Predpogoji

Ta funkcija trenutno velja samo za agente.

Preden integrirate Webex Contact Center s konzolo Salesforce CRM, se prepričajte, da ima vaš profil naslednje pravice dostopa:

Trenutno aplikacija CRM connector ne podpira odpiranja več zavihkov. Odpiranje zadeve v novem zavihku lahko povzroči opozorila Multi Sign-in na namizju agenta WxCC ali nepredvidljivo obnašanje agentov.

Če želite integrirati Webex Contact Center s konzolo Salesforce CRM, opravite naslednje naloge:

Namestitev kontaktnega centra Webex za Salesforce

Preden začnete

Če imate starejšo različico programa Webex Contact Center za Salesforce, jo pred namestitvijo najnovejše različice odstranite. Za več informacij glejte Odstranitev Webex Contact Center za Salesforce.

1

Pojdite v trgovino Salesforce AppExchange na naslov https://appexchange.salesforce.com/.

2

Na strani Salesforce AppExchange poiščite Webex Contact Center for Salesforce.

3

Kliknite Get It Now.

4

Vnesite uporabniško ime in geslo za organizacijo Salesforce, v katero želite namestiti paket, ter kliknite Prijava na.

5

Izberite eno od naslednjih možnosti:

  • Namestitev v produkcijo: To možnost izberite, če ste aplikacijo testirali in ste jo pripravljeni objaviti.

  • Namestitev v peskovnik: To možnost izberite, če želite aplikacijo preizkusiti na kopiji produkcijskega okolja. URL za prijavo je v okolju peskovnika drugačen. Ko aplikacijo preizkusite v peskovniku, jo morate namestiti v produkcijsko okolje z uporabo možnosti Install in Production .

6

Po končani namestitvi kliknite Done.

Kontaktno središče Webex za Salesforce je na voljo v aplikaciji App Launcher.
Konfiguracija datoteke z opredelitvijo klicnega centra

Prenesite najnovejšo datoteko z opredelitvijo klicnega centra:

Posodobitev datoteke z definicijo klicnega centra

  1. Pojdite na Setup > Call Center > Call Centers .

  2. Za uvoz datoteke kliknite Import .

  3. Datoteko dodelite uporabnikom, ki uporabljajo Webex Contact Center. To storite z uporabo spletne strani Upravljanje uporabnikov klicnega centra.

  4. Ko je datoteka z definicijo klicnega centra uvožena, se prikaže na naslednji način:

Dodelitev dovoljenja za dostop uporabniku
1

V programu Salesforce kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Setup.

2

V polje Quick Find vnesite Users in kliknite Users.

3

Kliknite povezavo Edit , ki ustreza uporabniku, ki mu želite zagotoviti dovoljenje za dostop.

4

Poiščite parameter Call Center in v iskalniku izberite Webex Contact Center.

5

Kliknite Save.

Ustvarjanje privzete postavitve mehkega telefona
1

V programu Salesforce kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Setup.

2

V polje Quick Find vnesite Softphone Layouts in kliknite Softphone Layouts.

3

Kliknite New.

4

V polje Name vnesite ime za postavitev in potrdite potrditveno polje Is Default Layout .

5

S spustnega seznama Select Call Type izberite vrsto klica, ki označuje, kdaj naj se začne postavitev programskega telefona:

  • Notranji: Te možnosti ne uporabljajte.

  • Vhodna stran: Omogoča zagon postavitve mehkega telefona za dohodne klice.

  • Odhodni: Omogoča zagon postavitve programskega telefona za odhodne klice.

6

Nastavitve Screen Pop Settings nastavite v skladu s svojimi zahtevami.

7

Kliknite Save.

Dodelitev postavitve strani
1

V programu Salesforce kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Setup.

2

V polje Quick Find vpišite Object Manager in izberite Task > Page Layouts.

3

Izberite Page Layout Assignment > Edit Assignment.

4

Izberite profil s seznama v stolpcu Profili .

5

Na spustnem seznamu Page Layout To Use izberite Webex Contact Center Task Layout.

6

Kliknite Save.

Nastavitev postavitve namizja Salesforce v kontaktnem centru Webex

Datoteko Desktop Layout JSON za Salesforce lahko prenesete s spletne strani https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Za več informacij o postavitvi namizja portala za upravljanje kontaktnega centra Webex glejte poglavje Provisioning v priročniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Pojdite na portal za upravljanje kontaktnega centra Webex.

2

V navigacijski vrstici portala za upravljanje izberite Provisioning > Desktop Layout.

3

Kliknite New Layout (Nova postavitev) in vnesite podrobnosti za postavitev namizja.

4

Naložite datoteko JSON za postavitev namizja Salesforce.

5

Kliknite Save , da shranite konfiguracijo.

Zdaj lahko zaženete namizje Webex Contact Center v konzoli Salesforce CRM.

Odstranjevanje programa Webex Contact Center za Salesforce
1

V programu Salesforce kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Setup.

2

V polje Quick Find vpišite Object Manager in izberite Task > Page Layouts.

3

Izberite Page Layout Assignment > Edit Assignment.

4

Izberite profile, ki so povezani s postavitvijo opravil Webex Contact Center.

5

Na spustnem seznamu Page Layout To Use izberite katero koli drugo postavitev strani.

Prepričajte se, da ni profilov, povezanih z razporeditvijo opravil Webex Contact Center.

6

Kliknite Save.

7

Pojdite na Nastavitev.

8

V polje Hitro iskanje vnesite Nameščeni paketi in kliknite Nameščeni paketi. Ali pa v razdelku Orodja platforme izberite Aplikacije > Pakiranje > Nameščeni paketi .

9

Kliknite Uninstall za Webex Contact Center for Salesforce ime paketa.

10

Na strani Odstranjevanje paketa izberite "Yes, I want to uninstall this package and permanently delete all associated components." (Da, želim odstraniti ta paket in trajno izbrisati vse povezane komponente).

11

Kliknite Odstranitev.

Nastavitev CTI za kontaktno središče Webex

Nastavite sistem za integracijo računalniške telefonije (CTI), da omogoči storitev Webex Contact Center.

1

Prijavite se v program Salesforce.

2

Kliknite ikono orodja v zgornjem desnem kotu in izberite Setup.

3

V polje Hitro iskanje vnesite Klicni center in kliknite Klicni centri.

4

Kliknite povezavo Edit , ki ustreza kontaktnemu centru Webex.

5

V območju General Information posodobite naslednja polja:

  • Višina mehkega telefona: 600

  • Širina mehkega telefona: 550

6

Kliknite Save.

Ko se prijavite v namizje, aplikacija CRM potrebuje nekaj sekund, da uspešno opravi inicializacijo. Ta postopek običajno traja od 5 do 15 sekund, odvisno od odziva, ki ga prejme aplikacija CRM. Šele po končani inicializaciji postanete na voljo za obdelavo klicev.

Trenutno ne podpiramo prijave v program Agent Desktop prek WebRTC.

Preden začnete klicati na odprto telefonsko številko

Preden začnete klicati na odprto številko, preverite naslednje:

  • Ustvarite vstopno točko outdial in nastavite strategijo vstopne točke outdial.

  • Omogočite izhodno klicanje ANI za profil agenta.

  • Nastavite ANI za izvorno klicanje na preslikavo med številkami za klicanje in vstopnimi točkami.

Za več informacij glejte poglavje Provisioning v priročniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Za informacije o uporabi namizja glejte Uporabniški priročnik Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Upravljanje dohodnih klicev
Ob dohodnem klicu aplikacija poišče številko samodejne identifikacije številke (ANI) v zapisu in preveri, ali je zapis o stranki na voljo.

  • Če je zapis najden in je nastavljen pojavni zaslon, se v pojavnem zaslonu prikažejo podrobnosti o stranki.

  • Če zapisa ne najdete, se prikaže zaslon Nov profil stika, v katerem lahko vnesete podrobnosti.

    Če želite nastaviti pojavni zaslon, glejte Create a Default Softphone Layout v razdelku Integrate tega članka.

1

V programu Salesforce kliknite meni App Launcher in izberite Webex Contact Center.

2

Kliknite gumb Phone in se prijavite v aplikacijo.

3

Spremenite stanje na Na voljo za sprejemanje klicev.

4

Ko prekinete klic, s spustnega seznama izberite razlog za zaključek.

Aktivnost se zabeleži za ustrezen stik Salesforce.

Če si želite ogledati dnevnik dejavnosti, kliknite kateri koli vnos na seznamu dejavnosti. Prikažejo se naslednji podatki:

Parameter

Opis

Dodeljeno

Prikaže ime agenta, ki je odgovoril na klic.

Zadeva

Prikaže vrsto klica, datum in časovni žig.

Vrsta stika

Prikaže vrsto stika.

ANI

Prikaže številko klicatelja.

Trajanje klica

Prikaže trajanje klica v sekundah.

Ime čakalne vrste

Prikaže ime čakalne vrste.

Rok plačila

Prikaže datum nadaljnjega ukrepanja.

Prednost

Prikaže prednostno nalogo, na primer Visoka, Normalna ali Nizka.

Ustvaril/-a

Prikazuje ime agenta, ki je ustvaril zapis.

Stanje

Prikaže stanje vnosa klica.

Identifikator predmeta klica

Prikaže ID predmeta, ki se uporablja za sledenje klicu.

Vrsta klica

Prikaže vrsto klica.

DNI

Prikaže telefonsko številko agenta.

Rezultat klica

Prikaže možnost zaključka, na primer Follow-up, Default ali po meri določeno možnost.

Ime

Prikaže ime stranke.

Povezano z

Prikazuje primer, povezan s to dejavnostjo.

Nazadnje spremenil

Prikaže ime agenta, ki je spremenil opravilo.

Komentarji

Prikaže agentove pripombe.

Upravljanje odhodnih klicev
1

V programu Salesforce kliknite meni App Launcher in izberite Webex Contact Center.

2

V besedilno polje Search Salesforce vnesite ime stika in kliknite ime stika ter kliknite telefonsko številko, ki jo želite poklicati. Ali pa kliknite Phone > Dialer in nato vnesite telefonsko številko ter kliknite ikono Phone za klicanje.

3

(Neobvezno) Na spustnem seznamu Select Outdial ANI izberite ANI za klicanje na klic, ki ga želite uporabiti kot ID klicatelja. Spustni seznam se prikaže v abecednem vrstnem redu.

Skrbnik doda seznam izhodnih ANI v vaš profil.

Če želite odstraniti izbrani izhodni ANI, s spustnega seznama izberite oznako Select Outdial ANI .

Upravljanje ukrepov Salesforce widget

Gradnik Salesforce Actions zagotavlja nadzorne elemente uporabniškega vmesnika za neposredno komunikacijo s sistemom Salesforce CRM iz namizne aplikacije agenta kontaktnega centra Webex.

Primer uporabe

Konfiguracija definicije klicnega centra SFDC

Nov gradnik za dejanja Salesforce se prikaže na zaslonu, ko agent prejme klic

V programu Salesforce Dot Com (SFDC) ni potrebna nobena konfiguracija.

  • Gradnik Salesforce Actions je vgrajen v razdelek z zavihki v namizni postavitvi po meri.

  • To funkcijo onemogočite tako, da nastavite atribut isSFDCWidgetEnabled na false. Privzeto je ta atribut nastavljen na true in je omogočen v postavitvi namizja po meri.

Odprtje zapisa dejavnosti v načinu urejanja

Ta funkcija je privzeto omogočena. Na strani SFDC ni potrebna nobena posebna konfiguracija.

Povezovanje predmeta CRM z dejavnostjo telefonskega klica

Ta funkcija je privzeto omogočena. Na strani SFDC ni potrebna nobena posebna konfiguracija.

Ustvarite predmet primera in ga odprite v načinu urejanja

Ta funkcija je privzeto omogočena. Na strani SFDC ni potrebna nobena posebna konfiguracija.

Opombe o klicu v živo:

  • zajemanje zapiskov klica med aktivnim klicem s stranko

  • Posodobite opombe o klicih v zapis dejavnosti telefonskega klica.

V datoteki z opredelitvijo klicnega centra je posebna konfiguracija, ki omogoča ali onemogoča to funkcijo.

Skrbnik SFDC mora določiti polje SFDC v objektu opravila za posodobitev zajetih opomb o klicih.

Uredite polja v razdelku Call Activity Record Creation v datoteki z definicijo klicnega centra, da omogočite in posodobite zapis dejavnosti v aplikaciji Salesforce.

  • Nastavite parameter Record Call Live Notes kot True , da omogočite funkcijo Live Call Notes .

  • Parameter Live Call Notes Field Mapping ima privzeto vrednost opisa polja objekta opravila SFDC. To polje se posodablja z opombami o klicih.

    Skrbnik SFDC ima pravico, da posodobi opombe o klicih s katerim koli drugim poljem.

Ustvari poročilo
1

V programu Salesforce kliknite meni App Launcher in izberite Webex Contact Center.

2

Na spustnem seznamu Navigation Apps izberite Reports.

Če Poročila ni na seznamu, kliknite Uredi > Dodaj več elementov in dodajte Poročila.

3

Če si želite ogledati obstoječa poročila, kliknite Vsa poročila.

Obstaja privzeto poročilo o dejavnosti klicev, ki je nameščeno s programom Webex Contact Center za Salesforce. Spreminjate lahko datume ter dodajate ali odstranjujete polja in filtre.

4

Če želite ustvariti novo poročilo, kliknite Poročila > Novo poročilo.

5

V zavihku Report Builder izberite zahtevano vrsto poročila in kliknite Save & Run.

6

Vnesite Ime poročila in kliknite Shrani.

Webex Contact Center za Salesforce ustvari to poročilo s podatki iz Salesforce.

V naslednjem razdelku je opisano prilagajanje vsakega oddelka datoteke z opredelitvijo klicnega centra ter njegove možne vrednosti, opis in komentarji.

Tako lahko skrbnik prilagodi obnašanje glede na zahtevani primer uporabe.

Informacije o namizju Cisco Webex Contact Center

Polje

Možne vrednosti

Opis

Notranje ime

WebexCCAgentDesktopV202209019

Ta vrednost se ne spremeni.

Prikazano ime

Namizje agenta kontaktnega centra Webex 2.0 (september 2022)

Ta vrednost se ne spremeni.

URL adapterja CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Privzeta vrednost je podatkovni center ZDA. Vrednost lahko spremenite glede na lokacijo podatkovnega centra.

Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

ZDRUŽENO KRALJESTVO: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Uporaba vmesnika API CTI

pravilno

Ta vrednost se ne spremeni.

Višina mehkega telefona

550

Ta vrednost se ne spremeni.

Način združljivosti Salesforce

Strela

Ta vrednost se ne spremeni.

Konfiguracija naprednega iskanja na zaslonu Pop

Polje

Možne vrednosti

Opis

Omogočeno je naprednejše prikazovanje zaslona

true ali false

Oznaka funkcije za omogočanje iskanja na zaslonu na podlagi spremenljivke CAD.

Ime spremenljivke CAD

Ime spremenljivke CAD

Ime spremenljivke CAD, v kateri je parameter iskanja po zaslonu.

Odstranjevanje nizov predpon ANI

Oznake držav

Določite kode držav, ločene z vejico, in bodo odstranjene iz predpone ANI dohodnega klica.

Nastavitve pojavljanja zaslona za možnost Ni ujemanja zapisov

Polje

Možne vrednosti

Opis

Omogočite pojavljanje zaslona pri neskladnih zapisih

true ali false

To je zastavica funkcije, ki omogoča scenarij izbruha zaslona brez ujemanja zapisov. V konfiguraciji postavitve mehkega telefona onemogočite scenarij ujemanja zapisov.

Ime objekta Salesforce

katerikoli standardni ali prilagojeni predmet Salesforce

Vsak standardni ali prilagojeni objekt Salesforce, ki je odprt v načinu urejanja.

Prikazovanje polj objekta

To je preslikava med objektom Salesforce in spremenljivkami WebexCC CAD

Ta nastavitev preslika spremenljivke WebexCC CAD na vrednosti polj Salesforce, ki so predizpolnjene v obrazcu Salesforce, ko se odpre v načinu urejanja. Na primer, preslikava mora biti izvedena v naslednji obliki JSON in je polje objekta JSON.

[{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}]

Objekt JSON ima naslednje lastnosti:

  • wxccFieldName - ime spremenljivke CAD, ki hrani podatke, ali standardnega polja WebexCC, ki hrani sistemske vrednosti.

  • sfdcFieldName - polje kartiranja Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - spremenljivka z zastavico, ki določa, ali se polje Salesforce posodobi s statično vrednostjo ali vrednostjo spremenljivke CAD. Možna vrednost tega polja je true ali false. Če vrednost nastavite kot false, se vrednost wxccFieldName šteje za spremenljivko CAD in se pridobi vrednost, povezana s to spremenljivko CAD.

    Na primer: 

    [{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}.
    V tem primeru wxccFieldName vrednost je telefonska številka in isDefaultValueEnabled je false, kar pomeni, da je telefonska številka spremenljivka CAD in je treba pridobiti vrednost.

    Če je isDefaultValueEnabled true, potem je wxccFieldName statična vrednost in se poveže z sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - spremenljivka z zastavico, s katero se ugotovi, ali se za preslikavo uporablja kakršen koli pogoj. Možna vrednost tega polja je true ali false. Če je pogoj omogočen, je vrednost tega polja resnična, sicer je napačna. Če je pogoj omogočen, so vrednosti preslikave polja sfdc izpeljane iz pogojnih preslikav predmeta.

Primeri:

Če želite polja prepisati s konstantami, lahko uporabite isDefaulValueEnabled, nastavljeno na true.

S tem nastavite vrednost spremenljivke v sistemu Salesforce.

Primer:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: pravilno

Konfiguracija:

[{"wxccFieldName": "12343454567", "sfdcFieldName": "Telefon", "isDefaultValueEnabled": "true", "isConditionalEnabled": "false"}]

Pogojne preslikave objektov

To je pogojno pravilo za preslikave predmetov

Pogojno preslikavanje pomaga povezati vrednosti polj ena-več med spremenljivkami WebexCC CAD in polji SFDC. Pogoj pomaga povezati vrednosti polja SFDC na podlagi različnih vrednosti spremenljivk WebexCC CAD. Na primer: WebexCC CAD spremenljivka VIPCustomer, ki ima dve možni vrednosti, kot sta DA ali NE, na podlagi te vrednosti lahko posodobite vrednost polja SFDC.

{"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "YES", "sfdcFieldValue": "GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "NO", "sfdcFieldValue": "PlatinumCustomer"}

Pogojno preslikavanje ima predvsem tri lastnosti - WxCCFieldName, ki je spremenljivka CAD, wxccFieldValue in sfdcFieldValue.

Primeri:

Če imate spremenljivko queueName v WebexCC in jo želite pogojno preslikati v polje Salesforce z imenom Vrsta stranke.

Na podlagi Object Conditional Mappings lahko nastavite queueNames na druge vrednosti, kot je navedeno spodaj.

Ime čakalne vrste: Gold_Q, CustomerType: Gold
Ime čakalnega niza: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguracija za preslikave polj objektov

wxccFieldName: ime čakalne vrste

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: napačno

isConditionalEnabled: pravilno

[{"wxccFieldName": "queueName", "sfdcFieldName": "CustomerType", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "true"}]

Konfiguracija za pogojne preslikave objektov 

{"wxccFieldName": "queueName", "wxccFieldValue": "Platinum_Q", "sfdcFieldValue": "Platinum"}
{"wxccFieldName": "queueName", "wxccFieldValue": "Gold_Q", "sfdcFieldValue": "Gold"}

Konfiguracija ustvarjanja zapisa o dejavnosti klica

Polje

Možne vrednosti

Opis

Imenski prostor paketa Salesforce

ciscocjs

Privzeta vrednost. Vrednosti ne spreminjajte.

Omogočeno samodejno osveževanje

true ali false

To je spremenljivka z zastavico funkcije. Ta funkcija omogoča samodejno osvežitev zaslona Salesforce takoj po ustvarjanju zapisa dejavnosti.

Ustvarjanje zapisa dejavnosti v stanju povezave

true ali false

Privzeto je ta vrednost napačna. Nastavite vrednost na true, če je omogočena funkcija spremembe lastništva dejavnosti. To zagotavlja, da se zapis o dejavnosti ustvari na začetku klica, lastništvo zapisa o dejavnosti pa se lahko spremeni, ko agent prenese klic na drugega agenta.

Odprtje zapisa o dejavnosti v stanju povezave

true ali false

Privzeto je ta funkcija onemogočena. Za uporabo te funkcije omogočite zastavico Create Activity Record at Connected State (Ustvari zapis o dejavnosti v stanju povezave) . Ta funkcija omogoča samodejno odprtje zapisa dejavnosti v načinu urejanja, ko se status agenta premakne v stanje Povezan.

Odprite zapis o dejavnosti v stanju zaključevanja

true ali false

Privzeto je ta funkcija onemogočena. Omogočite to funkcijo za odprtje zapisa dejavnosti v načinu urejanja, ko se status agenta premakne v stanje Zaključek.

Sprememba lastništva zapisa dejavnosti za prenesene klice

true ali false

Privzeto je ta vrednost napačna. To je spremenljivka z zastavico funkcije, ki jo je treba omogočiti. Ta funkcija omogoča spremembo lastništva zapisa dejavnosti, ko agent prenese klic na drugega agenta. To zagotavlja, da se za interakcijo ustvari samo en zapis o dejavnosti.

Ime spremenljivke cad, v kateri je shranjen id dejavnosti

Ime spremenljivke CAD

Ime spremenljivke CAD, ki vsebuje ID dejavnosti in se uporablja za spremembo lastništva zapisa dejavnosti za prenesene klice.

Zapisi o klicu v živo

true ali false

To polje je zastavica funkcije za omogočanje funkcije opomb o klicih iz pripomočka Akcije . Privzeto je ta funkcija onemogočena.

Opombe za klice v živo Kartiranje polj

SFDC, ki se uporablja za kartiranje opomb o klicih.

Polje SFDC, ki se posodablja z opombami o klicih. Privzeto posodobi polje Opis v zapisu dejavnosti v Salesforceu.

Oblika datuma v predmetu

To je za nastavitev datuma in časa v predmetu dejavnosti

Privzeta oblika je MM-dd-rRRR hh:mm a.

Predloga predmeta

Nastavi polje teme zapisa dejavnosti, ki pomaga posodobiti dinamično nastavljeno temo zapisa dejavnosti.

To polje je lahko kombinacija spremenljivk in statičnih nizov.

Na primer: {smer} Pokličite {activityDatetime}.

V primeru je stavek Call statični niz. Tako {direction} kot {activityDatetime} sta spremenljivki. Vse spremenljivke morajo biti v oklepaju {} .

Omogočeno posodabljanje polj po meri

true ali false

Privzeto je ta funkcija onemogočena. Če želite posodobiti zapis o dejavnosti klica z več podatki, ki so zajeti v IVR ali Flow, omogočite to funkcijo.

Kartiranje polj predmeta

Polje lastnosti JSON. Privzeto je to []

To polje prikazuje spremenljivke WebexCC CAD in polja SFDC. Omogočite funkcijo posodobitve polja po meri, da uporabite to preslikavo. JSON ima predvsem štiri lastnosti:

CadFieldName: Ime spremenljivke WebexCC CAD

SalesforceFieldName: Ime polja SFDC

isDefaultValueEnabled: Oznaka za preverjanje, ali se statična vrednost uporabi za povezavo s poljem SFDC

defaultFieldValue: Privzeta vrednost polja

Primer:

{"CadFieldName": "BusinessLine", "SalesforceFieldName": "BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName": "Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue": "Completed"}

V prvi kodi JSON se ime spremenljivke CAD BusinessLine , ki vsebuje vrednost, zajeto v IVR, poveže s poljem SFDCField BusinessType. Vrednost isDefaultValueEnabled je false, kar pomeni, da za vezavo polja SFDCField ne uporablja privzete vrednosti, lastnost defaultFieldValue pa je prazna.

Medtem ko je v drugi datoteki JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName": "Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue": "Completed"},
CADFieldName je prazen, ker je privzeta vrednost za vezavo polje SFDC. V tem primeru se polje SalesforceField Status poveže s privzeto vrednostjo Completed.

Konfiguracija upravljanja primerov

Polje

Možne vrednosti

Opis

Samodejno ustvarjanje primerov za dohodne klice

true ali false

Oznaka funkcije za omogočanje samodejnega ustvarjanja primerov za vse dohodne klice. Privzeto je ta funkcija onemogočena.

Samodejno ustvarjanje primerov za odhodne klice

true ali false

Oznaka funkcije za omogočanje samodejnega ustvarjanja primerov za vse odhodne klice. Privzeto je ta funkcija onemogočena.

Odprtje predmeta primera v načinu urejanja

true ali false

Oznaka funkcije, s katero se odločite, ali naj se predmet zadeve odpre v načinu urejanja. Privzeto je ta funkcija onemogočena.

Prikazovanje polj objekta

Polje lastnosti JSON

Mapira spremenljivke WebexCC CAD in polja predmeta zadeve SFDC. JSON ima predvsem štiri lastnosti:

CadFieldName: Ime spremenljivke WebexCC CAD

SalesforceFieldName: Predmet zadeve SFDC Ime polja

isDefaultValueEnabled: Oznaka za preverjanje, ali naj se statična vrednost uporabi za vezavo polja predmeta zadeve SFDC.

defaultFieldValue: Privzeta vrednost polja

Pogojne preslikave objektov

Pogojno pravilo za preslikave predmetov

Pogojno preslikavanje pomaga povezati preslikave vrednosti polj ena-več med spremenljivkami WebexCC CAD in polji SFDC. Pogojno preslikavanje pomaga povezati vrednosti polja SFDC na podlagi različnih vrednosti spremenljivk WebexCC CAD.

Konfiguracija Omnichannel State Sync

Polje

Možne vrednosti

Opis

Omogočena sinhronizacija stanja v več kanalih

true ali false

Oznaka funkcije je omogočena samo v instanci Salesforce z že omogočeno funkcijo omnichannel.

Privzeta koda mirovanja med glasovnim klicem

Omnichannel ni pripravljen koda razloga

Ime kode razloga SFDC omnichannel not ready, da agent ni pripravljen v SFDC omnichannel.

Privzeta koda mirovanja pri večkanalnem sistemu CRM

Koda razloga mirovanja kontaktnega središča Webex

Ime kode razloga nedelovanja v Webex Contact Center, zaradi katere agent ni pripravljen v Webex Contact Center.

Ustvarite spodnji razred apex in vsem profilom agentov v instanci SFDC dajte dovoljenje za izvajanje, da lahko uporabljajo funkcijo sinhronizacije stanja omnichannel.

Ustvarjanje razreda Apex:

  • Pojdite na Setup > Developer Console

  • Pojdite na New > Apex Class

  • Prilepite naslednjo vsebino in jo shranite kot sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }
Konfiguracija predvajanja snemanja

Razmisleki

Za dostop do posnetkov in njihovo predvajanje sta potrebna poseben uporabniški profil in licenca.

  • Profil uporabnika - Profil nadzornika po meri

  • Licenca - licenca Premium

Za konfiguriranje predvajanja posnetkov potrebujete dostop do modula Upravljanje posnetkov na ravni uporabniškega profila.

Obvezne nastavitve v uporabniškem profilu

Dostop do pogleda v modulu Recording Management vam omogoča pregledovanje posnetkov klicev iz kontaktnega centra Webex. To je privzeta varnostna nastavitev za vse profile upraviteljev in nadzornikov.

Nastavitev storitve Salesforce Lightning

Izbira postavitve

  1. Pojdite na Nastavitev > Upravitelj objektov > Naloga > Postavitve strani.

  2. Kliknite Page Layout Assignment v zgornjem desnem kotu strani.

  3. Urejanje dodelitve postavitve strani

  4. S spustnega seznama izberite Webex Contact Center Task Layout .

    Postavitev opravil Cisco Webex Contact Center je stara postavitev.

Izberite podatkovno središče (privzeto je US1)

Če želite izbrati želeno podatkovno središče:

  1. Pojdite na Nastavitev > Vrste metapodatkov po meri.

  2. Kliknite Upravljanje zapisov > Uredi podatkovno središče.

  3. Spremenite vrednost z US1 na zahtevani podatkovni center Webex Contact Center.

    Primer: Vrednost iz US1 spremenite v EU1, da izberete podatkovni center EU1.

Izberite URL API

Izbira zahtevanega URL API:

  1. Pojdite na Nastavitev > Vrste metapodatkov po meri.

  2. Kliknite Upravljanje zapisov > Uredi URL API.

  3. Vrednost spremenite v zahtevani naslov URL API kontaktnega centra Webex.

    Primer: Vrednost spremenite v https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com , da izberete URL API.

    Slika zaslona, ki prikazuje URL API
Izberite preusmeritev uri

  1. Pojdite na Nastavitev > Vrste metapodatkov po meri.

  2. Kliknite Upravljanje zapisov > Uredi preusmeritev uri.

  3. Vrednost spremenite v zahtevano uri za preusmeritev Webex Contact Center.

    Primer: Vrednost spremenite v https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth , da izberete preusmeritveni uri.

    Posnetek zaslona za prikaz strani za preusmeritev uri

Demonstracijska funkcija

Demonstracija je nameščena v notranjem centru aplikacij Salesforce.

  • Kliknite Predvajaj snemanje 2.0 , da odprete snemanje klicev v aplikaciji Salesforce.

  • Če niste prijavljeni v namizni pripomoček Webex Contact Center, vas aplikacija pozove k vnosu poverilnic.

  • Če imate dovoljenje in ste prijavljeni v namizni pripomoček Webex Contact Center za Salesforce, pojavno okno za prijavo izgine.

  • Če ste prijavljeni kot agent ali kateri koli drug uporabniški profil, ki nima dostopa do modula za upravljanje snemanja klicev, se prikaže nepooblaščeno sporočilo. Skrbnik lahko spremeni nastavitve uporabniškega profila za ogled posnetkov.