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主要優勢

• 進階呼叫中心功能 — 提供智慧型呼叫路由、代理程式管理和 AI 驅動的洞 察。

• 整合代理程式工作區 — 代理程式存取 Webex 應用程式內的整合環境，進行通話、訊息和會議。

• 增強協作-可讓客戶協助代理 (已開啟) 與其他員工 (在 Webex Calling BroadWorks 上) 之間進行通訊。

• 部署靈活性-允許組織在 BroadWorks 上維護核心業務營運，同時部署 Webex 以專門的客戶服務角色。

了解混合模型

此混合型號支援分階段採用進階客戶體驗功能，而無需 取代整個電話系統。

在此混合模型中，您可以透過下 列方式佈建組織內的使用者：

• Webex Calling專為代理和監督提供客戶協助 — 在平台上提供需要呼叫中心功能的使用者。 Webex Calling 他們使用 Webex 應用程式來存取客戶協助功能和通話功能。

• 適用於其他員工的 BroadWorks — 繼續使用 BroadWorks 管理不需要呼叫中心功能的使用者 。

互連和呼叫路由

合作夥伴託管閘道在此混合式設定中扮演重要角色。 它會路由呼叫，並 啟用Webex Calling環境（代理程式所在的位置）和 BroadWorks 環境（其他員工居住的地方）之間的 通訊。 使用閘道，代理程式與他們位於 Broadworks 的同事進行互動， 系統會適當地在兩個平台上指導呼叫。

高級通話流程：

• PSTN 至客戶協助代理程式 — 對託管客戶協助佇列的外部 PSTN 呼叫會透Webex Calling過 BroadWorks 和基於部署的 PSTN 路由來連絡代理程式。Webex Calling

• 代理人至廣域工人員 — Webex Calling 代理人可以透過基於部位的 PSTN 來電廣域工作平台上的員工。

• Broadworks 員工到代理人 — 布羅德維克斯員工可以通過基於部門的 PSTN 致電客戶協助代理。

• 內部呼叫（特定於平台）— 代理程式對代理人的呼叫仍然開啟，而員工對員工的呼叫仍然Webex Calling保持在 BroadWorks 上。

• 代理程式 PSTN 呼叫 — 客戶協助代理程式可透過 BroadWorks 直接撥打和接收 PSTN 呼叫，或選擇性地透過 PSTN 連線。 Webex Calling

  雖然 Webex Calling PSTN 連線是一種選擇，但我們建議您使用自己的 PSTN，以避免內部通話的 潛在收費（例如，使用 10 位數撥號時）。 您必須使用經過認證的 PSTN 解決方案。

思科廣播公司 Webex 在混合部署中的角色

必須為 BroadWorks 客戶組織啟用適用於 BroadWorks 的 Webex，以增強混合部署中的整體協 作體驗。

Webex 對廣域工程整合的好處：

• 廣域工程目錄同步-自動將 BroadWorks 使用者和實體（帶有電話號碼或副檔 名）同步到思科通用身分。 這使客戶協助代理可Webex Calling以輕鬆搜索並致電他們在 Broadworks 託管的同事。

• BroadWorks 驗證-提供您選項，以使用其 BroadWorks 平台作為驗證來源，管理客戶組織內所有使用 者 (BroadWorks 和Webex Calling) 的認證。

• 改進協同作業 — 使用 Webex for Broadworks 套件的 Broadworks 使用者可以使用 Webex 應用程式傳送訊息，並與客戶協助代理和主管加入會議。

主要功能和功能

Webex Calling客戶協助功能

客戶協助提供以下功能：

• 進階呼叫佇列 — 支援智慧型路由、佇列管理和可自訂的呼 叫流程。

• 代理程式管理-為代理程式提供管理其可用性、處理 呼叫和存取客戶前後關聯的工具。

• 主管功能 — 包括即時監控、報告和指導功能。

• AI 整合路線圖 — Webex App 中的 AI 功能，提供來電者意圖、建議回應、通話摘要、情緒分析和 AI 助理等功能 。

如需詳細資訊，請參閱Webex Calling客戶協助。

互通性功能

混合式解決方案確保跨平台的無縫互動，並提供以下 功能：

• 統一通訊 — 代理程式可以使用和會議來呼叫 BroadWorks 員 工並與其共同作業。Webex Messaging

• PSTN 存取 — 客戶協助代理程式可以撥打和接收外部 PSTN 呼叫，透過整合式架構有效地路由它們。

• 集中式目錄 — Broadworks 目錄同步提供統一的聯絡人清單，方便查找和撥 號。

使用者驗證

客戶協助代理和主管可以使用 BroadWorks 或 Webex 進行身份驗證。 您可以在「合 作夥伴中心」 範本中定義客戶加入程序期間的驗證方法。 如需詳細資訊，請參閱《適用於 思科 BroadWorks 的 Webex 解決方案指南》中的使用者登入與組態擷取一節。

輸出來電者 ID 管理

代理程式可以管理如何在撥出來電時向最終客戶顯示身分。 他們可以選擇個人電話號碼、自訂可配置的呼叫線 路識別 (CLID)，或群組或佇列號碼。 如需詳細資訊，請參閱《適用於思科廣播工程 的 Webex 解決方案指南》中的選取呼叫者 ID 區段。

夥伴先決條件

在將 BroadWorks 客戶接受客戶協助之Webex Calling前，您必須將授權和訂閱模式與思科批發要求一致。 使用下表可根據您目前的部署 狀態來判斷必要的動作。

Webex 應用程式需求

為了支援Webex Calling客戶協助功能並確保順暢的混合功能，所有代理程式和主管都必須使用最 低版本的 Webex App 46.2 或更新版本。

客戶協助使用者與授權

1. 即使在Webex Calling平台上託管，客戶協助代理和主管是否可以使用 BroadWorks 身份 驗證？

   可以。 若要為這些使用者使用 BroadWorks 驗證，您必須在「替代 ID」屬性中更新他 們的電子郵件地址，為每個代理程式或主管建立 BroadWorks 中的使用者 項目。 這些特定的 BroadWorks 用戶不需要在 BroadWorks 平台上與他們 相關聯的電話號碼或實體設備。 相反，他們的電話 號碼與 SIP 中繼群組相關聯，該群組將來電直接路由至 以Webex Calling進行處理。

2. 現有適用於思科廣域網路的 Webex 使用者可以擔任客戶協助代理程式嗎？

   不。 客戶協助代理程式必須以Webex Calling使用者身分佈建。 如果使用者目前僅以適用於 Cisco BroadWorks 的 Webex 使用者身份佈建，則您必須將該使用者轉換或重新佈建為使用者，然後再將Webex Calling使用者指定為客戶協助代理程式。

3. 移轉指令碼可以只將選定的 BroadWorks 使用者移至批發 RTM 嗎？

   路線圖中包含僅將選定使用者從 BroadWorks 移轉至批發 RTM 的移轉指令碼的支援。

4. 客戶協助授權應在哪裡佈建？

   客戶協助授權必須在客戶組織內佈建。 合作夥伴 組織定義和管理客戶關係，但客戶組 織會收到「客戶協助」授權和使用者權利。

5. 是否可以透過 API 佈建Webex Calling使用者和客戶協助代理程式？

   可以。 Webex Calling根據您的作業模型，可以使用 API 或控制中心佈建使用者。 對於基於 API 的佈建，請使用已啟用呼叫資料的 Webex Public API，並將所需的呼叫和客戶協助權限指定為客戶組織設定的一部分。

6. 可以在安裝環境中啟用批發 BroadWorks 支援嗎？

   可以。 在安裝環境中，我們可以通過早期合作夥伴測試計劃啟用批發 BroadWorks 訂閱 和相關切換。 對於生產 環境，需要即時批發訂閱。

緊急呼叫和召開

1. 用戶端的 HOLD URL 如何Webex Calling填入？

   Webex Calling當部署使用預設 RedSky 緊急呼叫模型時，會自動填入 HOLD URL 。 如果您的部署使用不同的緊急提供者，例 如 Intrado ERS，則默認的 RedSky HELD URL 行為不適用。

2. 內部 ERS 部署必須與 HOLD URL 相關聯的哪些值？

   Intrado ERS 部署需要提供者的第 1 級帳戶，並且每個 BroadWorks 群組都需要一個等級 2 帳戶。 您必須佈建第 2 級帳戶 ID 和令牌 （從 Intrado ERS 擷取），以確保Webex Calling客戶對正確的緊急服務 帳戶執行 HOLD 交易。

3. 緊急呼叫如何在思科廣域工廠 Webex 與應用程式之間進行緊急呼叫？Webex Calling

   目標是將行為與現有Webex Calling的思科廣播公司 Webex 緊急呼叫模型一致。 通常，桌上型電腦用戶端會透過設定的緊 急服務供應商來路由緊急呼叫，而行動用戶端可以使用本地撥號器進行緊 急呼叫。

4. 客戶協助代理人如何路由緊急電話進行路由？

   緊急呼叫路由取決於代理程式Webex Calling位置的組態。 如果未針對位置設定緊急呼叫Webex Calling，則由客戶協助代理人發出的緊急呼叫將通過 SIP 幹線路由到 BroadWorks。 如果為位置 設定緊急呼叫Webex Calling，則通話將路由到已設定的緊Webex Calling急服務提供者，例如 RedSky 或 Intrado。

5. BroadWorks 上的非使用者裝置，例如大堂電話或會議室電話，是 否能夠接觸客戶協助使用者？

   可以。 廣域工程目錄同步功能非常全面。 它不僅會推送標準使用者 資料，而且會推送群組功能 (例如搜尋群組和自動語音員) 和非使用者 實體 (例如會議室和大堂電話) 到 Webex 共用身分 (CI)。 這可確保混合環境中的所有裝置和服務都能夠存取 ，並且可以搜尋客戶協助使用者。

主幹、網域和 SIP 需求

1. 此整合應該使用基於註冊還是基於憑證的主幹線？

   建議 BroadWorks 進行整合以憑證為基礎的中繼。Webex Calling 對於需要客戶特定的 FQDN 身分、以 SRV 為基礎的路由 和更高的並行呼叫容量的部署而言，這種方法是首選的。 在實作之前，請確認特定部署所需的主 幹類型。

2. 多個客戶是否可以共用相同的 FQDN 進行憑證型中繼？

   不。 從合作夥伴或客戶 SBC 傳送的請求必Webex Calling須使用 SIP 聯絡人標頭中的唯一客戶 FQDN，適用於所有請求類型， 包括 INVITATION、OPTIONS 和 CANCEL。 雖然您可以使用共用 SBC，但聯絡人標題中 的身分必須保持每個客戶唯一。

3. LGW 證書管理增強功能是否會移除唯一的聯絡人標頭 FQDN 要求？

   不。 這些增強功能不會變更聯絡人標題要求。 從 SBC 傳送 至的請求必Webex Calling須繼續在「聯絡人」標頭中包含唯一的客戶 FQDN。

4. 如果要傳送到的請求，應該在請求 URI 中使用哪個網域？Webex Calling

   傳送請求時，使用 Cisco Webex Calling 產生的 FQDN 作為請求 URI 中的網域。Webex Calling 「聯絡人」標頭應包含已設定的唯一客戶 FQDN。

5. 我在哪裡可以找到主幹的 OTG/DTG 值？Webex Calling

   您可以使用呼Webex Calling叫路由「Get Trunk」API 檢索此值，該 API 包含該字otgDtgId段在 其響應中。 如果您不知道主幹 ID，請先使用「列出幹線」API 來 識別它，然後調用該特定主幹的「獲取中繼」API。

6. 對於基於憑證的主幹線，BroadWorks 或 SBC 組態中是否需要線端口、試驗用戶 ID 和 SIP 驗證使用者名稱？

   否，這些欄位對於以憑證為基礎的主幹組態不是必要的。 此 peerIdentity欄位用於表示 SBC SRV 記錄。 根據 目前的主Webex Calling幹 API 和您的特定 SBC 組態來驗證這些需求。

7. 創建中繼 API 中的密碼是否用於基於憑證的幹線？

   不。 密碼不用於以憑證為基礎的幹線。 如果 API 在建立期間 需要密碼欄位，請根據內部原則產生密碼欄位，但不要 設計基於憑證的呼叫流程來依賴它。

8. 基於憑證的幹線的並行呼叫限制是什麼？

   以憑證為基礎的幹線支援 250 至 6,500 個並行呼叫的範圍。 相 比之下，基於註冊的幹線上限為 250 個並行通話。 請注意， 帳單不是由設定的並行呼叫限制決定。

9. 邊Webex Calling緣代理位址是否可以假設跨主幹或隨著時間的推移保持 一致？

   不。 請勿硬編碼邊緣代理位址，因為它們可能會因幹線而有所不同，並且可 能會更改。 在組態和作業驗證期間，始終從 Control Hub 或 Webex Calling API 擷取目前的主幹細節。

10. SRV 記錄和路由群組應該如何用於備援？

    路由群組提供跨幹線的備援。 Webex Calling當 SIP 幹線使用 SRV 並且 SRV 記錄解析為多個 A 記錄時，支援逾時時路由進行 路由進行。 如果路由群組包含主要和次要幹線 ，則Webex Calling可以在主要路徑逾時時時，根據路由群組行為進行呼叫。

路由、撥號對應表和布羅德維克斯互聯

1. 什麼時候需要 SIP 幹線才能在 Broadworks 和 Broadworks 之間進行延長撥號？Webex Calling

   如果需要在 BroadWorks 之間撥號的分機撥號，則需要 SIP 中繼Webex Calling。 雲端連線 PSTN (CCP) 不支援在這 些環境之間的延伸撥號，因此不應用於此特定使用案例。

2. 撥號對應表Webex Calling如何與路由關聯？

   在「控制中樞」中，撥號對應表與路由選項 (主幹線或路由群組) 相關聯。 當位置設定為使用特定的主幹線或路由群組進行 PSTN 或 互通工作時，會套用與該路由選項相關聯的撥號對應表。

3. 是否Webex Calling使用目錄來驗證 Broadworks 員工擴充功能？

   不。 Webex Calling不會使用目錄來驗證 BroadWorks 員工擴充功能以進行路由。 您必須設定與 BroadWorks 員工擴充功能相符的撥號計劃模式， 例如 22XX，並將這些模式與將呼叫路由至 BroadWorks 的主幹或路由群組關聯。

4. 如何設定代理程式對員工的分機撥號？

   將 BroadWorks 員工延伸模式新增至撥號計劃，並Webex Calling在適當的主幹線或路由群組上路由這些樣式進行路由。 例如，如果所有 BroadWorks 員工擴充功能都使用格式 22XX，請將 22XX 設定為撥號計劃模式 ，並將其路由到 BroadWorks。

5. 撥號Webex Calling計劃項目與端點數字映射是否相同？

   不。 Webex Calling撥號計劃項目是路由模式，而不是端點數字映射，而且它們不使用通常在 電話式數字映射中發現的 T (逾時) 標記。 如果撥號碼與已 設定的撥號計劃模式不符，系統會遵循預設路由 行為，這可能導致呼叫遭到拒絕。

6. 路由清單使用者應該如何與企業主幹關聯？

   在「路由清單」使用者的設定檔 > 位址組態下，選取「中管裝 置類型」，然後選擇適當的企業中繼。 將企業主幹編 號範圍指定給路由清單使用者，以便 BroadWorks 可以在正確的企業主幹線上 路由相關號碼。

7. 如果企業主幹編號範圍已包含企業主幹線，是否需要額 外的路由清單使用者組態？

   可以。 您必須透過導覽至其設定檔 > 位址、選取「中管」作為裝置類型，然後選擇適當的 企業主幹線，以明確設定路由清單使用者。 此步驟是確保正確的路由必要。

管理與 SSO

1. 合作夥伴管理員可以使用聲稱的公司網域和公司 SSO 嗎？

   可以。 如果批發組織在主要公司 Webex 組織內管理，則合 作夥伴管理員可以使用公司 SSO，前提是他們已經是該組織 內的使用者。 在 Webex 組織中佈建使用者後，就可 以授與合作夥伴中心權限，並 使用公司 SSO 流程存取平台。

2. 如果無法使用公司 網域新增管理員，應採取哪些步驟？

   確認網域是否已在目標 Webex 組織中宣稱，且使用者 已在該組織內佈建。 此外，請確定批發或合作夥 伴組織關係允許使用者接收合作夥伴中心權限。 如果符合這些條件且問題仍然存在，請先調查潛在的組織 或網域組態衝突，然後再擴展管理員存取權限。