Webex Contact Center를 Salesforce와 통합

상담원이 전화를 받으면 화면에 새로운 Salesforce 작업 위젯이 나타남

Salesforce Dot Com(SFDC)에서는 구성이 필요하지 않습니다.

편집 모드에서 활동 기록 열기

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. SFDC 측에서 특별한 구성이 필요하지 않습니다.

CRM 개체를 전화 통화 활동에 연결

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. SFDC 측에서 특별한 구성이 필요하지 않습니다.

케이스 객체 생성 및 편집 모드에서 열기

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. SFDC 측에서 특별한 구성이 필요하지 않습니다.

라이브 통화 노트:

• 고객과의 활성 통화 중 통화 노트 캡처

• 전화 통화 활동 레코드에 통화 노트를 업데이트합니다.

콜 센터 정의 파일에는 이 기능을 활성화 또는 비활성화하기 위한 특정 구성이 있습니다.

SFDC 관리자는 캡처된 통화 노트를 업데이트하기 위해 작업 객체에 SFDC 필드를 지정해야 합니다.

콜 센터 정의 파일의 통화 활동 레코드 생성 섹션에 있는 필드를 편집하여 Salesforce 애플리케이션에서 활동 레코드를 활성화하고 업데이트합니다.

• 라이브 통화 노트 기능을 활성화하려면 매개변수 [통화 라이브 노트 녹음]을 [참 ]으로 설정합니다.

• 실시간 통화 메모 필드 매핑 매개 변수 에는 SFDC 작업 객체 필드 설명의 기본값이 있습니다. 이 필드는 통화 노트로 업데이트됩니다.

  SFDC 관리자는 다른 필드로 통화 노트를 업데이트할 수 있는 권한이 있습니다.

내부 이름

WebexCCAgentDesktopV202209019

이 값은 변경되지 않습니다.

표시 이름

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0(2022년 9월)

이 값은 변경되지 않습니다.

CTI 어댑터 URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

기본값은 미국 데이터 센터입니다. 데이터 센터 위치에 따라 값을 변경할 수 있습니다.

북아메리카: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

영국: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

유럽: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI API 사용

true

이 값은 변경되지 않습니다.

소프트폰 높이

550

이 값은 변경되지 않습니다.

Salesforce 호환 모드

번개

이 값은 변경되지 않습니다.

고급 화면 팝 사용

참 또는 거짓

CAD 변수를 기반으로 화면 팝 검색을 활성화하는 기능 플래그입니다.

CAD 변수 이름

CAD 변수의 이름

스크린 팝 검색 매개 변수를 보유하는 CAD 변수의 이름입니다.

ANI 접두사 문자열 제거

국가 코드

쉼표로 구분된 국가 코드를 지정하면 해당 코드가 수신 통화 ANI 접두사에서 제거됩니다.

일치하는 레코드가 없는 경우 화면 팝업 활성화

참 또는 거짓

이는 레코드 일치 없음 화면 팝 시나리오를 활성화하는 기능 플래그입니다. 소프트폰 레이아웃 구성에서 레코드 일치 시나리오를 비활성화해야 합니다.

Salesforce 개체 이름

표준 또는 사용자 지정 Salesforce 개체

편집 모드로 열려 있는 표준 또는 사용자 정의 Salesforce 개체입니다.

개체 필드 매핑

이는 Salesforce 개체와 WebexCC CAD 변수 간의 매핑입니다

이 설정은 WebexCC CAD 변수를 편집 모드에서 열었을 때 Salesforce 양식에 미리 입력되어 있는 Salesforce 필드 값에 매핑합니다. 예를 들어 매핑은 다음 JSON 형식으로 수행되어야 하며 JSON 객체의 배열입니다.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON 객체에는 다음과 같은 속성이 있습니다.

• wxccFieldName - 데이터를 보유하는 CAD 변수 또는 시스템 값을 보유하는 표준 WebexCC 필드의 이름입니다.

• sfdcFieldName - Salesforce 매핑 필드입니다.

• isDefaultValueEnabled - Salesforce 필드를 정적 값 또는 CAD 변수 값으로 업데이트할지 여부를 식별하는 플래그 변수입니다. 이 필드에 사용할 수 있는 값은 true 또는 false입니다. 이 값을 false로 설정하면 wxccFieldName 값을 CAD 변수로 간주 하고 해당 CAD 변수와 연관된 값을 검색합니다.

  예를 들어:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  이 예 에서 wxccFieldName 값은 전화 번호이고 isDefaultValueEnabled 는 false입니다. 즉, 전화 번호는 CAD 변수이며 값을 검색해야 합니다.

  isDefaultValueEnabled 가 true이면 wxccFieldName을 정적 값으로 간주하고 sfdcFieldName과 바인딩합니다.

• isConditionalEnabled - 매핑에 조건이 적용되는지 여부를 확인하는 플래그 변수입니다. 이 필드에 사용할 수 있는 값은 true 또는 false입니다. 조건이 활성화된 경우 이 필드 값은 true이고 그렇지 않으면 false입니다. 조건이 활성화되면 sfdc 필드 매핑 값이 개체 조건부 매핑에서 파생됩니다.

예:

필드를 상수로 덮어쓰려면 true로 설정된 isDefaulValueEnabled를 사용할 수 있습니다.

이렇게 하면 Salesforce에서 변수 값이 설정됩니다.

예:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: 전화 IsDefaultValueEnabled: true

구성:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

개체 조건부 매핑

이것은 개체 매핑에 대한 조건부 규칙입니다

조건부 매핑은 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드 사이의 일대다 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 됩니다. 이 조건은 다양한 WebexCC CAD 변수 값을 기반으로 SFDC 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 됩니다. 예: WebexCC CAD 변수 VIPCustomer이 값을 기반으로 YES 또는 NO와 같은 두 가지 가능한 값이 있으므로 SFDC 필드 값을 업데이트할 수 있습니다.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

조건부 매핑에는 주로 CAD 변수인 WxCCFieldName, wxccFieldValue 및 sfdcFieldValue의 세 가지 속성이 있습니다.

예:

WebexCC에 변수 queueName이 있고 이를 Customer Type이라는 Salesforce 필드에 조건부로 매핑하고자 하는 경우.

아래와 같이 queueNames를 Object Conditional Mappings에 따라 다른 값으로 설정할 수 있습니다 .

QueueName: Gold_Q, CustomerType: 골드

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: 플래티넘

개체 필드 매핑 구성

wxccFieldName: 대기열 이름

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: 거짓

isConditionalEnabled: 참

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

개체 선택 매핑에 대한 구성

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"플래티넘"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"골드"}

Salesforce 패키지 네임스페이스

시스코CJ

기본값. 값을 변경하지 마세요.

자동 새로 고침 사용

참 또는 거짓

기능 플래그 변수입니다. 이 기능을 사용하면 활동 레코드를 만든 직후 Salesforce 화면을 자동으로 새로 고칠 수 있습니다.

연결된 상태의 활동 레코드 만들기

참 또는 거짓

기본적으로 이 값은 false입니다. 활동 소유권 변경 기능이 활성화된 경우 값을 true로 설정합니다. 이렇게 하면 통화를 시작할 때 활동 레코드가 만들어지고 상담원이 다른 상담원에게 통화를 전환할 때 활동 레코드의 소유권을 변경할 수 있습니다.

연결된 상태의 활동 레코드 열기

참 또는 거짓

이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다. 이 기능을 사용하려면 연결된 상태에서 활동 레코드 만들기 기능 플래그를 활성화하십시오. 이 기능을 사용하면 상담원의 상태가 연결됨 상태로 바뀔 때 자동으로 편집 모드에서 활동 레코드를 열 수 있습니다.

요약 상태의 활동 기록 열기

참 또는 거짓

이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다. 이 기능을 활성화하면 상담원의 상태가 [요약] 상태로 바뀔 때 편집 모드에서 활동 기록이 열립니다.

호전환된 통화에 대해 변경할 활동 레코드 소유권

참 또는 거짓

기본적으로 이 값은 false입니다. 활성화해야 하는 기능 플래그 변수입니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 다른 상담원에게 통화를 전환할 때 활동 레코드의 소유권을 변경할 수 있습니다. 이렇게 하면 상호 작용에 대해 하나의 활동 레코드만 만들 수 있습니다.

활동 ID를 보유하는 cad 변수의 이름입니다

CAD 변수의 이름

활동 ID를 보유하며 호전환된 통화에 대한 활동 레코드의 소유권을 변경하는 데 사용되는 CAD 변수의 이름입니다.

통화 녹음 라이브 노트

참 또는 거짓

이 필드는 동작 위젯에서 통화 노트 기능을 활성화하는 기능 플래그입니다. 이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

라이브 통화 노트 필드 매핑

SFDC filed 통화 노트 매핑에 사용됩니다.

통화 노트로 업데이트되는 SFDC 필드입니다. 기본적으로 Salesforce에서 활동 레코드의 설명 필드를 업데이트합니다.

제목의 날짜 형식

활동 주제의 날짜와 시간을 설정하기 위한 것입니다.

기본 형식은 MM-dd-yyyy hh:mm a입니다.

주제 템플릿

동적으로 설정된 활동 레코드의 제목을 업데이트하는 데 도움이 되는 활동 레코드의 제목 필드를 설정합니다.

이 필드는 변수와 정적 문자열의 조합일 수 있습니다.

예: {direction} Call {activityDatetime}.

이 예에서 phrase 통화 는 정적 문자열입니다. {direction}과 {activityDatetime}은 모두 변수입니다. 모든 변수는 {} 괄호 안에 있어야 합니다.

사용자 정의 필드 업데이트 사용

참 또는 거짓

이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다. IVR 또는 흐름에서 캡처된 추가 데이터로 통화 활동 기록을 업데이트하려면 이 기능을 활성화합니다.

개체 필드 매핑

JSON 속성의 배열입니다. 기본값은 []입니다.

이 필드는 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드를 매핑합니다. 이 매핑을 사용하려면 사용자 지정 필드 업데이트 기능을 사용하도록 설정합니다. JSON에는 주로 네 가지 속성이 있습니다.

CadFieldName: WebexCC CAD 변수 이름

SalesforceFieldName: SFDC 필드 이름

isDefaultValueEnabled: Flag - 정적 값을 사용하여 SFDC 필드와 바인딩할지 여부를 확인합니다.

defaultFieldValue: 기본 필드 값

예:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"완료됨"}

첫 번째 JSON 코드에서 CAD 변수 이름 비즈니스 라인 이 값은 SFDCField BusinessType과 바인딩된 IVR에서 캡처된 값을 보유합니다. isDefaultValueEnabled 값이 false이며, 이는 SFDCField를 바인딩하는 데 기본값을 사용하지 않고 defaultFieldValue 속성이 비어 있음을 의미합니다.

반면 두 번째 JSON에서는

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"완료됨"},

착신 전화에 대한 자동 사례 생성

참 또는 거짓

모든 착신 전화에 대해 자동 대소문자 만들기를 사용하도록 설정하는 기능 플래그입니다. 이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

발신 전화에 대한 자동 사례 만들기

참 또는 거짓

모든 발신 전화에 대해 자동 사례 만들기를 사용하도록 설정하는 기능 플래그입니다. 이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

편집 모드에서 케이스 객체 열기

참 또는 거짓

케이스 객체를 편집 모드에서 열지 여부를 결정하는 기능 플래그입니다. 이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

개체 필드 매핑

JSON 속성의 배열

WebexCC CAD 변수 및 SFDC 케이스 개체 필드를 매핑합니다. JSON에는 주로 네 가지 속성이 있습니다.

CadFieldName: WebexCC CAD 변수 이름

SalesforceFieldName: SFDC 사례 개체 필드 이름

isDefaultValueEnabled: Flag - 정적 값을 사용하여 SFDC 케이스 오브젝트 필드를 바인딩할지 여부를 확인합니다.

defaultFieldValue: 기본 필드 값

개체 조건부 매핑

개체 매핑에 대한 조건부 규칙

조건부 매핑은 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드 간의 일대다 필드 값 매핑을 바인딩하는 데 도움이 됩니다. 조건부 매핑은 다양한 WebexCC CAD 변수 값을 기반으로 SFDC 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 됩니다.

옴니채널 상태 동기화 사용

참 또는 거짓

기능 플래그는 옴니채널이 이미 활성화된 Salesforce 인스턴스에서만 활성화됩니다.

음성 통화 시 기본 유휴 코드

옴니채널 준비 안 됨 이유 코드

SFDC 옴니채널에서 상담원을 준비 안 됨으로 만드는 SFDC 옴니채널 준비 안 됨 사유 코드의 이름입니다.

CRM 옴니채널에 있을 때 기본 유휴 코드

Webex 컨택 센터 유휴 이유 코드

상담원이 Webex 연결 센터에서 준비 안 됨으로 만드는 Webex 연결 센터 유휴 이유 코드의 이름입니다.