Conditions préalablement requises

Actuellement, cette fonctionnalité s'applique uniquement aux agents.

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce CRM, assurez-vous que votre profil dispose des privilèges d'accès suivants :

Actuellement, l'application de connecteur CRM ne prend pas en charge l'ouverture de plusieurs onglets. L'ouverture d'un dossier dans un nouvel onglet peut entraîner des alertes de connexion multiple sur le WxCC Agent Desktop ou provoquer un comportement imprévisible pour les agents.

Pour intégrer le centre de contact Webex à la console Salesforce CRM, effectuez les tâches suivantes :

Avant de commencer

Si vous disposez d'une ancienne version de Webex Contact Center for Salesforce, désinstallez l'ancienne version avant d'installer la dernière version. Pour plus d'informations, consultez Désinstaller Webex Contact Center pour Salesforce.

1

Accédez à Salesforce AppExchange à https://appexchange.salesforce.com/.

2

Sur la page Salesforce AppExchange , recherchez Webex Contact Center pour Salesforce.

3

Cliquez sur Obtenir maintenant.

4

Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer le package, puis cliquez sur Connexion.

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Sélectionnez l'une des options suivantes :

  • Installer en production : choisissez cette option si vous avez testé l'application et êtes prêt à la rendre publique.

  • Installer dans Sandbox : choisissez cette option si vous souhaitez tester l'application sur une copie de l'environnement de production. L'URL de connexion est différente pour un environnement sandbox. Après avoir testé l'application dans le sandbox, vous devez installer l'application dans un environnement de production à l'aide de l'option Installer en production .

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Une fois l'installation terminée, cliquez sur Terminer.

Webex Contact Center pour Salesforce est disponible dans le lanceur d'applications.

Téléchargez le dernier fichier de définition du centre d'appels :

Mettre à jour le fichier de définition du centre d'appels

  1. Accédez à Configuration > Centre d'appels > Centres d'appels.

    Salesforce setup menu with 'Call Centers' highlighted.
  2. Cliquez sur Importer pour importer un fichier.

    Menu to import a call center in Salesforce configuration.
  3. Attribuez le fichier aux utilisateurs qui utilisent le centre de contact Webex. Faites-le en utilisant Gérer les utilisateurs du centre d'appels.

    Menu to add Webex Contact Center users in Salesforce configuration.
  4. Une fois importé, le fichier de définition du centre d'appels s'affiche comme suit :

    Webex Contact Center definition file after importing in Salesforce configuration.
1

Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Configuration.

2

Saisissez Utilisateurs dans la case Recherche rapide et cliquez sur Utilisateurs.

3

Cliquez sur le lien Modifier correspondant à l'utilisateur auquel vous souhaitez donner l'autorisation d'accès.

4

Recherchez le paramètre Centre d'appels et dans la recherche, sélectionnez Webex Centre de contact.

5

Cliquez sur Enregistrer.

1

Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Configuration.

2

Saisissez Dispositions du softphone dans la case Recherche rapide et cliquez sur Dispositions du softphone.

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Dans le champ Nom , saisissez le nom de la mise en page et cochez la case Est la mise en page par défaut .

5

Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'appel , sélectionnez le type d'appel pour indiquer quand démarrer la disposition du softphone :

  • Interne : N'utilisez pas cette option.

  • Entrant : permet de démarrer la disposition du softphone pour les appels entrants.

  • Sortant : permet de démarrer la disposition du softphone pour les appels sortants.

6

Configurez les paramètres d'affichage de l'écran en fonction de vos besoins.

7

Cliquez sur Enregistrer.

1

Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Configuration.

2

Entrez Gestionnaire d'objets dans la zone Recherche rapide et sélectionnez Tâche > Mises en page.

3

Sélectionnez Affectation de mise en page > Modifier l'affectation.

4

Sélectionnez un profil dans la liste de la colonne Profils .

5

Dans la liste déroulante Mise en page à utiliser , sélectionnez Webex Mise en page des tâches du centre de contact.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez télécharger le fichier JSON de mise en page du bureau pour Salesforce à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Pour plus d'informations sur la disposition du bureau du portail de gestion du centre de contact Webex, consultez le chapitre Provisionnement du Guide de configuration et d'administration Cisco Webex Contact Center.

1

Accédez au portail de gestion du centre de contact Webex.

2

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Disposition du bureau.

3

Cliquez sur Nouvelle disposition et saisissez les détails de la disposition du bureau.

4

Téléchargez le fichier JSON de mise en page Salesforce Desktop.

5

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Vous pouvez désormais démarrer le centre de contact Webex dans la console Salesforce CRM.

1

Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Configuration.

2

Entrez Gestionnaire d'objets dans la zone Recherche rapide et sélectionnez Tâche > Mises en page.

3

Sélectionnez Attribution de mise en page > Modifier l'attribution.

4

Sélectionnez les profils associés à la disposition des tâches du centre de contact Webex.

5

Dans la liste déroulante Mise en page à utiliser , sélectionnez une autre mise en page.

Assurez-vous qu'aucun profil n'est associé à la disposition des tâches du centre de contact Webex.

6

Cliquez sur Enregistrer.

7

Accédez à Configuration.

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Saisissez Packages installés dans la case Recherche rapide et cliquez sur Packages installés. Ou sélectionnez Applications > packaging > packages installés dans la section Outils de la plateforme .

9

Cliquez sur Désinstaller pour le packge nommé Webex Contact Center for Salesforce .

10

Sur la page Désinstallation d'un package , sélectionnez "Oui, je souhaite désinstaller ce package et supprimer définitivement tous les composants associés. »

11

Cliquez sur Désinstaller.

Configurez le système d'intégration de téléphonie informatique (CTI) pour activer le centre de contact Webex.

1

Se connecter à SalesForce.

2

Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Configuration.

3

Saisissez Centre d'appels dans la case Recherche rapide et cliquez sur Centres d'appels.

4

Cliquez sur le lien Modifier qui correspond au centre de contact Webex.

5

Dans la zone Informations générales , mettez à jour les champs suivants :

  • Hauteur du softphone : 600

  • Largeur du softphone : 550

6

Cliquez sur Enregistrer.

Lorsque vous vous connectez au bureau, il faut quelques secondes pour que l'application CRM termine l'initialisation avec succès. En règle générale, ce processus peut prendre de 5 à 15 secondes selon la réponse reçue de l'application CRM. Ce n'est qu'une fois l'initialisation terminée que vous êtes disponible pour gérer les appels.

Nous prenons en charge la connexion à Agent Desktop à l'aide des connecteurs WebRTC pour Salesforce (SFDC) et Microsoft Dynamics (MS Dynamics) uniquement.

Avant de passer des appels vers l'extérieur

Avant de passer des appels vers l'extérieur, assurez-vous de procéder comme suit :

  • Créez le point d'entrée sortant et configurez une stratégie de point d'entrée sortant.

  • Activer l'ANI d'appel sortant pour le profil de l'agent.

  • Définissez l'ANI de numérotation externe sur un mappage de numéro de numérotation vers point d'entrée.

Pour plus d'informations, consultez le chapitre Provisionnement du Guide d'installation et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de Desktop, consultez le Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Lorsqu'il y a un appel entrant, l'application recherche le numéro d'identification automatique du numéro (ANI) dans l'enregistrement pour voir si l'enregistrement client est disponible.
  • Si l'enregistrement est trouvé et que l'écran contextuel est configuré, un écran contextuel affiche les détails du client.

  • Si l'enregistrement est introuvable, une fenêtre contextuelle Nouveau profil de contact s'affiche pour vous permettre de saisir les informations détaillées.

    Pour configurer l'écran contextuel, consultez Créer une disposition de softphone par défaut dans la section Intégrer de cet article.

1

Dans Salesforce, cliquez sur le menu Lanceur d'applications et sélectionnez Webex Centre de contact.

2

Cliquez sur le bouton Téléphone et connectez-vous à l'application.

3

Modifiez le statut en Disponible pour recevoir des appels.

4

Après avoir déconnecté un appel, sélectionnez une raison de clôture dans la liste déroulante.

Une activité est enregistrée dans le journal par rapport au contact Salesforce concerné.

Pour voir le journal d'activité, cliquez sur n'importe quelle entrée dans la liste des activités. Les informations suivantes s'affichent :

Paramètre

Description

Attribué à

Affiche le nom de l'agent qui a répondu à l'appel.

Objet

Affiche le type d'appel, la date et l'horodatage.

Type de contact

Affiche le type de contact.

ANI

Affiche le numéro de l'appelant.

Durée de l'appel

Affiche la durée de l'appel en secondes.

Nom file d'attente

Affiche le nom de la file d'attente.

Date d'expiration

Affiche la date de suivi.

Priorité

Affiche la priorité, par exemple élevé, normal ou faible.

Créé par

Affiche le nom de l'agent qui a créé l'enregistrement.

Statut

Affiche l'état de l'entrée d'appel.

Identificateur d'objet d'appel

Affiche l'ID d'objet utilisé pour suivre l'appel.

Type d'appel

Affiche le type d'appel.

DNI

Affiche le numéro de téléphone de l'agent.

Résultat de l'appel

Affiche l'option de conclusion, telle que Suivi, Par défaut ou une option définie sur mesure.

Nom

Affiche le nom du client.

Lié à

Affiche le cas associé de cette activité.

Date de la dernière modification par

Affiche le nom de l'agent qui a modifié la tâche.

Commentaires

Affiche les commentaires de l'agent.

1

Dans Salesforce, cliquez sur le menu Lanceur d'applications et sélectionnez Webex Centre de contact.

2

Saisissez le nom du contact dans la zone de texte Rechercher Salesforce , cliquez sur le nom du contact, puis sur le numéro de téléphone à composer. Ou cliquez sur Téléphone > numéroteur , puis entrez le numéro de téléphone et cliquez sur l'icône Téléphone pour composer le numéro.

3

(Facultatif) Dans la liste déroulante Sélectionner l'ANI d'appel externe , sélectionnez un ANI d'appel externe à utiliser comme identifiant d'appelant. La liste déroulante apparaît par ordre alphabétique.

Votre administrateur ajoute la liste ANI externe à votre profil.

Pour supprimer l'ANI de numérotation externe sélectionné, choisissez l'étiquette Sélectionner ANI de numérotation externe dans la liste déroulante.

Le widget Salesforce Actions fournit des contrôles d'interface utilisateur pour communiquer directement avec Salesforce CRM à partir de l'application de bureau de l'agent du centre de contact Webex.

Cas d'utilisation

Configuration de la définition du centre d'appels SFDC

Un nouveau widget d'actions Salesforce apparaît à l'écran lorsqu'un agent reçoit un appel

Aucune configuration n'est requise sur Salesforce Dot Com (SFDC).

  • Le widget Actions Salesforce est intégré dans la section des onglets de la disposition de bureau personnalisée.

  • Désactivez cette fonctionnalité en définissant l'attribut isSFDCWidgetEnabled sur false. Par défaut, cet attribut est défini sur true et est activé à partir de la disposition de bureau personnalisée.

Ouvrir l'enregistrement d'activité en mode édition

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise du côté SFDC.

Associer un objet CRM à l'activité d'appel téléphonique

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise du côté SFDC.

Créer un objet de cas et l'ouvrir en mode édition

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise du côté SFDC.

Notes de l'appel en direct :

  • Capturez les notes d'appel lors d'un appel actif avec le client

  • Mettez à jour les notes d'appel dans l'enregistrement de l'activité d'appel téléphonique.

Il existe une configuration spécifique dans le fichier de définition du centre d'appels pour activer ou désactiver cette fonctionnalité.

L'administrateur SFDC doit spécifier le champ SFDC dans l'objet de tâche pour mettre à jour les notes d'appel capturées.

Modifiez les champs de la section Création d'un enregistrement d'activité d'appel du fichier de définition du centre d'appels pour activer et mettre à jour l'enregistrement d'activité dans l'application Salesforce.

  • Définissez le paramètre Enregistrer les notes d'appel en direct sur Vrai pour activer la fonctionnalité Notes d'appel en direct .

  • Le paramètre Mappage des champs de notes d'appel en direct a une valeur par défaut de la description du champ de l'objet de tâche SFDC. Ce champ est mis à jour avec les notes d'appel.

    L'administrateur SFDC a le privilège de mettre à jour les notes d'appel avec n'importe quel autre champ.

1

Dans Salesforce, cliquez sur le menu Lanceur d'applications et sélectionnez Webex Centre de contact.

2

Dans la liste déroulante Applications de navigation , sélectionnez Rapports.

Si Rapports ne figure pas dans la liste, cliquez sur Modifier > Ajouter d'autres éléments et ajoutez Rapports.

3

Pour voir les rapports existants, cliquez sur Tous les rapports.

Il existe un rapport d'activité d'appel par défaut qui s'installe avec Webex Contact Center pour Salesforce. Vous pouvez modifier les dates, et ajouter ou supprimer des champs et des filtres.

4

Pour créer un nouveau rapport, cliquez sur Rapports > Nouveau rapport.

5

Dans le Générateur de rapports onglet, sélectionnez le type de rapport requis et cliquez sur Enregistrer et exécuter.

6

Saisissez le nom du rapport et cliquez sur Enregistrer.

Webex Contact Center for Salesforce génère ce rapport à l'aide des données de Salesforce.

Webex Contact Center for Salesforce report using data from Salesforce.

La section suivante décrit la personnalisation de chaque section du fichier de définition du centre d'appels et ses valeurs, descriptions et commentaires possibles.

Cela aide un administrateur à personnaliser le comportement en fonction du cas d'utilisation requis.

Champ

Valeurs possibles

Description

Nom interne

WebexCCAgentDesktopV202209019

Aucun changement dans cette valeur.

Display Name

Centre de contact Webex Agent Desktop 2.0 (septembre 2022)

Aucun changement dans cette valeur.

CTI URL de l'adaptateur

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

La valeur par défaut est le centre de données américain. Vous pouvez modifier la valeur en fonction de l'emplacement de votre centre de données.

Amérique du Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE : https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC : https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Use CTI API

Vrai

Aucun changement dans cette valeur.

Hauteur du softphone

550

Aucun changement dans cette valeur.

Mode de compatibilité Salesforce

Foudre

Aucun changement dans cette valeur.

Champ

Valeurs possibles

Description

Fenêtre contextuelle avancée activée

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité permet d'activer la recherche contextuelle à l'écran en fonction de la variable CAO.

Nom de la variable CAO

Nom de la variable CAO

Nom de la variable CAO qui contient le paramètre de recherche de la fenêtre contextuelle.

Supprimer les chaînes de préfixe ANI

Codes de pays

Spécifiez les codes de pays séparés par des virgules et ils seront supprimés du préfixe ANI de l'appel entrant.

Champ

Valeurs possibles

Description

Activer l'écran contextuel pour les enregistrements non correspondants

Vrai ou faux

Il s'agit de l'indicateur de fonctionnalité permettant d'activer le scénario d'écran contextuel sans correspondance d'enregistrement. Assurez-vous de désactiver le scénario de correspondance d'enregistrement dans la configuration de la disposition du softphone.

Nom de l'objet Salesforce

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé ouvert en mode édition.

Mappages de champs d'objets

Il s'agit d'un mappage entre l'objet Salesforce et les variables CAO WebexCC

Ce paramètre mappe les variables WebexCC CAD aux valeurs de champ Salesforce qui sont préremplies dans le formulaire Salesforce lorsqu'il est ouvert en mode édition. Par exemple, le mappage doit être effectué au format JSON suivant et il s'agit d'un tableau d'objets JSON.

[{"wxccFieldName":"numéro de téléphone", "sfdcFieldName":"Téléphone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

L'objet JSON possède les propriétés suivantes :

  • wxccFieldName - le nom de la variable CAO qui contient les données ou le champ WebexCC standard qui contient les valeurs système.

  • sfdcFieldName - le champ de mappage Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - la variable d'indicateur permettant d'identifier s'il faut mettre à jour le champ Salesforce avec une valeur statique ou une valeur de variable CAO. La valeur possible pour ce champ est vrai ou faux. Si vous définissez la valeur sur false, la valeur wxccFieldName est alors considérée comme une variable CAO et récupère la valeur associée à cette variable CAO.

    Par exemple:

    [{"wxccFieldName":"numéro de téléphone", "sfdcFieldName":"Téléphone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    Dans cet exemple, wxccFieldName value est le numéro de téléphone et isDefaultValueEnabled est false, ce qui signifie que le numéro de téléphone est la variable CAO et que la valeur doit être récupérée.

    Si isDefaultValueEnabled est vrai, alors il considère wxccFieldName comme une valeur statique et il se lie à sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - la variable d'indicateur permettant de déterminer si une condition est appliquée au mappage. La valeur possible pour ce champ est vrai ou faux. Si la condition est activée, alors cette valeur de champ est vraie, sinon elle est fausse. Si la condition est activée, les valeurs de mappage de champ sfdc sont dérivées des mappages conditionnels d'objet.

Exemples :

Si vous souhaitez écraser les champs avec des constantes, vous pouvez utiliser l'option isDefaulValueEnabled définie sur true.

Cela définit la valeur de la variable sur Salesforce.

Exemple :

wxccFieldName : 12343454567 Salesforce : Téléphone IsDefaultValueEnabled : true

Configuration:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Téléphone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Mappages conditionnels d'objets

Il s'agit d'une règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel permet de lier des valeurs de champ un-à-plusieurs entre les variables WebexCC CAD et les champs SFDC. La condition permet de lier les valeurs du champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables WebexCC CAD. Par exemple : variable CAO WebexCC Client VIP, cela a deux valeurs possibles telles que OUI ou NON en fonction de cette valeur, vous pouvez mettre à jour la valeur du champ SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"OUI", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"Client VIP", "wxccFieldVale":"NON", "sfdcFieldValue":"Client Platinum"}

Le mappage conditionnel possède principalement trois propriétés : WxCCFieldName qui est la variable CAO, wxccFieldValue et sfdcFieldValue.

Exemples :

Si vous avez une variable queueName sur WebexCC et que vous souhaitez la mapper de manière conditionnelle au champ Salesforce appelé Type de client.

Vous pouvez définir les queueNames sur d'autres valeurs en fonction des mappages conditionnels d'objet comme ci-dessous.

Nom de la file d'attente : Gold_Q, Type de client : Gold
Nom de la file d'attente : Platinum_Q, Type de client : Platinum

Configuration pour les mappages de champs d'objets

wxccFieldName : nom de la file d'attente

Salesforce : type de client

isDefaultValueEnabled : faux

isConditionalEnabled : vrai

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuration pour les mappages conditionnels d'objets

{"wxccFieldName":"NomFile", "wxccFieldValue":"Platine_Q", "sfdcFieldValue":"Platine"}
{"wxccFieldName":"NomFile", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Champ

Valeurs possibles

Description

Espace de noms du package Salesforce

ciscocjs

Valeur par défaut. Ne changez pas la valeur.

Actualisation automatique activée

Vrai ou faux

Il s'agit de la variable d'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet l'actualisation automatique de l'écran Salesforce immédiatement après la création de l'enregistrement d'activité.

Créer un enregistrement d'activité à l'état connecté

Vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est fausse. Définissez la valeur sur vrai si la fonctionnalité de changement de propriété de l'activité est activée. Cela garantit que l'enregistrement d'activité est créé au début d'un appel et que la propriété de l'enregistrement d'activité peut être modifiée lorsque l'agent transfère un appel à un autre agent.

Ouvrir l'enregistrement d'activité sur l'état connecté

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Activer le Créer un enregistrement d'activité à l'état connecté indicateur de fonctionnalité pour utiliser cette fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet d'ouvrir automatiquement l'enregistrement d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état Connecté.

Ouvrir l'enregistrement d'activité à l'état de conclusion

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Activez cette fonctionnalité pour ouvrir l'enregistrement d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état de conclusion.

La propriété de l'enregistrement d'activité doit être modifiée pour les appels transférés

Vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est fausse. Il s'agit de la variable d'indicateur de fonctionnalité qui doit être activée. Cette fonctionnalité permet de modifier la propriété de l'enregistrement d'activité lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent. Cela garantit de créer un seul enregistrement d'activité pour une interaction.

Nom de la variable cad qui contient l'ID d'activité

Nom de la variable CAO

Nom de la variable CAD qui contient l'ID d'activité et est utilisée pour modifier la propriété de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés.

Enregistrer les notes d'appel en direct

Vrai ou faux

Ce champ est un indicateur de fonctionnalité permettant d'activer la fonctionnalité de notes d'appel à partir de Actes widget. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Cartographie des champs des notes d'appel en direct

Champ SFDC utilisé pour le mappage des notes d'appel.

Champ SFDC mis à jour avec les notes d'appel. Par défaut, il met à jour le Description champ de l'enregistrement d'activité chez Salesforce.

Ajouter un sujet aux notes d'appel

Champ SFDC utilisé pour ajouter un sujet aux notes d'appel

Cela permet aux agents d'ajouter un sujet aux notes d'appel directement à partir de la section des notes d'appel dans le widget Actions SFDC. La fonctionnalité est contrôlée via un indicateur de fonctionnalité et nécessite que les clients l'activent via les propriétés de disposition de leur bureau. Par défaut, la fonction est désactivée.

Format de date dans l'objet

Ceci permet de définir la date et l'heure dans le sujet d'activité

Le format par défaut est MM-jj-aaaa hh:mm a.

Modèle de sujet

Définit le champ d'objet de l'enregistrement d'activité qui permet de mettre à jour l'objet défini dynamiquement de l'enregistrement d'activité.

Ce champ peut être une combinaison de variables et de chaînes statiques.

Par exemple : {direction} Appelez {activityDatetime}.

Dans l'exemple, la phrase Appel Est la chaîne statique. {direction} et {activityDatetime} sont tous deux des variables. Toutes les variables doivent être entre crochets {}.

Mise à jour des champs personnalisés activée

Vrai ou faux

Cette fonctionnalité est désactivée par défaut. Si vous souhaitez mettre à jour l'enregistrement de l'activité d'appel avec plus de données capturées dans IVR ou Flow, activez cette fonctionnalité.

Cartographie des champs d'objets

Un tableau de propriétés JSON. Par défaut, c'est []

Ce champ mappe les variables WebexCC CAD et les champs SFDC. Activez la fonction de mise à jour des champs personnalisés pour utiliser ce mappage. Le JSON possède principalement quatre propriétés :

CadFieldName : Nom de la variable CAO WebexCC

SalesforceFieldName : Nom du champ SFDC

isDefaultValueEnabled : Indicateur permettant de vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour établir une liaison avec le champ SFDC

defaultFieldValue :  Valeur de champ par défaut

Exemple :

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Statut", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Terminé"}

Dans le premier code JSON, le nom de la variable CAD Secteur d'activité Qui contient la valeur capturée dans le IVR lié au SFDCField BusinessType. La valeur isDefaultValueEnabled est fausse, ce qui implique qu'elle n'utilise pas la valeur par défaut pour lier le SFDCField et que la propriété defaultFieldValue est vide.

Alors que dans le deuxième JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Statut", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Terminé"},
CADFieldName est vide car la valeur par défaut du champ à lier est le champ SFDC. Ici, dans cet exemple, le SalesforceField État Se lie à la valeur par défaut Terminée.

Champ

Valeurs possibles

Description

Création automatique de dossiers pour les appels entrants

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité permet d'activer la création automatique de cas pour tous les appels entrants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Création automatique de dossiers pour les appels sortants

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité permet d'activer la création automatique de cas pour tous les appels sortants. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Ouvrir l'objet Case en mode édition

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité permettant de décider s'il faut ouvrir l'objet de cas en mode édition. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Ouvrir l'objet Case en mode Toujours afficher

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité pour ouvrir l'objet de cas toujours en mode d'affichage, lorsque :

  • Il est créé pour les appels entrants et sortants
  • Il est créé à partir du widget d'actions
Cette fonctionnalité est désactivée par défaut.

Mappages de champs d'objets

Un tableau de propriétés JSON

Mappe les variables CAO WebexCC et les champs d'objet de cas SFDC. JSON possède principalement quatre propriétés :

CadFieldName : Nom de la variable CAO WebexCC

SalesforceFieldName : Nom du champ de l'objet de cas SFDC

isDefaultValueEnabled : Indicateur permettant de vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour lier le champ d'objet de cas SFDC.

defaultFieldValue :  Valeur de champ par défaut

Mappages conditionnels d'objets

Règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel permet de lier les mappages de valeurs de champ un à plusieurs entre les variables WebexCC CAD et les champs SFDC. Le mappage conditionnel permet de lier les valeurs du champ SFDC en fonction de différentes valeurs de variables WebexCC CAD.

Champ

Valeurs possibles

Description

Synchronisation de l'état omnicanal activée

Vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité est activé uniquement sur l'instance Salesforce avec omnicanal déjà activé.

Code d'inactivité par défaut lors d'un appel vocal

Code de raison omnicanal non prêt

Nom du code de raison de non-prêt omnicanal SFDC pour rendre l'agent non prêt dans l'omnicanal SFDC.

Code d'inactivité par défaut sur CRM omnicanal

Webex Code de raison d'inactivité du centre de contact

Nom du code de raison d'inactivité du centre de contact Webex pour que l'agent ne soit pas prêt dans le centre de contact Webex.

Créez la classe apex ci-dessous et accordez l'autorisation d'exécution à tous les profils d'agent dans l'instance SFDC pour utiliser la fonctionnalité de synchronisation d'état omnicanal.

Pour créer la classe Apex :

  • Accédez à Configuration > Console du développeur

  • Accédez à Nouvelle > Classe Apex

  • Collez le contenu suivant et enregistrez-le sous sfdcOmniChannel

classe publique sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus ; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus) ; System.debug(OmniPresenceStatusCodes) ; return OmniPresenceStatusCodes ; } }

Considérations

Nécessite un profil utilisateur et une licence spécifiques pour accéder aux enregistrements et les lire.

  • Profil utilisateur — Profil de superviseur personnalisé

  • Licence — Licence Premium

Pour configurer les enregistrements de lecture, vous devez accéder au module Gestion des enregistrements au niveau du profil utilisateur.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Paramètres obligatoires dans le profil utilisateur

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Salesforce Recording Profile' for a user on the 'General Settings' tab.

L'accès à la vue dans le Gestion des enregistrements module vous permet de visualiser les Enregistrements d'appels du centre de contact Webex. Il s'agit d'un paramètre de sécurité par défaut pour tous les profils d'administrateur et de superviseur.

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Module Settings' tab.

Configuration de Salesforce Lightning

Sélection de la mise en page
  1. Aller à Installation > Gestionnaire d'objets > Tâche > Mises en page.

  2. Cliquez Affectation de mise en page dans le coin supérieur droit de la page.

    Salesforce setup menu on the 'Object Manager' tab, showing 'Page Layouts.'
  3. Modifier l'affectation de mise en page

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments.'
  4. Choisir Webex Disposition des tâches du centre de contact dans la liste déroulante.

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments' with 'Webex Contact Center Task Layout' selected for profiles and available in a selection menu.

    Cisco Webex Contact Center La disposition des tâches est une ancienne disposition.

Sélectionnez un centre de données (par défaut, US1)

Pour sélectionner le centre de données requis :

  1. Aller à Installation > Types de métadonnées personnalisées.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'
  2. Cliquez Gérer les enregistrements > Modifier le centre de données.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.
  3. Changer le Valeur de US1 au centre de données requis Webex Contact Center.

    Exemple: Modifiez la valeur de US1 à EU1 pour sélectionner le centre de données EU1.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center data center.
Sélectionnez une URL API

Pour sélectionner l'URL API requise :

  1. Aller à Installation > Types de métadonnées personnalisées.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'
  2. Cliquez sur Gérer les enregistrements > Modifier API URL.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.
  3. Remplacez la valeur par l'URL de API du centre d'appels Webex requise.

    Exemple : Remplacez la valeur par https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com pour sélectionner l'URL API.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center API URL.
Sélectionner un URI de redirection
  1. Accédez à Paramétrage > Types de métadonnées personnalisés.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'
  2. Cliquez sur Gérer les enregistrements > Modifier l'uri de redirection.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.
  3. Remplacez la valeur par l'URI de redirection Webex Contact Center requise.

    Exemple : Remplacez la valeur par https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth pour sélectionner l'URI de redirection.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center redirect uri.

Démo de fonctionnalité

La démonstration est hébergée dans le centre d'applications Salesforce interne.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.
  • Cliquez sur Lire l'enregistrement 2.0 pour ouvrir l'application Enregistrement des appels dans Salesforce.

  • Si vous n'êtes pas connecté au widget de bureau Centre de contacts de Webex, l'application vous invite à saisir vos informations de connexion.

    Salesforce Service Console showing a prompt to sign in to Webex Contact Center before playing a call recording.
  • Si vous disposez des autorisations et si vous êtes connecté au widget de bureau Webex Contact Center pour Salesforce, la fenêtre contextuelle de connexion disparaît.

    Salesforce Service Console showing a call recording details page from Webex Contact Center integration.
  • Si vous êtes connecté en tant qu'agent ou tout autre profil utilisateur n'ayant pas accès au module de gestion des enregistrements d'appels, un message non autorisé s'affiche. L'administrateur peut modifier les paramètres de profil utilisateur pour afficher des enregistrements.