Webex コンタクトセンターを Salesforce と統合します（バージョン 1

前提条件

ソフトフォンインターフェースでサポートされている最小サイズは500pxです。 500px未満の値は、表示や機能に問題が発生する可能性があります。

Webex コンタクトセンターを Salesforce CRM コンソールと統合する前に、プロフィールに次のアクセス権限があることを確認してください。

Webex コンタクトセンターへのアクセス。
https://admin.webex.com にあるコントロールハブと Webex コンタクトセンターへの管理者アクセス。Management Portal Management PortalのURLは、お住まいの地域に固有のものです。
エージェントがデスクトップにアクセスします。デスクトップのURLは、お住まいの地域によって異なります。
コンテンツセキュリティポリシーの許可リストに追加された次のドメインへのエージェントアクセス：
- *.force.com
- *.セールスフォース・ドットコム
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
許可リストを定義する方法の詳細については、「Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。
Salesforce開発者またはサンドボックスアカウント（最低要件）。アカウントを作成するには、Salesforce 開発者ポータル https://developer.salesforce.com/ にアクセスし、「サインアップ」をクリックします。
セールスフォースのデスクトップレイアウト（JSON）には https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce からアクセスできます。

チャットやメールなどのデジタルチャネルは、CRMコネクタではサポートされていません。これは、これらのコネクタを使用するすべてのCRM統合に当てはまります。それに応じて、導入と顧客エンゲージメントのワークフローを計画してください。

Webex コンタクトセンターを Salesforce CRM コンソールと統合するには、次のタスクを実行してください。

始める前に

Webex Contact Center for Salesforce の古いバージョンを使用している場合は、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールしてください。詳細については、「Salesforce 用 Webex コンタクトセンターのアンインストール」を参照してください。

1	https://appexchange.salesforce.com/ にあるセールスフォース・アプリエクスチェンジにアクセスしてください。
2	セールスフォース・アプリエクスチェンジのページで、セールスフォースのWebexコンタクトセンターを検索してください。
3	「今すぐ入手」をクリックします。
4	パッケージをインストールするSalesforce組織のユーザー名とパスワードを入力して、「ログイン」をクリックします。
5	次のオプションのいずれかを選択してください。本番環境にインストール：アプリケーションをテストして公開する準備ができたら、このオプションを選択してください。サンドボックスにインストール：本番環境のコピーに対してアプリケーションをテストする場合は、このオプションを選択してください。ログインURLはサンドボックス環境では異なります。サンドボックスでアプリケーションをテストしたら、Install in Productionオプションを使用してアプリケーションを本番環境にインストールする必要があります。
6	インストールが完了したら、「完了」をクリックします。 Salesforce 用 Webex コンタクトセンターはアプリランチャーにあります。

コールセンター定義ファイルを設定してください

最新のコールセンター定義ファイルをダウンロードしてください：

Githubリポジトリにアクセスして、最新のコールセンター定義ファイル https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce をダウンロードしてください。
最新のコールセンター定義ファイルの形式は https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml です

コールセンター定義ファイルを更新してください

設定 > コールセンター > コールセンターに移動します。
ファイルをインポートするには [インポート] をクリックします。
Webex コンタクトセンターを使用するユーザーにファイルを割り当てます。コールセンターユーザーの管理を使ってこれを行ってください。
インポートすると、コールセンターの定義ファイルは次のように表示されます。

ユーザーにアクセス許可を割り当てる

1	Salesforceで、右上隅の歯車アイコンをクリックして [設定] を選択します。
2	[クイック検索] `ボックスにユーザーを入力し`、[ユーザー] をクリックします。
3	アクセス権限を与えたいユーザーに対応する「編集」リンクをクリックします。
4	コールセンターパラメータを検索し、検索検索で Webex コンタクトセンターを選択します。
5	[保存] をクリックします。

デフォルトのソフトフォンレイアウトを作成してください

1	Salesforceで、右上隅の歯車アイコンをクリックして [設定] を選択します。
2	クイック検索ボックスに「`ソフトフォンレイアウト`」と入力し、「ソフトフォンレイアウト」をクリックします。
3	「新規」をクリックします。
4	名前フィールドにレイアウトの名前を入力し、「Is Default Layout」チェックボックスをチェックします。
5	「通話タイプを選択」ドロップダウンリストから、ソフトフォンのレイアウトをいつ開始するかを示す通話タイプを選択します。内部:このオプションは使用しないでください。インバウンド：インバウンド通話のソフトフォンのレイアウトを開始できます。アウトバウンド：発信通話のソフトフォンのレイアウトを開始できます。
6	必要に応じてスクリーンポップの設定をしてください。
7	[保存] をクリックします。

ページレイアウトを割り当てる

1	Salesforceで、右上隅の歯車アイコンをクリックして [設定] を選択します。
2	クイック検索ボックスに「`オブジェクトマネージャー`」と入力し、「タスク」>「ページレイアウト」を選択します。
3	ページレイアウトの割り当て > 課題の編集を選択します。
4	「プロファイル」列のリストからプロファイルを選択します。
5	「使用するページレイアウト」ドロップダウンリストから、Webex コンタクトセンタータスクレイアウトを選択します。
6	[保存] をクリックします。

Webex コンタクトセンターで Salesforce デスクトップレイアウトを設定する

Salesforce 用のデスクトップレイアウト JSON ファイルは https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce からダウンロードできます。

Webex Contact Center Management Portal デスクトップレイアウトの詳細については、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。

1	Webex コンタクトセンターに行ってください。Management Portal
2	Management Portalナビゲーションバーから、プロビジョニング > デスクトップレイアウトを選択します。
3	「新しいレイアウト」をクリックして、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。
4	セールスフォース・デスクトップ・レイアウトのJSONファイルをアップロードしてください。
5	[保存] をクリックして設定を保存します。これで、Salesforce CRM コンソールで Webex コンタクトセンターデスクトップを起動できます。

セールスフォース用 Webex コンタクトセンターをアンインストールします

1	Salesforceで、右上隅の歯車アイコンをクリックして [設定] を選択します。
2	クイック検索ボックスに「`オブジェクトマネージャー`」と入力し、「タスク」>「ページレイアウト」を選択します。
3	ページレイアウトの割り当て > 課題の編集を選択します。
4	Webex コンタクトセンタータスクレイアウトに関連付けられているプロファイルを選択してください。
5	「使用するページレイアウト」ドロップダウンリストから、他のページレイアウトを選択します。 Webex コンタクトセンタータスクレイアウトにプロファイルが関連付けられていないことを確認してください。
6	[保存] をクリックします。
7	設定に移動してください。
8	クイック検索ボックスに「`インストール済みパッケージ`」と入力し、「インストール済みパッケージ」をクリックします。または、プラットフォームツールセクションから「アプリ」>「パッケージング」>「インストール済みパッケージ」を選択します。
9	Salesforce 用 Webex コンタクトセンターのパッケージ名の「アンインストール」をクリックしてください。
10	「パッケージのアンインストール」ページで、「はい、このパッケージをアンインストールして、関連するコンポーネントをすべて完全に削除します」を選択します。
11	「アンインストール」をクリックします。

Webex コンタクトセンターの CTI の設定

Webexコンタクトセンターを有効にするには、コンピューターテレフォニーインテグレーション（CTI）システムを設定します。

1	セールスフォースにログインします。
2	右上隅にある歯車のアイコンをクリックして、[設定] を選択します。
3	クイック検索ボックスに「`コールセンター`」と入力し、「コールセンター」をクリックします。
4	Webex コンタクトセンターに対応する [編集] リンクをクリックします。
5	一般情報エリアで、次のフィールドを更新してください。 CTI: アプリケーションのステージングと地理的位置のホスト名は次のとおりです。北米:https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英国:https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com ソフトフォンの高さ：600 ソフトフォンの幅:550
6	[保存] をクリックします。

デスクトップにログインすると、CRMアプリケーションが正常に初期化されるまでに数秒かかります。 CRMアプリケーションから受け取った応答にもよりますが、通常、このプロセスには5〜15秒かかる場合があります。初期化が完了して初めて、電話を処理できるようになります。
セールスフォース（SFDC）とマイクロソフトダイナミクス（MS Dynamics）Agent DesktopコネクタでのWebRTCの使用へのサインインのみをサポートしています。
現在、この機能はエージェントのみに適用されます。
現在、CRMコネクタアプリは複数のタブを開くことをサポートしていません。新しいタブでケースを開くと、wxCCでマルチサインインのアラートが表示されたり、Agent Desktopエージェントが予期しない動作をしたりすることがあります。

アウトダイヤル電話をかける前に

アウトダイヤル電話をかける前に、次のことを必ず行ってください。

アウトダイヤルエントリポイントを作成し、アウトダイヤルエントリポイント戦略を設定します。
エージェントプロファイルのアウトダイヤルANIを有効にしてください。
アウトダイヤルのANIをダイヤル番号とエントリーポイントのマッピングに設定します。

詳しくは、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。

デスクトップの使い方については、Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopユーザーガイドを参照してください。

着信コールを管理します

着信があると、アプリケーションは記録から自動番号識別（ANI）番号を見つけて、顧客記録があるかどうかを確認します。

レコードが見つかり、スクリーンポップが設定されると、ポップアップ画面に顧客の詳細が表示されます。
レコードが見つからない場合は、新しい連絡先のプロフィール画面が表示され、詳細を入力できます。

スクリーンポップを設定するには、この記事の「統合」セクションの「デフォルトのソフトフォンレイアウトを作成する」を参照してください。

Salesforceで、アプリケーションランチャーメニューをクリックし、Webex コンタクトセンターを選択します。

電話ボタンをクリックして、アプリケーションにログインします。

ステータスを「電話を受けられる」に変更します。

通話を切断したら、ドロップダウンリストから終了理由を選択してください。

Salesforceの各連絡先に対するアクティビティが記録されます。

アクティビティログを見るには、アクティビティリストの任意のエントリをクリックしてください。次の詳細が表示されます。

パラメーター	説明
割り当て先	電話に出たエージェントの名前が表示されます。
件名	通話の種類、日付、タイムスタンプが表示されます。
連絡先タイプ	連絡先の種類を表示します。
ANI	発信者の番号を表示します。
通話時間	通話時間を秒単位で表示します。
キュー名	キュー名を表示します。
期日	フォローアップ日を示します。
優先度	高、標準、低などの優先度を示します。
作成者	レコードを作成したエージェントの名前が表示されます。
ステータス	コールエントリのステータスが表示されます。
コールオブジェクト識別子	通話を追跡するために使用されるオブジェクトIDを表示します。
通話タイプ	通話タイプを表示します。
DNI	エージェントの電話番号を表示します。
通話結果	フォローアップ、デフォルト、カスタム定義オプションなどのラップアップオプションを表示します。
名前	顧客の名前が表示されます。
に関連する	このアクティビティに関連するケースを表示します。
最終更新者	タスクを変更したエージェントの名前が表示されます。
コメント	エージェントのコメントを表示します。

発信通話の管理

1	Salesforceで、アプリケーションランチャーメニューをクリックし、Webex コンタクトセンターを選択します。
2	Salesforceの検索テキストボックスに連絡先の名前を入力して連絡先の名前をクリックし、電話番号をクリックしてダイヤルします。または、電話 > ダイヤラーをクリックしてから電話番号を入力し、電話アイコンをクリックしてダイヤルします。
3	（オプション）「アウトダイヤルANIを選択」ドロップダウンリストから、発信者IDとして使用するアウトダイヤルANIを選択します。ドロップダウンリストはアルファベット順に表示されます。管理者があなたのプロフィールにアウトダイヤルのANIリストを追加します。選択したアウトダイヤルANIを削除するには、ドロップダウンリストから「アウトダイヤルANIを選択」というラベルを選択します。

セールスフォースのアクションウィジェットを管理します

Salesforceアクションウィジェットは、WebexコンタクトセンターのエージェントデスクトップアプリケーションからSalesforce CRMと直接通信するためのUIコントロールを提供します。

ユースケース	SFDCコールセンターの定義設定
エージェントが電話を受けると、新しいSalesforceアクションウィジェットが画面に表示されます	セールスフォース・ドットコム（SFDC）では設定は必要ありません。 Salesforceアクションウィジェットは、カスタムデスクトップレイアウトのタブセクションに埋め込まれています。 issfdcwidgetEnabledという属性をfalseに設定して、この機能を無効にしてください。デフォルトでは、この属性はtrueに設定されており、カスタムデスクトップレイアウトから有効になっています。
活動記録を編集モードで開く	この機能はデフォルトで有効になっています。 SFDC側から特別な設定を行う必要はありません。
CRMオブジェクトを電話アクティビティに関連付けます	この機能はデフォルトで有効になっています。 SFDC側から特別な設定を行う必要はありません。
ケースオブジェクトを作成して編集モードで開きます	この機能はデフォルトで有効になっています。 SFDC側から特別な設定を行う必要はありません。
ライブ通話メモ：顧客とのアクティブな通話中に通話メモをキャプチャします通話メモを通話履歴に更新してください。	コールセンターの定義ファイルには、この機能を有効または無効にする特定の設定があります。 SFDC管理者は、キャプチャしたコールノートを更新するために、タスクオブジェクトにSFDCフィールドを指定する必要があります。コールセンター定義ファイルの「通話記録の作成」セクションのフィールドを編集して、Salesforceアプリケーションの活動記録を有効にして更新してください。ライブ通話メモ機能を有効にするには、「通話のライブメモを録音」パラメーターを True に設定してください。 Live Call Notesフィールドマッピングパラメータには、SFDCタスクオブジェクトのフィールド説明のデフォルト値があります。このフィールドは通話メモで更新されます。 SFDC管理者には、コールノートを他のフィールドで更新する権限があります。

レポートを作成してください

1	Salesforceで、アプリケーションランチャーメニューをクリックし、Webex コンタクトセンターを選択します。
2	ナビゲーションアプリのドロップダウンリストから、レポートを選択します。レポートがリストにない場合は、編集 > 商品をさらに追加をクリックして、レポートを追加します。
3	既存のレポートを見るには、すべてのレポートをクリックしてください。 Salesforce向けWebex コンタクトセンターにインストールされるデフォルトの通話アクティビティレポートがあります。日付を変更したり、フィールドやフィルターを追加または削除したりできます。
4	新しいレポートを作成するには、レポート > 新しいレポートをクリックします。
5	レポートビルダータブで、必要なレポートタイプを選択し、保存して実行をクリックします。
6	`レポート名を入力して` [保存] をクリックします。セールスフォース向け Webex コンタクトセンターは、セールスフォースのデータを使用してこのレポートを生成します。

次のセクションでは、コールセンター定義ファイルの各セクションのカスタマイズと、指定できる値、説明、コメントについて説明します。

これは、管理者が必要なユースケースに基づいて動作をカスタマイズするのに役立ちます。

Cisco Webex Contact Centerデスクトップ情報

フィールド	可能な値	説明
内部名	ウェブ EXCC エージェントデスクトップ v 202209019	この値に変更はありません。
表示名	ウェベックスコンタクトセンター Agent Desktop 2.0 (2022年9月)	この値に変更はありません。
CTI アダプターのURL	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	デフォルト値は米国のデータセンターです。データセンターの場所に基づいて値を変更することができます。北米:https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英国:https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
CTI APIを使用してください	本当です	この値に変更はありません。
ソフトフォンの高さ	550	この値に変更はありません。
セールスフォース互換モード	ライトニング	この値に変更はありません。

高度なスクリーンポップ検索設定

フィールド	可能な値	説明
高度なスクリーンポップが有効です	本当か偽か	CAD変数に基づくスクリーンポップ検索を有効にする機能フラグ。
CAD 変数名	CAD 変数の名前	スクリーンポップ検索パラメータを保持するCAD変数の名前。
ANIプレフィックス文字列を削除してください	国コード	国コードをカンマで区切って指定すると、着信通話のANIプレフィックスから削除されます。

レコードマッチなしのスクリーンポップ設定

フィールド	可能な値	説明
一致するレコードがない場合にスクリーンポップを有効にする	本当か偽か	これは、ノーレコードマッチのスクリーンポップシナリオを有効にする機能フラグです。ソフトフォンのレイアウト構成では、必ずレコードマッチシナリオを無効にしてください。
セールスフォース・オブジェクト名	任意の標準またはカスタムのSalesforceオブジェクト	編集モードで開かれた任意の標準またはカスタムのSalesforceオブジェクト。
オブジェクトフィールドマッピング	これはセールスフォース・オブジェクトとWebEXCC CAD変数の間のマッピングです	この設定は、WebEXCC CAD変数を、編集モードで開いたときにSalesforceフォームにあらかじめ入力されているSalesforceフィールド値にマップします。たとえば、マッピングは次のJSON形式で行わなければならず、JSONオブジェクトの配列です。 `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` JSONオブジェクトには次のプロパティがあります。 wxccFieldName-データを保持するCAD変数の名前、またはシステム値を保持する標準のWebEXCCフィールドの名前。 sfdcフィールド名-セールスフォースのマッピングフィールド。 isDefaultValueEnabled-Salesforceフィールドを静的な値で更新するか、CAD変数の値で更新するかを示すフラグ変数です。このフィールドに指定できる値は、true または false です。値をfalseに設定すると、wxccFieldNameの値をCAD変数と見なし、そのCAD変数に関連付けられている値を取得します。例えば: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` この例では、wxccFieldNameの値は電話番号で、isDefaultValueEnabledはfalseです。つまり、電話番号はCAD変数であり、値を取得する必要があります。 isDefaultValueEnabledが正しい場合は、wxccフィールド名を静的な値と見なし、sfdcフィールド名とバインドします。 isConditionalEnabled-マッピングに何らかの条件が適用されているかどうかを確認するためのフラグ変数です。このフィールドに指定できる値は、true または false です。条件が有効であれば、このフィールド値は true、そうでなければ false です。条件が有効になっている場合、sfdcフィールドマッピング値はオブジェクトの条件マッピングから導出されます。例: フィールドを定数で上書きしたい場合は、isDefaulValueEnabledをtrueに設定して使用できます。これにより、Salesforceの変数の値が設定されます。例: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` 構成: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
オブジェクト条件付きマッピング	これはオブジェクトマッピングの条件付きルールです	条件付きマッピングは、WebEXCC CAD変数とSFDCフィールド間で1対多のフィールド値をバインドするのに役立ちます。この条件は、SFDCフィールドの値をさまざまなWebEXCCCAD変数値に基づいてバインドするのに役立ちます。例：WebEXCC CAD変数「VipCustomer」、これには「はい」または「いいえ」という2つの値があります。この値に基づいて、SFDCのフィールド値を更新できます。 `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` 条件付きマッピングには、主にCAD変数であるwxccFieldName、wxccFieldValue、sfdcFieldValueの3つのプロパティがあります。例: WebEXCCに変数QueueNameがあって、それを顧客タイプというSalesforceフィールドに条件付きでマッピングしたい場合。 QueueNamesは、以下のようにオブジェクト条件マッピングに基づいて他の値に設定できます。 `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` オブジェクトフィールドマッピングの設定 wxccフィールド名：キュー名営業部隊:顧客タイプはデフォルト値が有効になっています：false は条件付きで有効です：本当です `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` オブジェクト条件付きマッピングの設定 `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

通話アクティビティレコード作成設定

フィールド	可能な値	説明
セールスフォース・パッケージ・ネームスペース	シスコカーズ	デフォルト値。値を変更しないでください。
自動更新は有効になっています	本当か偽か	これは機能フラグ変数です。この機能により、アクティビティレコードの作成直後にSalesforce画面を自動更新できます。
接続状態でアクティビティレコードを作成してください	本当か偽か	デフォルトでは、この値は false です。アクティビティの所有権変更機能が有効になっている場合は、値をtrueに設定してください。これにより、アクティビティレコードは通話の開始時に作成され、エージェントが通話を別のエージェントに転送したときにアクティビティレコードの所有権を変更できます。
接続状態のアクティビティ記録を開く	本当か偽か	デフォルトでは、この機能は無効になっています。この機能を使用するには、接続状態でアクティビティレコードを作成する機能フラグを有効にしてください。この機能により、エージェントのステータスが接続状態になったときに、自動的に編集モードでアクティビティレコードを開くことができます。
ラップアップ状態でアクティビティ記録を開く	本当か偽か	デフォルトでは、この機能は無効になっています。この機能を有効にすると、エージェントのステータスがラップアップ状態になったときに、アクティビティレコードを編集モードで開きます。
転送された通話では、アクティビティレコードの所有権が変更されます	本当か偽か	デフォルトでは、この値は false です。これは有効にする必要がある機能フラグ変数です。この機能により、エージェントが別のエージェントに電話をかけたときに、アクティビティレコードの所有権を変更することができます。これにより、1つのインタラクションに対して1つのアクティビティレコードのみが確実に作成されます。
アクティビティIDを保持するCAD変数の名前	CAD 変数の名前	アクティビティIDを保持し、転送された通話のアクティビティレコードの所有権を変更するために使用されるCAD変数の名前。
通話の録音ライブノート	本当か偽か	このフィールドは、アクションウィジェットのコールノート機能を有効にする機能フラグです。デフォルトでは、この機能は無効になっています。
ライブコールノートフィールドマッピング	コールノートのマッピングに使用されるSFDCフィールド。	コールノートで更新されるSFDCフィールド。デフォルトでは、Salesforceのアクティビティレコードの説明フィールドを更新します。
通話メモに件名を追加してください	コールノートに件名を追加するために使用されるSFDCフィールド	これにより、エージェントはSFDCアクションウィジェットのコールノートセクションからコールノートに件名を直接追加できます。この機能は機能フラグで制御され、お客様はデスクトップレイアウトのプロパティで有効にする必要があります。デフォルトでは、この機能は無効になっています。
件名の日付形式	これはアクティビティの件名の日付と時刻を設定するためのものです	デフォルトのフォーマットは mm-dd-yyy hh: mm a です。
件名テンプレート	アクティビティレコードの件名フィールドを設定します。これにより、アクティビティレコードの動的に設定されるサブジェクトを更新できます。	このフィールドには、変数と静的文字列の両方を組み合わせることができます。例えば:{方向} コール {ActivityDateTime}。この例では、Callというフレーズは静的な文字列です。 {方向} と {ActivityDateTime} はどちらも変数です。すべての変数は {} 括弧で囲む必要があります。
カスタム・フィールドの更新が有効になりました	本当か偽か	デフォルトでは、この機能は無効になっています。 IVRまたはフローでキャプチャされたより多くのデータで通話アクティビティレコードを更新したい場合は、この機能を有効にしてください。
オブジェクトフィールドマッピング	JSON プロパティの配列。デフォルトは []	このフィールドは、WebEXCC CAD変数とSFDCフィールドをマップします。このマッピングを使用するには、カスタムフィールド更新機能を有効にします。 JSONには主に4つのプロパティがあります。 CAD フィールド名:WebExcc CAD 変数名セールスフォースのフィールド名:SFDCのフィールド名 isDefaultValueEnabled：SFDCフィールドとのバインドに静的な値を使用するかどうかをチェックするフラグデフォルトのフィールド値:デフォルトのフィールド値例: `{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` 最初のJSONコードでは、IVRでキャプチャされた値を保持するCAD変数名のBusinessLineが、SFDCフィールドのビジネスタイプとバインドされます。 isDefaultValueEnabledの値がfalseです。つまり、SFDCフィールドのバインドにデフォルト値を使用せず、DefaultFieldValueプロパティが空です。一方、2番目のJSONでは `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` バインドするデフォルトのフィールド値はSFDCフィールドなので、cadfieldNameは空です。この例では、Salesforceフィールドのステータスはデフォルト値の「完了」とバインドされています。

ケース管理設定

フィールド	可能な値	説明
インバウンドコールの自動ケース作成	本当か偽か	すべてのインバウンドコールでケースの自動作成を有効にする機能フラグ。デフォルトでは、この機能は無効になっています。
アウトバウンドコール用の自動ケース作成	本当か偽か	すべてのアウトバウンドコールでケースの自動作成を有効にする機能フラグ。デフォルトでは、この機能は無効になっています。
ケースオブジェクトを編集モードで開きます	本当か偽か	ケースオブジェクトを編集モードで開くかどうかを決める機能フラグ。デフォルトでは、この機能は無効になっています。
オープンケースオブジェクト常時表示モード	本当か偽か	次の場合に、ケースオブジェクトを常に表示モードで開くための機能フラグインバウンドコールとアウトバウンドコールの両方用に作成されていますアクションウィジェットから作成されますデフォルトでは、この機能は無効になっています。
オブジェクトフィールドマッピング	JSON プロパティの配列	WebEXCC CAD変数とSFDCケースオブジェクトフィールドをマップします。 JSONには主に4つのプロパティがあります。 CAD フィールド名:WebExcc CAD 変数名 Salesforceフィールド名:SFDCケースオブジェクトのフィールド名 isDefaultValueEnabled：SFDCケースオブジェクトフィールドのバインドに静的値を使用するかどうかをチェックするフラグ。デフォルトのフィールド値:デフォルトのフィールド値
オブジェクト条件付きマッピング	オブジェクトマッピングの条件付きルール	条件付きマッピングは、WebEXCC CAD変数とSFDCフィールド間の1対多のフィールド値マッピングをバインドするのに役立ちます。条件付きマッピングは、SFDCフィールドの値をさまざまなWebEXCC CAD変数値に基づいてバインドするのに役立ちます。

オムニチャネル状態同期設定

フィールド	可能な値	説明
オムニチャネル状態同期が有効です	本当か偽か	機能フラグは、オムニチャネルがすでに有効になっているSalesforceインスタンスでのみ有効です。
音声通話時のデフォルトのアイドルコード	オムニチャネルの準備ができていない理由コード	SFDCオムニチャネルの名前、SFDCオムニチャネルでエージェントが受信不可になる理由コード。
CRMオムニチャネル時のデフォルトのアイドルコード	Webex コンタクトセンターのアイドル理由コード	Webexコンタクトセンターの名前。Webexコンタクトセンターでエージェントが受信できないようにするためのアイドル理由コード。

オムニチャネル状態同期機能を使用するには、以下のapexクラスを作成し、SFDCインスタンスのすべてのエージェントプロファイルに実行権限を与えてください。

アペックスクラスを作成するには:

セットアップ > デベロッパーコンソールに移動します
新規 > アペックスクラスに移動します
次の内容を貼り付けて、SFDComniChannelとして保存してください

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}

録音再生を設定する

考慮事項

録画にアクセスして再生するには、特定のユーザープロファイルとライセンスが必要です。

ユーザープロフィール — カスタムスーパーバイザープロフィール
ライセンス — プレミアムライセンス

再生録音を設定するには、ユーザープロファイルレベルで録音管理モジュールにアクセスする必要があります。

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

ユーザープロファイルの必須設定

録音管理モジュールの表示アクセスでは、Webex コンタクトセンターからの通話録音を見ることができます。これは、すべての管理者およびスーパーバイザープロファイルのデフォルトのセキュリティ設定です。

セールスフォース・ライトニングのセットアップ

レイアウト選択

設定 > オブジェクトマネージャー > タスク > ページレイアウトに移動します。
ページの右上隅にある「ページレイアウトの割り当て」をクリックします。
ページレイアウトの割り当てを編集してください
ドロップダウンリストから Webex コンタクトセンタータスクレイアウトを選択してください。

Cisco Webex Contact Centerタスクレイアウトは古いレイアウトです。

データセンターを選択してください（デフォルトはUS1）

必要なデータセンターを選択するには：

[設定] > [カスタムメタデータタイプ] に移動します。
[記録管理] > [データセンターの編集] をクリックします。
値をUS1から必要な Webex コンタクトセンターデータセンターに変更してください。

例:値をUS1からEU1に変更して、EU1データセンターを選択してください。

API URLを選択してください

必要な API URL を選択するには:

[設定] > [カスタムメタデータタイプ] に移動します。
[レコードの管理] > [API URLの編集] をクリックします。
値を必要な Webex コンタクトセンター API URL (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid =) に変更してください。

リダイレクト URL を選択してください

[設定] > [カスタムメタデータタイプ] に移動します。
[レコード管理] > [リダイレクト URL の編集] をクリックします。
値を必要な Webex コンタクトセンターのリダイレクト URL (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth) に変更してください。

機能デモ

デモは社内のSalesforceアプリケーションセンターでホストされています。

「録音再生 2.0」をクリックして、Salesforceの通話録音アプリケーションを開きます。
Webex Contact Center デスクトップウィジェットにログインしていない場合、アプリケーションは認証情報の入力を求めます。
権限があり、SalesforceのWebex Contact Centerデスクトップウィジェットにサインインすると、サインインポップアップが消えます。
エージェントまたは通話録音管理モジュールにアクセスできない他のユーザープロファイルとしてサインインしている場合、不正なメッセージが表示されます。管理者はユーザープロファイルの設定を変更して録画を見ることができます。