Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Klíčové výhody

• Pokročilé funkce call centra — poskytuje inteligentní směrování hovorů, správu agentů a přehledy založené na umělé inteligenci.

• Integrovaný pracovní prostor agentů — agenti přistupují k integrovanému prostředí v aplikaci Webex pro volání, zasílání zpráv a schůzky.

• Rozšířená spolupráce — Umožňuje komunikaci mezi agenty Customer Assist (zapnutoWebex Calling) a dalšími zaměstnanci (na platformě BroadWorks).

• Flexibilita nasazení — umožňuje organizacím udržovat hlavní obchodní operace na BroadWorks a zároveň nasazovat Webex pro specializované role zákaznických služeb.

Pochopte hybridní model

Tento hybridní model podporuje postupné přijímání pokročilých funkcí zákaznické zkušenosti bez nahrazení celého telefonního systému.

V tomto hybridním modelu zřizujete uživatele v rámci organizace následujícími způsoby:

• Webex CallingCustomer Assist pro agenty a supervizoře — poskytuje uživatelům, kteří potřebují funkce call centra na platformě. Webex Calling Používají aplikaci Webex pro přístup k funkcím zákaznické asistence a možnostem volání.

• BroadWorks pro ostatní zaměstnance — Pokračujte v používání služby BroadWorks ke správě uživatelů, kteří ne potřebují funkce call centra.

Propojení a směrování hovorů

Partner-Hosted Gateway hraje v tomto hybridním nastavení klíčovou roli. Směruje volání a umožňuje komunikaci mezi Webex Calling prostředím (kde agenti sídlí) a prostředím BroadWorks (kde bydlí ostatní zaměstnanci). S bránou agenti komunikují se svými kolegy se sídlem v Broadworks a systém přiměřeně nasměruje hovory napříč oběma platformami.

Toky hovorů na vysoké úrovni:

• PSTN agentovi zákaznické asistence — Externí volání PSTN do Webex Calling hostované fronty Customer Assist jsou směrována přes BroadWorks a PSTN založenou na provozovně, aby se dostali k agentům. Webex Calling

• Agent to BroadWorks zaměstnanec - Webex Calling agenti mohou volat zaměstnance na platformě BroadWorks prostřednictvím PSTN zalo ženého na prostorách.

• Zaměstnanci společnosti BroadWorks k agentovi — Zaměstnanci společnosti Broadworks mohou zavolat agenty Customer Assist prostřednictvím PSTN založeného na provozovně.

• Interní hovory (specifické pro platformu) — Hovory mezi agentem zůstávají zapnuté a hovory mezi zaměstnanci zůstávají na Webex Calling BroadWorks.

• Volání agenta PSTN — agenti Customer Assistant mohou uskutečňovat a přijímat hovory PSTN přímo prostřednictvím služby BroadWorks nebo volitelně prostřednictvím připojení PSTN. Webex Calling

  I když je možnost připojení Webex Calling PSTN, doporučujeme vám použít vlastní PSTN, abyste se vyhnuli možným poplatkům za interní hovory (například při použití 10místné volby). Musíte použít certifikované řešení PSTN.

Role Webex pro Cisco BroadWorks v hybridních nasazeních

Povolení Webex pro BroadWorks pro zákaznickou organizaci BroadWorks je povinné pro zlepšení celkového prostředí spolupráce v hybridním nasazení.

Výhody integrace Webex pro BroadWorks:

• Synchronizace adresářů BroadWorks — Automaticky synchronizuje uživatele a entity BroadWorks (s telefonními čísly nebo rozšířeními) s Cisco Common Identity. To umožňuje agentům Customer Assist snadno vyhled Webex Calling ávat a zavolat svým kolegům hostovaným v Broadworks.

• Ověřování BroadWorks — poskytuje možnost spravovat přihlašovací údaje pro všechny uživatele (BroadWorks iWebex Calling) v rámci zákaznické organizace pomocí platformy BroadWorks jako zdroje ověřování.

• Vylepšená spolupráce — Uživatelé BroadWorks s balíčky Webex pro BroadWorks mohou pomocí aplikace Webex odesílat zprávy a připojovat se ke schůzkám s agenty a supervizory Customer Assist.

Klíčové vlastnosti a možnosti

Webex CallingFunkce Customer Assist

Customer Assist poskytuje následující funkce:

• Pokročilé fronty volání — podporuje inteligentní směrování, správu front a přizpůsobitelné toky ho vorů.

• Správa agentů—poskytuje nástroje pro agenty pro správu jejich dostupnosti, zpracování hovorů a přístup k zákaznickému kontextu.

• Funkce supervizora - zahrnuje monitorování, podávání zpráv a koučování v reálném čase.

• Plán integrace AI — funkce AI v aplikaci Webex, které nabízejí funkce, jako je záměr volajícího, navrhované odpovědi, souhrny hovorů, analýza sentimentu a asistenti AI.

Další podrobnosti naleznete v části Webex CallingZákaznická pomoc.

Funkce interoperability

Hybridní řešení zajišťuje bezproblémovou interakci napříč platformami a poskytuje následující funkce:

• Sjednocená komunikace — agenti mohou volat a spolupracovat se zaměstnanci společnosti BroadWorks pomocí schůzek a schůzek. Webex Messaging

• Přístup PSTN — Agenti Customer Assist mohou provádět a přijímat externí hovory PSTN a efektivně je směrovat prostřednictvím integrované architektury.

• Centralizovaný adresář — Broadworks Directory Sync poskytuje jednotný seznam kontaktů pro snadné vyhledávání a vytáčení.

Ověření uživatele

Agenti a supervizory Customer Assist se mohou ověřovat pomocí BroadWorks nebo Webex. Metodu ověřování můžete definovat během procesu přihlášení zákazníka v šabloně Centra partnerů. Podrobnosti naleznete v části Přihlášení uživatele a načítání konfigurace v Průvodci řešením Webex pro Cisco BroadWorks.

Správa ID odchozího volajícího

Agenti mohou spravovat, jak zobrazit svou identitu koncovým zákazníkům při odchozích hovorech. Mohou si vybrat své osobní telefonní číslo, vlastní konfigurovatelnou identifikaci volací linky (CLID) nebo číslo skupiny nebo fronty. Podrobnosti naleznete v části Výběr ID volajícího v Průvodci řešením Webex pro Cisco BroadWorks.

Předpoklady pro partnery

Před zařazením zákazníků společnosti BroadWorks do služby Cu Webex Calling stomer Assist musíte sladit modely licencí a předplatného s požadavky společnosti Cisco Wholesale. Následující tabulka slouží k určení potřebných akcí na základě aktuálního stavu nasazení.

Požadavky na aplikaci Webex

Pro podporu funkcí Webex Calling zákaznické podpory a zajištění plynulé hybridní funkčnosti musí všichni agenti a supervizory používat minimální verzi aplikace Webex 46.2 nebo novější.

Uživatel a licence Customer Assist

1. Mohou agenti a supervizory Customer Assist používat ověřování BroadWorks, i když jsou hostováni na Webex Calling platform ě?

   Ano. Chcete-li pro tyto uživatele použít ověřování BroadWorks, musíte vytvořit uživatelskou položku v BroadWorks pro každého agenta nebo nadřízeného aktualizací jejich e-mailové adresy v atributu Alternati vní ID. Tito konkrétní uživatelé BroadWorks nepotřebují telefonní číslo ani fyzické zařízení, které jsou s nimi spojené na platformě BroadWorks. Namísto, jejich telefonní čísla jsou spojena se skupinou SIP trunk, která směruje příchozí hovory přímo ke Webex Calling zpracování.

2. Může stávající uživatel Webex pro Cisco BroadWorks působit jako agent zákaznické podpory?

   Ne. Agenti Customer Assist musí být zřízeni jako Webex Calling uživatelé. Pokud je uživatel aktuálně zřizován pouze jako uživatel Webex pro Cisco BroadWorks, musíte před přiřazením uživatele jako agenta zákaznické podpory převést nebo znovu zřídit tohoto uživatele jako uživatele. Webex Calling

3. Mohou migrační skripty přesunout pouze vybrané uživatele BroadWorks na velkoobchodní RTM?

   Na plánu je podpora migračních skriptů pro migraci pouze vybraných uživatelů z BroadWorks na velkoobchodní RTM.

4. Kde by měla být licence Customer Assist poskytnuta?

   Licence Customer Assist musí být zřízena v rámci organizace zákazníka. Partnerská organizace definuje a spravuje vztah se zákazníky, ale zákaznická organizace obdrží licenci Customer Assist a uživatelská oprávnění.

5. Mohou být Webex Calling uživatelé a agenti Customer Assist zajišťováni prostřednictvím rozhraní API?

   Ano. Webex CallingUživatelé mohou být zřizováni buď pomocí rozhraní API nebo Řídicího centra, v závislosti na vašem provozním modelu. Pro zřizování založené na rozhraní API použijte veřejné rozhraní API Webex s povolenými daty volání a přiřaďte požadovaná oprávnění volání a zákaznickou asistenci jako součást nastavení organizace zákazníka.

6. Lze velkoobchodní podporu BroadWorks povolit v přípravném prostředí?

   Ano. V přípravném prostředí můžeme povolit velkoobchodní předplatné BroadWorks a související přepínání prostřednictvím programu Early Partner Testing. Pro produkční prostředí je vyžadováno živé velkoobchodní předplatné.

Tísňové volání a HOLD

1. Jak je adresa URL HELD vyplněna pro Webex Calling klienty?

   Webex Callingautomaticky vyplní adresu URL HELD, když nasazení používá výchozí model nouzového volání RedSky . Pokud vaše nasazení používá jiného poskytovatele nouzových situací, například Intrado ERS, výchozí chování adresy URL RedSky HELD neplatí.

2. Jaké hodnoty musí být přiřazeny k URL HELD pro nasazení Intrado ERS?

   Nasazení Intrado ERS vyžaduje účet úrovně 1 pro poskytovatele a účet úrovně 2 pro každou skupinu BroadWorks. Musíte poskytnout ID účtu úrovně 2 a token (načtený z Intrado ERS), abyste zajistili, že Webex Calling klienti provádějí transakce HELD na správném účtu tísňových služeb .

3. Jak se tísňové volání shoduje mezi Webex pro Cisco BroadWorks a? Webex Calling

   Cílem je sladit Webex Calling chování se stávajícím modelem nouzového volání Webex pro Cisco BroadWorks. Klienti pro stolní počítače obvykle směrují tísňová volání přes nakonfigurovaného poskytovatele tísňového volání, zatímco mobilní klienti mohou pro tísňová volání používat místní vytáč ecí volání.

4. Jak jsou směrována tísňová volání agenty Customer Assist?

   Směrování tísňového volání závisí na konfiguraci Webex Calling umístění agenta. Pokud není nouzové volání nakonfigurováno pro umístění vWebex Calling, tísňová volání zprostředkovaná agenty Customer Assist jsou směrována do BroadWorks přes kmenový modul SIP. Pokud je pro umístění v nakonfigurováno tísňové voláníWebex Calling, jsou hovory směrovány nakonfigurovan Webex Calling ému poskytovateli tísňového volání, například RedSky nebo Intrado.

5. Budou neuživatelská zařízení na BroadWorks, jako jsou telefony ve vstupní hale nebo telefony v konferenčních míst nostech, schopna oslovit uživatele zákaznické asistence?

   Ano. Synchronizace adresářů BroadWorks je komplexní. Posouvá nejen standardní uživatelská data, ale také skupinové funkce (jako jsou lovecké skupiny a automatické obsluhy) a neuživatelské entity (jako jsou konferenční místnosti a telefony ve vstupní hale) do Webex Common Identity (CI). Tím je zajištěno, že všechna zařízení a služby v hybridním prostředí zůstanou přístupná a mohou vyhledávat uživatele Customer Assist.

Požadavky na kmeny, domény a SIP

1. Měla by tato integrace používat kmenový systém založený na registraci nebo na základě certifikátů?

   Pro integraci s programem BroadWorks se doporučuje trunking založený na certifikátu. Webex Calling Tato metoda je upřednostňována pro nasazení, která vyžadují identitu FQDN specifickou pro zákazníka, směrování založené na SRV a vyšší kapacitu souběžných volání. Před implementací ověřte požadovaný typ kmene pro konkrétní nasazení.

2. Může více zákazníků sdílet stejné FQDN pro trunking založené na certifikátech?

   Ne. Žádosti odeslané od partnerského nebo zákaznického SBC Webex Calling musí používat jedinečné zákaznické FQDN v záhlaví kontaktu SIP pro všechny typy požadavků, včetně INVITE, OPTIONS a CANCEL. I když můžete použít sdílený SBC, identita v záhlaví Kontakt musí zůstat jedinečná pro každého zákazníka.

3. Odstraňují vylepšení správy certifikátů LGW jedinečný požadavek FQDN záhlaví kontaktů?

   Ne. Tato vylepšení nemění požadavek na záhlaví kontaktů. Žádo sti odeslané ze SBC na Webex Calling adresu musí i nadále obsahovat jedinečné zákaznické FQDN v záhlaví Kontakt.

4. Která doména by měla být použita v Request-URI pro žádosti odeslané? Webex Calling

   Použijte Webex Calling FQDN generované společností Cisco jako doménu v URI požadavku při odesílání požadavků na adresu. Webex Calling Hlavička Kontakt by měla obsahovat nakonfigurované jedinečné zákaznické FQDN.

5. Kde najdu hodnotu OTG/DTG pro kufr? Webex Calling

   Tuto hodnotu můžete načíst pomocí rozhraní API Webex Calling pro směrování hovorů „Get Trunk“, které obsahuje otgDtgIdpole ve své odpovědi. Pokud neznáte ID kmene, nejprve jej identifikujte pomocí rozhraní API „Seznam kmenů“ a poté zavolejte API „Get Trunk“ pro daný konkrétní kmen.

6. Jsou v konfiguraci BroadWorks nebo SBC vyžadovány linePort, PilotUserId a sipAuthenticationUserName pro kmen založený na certifikátu?

   Ne, tato pole nejsou povinná pro konfiguraci kmenového systému založenou na certifikátu. P peerIdentityole se používá k reprezentaci záznamu SBC SRV. Ověř te tyto požadavky s aktuálním Webex Calling kmenovým rozhraním API a vaší konkrétní konfigurací SBC.

7. Používá se heslo v rozhraní Create Trunk API pro kmenové kmeny založené na certifikátech?

   Ne. Heslo se nepoužívá u kmenů založených na certifikátech. Pokud rozhraní API vyžaduje při vytváření pole hesla, vygenerujte ho podle interních zásad, ale nen avrhujte tok volání založený na certifikátu tak, aby na něm závisel.

8. Jaké jsou limity souběžného volání u kmenů založených na certifikátech?

   Kmeny založené na certifikátech podporují rozsah 250 až 6500 souběžných hovorů. Napro ti tomu kmeny založené na registraci jsou omezeny na 250 souběžných hovorů. Upozorňujeme, že fakturace není určena nakonfigurovaným limitem souběžných volání.

9. Lze předpokládat, že adresy Webex Calling edge proxy zůstanou konzistentní napříč kmeny nebo v průběhu času?

   Ne. Nepoužívejte pevné kódování hraničních proxy adres, protože se mohou v jednotlivých kmenech lišit a mohou se změnit. Během konfigurace a ověření provozu vždy načítejte aktuální podrobnosti kmene z Control Hub nebo Webex Calling rozhraní API.

10. Jak by měly být pro redundanci použity záznamy SRV a skupiny tras?

    Skupiny tras poskytují redundanci napříč kmeny. Webex Callingpodporuje postup trasy při časovém limitu, když kmen SIP používá SRV a záznam SRV se rozřeší na více záznamů A. Pokud skupina tras obsahuje primární i sekundární kmeny, Webex Calling může volání posunout na základě chování skupiny tras, když vyprší časový limit primární cesty.

Směrování, vytáčecí plány a propojení BroadWorks

1. Kdy jsou SIP trunky vyžadovány pro rozšířenou volbu mezi BroadWorks a? Webex Calling

   SIP kmeny jsou vyžadovány, pokud je nutné volat na rozšíření mezi BroadWorks a Webex Calling je nutné. Služba CCP (Cloud Connected PSTN) nepodporuje vol bu mezi těmito prostředími a neměla by být použita pro tento konkrétní případ použití.

2. Jak je číselný Webex Calling plán spojen s směrováním?

   V Řídicím centru je vytáčecí plán přidružen k volbě trasy, buď kmene, nebo skupině tras. Pokud je umístění nakonfigurováno tak, aby používalo konkrétní kmenový nebo skupinu tras pro PSTN nebo interworking, použije se číselný plán přidružený k této volbě trasy.

3. Webex CallingPoužívá adresář k ověření rozšíření zaměstnanců společnosti BroadWorks?

   Ne. Webex Callingnepoužívá adresář k ověření rozšíření zaměstnanců společnosti BroadWorks pro směrování. Musíte nakonfigurovat vzory telefonického tarifu, které odpovídají rozšířením zaměstnanců společnosti BroadWorks, například 22XX, a přiřadit tyto vzory ke skupině kmene nebo trasy , která směruje volání do BroadWorks.

4. Jak by měla být nakonfigurována volba mezi agentem a zaměstnancem?

   Přidejte vzory rozšíření zaměstnanců společnosti BroadWorks do číselného Webex Calling plánu a směrujte tyto vzory přes příslušný kmen nebo skupinu tras. Pokud například všechna rozšíření pro zaměstnance společnosti BroadWorks používají formát 22XX, nakonfigurujte 22XX jako vzor telefonického plánu a směrujte jej do BroadWorks.

5. Jsou položky Webex Calling telefonického plánu stejné jako mapy číslic koncových bodů?

   Ne. Webex CallingPoložky telefonického plánu jsou směrovací vzory, nikoli mapy číslic koncových bodů a nepoužívají značku T (časový limit), která se běžně vyskytuje v mapách číslic založených na telefonu. Pokud vytočené číslo neodpovídá nakonfigurovanému vzoru telefonického plánu, systém postupuje podle výchozího chování směrování, což může vést k odmítnutí hovoru.

6. Jak by měl být uživatel Seznamu tras spojen s podnikovým kmenem?

   V části Profil uživatele seznamu tras > Konfigurace adres vyberte typ zařízení pro odpojení a vyberte příslušný podnikový kmen. Přiřaďte rozsah čísel podnikového kmene uživateli seznamu tras, aby společnost BroadWorks mohla směrovat příslušná čísla přes správný podnikový kmen.

7. Pokud rozsah čísel podnikového kmene již obsahuje podnikový kmen, je nutná další uživatelská konfigurace seznamu tras?

   Ano. Uživatele seznamu tras musíte explicitně nakonfigurovat tak, že přejdete na jeho Profil > Adresy, vyberete jako typ zařízení „Trunking“ a vyberete příslušný podnikový kmen. Tento krok je nezbytný pro zajištění správného směrování.

Administrace a SSO

1. Mohou správci partnerů používat nárokovanou firemní doménu a firemní jednotku SSO?

   Ano. Pokud je velkoobchodní organizace spravována v rámci hlavní firemní organizace Webex, může správce partnera použít podnikové SSO za předpokladu, že již je uživatel em v dané organizaci. Jakmile je uživatel zřízený v organizaci Webex, může mu být udělena oprávnění Partner Hub a přístup k platformě pomocí firemního toku SSO.

2. Jaké kroky je třeba podniknout, pokud nelze přidávat administrátory pomocí firemní domény?

   Ověřte, zda je doména deklarována v cílové organizaci Webex a zda je uživatel již v této organizaci zřízený. Také se ujistěte, že vztah Velkoobchod nebo partnerská organizace umožňuje uživateli získat oprávnění Centra partnerů. Pokud jsou tyto podmínky splněny a problém přetrvává, prozkoumejte potenciální konflikty konfigurace organizace nebo domény před škálováním přístupu správce.