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Die wichtigsten Vorteile

• Erweiterte Callcenter-Funktionen — bietet intelligente Anrufweiterleitung, Agentenverwaltung und KI-gestützte Einblicke.

• Integrierter Arbeitsbereich für Agenten — Agenten greifen auf eine integrierte Umgebung innerhalb der Webex-App für Anrufe, Nachrichten und Besprechungen zu.

• Verbesserte Zusammenarbeit — ermöglicht die Kommunikation zwischen Kundenbetreuern (onWebex Calling) und anderen Mitarbeitern (auf BroadWorks).

• Flexibilität bei der Bereitstellung — ermöglicht es Unternehmen, ihre Kerngeschäftsabläufe auf BroadWorks aufrechtzuerhalten und gleichzeitig Webex für spezialisierte Kundenservice-Rollen bereitzustellen.

Verstehen Sie das Hybridmodell

Dieses Hybridmodell unterstützt die schrittweise Einführung erweiterter Funktionen für das Kundenerlebnis, ohne Ihr gesamtes Telefonsystem austauschen zu müssen.

In diesem Hybridmodell stellen Sie die Benutzer innerhalb der Organisation auf folgende Weise bereit:

• Webex CallingKundenunterstützung für Agenten und Vorgesetzte — Bereitstellung von Benutzern, die Callcenter-Funktionen auf der Plattform benötigen. Webex Calling Sie verwenden die Webex-App, um auf Kundendienst-Funktionen und Anruffunktionen zuzugreifen.

• BroadWorks für andere Mitarbeiter — Verwenden Sie BroadWorks weiterhin, um Benutzer zu verwalten, die keine Callcenter-Funktionen benötigen.

Zusammenschaltung und Anrufweiterleitung

Das vom Partner gehostete Gateway spielt in diesem Hybrid-Setup eine entscheidende Rolle. Es leitet Anrufe weiter und ermöglicht die Kommunikation zwischen der Webex Calling Umgebung (in der sich die Agenten befinden) und der BroadWorks-Umgebung (in der sich andere Mitarbeiter befinden). Mit dem Gateway interagieren Agenten mit ihren Kollegen in Broadworks, und das System leitet Anrufe angemessen über beide Plattformen weiter.

Anrufabläufe auf hoher Ebene:

• PSTN an Customer Assist-Agent — Externe PSTN-Anrufe an die Webex Calling gehostete Customer Assist-Warteschlange werden über BroadWorks und das lokale PSTN weitergeleitet, um die Agenten zu erreichen. Webex Calling

• Vom Agenten zum BroadWorks-Mitarbeiter — Webex Calling Agenten können Mitarbeiter auf der BroadWorks-Plattform über das lokale PSTN anrufen.

• BroadWorks-Mitarbeiter zu Agent — BroadWorks-Mitarbeiter können Kundenbetreuer über eine lokale Festnetznummer anrufen.

• Interne Anrufe (plattformspezifisch) — Anrufe von Agent zu Agent bleiben aktiviertWebex Calling, und Anrufe von Mitarbeiter zu Mitarbeiter bleiben auf BroadWorks.

• PSTN-Anrufe von Agenten — Kundendienst-Mitarbeiter können PSTN-Anrufe direkt über BroadWorks oder optional über PSTN-Konnektivität tätigen und empfangen. Webex Calling

  Obwohl Webex Calling PSTN-Konnektivität eine Option ist, empfehlen wir Ihnen, Ihr eigenes PSTN zu verwenden, um mögliche Gebühren für interne Anrufe zu vermeiden (zum Beispiel, wenn Sie 10-stellige Anrufe verwenden). Sie müssen eine zertifizierte PSTN-Lösung verwenden.

Die Rolle von Webex für Cisco BroadWorks in hybriden Bereitstellungen

Die Aktivierung von Webex for BroadWorks für die BroadWorks-Kundenorganisation ist unerlässlich, um das allgemeine Zusammenarbeitserlebnis in einer Hybrid-Bereitstellung zu verbessern.

Vorteile der Webex for BroadWorks-Integration:

• BroadWorks Directory Sync — synchronisiert automatisch BroadWorks-Benutzer und Entitäten (mit Telefonnummern oder Durchwahlen) mit Cisco Common Identity. Auf diese Weise können Kundenbetreuer ganz einfach Webex Calling nach ihren von Broadworks gehosteten Kollegen suchen und diese anrufen.

• BroadWorks-Authentifizierung — bietet Ihnen die Möglichkeit, Anmeldeinformationen für alle Benutzer (sowohl BroadWorks als auchWebex Calling) innerhalb der Kundenorganisation zu verwalten, die ihre BroadWorks-Plattform als Authentifizierungsquelle verwenden.

• Verbesserte Zusammenarbeit — BroadWorks-Benutzer mit Webex for BroadWorks-Paketen können die Webex-App verwenden, um Nachrichten zu senden und an Besprechungen mit Kundendienstmitarbeitern und Supervisoren teilzunehmen.

Die wichtigsten Funktionen und Fähigkeiten

Webex CallingFunktionen des Kundensupports

Customer Assist bietet die folgenden Funktionen:

• Erweiterte Anrufwarteschleifen — unterstützt intelligentes Routing, Warteschlangenmanagement und anpassbare Anrufabläufe.

• Agentenverwaltung — bietet Tools für Agenten, um ihre Verfügbarkeit zu verwalten, Anrufe zu bearbeiten und auf den Kundenkontext zuzugreifen.

• Supervisor-Funktionen — einschließlich Überwachungs-, Berichts- und Coaching-Funktionen in Echtzeit.

• Roadmap zur KI-Integration — KI-Funktionen in der Webex-App, die Funktionen wie Anruferabsicht, Antwortvorschläge, Anrufzusammenfassungen, Stimmungsanalysen und KI-Assistenten bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Webex CallingKundensupport.

Interoperabilitätsfunktionen

Die Hybridlösung gewährleistet eine nahtlose plattformübergreifende Interaktion und bietet die folgenden Funktionen:

• Unified Communications — Agenten können BroadWorks-Mitarbeiter anrufen und mit ihnen zusammenarbeiten, indem sie und Meetings verwenden. Webex Messaging

• PSTN-Zugang — Kundendienst-Mitarbeiter können externe PSTN-Anrufe tätigen und entgegennehmen und sie effizient über die integrierte Architektur weiterleiten.

• Zentralisiertes Verzeichnis — Broadworks Directory Sync bietet eine einheitliche Kontaktliste zum einfachen Suchen und Wählen.

Benutzerauthentifizierung

Kundenbetreuer und Supervisoren können sich entweder mit BroadWorks oder Webex authentifizieren. Sie können die Authentifizierungsmethode während des Kunden-Onboarding-Prozesses in der Partner Hub-Vorlage definieren. Einzelheiten finden Sie im Abschnitt Benutzeranmeldung und Konfigurationsabruf im Webex for Cisco BroadWorks Solution Guide.

Verwaltung der ausgehenden Anrufer-ID

Agenten können festlegen, wie sie Endkunden ihre Identität anzeigen, wenn sie ausgehende Anrufe tätigen. Sie können ihre persönliche Telefonnummer, eine benutzerdefinierte konfigurierbare Calling Line Identification (CLID) oder eine Gruppen- oder Warteschlangennummer wählen. Einzelheiten finden Sie im Abschnitt Anrufer-ID auswählen im Webex for Cisco BroadWorks Solution Guide.

Voraussetzungen für Partner

Bevor Sie die BroadWorks-Kunden für Webex Calling Customer Assist gewinnen, müssen Sie Ihre Lizenz- und Abonnementmodelle an die Anforderungen von Cisco Wholesale anpassen. Verwenden Sie die folgende Tabelle, um die erforderlichen Maßnahmen auf der Grundlage Ihres aktuellen Bereitstellungsstatus zu ermitteln.

Anforderungen für die Webex-App

Um die Funktionen von Webex Calling Customer Assist zu unterstützen und eine reibungslose Hybrid-Funktionalität zu gewährleisten, müssen alle Agenten und Supervisoren mindestens die Webex-App-Version 46.2 oder höher verwenden.

Customer Assist-Benutzer und Lizenzierung

1. Können Kundenbetreuer und Supervisoren die BroadWorks-Authentifizierung verwenden, auch wenn sie auf der Webex Calling Plattform gehostet werden?

   Ja. Um die BroadWorks-Authentifizierung für diese Benutzer zu verwenden, müssen Sie in BroadWorks für jeden Agenten oder Supervisor einen Benutzereintrag erstellen, indem Sie dessen E-Mail-Adresse im Attribut Alternative ID aktualisieren. Diese speziellen BroadWorks-Benutzer benötigen keine Telefonnummer oder ein physisches Gerät, das ihnen auf der BroadWorks-Plattform zugeordnet ist. Stattdessen sind ihre Telefonnummern mit der SIP-Trunk-Gruppe verknüpft, die eingehende Anrufe direkt Webex Calling zur Bearbeitung weiterleitet.

2. Kann ein bestehender Webex for Cisco BroadWorks-Benutzer als Kundenbetreuer fungieren?

   Nein. Kundenbetreuer müssen als Webex Calling Benutzer bereitgestellt werden. Wenn ein Benutzer derzeit nur als Webex for Cisco BroadWorks-Benutzer bereitgestellt ist, müssen Sie diesen Benutzer als Benutzer konvertieren oder erneut bereitstellen, bevor Sie den Webex Calling Benutzer als Kundenbetreuer zuweisen.

3. Können Migrationsskripts nur ausgewählte BroadWorks-Benutzer zu Wholesale RTM verschieben?

   Die Unterstützung von Migrationsskripten, um nur ausgewählte Benutzer von BroadWorks zu Wholesale RTM zu migrieren, steht auf der Roadmap.

4. Wo sollte die Customer Assist-Lizenz bereitgestellt werden?

   Die Customer Assist-Lizenz muss innerhalb der Kundenorganisation bereitgestellt werden. Die Partnerorganisation definiert und verwaltet die Kundenbeziehung, aber die Kundenorganisation erhält die Customer Assist-Lizenz und Benutzerberechtigungen.

5. Können Webex Calling Benutzer und Kundenbetreuer über die API bereitgestellt werden?

   Ja. Webex CallingBenutzer können je nach Ihrem Betriebsmodell entweder über die API oder Control Hub bereitgestellt werden. Verwenden Sie für die API-basierte Bereitstellung die Webex Public API mit aktivierten Anrufdaten und weisen Sie die erforderlichen Anruf- und Kundenunterstützungsberechtigungen im Rahmen der Einrichtung der Kundenorganisation zu.

6. Kann die BroadWorks-Unterstützung für Wholesale in einer Staging-Umgebung aktiviert werden?

   Ja. In einer Staging-Umgebung können wir das Wholesale BroadWorks-Abonnement und die zugehörigen Schalter über das Early Partner Testing-Programm aktivieren. Für Produktionsumgebungen ist ein Live-Großhandels-Abonnement erforderlich.

Notruf und FESTGEHALTEN

1. Wie wird die HELD-URL für Webex Calling Kunden aufgefüllt?

   Webex Callingfüllt die HELD-URL automatisch aus, wenn die Bereitstellung das standardmäßige RedSky-Notrufmodell verwendet. Wenn Ihr Einsatz einen anderen Notfallanbieter wie Intrado ERS verwendet, gilt das standardmäßige URL-Verhalten von RedSky HELD nicht.

2. Welche Werte müssen mit der HELD-URL für eine Intrado ERS-Bereitstellung verknüpft werden?

   Für eine Intrado ERS-Bereitstellung ist ein Level-1-Konto für den Anbieter und ein Level-2-Konto für jede BroadWorks-Gruppe erforderlich. Sie müssen die Level-2-Konto-ID und das Token (abgerufen von Intrado ERS) angeben, um sicherzustellen, dass Webex Calling Kunden HELD-Transaktionen mit dem richtigen Rettungsdienstkonto durchführen.

3. Wie stimmen Notrufe zwischen Webex für Cisco BroadWorks und ab? Webex Calling

   Ziel ist es, Webex Calling das Verhalten an das bestehende Notrufmodell von Webex for Cisco BroadWorks anzupassen. In der Regel leiten Desktop-Clients Notrufe über den konfigurierten Notruf weiter, wohingegen mobile Clients den lokalen Dialer für Notrufe verwenden können.

4. Wie werden Notrufe von Kundendienstmitarbeitern weitergeleitet?

   Die Notrufweiterleitung hängt von der Konfiguration des Webex Calling Standorts des Agenten ab. Wenn Notrufe für den Standort in nicht konfiguriert sindWebex Calling, werden Notrufe von Kundendienstmitarbeitern über den SIP-Trunk an BroadWorks weitergeleitet. Wenn Notrufe für den Standort in konfiguriert sindWebex Calling, werden die Anrufe Webex Calling an den konfigurierten Notruf weitergeleitet, wie RedSky oder Intrado.

5. Können Geräte auf BroadWorks, die keine Benutzer sind, wie Lobbytelefone oder Konferenzraumtelefone, Kundendienst-Benutzer erreichen?

   Ja. Die BroadWorks-Verzeichnissynchronisierung ist umfassend. Es überträgt nicht nur Standardbenutzerdaten, sondern auch Gruppenfunktionen (wie Suchgruppen und automatische Telefonzentralen) und Nicht-Benutzereinheiten (wie Konferenzraum- und Lobbytelefone) an die Webex Common Identity (CI). Dadurch wird sichergestellt, dass alle Geräte und Dienste in der Hybridumgebung erreichbar bleiben und nach Benutzern des Kundendienstes suchen können.

Trunks, Domains und SIP-Anforderungen

1. Sollte diese Integration einen registrierungs- oder zertifikatsbasierten Trunk verwenden?

   Zertifikatsbasiertes Trunking wird für die BroadWorks-Integration empfohlen. Webex Calling Diese Methode wird für Bereitstellungen bevorzugt, die eine kundenspezifische FQDN-Identität, SRV-basiertes Routing und eine höhere Kapazität für gleichzeitige Anrufe erfordern. Überprüfen Sie vor der Implementierung den erforderlichen Trunk-Typ für Ihre spezifische Bereitstellung.

2. Können mehrere Kunden denselben FQDN für zertifikatsbasiertes Trunking verwenden?

   Nein. Anfragen, die vom Partner oder Kunden SBC an gesendet Webex Calling werden, müssen einen eindeutigen Kunden-FQDN im SIP-Kontakt-Header für alle Anfragetypen verwenden, einschließlich INVITE, OPTIONS und CANCEL. Sie können zwar einen gemeinsamen SBC verwenden, aber die Identität in der Kontakt-Kopfzeile muss für jeden Kunden eindeutig bleiben.

3. Entfernen die Verbesserungen der LGW-Zertifikatsverwaltung die eindeutige FQDN-Anforderung für Kontaktheader?

   Nein. Diese Verbesserungen ändern nichts an der Anforderung an den Kontakt-Header. Anfragen, die vom SBC an gesendet Webex Calling werden, müssen weiterhin einen eindeutigen Kunden-FQDN in der Kontakt-Kopfzeile enthalten.

4. Welche Domain sollte in der Anfrage-URI für Anfragen verwendet werden, an die gesendet werden? Webex Calling

   Verwenden Sie den von Cisco generierten Webex Calling FQDN als Domain in der Anforderungs-URI, wenn Sie Anfragen an senden. Webex Calling Der Kontakt-Header sollte den konfigurierten eindeutigen Kunden-FQDN enthalten.

5. Wo finde ich den OTG/DTG-Wert für einen Trunk? Webex Calling

   Sie können diesen Wert mithilfe der „Get Trunk“ -API für die Webex Calling Anrufweiterleitung abrufen, die das otgDtgIdFeld in der Antwort einbezieht. Wenn Sie die Trunk-ID nicht kennen, verwenden Sie zuerst die „List Trunks“ -API, um sie zu identifizieren, und rufen Sie dann die „Get Trunk“ -API für diesen speziellen Trunk auf.

6. Sind für einen zertifikatsbasierten Trunk LinePort, PilotUserID und SipAuthenticationUserName in der BroadWorks- oder SBC-Konfiguration erforderlich?

   Nein, diese Felder sind für die zertifikatsbasierte Trunk-Konfiguration nicht erforderlich. Das peerIdentityFeld wird verwendet, um den SBC-SRV-Datensatz darzustellen. Überprüfen Sie diese Anforderungen anhand der aktuellen Webex Calling Trunk-API und Ihrer spezifischen SBC-Konfiguration.

7. Wird das Passwort in der Create Trunk API für zertifikatsbasierte Trunks verwendet?

   Nein. Das Passwort wird nicht für zertifikatsbasierte Trunks verwendet. Wenn die API bei der Erstellung ein Passwortfeld erfordert, generieren Sie eines gemäß den internen Richtlinien, aber gestalten Sie den zertifikatsbasierten Anrufablauf nicht so, dass er davon abhängt.

8. Was sind die Grenzwerte für gleichzeitige Anrufe für zertifikatsbasierte Trunks?

   Zertifikatsbasierte Trunks unterstützen eine Bandbreite von 250 bis 6.500 gleichzeitigen Anrufen. Im Gegensatz dazu sind registrierungsbasierte Trunks auf 250 gleichzeitige Anrufe begrenzt. Beachten Sie, dass die Abrechnung nicht durch das konfigurierte Limit für gleichzeitige Anrufe bestimmt wird.

9. Kann davon ausgegangen werden, dass Webex Calling Edge-Proxyadressen über Trunks hinweg oder im Laufe der Zeit konsistent bleiben?

   Nein. Codieren Sie Edge-Proxyadressen nicht fest, da sie je nach Trunks variieren können und sich ändern können. Rufen Sie während der Konfiguration und Betriebsvalidierung immer aktuelle Trunk-Details von Control Hub oder den Webex Calling APIs ab.

10. Wie sollten SRV-Einträge und Routengruppen für Redundanz verwendet werden?

    Routengruppen sorgen für Redundanz über Trunks hinweg. Webex Callingunterstützt Routenerweiterung bei Timeout, wenn ein SIP-Trunk SRV verwendet und der SRV-Datensatz in mehrere A-Datensätze aufgelöst wird. Wenn eine Routengruppe sowohl primäre als auch sekundäre Trunks enthält, Webex Calling können Sie den Anruf basierend auf dem Verhalten der Routengruppe weiterleiten, wenn das Timeout des primären Pfads überschritten wird.

Routing, Wählpläne und BroadWorks-Interworking

1. Wann sind SIP-Trunks für die Durchwahl zwischen BroadWorks und erforderlich? Webex Calling

   SIP-Trunks sind erforderlich, wenn Durchwahl zwischen BroadWorks und Webex Calling erforderlich ist. Cloud Connected PSTN (CCP) unterstützt keine Durchwahl zwischen diesen Umgebungen und sollte nicht für diesen speziellen Anwendungsfall verwendet werden.

2. Wie hängt ein Webex Calling Wählplan mit Routing zusammen?

   In Control Hub ist ein Wählplan mit einer Routing-Auswahl verknüpft, entweder einem Trunk oder einer Routengruppe. Wenn ein Standort so konfiguriert ist, dass er einen bestimmten Trunk oder eine bestimmte Routengruppe für PSTN oder Interworking verwendet, gilt der Wählplan, der mit dieser Routing-Auswahl verknüpft ist.

3. Webex CallingVerwendet das Verzeichnis, um BroadWorks-Mitarbeitererweiterungen zu validieren?

   Nein. Webex Callingverwendet das Verzeichnis nicht, um BroadWorks-Mitarbeitererweiterungen für das Routing zu validieren. Sie müssen Wählplanmuster konfigurieren, die den BroadWorks-Mitarbeiterdurchwahlen entsprechen, zum Beispiel 22XX, und diese Muster dem Trunk oder der Routengruppe zuordnen, die Anrufe an BroadWorks weiterleitet .

4. Wie sollte die Durchwahl von Agent zu Mitarbeiter konfiguriert werden?

   Fügen Sie die BroadWorks-Durchwahlmuster für Mitarbeiter zum Webex Calling Wählplan hinzu und leiten Sie diese Muster über den entsprechenden Trunk oder die entsprechende Routengruppe weiter. Wenn beispielsweise alle BroadWorks-Mitarbeiterdurchwahlen das Format 22XX verwenden, konfigurieren Sie 22XX als Wählplanmuster und leiten Sie es an BroadWorks weiter.

5. Sind Webex Calling Wählplaneinträge dasselbe wie Ziffernzuordnungen für Endpunkte?

   Nein. Webex CallingWählplaneinträge sind Routingmuster, keine Ziffernzuordnungen von Endpunkten, und sie verwenden nicht die T-Markierung (Timeout), die häufig in telefonbasierten Ziffernzuordnungen zu finden ist. Wenn eine gewählte Nummer nicht einem konfigurierten Wählplanmuster entspricht, folgt das System dem Standard-Routing-Verhalten, was dazu führen kann, dass der Anruf abgelehnt wird.

6. Wie sollte ein Routenlisten-Benutzer mit einem Enterprise-Trunk verknüpft werden?

   Wählen Sie unter dem Routenlisten-Benutzerprofil > Konfiguration Adressen den Trunking-Gerätetyp aus und wählen Sie den entsprechenden Enterprise Trunk aus. Weisen Sie den Enterprise-Trunk-Nummernbereich dem Routenlisten-Benutzer zu, damit BroadWorks die relevanten Nummern über den richtigen Enterprise-Trunk weiterleiten kann.

7. Wenn der Enterprise-Trunk-Nummernbereich bereits den Enterprise-Trunk umfasst, ist eine zusätzliche Routenlisten-Benutzerkonfiguration erforderlich?

   Ja. Sie müssen den Benutzer der Routenliste explizit konfigurieren, indem Sie zu seinem Profil > Adressen navigieren, „Trunking“ als Gerätetyp auswählen und den entsprechenden Enterprise Trunk auswählen. Dieser Schritt ist notwendig, um eine korrekte Weiterleitung sicherzustellen.

Verwaltung und SSO

1. Können Partneradministratoren eine für sich beanspruchte Unternehmensdomäne und Unternehmens-SSO verwenden?

   Ja. Wenn die Wholesale-Organisation innerhalb der Webex-Hauptorganisation des Unternehmens verwaltet wird, kann ein Partneradministrator Unternehmens-SSO verwenden, vorausgesetzt, er ist bereits ein Benutzer in dieser Organisation. Sobald der Benutzer in der Webex-Organisation eingerichtet ist, können ihm Partner Hub-Berechtigungen erteilt werden und er kann über den Unternehmens-SSO-Flow auf die Plattform zugreifen.

2. Welche Schritte sollten unternommen werden, wenn Administratoren nicht über eine Unternehmensdomain hinzugefügt werden können?

   Stellen Sie sicher, dass die Domain in der Webex-Zielorganisation beansprucht wird und dass der Benutzer bereits in dieser Organisation eingerichtet ist. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Beziehung zwischen Großhandel oder Partnerorganisation es dem Benutzer ermöglicht, Partner Hub-Berechtigungen zu erhalten. Wenn diese Bedingungen erfüllt sind und das Problem weiterhin besteht, untersuchen Sie mögliche Organisations - oder Domänenkonfigurationskonflikte, bevor Sie den Administratorzugriff skalieren.