Un nouveau widget d'actions Salesforce apparaît à l'écran lorsqu'un agent reçoit un appel

Aucune configuration n'est requise sur Salesforce Dot Com (SFDC).

Ouvrir l'enregistrement d'activité en mode édition

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise du côté SFDC.

Associer un objet CRM à l'activité d'appel téléphonique

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise du côté SFDC.

Créer un objet de cas et l'ouvrir en mode édition

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise du côté SFDC.

Notes de l'appel en direct :

• Capturez les notes d'appel lors d'un appel actif avec le client

• Mettez à jour les notes d'appel dans l'enregistrement de l'activité d'appel téléphonique.

Il existe une configuration spécifique dans le fichier de définition du centre d'appels pour activer ou désactiver cette fonctionnalité.

L'administrateur SFDC doit spécifier le champ SFDC dans l'objet de tâche pour mettre à jour les notes d'appel capturées.

Modifiez les champs de la section Création d'un enregistrement d'activité d'appel du fichier de définition du centre d'appels pour activer et mettre à jour l'enregistrement d'activité dans l'application Salesforce.

• Définissez le paramètre Enregistrer les notes d'appel en direct sur Vrai pour activer la fonctionnalité Notes d'appel en direct .

• Le paramètre Mappage des champs de notes d'appel en direct a une valeur par défaut de la description du champ de l'objet de tâche SFDC. Ce champ est mis à jour avec les notes d'appel.

  L'administrateur SFDC a le privilège de mettre à jour les notes d'appel avec n'importe quel autre champ.

Nom interne

WebexCCAgentDesktopV202209019

Aucun changement dans cette valeur.

Display Name

Centre de contact Webex Agent Desktop 2.0 (septembre 2022)

Aucun changement dans cette valeur.

CTI URL de l'adaptateur

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

La valeur par défaut est le centre de données américain. Vous pouvez modifier la valeur en fonction de l'emplacement de votre centre de données.

Amérique du Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE : https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC : https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Use CTI API

Vrai

Aucun changement dans cette valeur.

Hauteur du softphone

550

Aucun changement dans cette valeur.

Mode de compatibilité Salesforce

Foudre

Aucun changement dans cette valeur.

Fenêtre contextuelle avancée activée

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité permet d'activer la recherche contextuelle à l'écran en fonction de la variable CAO.

Nom de la variable CAO

Nom de la variable CAO

Nom de la variable CAO qui contient le paramètre de recherche de la fenêtre contextuelle.

Supprimer les chaînes de préfixe ANI

Codes de pays

Spécifiez les codes de pays séparés par des virgules et ils seront supprimés du préfixe ANI de l'appel entrant.

Activer l'écran contextuel pour les enregistrements non correspondants

Vrai ou faux

Il s'agit de l'indicateur de fonctionnalité permettant d'activer le scénario d'écran contextuel sans correspondance d'enregistrement. Assurez-vous de désactiver le scénario de correspondance d'enregistrement dans la configuration de la disposition du softphone.

Nom de l'objet Salesforce

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé ouvert en mode édition.

Mappages de champs d'objets

Il s'agit d'un mappage entre l'objet Salesforce et les variables CAO WebexCC

Ce paramètre mappe les variables WebexCC CAD aux valeurs de champ Salesforce qui sont préremplies dans le formulaire Salesforce lorsqu'il est ouvert en mode édition. Par exemple, le mappage doit être effectué au format JSON suivant et il s'agit d'un tableau d'objets JSON.

[{"wxccFieldName":"numéro de téléphone", "sfdcFieldName":"Téléphone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

L'objet JSON possède les propriétés suivantes :

• wxccFieldName - le nom de la variable CAO qui contient les données ou le champ WebexCC standard qui contient les valeurs système.

• sfdcFieldName - le champ de mappage Salesforce.

• isDefaultValueEnabled - la variable d'indicateur permettant d'identifier s'il faut mettre à jour le champ Salesforce avec une valeur statique ou une valeur de variable CAO. La valeur possible pour ce champ est vrai ou faux. Si vous définissez la valeur sur false, la valeur wxccFieldName est alors considérée comme une variable CAO et récupère la valeur associée à cette variable CAO.

  Par exemple:

  [{"wxccFieldName":"numéro de téléphone", "sfdcFieldName":"Téléphone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  Dans cet exemple, wxccFieldName value est le numéro de téléphone et isDefaultValueEnabled est false, ce qui signifie que le numéro de téléphone est la variable CAO et que la valeur doit être récupérée.

  Si isDefaultValueEnabled est vrai, alors il considère wxccFieldName comme une valeur statique et il se lie à sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled - la variable d'indicateur permettant de déterminer si une condition est appliquée au mappage. La valeur possible pour ce champ est vrai ou faux. Si la condition est activée, alors cette valeur de champ est vraie, sinon elle est fausse. Si la condition est activée, les valeurs de mappage de champ sfdc sont dérivées des mappages conditionnels d'objet.

Exemples :

Si vous souhaitez écraser les champs avec des constantes, vous pouvez utiliser l'option isDefaulValueEnabled définie sur true.

Cela définit la valeur de la variable sur Salesforce.

Exemple :

wxccFieldName : 12343454567 Salesforce : Téléphone IsDefaultValueEnabled : true

Configuration:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Téléphone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Mappages conditionnels d'objets

Il s'agit d'une règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel permet de lier des valeurs de champ un-à-plusieurs entre les variables WebexCC CAD et les champs SFDC. La condition permet de lier les valeurs du champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables WebexCC CAD. Par exemple : variable CAO WebexCC Client VIP, cela a deux valeurs possibles telles que OUI ou NON en fonction de cette valeur, vous pouvez mettre à jour la valeur du champ SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"OUI", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"Client VIP", "wxccFieldVale":"NON", "sfdcFieldValue":"Client Platinum"}

Le mappage conditionnel possède principalement trois propriétés : WxCCFieldName qui est la variable CAO, wxccFieldValue et sfdcFieldValue.

Exemples :

Si vous avez une variable queueName sur WebexCC et que vous souhaitez la mapper de manière conditionnelle au champ Salesforce appelé Type de client.

Vous pouvez définir les queueNames sur d'autres valeurs en fonction des mappages conditionnels d'objet comme ci-dessous.

Nom de la file d'attente : Gold_Q, Type de client : Gold

Nom de la file d'attente : Platinum_Q, Type de client : Platinum

Configuration pour les mappages de champs d'objets

wxccFieldName : nom de la file d'attente

Salesforce : type de client

isDefaultValueEnabled : faux

isConditionalEnabled : vrai

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuration pour les mappages conditionnels d'objets

{"wxccFieldName":"NomFile", "wxccFieldValue":"Platine_Q", "sfdcFieldValue":"Platine"}

{"wxccFieldName":"NomFile", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Espace de noms du package Salesforce

ciscocjs

Valeur par défaut. Ne changez pas la valeur.

Actualisation automatique activée

Vrai ou faux

Il s'agit de la variable d'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet l'actualisation automatique de l'écran Salesforce immédiatement après la création de l'enregistrement d'activité.

Créer un enregistrement d'activité à l'état connecté

Vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est fausse. Définissez la valeur sur vrai si la fonctionnalité de changement de propriété de l'activité est activée. Cela garantit que l'enregistrement d'activité est créé au début d'un appel et que la propriété de l'enregistrement d'activité peut être modifiée lorsque l'agent transfère un appel à un autre agent.

Ouvrir l'enregistrement d'activité sur l'état connecté

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Activer le Créer un enregistrement d'activité à l'état connecté indicateur de fonctionnalité pour utiliser cette fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet d'ouvrir automatiquement l'enregistrement d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état Connecté.

Ouvrir l'enregistrement d'activité à l'état de conclusion

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Activez cette fonctionnalité pour ouvrir l'enregistrement d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état de conclusion.

La propriété de l'enregistrement d'activité doit être modifiée pour les appels transférés

Vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est fausse. Il s'agit de la variable d'indicateur de fonctionnalité qui doit être activée. Cette fonctionnalité permet de modifier la propriété de l'enregistrement d'activité lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent. Cela garantit de créer un seul enregistrement d'activité pour une interaction.

Nom de la variable cad qui contient l'ID d'activité

Nom de la variable CAO

Nom de la variable CAD qui contient l'ID d'activité et est utilisée pour modifier la propriété de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés.

Enregistrer les notes d'appel en direct

Vrai ou faux

Ce champ est un indicateur de fonctionnalité permettant d'activer la fonctionnalité de notes d'appel à partir de Actes widget. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Cartographie des champs des notes d'appel en direct

Champ SFDC utilisé pour le mappage des notes d'appel.

Champ SFDC mis à jour avec les notes d'appel. Par défaut, il met à jour le Description champ de l'enregistrement d'activité chez Salesforce.

Ajouter un sujet aux notes d'appel

Champ SFDC utilisé pour ajouter un sujet aux notes d'appel

Cela permet aux agents d'ajouter un sujet aux notes d'appel directement à partir de la section des notes d'appel dans le widget Actions SFDC. La fonctionnalité est contrôlée via un indicateur de fonctionnalité et nécessite que les clients l'activent via les propriétés de disposition de leur bureau. Par défaut, la fonction est désactivée.

Format de date dans l'objet

Ceci permet de définir la date et l'heure dans le sujet d'activité

Le format par défaut est MM-jj-aaaa hh:mm a.

Modèle de sujet

Définit le champ d'objet de l'enregistrement d'activité qui permet de mettre à jour l'objet défini dynamiquement de l'enregistrement d'activité.

Ce champ peut être une combinaison de variables et de chaînes statiques.

Par exemple : {direction} Appelez {activityDatetime}.

Dans l'exemple, la phrase Appel Est la chaîne statique. {direction} et {activityDatetime} sont tous deux des variables. Toutes les variables doivent être entre crochets {}.

Mise à jour des champs personnalisés activée

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Si vous souhaitez mettre à jour l'enregistrement de l'activité d'appel avec plus de données capturées dans IVR ou Flow, activez cette fonctionnalité.

Cartographie des champs d'objets

Un tableau de propriétés JSON. Par défaut, c'est []

Ce champ mappe les variables WebexCC CAD et les champs SFDC. Activez la fonction de mise à jour des champs personnalisés pour utiliser ce mappage. Le JSON possède principalement quatre propriétés :

CadFieldName : Nom de la variable CAO WebexCC

SalesforceFieldName : Nom du champ SFDC

isDefaultValueEnabled : Indicateur permettant de vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour établir une liaison avec le champ SFDC

defaultFieldValue :  Valeur de champ par défaut

Exemple :

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Statut", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Terminé"}

Dans le premier code JSON, le nom de la variable CAD Secteur d'activité Qui contient la valeur capturée dans le IVR lié au SFDCField BusinessType. La valeur isDefaultValueEnabled est fausse, ce qui implique qu'elle n'utilise pas la valeur par défaut pour lier le SFDCField et que la propriété defaultFieldValue est vide.

Alors que dans le deuxième JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Statut", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Terminé"},

Création automatique de dossiers pour les appels entrants

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité permet d'activer la création automatique de cas pour tous les appels entrants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Création automatique de dossiers pour les appels sortants

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité permet d'activer la création automatique de cas pour tous les appels sortants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Ouvrir l'objet Case en mode édition

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité permettant de décider s'il faut ouvrir l'objet de cas en mode édition. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Ouvrir l'objet Case en mode Toujours afficher

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour ouvrir l'objet de cas toujours en mode d'affichage, lorsque :

• Il est créé pour les appels entrants et sortants
• Il est créé à partir du widget d'actions

Mappages de champs d'objets

Un tableau de propriétés JSON

Mappe les variables CAO WebexCC et les champs d'objet de cas SFDC. JSON possède principalement quatre propriétés :

CadFieldName : Nom de la variable CAO WebexCC

SalesforceFieldName : Nom du champ de l'objet de cas SFDC

isDefaultValueEnabled : Indicateur permettant de vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour lier le champ d'objet de cas SFDC.

defaultFieldValue :  Valeur de champ par défaut

Mappages conditionnels d'objets

Règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel permet de lier les mappages de valeurs de champ un à plusieurs entre les variables WebexCC CAD et les champs SFDC. Le mappage conditionnel permet de lier les valeurs du champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables WebexCC CAD.

Synchronisation de l'état omnicanal activée

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité est activé uniquement sur l'instance Salesforce avec omnicanal déjà activé.

Code d'inactivité par défaut lors d'un appel vocal

Code de raison omnicanal non prêt

Nom du code de raison de non-prêt omnicanal SFDC pour rendre l'agent non prêt dans l'omnicanal SFDC.

Code d'inactivité par défaut sur CRM omnicanal

Webex Code de raison d'inactivité du centre de contact

Nom du code de raison d'inactivité du centre de contact Webex pour que l'agent ne soit pas prêt dans le centre de contact Webex.