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Principaux avantages

• Fonctionnalités avancées du centre d'appels : fournit un routage intelligent des appels, une gestion des agents et des informations basées sur l'IA.

• Espace de travail intégré pour les agents : les agents ont accès à un environnement intégré dans l'application Webex pour les appels, la messagerie et les réunions.

• Collaboration améliorée : permet la communication entre les agents de Customer Assist (activéWebex Calling) et les autres employés (sur BroadWorks).

• Flexibilité de déploiement : permet aux organisations de maintenir leurs activités principales sur BroadWorks tout en déployant Webex pour des rôles spécialisés dans le service client.

Comprendre le modèle hybride

Ce modèle hybride permet l'adoption progressive de fonctionnalités avancées d'expérience client sans remplacer l'ensemble de votre système téléphonique.

Dans ce modèle hybride, vous approvisionnez les utilisateurs de l'organisation de la manière suivante :

• Webex CallingAssistance à la clientèle pour les agents et les superviseurs : mettez à la disposition des utilisateurs qui ont besoin des fonctionnalités du centre d'appels sur la plateforme. Webex Calling Ils utilisent l'application Webex pour accéder aux fonctionnalités d'assistance à la clientèle et aux fonctionnalités d'appel.

• BroadWorks pour les autres employés : continuez à utiliser BroadWorks pour gérer les utilisateurs qui n'ont pas besoin des fonctionnalités du centre d'appels.

Interconnexion et routage des appels

La passerelle hébergée par les partenaires joue un rôle essentiel dans cette configuration hybride. Il achemine les appels et permet la communication entre l'Webex Callingenvironnement (où résident les agents) et l'environnement BroadWorks (où résident les autres employés). Grâce à la passerelle, les agents interagissent avec leurs collègues basés à Broadworks, et le système dirige les appels de manière appropriée sur les deux plateformes.

Flux d'appels de haut niveau :

• PSTN vers Customer Assist Agent — Les appels PSTN externes vers la file d'attente Webex Calling hébergée de Customer Assist sont acheminés via BroadWorks et le PSTN local pour atteindre les agents. Webex Calling

• De l'agent à l'employé de BroadWorks : Webex Calling les agents peuvent appeler les employés sur la plateforme BroadWorks via le PSTN basé sur les locaux .

• D'employé à agent de BroadWorks : les employés de BroadWorks peuvent appeler les agents Customer Assist par le biais du PSTN basé sur les locaux.

• Appels internes (spécifiques à la plateforme) : les appels d'agent à agent restent actifs, et les appels d'employé à employé restent sur BroadWorksWebex Calling.

• Appels PSTN pour les agents : les agents de Customer Assist peuvent passer et recevoir des appels RTPC directement via BroadWorks ou, éventuellement, via la connectivité PSTN. Webex Calling

  Bien que la connectivité Webex Calling RTPC soit une option, nous vous encourageons à utiliser votre propre PSTN pour éviter d' éventuels frais pour les appels internes (par exemple, lorsque vous utilisez une numérotation à 10 chiffres). Vous devez utiliser une solution PSTN certifiée.

Rôle de Webex pour Cisco BroadWorks dans les déploiements hybrides

L'activation de Webex pour BroadWorks pour l'organisation cliente de BroadWorks est obligatoire afin d'améliorer l'expérience de collaboration globale dans le cadre d'un déploiement hybride.

Avantages de l'intégration de Webex pour BroadWorks :

• Synchronisation des annuaires BroadWorks : synchronise automatiquement les utilisateurs et les entités de BroadWorks (avec des numéros de téléphone ou des extensions) avec Cisco Common Identity. Cela permet aux agents de Customer Assist Webex Calling de rechercher et d'appeler facilement leurs collègues hébergés par Broadworks.

• Authentification BroadWorks : vous permet de gérer les informations d'identification de tous les utilisateurs (BroadWorks etWebex Calling) de l'organisation cliente en utilisant leur plateforme BroadWorks comme source d'authentification.

• Collaboration améliorée : les utilisateurs de BroadWorks qui utilisent les packages Webex for BroadWorks peuvent utiliser l'application Webex pour envoyer des messages et participer à des réunions avec des agents et des superviseurs du Customer Assist.

Caractéristiques et capacités clés

Webex CallingFonctionnalités d'assistance à la clientèle

Customer Assist propose les fonctionnalités suivantes :

• Queues d'appels avancées : prend en charge le routage intelligent, la gestion des files d'attente et des flux d'appels personnalisables .

• Gestion des agents : fournit des outils permettant aux agents de gérer leur disponibilité, de gérer les appels et d'accéder au contexte client.

• Fonctionnalités pour les superviseurs : y compris des fonctionnalités de suivi, de reporting et de coaching en temps réel.

• Feuille de route pour l'intégration de l'IA : fonctionnalités d'IA intégrées à l'application Webex, qui proposent des fonctionnalités telles que l'intention de l'appelant, les réponses suggérées, les résumés des appels, l'analyse des sentiments et les assistants intelligents.

Pour plus de détails, consultez Webex CallingCustomer Assist.

Fonctionnalités d'interopérabilité

La solution hybride garantit une interaction fluide sur toutes les plateformes et fournit les fonctionnalités suivantes :

• Communications unifiées : les agents peuvent appeler les employés de BroadWorks et collaborer avec eux via et Meetings. Webex Messaging

• Accès au PSTN : les agents Customer Assist peuvent passer et recevoir des appels PSTN externes, en les acheminant efficacement grâce à l'architecture intégrée.

• Annuaire centralisé : Broadworks Directory Sync fournit une liste de contacts unifiée pour faciliter la recherche et la numérotation.

Authentification des utilisateurs

Les agents et les superviseurs du Customer Assist peuvent s'authentifier via BroadWorks ou Webex. Vous pouvez définir la méthode d'authentification lors du processus d'intégration des clients dans le modèle Partner Hub. Pour plus de détails, consultez la section Connexion utilisateur et récupération de la configuration du guide des solutions Webex pour Cisco BroadWorks.

Gestion de l'identification des appelants sortants

Les agents peuvent gérer la manière dont ils affichent leur identité aux clients finaux lorsqu'ils passent des appels sortants. Ils peuvent sélectionner leur numéro de téléphone personnel, un identifiant de ligne d'appel (CLID) configurable sur mesure, ou un numéro de groupe ou de file d'attente. Pour plus de détails, consultez la section Sélectionner l'identification de l'appelant du guide des solutions Webex pour Cisco BroadWorks.

Prérequis pour les partenaires

Avant d'intégrer les clients de BroadWorks à Webex Calling Customer Assist, vous devez aligner vos modèles de licence et d'abonnement sur les exigences de Cisco Wholesale. Utilisez le tableau suivant pour déterminer les actions nécessaires en fonction de votre statut de déploiement actuel.

Exigences relatives à l'application Webex

Pour prendre en charge les fonctionnalités d'assistance à la Webex Calling clientèle et garantir des fonctionnalités hybrides fluides, tous les agents et superviseurs doivent utiliser la version 46.2 ou ultérieure de l'application Webex au minimum.

Utilisateur et licences de Customer Assist

1. Les agents et les superviseurs du Customer Assist peuvent-ils utiliser l'authentification BroadWorks même s'ils sont hébergés sur la Webex Calling plateforme ?

   Oui. Pour utiliser l'authentification BroadWorks pour ces utilisateurs, vous devez créer une entrée utilisateur dans BroadWorks pour chaque agent ou superviseur en mettant à jour son adresse e-mail dans l'attribut Alternate ID. Ces utilisateurs spécifiques de BroadWorks n'ont pas besoin de numéro de téléphone ni d'appareil physique associé à eux sur la plateforme BroadWorks. Leurs numéros de téléphone sont plutôt associés au groupe de lignes SIP, qui achemine les appels entrants directement vers Webex Calling les services de traitement.

2. Un utilisateur existant de Webex pour Cisco BroadWorks peut-il agir en tant qu'agent Customer Assist ?

   Non. Les agents du Customer Assist doivent être configurés en tant qu'Webex Callingutilisateurs. Si un utilisateur est actuellement configuré uniquement en tant qu'utilisateur Webex pour Cisco BroadWorks, vous devez le convertir ou le reconfigurer en tant qu'Webex Callingutilisateur avant de le désigner comme agent Customer Assist.

3. Les scripts de migration peuvent-ils transférer uniquement certains utilisateurs de BroadWorks vers Wholesale RTM ?

   La prise en charge des scripts de migration destinés à ne faire migrer que certains utilisateurs de BroadWorks vers Wholesale RTM figure sur la feuille de route.

4. Où doit être fournie la licence Customer Assist ?

   La licence Customer Assist doit être fournie au sein de l'organisation cliente. L' organisation partenaire définit et gère la relation client, mais elle reçoit la licence Customer Assist et les droits d'utilisateur.

5. Les Webex Calling utilisateurs et les agents de Customer Assist peuvent-ils être approvisionnés via l'API ?

   Oui. Webex Callingles utilisateurs peuvent être approvisionnés à l'aide de l'API ou de Control Hub, selon votre modèle opérationnel. Pour le provisionnement basé sur une API, utilisez l'API publique Webex en activant les données d'appel, et attribuez les droits d'appel et d'assistance client requis dans le cadre de la configuration de l'organisation client.

6. Le support de Wholesale BroadWorks peut-il être activé dans un environnement de test ?

   Oui. Dans un environnement intermédiaire, nous pouvons activer l'abonnement Wholesale BroadWorks et les options associées via le programme Early Partner Testing. Pour les environnements de production, un abonnement en direct à Wholesale est requis.

Appels d'urgence et HELD

1. Comment est renseignée l'URL HELD pour les Webex Calling clients ?

   Webex Callingrenseigne automatiquement l'URL HELD lorsque le déploiement utilise le modèle d'appel d'urgence par défaut de RedSky. Si votre déploiement fait appel à un autre fournisseur d'urgence, tel qu'Intrado ERS, le comportement par défaut de l'URL RedSky HELD ne s'applique pas.

2. Quelles valeurs doivent être associées à l'URL HELD pour un déploiement Intrado ERS ?

   Un déploiement Intrado ERS nécessite un compte de niveau 1 pour le fournisseur et un compte de niveau 2 pour chaque groupe BroadWorks. Vous devez fournir l'identifiant et le jeton de compte de niveau 2 (extraits d'Intrado ERS) pour vous assurer que les Webex Calling clients effectuent des transactions HELD sur le bon compte des services d'urgence.

3. Comment s'harmonisent les appels d'urgence entre Webex pour Cisco BroadWorks et ? Webex Calling

   L'objectif est d'aligner le Webex Calling comportement sur le modèle d'appel d'urgence Webex pour Cisco BroadWorks existant. En général, les clients de bureau acheminent les appels d'urgence via le fournisseur d'urgence configuré, tandis que les clients mobiles peuvent utiliser le numéroteur local pour les appels d'urgence.

4. Comment sont acheminés les appels d'urgence passés par les agents du Customer Assist ?

   Le routage des appels d'urgence dépend de la configuration de la Webex Calling localisation de l'agent. Si les appels d'urgence ne sont pas configurés pour la localisationWebex Calling, les appels d'urgence passés par les agents du Customer Assist sont acheminés vers BroadWorks via le trunk SIP. Si les appels d'urgence sont configurés pour la localisationWebex Calling, les appels sont acheminés Webex Calling vers le fournisseur d'urgence configuré, tel que RedSky ou Intrado.

5. Les appareils non-utilisateurs de BroadWorks, tels que les téléphones du hall d'accueil ou les téléphones de salle de conférence, seront-ils en mesure de contacter les utilisateurs du Customer Assist ?

   Oui. La synchronisation de l'annuaire BroadWorks est complète. Il transmet non seulement les données utilisateur standard, mais également les fonctionnalités de groupe (telles que les groupes de recherche et les assistants automatiques) et les entités non utilisateurs (telles que les téléphones des salles de conférence et des halls d'accueil) vers Webex Common Identity (CI). Cela garantit que tous les appareils et services de l'environnement hybride restent accessibles et permet de rechercher des utilisateurs de Customer Assist.

Trunks, domaines et exigences SIP

1. Cette intégration devrait-elle utiliser un tronc basé sur l'enregistrement ou sur des certificats ?

   Le trunking basé sur des certificats est recommandé pour l'intégration de BroadWorks. Webex Calling Cette méthode est préférée pour les déploiements qui nécessitent une identité FQDN spécifique au client, un routage basé sur SRV et une capacité d'appels simultanés accrue. Vérifiez le type de tronc requis pour votre déploiement spécifique avant la mise en œuvre.

2. Plusieurs clients peuvent-ils partager le même nom de domaine complet pour le trunking basé sur des certificats ?

   Non. Les demandes envoyées par le partenaire ou le client SBC Webex Calling doivent utiliser un nom de domaine complet client unique dans l'en-tête du contact SIP pour tous les types de demandes, y compris INVITER, OPTIONS et ANNULER. Bien que vous puissiez utiliser un SBC partagé, l'identité indiquée dans l'en-tête Contact doit rester unique pour chaque client.

3. Les améliorations apportées à la gestion des certificats de la LGW suppriment-elles l'exigence unique de nom de domaine complet de l'en-tête de contact ?

   Non. Ces améliorations ne modifient pas l'exigence d'en-tête de contact. Les demandes envoyées par le SBC à Webex Calling doivent continuer à inclure un nom de domaine complet client unique dans l'en-tête du contact.

4. À quel domaine faut-il utiliser dans l'URI de demande pour les demandes envoyées ? Webex Calling

   Utilisez le nom de domaine Webex Calling complet généré par Cisco comme domaine dans l'URI de demande lorsque vous envoyez des requêtes à. Webex Calling L'en-tête Contact doit contenir le nom de domaine complet unique du client configuré.

5. Où puis-je trouver la valeur OTG/DTG d'un coffre ? Webex Calling

   Vous pouvez récupérer cette valeur à l'aide de l'API « Get Trunk » de routage des Webex Calling appels, qui inclut ce otgDtgIdchamp dans sa réponse. Si vous ne connaissez pas l'identifiant du tronc, utilisez d'abord l'API « List Trunks » pour l' identifier, puis appelez l'API « Get Trunk » pour ce tronc en particulier.

6. Pour un trunk basé sur un certificat, LinePort, PilotUserID et SIPAuthenticationUserName sont-ils obligatoires dans la configuration BroadWorks ou SBC ?

   Non, ces champs ne sont pas obligatoires pour la configuration des troncs basée sur des certificats. Le peerIdentitychamp est utilisé pour représenter le record SBC SRV. Vérifiez ces exigences par rapport à l'API de Webex Calling jonction actuelle et à votre configuration SBC spécifique.

7. Le mot de passe de l'API Create Trunk est-il utilisé pour les tronks basés sur des certificats ?

   Non. Le mot de passe n'est pas utilisé pour les tronks basés sur des certificats. Si l'API nécessite un champ de mot de passe lors de sa création, créez-en un conformément à la politique interne, mais ne concevez pas le flux d'appels basé sur des certificats pour en dépendre.

8. Quelles sont les limites d'appels simultanés pour les liaisons basées sur des certificats ?

   Les troncs basés sur des certificats prennent en charge de 250 à 6 500 appels simultanés. En revanche, les troncs basés sur l'inscription sont plafonnés à 250 appels simultanés. Notez que la facturation n'est pas déterminée par la limite d'appels simultanés configurée.

9. Les adresses proxy Webex Calling Edge peuvent-elles être considérées comme cohérentes d'un réseau à l'autre ou au fil du temps ?

   Non. Ne codez pas en dur les adresses proxy Edge, car elles peuvent varier d'un réseau à l'autre et sont susceptibles de changer. Récupérez toujours les informations actuelles du tronc depuis Control Hub ou les Webex Calling API lors de la configuration et de la validation opérationnelle.

10. Comment utiliser les enregistrements SRV et les groupes de routes à des fins de redondance ?

    Les groupes de routes assurent la redondance entre les troncs. Webex Callingprend en charge l'avancement des itinéraires en cas de temporisation lorsqu'un trunk SIP utilise le SRV et que l'enregistrement SRV se transforme en plusieurs enregistrements A. Si un groupe de routes contient à la fois des lignes principales et secondaires, Webex Calling vous pouvez faire avancer l'appel en fonction du comportement du groupe de routes lorsque le chemin principal expire.

Routage, plans de numérotation et interfonctionnement BroadWorks

1. Quand les lignes SIP sont-elles requises pour la numérotation des extensions entre BroadWorks et ? Webex Calling

   Les lignes SIP sont requises si la numérotation par poste entre BroadWorks et Webex Calling est nécessaire. Le PSTN connecté au cloud (CCP) ne prend pas en charge la numérotation des extensions entre ces environnements et ne devrait pas être utilisé pour ce cas d'utilisation précis.

2. Comment un plan de Webex Calling numérotation est-il associé au routage ?

   Dans Control Hub, un plan de numérotation est associé à un choix de routage, qu'il s'agisse d'un tronçon ou d'un groupe d'itinéraires. Lorsqu'un lieu est configuré pour utiliser un tronçon ou un groupe d'itinéraires spécifique pour le RTPC ou l' interfonctionnement, le plan de numérotation associé à ce choix de routage s'applique.

3. Webex CallingUtilise-t-elle l'annuaire pour valider les extensions d'employés de BroadWorks ?

   Non. Webex Callingn'utilise pas l'annuaire pour valider les extensions des employés de BroadWorks à des fins de routage. Vous devez configurer des modèles de plan de numérotation qui correspondent aux extensions des employés de BroadWorks, par exemple 22XX, et associer ces modèles au tronçon ou au groupe de routage qui achemine les appels vers BroadWorks.

4. Comment configurer la numérotation du poste agent-employé ?

   Ajoutez les modèles de poste des employés de BroadWorks au plan de Webex Calling numérotation et acheminez-les vers le tronçon ou le groupe de lignes approprié. Par exemple, si tous les postes réservés aux employés de BroadWorks utilisent le format 22XX, configurez le 22XX comme modèle de plan de numérotation et acheminez-le vers BroadWorks.

5. Les entrées du Webex Calling plan de numérotation sont-elles les mêmes que les cartes numériques des terminaux ?

   Non. Webex Callingles entrées du plan de numérotation sont des modèles de routage, et non des cartes numériques des points de terminaison, et elles n'utilisent pas le marqueur T (timeout) que l'on trouve couramment sur les cartes numériques téléphoniques. Si un numéro composé ne correspond pas à un plan de numérotation configuré, le système suit le comportement de routage par défaut, ce qui peut entraîner le rejet de l'appel.

6. Comment associer un utilisateur de Route List à une ligne d'entreprise ?

   Dans le profil utilisateur de la liste des itinéraires > Configuration des adresses, sélectionnez le type d' appareil Trunking et choisissez l'Enterprise Trunk approprié. Attribuez la plage de numéros de ligne d'entreprise à l'utilisateur de la liste des itinéraires afin que BroadWorks puisse acheminer les numéros pertinents vers le bon réseau d'entreprise.

7. Si la plage de numéros de ligne d'entreprise inclut déjà la ligne d'entreprise, une configuration utilisateur supplémentaire de la liste des itinéraires est-elle requise ?

   Oui. Vous devez configurer explicitement l'utilisateur de la liste d'itinéraires en accédant à son profil > Adresses, en sélectionnant « Trunking » comme type d'appareil et en choisissant l' Enterprise Trunk approprié. Cette étape est nécessaire pour garantir un routage correct.

Administration et SSO

1. Les administrateurs partenaires peuvent-ils utiliser un domaine d'entreprise revendiqué et un SSO d'entreprise ?

   Oui. Si l'organisation Wholesale est gérée au sein de l' organisation Webex principale de l'entreprise, un administrateur partenaire peut utiliser le SSO de l'entreprise, à condition qu'il soit déjà utilisateur au sein de cette organisation. Une fois que l'utilisateur est connecté à l' organisation Webex, il peut obtenir des autorisations Partner Hub et accéder à la plateforme via le flux SSO de l'entreprise.

2. Quelles mesures faut-il prendre s'il n'est pas possible d'ajouter des administrateurs à l'aide d'un domaine d'entreprise ?

   Vérifiez que le domaine est revendiqué auprès de l'organisation Webex cible et que l'utilisateur est déjà approvisionné au sein de cette organisation. Assurez-vous également que la relation entre la vente en gros ou l'organisation partenaire permet à l'utilisateur de recevoir les autorisations du Partner Hub. Si ces conditions sont réunies et que le problème persiste, étudiez les éventuels conflits de configuration de l'organisation ou du domaine avant de redimensionner l'accès administrateur.