Благодарим вас за обратную связь.

Ключевые преимущества

• Передовые функции центра обработки вызовов — интеллектуальная маршрутизация вызовов, управление агентами и аналитика на основе искусственного интеллекта.

• Интегрированное рабочее пространство агента — агенты получают доступ к интегрированной среде приложения Webex для звонков, обмена сообщениями и совещаний.

• Расширенное сотрудничество — обеспечивает связь между агентами службы поддержки клиентов (в режиме онлайн) и другими сотрудниками (в BroadWorksWebex Calling).

• Гибкость развертывания — позволяет организациям поддерживать основные бизнес-операции в BroadWorks, одновременно развертывая Webex для выполнения специализированных функций по обслуживанию клиентов.

Изучите гибридную модель

Эта гибридная модель поддерживает поэтапное внедрение передовых функций обслуживания клиентов без замены всей телефонной системы.

В этой гибридной модели вы обеспечиваете работу пользователей в организации следующими способами:

• Webex CallingСлужба поддержки клиентов для агентов и супервизоров — предоставление пользователям функций колл-центра на платформе. Webex Calling Они используют приложение Webex для доступа к функциям Customer Assist и возможностям звонков.

• BroadWorks для других сотрудников — продолжайте использовать BroadWorks для управления пользователями, которым не нужны функции колл-центра.

Взаимосвязь и маршрутизация вызовов

Шлюз, размещенный партнером, играет важнейшую роль в этой гибридной установке. Он маршрутизирует вызовы и обеспечивает связь между Webex Calling средой (где находятся агенты) и средой BroadWorks (где проживают другие сотрудники ). С помощью шлюза агенты взаимодействуют со своими коллегами из Broadworks, а система соответствующим образом направляет вызовы на обеих платформах.

Высокоуровневые потоки вызовов:

• PSTN агенту поддержки клиентов — звонки из внешних PSTN в Webex Calling размещенную очередь службы поддержки клиентов направляются через BroadWorks и локальную сеть PSTN для связи с агентами. Webex Calling

• От агента к сотруднику BroadWorks — агенты могут звонить сотрудникам на платформе BroadWorks через локальную сеть PSTNWebex Calling.

• От сотрудника к агенту BroadWorks — сотрудники Broadworks могут звонить агентам службы поддержки клиентов через локальную сеть PSTN.

• Внутренние звонки (специфичные для платформы) — звонки от агента к агенту продолжаются, а звонки от сотрудника к сотруднику — в BroadWorks. Webex Calling

• Звонки агентов в режиме PSTN. Агенты службы поддержки клиентов могут совершать и принимать вызовы PSTN непосредственно через BroadWorks или, опционально, через соединение PSTN. Webex Calling

  Хотя подключение к Webex Calling PSTN возможно, вы можете использовать свой собственный PSTN, чтобы избежать возможной платы за внутренние звонки (например, при наборе номера из 10 цифр). Необходимо использовать сертифицированное решение PSTN.

Роль Webex для Cisco BroadWorks в гибридных развертываниях

Использование Webex для BroadWorks для организации-заказчика BroadWorks обязательно для улучшения общего опыта совместной работы в гибридном развертывании.

Преимущества интеграции Webex для BroadWorks:

• Синхронизация каталогов BroadWorks — автоматическая синхронизация пользователей и организаций BroadWorks (с телефонными номерами или добавочными номерами) с Cisco Common Identity. Это позволяет агентам службы поддержки клиентов легко искать своих коллег в Webex Calling Broadworks и звонить им.

• BroadWorks Authentication — предоставляет возможность управлять учетными данными всех пользователей (как BroadWorks, так иWebex Calling) в организации-заказчике, используя платформу BroadWorks в качестве источника аутентификации.

• Улучшенная совместная работа — пользователи Broadworks, использующие пакеты Webex для BroadWorks, могут использовать приложение Webex для отправки сообщений и участия в совещаниях с агентами и руководителями службы поддержки клиентов.

Ключевые функции и возможности

Webex CallingФункции поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов предоставляет следующие возможности:

• Расширенные очереди вызовов — поддерживает интеллектуальную маршрутизацию, управление очередями и настраиваемые потоки вызовов.

• Управление агентами — предоставляет агентам инструменты для управления доступностью, обработки вызовов и доступа к контексту клиента.

• Функции супервизора — включают функции мониторинга, отчетности и обучения в реальном времени.

• План интеграции искусственного интеллекта — функции искусственного интеллекта в приложении Webex, предлагающие такие возможности, как намерение звонящего, предлагаемые ответы, сводка звонков, анализ настроений и помощники по искусственному интеллекту.

Дополнительные сведения см. в разделе Служба поддержки клиентов. Webex Calling

Функции совместимости

Гибридное решение обеспечивает беспрепятственное взаимодействие между платформами и предоставляет следующие возможности:

• Унифицированные коммуникации — агенты могут звонить сотрудникам BroadWorks и сотрудничать с ними, используя и программы Meetings. Webex Messaging

• PSTN Access — агенты службы поддержки клиентов могут совершать и принимать внешние вызовы PSTN, эффективно маршрутизируя их с помощью интегрированной архитектуры.

• Централизованный каталог — Broadworks Directory Sync предоставляет унифицированный список контактов для удобного поиска и набора номера.

Аутентификация пользователей

Агенты и супервизоры службы поддержки клиентов могут аутентифицироваться с помощью BroadWorks или Webex. Метод аутентификации можно определить в процессе регистрации клиентов в шаблоне Partner Hub. Дополнительные сведения см. в разделе «Вход пользователя и получение конфигурации» в руководстве по решению Webex для Cisco BroadWorks.

Управление идентификаторами исходящих вызовов

Агенты могут управлять тем, как отображать свою личность конечным клиентам при исходящих звонках. Они могут выбрать свой личный номер телефона, настраиваемый идентификатор вызывающей линии (CLID) или номер группы или очереди. Дополнительные сведения см. в разделе «Выбор идентификатора вызывающего абонента» в руководстве по решению Webex для Cisco BroadWorks.

Требования к партнерам

Прежде чем привлекать клиентов BroadWorks к службе поддержки Webex Calling клиентов, вы должны привести модели лицензирования и подписки в соответствие с требованиями Cisco Wholesale. Используйте следующую таблицу, чтобы определить необходимые действия в зависимости от текущего состояния развертывания .

Требования к приложению Webex

Для поддержки функций Webex Calling Customer Assist и обеспечения бесперебойной гибридной функциональности все агенты и супервизоры должны использовать приложение Webex как минимум 46.2 или более поздней версии.

Служба поддержки клиентов, пользователи и лицензирование

1. Могут ли агенты и супервайзеры службы поддержки клиентов использовать аутентификацию BroadWorks, даже если они размещены на платформе? Webex Calling

   Да. Чтобы использовать BroadWorks Authentication для этих пользователей, необходимо создать пользовательскую запись в BroadWorks для каждого агента или супервизора, обновив их адрес электронной почты в атрибуте Alternate ID. Этим конкретным пользователям BroadWorks не нужен телефонный номер или физическое устройство, связанное с ними на платформе BroadWorks. Вместо этого их телефонные номера связаны с транковой группой SIP, которая направляет входящие вызовы непосредственно на адрес Webex Calling для обработки.

2. Может ли существующий пользователь Webex для Cisco BroadWorks выступать в роли агента службы поддержки клиентов?

   Нет. Агенты Customer Assist должны быть предоставлены в качестве пользователей. Webex Calling Если пользователь в настоящее время подготовлен только как пользователь Webex for Cisco BroadWorks, необходимо преобразовать или повторно подготовить этого пользователя в качестве пользователя, прежде чем назначить пользователя агентом Webex Calling Customer Assistant.

3. Могут ли сценарии миграции перемещать в Wholesale RTM только выбранных пользователей BroadWorks?

   В планах — поддержка сценариев миграции, позволяющих переносить только избранных пользователей из BroadWorks в Wholesale RTM.

4. Где следует предоставить лицензию Customer Assist?

   Лицензия Customer Assist должна быть предоставлена в организации-заказчике. Партнерская организация определяет отношения с клиентами и управляет ими, но организация-заказчик получает лицензию Customer Assist и права пользователей.

5. Можно ли предоставлять доступ к Webex Calling пользователям и агентам Customer Assistance через API?

   Да. Webex Callingподготовка пользователей может осуществляться с помощью API или Control Hub, в зависимости от операционной модели. Для подготовки на основе API используйте публичный API Webex с включенными данными о вызовах и назначьте необходимые права на звонки и помощь клиентам в рамках настройки организации клиента.

6. Можно ли включить поддержку Wholesale BroadWorks в промежуточной среде?

   Да. В тестовой среде мы можем активировать подписку Wholesale BroadWorks и связанные с ней переключатели в рамках программы раннего тестирования партнеров. Для производственных сред требуется оптовая подписка в реальном времени.

Экстренный вызов и HELD

1. Как заполняется URL-адрес HELD для Webex Calling клиентов?

   Webex Callingавтоматически заполняет URL-адрес HELD, если в развертывании используется стандартная модель экстренных вызовов RedSky. Если в вашем развертывании используется другой поставщик услуг экстренной помощи, например Intrado ERS, поведение URL-адресов RedSky HELD по умолчанию неприменимо.

2. Какие значения должны быть связаны с URL-адресом HELD для развертывания Intrado ERS?

   Для развертывания Intrado ERS требуется учетная запись уровня 1 для поставщика и учетная запись уровня 2 для каждой группы BroadWorks. Вы должны предоставить идентификатор учетной записи уровня 2 и токен (полученные из Intrado ERS), чтобы Webex Calling клиенты могли совершать транзакции HELD на правильном счете служб экстренной помощи.

3. Как согласовываются экстренные вызовы между Webex для Cisco BroadWorks и? Webex Calling

   Цель состоит в том, чтобы привести Webex Calling поведение в соответствие с существующей моделью экстренных вызовов Webex для Cisco BroadWorks. Как правило, настольные клиенты направляют экстренные вызовы через настроенного поставщика услуг экстренной помощи, тогда как мобильные клиенты могут использовать локальный номеронабиратель для экстренных вызовов.

4. Как маршрутизируются экстренные вызовы, поступающие от агентов службы поддержки клиентов?

   Маршрутизация экстренных вызовов зависит от конфигурации Webex Calling местоположения агента. Если экстренный вызов не настроен для данного местоположенияWebex Calling, экстренные вызовы агентов службы поддержки клиентов перенаправляются в BroadWorks по магистрали SIP. Если для местоположения настроен экстренный вызовWebex Calling, вызовы перенаправляются Webex Calling настроенному поставщику экстренной помощи, например RedSky или Intrado.

5. Смогут ли устройства BroadWorks, не являющиеся пользователями, например телефоны в вестибюле или конференц-залах, связаться с пользователями службы поддержки клиентов?

   Да. Синхронизация каталогов BroadWorks является комплексной. Она передает в Webex Common Identity (CI) не только стандартные пользовательские данные, но и групповые функции (например, охотничьи группы и автосекретари) и объекты, не являющиеся пользователями (например, телефоны конференц-зала и лобби). Это гарантирует доступность всех устройств и сервисов в гибридной среде и возможность поиска пользователей службы поддержки клиентов.

Требования к магистралям, доменам и протоколам SIP

1. Должна ли эта интеграция использовать магистраль на основе регистрации или сертификата?

   Для интеграции BroadWorks рекомендуется использовать транкинг на основе сертификатов. Webex Calling Этот метод предпочтителен для развертываний, где требуется идентификация полного доменного имени клиента, маршрутизация на основе SRV и более высокая пропускная способность одновременных вызовов. Перед внедрением проверьте тип магистрали, необходимый для конкретного развертывания.

2. Могут ли несколько клиентов использовать одно и то же полное доменное имя для транкинга на основе сертификатов?

   Нет. В запросах, отправляемых партнером или клиентом SBC, Webex Calling должно использоваться уникальное полное доменное имя клиента в заголовке SIP Contact для всех типов запросов, включая INVITE, OPTIONS и CANCEL. Хотя вы можете использовать общий SBC, идентификационные данные в заголовке « Контакт» должны оставаться уникальными для каждого клиента.

3. Устраняют ли усовершенствования управления сертификатами LGW требование об уникальном полном доменном имени в заголовке контакта?

   Нет. Эти улучшения не меняют требования к заголовку контакта. Запросы, отправляемые SBC, Webex Calling должны по-прежнему содержать уникальное полное доменное имя клиента в заголовке контакта.

4. Какой домен следует использовать в URI запроса для отправляемых запросов? Webex Calling

   При отправке запросов используйте Webex Calling полное доменное имя, созданное Cisco, в качестве домена в URI запроса. Webex Calling Заголовок Contact должен содержать настроенное уникальное полное доменное имя клиента.

5. Где найти значение OTG/DTG для магистрали? Webex Calling

   Это значение можно получить с помощью API маршрутизации Webex Calling вызовов «Get Trunk», который включает это otgDtgIdполе в ответ. Если вы не знаете идентификатор магистрали, сначала используйте API «List Trunks» для его идентификации, а затем вызовите API «Get Trunk» для этой конкретной магистрали.

6. Для магистрали, основанной на сертификатах, требуются ли LinePort, PilotUserID и SIPAuthenticationUserName в конфигурации BroadWorks или SBC?

   Нет, эти поля не обязательны для настройки магистрали на основе сертификатов. peerIdentityПоле используется для представления записи SBC SRV. Проверьте эти требования с текущим Webex Calling магистральным API и конкретной конфигурацией SBC.

7. Используется ли пароль в API Create Trunk для магистралей на основе сертификатов?

   Нет. Пароль не используется для магистральных каналов на основе сертификатов. Если при создании API требуется поле для ввода пароля, создайте его в соответствии с внутренней политикой, но не планируйте, чтобы поток вызовов на основе сертификатов зависел от этого поля.

8. Каковы ограничения на количество одновременных вызовов для магистральных каналов на основе сертификатов?

   Транки на основе сертификатов поддерживают от 250 до 6500 одновременных вызовов. Напротив, количество одновременных вызовов в магистральных каналах, основанных на регистрации, ограничено 250. Обратите внимание, что выставление счетов не зависит от настроенного лимита одновременных вызовов.

9. Можно ли считать, что адреса Webex Calling периферийных прокси-серверов остаются неизменными в разных магистралях или в течение долгого времени?

   Нет. Не следует жестко кодировать адреса периферийных прокси-серверов, так как они могут отличаться в зависимости от транка и могут меняться. Всегда получайте текущие сведения о магистралях из Control Hub или Webex Calling API во время настройки и проверки работоспособности.

10. Как использовать записи SRV и группы маршрутов для резервирования?

    Группы маршрутов обеспечивают избыточность во всех магистралях. Webex Callingподдерживает перенос маршрута по истечении времени ожидания, когда в магистрали SIP используется SRV, а запись SRV преобразуется в несколько записей A. Если группа маршрутов содержит как основные, так и вторичные магистрали, Webex Calling можно переадресовать вызов в зависимости от поведения группы маршрутов по истечении времени ожидания основного пути.

Маршрутизация, тарифные планы и взаимодействие BroadWorks

1. В каких случаях транки SIP необходимы для набора номера по добавочному номеру между BroadWorks и? Webex Calling

   Транки SIP необходимы, если необходим дополнительный набор номера между BroadWorks. Webex Calling Сеть PSTN, подключенная к облаку (CCP), не поддерживает дополнительный набор номеров между этими средами, поэтому ее не следует использовать в данном конкретном случае использования.

2. Как Webex Calling абонентский план связан с маршрутизацией?

   В Control Hub абонентская группа связана с выбором маршрута: магистралью или группой маршрутов. Если местоположение настроено на использование определенной магистрали или группы маршрутов для PSTN или межсетевого взаимодействия, применяется абонентская группа, связанная с этим выбором маршрута.

3. Webex CallingИспользует ли каталог для проверки добавочных номеров для сотрудников BroadWorks?

   Нет. Webex Callingне использует каталог для проверки расширений для сотрудников BroadWorks для маршрутизации. Необходимо настроить шаблоны телефонных планов, соответствующие добавочным номерам сотрудников BroadWorks, например 22XX, и связать эти шаблоны с магистралью или группой маршрутов, которые маршрутизируют звонки в BroadWorks.

4. Как настроить набор номера по добавочному номеру между агентом и сотрудником?

   Добавьте шаблоны добавочных номеров для сотрудников BroadWorks в Webex Calling телефонный план и направьте их по соответствующей магистрали или группе маршрутов. Например, если все добавочные номера для сотрудников BroadWorks используют формат 22XX, настройте 22XX в качестве шаблона телефонного плана и перенаправьте его в BroadWorks.

5. Являются ли записи телефонного Webex Calling плана идентичными цифровым картам конечных точек?

   Нет. Webex CallingЗаписи телефонного плана представляют собой схемы маршрутизации, а не цифровые карты конечных точек, и в них не используется маркер T (тайм-аут), который обычно используется в цифровых картах по телефону. Если набранный номер не соответствует настроенному тарифному плану, система использует стандартную маршрутизацию, в результате чего вызов может быть отклонен.

6. Как связать пользователя со списком маршрутов с корпоративной магистралью?

   В разделе Профиль пользователя Route List > Адреса выберите тип транкингового устройства и выберите соответствующую корпоративную магистраль. Назначьте диапазон корпоративных номеров магистралей пользователю списка маршрутов, чтобы BroadWorks могла маршрутизировать соответствующие номера по нужной корпоративной магистрали.

7. Если диапазон корпоративных номеров магистралей уже включает корпоративную магистраль, требуется ли дополнительная настройка пользователя Route List?

   Да. Необходимо явно настроить пользователя списка маршрутов, перейдя в раздел «Профиль» > «Адреса», выбрав в качестве типа устройства «Транкинг» и выбрав соответствующую корпоративную магистраль. Этот шаг необходим для обеспечения правильной маршрутизации.

Администрирование и система единого входа

1. Могут ли администраторы-партнеры использовать заявленный корпоративный домен и корпоративный SSO?

   Да. Если управление оптовой организацией осуществляется в основной корпоративной организации Webex, администратор-партнер может использовать корпоративный SSO при условии, что он уже является пользователем этой организации. Как только пользователь будет подключен к организации Webex, ему можно будет предоставить разрешения Partner Hub и получить доступ к платформе с использованием корпоративного потока SSO.

2. Какие шаги следует предпринять, если добавить администраторов невозможно с помощью корпоративного домена?

   Убедитесь, что домен заявлен в целевой организации Webex и что пользователь уже подключен к этой организации. Кроме того, убедитесь, что отношения между оптовой компанией или партнерской организацией позволяют пользователю получать разрешения Partner Hub. Если эти условия соблюдены, а проблема не устранена, изучите потенциальные конфликты в организации или конфигурации домена, прежде чем расширять административный доступ.