Le nouveau widget Salesforce Actions apparaît à l'écran lorsqu'un agent reçoit un appel

Aucune configuration n'est requise sur Salesforce Dot Com (SFDC).

Ouvrir le record d'activité en mode édition

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise du côté du SFDC.

Associer un objet CRM à l'activité des appels téléphoniques

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise du côté du SFDC.

Créez un objet de coque et ouvrez-le en mode édition

Cette fonctionnalité est activée par défaut. Aucune configuration spécifique n'est requise du côté du SFDC.

Notes des appels en direct :

• Capturez les notes d'appel pendant un appel actif avec un client

• Mettez à jour les notes d'appel avec le relevé d'activité des appels téléphoniques.

Il existe une configuration spécifique dans le fichier de définition du centre d'appels pour activer ou désactiver cette fonctionnalité.

L'administrateur du SFDC doit spécifier le champ SFDC dans l'objet de la tâche pour mettre à jour les notes d'appel capturées.

Modifiez les champs de la section Création d'un enregistrement d'activité des appels du fichier de définition du centre d'appels pour activer et mettre à jour l'enregistrement d'activité dans l'application Salesforce.

• Réglez le paramètre Enregistrer les notes des appels en direct sur True pour activer la fonction Live Call Notes.

• Le paramètre Live Call Notes Field Mapping a pour valeur par défaut la description du champ de l'objet de tâche SFDC. Ce champ est mis à jour avec les notes d'appels.

  L'administrateur de la SFDC a le privilège de mettre à jour les notes d'appel avec n'importe quel autre champ.

Nom interne

WebExccaGentDesktop v202209019

Aucune modification de cette valeur.

Nom d'affichage

Centre d'appels Webex Agent Desktop 2.0 (septembre 2022)

Aucune modification de cette valeur.

URL de l'adaptateur CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

La valeur par défaut est le centre de données américain. Vous pouvez modifier la valeur en fonction de l'emplacement de votre centre de données.

Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE : https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC : https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Utiliser l'API CTI

vrai

Aucune modification de cette valeur.

Hauteur du softphone

550

Aucune modification de cette valeur.

Mode de compatibilité Salesforce

Lightning

Aucune modification de cette valeur.

Activation avancée des fenêtres contextuelles

vrai ou faux

L'indicateur permettant d'activer la recherche contextuelle à partir d'une variable CAO.

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAO contenant le paramètre de recherche contextuel.

Supprimer les chaînes de préfixes ANI

Codes de pays

Spécifiez les codes de pays en les séparant par des virgules et ils seront supprimés du préfixe ANI des appels entrants.

Activez Screen Pop si aucun enregistrement ne correspond

vrai ou faux

C'est le drapeau qui permet d'activer le scénario d'affichage sans record de match. Veillez à désactiver le scénario Record Match dans la configuration de la mise en page du softphone.

Nom de l'objet Salesforce

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé

Tout objet Salesforce standard ou personnalisé ouvert en mode édition.

Cartographie des champs d'objets

Il s'agit d'un mappage entre un objet Salesforce et des variables CAO WebExcc

Ce paramètre associe les variables CAO WebExcc aux valeurs des champs Salesforce qui sont préremplis dans le formulaire Salesforce lorsqu'il est ouvert en mode édition. Par exemple, le mappage doit être effectué dans le format JSON suivant et il s'agit d'un tableau d'objets JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}]

L'objet JSON possède les propriétés suivantes :

• WxCCFieldName : nom de la variable CAO contenant les données ou du champ WebExcc standard contenant les valeurs du système.

• SFDCFieldName, le champ de mappage de Salesforce.

• IsDefaultValueEnabled : la variable indicateur qui permet de déterminer s'il faut mettre à jour le champ Salesforce avec une valeur statique ou une valeur de variable CAO. La valeur possible pour ce champ est vrai ou faux. Si vous définissez la valeur sur false, elle considère la valeur WxCCFieldName comme une variable CAO et récupère la valeur associée à cette variable CAO.

  Par exemple :

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber",
  "sfdcFieldName":"Phone",
  "isDefaultValueEnabled":"false",
  "isConditionalEnabled":"false"}.

  Dans cet exemple, la valeur de WxCCFieldName est un numéro de téléphone et IsDefaultValueEnabled est fausse, ce qui signifie que le numéro de téléphone est une variable CAO et que la valeur doit être récupérée.

  Si IsDefaultValueEnabled est vrai, il considère WxCCFieldName comme une valeur statique et est lié à SFDCFieldName.

• IsConditionalEnabled : la variable indicateur qui permet de vérifier si une condition est appliquée au mappage. La valeur possible pour ce champ est vrai ou faux. Si la condition est activée, la valeur de ce champ est vraie, sinon elle est fausse. Si la condition est activée, les valeurs de mappage des champs sfdc sont dérivées des mappages conditionnels des objets.

Exemples :

Si vous voulez remplacer les champs par des constantes, vous pouvez utiliser le paramètre IsDefaulValueEnabled défini sur true.

Cela définit la valeur de la variable sur Salesforce.

Exemple :

wxccFieldName: 12343454567
Salesforce: Phone
IsDefaultValueEnabled: true

Configuration :

[{"wxccFieldName":"12343454567",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"true",
"isConditionalEnabled":"false"}]

Mappages conditionnels d'objets

C'est une règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel permet de lier les valeurs d'un à plusieurs champs entre les variables CAO WebEXCC et les champs SFDC. Cette condition permet de lier les valeurs des champs SFDC en fonction de différentes valeurs de variables CAO WebEXCC. Par exemple : variable CAO WebExcc VIPCustomer, qui a deux valeurs possibles, telles que OUI ou NON. Sur la base de cette valeur, vous pouvez mettre à jour la valeur du champ SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"YES",
"sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"NO",
"sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Le mappage conditionnel possède principalement trois propriétés : WxCCFieldName qui est la variable CAO, WxCCFieldValue et SFDCFieldValue.

Exemples :

Si vous avez une variable QueueName sur WebExcc et que vous souhaitez la mapper de manière conditionnelle au champ Salesforce appelé Customer Type.

Vous pouvez définir d'autres valeurs pour QueueNames en fonction des mappages conditionnels des objets, comme indiqué ci-dessous.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Configuration pour les mappages de champs d'objets

WXCCFieldName : QueueName

Salesforce : type de client

IsDefaultValueEnabled : faux

IsConditionalEnabled : vrai

[{"wxccFieldName":"queueName",
"sfdcFieldName":"CustomerType",
"isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuration pour les mappages conditionnels des objets

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Platinum_Q",
"sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Gold_Q",
"sfdcFieldValue":"Gold"}

Espace de noms des packages Salesforce

ciscoques

Valeur par défaut. Ne modifiez pas la valeur.

Actualisation automatique activée

vrai ou faux

Il s'agit de la variable d'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet de rafraîchir automatiquement l'écran Salesforce immédiatement après la création de la fiche d'activité.

Créer un enregistrement d'activité à Connected State

vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est fausse. Définissez la valeur sur true si la fonction de changement de propriétaire de l'activité est activée. Cela garantit que l'enregistrement d'activité est créé au début d'un appel et que la propriété de l'enregistrement d'activité peut être modifiée lorsque l'agent transfère un appel à un autre agent.

Enregistrement d'activité ouvert sur Connected State

vrai ou faux

Par défaut, cette fonctionnalité est désactivée. Activez l'indicateur Créer un enregistrement d'activité à Connected State pour utiliser cette fonctionnalité. Cette fonctionnalité permet d'ouvrir automatiquement l'enregistrement d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état Connecté.

Dossier d'activité ouvert sur l'état récapitulatif

vrai ou faux

Par défaut, cette fonctionnalité est désactivée. Activez cette fonctionnalité pour ouvrir la fiche d'activité en mode édition lorsque le statut d'un agent passe à l'état récapitulatif.

La propriété de la fiche d'activité sera modifiée pour les appels transférés

vrai ou faux

Par défaut, cette valeur est fausse. Il s'agit de la variable d'indicateur de fonctionnalité qui doit être activée. Cette fonctionnalité permet de changer de propriétaire de l'enregistrement d'activité lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent. Cela garantit de ne créer qu'un seul enregistrement d'activité pour une interaction.

Nom de la variable CAD contenant l'identifiant de l'activité

Nom de la variable CAD

Nom de la variable CAD qui contient l'identifiant de l'activité et qui est utilisée pour modifier la propriété de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés.

Record Call Live Notes

vrai ou faux

Ce champ est un indicateur permettant d'activer la fonction de notes d'appel depuis le widget Actions. Par défaut, cette fonctionnalité est désactivée.

Cartographie des champs des notes d'appel en direct

Champ SFDC utilisé pour le mappage des notes d'appels.

Champ SFDC mis à jour avec les notes d'appel. Par défaut, le champ Description de l'enregistrement d'activité de Salesforce est mis à jour.

Ajouter un sujet aux notes d'appel

Champ SFDC utilisé pour ajouter le sujet aux notes d'appel

Cela permet aux agents d'ajouter un sujet aux notes d'appel directement depuis la section des notes d'appel du widget Actions de la SFDC. La fonctionnalité est contrôlée par un indicateur de fonctionnalité et oblige les clients à l'activer via les propriétés de mise en page de leur bureau. Par défaut, cette fonctionnalité est désactivée.

Format de date dans le sujet

C'est pour régler la date et l'heure dans le sujet de l'activité

Le format par défaut est MM-DD-yyyy hh:mm a.

Modèle de sujet

Définit le champ sujet de la fiche d'activité, ce qui permet de mettre à jour le sujet défini dynamiquement de la fiche d'activité.

Ce champ peut être une combinaison de variables et de chaînes statiques.

Par exemple : {direction} Call {ActivityDateTime}.

Dans l'exemple, la phrase Call est une chaîne statique. La {direction} et {ActivityDateTime} sont des variables. Toutes les variables doivent se trouver entre crochets {}.

Mise à jour des champs personnalisés activée

vrai ou faux

Par défaut, cette fonctionnalité est désactivée. Si vous souhaitez mettre à jour l'enregistrement de l'activité des appels avec davantage de données capturées dans l'IVR ou le Flow, activez cette fonctionnalité.

Cartographie des champs d'objets

Un tableau de propriétés JSON. Par défaut, c'est [...]

Ce champ mappe les variables CAO WebEXCC et les champs SFDC. Activez la fonction de mise à jour des champs personnalisés pour utiliser ce mappage. Le JSON possède principalement quatre propriétés :

CADFieldName : nom de la variable CAO WebExcc

SalesforceFieldName : nom du champ SFDC

IsDefaultValueEnabled : indicateur permettant de vérifier si la valeur statique doit être utilisée pour établir une liaison avec le champ SFDC

DefaultFieldValue : valeur de champ par défaut

Exemple :

{"CadFieldName”:”BusinessLine”,
”SalesforceFieldName”:”BusinessType”,
isDefaultValueEnabled”:false,
”defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"}

Dans le premier code JSON, le nom de la variable CAO BusinessLine, qui contient la valeur capturée dans l'IVR, est lié au SFDCField BusinessType. La valeur IsDefaultValueEnabled est fausse, ce qui signifie qu'elle n'utilise pas la valeur par défaut pour lier le SFDCField et que la propriété DefaultFieldValue est vide.

Alors que dans le second JSON

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"},

Création automatique de dossiers pour les appels entrants

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité permettant la création automatique de dossiers pour tous les appels entrants. Par défaut, cette fonctionnalité est désactivée.

Création automatique de dossiers pour les appels sortants

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité permettant la création automatique de dossiers pour tous les appels sortants. Par défaut, cette fonctionnalité est désactivée.

Ouvrir un objet en mode édition

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité qui permet de décider d'ouvrir ou non l'objet de la coque en mode édition. Par défaut, cette fonctionnalité est désactivée.

Mode d'affichage permanent de l'objet à boîtier ouvert

vrai ou faux

L'indicateur permettant d'ouvrir l'objet de la coque toujours en mode Affichage, quand :

• il est créé pour les appels entrants et sortants
• il est créé à partir du widget Actions

Cartographie des champs d'objets

Un tableau de propriétés JSON

Cartographie les variables CAO WebEXCC et les champs d'objets de boîtier SFDC. Le JSON possède quatre propriétés principales :

CADFieldName : nom de la variable CAO WebExcc

SalesforceFieldName : nom de champ de l'objet boîtier SFDC

IsDefaultValueEnabled : indicateur permettant de vérifier s'il faut utiliser la valeur statique pour lier le champ objet du boîtier SFDC.

DefaultFieldValue : valeur de champ par défaut

Mappages conditionnels d'objets

Règle conditionnelle pour les mappages d'objets

Le mappage conditionnel permet de lier des mappages de valeurs de champ d'un à plusieurs entre les variables CAO WebEXCC et les champs SFDC. Le mappage conditionnel permet de lier les valeurs des champs SFDC en fonction de différentes valeurs de variables CAO WebEXCC.

Synchronisation de l'état omnicanal activée

vrai ou faux

L'indicateur de fonctionnalité n'est activé que sur l'instance Salesforce où l'omnicanal est déjà activé.

Code d'inactivité par défaut lors d'un appel vocal

Code motif omnicanal pas prêt

Nom du code omnicanal SFDC non prêt pour indiquer que l'agent n'est pas prêt dans l'omnicanal SFDC.

Code d'inactivité par défaut sur le CRM omnicanal

Code de raison d'inactivité du centre d'appels Webex

Nom du code d'inactivité du centre d'appels Webex pour indiquer que l'agent n'est pas prêt dans le centre de contact Webex.