Hvala na povratnim informacijama.

Ključne prednosti

• Napredne značajke pozivnog centra — pruža inteligentno usmjeravanje poziva, upravljanje agentima i uvide zasnovane na umjetnoj inteligenciji .

• Integrirani radni prostor agenta — agenti pristupaju integriranom okruženju unutar Webex aplikacije za pozive, razmjenu poruka i sastanke.

• Poboljšana suradnja — omogućuje komunikaciju između agenata za korisničku pomoć (uključenoWebex Calling) i drugih zaposlenika (na BroadWorksu).

• Fleksibilnost implementacije — omogućava organizacijama da održavaju osnovne poslovne operacije na BroadWorksu dok implementiraju Webex za specijalizirane uloge korisničke službe.

Shvatite hibridni model

Ovaj hibridni model podržava postupno usvajanje naprednih značajki korisničkog iskustva bez zamjene cijelog vašeg telefonskog sustava.

U ovom hibridnom modelu korisnicima unutar organizacije pružate usluge na sljedeće načine:

• Webex CallingPomoć za korisnike za agente i nadzornike — pružanje korisnicima kojima su potrebne funkcije pozivnog centra na platformi. Webex Calling Koriste Webex aplikaciju za pristup značajkama korisničke pomoći i mogućnostima pozivanja.

• BroadWorks za druge zaposlenike — nastavite koristiti BroadWorks za upravljanje korisnicima kojima nisu potrebne značajke pozivnog centra.

Međusobno povezivanje i usmjeravanje poziva

Partner-Hosted Gateway igra ključnu ulogu u ovom hibridnom postavljanju. Usmjerava pozive i omogućuje komunikaciju između Webex Calling okruženja (gdje agenti borave) i okruženja BroadWorks (gdje borave drugi zaposlen ici). Pomoću pristupnika agenti komuniciraju sa svojim kolegama sa sjedištem u Broadworksu, a sustav usmjerava pozive na odgovarajući način na obje platforme.

Tokovi poziva na visokoj razini:

• PSTN do agenta za korisničku pomoć — vanjski PSTN pozivi na Webex Calling hostujući red za korisničku pomoć usmjeravaju se kroz BroadWorks i PSTN temeljen na prostorijama kako bi se dosegli agenti. Webex Calling

• Agent zaposleniku BroadWorksa - ag Webex Calling enti mogu zvati zaposlenike na platformi BroadWorks putem PSTN -a koji se temelji na prostorijama.

• Od zaposlenika BroadWorksa do agenta - Zaposlenici Broadworksa mogu nazvati agente za korisničku pomoć putem PSTN-a koji se temelji na prostorijama.

• Interni pozivi (specifični za platformu) — pozivi agent-agent ostaju uključeni, a pozivi zaposlenika do zaposlenika ostaju na Webex Calling BroadWorksu.

• PSTN pozivi agenta — agenti za korisničku pomoć mogu upućivati i primati PSTN pozive izravno putem BroadWorksa ili opcionalno putem PSTN povezivanja. Webex Calling

  Iako je Webex Calling PSTN povezivanje opcija, preporučujemo vam da koristite vlastiti PSTN kako biste izbjegli potencijalne naknade za interne pozive (na primjer, kada koristite 10-znamenkasto biranje). Morate koristiti certificirano PSTN rješenje.

Uloga Webexa za Cisco BroadWorks u hibridnim implementacijama

Omogućavanje Webexa za BroadWorks za organizaciju kupaca BroadWorks obvezno je kako bi se poboljšalo cjelokupno iskustvo suradnje u hibridnoj implementaciji.

Prednosti Webexa za integraciju BroadWorksa:

• Sinkronizacija direktorija BroadWorks — automatski sinkronizira korisnike i entitete BroadWorksa (s telefonskim brojevima ili proširenjima) s Cisco Common Identity. To omogućava agentima za korisničku pomoć Webex Calling da lako pretražuju i pozivaju svoje kolege koje hostiraju Broadworks.

• BroadWorks autentifikacija - pruža vam mogućnost upravljanja vjerodajnicama za sve korisnike (i BroadWorks iWebex Calling) unutar organizacije korisnika koristeći njihovu platformu BroadWorks kao izvor provjere autentičnosti.

• Poboljšana suradnja — Korisnici Broadworksa s Webex za BroadWorks pakete mogu koristiti Webex aplikaciju za slanje poruka i pridruživanje sastancima s agentima i nadzornicima za korisničku pomoć.

Ključne značajke i mogućnosti

Webex CallingZnačajke pomoći za korisnike

Pomoć za korisnike pruža sljedeće mogućnosti:

• Napredni redovi poziva — podržava inteligentno usmjeravanje, upravljanje redovima čekanja i prilagodljive tokove poziva.

• Upravljanje agentima — pruža alate za agente za upravljanje njihovom dostupnošću, upravljanje pozivima i pristup kontekstu korisnika.

• Značajke supervizora - uključuje mogućnosti praćenja, izvještavanja i treniranja u stvarnom vremenu.

• Mapa puta integracije AI - značajke umjetne inteligencije u Webex aplikaciji, nudeći mogućnosti poput namjere pozivatelja, predloženih odgovora, sažetaka poziva, analize osjećaja i pomoćnika umjetne inteligencije.

Za više detalja pogledajte Pomoć za Webex Callingkorisnike.

Značajke interoperabilnosti

Hibridno rješenje osigurava besprijekornu interakciju preko platforme i pruža sljedeće mogućnosti:

• Objedinjena komunikacija—agenti mogu zvati i surađivati s zaposlen ima BroadWorksa koristeći i sastanke. Webex Messaging

• PSTN pristup — Agenti za pomoć korisnicima mogu upućivati i primati vanjske PSTN pozive, usmjeravajući ih učinkovito kroz integriranu arhitekturu.

• Centralizirani direktorij — Broadworks Directory Sync pruža jedinstveni popis kontakata za jednostavno pretraživanje i biranje.

Autentifikacija korisnika

Agenti i nadzornici za korisničku pomoć mogu potvrditi autentičnost pomoću BroadWorksa ili Webexa. Način provjere autentičnosti možete definirati tijekom postupka uključivanja korisnika u predlošku Partner Hub . Za detalje pogledajte odjeljak Prijava korisnika i pronalaženje konfiguracije u Webex za Cisco BroadWorks vodič za rješenja.

Upravljanje ID-om odlaznog pozivatelja

Agenti mogu upravljati načinom prikazivanja svog identiteta krajnjim kupcima prilikom upućivanja odlaznih poziva. Oni mogu odabrati svoj osobni telefonski broj, prilagođenu konfigurabilnu identifikaciju pozivne linije (CLID) ili broj grupe ili broj reda čekanja. Pojedinosti potražite u odjeljku Odabir ID-a pozivatelja u Vodiču za rješ enja Webex za Cisco BroadWorks.

Preduvjeti partnera

Prije nego što uključite korisnike BroadWorksa za Webex Calling korisničku pomoć, morate uskladiti svoje modele licenciranja i pretplate sa zahtjevima Cisco Wholesale. U sljedećoj tablici odredite potrebne radnje na temelju trenutnog statusa implementacije.

Zahtjevi aplikacije Webex

Kako bi podržali značajke Webex Calling korisničke pomoći i osigurali glatku hibridnu funkcionalnost, svi agenti i nadzornici moraju koristiti minimalnu verziju Webex aplikacije 46.2 ili noviju.

Korisnička podrška korisniku i licenciranje

1. Mogu li agenti i nadzornici pomoći korisnicima koristiti provjeru autentičnosti BroadWorksa čak i ako su smješteni na Webex Calling platformi?

   Da. Da biste koristili BroadWorks autentifikaciju za te korisnike, morate stvoriti korisnički unos u programu BroadWorks za svakog agenta ili nadzornika ažuriranjem njihove adrese e-pošte u atributu Alternativni ID. Ovi specifični korisnici BroadWorksa ne trebaju telefonski broj ili fizički uređaj povezan s njima na platformi BroadWorks. Umjesto toga, njihovi telefon ski brojevi povezani su s SIP trunkom grupom, koja usmjerava dolazne pozive izravno Webex Calling radi rukovanja.

2. Može li postojeći korisnik Webex za Cisco BroadWorks djelovati kao agent za korisničku pomoć?

   Ne. Agenti za korisničku pomoć moraju biti osigurani kao Webex Calling korisnici. Ako je korisnik trenutno dostupan samo kao Webex za Cisco BroadWorks korisnik, morate ga pretvoriti ili ponovno osigurati kao korisnika prije nego što ga dodijelite kao agenta za Webex Calling korisničku pomoć.

3. Mogu li migracijske skripte premjestiti samo odabrane korisnike BroadWorksa u Wholesale RTM?

   Podrška za migracijske skripte za migraciju samo odabranih korisnika s BroadWorksa na Wholesale RTM nalazi se na mapi puta.

4. Gdje treba osigurati licencu za korisničku pomoć?

   Licenca za korisničku pomoć mora biti osigurana unutar organizacije korisnika. Partnerska organizacija definira i upravlja odnosom s kupcima, ali organizacija s kupcima dobiva licencu za korisničku pomoć i korisnička prava.

5. Mogu li se Webex Calling korisnici i agenti za korisničku pomoć pružati putem API-ja?

   Da. Webex CallingKorisnici se mogu osigurati pomoću API-ja ili Control Hub, ovisno o vašem operativnom modelu. Za pružanje usluga temeljeno na API-ju upotrijebite Webex javni API s omogućenim podacima o pozivanju i dodijelite potrebna prava na pozivanje i korisničku pomoć kao dio postavljanja organizacije za korisnike.

6. Može li se podrška za Wholesale BroadWorks omogućiti u okruženju za insceniranje?

   Da. U okruženju za insceniranje možemo omogućiti Veleprodajnu pretplatu na BroadWorks i povezana prebacivanja putem programa Early Partner Testing. Za proizvodna okruženja potrebna je pretplata na veleprodaju uživo.

Hitni poziv i HELD

1. Kako se HELD URL popunjava za Webex Calling klijente?

   Webex Callingautomatski popunjava HELD URL kada implementacija koristi zadani RedSky model pozivanja u hitnim slučajevima . Ako vaša implementacija koristi drugog pružatelja usluga hitnih slučajeva, kao što je Intrado ERS, zadano ponašanje RedSky HELD URL-a ne primjenjuje se.

2. Koje vrijednosti moraju biti povezane s HELD URL-om za implementaciju Intrado ERS-a?

   Za implementaciju Intrado ERS-a potreban je račun razine 1 za pružatelja usluga i račun razine 2 za svaku BroadWorks grupu. Morate navesti ID računa i token razine 2 (preuzete iz Intrado ERS-a) kako biste osigurali da Webex Calling klijenti obavljaju HELD transakcije protiv ispravnog računa hitnih služ bi.

3. Kako se pozivi u nuždi usklađuju između Webexa za Cisco BroadWorks i? Webex Calling

   Cilj je uskladiti Webex Calling ponašanje s postojećim Webex za Cisco BroadWorks modelom pozivanja u hitnim slučajevima. Obično desktop klijenti usmjeravaju hitne pozive putem konfigu riranog pružatelja usluga hitne pomoći, dok mobilni klijenti mogu koristiti lokalni birač za hitne pozive.

4. Kako se upućuju hitni pozivi od strane agenata za korisničku pomoć?

   Usmjeravanje hitnih poziva ovisi o konfiguraciji Webex Calling lokacije agenta. Ako hitni poziv nije konfiguriran za lokaciju uWebex Calling, hitni pozivi koje upućuju agenti za korisničku pomoć preusmjeravaju se na BroadWorks preko SIP prtljažnika. Ako je poziv za hitne slučajeve konfiguriran za lokacijuWebex Calling, pozivi se preusmjeravaju konfiguriranom pružatel Webex Calling ju usluga hitne pomoći, kao što su RedSky ili Intrado.

5. Hoće li uređaji koji nisu korisnici na BroadWorksu, kao što su telefoni u predvorju ili telefoni u konferencij skim dvoranama, moći doći do korisnika pomoći korisnicima?

   Da. Sinkronizacija direktorija BroadWorks je sveobuhvatna. Gura ne samo standardne korisničke podatke, već i grupne značajke (poput lovačkih grupa i automatskih pratitelja) i nekorisničke entitete (poput konferencijskih soba i telefona u predvorju) u Webex Common Identity (CI). Time se osigurava da svi uređaji i usluge u hibridnom okruženju ostanu dostupni i da mogu tražiti korisnike pomoćnika za korisnike.

Trundovi, domene i SIP zahtjevi

1. Treba li ova integracija koristiti magistralni sustav temeljen na registraciji ili certifikatima?

   Za integraciju BroadWorksa preporučuje se trunking temeljen na certifikatima. Webex Calling Ova metoda je poželjna za implementacije koje zahtijevaju FQDN identitet specifičan za kupca, usmjeravanje temeljeno na SRV-u i veći kapacitet istovremenih poziva. Prije implementacije provjerite potrebnu vrstu debla za određenu implementaciju.

2. Može li više kupaca dijeliti isti FQDN za trunking temeljen na certifikatima?

   Ne. Zahtjevi poslani od partnera ili klijenta SBC Webex Calling moraju koristiti jedinstveni FQDN korisnika u zaglavlju SIP Kontakt za sve vrste zahtjeva, uključujući POZIV, OPCIJE i CANCEL. Iako možete koristiti zajednički SBC, identitet u zaglav lju Kontakt mora ostati jedinstven za svakog kupca.

3. Uklanjaju li poboljšanja upravljanja LGW certifikatom jedinstveni zahtjev FQDN zaglavlja kontakta?

   Ne. Ova poboljšanja ne mijenjaju zahtjev za zaglavljem kontakta. Zahtjevi poslani od SBC-a Webex Calling moraju nastaviti sadržavati jedinstveni FQDN korisnika u zaglavlju Kontakt.

4. Koju domenu treba koristiti u zahtjevu-URI za zahtjeve poslane? Webex Calling

   Koristite CISCO generirani Webex Calling FQDN kao domenu u URI-ju zahtjeva prilikom slanja zahtjeva. Webex Calling Zaglavlje Kontakt treba sadržavati konfigurirani jedinstveni FQDN korisnika.

5. Gdje mogu pronaći OTG/DTG vrijednost za prtljažnik? Webex Calling

   Ovu vrijednost možete preuzeti pomoću API-ja za usmjeravanje Webex Calling poziva "Get Trunk", koji uključuje otgDtgIdpolje u svom odgovoru. Ako ne znate prtljažni ID, prvo upotrijebite API "List Trunks" da biste ga identificirali, a zatim nazovite API "Get Trunk" za taj određeni prtljažnik.

6. Jesu li za prtljažnik zasnovan na certifikatima potrebni LinePort, PilotUserID i SIPAuthenticationUserName u konfiguraciji BroadWorks ili S BC?

   Ne, ta polja nisu potrebna za konfiguraciju debla temeljenu na certifikatima. Polje peerIdentityse koristi za predstavljanje SBC SRV zapisa. Provjerite ove zahtjeve u odnosu na trenutni Webex Calling magistralni API i vašu specifičnu konfiguraciju SBC.

7. Koristi li se lozinka u API-ju Create Trunk za debla temeljene na certifikatima?

   Ne. Lozinka se ne koristi za prtljažnike temeljene na certifikatima. Ako API zahtijeva polje za lozinku tijekom izrade, generirajte ga prema internim pravilima, ali nemojte dizajnirati protok poziva temeljen na certifikatu tako da ovisi o njemu.

8. Koja su ograničenja suvremenog poziva za prtljažnike temeljene na certifikatima?

   Priključci temeljeni na certifikatima podržavaju raspon od 250 do 6.500 istodobnih poziva. Nasuprot tome, debla temeljena na registraciji ograničena su na 250 istodobnih poziva. Imajte na umu da naplata nije određena konfiguriranim ograničenjem suvremenog poziva.

9. Može li Webex Calling se pretpostaviti da rubne proxy adrese ostaju dosljedne kroz debla ili tijekom vremena?

   Ne. Ne kodirajte rubove proxy adrese jer se one mogu razlikovati između debla i podložne su promjenama. Tijekom konfiguracije i provjere valjanosti uvijek preuzmite trenutne podatke o trupcu iz Control Hub ili Webex Calling API-ja.

10. Kako bi se SRV zapisi i grupe ruta trebali koristiti za redundanciju?

    Grupe ruta pružaju redundanciju preko debla. Webex Callingpodržava napredak rute pri isteku vremena kada SIP prtljažnik koristi SRV, a SRV zapis se razlučuje na više A zapisa. Ako grupa ruta sadrži i primarne i sekundarne trup ce, Webex Calling može unaprijediti poziv na temelju ponašanja grupe rute kada primarni put istekne.

Usmjeravanje, planovi biranja i suradnja BroadWorksa

1. Kada su SIP debla potrebni za produženo biranje između BroadWorksa i? Webex Calling

   SIP debla su potrebni ako je potrebno produženje biranja između BroadWork Webex Calling sa. Cloud Connected PSTN (CCP) ne podržava biranje proširenja između tih okruženja i ne bi se trebao koristiti za ovaj specifični slučaj upotrebe.

2. Kako je plan bir Webex Calling anja povezan s usmjeravanjem?

   U upravljačkom čvorištu plan biranja povezan je s izborom usmjeravanja, bilo prtljažnikom ili grupom ruta. Kada je lokacija konfigurirana za korištenje određenog prtljažnika ili grupe ruta za PSTN ili interworking, primjenjuje se plan biranja povezan s tim izborom usmjeravanja.

3. Webex CallingKoristi li direktorij za provjeru proširenja zaposlenika BroadWorksa?

   Ne. Webex Callingne koristi direktorij za provjeru proširenja zaposlenika BroadWorksa za usmjeravanje. Morate konfigurirati obrasce plana biranja koji odgovaraju proširenjima zaposlenika BroadWorksa, na primjer 22XX, i povezati te obrasce s prtljažnikom ili grupom ruta koja usmjerava pozive na BroadWorks.

4. Kako bi trebalo konfigurirati biranje proširenja agenta do zaposlenika?

   Dodajte obrasce proširenja zaposlenika BroadWorksa u plan bir Webex Calling anja i usmjerite te obrasce preko odgovarajućeg prtljažnika ili grupe ruta. Na primjer, ako sva proširenja zaposlenika BroadWorksa koriste format 22XX, konfigurirajte 22XX kao obrazac plana biranja i usmjerite ga na BroadWorks.

5. Jesu li Webex Calling unosi u plan biranja isti kao i karte znamenki krajnjih točaka?

   Ne. Webex Callingunosi u plan biranja su obrasci usmjeravanja, a ne karte znamenki krajnjih točaka i ne koriste oznaku T (timeout) koji se obično nalazi u telefonskim kartama znamenki. Ako birani broj ne odgovara konfiguriranom uzorku plana biranja, sustav slijedi zadano ponašanje usmjeravanja, što može rezultirati odbijanjem poziva.

6. Kako bi korisnik popisa ruta trebao biti povezan s prtljažnikom poduzeća?

   U odjeljku Profil korisnika popisa ruta > Konfiguracija adrese odaberite vrstu uređaja za oblaganje i odaberite odgovarajući Enterprise Trunk. Dodijelite raspon brojeva prtljažnika poduzeća korisniku Lista ruta kako bi BroadWorks mogao usmjeriti relevantne brojeve preko ispravnog prtljažnika poduzeća.

7. Ako raspon brojeva prtljažnika poduzeća već uključuje poduzetnički prtljažnik, je li potrebna dodatna konfiguracija korisnika Route List?

   Da. Morate izričito konfigurirati korisnika Lista ruta tako što ćete otići na njegov profil > adrese, odabrati "Trunking" kao vrstu uređaja i odabrati odgovarajući Enterprise Trunk. Ovaj korak je neophodan kako bi se osiguralo pravilno usmjeravanje.

Administracija i SSO

1. Mogu li partnerski administratori koristiti tvrđenu korporativnu domenu i korporativni SSO?

   Da. Ako se veleprodajnom organizacijom upravlja unutar glavne korporativne Webex organizacije, partner administrator može koristiti korporativni SSO, pod uvjetom da je već koris nik unutar te organizacije. Nakon što je korisniku osiguran u Webex organizaciji, može mu se odobriti dopuštenja Partner Hub i pristupiti platformi pomoću korporativnog SSO toka.

2. Koje korake treba poduzeti ako administratori ne mogu biti dodani pomoću korporativne domene?

   Provjerite je li domena zatražena u ciljanoj Webex organizaciji i da je korisnik već osiguran u toj organizaciji. Također, pobrinite se da odnos Veleprodaja ili partnerska organizacija omogućuje korisniku primanje dozvola za Partner Hub. Ako su ti uvjeti ispunjeni i problem i dalje postoji, istražite potencijalne sukobe konfiguracije organizacije ili domene prije skaliranja pristupa administratora.