Predpogoji

Trenutno je ta funkcija na voljo samo agentom.

Preden integrirate kontaktni center Webex s konzolo Salesforce CRM, se prepričajte, da ima vaš profil naslednje pravice dostopa:

Trenutno aplikacija CRM Connector ne podpira odpiranja več zavihkov. Odpiranje primera v novem zavihku lahko povzroči opozorila o večkratni prijavi na WxCC Agent Desktop ali nepredvidljivo vedenje agentov.

Za integracijo kontaktnega centra Webex s konzolo Salesforce CRM opravite naslednja opravila:

Namestite kontaktni center Webex za Salesforce

Preden začnete

Če imate starejšo različico programa Webex Contact Center for Salesforce, jo pred namestitvijo najnovejše različice odstranite. Za več informacij glejte Odstranitev kontaktnega centra Webex za Salesforce.

1

Pojdite na Salesforce AppExchange na naslovu https://appexchange.salesforce.com/.

2

Na strani Salesforce AppExchange poiščite Webex Kontaktni center za Salesforce.

3

Kliknite Prenesi zdaj.

4

Vnesite uporabniško ime in geslo za organizacijo Salesforce, v kateri želite namestiti paket, in kliknite Prijava.

5

Izberite eno od naslednjih možnosti:

  • Namesti v produkciji: Izberite to možnost, če ste aplikacijo preizkusili in jo želite objaviti.

  • Namestitev v peskovniku: Izberite to možnost, če želite preizkusiti aplikacijo v kopiji produkcijskega okolja. URL za prijavo je za okolje peskovnika drugačen. Ko preizkusite aplikacijo v peskovniku, jo morate namestiti v produkcijsko okolje z možnostjo Namesti v produkcijo .

6

Ko je namestitev končana, kliknite Končano.

Webex Kontaktni center za Salesforce je na voljo v zaganjalniku aplikacij.
Konfigurirajte datoteko z definicijo klicnega centra

Prenesite najnovejšo datoteko z definicijo klicnega centra:

Posodobite datoteko z definicijo klicnega centra

  1. Pojdite na Nastavitev > Klicni center > Klicni centri.

    Salesforce setup menu with 'Call Centers' highlighted.

  2. Kliknite Uvozi za uvoz datoteke.

    Menu to import a call center in Salesforce configuration.

  3. Dodelite datoteko uporabnikom, ki uporabljajo kontaktni center Webex. To storite z uporabo možnosti Upravljanje uporabnikov klicnega centra.

    Menu to add Webex Contact Center users in Salesforce configuration.

  4. Ko je datoteka z definicijo klicnega centra uvožena, se prikaže takole:

    Webex Contact Center definition file after importing in Salesforce configuration.
Dodelitev dovoljenja za dostop uporabniku
1

V Salesforceu kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Nastavitev.

2

V polje Hitro iskanje vnesite Uporabniki in kliknite Uporabniki .

3

Kliknite povezavo Uredi , ki ustreza uporabniku, ki mu želite podeliti dovoljenje za dostop.

4

Poiščite parameter Klicni center in v iskalnem polju izberite Webex Kontaktni center.

5

Kliknite Shrani.

Ustvarite privzeto postavitev za softphone
1

V Salesforceu kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Nastavitev.

2

V polje Hitro iskanje vnesite Postavitve programskih telefonov in kliknite Postavitve programskih telefonov .

3

Kliknite Nov.

4

V polje Ime vnesite ime postavitve in potrdite polje Je privzeta postavitev .

5

Na spustnem seznamu Izberi vrsto klica izberi vrsto klica, ki označuje, kdaj naj se zažene postavitev programskega telefona:

  • Notranje: Te možnosti ne uporabljajte.

  • Dohodni: Omogoča vam zagon postavitve programske opreme za dohodne klice.

  • Odhodni: Omogoča vam zagon postavitve programske opreme za odhodne klice.

6

Nastavite Nastavitve pojavnega zaslona v skladu s svojimi zahtevami.

7

Kliknite Shrani.

Dodeli postavitev strani
1

V Salesforceu kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Nastavitev.

2

V polje Hitro iskanje vnesite Upravitelj predmetov in izberite Naloga > Postavitve strani.

3

Izberite Dodelitev postavitve strani > Uredi dodelitev.

4

Izberite profil s seznama v stolpcu Profili .

5

Na spustnem seznamu Postavitev strani za uporabo izberite Webex Postavitev opravila kontaktnega centra.

6

Kliknite Shrani.

Nastavite postavitev namizja Salesforce v kontaktnem centru Webex

Datoteko JSON za postavitev namizja za Salesforce lahko prenesete s spletne strani https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Za več informacij o postavitvi namizja portala za upravljanje kontaktnega centra Webex glejte poglavje Omogočanje v Priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

1

Pojdite na portal za upravljanje kontaktnega centra Webex.

2

V navigacijski vrstici portala za upravljanje izberite Omogočanje > Postavitev namizja.

3

Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti za postavitev namizja.

4

Naložite datoteko JSON za postavitev namizja Salesforce.

5

Kliknite Shrani , da shranite konfiguracijo.

Zdaj lahko zaženete namizni center za stike Webex v konzoli Salesforce CRM.

Odstranite Webex Kontaktni center za Salesforce
1

V Salesforceu kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Nastavitev.

2

V polje Hitro iskanje vnesite Upravitelj predmetov in izberite Opravilo > Postavitve strani .

3

Izberite Dodelitev postavitve strani > Uredi dodelitev.

4

Izberite profile, ki so povezani s postavitvijo opravil kontaktnega centra Webex.

5

Na spustnem seznamu Postavitev strani, ki jo želite uporabiti izberite katero koli drugo postavitev strani.

Prepričajte se, da s postavitvijo nalog kontaktnega centra Webex ni povezan noben profil.

6

Kliknite Shrani.

7

Pomaknite se do Nastavitev.

8

V polje Hitro iskanje vnesite Nameščeni paketi in kliknite Nameščeni paketi . Ali pa v razdelku Aplikacije > Paket > Nameščeni paketi izberite Orodja platforme .

9

Kliknite Odstrani za ime paketa Webex Kontaktni center za Salesforce .

10

Na strani Odstranitev paketa izberite »Da, želim odstraniti ta paket in trajno izbrisati vse povezane komponente.«

11

Kliknite Odstrani.

Nastavite CTI za kontaktni center Webex

Nastavite sistem za integracijo računalniške telefonije (CTI), da omogočite kontaktni center Webex.

1

Prijavite se v Salesforce.

2

Kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Nastavitev.

3

V polje Hitro iskanje vnesite Klicni center in kliknite Klicni centri .

4

Kliknite povezavo Uredi , ki ustreza kontaktnemu centru Webex.

5

V razdelku Splošne informacije posodobite naslednja polja:

  • Višina mehkega telefona: 600

  • Širina mehkega telefona: 550

6

Kliknite Shrani.

Ko se prijavite v namizni računalnik, traja nekaj sekund, da se aplikacija CRM uspešno inicializira. Običajno lahko ta postopek traja od 5 do 15 sekund, odvisno od odgovora, prejetega iz aplikacije CRM. Šele po končani inicializaciji ste na voljo za upravljanje klicev.

Prijavo v Agent Desktop podpiramo samo z uporabo WebRTC za Salesforce (SFDC) in Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Connectorje.

Preden opravite klice navzven

Preden opravite klice na zunanje številke, poskrbite za naslednje:

  • Ustvarite vstopno točko za zunanji klic in nastavite strategijo vstopne točke za zunanji klic.

  • Omogočite zunanje klice ANI za profil agenta.

  • Nastavite ANI za zunanje klice na preslikavo klicne številke v vstopno točko.

Za več informacij glejte poglavje Omogočanje v Cisco Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.

Za informacije o uporabi namizja glejte Uporabniški priročnik za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Upravljanje dohodnih klicev
Ko prejmete dohodni klic, aplikacija v zapisu poišče številko za samodejno identifikacijo številke (ANI), da preveri, ali je zapis stranke na voljo.

  • Če je zapis najden in je pojavno okno konfigurirano, se na pojavnem zaslonu prikažejo podrobnosti o stranki.

  • Če zapisa ni mogoče najti, se prikaže pojavno okno z novim profilom stika, kjer lahko vnesete podrobnosti.

    Če želite nastaviti pojavno okno na zaslonu, glejte Ustvarjanje privzete postavitve za programski telefon v razdelku Integracija v tem članku.

1

V Salesforceu kliknite meni Zaganjalnik aplikacij in izberite Webex Kontaktni center.

2

Kliknite gumb Telefon in se prijavite v aplikacijo.

3

Spremenite stanje v Na voljo za sprejemanje klicev.

4

Ko prekinete klic, na spustnem seznamu izberite razlog za prekinitev.

Za ustrezni stik Salesforce se zabeleži aktivnost.

Če si želite ogledati dnevnik dejavnosti, kliknite kateri koli vnos na seznamu dejavnosti. Pojavijo se naslednje podrobnosti:

Parameter

Opis

Dodeljeno komu

Prikaže ime agenta, ki je odgovoril na klic.

Zadeva

Prikazuje vrsto klica, datum in časovni žig.

Vrsta stika

Prikazuje vrsto stika.

ANI

Prikaže številko klicatelja.

Trajanje klica

Prikazuje trajanje klica v sekundah.

Ime čakalne vrste

Prikaže ime čakalne vrste.

Rok

Prikazuje datum nadaljnjega spremljanja.

Prednost

Prikazuje prioriteto, kot je Visoka, Normalna ali Nizka.

Ustvaril/a

Prikazuje ime agenta, ki je ustvaril zapis.

Stanje

Prikazuje stanje vnosa klica.

Identifikator objekta klica

Prikazuje ID objekta, ki se uporablja za sledenje klicu.

Vrsta klica

Prikazuje vrsto klica.

DNI-ji

Prikazuje telefonsko številko agenta.

Rezultat klica

Prikaže možnost zaključka, kot je Nadaljnje ukrepanje, Privzeto ali možnost po meri.

Ime

Prikaže ime stranke.

Povezano z

Prikazuje soroden primer s to dejavnostjo.

Nazadnje spremenil/a

Prikaže ime agenta, ki je spremenil nalogo.

Komentarji

Prikaže komentarje agenta.

Upravljanje odhodnih klicev
1

V storitvi Salesforce kliknite meni Zaganjalnik aplikacij in izberite Webex Kontaktni center.

2

V besedilno polje Išči v Salesforceu vnesite ime stika, kliknite ime stika in nato še telefonsko številko, ki jo želite poklicati. Ali pa kliknite Telefon>Klicalnik in nato vnesite telefonsko številko ter kliknite ikono Telefon za klicanje.

3

(Neobvezno) Na spustnem seznamu Izberi ANI za zunanje klice izberi ANI za zunanje klice, ki ga boš uporabil/a kot ID klicatelja. Spustni seznam se prikaže po abecednem vrstnem redu.

Skrbnik doda seznam ANI-jev za odhodni klic v vaš profil.

Če želite odstraniti izbrani ANI za odhodni klic, v spustnem seznamu izberite oznako Izberi ANI za odhodni klic .

Upravljanje gradnika dejanj Salesforce

Pripomoček Salesforce Actions zagotavlja kontrolnike uporabniškega vmesnika za neposredno komunikacijo s Salesforce CRM iz namizne aplikacije za agente kontaktnega centra Webex.

Primer uporabe

Konfiguracija definicije klicnega centra SFDC

Nov pripomoček za dejanja Salesforce se prikaže na zaslonu, ko agent prejme klic

Na Salesforce Dot Com (SFDC) ni potrebna nobena konfiguracija.

  • Pripomoček Salesforce Actions je vdelan v razdelek z zavihki v prilagojeni postavitvi namizja.

  • To funkcijo onemogočite tako, da atribut isSFDCWidgetEnabled nastavite na false. Privzeto je ta atribut nastavljen na true in je omogočen iz postavitve namizja po meri.

Odpri zapis dejavnosti v načinu urejanja

Ta funkcija je privzeto omogočena. S strani SFDC ni potrebna nobena posebna konfiguracija.

Povezovanje objekta CRM z dejavnostjo telefonskega klica

Ta funkcija je privzeto omogočena. S strani SFDC ni potrebna nobena posebna konfiguracija.

Ustvari objekt primera in ga odpri v načinu urejanja

Ta funkcija je privzeto omogočena. S strani SFDC ni potrebna nobena posebna konfiguracija.

Opombe klica v živo:

  • Zajemajte zapiske klica med aktivnim klicem s stranko

  • Posodobite opombe o klicih v zapisu o dejavnosti telefonskih klicev.

V datoteki z definicijo klicnega centra je posebna konfiguracija za omogočanje ali onemogočanje te funkcije.

Skrbnik SFDC mora v objektu opravila določiti polje SFDC, da posodobi zajete zapiske o klicih.

Uredite polja v Ustvarjanje zapisa o dejavnosti klicev razdelek datoteke z definicijo klicnega centra za omogočanje in posodabljanje zapisa dejavnosti v aplikaciji Salesforce.

  • Nastavite parameter Snemanje klica v živo kot Res je omogočiti Opombe klica v živo funkcija.

  • Parameter Preslikava polj zapiskov o klicu v živo ima privzeto vrednost opisa polja objekta naloge SFDC. To polje se posodobi z opombami o klicih.

    Skrbnik SFDC ima pravico posodobiti opombe klica s katerim koli drugim poljem.

Ustvari poročilo
1

V Salesforceu kliknite na Zaganjalnik aplikacij meni in izberite Webex Kontaktni center.

2

Od Navigacijske aplikacije spustnem seznamu izberite Poročila.

Če možnosti Poročila ni na seznamu, kliknite Uredi > Dodaj več elementov in dodajte Poročila.

3

Če si želite ogledati obstoječa poročila, kliknite Vsa poročila.

Obstaja privzeto poročilo o dejavnosti klicev, ki se namesti s kontaktnim centrom Webex za Salesforce. Datume lahko spremenite ter dodate ali odstranite polja in filtre.

4

Če želite ustvariti novo poročilo, kliknite Poročila > Novo poročilo.

5

Na zavihku Graditelj poročil izberite želeno vrsto poročila in kliknite Shrani in zaženi.

6

Vnesite ime poročila in kliknite Shrani.

Webex Kontaktni center za Salesforce ustvari to poročilo z uporabo podatkov iz Salesforcea.

Webex Contact Center for Salesforce report using data from Salesforce.

V naslednjem razdelku je opisana prilagoditev posameznega razdelka datoteke z definicijo klicnega centra ter možne vrednosti, opisi in komentarji.

To pomaga skrbniku prilagoditi vedenje glede na zahtevani primer uporabe.

Cisco Webex Contact Center Informacije o namizju

Polje

Možne vrednosti

Opis

Notranje ime

WebexCCAgentDesktopV202209019

Pri tej vrednosti ni spremembe.

Prikazno ime

Webex Kontaktni center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Pri tej vrednosti ni spremembe.

CTI URL adapterja

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Privzeta vrednost je podatkovni center v ZDA. Vrednost lahko spremenite glede na lokacijo vašega podatkovnega centra.

Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Združeno kraljestvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Uporabi CTI API

res

Pri tej vrednosti ni spremembe.

Višina mehkega telefona

550

Pri tej vrednosti ni spremembe.

Način združljivosti s Salesforceom

Strela

Pri tej vrednosti ni spremembe.

Napredna konfiguracija iskanja na pojavnem zaslonu

Polje

Možne vrednosti

Opis

Omogočeno napredno pojavno okno

Res ali napačen

Zastavica funkcije za omogočanje iskanja na zaslonu na podlagi spremenljivke CAD.

Ime spremenljivke CAD

Ime spremenljivke CAD

Ime spremenljivke CAD, ki vsebuje parameter iskanja na zaslonu.

Odstrani nize predpon ANI

Kode držav

Kode držav navedite ločene z vejicami in te bodo odstranjene iz predpone ANI dohodnega klica.

Nastavitve pojavnega zaslona za »Ni ujemanja zapisa«

Polje

Možne vrednosti

Opis

Omogoči pojavno okno za brez ujemajočih se zapisov

Res ali napačen

To je zastavica funkcije, ki omogoči pojavni scenarij zaslona, če ni ujemanja zapisa. V konfiguraciji postavitve programske opreme onemogočite scenarij ujemanja zapisov.

Ime objekta Salesforce

Kateri koli standardni ali prilagojeni objekt Salesforce

Kateri koli standardni ali prilagojeni objekt Salesforce, ki je odprt v načinu urejanja.

Preslikave polj objektov

To je preslikava med objektom Salesforce in spremenljivkami WebexCC CAD

Ta nastavitev preslika spremenljivke WebexCC CAD v vrednosti polj Salesforce, ki so vnaprej izpolnjene v obrazcu Salesforce, ko je odprt v načinu urejanja. Na primer, preslikava mora biti izvedena v naslednji obliki JSON in je to niz objektov JSON.

[{"wxccFieldName":"telefonska_številka", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Objekt JSON ima naslednje lastnosti:

  • wxccFieldName – ime spremenljivke CAD, ki vsebuje podatke, ali standardnega polja WebexCC, ki vsebuje sistemske vrednosti.

  • sfdcFieldName – polje za preslikavo Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled – spremenljivka zastavice, ki določa, ali naj se polje Salesforce posodobi s katero koli statično vrednostjo ali vrednostjo spremenljivke CAD. Možna vrednost za to polje je true ali false. Če vrednost nastavite na »false«, potem vrednost wxccFieldName obravnava kot spremenljivko CAD in pridobi vrednost, povezano s to spremenljivko CAD.

    Na primer: 

    [{"wxccFieldName":"telefonska_številka", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    V tem primeru je vrednost wxccFieldName telefonska številka in isDefaultValueEnabled false, kar pomeni, da je telefonska številka spremenljivka CAD in da je treba vrednost pridobiti.

    Če je vrednost isDefaultValueEnabled true, potem wxccFieldName obravnava kot statično vrednost in se poveže z sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled – spremenljivka zastavice, ki preveri, ali je za preslikavo uporabljen kakšen pogoj. Možna vrednost za to polje je true ali false. Če je pogoj omogočen, je vrednost tega polja resnična, sicer pa neresnična. Če je pogoj omogočen, so vrednosti preslikave polj sfdc izpeljane iz pogojnih preslikav objekta.

Primeri:

Če želite polja prepisati s konstantami, lahko uporabite isDefaulValueEnabled, nastavljeno na true.

To nastavi vrednost spremenljivke v Salesforceu.

Primer: 

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguracija:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Pogojne preslikave objektov

To je pogojno pravilo za preslikave objektov

Pogojno preslikavanje pomaga povezati vrednosti polj »ena proti mnogo« med spremenljivkami WebexCC CAD in polji SFDC. Pogoj pomaga povezati vrednosti polj SFDC na podlagi različnih vrednosti spremenljivk WebexCC CAD. Na primer: spremenljivka WebexCC CAD VIPStranka, to ima dve možni vrednosti, kot sta DA ali NE, na podlagi te vrednosti pa lahko posodobite vrednost polja SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPStranka", "wxccFieldVale":"DA", "sfdcFieldValue":"ZlataStranka"}
 {"wxccFieldName":"VIP stranka", "wxccFieldVale":"NE", "sfdcFieldValue":"Platinasta stranka"}

Pogojno preslikavanje ima predvsem tri lastnosti - WxCCFieldName, ki je spremenljivka CAD, wxccFieldValue in sfdcFieldValue.

Primeri:

Če imate na WebexCC spremenljivko queueName in jo želite pogojno preslikati v polje Salesforce z imenom Customer Type.

Vrednosti queueNames lahko nastavite na druge glede na Pogojne preslikave objektov kot spodaj.

Ime čakalne vrste: Gold_Q, Vrsta stranke: Gold
Ime čakalne vrste: Platinum_Q, Vrsta stranke: Platinum

Konfiguracija za preslikave polj objektov

wxccFieldName: queueName

Salesforce: Vrsta stranke

jePrivzetaVrednostOmogočena: false

jePogojnoOmogočeno: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguracija za pogojne preslikave objektov 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Konfiguracija ustvarjanja zapisa dejavnosti klicev

Polje

Možne vrednosti

Opis

Imenski prostor paketov Salesforce

Ciscocjs

Privzeta vrednost. Ne spreminjajte vrednosti.

Omogočeno samodejno osveževanje

Res ali neresničnost

To je spremenljivka zastavice funkcije. Ta funkcija omogoča samodejno osveževanje zaslona Salesforce takoj po ustvarjanju zapisa dejavnosti.

Ustvarjanje zapisa dejavnosti v povezanem stanju

Res ali neresničnost

Ta vrednost je privzeto napačna. Nastavite vrednost na true, če je omogočena funkcija spremembe lastništva dejavnosti. To zagotavlja, da se zapis dejavnosti ustvari na začetku klica in da se lastništvo zapisa dejavnosti lahko spremeni, ko posrednik prenese klic na drugega agenta.

Odpiranje zapisa dejavnosti v povezanem stanju

Res ali neresničnost

Ta funkcija je privzeto onemogočena. Če želite uporabiti to funkcijo, omogočite zastavico funkcije »Ustvari zapis dejavnosti v povezanem stanju «. Ta funkcija omogoča samodejno odpiranje zapisa dejavnosti v načinu urejanja, ko se stanje agenta premakne v stanje Povezano.

Odpiranje zapisa dejavnosti v stanju zaključka

Res ali neresničnost

Ta funkcija je privzeto onemogočena. Omogočite to funkcijo, če želite odpreti zapis dejavnosti v načinu urejanja, ko se stanje agenta premakne v stanje Zaključek.

Lastništvo zapisa dejavnosti, ki ga je treba spremeniti za preusmerjene klice

Res ali neresničnost

Ta vrednost je privzeto napačna. To je spremenljivka zastavice funkcije, ki jo je treba omogočiti. Ta funkcija omogoča spremembo lastništva zapisa dejavnosti, ko posrednik prenese klic na drugega posrednika. To zagotavlja, da ustvarite samo en zapis dejavnosti za interakcijo.

Ime spremenljivke cad, v kateri je ID dejavnosti

Ime spremenljivke CAD

Ime spremenljivke CAD, ki vsebuje ID dejavnosti in se uporablja za spreminjanje lastništva zapisa dejavnosti za prenesene klice.

Snemanje zapiskov v živo

Res ali neresničnost

To polje je zastavica funkcije, ki omogoča funkcijo zapiskov o klicu iz pripomočka Dejanja . Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Preslikava polj zapiskov o klicih v živo

Polje SFDC, ki se uporablja za preslikavo zapiskov o klicih.

Polje SFDC, ki je posodobljeno z opombami o klicu. Privzeto posodobi polje »Opis « zapisa dejavnosti v storitvi Salesforce.

Dodajanje zadeve v klicne opombe

Polje SFDC, ki se uporablja za dodajanje zadeve v opombe o klicu

To omogoča agentom, da dodajo zadevo v opombe o klicu neposredno iz razdelka za klicne opombe v pripomočku SFDC Actions. Funkcijo nadzirate z zastavico funkcije in od strank zahteva, da jo omogočijo prek lastnosti postavitve namizja. Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Oblika datuma v zadevi

S tem nastavite datum in uro v predmetu dejavnosti

Privzeta oblika zapisa je MM-dd-lllly hh:mm a.

Predloga zadeve

Nastavi polje z zadevo zapisa dejavnosti, ki pomaga posodobiti dinamično nastavljeno zadevo zapisa dejavnosti.

To polje je lahko kombinacija spremenljivk in statičnih nizov.

Na primer: {direction} Pokličite {activityDatetime}.

V primeru besedna zveza Klic Je statični niz. {direction} in {activityDatetime} sta spremenljivki. Vse spremenljivke morajo biti v {} oklepajih.

Omogočena posodobitev polja po meri

Res ali neresničnost

Ta funkcija je privzeto onemogočena. Če želite posodobiti zapis dejavnosti klicev z več podatki, ki so zajeti v IVR ali Flow, omogočite to funkcijo.

Preslikava polj predmeta

Niz lastnosti JSON. Privzeto je []

To polje preslikava spremenljivke WebexCC CAD in polja SFDC. Omogočite funkcijo posodabljanja polj po meri, če želite uporabiti to preslikavo. JSON ima v glavnem štiri lastnosti:

CadFieldName: Ime spremenljivke WebexCC CAD

SalesforceFieldName: Ime polja SFDC

isDefaultValueEnabled:Z zastavico, če želite preveriti, ali želite uporabiti statično vrednost za povezavo s poljem SFDC

defaultFieldValue: Privzeta vrednost polja

Primer: 

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

V prvi kodi JSON ime spremenljivke CAD Poslovna linija , ki ima vrednost, zajeta v IVR, se veže na SFDCField BusinessType. Vrednost isDefaultValueEnabled je napačna, kar pomeni, da ne uporablja privzete vrednosti za vezavo polja SFDCField, lastnost defaultFieldValue pa je prazna.

Medtem ko je v drugi skupni referenčni uredbi 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
Ime polja CADFieldName je prazno, ker je privzeta vrednost polja za vez polje SFDC. Tukaj v tem primeru je polje »Salesforce« Stanje Poveže s privzeto vrednostjo Končano.

Konfiguracija vodenja primerov

Polje

Možne vrednosti

Opis

Samodejno ustvarjanje primerov za dohodne klice

Res ali neresničnost

Zastavica funkcije, ki omogoča samodejno ustvarjanje primera za vse dohodne klice. Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Samodejno ustvarjanje primera za odhodne klice

Res ali neresničnost

Zastavica funkcije, ki omogoča samodejno ustvarjanje primera za vse odhodne klice. Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Odpiranje predmeta primera v načinu urejanja

Res ali neresničnost

Zastavica funkcije, s katero se odločite, ali želite predmet primera odpreti v načinu urejanja. Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Odpri predmet primera Vedno si ogled načina

Res ali neresničnost

Zastavica funkcije za odpiranje predmeta primera vedno v načinu pogleda, ko:

  • Ustvarjen je za dohodne in odhodne klice
  • Ustvarjen je iz pripomočka Dejanja
Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Preslikave polj predmeta

Niz lastnosti JSON

Preslika polja spremenljivk WebexCC CAD in predmetov SFDC. JSON ima predvsem štiri lastnosti:

CadFieldName: Ime spremenljivke WebexCC CAD

SalesforceFieldName: SFDC predmet primera Ime polja

isDefaultValueEnabled: Flag, če želite preveriti, ali želite uporabiti statično vrednost za povezavo polja s predmetom primera SFDC.

defaultFieldValue: Privzeta vrednost polja

Pogojne preslikave predmetov

Pogojno pravilo za preslikave predmetov

Pogojno preslikavanje pomaga povezati preslikave vrednosti polj ena proti več med spremenljivkami CAD WebexCC in polji SFDC. Pogojno preslikavo pomaga povezati vrednosti polja SFDC na podlagi različnih vrednosti spremenljivk WebexCC CAD.

Konfiguracija sinhronizacije stanja vsekanala

Polje

Možne vrednosti

Opis

Sinhronizacija stanja v aplikaciji Vsi kanali je omogočena

Res ali neresničnost

Zastavica funkcije je omogočena le v primerku Salesforce, v katerem je že omogočen omnikanal.

Privzeta koda v stanju mirovanja med glasovnim klicem

Koda razloga za prikaz vsekanala ni pripravljena

Ime kode razloga za večkanal SFDC ni pripravljen, da agent ni pripravljen v večkanalu SFDC.

Privzeta nedejavna koda v aplikaciji CRM omnichannel

Koda razloga za nedejavnost kontaktnega središča Webex

Ime kode razloga za nedejavnost kontaktnega središča Webex, da agent ni pripravljen v kontaktnem središču Webex.

Ustvarite spodnji razred apex in dajte dovoljenje za izvajanje vsem profilom agentov v primerku SFDC za uporabo funkcije sinhronizacije stanja omnikanala.

Če želite ustvariti razred Apex:

  • Odprite konzolo Setup > Developer Console

  • Pomaknite se do razreda New > Apex

  • Prilepite naslednjo vsebino in jo shranite kot sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; Niz OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); vrne OmniPresenceStatusCodes; } }
Konfiguracija predvajanja posnetkov

Premisleki

Za dostop do posnetkov in njihovo predvajanje potrebujete poseben uporabniški profil in licenco.

  • Uporabniški profil – profil nadzornika po meri

  • Licenca – Premium licenca

Če želite konfigurirati predvajanje posnetkov, potrebujete dostop do modula Upravljanje posnetkov na ravni uporabniškega profila.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Obvezne nastavitve v uporabniškem profilu

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Salesforce Recording Profile' for a user on the 'General Settings' tab.

Dostop do pogleda v modulu za upravljanje snemanja omogoča ogled posnetkov klicev Webex središča za stike. To je privzeta varnostna nastavitev za vse profile skrbnikov in nadzornikov.

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Module Settings' tab.

Nastavitev strele Salesforce

Izbira postavitve

  1. Pojdite na postavitev Setup > Object Manager > Task> Page Layouts.

  2. Kliknite Dodelitev postavitve strani v zgornjem desnem kotu strani.

    Salesforce setup menu on the 'Object Manager' tab, showing 'Page Layouts.'

  3. Urejanje dodelitve postavitve strani

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments.'

  4. Izberite Webex Postavitev opravil središča za stike s spustnega seznama.

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments' with 'Webex Contact Center Task Layout' selected for profiles and available in a selection menu.

    Cisco Webex Contact Center Postavitev opravila je stara postavitev.

Izberite podatkovni center (privzeto US1)

Če želite izbrati zahtevani podatkovni center:

  1. Pojdite na Setup > Custom Metadata Types.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Kliknite Upravljanje zapisov > Uredi podatkovno središče.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Spremenite vrednost iz US1 v zahtevano Webex podatkovnem središču središča za stike.

    Primer: Spremenite vrednost iz US1 v EU1, da izberete podatkovni center EU1.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center data center.
Izberite API URL

Če želite izbrati zahtevani URL API:

  1. Pojdite na Setup > Custom Metadata Types.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Kliknite Upravljanje zapisov > Uredi API URL.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Spremenite vrednost na zahtevani URL Webex središča za stike API URL.

    Primer: spremenite vrednost v https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com , da izberete API URL.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center API URL.
Izberite uri za preusmeritev

  1. Pojdite na Setup > Custom Metadata Types.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Kliknite Upravljanje zapisov > Uredi URI za preusmeritev.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Spremenite vrednost na zahtevano preusmeritev središča za stike Webex URI.

    Primer: spremenite vrednost v https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth , da izberete uri preusmeritve.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center redirect uri.

Predstavitev funkcije

Predstavitev gostuje v internem aplikacijskem centru Salesforce.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

  • Kliknite Predvajaj posnetek 2.0 , da odprete aplikacijo Snemanje klicev v aplikaciji Salesforce.

  • Če niste prijavljeni v namizni pripomoček Webex središča za stike, program pozove k vnosu poverilnic.

    Salesforce Service Console showing a prompt to sign in to Webex Contact Center before playing a call recording.

  • Če imate dovoljenje in ste prijavljeni v namizni pripomoček Webex središča za stike za Salesforce, pojavno okno za vpis izgine.

    Salesforce Service Console showing a call recording details page from Webex Contact Center integration.

  • Če ste prijavljeni kot posrednik ali kateri koli drug uporabniški profil, ki nima dostopa do modula za upravljanje snemanja klicev, se prikaže nepooblaščeno sporočilo. Skrbnik lahko spremeni nastavitve uporabniškega profila za ogled posnetkov.