エージェントが電話を受けると、新しい Salesforce アクション ウィジェットが画面に表示されます。

Salesforce Dot Com (SFDC) では設定は必要ありません。

編集モードでアクティビティ記録を開く

この機能はデフォルトで有効になっています。 SFDC 側で特別な設定は必要ありません。

CRM オブジェクトを電話通話アクティビティに関連付ける

この機能はデフォルトで有効になっています。 SFDC 側で特別な設定は必要ありません。

ケースオブジェクトを作成し、編集モードで開く

この機能はデフォルトで有効になっています。 SFDC 側で特別な設定は必要ありません。

ライブコールノート:

• 顧客との通話中に通話メモを記録する

• 電話通話アクティビティ レコードの通話メモを更新します。

この機能を有効または無効にするための特定の構成がコール センター定義ファイルに存在します。

SFDC 管理者は、キャプチャされた通話メモを更新するには、タスク オブジェクトで SFDC フィールドを指定する必要があります。

コールセンター定義ファイルの コールアクティビティ レコードの作成 セクションのフィールドを編集して、Salesforce アプリケーションでアクティビティ レコードを有効にして更新します。

• 「通話ライブ ノートの記録」 パラメータを 「True」 に設定して、 「通話ライブ ノート」 機能を有効にします。

• パラメータ 「ライブ通話メモ フィールド マッピング」 には、SFDC タスク オブジェクト フィールドの説明のデフォルト値があります。 このフィールドは通話メモで更新されます。

  SFDC 管理者には、他のフィールドを使用して通話メモを更新する権限があります。

内部名

WebexCCAgentDesktopV202209019

この値には変化はありません。

表示名

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (2022 年 9 月)

この値には変化はありません。

CTI アダプタ URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

デフォルト値は米国のデータセンターです。 データセンターの場所に応じて値を変更できます。

北米：https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

英国：https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

欧州連合：https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

アジア太平洋地域：https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI API を使用してください

true

この値には変化はありません。

ソフトフォンの高さ

550

この値には変化はありません。

Salesforce 互換モード

稲妻

この値には変化はありません。

高度なスクリーンポップが有効

真か偽か

CAD 変数に基づいてスクリーン ポップ検索を有効にする機能フラグ。

CAD 変数名

CAD 変数の名前

スクリーン ポップ検索パラメータを保持する CAD 変数の名前。

ANI プレフィックス文字列を削除する

国コード

国コードをコンマで区切って指定すると、着信通話の ANI プレフィックスから削除されます。

一致するレコードがない場合にスクリーンポップを有効にする

真か偽か

これは、レコードが一致しない場合の画面ポップ シナリオを有効にする機能フラグです。 ソフトフォンレイアウト設定でレコード一致シナリオを無効にしてください。

Salesforce オブジェクト名

任意の標準またはカスタム Salesforce オブジェクト

編集モードで開かれた標準またはカスタム Salesforce オブジェクト。

オブジェクトフィールドマッピング

これは Salesforce オブジェクトと WebexCC CAD 変数間のマッピングです

この設定は、WebexCC CAD 変数を、編集モードで開いたときに Salesforce フォームに事前入力される Salesforce フィールド値にマッピングします。 たとえば、マッピングは次の JSON 形式で実行する必要があり、これは JSON オブジェクトの配列です。

[{"wxccFieldName":"電話番号", "sfdcFieldName":"電話番号", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON オブジェクトには次のプロパティがあります。

• wxccFieldName - データを保持する CAD 変数またはシステム値を保持する標準 WebexCC フィールドの名前。

• sfdcFieldName - Salesforce マッピング フィールド。

• isDefaultValueEnabled - Salesforce フィールドを静的値または CAD 変数値で更新するかどうかを識別するフラグ変数。 このフィールドの可能な値は true または false です。 値を false に設定すると、 wxccFieldName の値が CAD 変数とみなされ、その CAD 変数に関連付けられた値が取得されます。

  例えば：

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  この例では、 wxccFieldName の値は電話番号で、 isDefaultValueEnabled は false です。つまり、電話番号は CAD 変数であり、値を取得する必要があることを意味します。

  isDefaultValueEnabled が true の場合、wxccFieldName は静的値とみなされ、sfdcFieldName とバインドされます。

• isConditionalEnabled - マッピングに条件が適用されているかどうかを確認するためのフラグ変数。 このフィールドの可能な値は true または false です。 条件が有効な場合、このフィールドの値は true になり、それ以外の場合は false になります。 条件が有効になっている場合、SFDC フィールド マッピング値はオブジェクト条件マッピングから取得されます。

例：

フィールドを定数で上書きする場合は、isDefaulValueEnabled を true に設定して使用できます。

これにより、Salesforce の変数の値が設定されます。

例：

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: 電話 IsDefaultValueEnabled: true

構成：

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"電話番号", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

オブジェクト条件マッピング

これはオブジェクトマッピングの条件付きルールです

条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド間で 1 対多のフィールド値をバインドするのに役立ちます。 この条件は、さまざまな WebexCC CAD 変数値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。 例: WebexCC CAD 変数 VIP 顧客これには YES または NO などの 2 つの値があり、この値に基づいて SFDC フィールド値を更新できます。

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIP 顧客", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"プラチナ顧客"}

条件付きマッピングには、主に 3 つのプロパティ（CAD 変数である WxCCFieldName、wxccFieldValue、および sfdcFieldValue）があります。

例：

WebexCC に変数 queueName があり、それを条件付きで Customer Type という Salesforce フィールドにマッピングするとします。

queueNames を他の値に設定することもできます。 オブジェクト条件マッピング 下記の通りです。

キュー名: Gold_Q、顧客タイプ: Gold

キュー名: Platinum_Q、顧客タイプ: Platinum

オブジェクトフィールドマッピングの構成

Wxcc フィールド名: キュー名

Salesforce: 顧客タイプ

isDefaultValueEnabled: false

条件付き有効: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"true"}]

オブジェクト条件マッピングの構成

{"wxccFieldName":"キュー名", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"プラチナ"}

{"wxccFieldName":"キュー名", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"ゴールド"}

Salesforce パッケージ名前空間

シスコ

デフォルト値。 値を変更しないでください。

自動更新が有効

真か偽か

これは機能フラグ変数です。 この機能により、アクティビティ レコードの作成直後に Salesforce 画面の自動更新が可能になります。

接続状態でアクティビティレコードを作成する

真か偽か

デフォルトでは、この値は false です。 アクティビティの所有権変更機能が有効になっている場合は、値を true に設定します。 これにより、通話の開始時にアクティビティ レコードが作成され、エージェントが別のエージェントに通話を転送するときにアクティビティ レコードの所有権を変更できるようになります。

接続状態でアクティビティ記録を開く

真か偽か

デフォルトで、この機能は無効になっています。 この機能を使用するには、 接続状態でアクティビティ レコードを作成する 機能フラグを有効にします。 この機能により、エージェントのステータスが接続状態に移行したときに、アクティビティ レコードを自動的に編集モードで開くことができます。

ラップアップ状態でアクティビティ記録を開く

真か偽か

デフォルトで、この機能は無効になっています。 この機能を有効にすると、エージェントのステータスが Wrap-Up 状態に移行したときにアクティビティ レコードを編集モードで開くことができます。

転送された通話のアクティビティ レコードの所有権を変更する

真か偽か

デフォルトでは、この値は false です。 これは有効にする必要がある機能フラグ変数です。 この機能により、エージェントが別のエージェントに通話を転送するときに、アクティビティ レコードの所有権を変更できるようになります。 これにより、インタラクションごとにアクティビティ レコードが 1 つだけ作成されます。

アクティビティ ID を保持する CAD 変数の名前

CAD 変数の名前

アクティビティ ID を保持し、転送された通話のアクティビティ レコードの所有権を変更するために使用される CAD 変数の名前。

通話の録音、ライブノート

真か偽か

このフィールドは、 アクション ウィジェットから通話メモ機能を有効にする機能フラグです。 デフォルトで、この機能は無効になっています。

ライブ通話メモのフィールドマッピング

通話メモのマッピングに使用される SFDC フィールド。

通話メモで更新される SFDC フィールド。 デフォルトでは、Salesforce のアクティビティ レコードの 説明 フィールドが更新されます。

通話メモに件名を追加する

通話メモに件名を追加するために使用する SFDC フィールド

これにより、エージェントは SFDC アクション ウィジェットの通話メモ セクションから直接、通話メモに件名を追加できるようになります。 この機能は機能フラグによって制御され、顧客はデスクトップ レイアウト プロパティを通じてこの機能を有効にする必要があります。 デフォルトでは、この機能はディセーブルです。

件名の日付形式

これはアクティビティの件名に日付と時刻を設定するためのものです

デフォルトの形式は MM-dd-yyyy hh:mm a です。

件名テンプレート

アクティビティ レコードの件名フィールドを設定します。これは、アクティビティ レコードの動的に設定された件名を更新するのに役立ちます。

このフィールドは、変数と静的文字列の両方の組み合わせにすることができます。

たとえば、 {direction} は {activityDatetime} を呼び出します。

この例では、フレーズ コール 静的な文字列です。 {direction} と {activityDatetime} はどちらも変数です。 すべての変数は {} 括弧内に記述する必要があります。

カスタムフィールドの更新が有効

真か偽か

デフォルトで、この機能は無効になっています。 IVR またはフローでキャプチャされた追加のデータを使用して通話アクティビティ レコードを更新する場合は、この機能を有効にします。

オブジェクトフィールドマッピング

JSON プロパティの配列。 デフォルトでは [] です

このフィールドは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールドをマッピングします。 このマッピングを使用するには、カスタム フィールド更新機能を有効にします。 JSON には主に 4 つのプロパティがあります。

CadFieldName: WebexCC CAD 変数名

SalesforceFieldName: SFDC フィールド名

isDefaultValueEnabled: SFDC フィールドにバインドするために静的値を使用するかどうかを確認するフラグ

defaultFieldValue: デフォルトのフィールド値

例：

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"ステータス", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"完了"}

最初の JSON コードでは、CAD 変数名 ビジネスライン これは、IVR でキャプチャされた値を保持し、SFDCField BusinessType とバインドします。 isDefaultValueEnabled の値は false です。これは、SFDCField をバインドするためにデフォルト値が使用されず、プロパティ defaultFieldValue が空であることを意味します。

一方、2 番目の JSON では

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"ステータス", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"完了"},

着信コールの自動ケース作成

真か偽か

すべての着信コールに対して自動ケース作成を有効にする機能フラグ。 デフォルトで、この機能は無効になっています。

発信コールの自動ケース作成

真か偽か

すべての発信コールに対して自動ケース作成を有効にする機能フラグ。 デフォルトで、この機能は無効になっています。

編集モードでケースオブジェクトを開く

真か偽か

ケース オブジェクトを編集モードで開くかどうかを決定する機能フラグ。 デフォルトで、この機能は無効になっています。

オープンケースオブジェクト常時表示モード

真か偽か

次の場合に、ケース オブジェクトを常に表示モードで開く機能フラグ。

• 着信と発信の両方の通話用に作成されます
• アクションウィジェットから作成されます

オブジェクトフィールドマッピング

JSON プロパティの配列

WebexCC CAD 変数と SFDC ケース オブジェクト フィールドをマップします。 JSON には主に 4 つのプロパティがあります。

CadFieldName: WebexCC CAD 変数名

SalesforceFieldName: SFDC ケースオブジェクトのフィールド名

isDefaultValueEnabled: 静的値を使用して SFDC ケース オブジェクト フィールドにバインドするかどうかを確認するフラグ。

defaultFieldValue: デフォルトのフィールド値

オブジェクト条件マッピング

オブジェクトマッピングの条件付きルール

条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド間の 1 対多のフィールド値マッピングをバインドするのに役立ちます。 条件付きマッピングは、さまざまな WebexCC CAD 変数値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。

オムニチャネル状態同期が有効

真か偽か

機能フラグは、オムニチャネルがすでに有効になっている Salesforce インスタンスでのみ有効になります。

音声通話時のデフォルトのアイドルコード

オムニチャネル未対応理由コード

SFDC オムニチャネルでエージェントを準備不可にする SFDC オムニチャネルの準備不可理由コードの名前。

CRM オムニチャネル時のデフォルトのアイドルコード

Webex Contact Center アイドル理由コード

Webex Contact Center でエージェントを準備不可にする Webex Contact Center アイドル理由コードの名前。