エージェントがコールを受信すると、新しい Salesforce アクション ウィジェットが画面に表示されます

Salesforce Dot Com (SFDC) の設定は必要ありません。

編集モードでアクティビティ レコードを開く

この機能は既定で選択済みです。SFDC 側から特定の設定は必要ありません。

CRM オブジェクトを通話アクティビティに関連付ける

この機能は既定で選択済みです。SFDC 側から特定の設定は必要ありません。

ケース オブジェクトを作成し、編集モードで開く

この機能は既定で選択済みです。SFDC 側から特定の設定は必要ありません。

ライブ通話のメモ:

• 顧客とのアクティブな通話中に通話メモをキャプチャする

• コールノートを電話機のコール アクティビティ レコードに更新します。

コール センター定義ファイルには、この機能を有効または無効にするための特定の設定があります。

キャプチャされたコール ノートを更新するには、SFDC 管理者がタスク オブジェクトの SFDC フィールドを指定する必要があります。

コール センター定義ファイルの [コール アクティビティ レコードの作成] セクションのフィールドを編集して、Salesforce アプリケーションでアクティビティ レコードを有効および更新します。

• パラメータ [通話のライブ ノートを録音] を [True] に設定して、[ライブ コール メモ] 機能を有効にします。

• パラメータ ライブ通話メモフィールドマッピング は、SFDC タスク オブジェクト フィールドの説明のデフォルト値を持ちます。このフィールドはコール ノートで更新されます。

  SFDC 管理者は、他のフィールドでコール ノートを更新する権限があります。

内部名

WebexCCAgentDesktopV202209019

この値に変更はありません。

表示名

Webex Contact Center エージェントデスクトップ 2.0（2022 年 9 月）

この値に変更はありません。

CTI アダプタ URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

デフォルト値は US データ センターです。データセンターのロケーションに基づいて値を変更できます。

北米: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

英国: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI API の使用

true

この値に変更はありません。

ソフトフォンの高さ

550

この値に変更はありません。

Salesforce 互換モード

稲光

この値に変更はありません。

高度な画面ポップアップが有効になっています

true または false

CAD 変数に基づくスクリーンポップ検索を有効にする機能フラグ。

CAD 変数名

CAD 変数の名前

スクリーンポップ検索パラメータを保持する CAD 変数の名前。

ANI プレフィックス文字列を削除

国番号

国番号をカンマ区切りで指定すると、着信コール ANI プレフィックスから削除されます。

一致するレコードがない場合の画面ポップアップを有効にする

true または false

これは、録画の照合画面ポップのシナリオを有効にするための機能フラグです。ソフトフォン レイアウト設定で、録音の一致シナリオを無効にしてください。

Salesforce オブジェクト名

任意の標準またはカスタム Salesforce オブジェクト

編集モードで開いている標準またはカスタム Salesforce オブジェクト。

オブジェクト フィールドのマッピング

これは、Salesforce オブジェクトと WebexCC CAD 変数の間のマッピングです

この設定は、WebexCC CAD 変数を編集モードで開いたときに Salesforce フォームに事前入力された Salesforce フィールド値にマッピングします。たとえば、マッピングは JSON 形式で行う必要があり、JSON オブジェクトの配列です。

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON オブジェクトには次のプロパティがあります。

• wxccFieldName - データを保持する CAD 変数またはシステム値を保持する標準 WebexCC フィールドの名前。

• sfdcFieldName - Salesforce マッピング フィールド。

• isDefaultValueEnabled - Salesforce フィールドを静的値または CAD 変数の値で更新するかどうかを識別するフラグ変数。このフィールドの値は true または false です。値を false に設定すると、wxccFieldName の値が CAD 変数と見なされ、その CAD 変数に関連付けられた値を取得します。

  例:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  この例では wxccFieldName の値は電話番号で、isDefaultValueEnabled は false であり、電話番号は CAD 変数であり、値を取得する必要があります。

  isDefaultValueEnabled が true の場合、wxccFieldName は静的値と見なされ、sfdcFieldName とバインドされます。

• isConditionalEnabled - 任意の条件がマッピングに適用されるかどうかを確認するためのフラグ変数。このフィールドの値は true または false です。条件が有効になっている場合、このフィールドの値は true になります。それ以外の場合は false になります。この条件が有効になっている場合、sfdc フィールド マッピング値は、オブジェクト条件マッピングから得られます。

例：

フィールドを定数で上書きする場合は、isDefaulValueEnabled を true に設定できます。

これにより、Salesforce の変数の値を設定します。

例:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: 電話機の IsDefaultValueEnabled: true

設定:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

オブジェクト条件マッピング

これはオブジェクトマッピングの条件付きルールです

条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド間の 1 対 1 のフィールドの値をバインドするのに役立ちます。この条件は、異なる WebexCC CAD 変数の値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。たとえば、次のようなものです。WebexCC CAD 変数 VIPCustomer には、この値に基づいて [はい] または [いいえ] の 2 つの値があります。SFDC フィールド値を更新できます。

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

条件付きマッピングには、主に 3 つのプロパティがあります。これは CAD 変数、wxccFieldValue、および sfdcFieldValue です。

例：

WebexCC に変数 queueName があり、それらを条件付きで [顧客タイプ] と呼ばれる Salesforce フィールドにマッピングしたい場合。

下記のオブジェクト条件マッピング に基づいて、queueNames を他の値に設定することができます。

キュー名: Gold_Q、CustomerType: ゴールド

キューName:latinum_Q、CustomerType: プラチナ

オブジェクト フィールド マッピングの設定

wxccFieldName: キューName

Salesforce: 顧客タイプ

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

オブジェクト Coniditional Mappings の設定

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Salesforce パッケージの名前スペース

ciscocjs）

デフォルト値。値を変更しないでください。

自動更新が有効

true または false

これは機能フラグ変数です。この機能により、アクティビティ レコードの作成直後に Salesforce 画面の自動更新が可能になります。

接続状態でのアクティビティ レコードの作成

true または false

デフォルトでは、この値は false です。アクティビティの所有権変更機能が有効になっている場合は、値を true に設定します。これにより、通話の開始時にアクティビティ レコードが作成され、エージェントが別のエージェントにコールを転送したときに、アクティビティ レコードの所有権を変更できます。

接続済み状態のアクティビティ レコードを開く

true または false

デフォルトでは、この機能は無効ですこの機能を使用するには、[接続状態でのアクティビティ レコードの作成 ] 機能フラグを有効にします。この機能により、エージェントのステータスが [接続済み（Connected）] 状態に移行すると、アクティビティ レコードを編集モードで自動的に開くことができます。

後処理状態でのアクティビティレコードを開く

true または false

デフォルトでは、この機能は無効ですエージェントのステータスが後処理状態になったときに、この機能を有効にして編集モードでアクティビティ レコードを開きます。

転送された通話に対して変更されるアクティビティ レコードの所有権

true または false

デフォルトでは、この値は false です。これは、有効にする必要がある機能フラグ変数です。この機能により、エージェントが別のエージェントにコールを転送するときに、アクティビティ レコードの所有権を変更できます。これにより、インタラクションのアクティビティレコードを 1 つだけ作成できます。

アクティビティ ID を保持する cad 変数の名前

CAD 変数の名前

アクティビティ ID を保持し、転送されたコールのアクティビティ レコードの所有権を変更するために使用される CAD 変数の名前。

通話のライブ メモの録音

true または false

このフィールドは、[アクション] ウィジェットからコールノート機能を有効にするための機能フラグです。デフォルトでは、この機能は無効です

ライブ通話メモフィールドのマッピング

コール ノートのマッピングに使用される SFDC ファイル。

コール ノートで更新される SFDC フィールド。デフォルトでは、Salesforce のアクティビティ レコードの [説明] フィールドが更新されます。

件名での日付形式

これは、アクティビティの件名の日付と時刻を設定します

デフォルトの形式は MM-dd-yyyy hh:mm です。

件名テンプレート

アクティビティレコードの件名フィールドを設定します。このフィールドは、アクティビティレコードの動的に設定された件名を更新するのに役立ちます。

このフィールドには、変数と静的文字列の両方を組み合わせることができます。

例: {direction} {activityDatetime}に発信します。

この例では、フレーズ Call は静的な文字列です。{direction} と {activityDatetime} の両方が変数です。すべての変数は{} かっこの中でなければなりません。

カスタム フィールドの更新が有効

true または false

デフォルトでは、この機能は無効ですIVR またはフローにキャプチャされるより多くのデータでコール アクティビティ レコードを更新する場合は、この機能を有効にします。

オブジェクト フィールド マッピング

JSON プロパティの配列。デフォルトでは [] です

このフィールドは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールドをマッピングします。このマッピングを使用するには、カスタム フィールド更新機能を有効にします。JSON には、主に 4 つのプロパティがあります。

CadFieldName: WebexCC CAD 変数名

SalesforceFieldName: SFDC フィールド名

isDefaultValueEnabled: フラグを付けて、静的値を使用して SFDC フィールドにバインドするかどうかを確認します。

defaultFieldValue: デフォルトのフィールド値

例:

{"CadFieldName":”BusinessLine”, “SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, “defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

最初の JSON コードでは、IVR でキャプチャされた値を保持する CAD 変数名 BusinessLine は SFDCField BusinessType とバインドされます。isDefaultValueEnabled 値は false であり、デフォルト値を使用して SFDCField をバインドせず、プロパティ defaultFieldValue が空であることを意味します。

2 番目の JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

着信コールの自動ケース作成

true または false

すべての着信コールの自動ケース作成を有効にする機能フラグ。デフォルトでは、この機能は無効です

アウトバウンドコールの自動ケース作成

true または false

すべてのアウトバウンドコールの自動ケース作成を有効にする機能フラグ。デフォルトでは、この機能は無効です

編集モードでケースオブジェクトを開く

true または false

機能フラグは、ケースオブジェクトを編集モードで開くかどうかを決定します。デフォルトでは、この機能は無効です

オブジェクト フィールドのマッピング

JSON プロパティの配列

WebexCC CAD 変数と SFDC ケース オブジェクト フィールドをマッピングします。JSON には主に 4 つのプロパティがあります。

CadFieldName: WebexCC CAD 変数名

SalesforceFieldName: SFDC ケース オブジェクト フィールド名

isDefaultValueEnabled: SFDC ケースオブジェクト フィールドにバインドするために静的値を使用するかどうかを確認するためにフラグを付けます。

defaultFieldValue: デフォルトのフィールド値

オブジェクト条件マッピング

オブジェクトマッピングの条件付きルール

条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド間の 1 対 1 のフィールド値マッピングをバインドするのに役立ちます。条件付きマッピングは、異なる WebexCC CAD 変数の値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。

オムニチャネル状態同期有効

true または false

機能フラグは、オムニチャネルがすでに有効になっている Salesforce インスタンスでのみ有効になります。

音声通話時のデフォルトのアイドル コード

オムニチャネルの受信不可理由コード

SFDC オムニチャネルでエージェントを準備できないようにするための SFDC オムニチャネル受信理由コードの名前。

CRM オムニチャネルでのデフォルトのアイドル コード

Webex Contact Center アイドル理由コード

Webex Contact Center でエージェントを準備できない状態にする Webex Contact Center アイドル理由コードの名前。