Intégrer le centre de contact Webex à Salesforce (version 1 — Legacy)
Conditions préalablement requises
Actuellement, cette fonctionnalité s'applique uniquement aux agents.
Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce CRM, assurez-vous que votre profil dispose des privilèges d'accès suivants :
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Accès au centre de contact Webex.
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Accès administrateur au Control Hub à l'adresse https://admin.webex.com et au portail de gestion du centre de contact Webex. Les URL du portail de gestion sont spécifiques à votre région.
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Amérique du Nord : https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Royaume-Uni : https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapour : https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
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Accès de l'agent au bureau. L'URL du bureau est spécifique à votre région.
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Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Singapour : https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
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Accès de l'agent aux domaines suivants ajoutés à la liste autorisée de la politique de sécurité du contenu :
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*.force.com
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*.salesforce.com
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*.lightning.force.com
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*.lightning.salesforce.com
Pour plus d'informations sur la façon de définir la liste autorisée, consultez l'article Paramètres de sécurité pour le centre de contact Webex.
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Un compte développeur Salesforce ou sandbox (exigence minimale). Pour créer un compte, accédez au portail des développeurs Salesforce à l'adresse https://developer.salesforce.com/ et cliquez sur S'inscrire.
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Accédez à la mise en page du bureau (JSON) pour Salesforce à https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Actuellement, l'application de connecteur CRM ne prend pas en charge l'ouverture de plusieurs onglets. L'ouverture d'un dossier dans un nouvel onglet peut entraîner des alertes de connexion multiple sur le WxCC Agent Desktop ou provoquer un comportement imprévisible pour les agents.
Pour intégrer le centre de contact Webex à la console Salesforce CRM, effectuez les tâches suivantes :
Avant de commencer
Si vous disposez d'une ancienne version de Webex Contact Center for Salesforce, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la dernière version. Pour plus d'informations, consultez Désinstaller Webex Contact Center pour Salesforce.
1 |
Accédez à Salesforce AppExchange à https://appexchange.salesforce.com/. |
2 |
Sur la page Salesforce AppExchange , recherchez Webex Contact Center pour Salesforce. |
3 |
Cliquez sur Obtenir maintenant. |
4 |
Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer le package, puis cliquez sur Connexion. |
5 |
Sélectionnez l'une des options suivantes :
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6 |
Une fois l'installation terminée, cliquez sur Terminer. Webex Contact Center pour Salesforce est disponible dans le lanceur d'applications.
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Téléchargez le dernier fichier de définition du centre d'appels :
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Visitez le référentiel Github pour télécharger le dernier fichier de définition du centre d'appels https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
-
Le dernier fichier de définition du centre d'appels est au format https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml
Mettre à jour le fichier de définition du centre d'appels
Accédez à
.Cliquez sur Importer pour importer un fichier.
Attribuez le fichier aux utilisateurs qui utilisent le centre de contact Webex. Faites-le en utilisant Gérer les utilisateurs du centre d'appels.
Une fois importé, le fichier de définition du centre d'appels s'affiche comme suit :
1 |
Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Configuration. |
2 |
Saisissez |
3 |
Cliquez sur le lien Modifier correspondant à l'utilisateur auquel vous souhaitez donner l'autorisation d'accès. |
4 |
Recherchez le paramètre Centre d'appels et dans la recherche, sélectionnez Webex Centre de contact. |
5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
1 |
Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Configuration. |
2 |
Saisissez |
3 |
Cliquez sur Nouveau. |
4 |
Dans le champ Nom , saisissez le nom de la mise en page et cochez la case Est la mise en page par défaut . |
5 |
Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'appel , sélectionnez le type d'appel pour indiquer quand démarrer la disposition du softphone :
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6 |
Configurez les paramètres d'affichage de l'écran en fonction de vos besoins. |
7 |
Cliquez sur Enregistrer. |
1 |
Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Configuration. |
2 |
Entrez |
3 |
Sélectionnez . |
4 |
Sélectionnez un profil dans la liste de la colonne Profils . |
5 |
Dans la liste déroulante Mise en page à utiliser , sélectionnez Webex Mise en page des tâches du centre de contact. |
6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Vous pouvez télécharger le fichier JSON de mise en page du bureau pour Salesforce à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Pour plus d'informations sur la disposition du bureau du portail de gestion du centre de contact Webex, consultez le chapitre Provisionnement du Guide de configuration et d'administration Cisco Webex Contact Center.
1 |
Accédez au portail de gestion du centre de contact Webex. |
2 |
Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez |
3 |
Cliquez sur Nouvelle disposition et saisissez les détails de la disposition du bureau. |
4 |
Téléchargez le fichier JSON de mise en page Salesforce Desktop. |
5 |
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration. Vous pouvez désormais démarrer le centre de contact Webex dans la console Salesforce CRM. |
1 |
Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Configuration. |
2 |
Entrez |
3 |
Sélectionnez . |
4 |
Sélectionnez les profils associés à la disposition des tâches du centre de contact Webex. |
5 |
Dans la liste déroulante Mise en page à utiliser , sélectionnez une autre mise en page. Assurez-vous qu'aucun profil n'est associé à la disposition des tâches du centre de contact Webex. |
6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
7 |
Accédez à Configuration. |
8 |
Saisissez |
9 |
Cliquez sur Désinstaller pour le packge nommé Webex Contact Center for Salesforce . |
10 |
Sur la page Désinstallation d'un package , sélectionnez "Oui, je souhaite désinstaller ce package et supprimer définitivement tous les composants associés. » |
11 |
Cliquez sur Désinstaller. |
Configurez le système d'intégration de téléphonie informatique (CTI) pour activer le centre de contact Webex.
1 |
Se connecter à SalesForce. |
2 |
Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Configuration. |
3 |
Saisissez |
4 |
Cliquez sur le lien Modifier qui correspond au centre de contact Webex. |
5 |
Dans la zone Informations générales , mettez à jour les champs suivants :
|
6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Lorsque vous vous connectez au bureau, il faut quelques secondes pour que l'application CRM termine l'initialisation avec succès. En règle générale, ce processus peut prendre de 5 à 15 secondes selon la réponse reçue de l'application CRM. Ce n'est qu'une fois l'initialisation terminée que vous êtes disponible pour gérer les appels.
Nous prenons en charge la connexion à Agent Desktop à l'aide des connecteurs WebRTC pour Salesforce (SFDC) et Microsoft Dynamics (MS Dynamics) uniquement.
Avant de passer des appels vers l'extérieur
Avant de passer des appels vers l'extérieur, assurez-vous de procéder comme suit :
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Créez le point d'entrée sortant et configurez une stratégie de point d'entrée sortant.
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Activer l'ANI d'appel sortant pour le profil de l'agent.
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Définissez l'ANI de numérotation externe sur un mappage de numéro de numérotation vers point d'entrée.
Pour plus d'informations, consultez le chapitre Provisionnement du Guide d'installation et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Pour plus d'informations sur l'utilisation de Desktop, consultez le Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Si l'enregistrement est trouvé et que l'écran contextuel est configuré, un écran contextuel affiche les détails du client.
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Si l'enregistrement est introuvable, une fenêtre contextuelle Nouveau profil de contact s'affiche pour vous permettre de saisir les informations détaillées.
Pour configurer l'écran contextuel, consultez Créer une disposition de softphone par défaut dans la section Intégrer de cet article.
1 |
Dans Salesforce, cliquez sur le menu Lanceur d'applications et sélectionnez Webex Centre de contact. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Cliquez sur le bouton Téléphone et connectez-vous à l'application. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Modifiez le statut en Disponible pour recevoir des appels. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Après avoir déconnecté un appel, sélectionnez une raison de clôture dans la liste déroulante. Une activité est enregistrée dans le journal par rapport au contact Salesforce concerné. Pour voir le journal d'activité, cliquez sur n'importe quelle entrée dans la liste des activités. Les informations suivantes s'affichent :
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1 |
Dans Salesforce, cliquez sur le menu Lanceur d'applications et sélectionnez Webex Centre de contact. |
2 |
Saisissez le nom du contact dans la zone de texte Rechercher Salesforce , cliquez sur le nom du contact, puis sur le numéro de téléphone à composer. Ou cliquez sur Téléphone > numéroteur , puis entrez le numéro de téléphone et cliquez sur l'icône Téléphone pour composer le numéro. |
3 |
(Facultatif) Dans la liste déroulante Sélectionner l'ANI d'appel externe , sélectionnez un ANI d'appel externe à utiliser comme identifiant d'appelant. La liste déroulante apparaît par ordre alphabétique. Votre administrateur ajoute la liste ANI externe à votre profil. Pour supprimer l'ANI de numérotation externe sélectionné, choisissez l'étiquette Sélectionner ANI de numérotation externe dans la liste déroulante. |
Le widget Salesforce Actions fournit des contrôles d'interface utilisateur pour communiquer directement avec Salesforce CRM à partir de l'application de bureau de l'agent du centre de contact Webex.
Cas d'utilisation |
Configuration de la définition du centre d'appels SFDC |
---|---|
Un nouveau widget d'actions Salesforce apparaît à l'écran lorsqu'un agent reçoit un appel |
Aucune configuration n'est requise sur Salesforce Dot Com (SFDC).
|
Ouvrir l'enregistrement d'activité en mode édition |
Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise du côté SFDC. |
Associer un objet CRM à l'activité d'appel téléphonique |
Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise du côté SFDC. |
Créer un objet de cas et l'ouvrir en mode édition |
Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise du côté SFDC. |
Notes de l'appel en direct :
|
Il existe une configuration spécifique dans le fichier de définition du centre d'appels pour activer ou désactiver cette fonctionnalité. L'administrateur SFDC doit spécifier le champ SFDC dans l'objet de tâche pour mettre à jour les notes d'appel capturées. Modifiez les champs de la section Création d'un enregistrement d'activité d'appel du fichier de définition du centre d'appels pour activer et mettre à jour l'enregistrement d'activité dans l'application Salesforce.
|
1 |
Dans Salesforce, cliquez sur le menu Lanceur d'applications et sélectionnez Webex Centre de contact. |
2 |
Dans la liste déroulante Applications de navigation , sélectionnez Rapports. Si Rapports ne figure pas dans la liste, cliquez sur et ajoutez Rapports. |
3 |
Pour voir les rapports existants, cliquez sur Tous les rapports. Il existe un rapport d'activité d'appel par défaut qui s'installe avec Webex Contact Center pour Salesforce. Vous pouvez modifier les dates, et ajouter ou supprimer des champs et des filtres. |
4 |
Pour créer un nouveau rapport, cliquez sur . |
5 |
Dans le Générateur de rapports onglet, sélectionnez le type de rapport requis et cliquez sur Enregistrer et exécuter. |
6 |
Saisissez le Webex Contact Center for Salesforce génère ce rapport à l'aide des données de Salesforce. ![]() |
La section suivante décrit la personnalisation de chaque section du fichier de définition du centre d'appels et ses valeurs, descriptions et commentaires possibles.
Cela aide un administrateur à personnaliser le comportement en fonction du cas d'utilisation requis.
Champ |
Valeurs possibles |
Description |
---|---|---|
Nom interne |
WebexCCAgentDesktopV202209019 |
Aucun changement dans cette valeur. |
Display Name |
Centre de contact Webex Agent Desktop 2.0 (septembre 2022) |
Aucun changement dans cette valeur. |
CTI URL de l'adaptateur |
La valeur par défaut est le centre de données américain. Vous pouvez modifier la valeur en fonction de l'emplacement de votre centre de données. Amérique du Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com | |
Use CTI API |
Vrai |
Aucun changement dans cette valeur. |
Hauteur du softphone |
550 |
Aucun changement dans cette valeur. |
Mode de compatibilité Salesforce |
Foudre |
Aucun changement dans cette valeur. |
Champ |
Valeurs possibles |
Description |
---|---|---|
Fenêtre contextuelle avancée activée |
Vrai ou faux |
L'indicateur de fonctionnalité permet d'activer la recherche contextuelle à l'écran en fonction de la variable CAO. |
Nom de la variable CAO |
Nom de la variable CAO |
Nom de la variable CAO qui contient le paramètre de recherche de la fenêtre contextuelle. |
Supprimer les chaînes de préfixe ANI |
Codes de pays |
Spécifiez les codes de pays séparés par des virgules et ils seront supprimés du préfixe ANI de l'appel entrant. |
Champ |
Valeurs possibles |
Description |
---|---|---|
Activer l'écran contextuel pour les enregistrements non correspondants |
Vrai ou faux |
Il s'agit de l'indicateur de fonctionnalité permettant d'activer le scénario d'écran contextuel sans correspondance d'enregistrement. Assurez-vous de désactiver le scénario de correspondance d'enregistrement dans la configuration de la disposition du softphone. |
Nom de l'objet Salesforce |
Tout objet Salesforce standard ou personnalisé |
Tout objet Salesforce standard ou personnalisé ouvert en mode édition. |
Mappages de champs d'objets |
Il s'agit d'un mappage entre l'objet Salesforce et les variables CAO WebexCC |
Ce paramètre mappe les variables WebexCC CAD aux valeurs de champ Salesforce qui sont préremplies dans le formulaire Salesforce lorsqu'il est ouvert en mode édition. Par exemple, le mappage doit être effectué au format JSON suivant et il s'agit d'un tableau d'objets JSON.
L'objet JSON possède les propriétés suivantes :
Exemples : Si vous souhaitez écraser les champs avec des constantes, vous pouvez utiliser l'option isDefaulValueEnabled définie sur true. Cela définit la valeur de la variable sur Salesforce. Exemple :
Configuration:
|
Mappages conditionnels d'objets |
Il s'agit d'une règle conditionnelle pour les mappages d'objets |
Le mappage conditionnel permet de lier des valeurs de champ un-à-plusieurs entre les variables WebexCC CAD et les champs SFDC. La condition permet de lier les valeurs du champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables WebexCC CAD. Par exemple : variable CAO WebexCC
Le mappage conditionnel possède principalement trois propriétés : WxCCFieldName qui est la variable CAO, wxccFieldValue et sfdcFieldValue. Exemples : Si vous avez une variable queueName sur WebexCC et que vous souhaitez la mapper de manière conditionnelle au champ Salesforce appelé Type de client. Vous pouvez définir les queueNames sur d'autres valeurs en fonction des mappages conditionnels d'objet comme ci-dessous.
Configuration pour les mappages de champs d'objets wxccFieldName : nom de la file d'attente Salesforce : type de client isDefaultValueEnabled : faux isConditionalEnabled : vrai
Configuration pour les mappages conditionnels d'objets
|
Champ |
Valeurs possibles |
Description |
---|---|---|
Espace de noms du package Salesforce |
ciscocjs |
Valeur par défaut. Ne changez pas la valeur. |
Actualisation automatique activée |
Vrai ou faux |
Il s'agit de la variable d'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet l'actualisation automatique de l'écran Salesforce immédiatement après la création de l'enregistrement d'activité. |
Créer un enregistrement d'activité à l'état connecté |
Vrai ou faux |
Par défaut, cette valeur est fausse. Définissez la valeur sur vrai si la fonctionnalité de changement de propriété de l'activité est activée. Cela garantit que l'enregistrement d'activité est créé au début d'un appel et que la propriété de l'enregistrement d'activité peut être modifiée lorsque l'agent transfère un appel à un autre agent. |
Ouvrir l'enregistrement d'activité sur l'état connecté |
Vrai ou faux |
Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Activer le Créer un enregistrement d'activité à l'état connecté indicateur de fonctionnalité pour utiliser cette fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet d'ouvrir automatiquement l'enregistrement d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état Connecté. |
Ouvrir l'enregistrement d'activité à l'état de conclusion |
Vrai ou faux |
Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Activez cette fonctionnalité pour ouvrir l'enregistrement d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état de conclusion. |
La propriété de l'enregistrement d'activité doit être modifiée pour les appels transférés |
Vrai ou faux |
Par défaut, cette valeur est fausse. Il s'agit de la variable d'indicateur de fonctionnalité qui doit être activée. Cette fonctionnalité permet de modifier la propriété de l'enregistrement d'activité lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent. Cela garantit de créer un seul enregistrement d'activité pour une interaction. |
Nom de la variable cad qui contient l'ID d'activité |
Nom de la variable CAO |
Nom de la variable CAD qui contient l'ID d'activité et est utilisée pour modifier la propriété de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés. |
Enregistrer les notes d'appel en direct |
Vrai ou faux |
Ce champ est un indicateur de fonctionnalité permettant d'activer la fonctionnalité de notes d'appel à partir de Actes widget. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. |
Cartographie des champs des notes d'appel en direct |
Champ SFDC utilisé pour le mappage des notes d'appel. |
Champ SFDC mis à jour avec les notes d'appel. Par défaut, il met à jour le Description champ de l'enregistrement d'activité chez Salesforce. |
Ajouter un sujet aux notes d'appel |
Champ SFDC utilisé pour ajouter un sujet aux notes d'appel |
Cela permet aux agents d'ajouter un sujet aux notes d'appel directement à partir de la section des notes d'appel dans le widget Actions SFDC. La fonctionnalité est contrôlée via un indicateur de fonctionnalité et nécessite que les clients l'activent via les propriétés de disposition de leur bureau. Par défaut, la fonction est désactivée. |
Format de date dans l'objet |
Ceci permet de définir la date et l'heure dans le sujet d'activité |
Le format par défaut est MM-jj-aaaa hh:mm a. |
Modèle de sujet |
Définit le champ d'objet de l'enregistrement d'activité qui permet de mettre à jour l'objet défini dynamiquement de l'enregistrement d'activité. |
Ce champ peut être une combinaison de variables et de chaînes statiques. Par exemple : {direction} Appelez {activityDatetime}. Dans l'exemple, la phrase |
Mise à jour des champs personnalisés activée |
Vrai ou faux |
Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Si vous souhaitez mettre à jour l'enregistrement de l'activité d'appel avec plus de données capturées dans IVR ou Flow, activez cette fonctionnalité. |
Cartographie des champs d'objets |
Un tableau de propriétés JSON. Par défaut, c'est [] |
Ce champ mappe les variables WebexCC CAD et les champs SFDC. Activez la fonction de mise à jour des champs personnalisés pour utiliser ce mappage. Le JSON possède principalement quatre propriétés : CadFieldName : Nom de la variable CAO WebexCC SalesforceFieldName : Nom du champ SFDC isDefaultValueEnabled : Indicateur permettant de vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour établir une liaison avec le champ SFDC defaultFieldValue : Valeur de champ par défaut Exemple :
Dans le premier code JSON, le nom de la variable CAD Alors que dans le deuxième JSON CADFieldName est vide car la valeur par défaut du champ à lier est le champ SFDC. Ici, dans cet exemple, le SalesforceField ÉtatSe lie à la valeur par défaut Terminée. |
Champ |
Valeurs possibles |
Description |
---|---|---|
Création automatique de dossiers pour les appels entrants |
Vrai ou faux |
L'indicateur de fonctionnalité permet d'activer la création automatique de cas pour tous les appels entrants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. |
Création automatique de dossiers pour les appels sortants |
Vrai ou faux |
L'indicateur de fonctionnalité permet d'activer la création automatique de cas pour tous les appels sortants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. |
Ouvrir l'objet Case en mode édition |
Vrai ou faux |
L'indicateur de fonctionnalité permettant de décider s'il faut ouvrir l'objet de cas en mode édition. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. |
Ouvrir l'objet Case en mode Toujours afficher |
Vrai ou faux |
L'indicateur de fonctionnalité pour ouvrir l'objet de cas toujours en mode d'affichage, lorsque :
|
Mappages de champs d'objets |
Un tableau de propriétés JSON |
Mappe les variables CAO WebexCC et les champs d'objet de cas SFDC. JSON possède principalement quatre propriétés : CadFieldName : Nom de la variable CAO WebexCC SalesforceFieldName : Nom du champ de l'objet de cas SFDC isDefaultValueEnabled : Indicateur permettant de vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour lier le champ d'objet de cas SFDC. defaultFieldValue : Valeur de champ par défaut |
Mappages conditionnels d'objets |
Règle conditionnelle pour les mappages d'objets |
Le mappage conditionnel permet de lier les mappages de valeurs de champ un à plusieurs entre les variables WebexCC CAD et les champs SFDC. Le mappage conditionnel permet de lier les valeurs du champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables WebexCC CAD. |
Champ |
Valeurs possibles |
Description |
---|---|---|
Synchronisation de l'état omnicanal activée |
Vrai ou faux |
L'indicateur de fonctionnalité est activé uniquement sur l'instance Salesforce avec omnicanal déjà activé. |
Code d'inactivité par défaut lors d'un appel vocal |
Code de raison omnicanal non prêt |
Nom du code de raison de non-prêt omnicanal SFDC pour rendre l'agent non prêt dans l'omnicanal SFDC. |
Code d'inactivité par défaut sur CRM omnicanal |
Webex Code de raison d'inactivité du centre de contact |
Nom du code de raison d'inactivité du centre de contact Webex pour que l'agent ne soit pas prêt dans le centre de contact Webex. |
Créez la classe apex ci-dessous et accordez l'autorisation d'exécution à tous les profils d'agent dans l'instance SFDC pour utiliser la fonctionnalité de synchronisation d'état omnicanal.
Pour créer la classe Apex :
-
Accédez à
-
Accédez à
-
Collez le contenu suivant et enregistrez-le sous sfdcOmniChannel
classe publique sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus ; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus) ; System.debug(OmniPresenceStatusCodes) ; return OmniPresenceStatusCodes ; } }
Considérations
Nécessite un profil utilisateur et une licence spécifiques pour accéder aux enregistrements et les lire.
-
Profil utilisateur — Profil de superviseur personnalisé
-
Licence — Licence Premium
Pour configurer les enregistrements de lecture, vous devez accéder au module Gestion des enregistrements au niveau du profil utilisateur.

Paramètres obligatoires dans le profil utilisateur

L'accès à la vue dans le Gestion des enregistrements module vous permet de visualiser les Enregistrements d'appels du centre de contact Webex. Il s'agit d'un paramètre de sécurité par défaut pour tous les profils d'administrateur et de superviseur.

Configuration de Salesforce Lightning
Sélection de la mise en page-
Aller à
. -
Cliquez Affectation de mise en page dans le coin supérieur droit de la page.
-
Modifier l'affectation de mise en page
-
Choisir Webex Disposition des tâches du centre de contact dans la liste déroulante.
Cisco Webex Contact Center La disposition des tâches est une ancienne disposition.
Pour sélectionner le centre de données requis :
-
Aller à
. -
Cliquez
. -
Changer le Valeur de US1 au centre de données requis Webex Contact Center.
Exemple: Modifiez la valeur de US1 à EU1 pour sélectionner le centre de données EU1.
Pour sélectionner l'URL API requise :
-
Aller à
. -
Cliquez sur
. -
Remplacez la valeur par l'URL de API du centre d'appels Webex requise.
Exemple : Remplacez la valeur par https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com pour sélectionner l'URL API.
-
Accédez à
. -
Cliquez sur
redirection. -
Remplacez la valeur par l'URI de redirection Webex Contact Center requise.
Exemple : Remplacez la valeur par https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth pour sélectionner l'URI de redirection.
Démo de fonctionnalité
La démonstration est hébergée dans le centre d'applications Salesforce interne.

-
Cliquez sur Lire l'enregistrement 2.0 pour ouvrir l'application Enregistrement des appels dans Salesforce.
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Si vous n'êtes pas connecté au widget de bureau Centre de contacts de Webex, l'application vous invite à saisir vos informations de connexion.
-
Si vous disposez des autorisations et si vous êtes connecté au widget de bureau Webex Contact Center pour Salesforce, la fenêtre contextuelle de connexion disparaît.
-
Si vous êtes connecté en tant qu'agent ou tout autre profil utilisateur n'ayant pas accès au module de gestion des enregistrements d'appels, un message non autorisé s'affiche. L'administrateur peut modifier les paramètres de profil utilisateur pour afficher des enregistrements.