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주요 이점들

• 고급 콜센터 기능—지능형 통화 라우팅, 상담원 관리, AI 기반 통찰력을 제공해요.

• 통합 상담원 워크스페이스—상담원은 통화, 메시지 및 회의를 위한 Webex 앱 내의 통합 환경에 액세스해요.

• 협업 강화—고객 지원 담당자 (ONWebex Calling) 와 다른 직원 (BroadWorks) 간의 커뮤니케이션을 가능하게 해요.

• 배포 유연성—조직이 전문 고객 서비스 역할을 위해 Webex를 배포하면서 BroadWorks에서 핵심 비즈니스 운영을 유지할 수 있게 해줘요.

하이브리드 모델 이해해요

이 하이브리드 모델은 전체 전화 시스템을 교체하지 않고도 고급 고객 경험 기능의 단계적 채택을 지원해요.

이 하이브리드 모델에서는 다음과 같은 방식으로 조직 내 사용자를 프로비전합니다.

• Webex Calling상담원 및 수퍼바이저를 위한 고객 지원—플랫폼에서 콜센터 기능을 필요로 하는 사용자를 프로비전하세요. Webex Calling 그들은 Webex 앱을 사용하여 고객 지원 기능 및 통화 기능에 액세스해요.

• 브로드웍스 포 다른 직원들이요. 콜센터 기능이 필요 없는 사용자들도 계속 브로드웍스로 관리하세요.

상호 연결 및 통화 라우팅

파트너 호스팅 게이트웨이는 이 하이브리드 설정에서 중요한 역할을 해요. 통화를 라우팅하고 Webex Calling 환경 (상담원이 있는 환경) 과 BroadWorks 환경 (다른 직원이 있는 환경) 간의 통신을 가능하게 해요. 게이트웨이를 사용하면 상담원이 브로드웍스에 있는 동료들과 상호 작용하고 시스템이 두 플랫폼 모두에서 통화를 적절하게 지시해요.

높은 수준의 통화 흐름:

• PSTN에서 고객 지원 Webex Calling 상담원으로—호스팅된 고객 지원 대기열에 대한 외부 PSTN 통화는 브로드웍스와 프레미스 기반 PSTN을 거쳐 상담원에게 전달돼요. Webex Calling

• 에이전트에서 브로드웍스 직원으로— Webex Calling 에이전트는 프레미스 기반 PSTN을 통해 브로드웍스 플랫폼에서 직원에게 전화를 걸 수 있어요.

• 브로드웍스 직원 대 상담원—브로드웍스 직원은 프레미스 기반 PSTN을 통해 고객 지원 상담원에게 전화할 수 있어요.

• 내부 통화 (플랫폼별) —상담원 간 통화는 계속 되고 직원 간 통화는 브로드웍스에서 계속 돼요Webex Calling.

• 상담원 PSTN 통화—고객 지원 상담원은 브로드웍스를 통해 직접 또는 선택적으로 PSTN 연결을 통해 PSTN 전화를 걸고 받을 수 있어요. Webex Calling

  Webex CallingPSTN 연결은 옵션이지만 내부 통화 요금이 부과되지 않도록 하려면 자체 PSTN을 사용하는 것이 좋습니다 (예: 10자리 전화 사용 시). 인증된 PSTN 솔루션을 사용해야 해요.

하이브리드 배포에서 시스코 브로드웍스용 웹엑스의 역할

하이브리드 배포에서 전반적인 협업 경험을 향상시키려면 브로드웍스 고객 조직을 위해 Webex for BroadWorks를 활성화해야 해요.

브로드웍스 통합을 위한 웹엑스의 이점:

• 브로드웍스 디렉토리 동기화—브로드웍스 사용자와 엔티티 (전화번호 또는 내선 번호 포함) 를 Cisco Common Identity에 자동으로 동기화해요. 이렇게 하면 고객 지원 상담원이 Webex Calling 브로드웍스에 호스팅된 동료를 쉽게 검색하고 전화할 수 있어요.

• 브로드웍스 인증—브로드웍스 플랫폼을 인증 소스로 사용하여 고객 조직 내 모든 사용자 (BroadWorks 및 BroadWorks 모두Webex Calling) 의 자격 증명을 관리할 수 있는 옵션을 제공합니다.

• 협업 개선—브로드웍스용 웹엑스 패키지를 사용하는 브로드웍스 사용자는 웹엑스 앱을 사용하여 메시지를 보내고 고객 지원 상담원 및 수퍼바이저와 미팅에 참여할 수 있어요.

주요 특징 및 능력

Webex Calling고객 지원 기능들

고객 지원은 다음과 같은 기능을 제공해요.

• 고급 통화 대기열—지능형 라우팅, 대기열 관리, 사용자 지정 가능한 통화 흐름을 지원해요.

• 상담원 관리—상담원이 예약 가능 여부를 관리하고, 통화를 처리하고, 고객 상황에 액세스할 수 있는 도구를 제공해요.

• 수퍼바이저 기능--실시간 모니터링, 보고, 코칭 기능이 포함돼요.

• AI 통합 로드맵—발신자 인텐트, 추천 응답, 통화 요약, 감정 분석, AI 어시스턴트 같은 기능을 제공하는 Webex 앱의 AI 기능이에요.

자세한 내용은 Webex Calling고객 지원을 참조하세요.

상호 운용성 기능

하이브리드 솔루션은 플랫폼 전반의 원활한 상호작용을 보장하고 다음 기능을 제공해요.

• 통합 커뮤니케이션—상담원은 및 회의를 사용하여 BroadWorks 직원들과 통화하고 협업할 수 있어요. Webex Messaging

• PSTN 액세스—고객 지원 상담원이 외부 PSTN 전화를 걸고 받을 수 있으며 통합 아키텍처를 통해 효율적으로 라우팅할 수 있어요.

• 중앙 집중식 디렉터리—브로드웍스 디렉터리 동기화는 간편한 조회 및 전화 걸기를 위한 통합 연락처 목록을 제공해요.

사용자 인증

고객 지원 상담원과 수퍼바이저는 브로드웍스나 웹엑스로 인증할 수 있어요. 파트너 허브 템플릿에서 고객 온보딩 프로세스 중에 인증 방법을 정의할 수 있어요. 자세한 내용은 Cisco BroadWorks 솔루션용 Webex 솔루션 가이드의 사용자 로그인 및 구성 검색 섹션을 참조하십시오.

아웃바운드 발신자 ID 관리

상담원이 아웃바운드 전화를 걸 때 최종 고객에게 자신의 신원을 표시하는 방법을 관리할 수 있어요. 개인 전화번호, 사용자 지정 구성 가능한 전화선 식별 (CLID), 그룹 또는 대기열 번호를 선택할 수 있어요. 자세한 내용은 Webex for Cisco 브로드웍스 솔루션 가이드에서 발신자 ID 선택 섹션을 참조하십시오.

파트너 전제 조건

Webex Calling고객 지원을 받기 위해 BroadWorks 고객을 온보딩하기 전에 라이센싱과 구독 모델을 Cisco 홀세일 요구 사항에 맞춰야 해요. 다음 표를 참조하여 현재 배포 상태를 기반으로 필요한 조치를 결정하세요.

웹엑스 앱 요구 사항

Webex Calling고객 지원 기능을 지원하고 원활한 하이브리드 기능을 보장하기 위해 모든 상담원과 수퍼바이저는 최소 Webex 앱 버전 46.2 이상을 사용해야 해요.

고객 지원 사용자 및 라이선스

1. 고객 지원 에이전트와 수퍼바이저가 플랫폼에서 호스팅되는 경우에도 BroadWorks 인증을 사용할 수 있나요? Webex Calling

   맞아요. 이러한 사용자에 대해 BroadWorks 인증을 사용하려면 대체 ID 속성에서 각 상담원이나 수퍼바이저의 이메일 주소를 업데이트하여 BroadWorks에 사용자 항목을 생성해야 해요. 이러한 특정 브로드웍스 사용자는 브로드웍스 플랫폼에서 연결된 전화번호나 물리적 기기가 필요하지 않아요. 대신 그 사람들 전화번호가 SIP 트렁크 그룹과 연결되어 있는데, SIP 트렁크 그룹은 걸려오는 전화를 처리하기 Webex Calling 위해 직접 라우팅해요.

2. 기존 Webex for Cisco 브로드웍스 사용자가 고객 지원 상담원으로 활동할 수 있나요?

   아니요. 고객 지원 상담원이 사용자 자격으로 제공되어야 해요. Webex Calling 사용자가 현재 Cisco BroadWorks용 Webex 사용자로만 프로비전된 경우, 사용자를 고객 지원 상담원으로 할당하기 전에 해당 사용자를 사용자로 전환하거나 다시 프로비전해야 해요. Webex Calling

3. 마이그레이션 스크립트는 선택된 브로드웍스 사용자만 홀세일 RTM으로 이동시킬 수 있나요?

   선택된 사용자만 브로드웍스에서 홀세일 RTM으로 마이그레이션하는 마이그레이션 스크립트 지원이 로드맵에 있어요.

4. 고객 지원 라이선스는 어디에 프로비전해야 돼요?

   고객 지원 라이선스는 고객 조직 내에서 제공되어야 해요. 파트너 조직이 고객 관계를 정의하고 관리하지만 고객 지원 라이선스와 사용자 자격은 고객 조직에 있어요.

5. Webex Calling사용자와 고객 지원 에이전트가 API를 통해 제공될 수 있나요?

   맞아요. Webex Calling운영 모델에 따라 API나 컨트롤 허브를 사용하여 사용자를 프로비전할 수 있어요. API 기반 프로비저닝의 경우, 통화 데이터가 활성화된 상태에서 Webex Public API를 사용하고 고객 조직 설정의 일부로 필요한 통화 및 고객 지원 자격을 할당하세요.

6. 홀세일 브로드웍스 지원을 스테이징 환경에서 활성화할 수 있나요?

   맞아요. 스테이징 환경에서는 조기 파트너 테스트 프로그램을 통해 홀세일 브로드웍스 구독과 관련 토글을 활성화할 수 있어요. 제작 환경에서는 실시간 도매 구독이 필요해요.

긴급 전화 및 HELD

1. Webex Calling클라이언트의 HELD URL은 어떻게 채워지나요?

   Webex Calling배포에서 기본 RedSky 긴급 통화 모델을 사용할 때 HELD URL을 자동으로 채워요. 배포에 Intrado ERS와 같은 다른 응급 서비스 제공자를 사용하는 경우 기본 RedSky HELD URL 동작은 적용되지 않아요.

2. 인트라도 ERS 배포의 HELD URL에는 어떤 값이 연결되어야 해요?

   인트라도 ERS 배포에는 프로바이더의 레벨 1 계정과 각 브로드웍스 그룹의 레벨 2 계정이 필요해요. Webex Calling클라이언트가 올바른 응급 서비스 계정에 대해 HOLD 거래를 수행할 수 있도록 레벨 2 계정 ID와 토큰 (Intrado ERS에서 검색) 을 프로비전해야 해요.

3. 시스코 브로드웍스용 Webex하고 긴급 통화는 어떻게 조정되나요? Webex Calling

   목표는 기존 시스코 브로드웍스용 Webex 긴급 통화 모델에 맞게 Webex Calling 행동을 조정하는 거예요. 보통 데스크톱 클라이언트는 구성된 긴급 서비스 공급자를 통해 긴급 전화를 라우팅하는 반면, 모바일 클라이언트는 긴급 전화에 로컬 다이얼러를 사용할 수 있어요.

4. 고객 지원 상담원이 거는 긴급 전화는 어떻게 라우팅돼요?

   긴급 통화 라우팅은 상담원 Webex Calling 위치 구성에 따라 달라요. 내 위치에 긴급 통화가 구성되지 않은 경우Webex Calling, 고객 지원 상담원이 보낸 긴급 전화는 SIP 트렁크를 통해 BroadWorks로 라우팅돼요. 내 Webex Calling 위치에 긴급 통화가 구성된 경우 통화는 RedSky 또는 Intrado와 같은 구성된 응급 서비스 제공자로 라우팅돼요. Webex Calling

5. 로비 전화나 회의실 전화 같은 브로드웍스의 비사용자 장치도 고객 지원 사용자에게 연락할 수 있나요?

   맞아요. 브로드웍스 디렉토리 동기화는 포괄적이에요. 표준 사용자 데이터뿐만 아니라 그룹 기능 (예: 헌트 그룹 및 자동 전화 교환) 및 비사용자 엔티티 (예: 회의실 및 로비 전화) 를 Webex Common Identity (CI) 로 푸시해요. 이렇게 하면 하이브리드 환경의 모든 장치와 서비스에 계속 연결할 수 있고 고객 지원 사용자를 검색할 수 있어요.

트렁크, 도메인, SIP 요구 사항

1. 이 통합에 등록 기반 또는 인증서 기반 트렁크를 사용해야 하나요?

   브로드웍스와 통합에는 인증서 기반 트렁킹이 권장돼요. Webex Calling 이 방법은 고객별 FQDN ID, SRV 기반 라우팅 및 더 높은 동시 통화 용량이 필요한 배포에 선호돼요. 구현하기 전에 특정 배포에 필요한 트렁크 유형을 확인하세요.

2. 여러 고객이 인증서 기반 트렁킹에 동일한 FQDN을 공유할 수 있나요?

   아니요. 파트너 또는 고객 SBC에서 보낸 요청은 초대, 옵션, 취소를 포함한 모든 요청 유형에 대해 SIP 연락처 헤더의 고유한 고객 FQDN을 Webex Calling 사용해야 해요. 공유 SBC를 사용할 수 있지만 연락처 헤더의 ID는 고객마다 고유해야 해요.

3. LGW 인증서 관리 개선으로 고유 연락처 헤더 FQDN 요구 사항이 제거되나요?

   아니요. 이러한 개선 사항은 연락처 헤더 요구 사항을 변경하지 않아요. SBC에서 으로 보낸 요청은 연락처 헤더에 고유한 고객 FQDN을 계속 Webex Calling 포함해야 해요.

4. 요청을 보낼 때 Request-URI에 어느 도메인을 사용해야 해요? Webex Calling

   요청을 보낼 때 Cisco에서 생성한 Webex Calling FQDN을 요청 URI의 도메인으로 사용하세요. Webex Calling 연락처 헤더는 구성된 고유 고객 FQDN을 포함해야 해요.

5. 트렁크의 OTG/DTG 값은 어디서 찾을 수 있어요? Webex Calling

   응답에 otgDtgId필드를 포함하는 Webex Calling 콜 라우팅 “Get Trunk” API를 사용하여 이 값을 검색할 수 있어요. 트렁크 ID를 모르면 먼저 “List Trunks” API를 사용하여 트렁크 ID를 식별한 다음 특정 트렁크에 대해 “Get Trunk” API를 호출하세요.

6. 인증서 기반 트렁크의 경우 브로드웍스나 SBC 구성에 라인 포트, 파일럿 사용자 ID, SIP 인증 사용자 이름이 필요한가요?

   아니요, 인증서 기반 트렁크 구성에는 이 필드가 필요 없어요. peerIdentity필드는 SBC SRV 레코드를 나타내는 데 사용돼요. 현재 Webex Calling 트렁크 API와 특정 SBC 구성을 기준으로 이러한 요구 사항을 확인하세요.

7. Create Trunk API의 암호가 인증서 기반 트렁크에 사용되나요?

   아니요. 암호는 인증서 기반 트렁크에는 사용되지 않아요. API에 생성 시 암호 필드가 필요한 경우 내부 정책에 따라 생성하세요. 하지만 인증서 기반 통화 흐름은 그것에 의존하도록 설계하지 마세요.

8. 인증서 기반 트렁크의 동시 통화 한도는 어떻게 돼요?

   인증서 기반 트렁크는 250~6,500건의 동시 통화 범위를 지원해요. 반대로 등록 기반 트렁크는 동시 통화 250통으로 제한돼요. 구성한 동시 통화 한도에 따라 청구가 결정되지 않는다는 거 참고하세요.

9. Webex Calling엣지 프록시 주소가 전체 트렁크 간에 또는 시간이 지나도 일관성이 유지된다고 가정할 수 있나요?

   아니요. 엣지 프록시 주소는 트렁크마다 다를 수 있고 변경될 수 있으므로 하드코딩하지 마세요. 구성 및 운영 검증 중에 항상 Control Hub 또는 Webex Calling API에서 현재 트렁크 세부 정보를 검색하세요.

10. 중복성을 위해 SRV 레코드와 라우트 그룹을 어떻게 사용해야 해요?

    라우트 그룹은 트렁크 전체에 리던던시를 제공해요. Webex CallingSIP 트렁크가 SRV를 사용하고 SRV 레코드가 여러 A 레코드로 확인되는 경우 타임아웃 시 경로 확장을 지원해요. 라우트 그룹에 주 트렁크와 보조 트렁크가 모두 포함된 경우, 주 경로 제한 시간 초과시 루트 그룹 동작에 따라 통화를 Webex Calling 진행시킬 수 있어요.

라우팅, 다이얼 플랜, 브로드웍스 인터워킹

1. 브로드웍스와 내선 전화 걸기에 SIP 트렁크는 언제 필요해요? Webex Calling

   브로드웍스 간 내선 다이얼링이 필요하면 SIP 트렁크가 필요해요. Webex Calling 클라우드 커넥티드 PSTN (CCP) 은 이러한 환경 간의 내선 전화 걸기를 지원하지 않으므로 이 특정한 사용 사례에 사용하면 안 돼요.

2. Webex Calling다이얼 플랜은 라우팅하고 어떻게 연관돼요?

   컨트롤 허브에서 다이얼 플랜은 트렁크든 라우팅 그룹이든 라우팅 선택과 연관돼요. 위치가 PSTN 또는 인터워킹에 특정 트렁크나 라우트 그룹을 사용하도록 구성된 경우 해당 라우팅 선택과 관련된 다이얼 플랜이 적용돼요.

3. 디렉터리를 Webex Calling 사용하여 브로드웍스 직원 확장 기능을 확인하나요?

   아니요. Webex Calling라우팅을 위한 브로드웍스 직원 확장 프로그램의 유효성을 검사하는 데 디렉토리를 사용하지 않아요. 브로드웍스 직원 내선 번호 ( 예: 22XX) 에 맞는 다이얼 플랜 패턴을 구성하고 이러한 패턴을 BroadWorks로 통화를 라우팅하는 트렁크 또는 라우트 그룹에 연결해야 해요.

4. 상담원-직원 내선 전화 걸기는 어떻게 구성해야 돼요?

   BroadWorks 직원 내선 번호 패턴을 Webex Calling 다이얼 플랜에 추가하고 해당 패턴을 적절한 트렁크 또는 경로 그룹으로 라우팅하세요. 예를 들어, 모든 브로드웍스 직원 내선 번호가 22XX 형식을 사용한다면, 22XX를 다이얼 플랜 패턴으로 구성하고 브로드웍스로 라우팅하세요.

5. Webex Calling다이얼 플랜 입력은 엔드포인트 디지트 맵하고 동일해요?

   아니요. Webex Calling다이얼 플랜 항목은 엔드포인트 디지트 맵이 아니라 라우팅 패턴이에요. 그리고 전화 기반 디지트 맵에서 흔히 볼 수 있는 T (타임아웃) 마커를 사용하지 않아요. 전화를 건 번호가 구성된 다이얼 플랜 패턴과 일치하지 않으면 시스템이 기본 라우팅 동작을 따르기 때문에 통화가 거부될 수 있어요.

6. Route List 사용자를 엔터프라이즈 트렁크에 어떻게 연결해야 해요?

   경로 목록 사용자 프로필 > 주소 구성에서 트렁킹 장치 유형을 선택하고 적절한 엔터프라이즈 트렁크를 선택하세요. BroadWorks가 올바른 기업 트렁크로 관련 번호를 라우팅할 수 있도록 Route List 사용자에게 엔터프라이즈 트렁크 번호 범위를 할당하세요 .

7. 엔터프라이즈 트렁크 번호 범위에 이미 엔터프라이즈 트렁크가 포함되어 있으면 추가 경로 목록 사용자 구성이 필요한가요?

   맞아요. Route List 사용자를 명시적으로 구성해야 해요. 프로필 > 주소로 이동하고 장치 유형으로 “트렁킹”을 선택하고 적절한 Enterprise Trunk를 선택해서. 이 단계는 적절한 라우팅을 보장하는 데 필요해요.

관리 및 SSO

1. 파트너 관리자가 청구된 기업 도메인과 기업 SSO를 사용할 수 있나요?

   맞아요. 도매 조직이 주요 기업 Webex 조직 내에서 관리되는 경우, 파트너 관리자는 기업 SSO를 사용할 수 있어요. 단, 이미 해당 조직의 사용자라면 말이죠. 사용자가 Webex 조직에서 프로비전되면 파트너 허브 권한을 부여받고 기업 SSO 흐름을 사용하여 플랫폼에 접속할 수 있어요.

2. 기업 도메인을 사용하여 관리자를 추가할 수 없는 경우 어떤 조치를 취해야 하나요?

   도메인이 대상 Webex 조직에서 클레임되었고 사용자가 해당 조직 내에서 이미 프로비전되었는지 확인하십시오. 또한 도매 또는 파트너 조직 관계를 통해 사용자가 파트너 허브 권한을 받을 수 있는지 확인하세요. 이러한 조건이 충족되고 문제가 지속되면 관리자 액세스 범위를 조정하기 전에 잠재적인 조직이나 도메인 구성 충돌을 조사하세요.