Grazie per il feedback.

Principali vantaggi

• Funzionalità avanzate di call center: forniscono routing intelligente delle chiamate, gestione degli agenti e informazioni basate sull'intelligenza artificiale.

• Area di lavoro integrata per agenti: gli agenti accedono a un ambiente integrato all'interno dell'app Webex per chiamate, messaggistica e riunioni.

• Collaborazione migliorata: consente la comunicazione tra gli agenti del Customer Assist (attivoWebex Calling) e altri dipendenti (su BroadWorks).

• Flessibilità di distribuzione: consente alle organizzazioni di mantenere le operazioni aziendali principali su BroadWorks implementando Webex per ruoli specializzati nel servizio clienti.

Comprendere il modello ibrido

Questo modello ibrido supporta l'adozione graduale di funzionalità avanzate per l'esperienza del cliente senza sostituire l'intero sistema telefonico.

In questo modello ibrido, Lei fornisce i servizi agli utenti all'interno dell'organizzazione nei seguenti modi:

• Webex CallingAssistenza clienti per agenti e supervisori: fornisce agli utenti che necessitano delle funzionalità di call center sulla piattaforma. Webex Calling Usano l'app Webex per accedere alle funzioni di Customer Assist e alle funzionalità di chiamata.

• BroadWorks per altri dipendenti: continui a utilizzare BroadWorks per gestire gli utenti che non necessitano delle funzionalità del call center.

Interconnessione e routing delle chiamate

Il Partner-Hosted Gateway svolge un ruolo fondamentale in questa configurazione ibrida. Instrada le chiamate e consente la comunicazione tra l'Webex Callingambiente (dove risiedono gli agenti) e l'ambiente BroadWorks (dove risiedono gli altri dipendenti). Con il gateway, gli agenti interagiscono con i colleghi di Broadworks e il sistema indirizza le chiamate in modo appropriato su entrambe le piattaforme.

Flussi di chiamate di alto livello:

• PSTN all'agente di assistenza clienti: le chiamate PSTN esterne alla coda di assistenza clienti Webex Calling ospitata vengono indirizzate tramite BroadWorks e il PSTN locale per raggiungere gli agenti. Webex Calling

• Da agente a dipendente di BroadWorks: Webex Calling gli agenti possono chiamare i dipendenti sulla piattaforma BroadWorks tramite la rete PSTN locale .

• Da dipendente ad agente di BroadWorks: i dipendenti di Broadworks possono chiamare gli agenti di Customer Assist tramite PSTN locale.

• Chiamate interne (specifiche della piattaforma): le chiamate da agente ad agente rimangono attive e le chiamate da dipendente a dipendente rimangono su Webex Calling BroadWorks.

• Chiamate PSTN con l'agente: gli agenti del Customer Assist possono effettuare e ricevere chiamate PSTN direttamente tramite BroadWorks o, facoltativamente, tramite la connettività PSTN. Webex Calling

  Sebbene la connettività Webex Calling PSTN sia un'opzione, La invitiamo a utilizzare la propria rete PSTN per evitare potenziali addebiti per le chiamate interne (ad esempio, quando si utilizza la composizione a 10 cifre). Deve utilizzare una soluzione PSTN certificata.

Ruolo di Webex per Cisco BroadWorks nelle implementazioni ibride

L'abilitazione di Webex for BroadWorks per l'organizzazione clienti di BroadWorks è obbligatoria per migliorare l'esperienza complessiva di collaborazione in una distribuzione ibrida.

Vantaggi dell'integrazione di Webex per BroadWorks:

• BroadWorks directory Sync: sincronizza automaticamente gli utenti e le entità BroadWorks (con numeri di telefono o estensioni) con Cisco Common Identity. Ciò consente agli agenti di Customer Assist Webex Calling di cercare e chiamare facilmente i colleghi ospitati da Broadworks.

• Autenticazione BroadWorks: Le offre la possibilità di gestire le credenziali per tutti gli utenti (sia BroadWorks cheWebex Calling) all'interno dell'organizzazione del cliente utilizzando la loro piattaforma BroadWorks come fonte di autenticazione.

• Collaborazione migliorata: gli utenti di Broadworks con pacchetti Webex for BroadWorks possono utilizzare l'app Webex per inviare messaggi e partecipare alle riunioni con gli agenti e i supervisori del Customer Assist.

Caratteristiche e funzionalità principali

Webex CallingFunzionalità di Customer Assistant

Customer Assist offre le seguenti funzionalità:

• Code di chiamata avanzate: supporta il routing intelligente, la gestione delle code e i flussi di chiamata personalizzabili.

• Gestione degli agenti: fornisce strumenti agli agenti per gestire la loro disponibilità, gestire le chiamate e accedere al contesto del cliente.

• Funzionalità del supervisore: includono funzionalità di monitoraggio, reportistica e coaching in tempo reale.

• Roadmap di integrazione dell'IA: funzionalità AI nell'app Webex, che offrono funzionalità come l'intenzione del chiamante, le risposte suggerite, i riepiloghi delle chiamate, l'analisi del sentiment e gli assistenti AI.

Per maggiori dettagli, consulti Webex CallingCustomer Assistant.

Caratteristiche di interoperabilità

La soluzione ibrida garantisce un'interazione perfetta tra le piattaforme e offre le seguenti funzionalità:

• Comunicazioni unificate: gli agenti possono chiamare e collaborare con i dipendenti di BroadWorks utilizzando and Meetings. Webex Messaging

• Accesso PSTN: gli agenti del Customer Assist possono effettuare e ricevere chiamate PSTN esterne, indirizzandole in modo efficiente attraverso l'architettura integrata.

• Elenco centralizzato: Broadworks Directory Sync fornisce un elenco di contatti unificato per una facile ricerca e chiamata.

Autenticazione utente

Gli agenti e i supervisori del Customer Assist possono autenticarsi utilizzando BroadWorks o Webex. Può definire il metodo di autenticazione durante il processo di onboarding del cliente all'interno del modello Partner Hub. Per i dettagli, vedere la sezione Accesso utente e recupero della configurazione nella Guida alla soluzione Webex per Cisco BroadWorks.

Gestione dell'ID chiamante in uscita

Gli agenti possono gestire come mostrare la propria identità ai clienti finali quando effettuano chiamate in uscita. Possono selezionare il loro numero di telefono personale, un Calling Line Identification (CLID) configurabile personalizzato o un numero di gruppo o di coda. Per i dettagli, vedere la sezione Selezione dell'ID chiamante nella Guida alla soluzione Webex per Cisco BroadWorks.

Prerequisiti per i partner

Prima di coinvolgere i clienti BroadWorks per Webex Calling Customer Assist, deve allineare i suoi modelli di licenza e abbonamento ai requisiti di Cisco Wholesale. Utilizzi la seguente tabella per determinare le azioni necessarie in base al suo attuale stato di distribuzione.

Requisiti dell'app Webex

Per supportare le funzionalità di Webex Calling Customer Assist e garantire una funzionalità ibrida fluida, tutti gli agenti e i supervisori devono utilizzare la versione minima dell'app Webex 46.2 o successiva.

Utenti e licenze di Customer Assist

1. Gli agenti e i supervisori di Customer Assist possono utilizzare l'autenticazione BroadWorks anche se sono ospitati sulla Webex Calling piattaforma?

   Sì. Per utilizzare l'autenticazione BroadWorks per questi utenti, deve creare una voce utente in BroadWorks per ogni agente o supervisore aggiornando il loro indirizzo email nell'attributo ID alternativo. Questi utenti BroadWorks specifici non hanno bisogno di un numero di telefono o di un dispositivo fisico associato sulla piattaforma BroadWorks. Invece, i loro numeri di telefono sono associati al gruppo SIP trunk, che indirizza le chiamate in arrivo direttamente al gruppo Webex Calling per la gestione.

2. Un utente esistente di Webex per Cisco BroadWorks può fungere da agente Customer Assistant?

   No. Gli agenti del Customer Assistant devono essere forniti come Webex Calling utenti. Se attualmente viene eseguito il provisioning di un utente solo come utente Webex per Cisco BroadWorks, deve convertire o rifornire tale utente come utente prima di assegnare l'utente come agente Webex Calling Customer Assist.

3. Gli script di migrazione possono spostare solo utenti BroadWorks selezionati verso Wholesale RTM?

   Il supporto per gli script di migrazione per migrare solo utenti selezionati da BroadWorks a Wholesale RTM è sulla tabella di marcia.

4. Dove deve essere fornita la licenza Customer Assist?

   La licenza Customer Assist deve essere fornita all'interno dell'organizzazione del cliente. L' organizzazione partner definisce e gestisce la relazione con il cliente, ma l' organizzazione cliente riceve la licenza Customer Assist e i diritti utente.

5. È possibile Webex Calling effettuare il provisioning degli utenti e degli agenti di Customer Assist tramite l'API?

   Sì. Webex Callinggli utenti possono essere sottoposti a provisioning utilizzando l'API o Control Hub, a seconda del modello operativo. Per il provisioning basato su API, utilizzare l'API Webex Public con i dati di chiamata abilitati e assegnare le autorizzazioni di chiamata e Customer Assist richieste come parte della configurazione dell'organizzazione del cliente.

6. Il supporto all'ingrosso di BroadWorks può essere abilitato in un ambiente di staging?

   Sì. In un ambiente di staging, possiamo abilitare l'abbonamento all'ingrosso BroadWorks e gli interruttori associati tramite il programma Early Partner Testing. Per gli ambienti di produzione, è richiesto un abbonamento live all'ingrosso.

Chiamate di emergenza e HELD

1. Come viene compilato l'URL HELD per Webex Calling i clienti?

   Webex Callingcompila automaticamente l'URL HELD quando la distribuzione utilizza il modello predefinito per le chiamate di emergenza RedSky . Se la sua implementazione utilizza un provider di emergenza diverso, come Intrado ERS, il comportamento predefinito dell'URL HELD di RedSky non si applica.

2. Quali valori devono essere associati all'URL HELD per una distribuzione ERS Intrado?

   Un'implementazione Intrado ERS richiede un account di livello 1 per il provider e un account di livello 2 per ogni gruppo BroadWorks. È necessario fornire l'ID e il token dell'account di livello 2 (recuperati da Intrado ERS) per garantire che i Webex Calling clienti eseguano transazioni HELD sull'account corretto dei servizi di emergenza.

3. Come si allineano le chiamate di emergenza tra Webex per Cisco BroadWorks e? Webex Calling

   L'obiettivo è allineare il Webex Calling comportamento con il modello di chiamata di emergenza Webex per Cisco BroadWorks esistente. In genere, i client desktop indirizzano le chiamate di emergenza tramite il provider di emergenza configurato, mentre i client mobili possono utilizzare il dialer locale per le chiamate di emergenza.

4. Come vengono indirizzate le chiamate di emergenza effettuate dagli agenti del Customer Assistant?

   L'instradamento delle chiamate di emergenza dipende dalla configurazione della Webex Calling posizione dell'agente. Se le chiamate di emergenza non sono configurate per la posizione inWebex Calling, le chiamate di emergenza effettuate dagli agenti del Customer Assistant vengono indirizzate a BroadWorks tramite il trunk SIP. Se le chiamate di emergenza sono configurate per la posizione inWebex Calling, le chiamate vengono indirizzate Webex Calling al fornitore di emergenza configurato, come RedSky o Intrado.

5. I dispositivi non utilizzabili su BroadWorks, come i telefoni della lobby o i telefoni delle sale conferenze , saranno in grado di raggiungere gli utenti di Customer Assist?

   Sì. La sincronizzazione delle directory di BroadWorks è completa. Invia non solo i dati utente standard, ma anche le funzionalità di gruppo (come i gruppi di ricerca e gli assistenti automatici) e le entità non utente (come i telefoni delle sale conferenze e delle lobby) al Webex Common Identity (CI). Ciò garantisce che tutti i dispositivi e i servizi nell'ambiente ibrido rimangano raggiungibili e possano cercare gli utenti di Customer Assist.

Trunk, domini e requisiti SIP

1. Questa integrazione dovrebbe utilizzare un trunk basato sulla registrazione o sui certificati ?

   Il trunking basato su certificati è consigliato per l'integrazione di BroadWorks. Webex Calling Questo metodo è preferito per le distribuzioni che richiedono un'identità FQDN specifica del cliente, routing basato su SRV e una maggiore capacità di chiamate simultanee. Verifichi il tipo di trunk richiesto per la sua distribuzione specifica prima dell' implementazione.

2. Più clienti possono condividere lo stesso FQDN per il trunking basato su certificati?

   No. Le richieste inviate dal partner o dal cliente SBC a Webex Calling devono utilizzare un nome di dominio completo del cliente univoco nell'intestazione del contatto SIP per tutti i tipi di richiesta, inclusi INVITE, OPTIONS e CANCEL. Sebbene possa utilizzare un SBC condiviso, l'identità nell'intestazione Contatto deve rimanere univoca per ogni cliente.

3. I miglioramenti alla gestione dei certificati LGW rimuovono l'esclusivo requisito FQDN di Contact-Header?

   No. Questi miglioramenti non modificano il requisito dell'intestazione del contatto. Le richieste inviate dall'SBC a Webex Calling devono continuare a includere un nome di dominio completo del cliente univoco nell'intestazione del contatto.

4. Quale dominio deve essere utilizzato nell'URI della richiesta per le richieste inviate a? Webex Calling

   Utilizza l'Webex CallingFQDN generato da Cisco come dominio nell'URI della richiesta quando invia richieste a. Webex Calling L'intestazione Contact deve contenere l'FQDN univoco del cliente configurato.

5. Dove posso trovare il valore OTG/DTG per un baule? Webex Calling

   Può recuperare questo valore utilizzando l'API «Get Trunk» di routing delle Webex Calling chiamate, che include il otgDtgIdcampo nella sua risposta. Se non conosce l'ID del trunk, usi prima l'API «List Trunks» per identificarlo, quindi chiami l'API «Get Trunk» per quel trunk specifico.

6. Per un trunk basato su certificati, LinePort, PilotUserID e SIPAuthenticationUserUserName sono richiesti nella configurazione BroadWorks o SBC?

   No, questi campi non sono obbligatori per la configurazione del trunk basata su certificati. Il peerIdentitycampo è usato per rappresentare il record SBC SRV. Verifichi questi requisiti rispetto all'API Webex Calling trunk corrente e alla sua configurazione SBC specifica.

7. La password nell'API Create Trunk viene utilizzata per i trunk basati su certificati?

   No. La password non viene utilizzata per i trunk basati su certificati. Se l'API richiede un campo password durante la creazione, ne generi uno in base alla politica interna, ma non progetti il flusso di chiamate basato sui certificati in modo che dipenda da esso.

8. Quali sono i limiti di chiamate simultanee per i trunk basati su certificati?

   I trunk basati su certificati supportano un intervallo da 250 a 6.500 chiamate simultanee. Al contrario, i trunk basati sulla registrazione sono limitati a 250 chiamate simultanee. Nota che la fatturazione non è determinata dal limite di chiamate simultanee configurato.

9. Si può presumere che gli indirizzi proxy Webex Calling edge rimangano coerenti tra i trunk o nel tempo ?

   No. Non codifichi gli indirizzi proxy edge, poiché possono variare da un trunk all'altro e sono soggetti a modifiche. Recupera sempre i dettagli correnti del trunk da Control Hub o dalle Webex Calling API durante la configurazione e la convalida operativa.

10. Come devono essere utilizzati i record SRV e i gruppi di percorsi per la ridondanza?

    I gruppi di percorsi forniscono ridondanza tra i trunk. Webex Callingsupporta l'avanzamento del percorso in caso di timeout quando un trunk SIP utilizza SRV e il record SRV si risolve in più record A. Se un gruppo di rotte contiene sia trunk primari che secondari, Webex Calling può anticipare la chiamata in base al comportamento del gruppo di rotte quando il percorso principale scade.

Routing, piani di chiamata e interazione BroadWorks

1. Quando sono necessari i trunk SIP per le chiamate con estensione tra BroadWorks e? Webex Calling

   I trunk SIP sono necessari se è necessaria la chiamata interna tra BroadWorks. Webex Calling Cloud Connected PSTN (CCP) non supporta la chiamata interna tra questi ambienti e non deve essere utilizzata per questo caso d'uso specifico.

2. In che modo un piano Webex Calling telefonico è associato al routing?

   In Control Hub, un dial plan è associato a una scelta di percorso, una linea principale o un gruppo di rotte. Quando una sede è configurata per utilizzare un trunk o un gruppo di rotte specifico per PSTN o interworking, si applica il piano di chiamata associato a tale scelta di routing.

3. Webex CallingUtilizza la directory per convalidare le estensioni dei dipendenti di BroadWorks?

   No. Webex Callingnon utilizza la directory per convalidare le estensioni dei dipendenti di BroadWorks per il routing. Deve configurare modelli di dial-plan che corrispondano alle estensioni dei dipendenti di BroadWorks, ad esempio 22XX, e associare tali modelli al trunk o al gruppo di route che indirizza le chiamate a BroadWorks.

4. Come deve essere configurata la chiamata interna da agente a dipendente?

   Aggiungere gli schemi di estensione dei dipendenti di BroadWorks al Webex Calling dial plan e indirizzarli sulla linea principale o sul gruppo di rotte appropriato. Ad esempio, se tutte le estensioni dei dipendenti di BroadWorks utilizzano il formato 22XX, configura 22XX come modello di dial-plan e indirizzalo a BroadWorks.

5. Le voci del Webex Calling dialplan sono le stesse delle mappe numeriche degli endpoint?

   No. Webex Callingle voci del dial-plan sono schemi di routing, non mappe numeriche degli endpoint e non utilizzano l'indicatore T (timeout) che si trova comunemente nelle mappe numeriche basate sul telefono. Se un numero composto non corrisponde a uno schema di dial-plan configurato, il sistema segue il comportamento di routing predefinito, il che può comportare il rifiuto della chiamata.

6. Come deve essere associato un utente di Route List a un trunk aziendale?

   Nella configurazione Profilo utente > Indirizzi di Route List, selezioni il tipo di dispositivo Trunking e scelga l'Enterprise Trunk appropriato. Assegni l'intervallo di numeri del trunk aziendale all'utente di Route List in modo che BroadWorks possa indirizzare i numeri pertinenti al trunk aziendale corretto.

7. Se l'intervallo di numeri del trunk aziendale include già il trunk aziendale, è necessaria una configurazione utente aggiuntiva di Route List?

   Sì. È necessario configurare esplicitamente l'utente di Route List accedendo al suo profilo > Indirizzi, selezionando «Trunking» come tipo di dispositivo e scegliendo l'Enterprise Trunk appropriato. Questo passaggio è necessario per garantire un routing corretto.

Amministrazione e SSO

1. Gli amministratori partner possono utilizzare un dominio aziendale e un SSO aziendale rivendicati?

   Sì. Se l'organizzazione Wholesale è gestita all'interno dell' organizzazione Webex aziendale principale, un amministratore partner può utilizzare l'SSO aziendale, a condizione che sia già un utente all'interno di tale organizzazione. Una volta effettuato il provisioning nell' organizzazione Webex, all'utente possono essere concesse le autorizzazioni Partner Hub e accedere alla piattaforma utilizzando il flusso SSO aziendale.

2. Quali misure devono essere intraprese se non è possibile aggiungere amministratori utilizzando un dominio aziendale?

   Verificare che il dominio sia rivendicato nell'organizzazione Webex di destinazione e che l'utente abbia già effettuato il provisioning all'interno di tale organizzazione. Inoltre, si assicuri che la relazione con l'organizzazione all'ingrosso o con il partner consenta all'utente di ricevere le autorizzazioni Partner Hub. Se queste condizioni sono soddisfatte e il problema persiste, esamina i potenziali conflitti di configurazione dell'organizzazione o del dominio prima di ridimensionare l'accesso come amministratore.