Dziękujemy za opinię.

Kluczowe korzyści

• Zaawansowane funkcje call center — zapewniają inteligentne kierowanie połączeń, zarządzanie agentami i informacje oparte na sztucznej inteligencji .

• Zintegrowana przestrzeń robocza agenta — agenci uzyskują dostęp do zintegrowanego środowiska w aplikacji Webex dla połączeń, wiadomości i spotkań.

• Ulepszona współpraca — umożliwia komunikację między agentami Customer Assist (onWebex Calling) a innymi pracownikami (na BroadWorks).

• Elastyczność wdrażania — pozwala organizacjom utrzymywać podstawowe operacje biznesowe na BroadWorks, jednocześnie wdrażając Webex dla specjalistycznych ról obsługi klienta.

Zrozum model hybrydowy

Ten model hybrydowy obsługuje stopniowe przyjmowanie zaawansowanych funkcji obsługi klienta bez zastępowania całego systemu telefonicznego.

W tym modelu hybrydowym udostępniasz użytkownikom w organizacji w następujący sposób:

• Webex CallingPomoc klienta dla agentów i nadzorców — zapewnienie użytkownikom, którzy potrzebują funkcji call center na platformie. Webex Calling Korzystają z aplikacji Webex, aby uzyskać dostęp do funkcji asysty klienta i funkcji połączeń.

• BroadWorks dla innych pracowników — kontynuuj korzystanie z BroadWorks do zarządzania użytkownikami, którzy nie potrzebują funkcji call center.

Połączenia i routing połączeń

Partner-Hosted Gateway odgrywa kluczową rolę w tej konfiguracji hybrydowej. Kieruje połączenia i umożliwia komunikację między Webex Calling środowiskiem (w którym przebywają agenci) a środowiskiem BroadWorks (gdzie mieszkają inni pracownicy ). Dzięki bramce agenci wchodzą w interakcje ze swoimi współpracownikami z Broadworks, a system odpowiednio kieruje połączeniami na obu platformach.

Przepływy połączeń wysokiego poziomu:

• PSTN do agenta pomocy klienta — zewnętrzne połączenia PSTN do Webex Calling hostowanej kolejki asystenta klienta są kierowane przez BroadWorks i PSTN oparty na lokalach, aby dotrzeć do agentów. Webex Calling

• Agent do pracownika BroadWorks - Webex Calling agenci mogą dzwonić do pracowników na platformie BroadWorks za pośrednictwem lokalnego PSTN.

• Pracownik BroadWorks do agenta - Pracownicy Broadworks mogą dzwonić do agentów Customer Assist za pośrednictwem lokalnego PSTN.

• Połączenia wewnętrzne (specyficzne dla platformy) — połączenia agent-agent pozostają włączoneWebex Calling, a połączenia między pracownikami pozostają na BroadWorks.

• Połączenia agenta PSTN — agenci asystenta klienta mogą wykonywać i odbierać połączenia PSTN bezpośrednio przez BroadWorks lub opcjonalnie za pośrednictwem łączności PSTN. Webex Calling

  Chociaż łączność Webex Calling PSTN jest opcją, zachęcamy do korzystania z własnego PSTN, aby uniknąć ew entualnych opłat za połączenia wewnętrzne (na przykład podczas wybierania 10-cyfrowego). Musisz użyć certyfikowanego rozwiązania PSTN.

Rola Webex dla Cisco BroadWorks we wdrożeniach hybrydowych

Włączenie Webex dla BroadWorks dla organizacji klientów BroadWorks jest obowiązkowe w celu zwiększenia ogólnej współpracy podczas wdrożenia hybrydowego.

Korzyści z Webex dla integracji BroadWorks:

• Synchronizacja katalogów BroadWorks — automatycznie synchronizuje użytkowników i podmioty BroadWorks (z numerami telefonów lub rozszerzeniami) z Cisco Common Identity. Pozwala to agentom asystenta klienta łatwo wyszuki Webex Calling wać i dzwonić do swoich współpracowników hostowanych przez Broadworks.

• Uwierzytelnianie BroadWorks — zapewnia możliwość zarządzania poświadczeniami dla wszystkich użytkowników (zarówno BroadWorks, jak iWebex Calling) w organizacji klienta przy użyciu ich platformy BroadWorks jako źródła uwierzytelniania.

• Ulepszona współpraca — Użytkownicy BroadWorks z pakietami Webex for BroadWorks mogą używać aplikacji Webex do wysyłania wiadomości i dołączania do spotkań z agentami i przełożonymi asystentów klienta.

Kluczowe funkcje i możliwości

Webex CallingFunkcje pomocy klienta

Pomoc klienta zapewnia następujące możliwości:

• Zaawansowane kolejki połączeń — obsługuje inteligentne routing, zarządzanie kolejkami i konfigurowalne przepływy połączeń.

• Zarządzanie agentami — zapewnia agentom narzędzia do zarządzania ich dostępnością, obsługi połączeń i dostępu do kontekstu klienta.

• Funkcje superwizora — obejmuje funkcje monitorowania w czasie rzeczywistym, raportowania i coachingu.

• Mapa drogowa integracji sztucznej inteligencji — funkcje sztucznej inteligencji w aplikacji Webex, oferujące takie funkcje, jak zamiar dzwoniącego, sugerowane odpowiedzi, podsumowania połączeń, analiza nastrojów i asystenci AI .

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex CallingPomoc klienta.

Funkcje interoperacyjności

Rozwiązanie hybrydowe zapewnia płynną interakcję na różnych platformach i zapewnia następujące możliwości:

• Zunifikowana komunikacja — agenci mogą dzwonić i współpracować z pracow nikami BroadWorks za pomocą i Meetings. Webex Messaging

• Dostęp PSTN — Agenci asystenta klienta mogą wykonywać i odbierać zewnętrzne połączenia PSTN, efektywnie kierując je poprzez zintegrowaną architekturę.

• Scentralizowany katalog — Broadworks Directory Sync zapewnia ujednoliconą listę kontaktów u łatwiającą wyszukiwanie i wybieranie numeru.

Uwierzytelnianie użytkownika

Agenci i nadzorcy pomocy klienta mogą uwierzytelniać się za pomocą BroadWorks lub Webex. Metodę uwier zytelniania można zdefiniować podczas procesu wdrażania klienta w szablonie Centrum partnerów. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz sek cję Logowanie użytkownika i pobieranie konfiguracji w Przewodniku po rozwiąz aniach Webex for Cisco BroadWorks.

Zarządzanie identyfikatorem dzwoniącego wychodzącego

Agenci mogą zarządzać sposobem wyświetlania swojej tożsamości klientom końcowym podczas wykonywania połączeń wychodzących. Mogą wybrać swój osobisty numer telefonu, niestandardową konfigurowalną identyfikację linii telefonicznej (CLID) lub numer grupy lub kolejki. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz sek cję Wybierz identyfikator dzwoniącego w Przewodniku po rozwiąz aniach Webex for Cisco BroadWorks.

Wymagania partnerskie

Przed włączeniem klientów BroadWorks do pomocy Webex Calling klienta należy dostosować modele licencji i subskrypcji do wymagań Cisco Wholesale. Poniższa tabela umożliwia określenie niezbędnych działań na podstawie bieżącego stanu wdrożenia.

Wymagania dotyczące aplikacji Webex

Aby wspierać funkcje Webex Calling pomocy klienta i zapewnić płynną funkcjonalność hybrydową, wszyscy agenci i przełożeni muszą korzystać z minimalnej wersji aplikacji Webex w wersji 46.2 lub nowszej.

Obsługa klienta i licencjonowanie

1. Czy agenci i nadzorcy pomocy klienta mogą korzystać z uwierzytelniania BroadWorks, nawet jeśli są hostowani na Webex Calling platform ie?

   Tak. Aby korzystać z uwierzytelniania BroadWorks dla tych użytkowników, należy utworzyć wpis użytkownika w BroadWorks dla każdego agenta lub przełożonego, aktualizując ich adres e-mail w atrybucie Alternatywny identyfikator. Ci konkretni użytkownicy BroadWorks nie potrzebują numeru telefonu ani fizycznego urządzenia powiązanego z nimi na platformie BroadWorks. Zamiast tego ich numery telefonów są powiązane z grupą magistralną SIP, do której kieruje połączenia przychodzące bezpośrednio Webex Calling w celu obsługi.

2. Czy istniejący użytkownik Webex for Cisco BroadWorks może działać jako agent pomocy klienta?

   Nie. Agenci pomocy klienta muszą być przydzieleni jako Webex Calling użytkownicy. Jeśli użytkownik jest obecnie udostępniany tylko jako użytkownik Webex for Cisco BroadWorks, należy go przekonwertować lub ponownie udostępnić jako Webex Calling użytkownika przed przypisaniem go jako agenta asystenta klienta.

3. Czy skrypty migracji mogą przenosić tylko wybranych użytkowników BroadWorks do Wholesale RTM?

   Obsługa skryptów migracji umożliwiających migrację tylko wybranych użytkowników z BroadWorks do Wholesale RTM znajduje się na mapie drogowej.

4. Gdzie należy udostępnić licencję Customer Assist?

   Licencja Customer Assist musi być dostarczona w organizacji klienta. Organizacja partnerska definiuje relacje z klientem i zarządza nimi, ale organizacja klienta otrzymuje licencję Customer Assist i uprawnienia użytkownika.

5. Czy Webex Calling użytkownicy i agenci ds. pomocy klienta mogą być udostępniane za pośrednictwem interfejsu API?

   Tak. Webex CallingUżytkownicy mogą być udostępniani za pomocą interfejsu API lub Control Hub, w zależności od modelu operacyjnego. W przypadku udostępniania opartego na interfejsie API użyj publicznego interfejsu API Webex z włączonymi danymi wywołań i przypisz wymagane uprawnienia do połączeń i pomocy klienta w ramach konfiguracji organizacji klienta.

6. Czy obsługa Wholesale BroadWorks może być włączona w środowisku inscenizacyjnym?

   Tak. W środowisku inscenizacyjnym możemy włączyć subskrypcję Wholesale BroadWorks i powiązane przełączniki za pośrednictwem programu Early Partner Testing. W środowiskach produkcyjnych wymagana jest subskrypcja hurtowa na żywo.

Połączenia alarmowe i HELD

1. W jaki sposób adres URL HELD jest wypełniany dla Webex Calling klientów?

   Webex Callingautomatycznie wypełnia adres URL HELD, gdy wdrożenie używa domyślnego modelu połączeń alarmowych RedSky . Jeśli wdrożenie korzysta z innego dostawcy usług awaryjnych, takiego jak Intrado ERS, domyślne zachowanie adresu URL RedSky HELD nie ma zastosowania.

2. Jakie wartości muszą być skojarzone z adresem URL HELD dla wdrożenia Intrado ERS?

   Wdrożenie Intrado ERS wymaga konta poziomu 1 dla dostawcy i konta poziomu 2 dla każdej grupy BroadWorks. Musisz podać identyfikator konta poziomu 2 i token (pobrany z Intrado ERS), aby zapewnić Webex Calling klientom wykonywanie transakcji HELD na prawidłowym koncie służ b ratunkowych.

3. W jaki sposób połączenia alarmowe są zgodne między Webex dla Cisco BroadWorks i? Webex Calling

   Celem jest dostoso Webex Calling wanie zachowania do istniejącego modelu połączeń alarmowych Webex dla Cisco BroadWorks. Zazwyczaj klienci stacjonarni kierują połączenia alarmowe za pośrednictwem skonfigurowanego dostawcy alarmowego, podczas gdy klienci mobilni mogą używać lokalnego dialera do połączeń alarmowych.

4. W jaki sposób kierowane są połączenia alarmowe przez agentów pomocy klienta?

   Kierowanie połączeń alarmowych zależy od konfiguracji Webex Calling lokalizacji agenta. Jeśli połączenie alarmowe nie jest skonfigurowane dla lokalizacji wWebex Calling, połączenia alarmowe wysyłane przez agentów pomocy klienta są kierowane do BroadWorks za pośrednictwem magistrali SIP. Jeśli połączenie alarmowe jest skonfigurowane dla lokalizacji wWebex Calling, połączenia są kierowane Webex Calling do skonfigurowanego dostawcy ratunkowego, takiego jak RedSky lub Intrado.

5. Czy urządzenia niebędące użytkownikami w BroadWorks, takie jak telefony w holu lub telefony w sali konferencyjnej, będą w stanie dotrzeć do użytkowników pomocy klienta?

   Tak. Synchronizacja katalogów BroadWorks jest kompleksowa. Przesyła nie tylko standardowe dane użytkownika, ale także funkcje grupowe (takie jak grupy polowania i automatyczne osoby obsługujące) i podmioty niebędące użytkownikami (takie jak sala konferencyjna i telefony lobby) do Webex Common Identity (CI). Gwarantuje to, że wszystkie urządzenia i usługi w środowisku hybrydowym pozostaną dostępne i mogą wyszukiwać użytkowników pomocy klienta.

Wymagania dotyczące trunków, domen i SIP

1. Czy ta integracja powinna wykorzystywać magistralę opartą na rejestracji lub opartą na certyfikatach?

   Trunking oparty na certyfikatach jest zalecany do integracji BroadWorks. Webex Calling Ta metoda jest preferowana w przypadku wdrożeń wymagających specyficznej dla klienta tożsamości FQDN, routingu opartego na SRV i większej pojemności połączeń współbieżnych. Przed wdrożeniem zweryfikuj wymagany typ magistrali dla konkretnego wdro żenia.

2. Czy wielu klientów może współdzielić ten sam FQDN w przypadku trunkingu opartego na certyfikatach?

   Nie. Żądania wysyłane przez partnera lub klienta SBC Webex Calling muszą używać unikalnego FQDN klienta w nagłówku Kontakt SIP dla wszystkich typów żądań, w tym INVITE, OPCJE i ANULUJ. Chociaż możesz używać udostępnionego SBC, tożsamość w nagłów ku Kontakt musi pozostać niepowtarzalna dla każdego klienta.

3. Czy ulepszenia zarządzania certyfikatem LGW usuwają unikalne wymagania FQDN nagłówka kontaktowego?

   Nie. Te ulepszenia nie zmieniają wymagań nagłówka kontaktów. Żądania wysyłane z SBC do Webex Calling muszą nadal zawierać unikalny FQDN klienta w nagłówku Kontakt.

4. Która domena powinna być używana w żądanie-URI dla wysyłanych żądań? Webex Calling

   Użyj wygenerowanego przez Cisco Webex Calling FQDN jako domeny w URI żądania podczas wysyłania żądań do. Webex Calling Nagłówek Kontakt powinien zawierać skonfigurowany unikalny FQDN klienta.

5. Gdzie mogę znaleźć wartość OTG/DTG dla bagażnika? Webex Calling

   Możesz pobrać tę wartość za pomocą interfejsu API routingu Webex Calling połączeń „Get Trunk”, który zawiera otgDtgIdpole w odpowiedzi. Jeśli nie znasz identyfikatora bagażnika, najpierw użyj interfejsu API „List Trunks”, aby go zidentyfikować, a następnie wywołaj API „Get Trunk” dla tego konkretnego trunku.

6. Czy w przypadku magistrali opartego na certyfikatach są wymagane w konfiguracji BroadWorks lub SBC LinePort, PilotUserID i SIPAuthenticationUserName?

   Nie, pola te nie są wymagane w przypadku konfiguracji magistrali opartej na certyfikatach. peerIdentityPole służy do reprezentowania rekordu SBC SRV. Zweryfik uj te wymagania zgodnie z aktualnym interfej Webex Calling sem API magistralnym i określoną konfiguracją SBC.

7. Czy hasło w interfejsie API Create Trunk jest używane w przypadku baz danych opartych na certyfikatach?

   Nie. Hasło nie jest używane w przypadku baz danych opartych na certyfikatach. Jeśli interfejs API wymaga pola hasła podczas tworzenia, wygeneruj je zgodnie z zasadami wewnętrznymi, ale nie projektuj przepływu połączeń opartego na certyfikatach tak, aby zależał od niego.

8. Jakie są limity wezwań współbieżnych dla pakietów opartych na certyfikatach?

   Trunki oparte na certyfikatach obsługują zakres od 250 do 6500 jednoczesnych połączeń. W przeciwieństwie do tego, łączniki oparte na rejestracji są ograniczone do 250 jednoczesnych połączeń. Należy pamiętać, że rozliczenia nie są określane przez skonfigurowany limit połączeń współbieżnych.

9. Czy można Webex Calling założyć, że adresy proxy na krawędzi pozostają spójne w różnych punktach lub w czasie?

   Nie. Nie koduj twardych adresów proxy na krawędzi, ponieważ mogą się one różnić w zależności od trunków i mogą ulec zmianie. Podczas konfiguracji i sprawdzania poprawności operacyjnej zawsze pobieraj bieżące szczegóły magistrali z Control Hub lub Webex Calling interfejsów API.

10. W jaki sposób rekordy SRV i grupy tras powinny być wykorzystywane do redundancji?

    Grupy tras zapewniają redundancję między pniami. Webex Callingwspiera awans trasy w czasie limitu czasu, gdy magistral SIP używa SRV, a rekord SRV rozdziela się na wiele rekordów A. Jeśli grupa tras zawiera zarówno pnie pierwotne, jak i wtór ne, Webex Calling może wywołać wywołanie w oparciu o zachowanie grupy trasy, gdy ścieżka pierwotna kończy się czas .

Routing, plany wybierania numerów i współpraca BroadWorks

1. Kiedy łączniki SIP są wymagane do wybierania rozszerzeń między BroadWorks i? Webex Calling

   Pnie SIP są wymagane, jeśli wybieranie przedłużenia między BroadWorks Webex Calling jest konieczne. PSTN połączony z chmurą (CCP) nie obsługuje wybierania rozszerzeń między tymi środowiskami i nie powinien być używany w tym konkretnym przypadku użycia.

2. W jaki sposób plan Webex Calling wybierania jest powiązany z routingiem?

   W Centrum sterowania plan wybierania jest skojarzony z wyborem trasy, zarówno z bagażnikiem, jak i grupą tras. Gdy lokalizacja jest skonfigurowana tak, aby używała określonej grupy magistrali lub tras dla PSTN lub współpracowania, stosuje się plan wybierania skojarzony z tym wyborem trasy.

3. Czy Webex Calling używa katalogu do sprawdzania poprawności rozszerzeń pracowniczych BroadWorks?

   Nie. Webex Callingnie używa katalogu do sprawdzania poprawności rozszerzeń pracowniczych BroadWorks dla routingu. Należy skonfigurować wzorce planu wybierania, które pasują do rozszerzeń pracowniczych BroadWorks, na przykład 22XX, i skojarzyć te wzorce z grupą magistrali lub trasy , która kieruje wywołania do BroadWorks.

4. W jaki sposób należy skonfigurować wybieranie rozszerzeń agent-pracownik?

   Dodaj wzorce rozszerzeń pracownika BroadWorks do planu Webex Calling wybierania i przekieruj te wzorce na odpowiednim odcinku lub grupie tras. Na przykład, jeśli wszystkie rozszerzenia pracownicze BroadWorks używają formatu 22XX, skonfiguruj 22XX jako wzór planu wybierania i przekieruj go do BroadWorks.

5. Czy wpisy Webex Calling planu wybierania są takie same jak mapy cyfr punktów końcowych?

   Nie. Webex CallingWpisy planu wybierania są wzorcami routingu, a nie mapami cyfr punktów końcowych i nie używają znacznika T (lim itu czasu) powszechnie występującego w mapach cyfr telefonicznych. Jeśli wybrany numer nie pasuje do skonfigurowanego schematu wybierania, system stosuje domyślne zachowanie routingu, co może spowodować odrzucenie połączenia.

6. W jaki sposób użytkownik listy tras powinien być powiązany z magistralem korporacyjnym?

   W obszarze Konfiguracja Profil użytkownika listy tras > Adresy wybierz typ urządzenia obwodowego i wybierz odpowiedni program Enterprise Trunk. Przypisz zakres numerów magistrali przedsiębiorstwa użytkownikowi listy tras, aby BroadWorks mógł przekierować odpowiednie numery przez właści wy bagażnik przedsiębiorstwa.

7. Jeśli zakres numerów magistrali przedsiębiorstwa obejmuje już magistral przedsiębiorstwa, czy wymagana jest dodatkowa konfiguracja użytkownika listy tras?

   Tak. Użytkownika listy tras należy wyraźnie skonfigurować, przechodząc do jego profilu > Adresy, wybierając „Trunking” jako typ urządzenia i wybierając odpowiedni program Enterprise Trunk. Ten krok jest niezbędny do zapewnienia prawidłowego routingu.

Administracja i SSO

1. Czy administratorzy partnerów mogą korzystać z domeny korporacyjnej i korporacyjnego SSO?

   Tak. Jeśli organizacja hurtowa jest zarządzana w ramach głównej korporacyjnej organizacji Webex, administrator partnera może korzystać z korporacyjnego SSO, pod warunkiem, że jest on już użytkow nikiem w tej organizacji. Gdy użytkownik zostanie przydzielony do organizacji Webex, może otrzymać uprawnienia Partner Hub i uzyskać dostęp do platformy za pomocą korporacyjnego przepływu SSO.

2. Jakie kroki należy podjąć, jeśli administratorzy nie mogą być dodawani za pomocą domeny korporacyjnej?

   Sprawdź, czy domena jest zgłoszona w docelowej organizacji Webex i czy użytkownik jest już przydzielony do tej organizacji. Upewnij się również, że relacja hur towa lub organizacja partnerska umożliwia użytkownikowi otrzymywanie uprawnień Partner Hub. Jeśli te warunki są spełnione, a problem nadal występuje, zbadaj potencjalne konflikty konfiguracji organizacji lub domeny przed skalowaniem dostępu administratora.