapay zeka asistanları gibi özellikler sunan yapay zeka özellikleri.

Daha fazla ayrıntı için bkz. Webex CallingMüşteri Yardımı.

Birlikte çalışabilirlik özellikleri

Hibrit çözüm, platform genelinde sorunsuz etkileşim sağlar ve aşağıdaki özellikleri sağlar:

• Birleşik İletişim—Temsilciler, Toplantıları kullanarak BroadWorks çalışan larını arayabilir ve onlarla işbirliği yapabilir. Webex Messaging

• PSTN Erişimi—Müşteri Yardımı temsilcileri harici PSTN çağrıları yapabilir ve bunları entegre mimari aracılığıyla verimli bir şekilde yönlendirebilir.

• Merkezi Dizin—Broadworks Directory Sync, kolay arama ve arama için birleşik bir kişi listesi sağlar.

Kullanıcı kimlik doğrulaması

Müşteri Yardımı temsilcileri ve denetçileri, BroadWorks veya Webex kullanarak kimlik doğrulaması yapabilir. Müşteri katılım işlemi sırasında İş Ortağı Merkezi şablonunda kimlik doğrulama yöntemini tanımlayabilirsiniz. Ayrıntılar için Cisco BroadWorks Çözüm Kılavuzu'ndaki Webex Kullanıcı Girişi ve Yapılandırma Alma bölümüne bakın.

Giden arayan kimliği yönetimi

Temsilciler, giden aramalar yaparken kimliklerini son müşterilere nasıl göstereceklerini yönetebilir. Kişisel telefon numaralarını, özel yapılandırılabilir Çağrı Hattı Tanımlamasını (CLID) veya bir grup veya sıra numarasını seçebilirler. Ayrıntılar için Cisco BroadWorks Çözüm Kılavuzu'n daki Webex Arayan Kim liğini Se ç bölümüne bakın.

İş ortağı önkoşulları

BroadWorks müşterilerini Webex Calling Müşteri Yardımı için işe almadan önce lisanslama ve abonelik modellerinizi Cisco Toptan Satış gereksinimleriyle uyumlu hale getirmelisiniz. Geçerli dağıtım durumunuza göre gerekli eylemleri belirlemek için aşağıdaki tabloyu kullanın.

Webex App gereksinimleri

Webex CallingMüşteri Yardımı özelliklerini desteklemek ve sorunsuz karma işlevsellik sağlamak için tüm temsilcilerin ve denetçilerin minimum Webex Uygulaması 46.2 veya sonraki sürümünü kullanmaları gerekir.

Müşteri Yardımı kullanıcısı ve lisanslama

1. Müşteri Yardımı temsilcileri ve denetçileri Webex Calling platformda barındırılsalar bile BroadWorks kimlik doğrulamasını kullanabilir mi?

   Evet. Bu kullanıcılar için BroadWorks Kimlik Doğrulamasını kullanmak için, Alternative ID özniteli ğinde e-posta adreslerini güncelleyerek her temsilci veya yönetici için BroadWorks'te bir kullanıcı girişi oluşturmanız gerekir. Bu belirli BroadWorks kullanıcılarının BroadWorks platformunda kendileriyle ilişkili bir telefon numarasına veya fiziksel bir cihaza ihtiyacı yoktur. Bunun yerine, telefon numaraları, gelen aramaları doğrudan işleme Webex Calling için yönlendiren SIP ana grubuy la ilişkilendirilir.

2. Cisco BroadWorks için mevcut bir Webex kullanıcısı Müşteri Yardımı temsilcisi olarak hareket edebilir mi?

   Hayır. Müşteri Yardımı temsilcileri Webex Calling kullanıcı olarak sağlanmalıdır. Bir kullanıcı şu anda yalnızca Cisco BroadWorks için Webex kullanıcısı olarak sağlanmışsa, kullanıcıyı Müşteri Yardımı aracısı olarak atamadan önce bu kullanıcıyı Webex Calling kullanıcı olarak dönüştürmeniz veya yeniden sağlamanız gerekir.

3. Geçiş komut dosyaları yalnızca seçilen BroadWorks kullanıcılarını Toptan RTM'ye taşıyabilir mi?

   Yalnızca seçili kullanıcıları BroadWorks'ten Toptan RTM'ye geçirmek için geçiş komut dosyaları desteği yol haritasında yer almaktadır.

4. Müşteri Yardımı lisansı nerede sağlanmalıdır?

   Müşteri Yardımı lisansı müşteri kuruluşunda sağlanmalıdır. İş ortağı kuruluş müşteri ilişkisini tanımlar ve yönetir, ancak müşteri kuruluşu Müşteri Yardımı lisansını ve kullanıcı yetkinliklerini alır.

5. Kullan Webex Calling ıcılar ve Müşteri Yardımı temsilcileri API aracılığıyla sağlanabilir mi?

   Evet. Webex Callingkullanıcılar, işletim modelinize bağlı olarak API veya Control Hub kullanılarak sağlanabilir. API tabanlı provizyon için, arama verileri etkinken Webex Public API'sini kullanın ve müşteri kuruluşu kurulumunun bir parçası olarak gerekli çağrı ve Müşteri Yardımı yetkinliklerini atayın.

6. Toptan BroadWorks desteği bir hazırlama ortamında etkinleştirilebilir mi?

   Evet. Hazırlama ortamında, Erken İş Ortağı Testi programı aracılığıyla Toptan BroadWorks aboneliğini ve ilgili geçişleri etkinleştirebiliriz. Üretim ortamları için canlı Toptan Satış aboneliği gereklidir.

Acil Çağrı ve TUTULDU

1. HELD URL'si istemciler için nasıl Webex Calling doldurulur?

   Webex CallingDağıtım varsayılan RedSky acil durum çağrısı modelini kullandığında HELD URL'sini otomatik olarak doldurur. Dağıtımınız Intrado ERS gibi farklı bir acil durum sağlayıcısı kullanıyorsa, varsayılan RedSky HELD URL davranışı geçerli değildir.

2. Bir Intrado ERS dağıtımı için HELD URL'si ile hangi değerler ilişkilendirilmelidir?

   Bir Intrado ERS dağıtımı, sağlayıcı için bir Seviye 1 hesabı ve her BroadWorks grubu için bir Seviye 2 hesabı gerektirir. Webex CallingMüşterilerin doğru acil durum hizmetleri hesabına karşı HELD işlemlerini gerçekleştir mesini sağlamak için Seviye 2 hesap kimliğini ve belirtecini (Intrado ERS'den alınan) sağlamalısınız.

3. Acil arama, Cisco BroadWorks için Webex ile arasında nasıl uyumludur? Webex Calling

   Amaç, Webex Calling davranışı Cisco BroadWorks için mevcut Webex acil çağrı modeliyle uyumlu hale getirmektir. Tipik olarak, masaüstü istemciler acil çağrıları yapılandırılmış acil durum sağlayıcısı üzerinden yönlendirirken, mobil istemciler acil çağrılar için yerel çeviriciyi kullanabilir.

4. Müşteri Yardımı temsilcileri tarafından yapılan acil çağrılar nasıl yönlendirilir?

   Acil çağrı yönlendirmesi, aracının Webex Calling konumunun yapılandırmasına bağlıdır. Acil durum çağrısı konum için yapılandırılmamışsaWebex Calling, Müşteri Yardımı temsilcileri tarafından yapılan acil çağrılar SIP kanalı üzerinden BroadWorks'e yönlendirilir. Acil arama konum için yapılandırılmışsaWebex Calling, çağrılar RedSky veya In Webex Calling trado gibi yapılandırılmış acil durum sağlayıcısına yönlendirilir.

5. BroadWorks'teki lobi telefonları veya konferans odası telefonları gibi kullanıcı olmayan cihazlar Müşteri Yardımı kullanıcılarına ulaşabilecek mi?

   Evet. BroadWorks dizin senkronizasyonu kapsamlıdır. Yalnızca standart kullanıcı ver ilerini değil, aynı zamanda grup özelliklerini (avlanma grupları ve otomatik görevliler gibi) ve kullanıcı olmayan varlıkları (konferans odası ve lobi telefonları gibi) Webex Ortak Kimliğine (CI) gönderir. Bu, hibrit ortamdaki tüm cihazların ve hizmetlerin erişilebilir kalmasını ve Müşteri Yardımı kullanıcılarını arayabilmesini sağlar.

Trucks, domain ve SIP gereksinimleri

1. Bu entegrasyon kayıt tabanlı veya sertifika tabanlı bir ana kaynak kullanmalı mı?

   BroadWorks entegrasyonu için sertifika tabanlı kanallaştırma önerilir. Webex Calling Bu yöntem, müşteriye özel FQDN kimliği, SRV tabanlı yönlendirme ve daha yüksek eşzamanlı çağrı kapasitesi gerektiren dağıtımlar için tercih edilir. Uygulamadan önce, belirli dağıtımınız için gerekli ana yük türünü doğrul ayın.

2. Birden fazla müşteri, sertifika tabanlı kanallaştırma için aynı FQDN'yi paylaşabilir mi?

   Hayır. İş ortağı veya müşteri SBC'den gönderilen istekler, DAVET, SEÇENEKLER ve İPTAL dahil olmak üzere tüm istek türleri için SIP Kişi başlığında benzersiz bir müşteri FQDN'si kullan Webex Calling malıdır. Paylaşılan bir SBC kullanabilseniz de, Kişi baş lığındaki kimlik her müşteri için benzersiz kalmalıdır.

3. LGW sertifika yönetimi geliştirmeleri benzersiz İletişim başlığı FQDN gereksinimini kaldırıyor mu?

   Hayır. Bu geliştirmeler, kişi başlığı gereksinimini değiştirmez. SBC 'den gönderilen istekler, Kişi Webex Calling başlığında benzersiz bir müşteri FQDN'si içermeye devam etmelidir.

4. Gönderilen istekler için İstek-URI'de hangi etki alanı kullanılmalıdır? Webex Calling

   İstek gönderirken, Cisco tarafından oluşturulan Webex Calling FQDN'yi istek URI"sinde etki alanı olarak kullanın. Webex Calling İletişim başlığı, yapılandırılmış benzersiz müşteri FQDN'sini içermelidir.

5. Bir bagaj için OTG/DTG değerini nerede bulabilirim? Webex Calling

   Bu değeri, yanıtında alanı içeren Webex Calling çağrı yönlendirmesi “Get Trunk” API'sini kullanarak alabilirsiniz. otgDtgId Trunk kimliğini bilmiyorsanız, tanımlamak için önce “Liste Trunks” API'sini kullanın ve ardından söz konusu ana gövde için “Get Trunk” API'sini çağırın.

6. Sertifika tabanlı bir ana kanal için BroadWorks veya SBC yapılandırmasında LinePort, PilotUserID ve sipAuthenticationUserName gerekli midir?

   Hayır, sertifika tabanlı ana bağlantı yapılandırması için bu alanlar gerekli değildir. Alan peerIdentitySBC SRV kaydını temsil etmek için kullanılır. Bu gereksinimleri geçerli ana bağlantı API' Webex Calling si ve özel SBC yapılandırmanıza göre doğrulayın.

7. Create Trunk API'deki parola sertifika tabanlı gövdeler için kullanılıyor mu?

   Hayır. Parola, sertifika tabanlı gövdeler için kullanılmaz. API oluşturma sırasında bir parola alanı gerektiriyorsa, dahili ilkeye göre bir tane oluşturun, ancak sertifika tabanlı çağrı akışını buna bağlı olacak şekilde tasarlamayın.

8. Sertifika tabanlı trunklar için eşzamanlı çağrı sınırları nelerdir?

   Sertifika tabanlı kanallar, 250 ila 6.500 eşzamanlı çağrıyı destekler. Buna karşılık, kayıt tabanlı trunklar 250 eşzamanlı çağrı ile sınırlıdır. Fatur alandırmanın yapılandırılmış eşzamanlı arama sınırı tarafından belirlenmediğini unutmayın.

9. Webex CallingEdge proxy adreslerinin trunklar arasında veya zaman içinde tutarlı kaldığı varsayılabilir mi?

   Hayır. Kanallar arasında farklılık gösterebileceğinden ve değişebileceğinden uç proxy adreslerini sabit kod lamayın. Yapılandırma ve operasyonel doğrulama sırasında daima Control Hub'dan veya Webex Calling API'lerden geçerli ana kanal ayrıntılarını alın.

10. Yedeklilik için SRV kayıtları ve rota grupları nasıl kullanılmalıdır?

    Rota grupları, gövdeler arasında yedeklilik sağlar. Webex CallingBir SIP kanalı SRV kullandığında ve SRV kaydı birden çok A kaydına çözümlendiğinde zaman aşımında rota ilerlem esini destekler. Bir rota grubu hem birincil hem de ikincil trunklar içeriyorsa, Webex Calling birincil yol zaman aşımına uğradığında çağrıyı rota grubu davranışına göre ilerletebilir.

Yönlendirme, arama planları ve BroadWorks iş birliği

1. BroadWorks ile arasında uzatma araması için SIP trunkleri ne zaman gereklidir? Webex Calling

   BroadWorks arasında uzatma araması gerekliyse SIP trunkleri gereklidirWebex Calling. Cloud Connected PSTN (CCP), bu ortamlar arasında uzantılı aramayı desteklemez ve bu özel kullanım durumu için kullanılmamalıdır.

2. Arama planı yönlendir Webex Calling meyle nasıl ilişkilidir?

   Kontrol Merkezi'nde, arama planı, ana hat veya rota grubu gibi bir yönlendirme seçeneğiyle ilişkilendirilir. Bir konum, PSTN veya ara çalışma için belirli bir ana veya rota grubu kullanacak şekilde yapılandırıldığında, bu yönlendirme seçeneğiyle ilişkili arama planı uygulanır.

3. BroadWorks çalışan uzantılarını doğrulamak için dizini kullanıyor Webex Calling mu?

   Hayır. Webex CallingBroadWorks çalışan uzantılarını yönlendirme için doğrulamak için dizini kullanmaz. BroadWorks çalışan uzantılarıyla ( örneğin 22XX) eşleşen çevirmeli plan kalıplarını yapılandırmanız ve bu kalıpları çağrıları BroadWorks'e yönlendiren ana veya rota grubuyla ilişkilendirmeniz gerekir.

4. Aracıdan çalışana uzantılı arama nasıl yapılandırılmalıdır?

   BroadWorks çalışan uzantısı modellerini arama planına Webex Calling ekleyin ve bu kalıpları uygun ana veya rota grubu üzerinden yönlendirin. Örneğin, tüm BroadWorks çalışan uzantıları 22XX biçimini kullanıyorsa, 22XX'i çevirmeli plan modeli olarak yapılandırın ve BroadWorks'e yönlendirin.

5. Çevirmeli Webex Calling plan girişleri uç nokta basamak eşlemeleriyle aynı mıdır?

   Hayır. Webex Callingçevirmeli plan girişleri, uç nokta basamak eşlemeleri değil, yönlendirme kalıplarıdır ve telefon tabanlı basamak harital arında yaygın olarak bulunan T (zaman aşımı) işaretçisini kullanmazlar. Aranan bir numara yapılandırılmış bir arama planı modeliyle eşleşmi yorsa, sistem varsayılan yönlendirme davranışını izler ve bu da aramanın reddedilmesine neden olabilir.

6. Bir Rota Listesi kullanıcısı bir kurumsal gövde ile nasıl ilişkilendirilmelidir?

   Rota Listesi kullanıcısının Profili > Adresler yapılandırması altında, Trunking aygıtı türünü seçin ve uygun Kurumsal Trunk öğesini seçin. Kurumsal ana numara aralığını Rota Listesi kullanıcısına atayın, böylece BroadWorks ilgili numaraları doğru kurumsal ana kanal üzerinden yönlendirebilir.

7. Kurumsal ana numara aralığı zaten kurumsal ana gövdeyi içeriyorsa, ek Rota Listesi kullanıcı yapılandırması gerekli midir?

   Evet. Rota Listesi kullanıcısını Profili > Adresler bölümüne giderek, aygıt türü olarak “Trunking” seçeneğini seçerek ve uygun Kurumsal Trunk öğesini seçerek açıkça yapılandırmanız gerekir. Doğru yönlendirmeyi sağlamak için bu adım gereklidir.

Yönetim ve SSO

1. İş ortağı yöneticileri talep edilen bir kurumsal etki alanı ve kurumsal SSO kullanabilir mi?

   Evet. Toptan satış organizasyonu ana kurumsal Webex kuruluşunda yönetiliyorsa, iş ortağı yöneticisi zaten o kuruluş içinde bir kullanıcı olması koşuluyla kurumsal SSO'yu kullanabilir. Kullanıcıya Webex kuruluşunda sağlandıktan sonra, İş Ortağı Merkezi izinleri verilebilir ve kurumsal SSO akışını kullanarak platforma erişebilir.

2. Yöneticiler kurumsal etki alanı kullanılarak eklenemiyorsa hangi adımlar atılmalıdır?

   Etki alanının hedef Webex kuruluşunda talep edildiğini ve kullanıcının o kuruluş içinde zaten sağlandığını doğrulayın. Ayrıca, Toptan Satış veya iş ortağı kuruluş ilişkisinin kullanıcının İş Ortağı Merkezi izinlerini almasına izin verdiğinden emin olun. Bu koşullar karşılanırsa ve sorun devam ederse yönetici erişimini ölçeklendirmeden önce olası organiz asyon veya etki alanı yapılandırma çakışmalarını araştırın.