Интегрирайте Webex контактен център със Salesforce

Нова джаджа за действия на Salesforce се появява на екрана, когато агент получи обаждане

Не се изисква конфигурация на Salesforce Dot Com (SFDC).

Отваряне на запис на активност в режим на редактиране

Тази функция е активирана по подразбиране. Не се изисква специфична конфигурация от страна на SFDC.

Свързване на CRM възражение към дейността по телефонни обаждания

Тази функция е активирана по подразбиране. Не се изисква специфична конфигурация от страна на SFDC.

Създайте обект на случай и го отворете в режим на редактиране

Тази функция е активирана по подразбиране. Не се изисква специфична конфигурация от страна на SFDC.

Бележки за разговори на живо:

• Заснемане на бележките за обаждане по време на активен разговор с клиент

• Актуализирайте бележките за обажданията в записа на активността на телефонното обаждане.

Има специфична конфигурация във файла за дефиниция на кол центъра, за да активирате или деактивирате тази функция.

Администраторът на SFDC трябва да посочи полето SFDC в обекта на задачата, за да актуализира записаните бележки за повикване.

Редактирайте полетата в секцията Създаване на запис на активност на повикване на файла за дефиниция на кол центъра, за да разрешите и актуализирате записа на дейност в приложението Salesforce.

• Задайте параметъра Записване на бележки на живо на повикване като True , за да активирате функцията Бележки за разговори на живо.

• Параметърът Live Call Notes Field Mapping има стойност по подразбиране на описанието на полето на обекта на задачата SFDC. Това поле се актуализира с бележки за повикване.

  Администраторът на SFDC има привилегията да актуализира бележките за повикване с всяко друго поле.

Вътрешно име

WebexCCAgentDesktopV202209019

Няма промяна в тази стойност.

Псевдоним

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (септември 2022 г.)

Няма промяна в тази стойност.

URL адрес на CTI адаптер

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Стойността по подразбиране е център за данни в САЩ. Можете да промените стойността въз основа на местоположението на вашия център за данни.

Северна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

ЕС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Използвайте CTI API

true

Няма промяна в тази стойност.

Височина на софтфона

550

Няма промяна в тази стойност.

Режим на съвместимост на Salesforce

Мълния

Няма промяна в тази стойност.

Разширено изскачане на екрана е активирано

вярно или невярно

Флагът на функцията за активиране на изскачащо търсене на екрана въз основа на CAD променлива.

Име на CAD променлива

Име на CAD променливата

Име на CAD променливата, която съдържа параметъра за търсене на екрана.

Премахване на низове с префикс ANI

Кодове на държави

Посочете кодовете на държавите в разделени със запетая и той ще бъде премахнат от префикса ANI на входящото повикване.

Активиране на изскачане на екрана за несъвпадащи записи

вярно или невярно

Това е флагът на функцията, за да активирате сценария за изскачане на екрана без запис. Уверете се, че сте деактивирали сценария за съвпадение на записа в конфигурацията на оформлението на софтфона.

Име на обект на Salesforce

Всеки стандартен или персонализиран обект на Salesforce

Всеки стандартен или персонализиран обект на Salesforce, който се отваря в режим на редактиране.

Съпоставяне на полета на обекти

Това е съпоставяне между обект на Salesforce и променливи WebexCC CAD

Тази настройка съпоставя променливите WebexCC CAD със стойностите на полето на Salesforce, които са предварително попълнени във формуляра на Salesforce, когато се отварят в режим на редактиране. Например, картографирането трябва да се извърши в следващ формат JSON и това е масив от JSON обект.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON обектът има следните свойства:

• wxccFieldName - името на CAD променливата, която съдържа данни, или стандартното поле WebexCC, което съдържа системните стойности.

• sfdcFieldName - полето за съпоставяне на Salesforce.

• isDefaultValueEnabled - променливата на флага, за да се определи дали да се актуализира полето на Salesforce със статична стойност или стойност на CAD променлива. Възможната стойност за това поле е true или false. Ако зададете стойността като false, тогава тя счита стойността wxccFieldName като CAD променлива и извлича стойността, свързана с тази CAD променлива.

  Например:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Телефон", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  В този пример wxccFieldName стойността е телефонен номер, а isDefaultValueEnabled е false, което означава, че телефонният номер е CAD променливата и стойността трябва да бъде извлечена.

  Ако isDefaultValueEnabled е true, тогава той счита wxccFieldName за статична стойност и се свързва със sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled - променливата на флага, за да се установи дали някое условие е приложено към съпоставянето. Възможната стойност за това поле е true или false. Ако условието е разрешено, тогава стойността на това поле е вярно, в противен случай е невярно. Ако условието е разрешено, тогава стойностите за съпоставяне на полето sfdc се извличат от условните съпоставяния на обекта.

Примери:

Ако искате да презапишете полетата с константи, можете да използвате isDefaulValueEnabled, зададено на true.

Това задава стойността на променливата в Salesforce.

Пример:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Телефон IsDefaultValueEnabled: true

Конфигурация:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Телефон", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Условни съпоставяния на обекти

Това е условно правило за обектните съпоставяния

Условното съпоставяне помага за обвързване на стойности на полета "един към много" между WebexCC CAD променливите и SFDC полетата. Условието помага за обвързване на стойностите на SFDC Field въз основа на различни стойности на променливите на WebexCC CAD. Например: Променлива WebexCC CAD VIPCustomer, това има две възможни стойности като ДА или НЕ въз основа на тази стойност можете да актуализирате стойността на полето SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Условното съпоставяне има основно три свойства - WxCCFieldName, която е CAD променливата, wxccFieldValue и sfdcFieldValue.

Примери:

Ако имате променлива queueName в WebexCC и искате условно да ги съпоставите с поле на Salesforce, наречено Customer Type.

Можете да зададете queueNames на други стойности въз основа на условните съпоставяния на обекти, както е показано по-долу.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Конфигурация за съпоставяне на обектни полета

wxccFieldName: QueueName

Salesforce: Тип клиент

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Конфигурация за конидиционни съпоставяния на обекти

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Пространство от имена на пакети на Salesforce

ciscocjs

Стойност по подразбиране. Не променяйте стойността.

Активирано автоматично опресняване

вярно или невярно

Това е променливата на флага на функцията. Тази функция позволява автоматично опресняване на екрана на Salesforce веднага след създаването на записа на дейността.

Създаване на запис на дейност в свързано състояние

вярно или невярно

По подразбиране тази стойност е невярна. Задайте стойността на true, ако функцията за промяна на собствеността на дейността е активирана. Това гарантира, че записът на дейност се създава в началото на повикване и собствеността върху записа на дейността може да бъде променена, когато агентът прехвърли повикване към друг агент.

Отворете запис на дейност в свързано състояние

вярно или невярно

Тази функция е деактивирана по подразбиране. Разрешете флага на функцията Създаване на запис на дейност в свързано състояние , за да използвате тази функция. Тази функция позволява автоматично отваряне на записа на дейност в режим на редактиране, когато статусът на агента се премести в състояние на свързаност.

Отворете записа на дейност в състояние на приключване

вярно или невярно

Тази функция е деактивирана по подразбиране. Активирайте тази функция, за да отворите записа на дейност в режим на редактиране, когато състоянието на агента се премести в състояние на приключване.

Собствеността на записа за дейност ще бъде променена за прехвърлени повиквания

вярно или невярно

По подразбиране тази стойност е невярна. Това е променливата на флага на функцията, която трябва да бъде активирана. Тази функция позволява промяната на собствеността на записа на дейността, когато агент прехвърли повикване на друг агент. Това гарантира създаването само на един запис на дейност за взаимодействие.

Име на променливата cad, която съдържа идентификатор на дейност

Име на CAD променливата

Име на CAD променливата, която съдържа ИД на дейност и се използва за промяна на собствеността на записа на дейност за прехвърлени повиквания.

Записване на бележки на живо за разговор

вярно или невярно

Това поле е флаг за функция за активиране на функцията за бележки за повикване от приспособлението Действия . Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Картографиране на полето на бележки за разговори на живо

SFDC файл, използван за картографиране на бележки за повиквания.

SFDC поле, което се актуализира с бележки за повикване. По подразбиране той актуализира полето Описание на записа на дейност в Salesforce.

Формат на датата в темата

Това е за определяне на датата и часа в предмета на дейността

Форматът по подразбиране е MM-dd-yyyy hh:mm a.

Шаблон за тема

Задава полето на тема на записа на дейността, което помага за актуализиране на динамично зададената тема на записа на дейността.

Това поле може да бъде комбинация както от променливи, така и от статични низове.

Например: {direction} Извикайте {activityDatetime}.

В примера фраза Обади се е статичният низ. Както {direction}, така и {activityDatetime} са променливи. Всички променливи трябва да са в {} скоби.

Активирана актуализация на персонализирано поле

вярно или невярно

Тази функция е деактивирана по подразбиране. Ако искате да актуализирате записа на активността на повикването с повече данни, които се улавят в IVR или Flow, активирайте тази функция.

Картографиране на полето на обекта

Масив от JSON свойства. По подразбиране е []

Това поле съпоставя WebexCC CAD променливите и SFDC полетата. Разрешете функцията за актуализиране на персонализирано поле, за да използвате това съпоставяне. JSON има основно четири свойства:

CadFieldName: Име на WebexCC CAD променлива

SalesforceFieldName: SFDC име на поле

isDefaultValueEnabled: Flag, за да проверите дали да използвате статичната стойност за свързване с полето SFDC

defaultFieldValue: Стойност на полето по подразбиране

Пример:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Състояние", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Завършено"}

В първия JSON код името на CAD променливата Бизнес линия който съдържа стойността, която е записана в IVR, обвързва се с SFDCField BusinessType. Стойността isDefaultValueEnabled е false, което означава, че не използва стойността по подразбиране за обвързване на SFDCField и свойството defaultFieldValue е празно.

като има предвид, че във втория JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Състояние", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Завършено"},

Автоматично създаване на случай за входящи повиквания

вярно или невярно

Флагът на функцията за активиране на автоматично създаване на случай за всички входящи повиквания. Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Автоматично създаване на случай за изходящи повиквания

вярно или невярно

Флагът на функцията за активиране на автоматичното създаване на случай за всички изходящи повиквания. Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Отваряне на обект на случай в режим на редактиране

вярно или невярно

Флагът на функцията, за да решите дали да отворите обекта на случай в режим на редактиране. Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Съпоставяне на полета на обекти

Масив от JSON свойства

Картографира променливите WebexCC CAD и SFDC обектните полета. JSON има основно четири свойства:

CadFieldName: Име на WebexCC CAD променлива

SalesforceFieldName: SFDC случай Име на поле

isDefaultValueEnabled: Flag, за да проверите дали да използвате статичната стойност за обвързване на полето на обекта на случай на SFDC.

defaultFieldValue: Стойност на полето по подразбиране

Условни съпоставяния на обекти

Условно правило за съпоставяне на обекти

Условното съпоставяне помага за обвързване на съпоставяния на стойности на полета "един към много" между променливите WebexCC CAD и SFDC полетата. Условното съпоставяне помага за обвързване на стойностите на SFDC Field въз основа на различни стойности на променливите WebexCC CAD.

Активирано синхронизиране на състоянието на омниканала

вярно или невярно

Флагът за функция е активиран само в екземпляра на Salesforce с вече активиран омниканал.

Код за празен ход по подразбиране при гласово повикване

Омниканалният код на причината не е готов

Име на кода на SFDC за омниканал, който не е готов, за да направи агента неготов в SFDC омниканал.

Код на празен ход по подразбиране, когато е в CRM омниканален

Код за причина за неактивност на контактния център на Webex

Име на кода за причина за неактивност на Webex Contact Center, за да направи агента неготов в Webex Contact Center.