상담원이 전화를 받으면 화면에 새 Salesforce 액션 위젯이 나타나요

세일즈포스 닷 컴 (SFDC) 에서는 구성이 필요 없어요.

편집 모드에서 활동 기록 열기

이 기능은 기본적으로 활성화돼있어요. SFDC 측에서는 특정 구성이 필요하지 않아요.

CRM 대상을 전화 통화 활동과 연관시키세요

이 기능은 기본적으로 활성화돼있어요. SFDC 측에서는 특정 구성이 필요하지 않아요.

케이스 오브젝트 만들고 편집 모드에서 열기

이 기능은 기본적으로 활성화돼있어요. SFDC 측에서는 특정 구성이 필요하지 않아요.

라이브 콜 노트:

• 고객과 통화 중에 통화 기록을 캡처해요.

• 전화 통화 활동 기록에 통화 기록을 업데이트하세요.

콜센터 정의 파일에 이 기능을 활성화 또는 비활성화하는 특정 구성이 있어요.

캡처한 통화 기록을 업데이트하려면 SFDC 관리자가 작업 개체에 SFDC 필드를 지정해야 해요.

콜 센터 정의 파일의 통화 활동 기록 생성 섹션의 필드를 편집하여 Salesforce 애플리케이션에서 활동 기록을 활성화하고 업데이트하세요.

• 실시간 통화 메모 기능 활성화하려면 통화 실시간 메모 녹음 매개 변수를 True로 설정하세요.

• 실시간 통화 메모 필드 매핑 매개변수에는 SFDC 작업 개체 필드 설명의 기본값이 있어요. 이 필드는 콜 노트로 업데이트됐어요.

  SFDC 관리자는 다른 필드로 콜 노트를 업데이트할 권한이 있어요.

내부 이름

웹엑스 캐카 에이전트 데스크톱 V202209019

이 값은 변함이 없어요.

디스플레이 이름

웹엑스 컨택 센터 Agent Desktop 2.0 (2022년 9월)

이 값은 변함이 없어요.

CTI 어댑터 URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

기본값은 미국 데이터 센터예요. 데이터 센터 위치에 따라 값을 변경할 수 있어요.

북아메리카: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

영국: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

유럽: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI API 사용해요

사실이에요

이 값은 변함이 없어요.

소프트폰 높이

550

이 값은 변함이 없어요.

세일즈포스 호환 모드

라이트닝

이 값은 변함이 없어요.

어드밴스드 스크린 팝 활성화됐어요

참인지 거짓인지

CAD 변수를 기반으로 스크린 팝 검색을 활성화하는 기능 플래그예요.

캐드 변수 이름

캐드 변수 이름

스크린 팝 검색 매개 변수가 들어 있는 CAD 변수의 이름이에요.

ANI 접두사 문자열 제거

국가 코드

국가 코드를 쉼표로 구분하여 지정하면 수신 전화 ANI 접두사에서 제거돼요.

일치하는 레코드가 없으면 스크린 팝 활성화해

참인지 거짓인지

이것은 경기 제한 없음 화면 팝업 시나리오를 활성화하는 기능 플래그예요. 소프트폰 레이아웃 구성에서 레코드 일치 시나리오를 비활성화해야 해요.

세일즈포스 오브젝트 이름

모든 표준 또는 사용자 지정 세일즈포스 객체

편집 모드에서 열린 모든 표준 또는 사용자 지정 Salesforce 개체.

오브젝트 필드 매핑

이것은 세일즈포스 객체와 WebExCC CAD 변수 사이의 매핑이에요.

이 설정은 WebExCC CAD 변수를 편집 모드로 열 때 세일즈포스 양식에 미리 채워지는 세일즈포스 필드 값에 매핑해요. 예를 들어 매핑은 다음 JSON 형식으로 해야 해요. 매핑은 JSON 객체의 배열이에요.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}]

JSON 객체에는 다음과 같은 속성이 있어요.

• wxcc필드이름 - 데이터를 보관하는 CAD 변수 또는 시스템 값을 보관하는 표준 WebExCC 필드의 이름이에요.

• SFDC 필드이름 - 세일즈포스 매핑 필드예요.

• isDefaultValueEnabled - Salesforce 필드를 정적 값으로 업데이트할지 아니면 CAD 변수 값으로 업데이트할지를 식별하는 플래그 변수예요. 이 필드의 가능한 값은 참이거나 거짓이에요. 값을 거짓으로 설정하면 WXCCFieldName 값을 CAD 변수로 간주하고 해당 CAD 변수와 연관된 값을 검색해요.

  예를 들자면:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber",
  "sfdcFieldName":"Phone",
  "isDefaultValueEnabled":"false",
  "isConditionalEnabled":"false"}.

  이 예제에서 wxccFieldName 값은 전화 번호이고 isDefaultValueEnabled는 거짓이에요. 즉, 전화번호가 CAD 변수이고 값을 검색해야 한다는 뜻이에요.

  isDefaultValueEnabled가 참이면 WXCC 필드 이름을 정적 값으로 간주하고 SFDC 필드 이름과 바인딩해요.

• isCondionalEnabled - 매핑에 어떤 조건이 적용되었는지 확인하는 플래그 변수예요. 이 필드의 가능한 값은 참이거나 거짓이에요. 조건이 활성화되면 이 필드 값은 true이고, 그렇지 않으면 거짓이에요. 조건이 활성화되면 sfdc 필드 매핑 값은 객체 조건부 매핑에서 파생돼요.

예시:

필드를 상수로 덮어쓰려면 isDefaulValueEnabled를 true로 설정하면 돼요.

이것은 세일즈포스의 변수 값을 설정해요.

예시:

wxccFieldName: 12343454567
Salesforce: Phone
IsDefaultValueEnabled: true

구성:

[{"wxccFieldName":"12343454567",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"true",
"isConditionalEnabled":"false"}]

객체 조건부 매핑

이게 객체 매핑에 대한 조건부 규칙이에요

조건부 매핑은 WebExCC CAD 변수와 SFDC 필드 간에 일대다 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 돼요. 조건은 다른 WebExCC CAD 변수 값을 기반으로 SFDC 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 돼요. 예: WebExCC CAD 변수 VIPCustomer, 여기에는 예 또는 아니오 같은 두 가지 값이 있을 수 있습니다. 이 값에 따라 SFDC 필드 값을 업데이트할 수 있어요.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"YES",
"sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"NO",
"sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

조건부 매핑에는 주로 CAD 변수인 WXCCFieldName, WXCCFieldValue, SFDCFieldValue라는 세 가지 속성이 있어요.

예시:

WebExCC에 변수 QueueName이 있는데 그 변수를 고객 유형이라는 Salesforce 필드에 조건부로 매핑하려는 경우.

아래와 같이 객체 조건부 매핑을 기반으로 QueueNames를 다른 값으로 설정할 수 있어요.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

오브젝트 필드 매핑을 위한 구성

WXCC 필드 이름: 큐 이름

영업력: 고객 유형

기본값 활성화 여부: 거짓

조건부 활성화됐어요: true예요

[{"wxccFieldName":"queueName",
"sfdcFieldName":"CustomerType",
"isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

객체 조건부 매핑을 위한 구성이에요.

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Platinum_Q",
"sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Gold_Q",
"sfdcFieldValue":"Gold"}

세일즈포스 패키지 네임스페이스

시스코커스

기본값이에요. 값은 바꾸지 마세요.

자동 새로고침 활성화됐어요

참인지 거짓인지

기능 플래그 변수예요. 이 기능을 사용하면 활동 기록 생성 직후 Salesforce 화면을 자동으로 새로 고칠 수 있어요.

커넥티드 스테이트에서 활동 기록 생성하기

참인지 거짓인지

기본적으로 이 값은 거짓이에요. 액티비티 소유권 변경 기능이 활성화되면 값을 true로 설정하세요. 이렇게 하면 통화 시작 시 활동 기록이 생성되고 상담원이 다른 상담원에게 통화를 전환할 때 활동 기록의 소유권을 변경할 수 있어요.

커넥티드 스테이트에서 활동 기록 열기

참인지 거짓인지

기본적으로 이 기능은 비활성화돼요. 이 기능을 사용하려면 연결 상태에서 활동 기록 생성 기능 플래그를 활성화하세요. 이 기능을 사용하면 상담원 상태가 연결됨 상태로 바뀌면 자동으로 편집 모드에서 활동 기록을 열 수 있어요.

랩업 스테이트 오픈 활동 기록

참인지 거짓인지

기본적으로 이 기능은 비활성화돼요. 상담원 상태가 마무리 상태로 바뀔 때 편집 모드에서 활동 기록을 열려면 이 기능을 활성화하세요.

양도 통화의 활동 기록 소유권 변경 예정

참인지 거짓인지

기본적으로 이 값은 거짓이에요. 이게 활성화해야 하는 기능 플래그 변수예요. 이 기능을 사용하면 상담원이 다른 상담원에게 통화를 전환할 때 활동 기록의 소유권을 변경할 수 있어요. 이렇게 하면 상호 작용에 대한 활동 기록을 하나만 만들 수 있어요.

활동 ID가 들어 있는 CAD 변수 이름이에요.

캐드 변수 이름

활동 ID가 들어 있는 CAD 변수의 이름이고 전환된 통화의 활동 기록 소유권을 변경하는 데 사용돼요.

레코드 콜 라이브 노트

참인지 거짓인지

이 필드는 액션 위젯에서 통화 메모 기능을 활성화하는 기능 플래그예요. 기본적으로 이 기능은 비활성화돼요.

라이브 콜 노트 필드 매핑

SFDC 필드는 콜 노트 매핑에 사용돼요.

콜 노트로 업데이트된 SFDC 필드예요. 기본적으로 Salesforce에서 활동 기록의 설명 필드를 업데이트해요.

콜 노트에 제목 추가

SFDC 필드가 콜 노트에 제목 추가에 사용돼요

이렇게 하면 상담원들이 SFDC 조치 위젯의 콜 노트 섹션에서 직접 콜 노트에 제목을 추가할 수 있어요. 기능은 기능 플래그를 통해 제어되며 고객이 데스크톱 레이아웃 속성을 통해 활성화해야 해요. 기본적으로 이 기능은 비활성화돼요.

제목의 날짜 형식

활동 주제에 날짜와 시간을 설정하기 위한 거예요.

기본 형식은 MM-DD-yyyy h:mm a예요.

주제 템플릿

활동 기록의 동적으로 설정된 주제를 업데이트하는 데 도움이 되는 활동 기록의 주제 필드를 설정해요.

이 필드는 변수와 정적 문자열의 조합일 수 있어요.

예: {방향} {ActivityDateTime} 으로 전화하세요.

예제에서, Call 구문은 정적 문자열이에요. {방향} 하고 {액티비티데이트타임} 둘 다 변수예요. 모든 변수는 괄호 {} 안에 있어야 해요.

사용자 지정 필드 업데이트 활성화됨

참인지 거짓인지

기본적으로 이 기능은 비활성화돼요. 대화형 음성이나 플로우에 캡처된 추가 데이터로 통화 활동 기록을 업데이트하려면 이 기능 활성화하세요.

오브젝트 필드 매핑

JSON 속성의 배열이에요. 기본값은 []

이 필드는 WebExCC CAD 변수와 SFDC 필드를 매핑해요. 이 매핑을 사용하려면 사용자 지정 필드 업데이트 기능을 활성화하세요. JSON에는 주로 네 가지 속성이 있어요.

캐드 필드 이름: 웨벡스 CC 캐드 변수 이름

세일즈 포스 필드 이름: SFDC 필드 이름

isDefaultValueEnabled: 정적 값을 사용하여 SFDC 필드와 바인딩할지 여부를 확인하는 플래그예요

기본 필드 값: 기본 필드 값

예시:

{"CadFieldName”:”BusinessLine”,
”SalesforceFieldName”:”BusinessType”,
isDefaultValueEnabled”:false,
”defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"}

첫 번째 JSON 코드에서는 대화형 음성응답으로 캡처한 값을 담고 있는 CAD 변수 이름 비즈니스라인이 SFDC 필드 비즈니스 유형과 바인딩돼요. isDefaultValueEnabled 값은 거짓이에요. 이는 SFDC 필드를 바인딩하는 데 기본값을 사용하지 않고 DefaultFieldValue 속성이 비어 있다는 뜻이에요.

반면 두 번째 JSON에서는

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"},

인바운드 전화 자동 케이스 생성

참인지 거짓인지

모든 인바운드 통화의 자동 케이스 생성을 활성화하는 기능 플래그예요. 기본적으로 이 기능은 비활성화돼요.

아웃바운드 전화 자동 케이스 생성

참인지 거짓인지

모든 아웃바운드 통화의 자동 케이스 생성을 활성화하는 기능 플래그예요. 기본적으로 이 기능은 비활성화돼요.

케이스 오브젝트 편집 모드에서 열어요

참인지 거짓인지

케이스 객체를 편집 모드에서 열지 여부를 결정하는 기능 플래그예요. 기본적으로 이 기능은 비활성화돼요.

케이스 오브젝트 상시 보기 모드 열기

참인지 거짓인지

다음과 같은 경우 케이스 객체를 항상 보기 모드로 여는 기능 플래그예요.

• 인바운드 통화와 아웃바운드 통화 모두를 위해 만들어졌어요.
• 액션 위젯에서 만들어졌어요.

오브젝트 필드 매핑

JSON 프로퍼티의 배열이에요

WebExCC CAD 변수와 SFDC 케이스 개체 필드를 매핑해요. JSON에는 주로 네 가지 속성이 있어요.

캐드 필드 이름: 웨벡스 CC 캐드 변수 이름

세일즈포스 필드 이름: SFDC 케이스 오브젝트 필드 이름

isDefaultValueEnabled: SFDC 케이스 개체 필드를 바인딩할 때 정적 값을 사용할지 여부를 확인하는 플래그예요.

기본 필드 값: 기본 필드 값

객체 조건부 매핑

객체 매핑에 대한 조건부 규칙이에요.

조건부 매핑은 WebExCC CAD 변수와 SFDC 필드 간에 일대다 필드 값 매핑을 바인딩하는 데 도움이 돼요. 조건부 매핑은 다른 WebExCC CAD 변수 값을 기반으로 SFDC 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 돼요.

옴니채널 상태 동기화 활성화됐어요

참인지 거짓인지

기능 플래그는 옴니채널이 이미 활성화된 Salesforce 인스턴스에서만 활성화돼요.

음성 통화 시 기본 유휴 코드예요.

옴니채널 준비 안 됐어요 사유 코드

SFDC 옴니채널 이름 준비 안 됐어요. SFDC 옴니채널에서 에이전트 준비 안 되게 하는 사유 코드.

CRM 옴니채널 사용 시 기본 유휴 코드

웹엑스 컨택 센터 유휴 사유 코드

웹엑스 컨택 센터 이름: 웹엑스 컨택 센터에서 상담원이 준비되지 않도록 하기 위한 유휴 사유 코드.