Le nouveau widget d’actions Salesforce apparaît à l’écran lorsqu’un agent reçoit un appel

Aucune configuration n'est requise sur Salesforce Dot Com (SFDC).

Ouvrir l’enregistrement d’activité en mode modification

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise côté SFDC.

Associer l’objet CRM à l’activité d’appel téléphonique

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise côté SFDC.

Créez un objet de cas et ouvrez-le en mode modification

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise côté SFDC.

Notes sur les appels en direct :

• Capturer les notes d'appel pendant un appel actif avec le client

• Mettre à jour les notes d'appel de l'enregistrement d'activité d'appel téléphonique.

Il existe une configuration spécifique dans le fichier de définition du centre d'appels pour activer ou désactiver cette fonctionnalité.

L'administrateur SFDC doit spécifier le champ SFDC dans l'objet de tâche pour mettre à jour les notes d'appel capturées.

Modifiez les champs dans la section Création d'enregistrement d'activité des appels du fichier de définition du centre d'appels pour activer et mettre à jour l'enregistrement d'activité dans l'application Salesforce.

• Configurez le paramètre Enregistrer les notes d'appel en direct sur Vrai pour activer la fonctionnalité Notes d'appel en direct .

• Le paramètre Mappage du champ Notes d'appel en direct a une valeur par défaut de la description du champ de l'objet de la tâche SFDC. Ce champ est mis à jour avec les notes d'appel.

  L'administrateur SFDC a le privilège de mettre à jour les notes d'appel avec n'importe quel autre champ.

Nom interne

ACCgentBureauWebexV202209019

Aucune modification de cette valeur.

Nom d’affichage

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (septembre 2022)

Aucune modification de cette valeur.

URL de l’adaptateur CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

La valeur par défaut est le centre de données américain. Vous pouvez modifier la valeur en fonction de l'emplacement de votre centre de données.

Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Royaume-Uni: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC : https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Utiliser l’API CTI

vrai

Aucune modification de cette valeur.

Hauteur du téléphone logiciel

550

Aucune modification de cette valeur.

Mode de compatibilité Salesforce

Foudre

Aucune modification de cette valeur.

Affichage de l’écran avancé activé

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour activer la recherche contextuelle de l'écran basée sur la variable CAD.

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD qui contient le paramètre de recherche de l'écran contextuel.

Supprimer les chaînes de préfixe ANI

Codes des pays

Spécifiez les codes des pays dans des virgules séparées par des virgules et ils seront supprimés du préfixe ANI d'appel entrant.

Activer l’affichage de l’écran pour aucun enregistrement correspondant

vrai ou faux

Il s’agit de l’indicateur de fonctionnalité permettant d’activer le scénario contextuel d’absence de correspondance d’enregistrement. Veillez à désactiver le scénario de correspondance dans la configuration de la disposition du téléphone logiciel.

Nom de l’objet Salesforce

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé qui est ouvert en mode modification.

Mappage des champs d’objet

Ceci est le mappage entre l’objet Salesforce et les variables CAD de WebexCC

Ce paramètre fait correspondre les variables CAD WebexCC aux valeurs du champ Salesforce qui sont préremplies dans le formulaire Salesforce lorsqu’il est ouvert en mode modification. Par exemple, le mappage doit être effectué au format JSON suivant et il s'agit d'un tableau d'objet JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

L'objet JSON possède les propriétés suivantes :

• wxccFieldName - le nom de la variable CAD qui contient les données ou le champ WebexCC standard qui contient les valeurs système.

• sfdcFieldName - le champ de mappage Salesforce.

• isDefaultValueEnabled - la variable de drapeau pour identifier s'il faut mettre à jour le champ Salesforce avec une valeur statique ou une valeur de variable CAD. La valeur possible pour ce champ est Vrai ou Faux. Si vous configurez la valeur sur faux, alors elle considère la valeur wxccFieldName comme une variable CAD et récupère la valeur associée à cette variable CAD.

  Par exemple :

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  Dans cet exemple, la valeur wxccFieldName est le numéro de téléphone et isDefaultValueEnabled est false, ce qui signifie que le numéro de téléphone est la variable CAD et que la valeur doit être récupérée.

  Si isDefaultValueEnabled est vrai, alors il considère wxccFieldName comme une valeur statique et il se lie avec sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled - la variable de drapeau pour vérifier si une condition est appliquée au mappage. La valeur possible pour ce champ est Vrai ou Faux. Si la condition est activée, cette valeur de champ est vraie sinon elle est fausse. Si la condition est activée, les valeurs de mappage du champ sfdc sont dérivées des mappages conditionnels de l'objet.

Exemples :

Si vous souhaitez écraser les champs par des constantes, vous pouvez utiliser le paramètre isDefaulValueEnabled défini sur vrai.

Ceci définit la valeur de la variable sur Salesforce.

Exemple :

Nom du champ wxcc : 12343454567 Salesforce : La valeur par défaut du téléphone est activée : true (vrai)

Configuration :

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Mappages conditionnels d’objet

Il s'agit d'une règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel aide à lier les valeurs de champ un à plusieurs entre les variables CAD de WebexCC et les champs SFDC. La condition aide à lier les valeurs du champ SFDC en fonction de différentes Valeurs de variables CAD WebexCC. par exemple Variable CAD WebexCC VIPCustomer, elle a deux valeurs possibles telles que OUI ou NON en fonction de cette valeur, vous pouvez mettre à jour la valeur du champ SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"OUI", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NON", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Le mappage conditionnel a principalement trois propriétés - WxCCFieldName qui est la variable CAD, wxccFieldValue et sfdcFieldValue.

Exemples :

Si vous avez un nom de file d'attente variable sur WebexCC et que vous souhaitez les mapper sous condition au champ Salesforce appelé Type de client.

Vous pouvez configurer les noms de file d’attente à d’autres valeurs en fonction des Mappages conditionnels des objets comme ci-dessous.

Nom de la file d’attente : Gold_Q, Type de client : Gold

QueueName : Platinum_Q, Type de client : Platine

Configuration des mappages de champs d'objets

Nom du champ wxcc : Nom de la file d’attente

Salesforce : Type de client

estValeurParDéfautActivée : false (faux)

estConditionnelActivé : vrai

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuration pour les mappages coniditionnels d'objets

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Espace de nommage du pack Salesforce

ciscocjs

Valeur par défaut. Ne modifiez pas la valeur.

Actualisation automatique activée

vrai ou faux

Il s'agit de la variable d'indicateur de la fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet l’actualisation automatique de l’écran Salesforce immédiatement après la création de l’enregistrement d’activité.

Créer un enregistrement d'activité à l'état connecté

vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est fausse. Définissez la valeur sur Vrai si la fonctionnalité de changement de propriété de l’activité est activée. Cela garantit que l'enregistrement d'activité est créé au début d'un appel et que la propriété de l'enregistrement d'activité peut être modifiée lorsque l'agent transfère un appel à un autre agent.

Enregistrement d'activité ouvert à l'état connecté

vrai ou faux

Par défaut, cette fonction est désactivée. Activez l'indicateur de fonctionnalité Créer un enregistrement d'activité à l'état connecté pour utiliser cette fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet d’ouvrir automatiquement l’enregistrement d’activité en mode modification lorsque l’état d’un agent passe à l’état Connecté.

Ouvrir l'enregistrement d'activité à l'état post-appel

vrai ou faux

Par défaut, cette fonction est désactivée. Activez cette fonction pour ouvrir l'enregistrement d'activité en mode modification lorsque le statut d'un agent passe à l'état Post-appel.

La propriété de l’enregistrement d’activité à modifier pour les appels transférés

vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est fausse. Il s'agit de la variable d'indicateur de la fonctionnalité qui doit être activée. Cette fonctionnalité permet de modifier la propriété de l'enregistrement d'activité lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent. Cela permet de garantir la création d'un seul enregistrement d'activité pour une interaction.

Nom de la variable cad qui contient l'ID d'activité

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD qui contient l'ID d'activité et qui est utilisée pour modifier la propriété de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés.

Enregistrer les notes d'appel en direct

vrai ou faux

Ce champ est un indicateur de fonctionnalité pour activer la fonctionnalité de notes d’appel du widget Actions . Par défaut, cette fonction est désactivée.

Mappage du champ Notes d'appel en direct

Fichier SFDC utilisé pour le mappage des notes d'appel.

Champ SFDC qui est mis à jour avec les notes d'appel. Par défaut, il met à jour le champ Description de l’enregistrement d’activité dans Salesforce.

Format de la date dans l'objet

Il s’agit de définir la date et l’heure de l’objet de l’activité

Le format par défaut est MM-jj-aaaa hh:mm a.

Modèle d’objet

Définit le champ du sujet de l'enregistrement d'activité qui permet de mettre à jour le sujet défini dynamiquement de l'enregistrement d'activité.

Ce champ peut être une combinaison de variables et de chaînes statiques.

Par exemple : {direction} Appel {activityDatetime}.

Dans l'exemple, la phrase Appel est la chaîne statique. {direction} et {activityDatetime} sont tous deux des variables. Toutes les variables doivent être entre {} crochets.

Mise à jour personnalisée du champ activée

vrai ou faux

Par défaut, cette fonction est désactivée. Si vous souhaitez mettre à jour l'enregistrement d'activité d'appel avec plus de données capturées dans l'IVR ou le flux, activez cette fonction.

Mappage du champ objet

Un ensemble de propriétés JSON. Par défaut, c’est []

Ce champ mappe les variables CAD et les champs SFDC de WebexCC. Activez la fonction de mise à jour de champ personnalisée pour utiliser ce mappage. Le JSON a principalement quatre propriétés :

NomCadField : Nom de la variable CAD WebexCC

NomChampForce Salesforce : Nom du champ SFDC

estValeurParDéfautActivée : Indicateur pour vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour se lier avec le champ SFDC

ValeurChampDéfaut : Valeur du champ par défaut

Exemple :

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

Dans le premier code JSON, le nom de la variable CAD BusinessLine qui contient la valeur capturée dans l’IVR se lie au SFDCField BusinessType. La valeur isDefaultValueEnabled est false, ce qui implique qu'elle n'utilise pas la valeur par défaut pour lier le champ SFDCF et que la propriété defaultFieldValue est vide.

Alors que dans le second JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},

Création automatique de cas pour les appels entrants

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour activer la création automatique de cas pour tous les appels entrants. Par défaut, cette fonction est désactivée.

Création Automatique De Cas Pour Les appels sortants

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour activer la création automatique de cas pour tous les appels sortants. Par défaut, cette fonction est désactivée.

Ouvrir un objet Cas En Mode Édition

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour décider d'ouvrir ou non l'objet de cas en mode modification. Par défaut, cette fonction est désactivée.

Mappage des champs d’objet

Un ensemble de propriétés JSON

Mappe les variables CAD de WebexCC et les champs d'objet de cas SFDC. JSON a principalement quatre propriétés :

NomCadField : Nom de la variable CAD WebexCC

NomChampForce Salesforce : Nom de champ de l’objet de cas SFDC

estValeurParDéfautActivée : Indicateur pour vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour lier le champ objet de cas SFDC.

ValeurChampDéfaut : Valeur du champ par défaut

Mappages conditionnels d’objet

Règle conditionnelle pour les mappages d’objets

Le mappage conditionnel aide à lier les mappages de valeurs de champ un à plusieurs entre les variables CAD de WebexCC et les champs SFDC. Le mappage conditionnel permet de lier les valeurs de champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables de CAD WebexCC.

Synchronisation d’état omnicanal activée

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité n'est activé que sur l'instance Salesforce avec l'option omnicanal déjà activée.

Code d’inactivité par défaut lors d’un appel vocal

Code motif Non prêt omnicanal

Nom du code motif Non prêt omnicanal SFDC pour rendre l'agent non prêt dans l'omnicanal SFDC.

Code d’inactivité par défaut lorsqu’il est sur CRM omnicanal

Code motif d’inactivité de Webex Contact Center

Nom du code motif d’inactivité de Webex Contact Center permettant de rendre l’agent non prêt dans Webex Contact Center.