에이전트가 전화를 받으면 새로운 Salesforce 작업 위젯이 화면에 나타납니다.

Salesforce Dot Com(SFDC)에서 구성이 필요하지 않습니다.

편집 모드에서 활동 기록 열기

이 기능은 기본값으로 활성화되어 있습니다. SFDC 측에서는 특정 구성이 필요하지 않습니다.

CRM 개체를 전화 통화 활동에 연결

이 기능은 기본값으로 활성화되어 있습니다. SFDC 측에서는 특정 구성이 필요하지 않습니다.

사례 개체를 만들고 편집 모드에서 열기

이 기능은 기본값으로 활성화되어 있습니다. SFDC 측에서는 특정 구성이 필요하지 않습니다.

실시간 통화 메모:

• 고객과 활동 중인 통화 중에 통화 메모를 캡처

• 통화 노트를 전화 통화 활동 기록으로 업데이트합니다.

이 기능을 활성화하거나 비활성화하는 콜 센터 정의 파일에 특정 구성이 있습니다.

캡처된 통화 노트를 업데이트하려면 SFDC 관리자가 작업 개체에 SFDC 필드를 지정해야 합니다.

통화 센터 정의 파일의 통화 활동 레코드 만들기 섹션에 있는 필드를 편집하여 Salesforce 응용프로그램에서 활동 레코드를 활성화하고 업데이트합니다.

• 파라미터 통화 실시간 메모 녹화 를 True 로 설정하여 실시간 통화 메모 기능을 활성화합니다.

• 파라미터 실시간 통화 메모 필드 매핑 에는 SFDC 작업 개체 필드 설명의 기본값이 있습니다. 이 필드는 통화 메모로 업데이트됩니다.

  SFDC 관리자는 다른 필드로 통화 메모를 업데이트할 수 있는 권한이 있습니다.

내부 이름

WebexCCAgentDesktopV202209019

이 값은 변경되지 않습니다.

표시명

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (2022년 9월)

이 값은 변경되지 않습니다.

CTI 어댑터 URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

기본값은 미국 데이터 센터입니다. 데이터 센터 위치에 따라 값을 변경할 수 있습니다.

북미: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

영국: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI API 사용

true

이 값은 변경되지 않습니다.

소프트폰 높이

550

이 값은 변경되지 않습니다.

Salesforce 호환성 모드

번개

이 값은 변경되지 않습니다.

고급 화면 팝업 활성화됨

true 또는 false

CAD 변수를 기반으로 화면 팝업 검색을 활성화하는 기능 플래그입니다.

CAD 변수 이름

CAD 변수 이름

화면 팝업 검색 매개 변수를 보유하는 CAD 변수의 이름입니다.

ANI 접두사 문자열 제거

국가 번호

국가 번호를 콤마로 구분하여 지정하면 걸려오는 전화 ANI 프리픽스에서 제거됩니다.

일치하지 않는 레코드에 대해 화면 팝업 활성화

true 또는 false

이는 레코드가 일치하지 않는 화면 팝업 시나리오를 활성화하는 기능 플래그입니다. 소프트폰 레이아웃 구성에서 일치 시나리오를 비활성화해야 합니다.

Salesforce 개체 이름

표준 또는 사용자 정의 Salesforce 개체

편집 모드에서 열려 있는 표준 또는 사용자 정의 Salesforce 개체.

개체 필드 매핑

이는 Salesforce 개체와 WebexCC CAD 변수 간의 매핑입니다.

이 설정은 편집 모드에서 열릴 때 Salesforce 양식에 미리 채워진 WebexCC CAD 변수를 Salesforce 필드 값으로 매핑합니다. 예를 들어, 매핑은 다음 JSON 형식으로 수행되어야 하며, 이는 JSON 객체의 배열입니다.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON 개체는 다음과 같은 속성을 가집니다.

• wxccFieldName - 데이터를 보유하는 CAD 변수 또는 시스템 값을 보유하는 표준 WebexCC 필드의 이름입니다.

• sfdcFieldName - Salesforce 매핑 필드.

• isDefaultValueEnabled - 고정 값 또는 CAD 변수 값으로 Salesforce 필드를 업데이트할지 여부를 식별하는 플래그 변수. 이 필드에 사용할 수 있는 값은 true 또는 false입니다. 값을 false로 설정하는 경우, 이는 wxccFieldName 값을 CAD 변수로 간주하고 해당 CAD 변수와 연계된 값을 검색합니다.

  예:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  이 예제에서 wxccFieldName 값은 전화 번호이며, isDefaultValueEnabled 는 false이며, 이는 전화 번호가 CAD 변수이며, 값을 검색해야 함을 의미합니다.

  isDefaultValueEnabled 가 true인 경우, wxccFieldName을 고정 값으로 간주하고 sfdcFieldName에 바인딩합니다.

• isConditionalEnabled - 매핑에 조건이 적용되는지 여부를 확인하는 플래그 변수. 이 필드에 사용할 수 있는 값은 true 또는 false입니다. 조건이 활성화된 경우 이 필드 값은 true이며 그렇지 않으면 false입니다. 조건이 활성화된 경우 sfdc 필드 매핑 값은 개체 조건부 매핑에서 파생됩니다.

예:

필드를 상수로 덮어쓰려면 isDefaulValueEnabled 설정을 true로 사용할 수 있습니다.

이는 Salesforce에서 변수의 값을 설정합니다.

예:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: 전화기 IsDefaultValueEnabled: true

구성:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

개체 조건부 매핑

이는 객체 매핑에 대한 조건부 규칙입니다.

조건부 매핑을 사용하면 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드 간에 1:1 필드 값을 바인딩할 수 있습니다. 이 조건은 다른 WebexCC CAD 변수 값에 기반하여 SFDC 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 됩니다. 예를 들면, WebexCC CAD 변수 VIPCustomer에는 SFDC 필드 값을 업데이트할 수 있는 이 값에 기반하여 예 또는 아니요와 같은 두 가지 가능한 값이 있습니다.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

조건부 매핑에는 주로 세 가지 속성이 있습니다. CAD 변수 WxCCFieldName, wxccFieldValue 및 sfdcFieldValue입니다.

예:

WebexCC에 변수 대기열 이름이 있으며 이를 고객 유형이라고 하는 Salesforce 필드에 조건부로 매핑하려는 경우.

아래와 같이 개체 조건부 매핑 에 기반하여 대기열 이름을 다른 값으로 설정할 수 있습니다.

대기열 이름: Gold_Q, 고객 유형: 골드

대기열 이름: Platinum_Q, 고객 유형: 플래티넘

개체 필드 매핑에 대한 구성

wxccFieldName: 대기열Name

Salesforce: 고객 유형

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

개체 구성 요소 매핑

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Salesforce 패키지 네임스페이스

시스코

기본값입니다. 값을 변경하지 마십시오.

자동 새로 고침 활성화됨

true 또는 false

이는 기능 플래그 변수입니다. 이 기능은 활동 기록이 생성된 후 즉시 Salesforce 화면의 자동 새로 고침을 활성화합니다.

연결된 상태에서 활동 레코드 만들기

true 또는 false

기본적으로 이 값은 false입니다. 활동 소유권 변경 기능이 활성화된 경우 값을 true로 설정합니다. 이렇게 하면 통화 시작 시 활동 레코드가 생성되고 상담사가 통화를 다른 상담사에게 전환할 때 활동 레코드의 소유권을 변경할 수 있습니다.

연결된 상태에서 활동 기록 열기

true 또는 false

기본값으로 이 기능은 비활성화됩니다. 이 기능을 사용하려면 연결된 상태에서 활동 녹화 만들기 기능 플래그를 활성화합니다. 이 기능을 사용하면 상담사의 상태가 연결됨 상태로 이동하면 편집 모드에서 활동 레코드를 자동으로 열 수 있습니다.

후속 작업 상태에서 활동 기록 열기

true 또는 false

기본값으로 이 기능은 비활성화됩니다. 상담사의 상태가 후속 작업 상태로 이동할 때 편집 모드에서 활동 레코드를 열려면 이 기능을 활성화합니다.

전송된 통화에 대해 변경될 활동 기록 소유권

true 또는 false

기본적으로 이 값은 false입니다. 이는 활성화해야 하는 기능 플래그 변수입니다. 이 기능을 사용하면 상담사가 다른 상담사에게 통화를 전송할 때 활동 레코드의 소유권을 변경할 수 있습니다. 이렇게 하면 상호 작용에 대해 한 개의 활동 레코드만 만들 수 있습니다.

활동 id를 보유하는 cad 변수의 이름

CAD 변수 이름

활동 ID를 보유하며 호전환된 통화에 대한 활동 레코드의 소유권을 변경하는 데 사용되는 CAD 변수의 이름입니다.

통화 실시간 메모 녹화

true 또는 false

이 필드는 작업 위젯에서 통화 메모 기능을 활성화하는 기능 플래그입니다. 기본값으로 이 기능은 비활성화됩니다.

실시간 통화 메모 필드 매핑

통화 메모 매핑에 사용되는 SFDC 필드입니다.

통화 메모로 업데이트된 SFDC 필드입니다. 기본적으로 Salesforce에서 활동 기록의 설명 필드를 업데이트합니다.

피험자의 날짜 형식

이는 활동 대상에서 날짜 및 시간을 설정하기 위한 것입니다.

기본 형식은 MM-dd-yyyy hh:mm a입니다.

제목 템플릿

활동 레코드의 제목 필드를 동적으로 업데이트하는 데 도움이 되는 활동 레코드의 제목 필드를 설정합니다.

이 필드는 변수와 정적 문자열의 조합일 수 있습니다.

예: {direction} 통화 {activityDatetime}.

예제에서 문구 Call 은 정적 문자열입니다. {direction} 및 {activityDatetime} 모두 변수입니다. 모든 변수는 괄호에 있어야 합니다{} .

사용자 정의 필드 업데이트 활성화됨

true 또는 false

기본값으로 이 기능은 비활성화됩니다. IVR 또는 흐름에서 캡처되는 추가 데이터로 통화 활동 레코드를 업데이트하려면 이 기능을 활성화합니다.

개체 필드 매핑

JSON 속성의 배열. 기본적으로 []입니다.

이 필드는 WebexCC CAD 변수 및 SFDC 필드를 매핑합니다. 이 매핑을 사용하려면 사용자 정의 필드 업데이트 기능을 활성화하십시오. JSON에는 주로 4가지 속성이 있습니다.

CadFieldName: WebexCC CAD 변수 이름

SalesforceFieldName: SFDC 필드 이름

isDefaultValueEnabled: 고정 값을 사용하여 SFDC 필드에 바인딩할지 여부를 나타내는 플래그

defaultFieldValue: 기본 필드 값

예:

{"CadFieldName":"BusinessLine", ”SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, ”defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

첫 번째 JSON 코드에서 IVR에서 캡처되는 값을 보유하는 CAD 변수 이름 BusinessLine 은 SFDCField BusinessType에 바인딩됩니다. isDefaultValueEnabled 값은 false이며, 이는 SFDCField에 바인딩하기 위해 기본 값을 사용하지 않으며, 속성 defaultFieldValue 가 비어 있음을 의미합니다.

두 번째 JSON에서는

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},

인바운드 통화에 대한 자동 사례 만들기

true 또는 false

모든 인바운드 통화에 대해 자동 케이스 생성을 활성화하는 기능 플래그입니다. 기본값으로 이 기능은 비활성화됩니다.

발신 통화에 대한 자동 사례 만들기

true 또는 false

모든 발신 통화에 대해 자동 케이스 생성을 활성화하는 기능 플래그입니다. 기본값으로 이 기능은 비활성화됩니다.

편집 모드에서 사례 개체 열기

true 또는 false

편집 모드에서 사례 개체를 열지 여부를 결정하는 기능 플래그입니다. 기본값으로 이 기능은 비활성화됩니다.

개체 필드 매핑

JSON 속성 배열

WebexCC CAD 변수 및 SFDC 사례 개체 필드를 매핑합니다. JSON에는 주로 4가지 속성이 있습니다.

CadFieldName: WebexCC CAD 변수 이름

SalesforceFieldName: SFDC 케이스 개체 필드 이름

isDefaultValueEnabled: 고정 값을 사용하여 SFDC 케이스 개체 필드를 바인딩할지 여부를 나타내는 플래그입니다.

defaultFieldValue: 기본 필드 값

개체 조건부 매핑

객체 매핑에 대한 조건부 규칙

조건부 매핑은 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드 간의 일대다 필드 값 매핑을 바인딩하는 데 도움이 됩니다. 조건부 매핑은 다른 WebexCC CAD 변수 값에 기반하여 SFDC 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 됩니다.

옴니채널 상태 동기화 활성화됨

true 또는 false

기능 플래그는 이미 옴니채널이 활성화된 Salesforce 인스턴스에서만 활성화됩니다.

음성 통화 중일 때 기본 유휴 코드

옴니채널 준비 안 됨 사유 코드

SFDC 옴니채널 준비 안 됨 사유 코드의 이름을 SFDC 옴니채널 준비 안 됨 사유 코드로 지정하여 상담사가 준비 안 됨.

CRM 옴니채널 시 기본 유휴 코드

Webex Contact Center 유휴 사유 코드

Webex Contact Center에서 에이전트가 준비되지 않게 하기 위한 Webex Contact Center 유휴 사유 코드의 이름입니다.