Integrați Webex Contact Center cu Salesforce

Condiţii prealabile

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Salesforce CRM, asigurați-vă că profilul dvs. are următoarele privilegii de acces:

Acces la Webex Contact Center.
Acces administrator la Control Hub la https://admin.webex.com și la Webex Contact Center Management Portal. URL-urile pentru Portalul de management sunt specifice regiunii dvs.
- America de Nord: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Marea Britanie: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Accesul agentului la desktop. URL-ul pentru desktop este specific regiunii dvs.
- America de Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Marea Britanie: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Accesul agentului la următoarele domenii care sunt adăugate în Lista de permisiuni a politicii de securitate a conținutului:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Pentru mai multe informații despre cum se definește lista permisă, consultați articolul Setări de securitate pentru Webex Contact Center.
Un dezvoltator Salesforce sau un cont sandbox (cerință minimă). Pentru a crea un cont, accesați portalul pentru dezvoltatori Salesforce la https://developer.salesforce.com/ și faceți clic pe Înscrieți-vă.
Acces la aspectul desktop (JSON) pentru Salesforce la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola CRM Salesforce, efectuați următoarele activități:

Instalarea Webex Contact Center pentru Salesforce

nainte de a începe

Dacă aveți o versiune mai veche de Webex Contact Center pentru Salesforce, dezinstalați versiunea veche înainte de a instala cea mai recentă versiune. Pentru mai multe informații, consultați Dezinstalarea Webex Contact Center pentru Salesforce.

1	Accesați Salesforce AppExchange la https://appexchange.salesforce.com/.
2	Pe pagina Salesforce AppExchange , căutați Webex Contact Center for Salesforce.
3	Faceți clic pe Obțineți acum.
4	Introduceți numele de utilizator și parola pentru organizația Salesforce în care doriți să instalați pachetul și faceți clic pe Conectare.
5	Alegeţi una din opţiunile următoare: Instalați în producție: Alegeți această opțiune dacă ați testat aplicația și sunteți gata să faceți publică. Instalare în Sandbox: Alegeți această opțiune dacă doriți să testați aplicația în raport cu o copie a mediului de producție. URL-ul de conectare este diferit pentru un mediu sandbox. După ce testați aplicația în sandbox, trebuie să instalați aplicația pe un mediu de producție utilizând opțiunea Instalare în producție .
6	După finalizarea instalării, faceți clic pe Terminat. Webex Contact Center pentru Salesforce este disponibil în App Launcher.

Configurarea fișierului de definiție a centrului de apel

Descărcați cel mai recent fișier de definiție a centrului de apeluri:

Vizitați depozitul Github pentru a descărca cel mai recent fișier de definiție a centrului de apelurihttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Cel mai recent fișier de definiție a centrului de apeluri este în formatul: sfdc-callcenter-definition-file.xml

Actualizarea fișierului de definiție a centrului de apeluri

Accesați Setup >Call Center> Call Center .
Faceți clic pe Import pentru a importa un fișier.
Atribuiți fișierul utilizatorilor care utilizează Webex Contact Center. Faceți acest lucru utilizând Gestionare utilizatori Call Center.
După import, fișierul de definiție Call Center se afișează după cum urmează:

Atribuirea permisiunii de acces unui utilizator

1	În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată dințată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.
2	Introduceți `Utilizatori în` caseta Găsire rapidă și faceți clic pe Utilizatori .
3	Faceți clic pe linkul Editare corespunzător utilizatorului căruia doriți să-i acordați permisiunea de acces.
4	Căutați parametrul Call Center și, în căutarea de căutare, selectați Webex Contact Center .
5	Faceți clic pe Salvare.

Crearea unui aspect implicit de softphone

1	În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată dințată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.
2	Introduceți `Layouts Softphone în caseta Quick Find (Găsire` rapidă) și faceți clic pe Softphone Layouts (Machete softphone).
3	Faceţi clic pe Nou.
4	În câmpul Nume , introduceți numele aspectului și bifați caseta de selectare Este aspect implicit.
5	Din lista verticală Selectare tip apel, selectați tipul de apel pentru a indica momentul pornirii aspectului softphone: Intern: Nu utilizați această opțiune. Intrare: vă permite să porniți aspectul softphone pentru apelurile de intrare. Ieșire: vă permite să porniți aspectul softphone pentru apelurile efectuate.
6	Configurați setările ferestrei pop-up pe ecran în funcție de cerințele dvs.
7	Faceți clic pe Salvare.

Atribuirea unui aspect de pagină

1	În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată dințată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.
2	Introduceți `Object Manager` în caseta Găsire rapidă și selectați Aspecte activitate >pagină.
3	Selectați Atribuire machetă pagină> Editare atribuire.
4	Selectați un profil din lista din coloana Profiluri .
5	Din lista verticală Aspect pagină de utilizat , selectați Webex Aspect activitate centru de contact.
6	Faceți clic pe Salvare.

Configurarea aspectului desktop Salesforce pe Webex Contact Center

Puteți descărca fișierul JSON Desktop Layout pentru Salesforce de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Pentru mai multe informații despre aspectul desktop al Portalului de gestionare a centrului de contact Webex, consultați capitolul Asigurarea accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

1	Accesați Webex Contact Center Management Portal.
2	Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare acces> Aspect desktop.
3	Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktop.
4	Încărcați fișierul JSON Salesforce Desktop Layout.
5	Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația. Acum puteți porni desktopul Webex Contact Center din consola Salesforce CRM.

Dezinstalați Webex Contact Center pentru Salesforce

În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată dințată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.

Introduceți Object Manager în caseta Găsire rapidă și selectați Aspecte activitate >pagină.

Selectați Atribuire machetă pagină> Editare atribuire.

Selectați profilurile asociate cu aspectul de activități Webex centru de contact.

Din lista verticală Machetă pagină de utilizat , selectați orice alt aspect de pagină.

Asigurați-vă că nu sunt asociate profiluri cu aspectul de activități Webex centru de contact.

Faceți clic pe Salvare.

Navigați la Configurare.

Introduceți pachetele instalate în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe Pachete instalate. Sau selectați Aplicații > Pachete > Pachete instalate din secțiunea Instrumente platformă .

Faceți clic pe Dezinstalare pentru Webex Numele pachetului Contact Center for Salesforce .

Pe pagina Dezinstalarea unui pachet, selectați "Da, doresc să dezinstalez acest pachet și să șterg definitiv toate componentele asociate".

Faceți clic pe Dezinstalare.

Configurarea CTI pentru Webex Contact Center

Configurați sistemul de integrare a telefoniei computerizate (CTI) pentru a activa Webex Contact Center.

1	Conectați-vă la Salesforce.
2	Faceți clic pe pictograma roată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.
3	Introduceți `Call Center în` caseta Găsire rapidă și faceți clic pe Call Center .
4	Faceți clic pe linkul Editare care corespunde centrului de contact Webex.
5	În zona Informații generale, actualizați următoarele câmpuri: CTI: Următoarele sunt numele de gazdă pentru stadializarea aplicațiilor și locațiile geografice: Punere în scenă: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ America de Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Marea Britanie: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Softfon Înălțime: 600 Lățime softphone: 550
6	Faceți clic pe Salvare.

Înainte de a efectua apeluri de apelare

Înainte de a efectua apeluri de apelare, asigurați-vă că efectuați următoarele:

Creați punctul de intrare pentru apelare și configurați o strategie pentru punctul de intrare pentru apelare.
Activați ANI de apelare pentru Profilul agentului.
Setați ANI apelare la o mapare de la numărul de apelare la punctul de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul de asigurare a accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid deconfigurare și administrare.

Pentru informații despre modul de utilizare a desktopului, consultați Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

Partiționarea stocării de la terți

O posibilă problemă cu actualizarea recentă la Google Chrome și Edge 116 sau o versiune ulterioară vă poate perturba experiența de conectare la conectorii CRM din Webex Contact Center. Această problemă afectează conectarea desktop pe consola Salesforce CRM.

Pentru a rezolva această problemă în browserul Google Chrome:

Deschideți browserul Google Chrome și introduceți chrome://flags/#third-party-storage-partitioning în bara de adrese.
Dezactivați semnalizatorul de partiționare experimentală a stocării terță parte.
Închide și repornește Chrome.
conectați-vă din nou la desktopul din consola Salesforce CRM.

Pentru a rezolva această problemă în browserul Edge:

Deschideți browserul și introduceți edge://flags/#third-party-storage-partitioning în bara de adrese.
Dezactivați semnalizatorul de partiționare experimentală a stocării terță parte.
Salvați modificările și reporniți browserul.
conectați-vă din nou la desktopul din consola Salesforce CRM.

Pentru a rezolva această problemă în browserul Firefox:

Deschideți browserul și introduceți about:config în bara de adrese.

Este posibil să apară o pagină de avertizare. Faceți clic pe Acceptați riscul și continuați pentru a accesa pagina about:config .
Introduceți network.cookie.cookieBehavior în caseta Nume preferință căutare din partea de sus a paginii about:config pentru a găsi preferința.
Faceți dublu clic pe preferință sau faceți clic pe pictograma Editare pentru a edita preferința.
Modificați valoarea la 0.
Salvați modificările și reporniți browserul.
conectați-vă din nou la desktopul din consola Salesforce CRM.

Gestionarea apelurilor primite

Atunci când există un apel de intrare, aplicația găsește numărul de identificare automată a numărului (ANI) din înregistrare pentru a vedea dacă înregistrarea clientului este disponibilă.

Dacă înregistrarea este găsită și fereastra pop-up este configurată, un ecran pop-up afișează detaliile clientului.
Dacă înregistrarea nu este găsită, apare o fereastră pop-up cu profilul Persoană de contact nouă, unde puteți introduce detaliile.

Pentru a configura fereastra pop-up de pe ecran, consultați Crearea unui aspect implicit pentru softphone în secțiunea Integrare a acestui articol.

În Salesforce, faceți clic pe meniul Lansator de aplicații și selectați Webex Centru de contact.

Faceți clic pe butonul Telefon și conectați-vă la aplicație.

Modificați starea la Disponibil pentru primirea apelurilor.

După ce deconectați un apel, selectați un motiv de concluzionare din lista verticală.

O activitate este înregistrată la contactul Salesforce respectiv.

Pentru a vedea jurnalul de activități, faceți clic pe orice intrare din lista de activități. Apar următoarele detalii:

Parametru	Descriere
Atribuit la	Afișează numele agentului care a răspuns la apel.
Subiect	Afișează tipul apelului, data și marcajul temporal.
Tip contact	Afișează tipul de contact.
ANI	Afișează numărul apelantului.
Durată apel	Afișează durata apelului în secunde.
Nume coadă	Afișează numele cozii.
Scadentă	Afișează data urmăririi.
Prioritate	Afișează prioritatea, cum ar fi Ridicată, Normală sau Scăzută.
Creat de	Afișează numele agentului care a creat înregistrarea.
Stare	Afișează starea intrării de apel.
Identificator obiect apel	Afișează ID-ul obiectului utilizat pentru a urmări apelul.
Tip de Apel	Afișează tipul de apel.
DNI-uri	Afișează numărul de telefon al agentului.
Rezultatul apelului	Afișează opțiunea de încheiere, cum ar fi Urmărire, Implicită sau o opțiune definită personalizat.
Nume	Afișează numele clientului.
Legate de	Afișează cazul asociat cu această activitate.
Ultima modificare de	Afișează numele agentului care a modificat activitatea.
Comentarii	Afișează comentariile agentului.

Gestionarea apelurilor efectuate

În Salesforce, faceți clic pe meniul Lansator de aplicații și selectați Webex Centru de contact.

Introduceți numele contactului în caseta text Căutare forță de vânzări și faceți clic pe numele contactului, apoi faceți clic pe numărul de telefon de apelat. Sau, faceți clic pe Telefon > apelator, apoi introduceți numărul de telefon și faceți clic pe pictograma Telefon pentru a apela .

(Opțional) Din lista derulantă Select Outdial ANI, selectați un ANI de apelare pe care să îl utilizați ca ID de apelant. Lista verticală apare în ordine alfabetică.

Administratorul adaugă lista de apeluri externe ANI la profilul dvs.

Pentru a elimina ANI de apelare selectat, alegeți eticheta Selectați ANI de apelare din lista derulantă.

Widgetul Gestionare acțiuni Salesforce

Widgetul Salesforce Actions oferă controale UI pentru a comunica direct cu Salesforce CRM dintr Webex aplicație desktop agent Contact Center.

Caz de utilizare

Configurarea definiției centrului de apeluri SFDC

Noul widget de acțiuni Salesforce apare pe ecran atunci când un agent primește un apel

Nu este necesară nicio configurare pe Salesforce Dot Com (SFDC).

Widgetul Acțiuni Salesforce este încorporat în secțiunea filă a aspectului desktop personalizat.
Dezactivați această caracteristică setând atributul isSFDCWidgetEnabled la false. În mod implicit, acest atribut este setat la true și este activat din aspectul desktop particularizat.

Deschideți înregistrarea activității în modul de editare

Această caracteristică este activată în mod implicit. Nu este necesară nicio configurație specifică din partea SFDC.

Asociați obiectul CRM la activitatea apelurilor telefonice

Această caracteristică este activată în mod implicit. Nu este necesară nicio configurație specifică din partea SFDC.

Creați obiectul caz și deschideți-l în modul de editare

Această caracteristică este activată în mod implicit. Nu este necesară nicio configurație specifică din partea SFDC.

Note apel live:

Capturați notele de apel în timpul unui apel activ cu clientul
Actualizați notele de apel la înregistrarea activității apelurilor telefonice.

Există o configurație specifică în fișierul de definiție a centrului de apeluri pentru a activa sau dezactiva această caracteristică.

Administratorul SFDC trebuie să specifice câmpul SFDC în obiectul de activitate pentru a actualiza notele de apel capturate.

Editați câmpurile din secțiunea Crearea înregistrării activității apelurilor din fișierul de definiție a centrului de apel pentru a activa și actualiza înregistrarea activității în aplicația Salesforce.

Setați parametrul Înregistrare note live apel ca adevărat pentru a activa caracteristica Note apeluri live.
Parametrul Live Call Notes Field Mapping are o valoare implicită a descrierii câmpului obiectului de activitate SFDC. Acest câmp este actualizat cu note de apel.

Administratorul SFDC are privilegiul de a actualiza notele de apel cu orice alt câmp.

Crearea unui raport

În Salesforce, faceți clic pe meniul Lansator de aplicații și selectați Webex Centru de contact.

Din lista verticală Aplicații de navigare, selectați Rapoarte.

Dacă Rapoartele nu se află în listă, faceți clic pe Editare> Adăugare mai multe elemente și adăugați rapoarte.

Pentru a vedea rapoartele existente, faceți clic pe Toate rapoartele.

Există un raport implicit de activitate a apelurilor care se instalează cu Webex Contact Center pentru Salesforce. Puteți să modificați datele și să adăugați sau să eliminați câmpuri și filtre.

Pentru a crea un raport nou, dați clic pe Rapoarte > Raport nou.

În fila Generator de rapoarte, selectați tipul de raport necesar și faceți clic pe Salvare și rulare.

Introduceți numele raportului și dați clic pe Salvați.

Webex Contact Center for Salesforce generează acest raport utilizând datele din Salesforce.

Următoarea secțiune descrie personalizarea fiecărei secțiuni a fișierului de definiție a centrului de apeluri și valorile posibile, descrierea și comentariile.

Acest lucru ajută un administrator să particularizeze comportamentul pe baza cazului de utilizare necesar.

Informații Cisco Webex Contact Center Desktop

Câmp	Valori posibile	Descriere
Denumire internă	WebexCCAgentDesktopV202209019	Nicio modificare a acestei valori.
Nume afișat	Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (septembrie 2022)	Nicio modificare a acestei valori.
URL adaptor CTI	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Valoarea implicită este centrul de date din SUA. Puteți modifica valoarea în funcție de locația centrului de date. America de Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Marea Britanie: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Utilizați CTI API	true	Nicio modificare a acestei valori.
Înălțimea softfonului	550	Nicio modificare a acestei valori.
Modul de compatibilitate Salesforce	Fulger	Nicio modificare a acestei valori.

Configurare avansată a căutării pop-up pe ecran

Câmp	Valori posibile	Descriere
Ecran pop-up avansat activat	Adevărat sau fals	Semnalizatorul caracteristicii pentru a activa căutarea pop-up pe ecran pe baza variabilei CAD.
Nume variabilă CAD	Numele variabilei CAD	Numele variabilei CAD care conține parametrul de căutare pop-up pe ecran.
Eliminați șirurile de prefix ANI	Coduri de țară	Specificați codurile de țară separate prin virgulă și acesta va fi eliminat din prefixul ANI al apelului de intrare.

Setări ecran pop-up pentru Fără potrivire înregistrare

Câmp	Valori posibile	Descriere
Activarea ferestrei pop-up pe ecran pentru nicio înregistrare care nu corespunde	Adevărat sau fals	Acesta este semnalizatorul caracteristicii pentru a activa scenariul pop al ecranului fără potrivire a înregistrărilor. Asigurați-vă că dezactivați scenariul de potrivire a înregistrărilor în configurația aspectului softphone.
Nume obiect Salesforce	Orice obiect Salesforce standard sau particularizat	Orice obiect Salesforce standard sau particularizat care este deschis în modul de editare.
Mapări de câmpuri obiect	Aceasta este maparea între obiectul Salesforce și variabilele CAD WebexCC	Această setare mapează variabilele CAD WebexCC la valorile câmpului Salesforce care sunt prepopulate în formularul Salesforce atunci când sunt deschise în modul de editare. De exemplu, maparea ar trebui să se facă în următorul format JSON și este o matrice de obiecte JSON. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` Obiectul JSON are următoarele proprietăți: wxccFieldName - numele variabilei CAD care conține date sau câmpul standard WebexCC care deține valorile sistemului. sfdcFieldName - câmpul de mapare Salesforce. isDefaultValueEnabled - variabila semnalizator pentru a identifica dacă se actualizează câmpul Salesforce cu orice valoare statică sau variabilă CAD. Valoarea posibilă pentru acest câmp este true sau false. Dacă setați valoarea ca false, atunci aceasta consideră valoarea wxccFieldName ca variabilă CAD și preia valoarea asociată cu acea variabilă CAD. De exemplu: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` În acest exemplu, valoarea wxccFieldName este numărul de telefon și isDefaultValueEnabled este false, ceea ce înseamnă că numărul de telefon este variabila CAD și valoarea trebuie preluată. Dacă isDefaultValueEnabled este adevărat, atunci consideră wxccFieldName ca valoare statică și se leagă de sfdcFieldName. isConditionalEnabled - variabila de semnalizare pentru a stabili dacă se aplică vreo condiție mapării. Valoarea posibilă pentru acest câmp este true sau false. Dacă condiția este activată, atunci această valoare a câmpului este adevărată, altfel este falsă. Dacă condiția este activată, atunci valorile de mapare a câmpului sfdc sunt derivate din mapările condiționate ale obiectului. Exemple: Dacă doriți să suprascrieți câmpurile cu constante, puteți utiliza isDefaulValueEnabled setat la true. Aceasta setează valoarea variabilei pe Salesforce. Exemplu: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` Configurare: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Mapări condiționate obiect	Aceasta este regula condițională pentru mapările obiectelor	Maparea condiționată ajută la legarea valorilor de câmp unu-la-mai-mulți între variabilele CAD WebexCC și câmpurile SFDC. Condiția ajută la legarea valorilor câmpului SFDC pe baza diferitelor valori ale variabilei CAD WebexCC. De exemplu: variabilă CAD WebexCC VIPCustomer, aceasta are două valori posibile, cum ar fi DA sau NU, pe baza acestei valori puteți actualiza valoarea câmpului SFDC. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"DA", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Maparea condiționată are în principal trei proprietăți - WxCCFieldName care este variabila CAD, wxccFieldValue și sfdcFieldValue. Exemple: Dacă aveți o coadă variabilă pe WebexCC și doriți să le mapați condiționat la câmpul Salesforce numit Tip client. Puteți seta numele cozilor la alte valori pe baza mapărilor condiționate ale obiectelor , după cum urmează. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `NumeCoadă: Platinum_Q, Tip client: Platinum` Configurare pentru mapările câmpurilor obiect wxccFieldName: queueName Salesforce: CustomerType isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled: adevărat `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Configurarea pentru mapările alternative ale obiectelor `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Configurație creare înregistrare activitate apel

Câmp	Valori posibile	Descriere
Spațiu de nume pachet Salesforce	ciscocjs	Valoare prestabilită. Nu modificați valoarea.
Reîmprospătare automată activată	Adevărat sau fals	Aceasta este variabila semnalizatorului de caracteristici. Această caracteristică permite reîmprospătarea automată a ecranului Salesforce imediat după crearea înregistrării activității.
Crearea înregistrării activității la starea conectată	Adevărat sau fals	În mod implicit, această valoare este false. Setați valoarea la true dacă este activată caracteristica de modificare a proprietății activității. Acest lucru asigură faptul că înregistrarea activității este creată la începutul unui apel și că proprietatea asupra înregistrării activității poate fi modificată atunci când agentul transferă un apel către un alt agent.
Deschidere înregistrare activitate în starea conectată	Adevărat sau fals	În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată. Activați semnalizatorul caracteristicii Creare înregistrare activitate la stare conectată pentru a utiliza această caracteristică. Această caracteristică permite deschiderea automată a înregistrării activității în modul de editare atunci când starea unui agent trece la starea Conectat.
Deschidere înregistrare activitate în starea de încheiere	Adevărat sau fals	În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată. Activați această caracteristică pentru a deschide înregistrarea activității în modul de editare atunci când starea unui agent trece la starea Concluzionare.
Proprietatea asupra înregistrărilor de activitate care urmează să fie modificată pentru apelurile transferate	Adevărat sau fals	În mod implicit, această valoare este false. Aceasta este variabila semnalizatorului de caracteristici care trebuie activată. Această caracteristică permite modificarea proprietății asupra înregistrării activității atunci când un agent transferă un apel către un alt agent. Acest lucru asigură crearea unei singure înregistrări de activitate pentru o interacțiune.
Numele variabilei cad care deține ID-ul activității	Numele variabilei CAD	Numele variabilei CAD care deține ID-ul activității și este utilizată pentru a modifica proprietatea asupra înregistrării activității pentru apelurile transferate.
Înregistrarea notelor live ale apelurilor	Adevărat sau fals	Acest câmp este un semnalizator de caracteristici pentru activarea caracteristicii note de apel din widgetul Acțiuni . În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.
Maparea câmpurilor cu note de apel live	SFDC arhivat utilizat pentru maparea notelor de apel.	Câmp SFDC care este actualizat cu note de apel. În mod implicit, actualizează câmpul Descriere al înregistrării activității la Salesforce.
Formatul datei în subiect	Aceasta este pentru a seta data și ora în subiectul activității	Formatul implicit este MM-zz-aaaa hh:mm a.
Șablon subiect	Setează câmpul subiect al înregistrării de activitate, care ajută la actualizarea subiectului setat dinamic al înregistrării de activitate.	Acest câmp poate fi o combinație de variabile și șiruri statice. De exemplu: {direction} Apelați {activityDatetime}. În exemplu, fraza Apel Este șirul static. Atât {direction}, cât și {activityDatetime} sunt variabile. Toate variabilele trebuie să se încadreze între parantezele {}.
Actualizare personalizată a câmpului activată	Adevărat sau fals	În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată. Dacă doriți să actualizați înregistrarea activității de apel cu mai multe date capturate în IVR sau flux, activați această caracteristică.
Maparea câmpurilor obiectelor	O serie de proprietăți JSON. În mod implicit, este []	Acest câmp mapează variabilele CAD WebexCC și câmpurile SFDC. Activați caracteristica particularizată de actualizare a câmpului pentru a utiliza această mapare. JSON are în principal patru proprietăți: CadFieldName: nume variabilă CAD WebexCC SalesforceFieldName: nume câmp SFDC isDefaultValueEnabled:semnalizator pentru a verifica dacă se utilizează valoarea statică pentru a se lega la câmpul SFDC defaultFieldValue: valoarea implicită a câmpului Exemplu: `{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Stare", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Finalizat"}` În primul cod JSON, numele variabilei CAD Linia de afaceri Care deține valoarea capturată în IVR se leagă de SFDCField BusinessType. Valoarea isDefaultValueEnabled este false, ceea ce înseamnă că nu utilizează valoarea implicită pentru a lega SFDCField și proprietatea defaultFieldValue este goală. întrucât în al doilea JSON `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Stare", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Finalizat"},` CADFieldName este necompletat, deoarece defaultFieldvalue de legat este câmpul SFDC. Aici, în acest exemplu, SalesforceField Stare Se leagă cu valoarea prestabilită Terminat.

Configurarea managementului de caz

Câmp	Valori posibile	Descriere
Crearea automată a cazurilor pentru apelurile primite	Adevărat sau fals	Semnalizatorul caracteristicii pentru a activa crearea automată a carcasei pentru toate apelurile primite. În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.
Crearea automată a cazurilor pentru apelurile de ieșire	Adevărat sau fals	Semnalizatorul caracteristicii pentru a activa crearea automată a cazului pentru toate apelurile de ieșire. În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.
Deschidere obiect caz în modul editare	Adevărat sau fals	Semnalizatorul caracteristicii pentru a decide dacă se deschide obiectul cazului în modul de editare. În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.
Mapări de câmpuri obiect	O serie de proprietăți JSON	Mapează variabilele CAD WebexCC și câmpurile obiect caz SFDC. JSON are în principal patru proprietăți: CadFieldName: Nume variabilă CAD WebexCC SalesforceFieldName: obiect caz SFDC Nume câmp isDefaultValueEnabled:Semnalizator pentru a verifica dacă se utilizează valoarea statică pentru a lega câmpul obiect caz SFDC. defaultFieldValue: valoarea implicită a câmpului
Mapări condiționate obiect	Regulă condițională pentru mapările obiectelor	Maparea condiționată ajută la asocierea mapărilor valorilor de câmp unu-la-mai-mulți între variabilele CAD WebexCC și câmpurile SFDC. Maparea condiționată ajută la legarea valorilor câmpului SFDC pe baza diferitelor valori ale variabilei CAD WebexCC.

Configurația apelantului

Câmp	Valori posibile	Descriere
Eliminarea șirurilor de prefixe ale numărului de telefon	Coduri de țară	Specificați codurile de țară separate prin virgulă și acestea sunt eliminate din numărul de telefon depus din SFDC.
Setează Apelează ANI	Adevărat sau fals	Un semnalizator de caracteristici pentru a seta OUT ANI pentru clic pentru a forma apeluri. Când agentul face clic pentru a apela apeluri de la SFDC. Puteți seta valoarea ANI Out Dial care este configurată în aplicația conector.

Configurația sincronizării stării omnicanal

Câmp	Valori posibile	Descriere
Sincronizare stare omnicanal activată	Adevărat sau fals	Semnalizatorul de caracteristici este activat numai pe instanța Salesforce, cu omnicanalul deja activat.
Cod inactiv implicit în timpul apelurilor vocale	Codul de motiv omnicanal nu este pregătit	Numele codului de motiv omnicanal SFDC nepregătit pentru a face agentul nepregătit în SFDC omnicanal.
Cod inactiv implicit atunci când este pe omnicanal CRM	Webex Cod motiv inactiv Contact Center	Numele codului de motiv inactiv Webex Contact Center pentru ca agentul să nu fie pregătit într Webex centru de contact.

Creați clasa apex de mai jos și acordați permisiunea de execuție tuturor profilurilor de agent din instanța SFDC pentru a utiliza caracteristica de sincronizare a stării omnicanal.

Pentru a crea clasa Apex:

Accesați Setup > Developer Console
Navigați la clasa New > Apex
Lipiți următorul conținut și salvați-l ca sfdcOmniChannel

clasa publică sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; șir OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); returnați OmniPresenceStatusCodes; } }

Configurarea redării înregistrării

Considerații

Necesită un anumit profil de utilizator și o licență pentru a accesa și reda înregistrări.

Profil utilizator — Profil personalizat de supervizor
Licență — Licență Premium

Pentru a configura înregistrările redate, aveți nevoie de acces la modulul Gestionare înregistrări de la nivelul Profil utilizator.

Setări obligatorii în profilul de utilizator

Accesul la vizualizare din modulul Recording Management vă permite să vizualizați înregistrările apelurilor dintr Webex Contact Center. Aceasta este o setare de securitate implicită pentru toate profilurile de administrator și supervizor.

Configurarea Salesforce Lightning

Selectarea aspectului

Accesați Configurare >Manager obiecte >Activități > Aspecte pagină.
Faceți clic pe Atribuire aspect pagină în colțul din dreapta sus al paginii.
Editarea atribuirii machetei paginii
Alegeți Webex Aspect activitate centru de contact din lista verticală.

Cisco Webex Contact Center Aspect activitate este un aspect vechi.

Selectați un centru de date (implicit la US1)

Pentru a selecta centrul de date necesar:

Accesați Configurare > Tipuri de metadate particularizate.
Faceți clic pe Gestionare înregistrări> Editare centru de date.
Modificați valoarea de la US1 la centrul de date necesar Webex Contact Center.

Exemplu: Modificați valoarea de la US1 la EU1 pentru a selecta centrul de date EU1.

Selectați o adresă URL API

Pentru a selecta adresa URL de API necesară:

Accesați Configurare > Tipuri de metadate particularizate.
Faceți clic pe Gestionare înregistrări> Editați adresa URL API.
Modificați valoarea la URL-ul necesar Webex API centru de contact.

Exemplu: Modificați valoarea în https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com pentru a selecta adresa URL API.

Selectați un uri de redirecționare

Accesați Configurare > Tipuri de metadate particularizate.
Faceți clic pe Manage Records > Edit redirect uri.
Modificați Valoarea la URI de redirecționare Webex necesar Contact Center.

Exemplu: Modificați valoarea la https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth pentru a selecta urile de redirecționare.

Demonstrație caracteristică

Demonstrația este găzduită în centrul intern de aplicații Salesforce.

Faceți clic pe Redare înregistrare 2.0 pentru a deschide înregistrarea apelurilor în aplicația Salesforce.
Dacă nu sunteți conectat la widgetul desktop Webex Contact Center, aplicația vă solicită să introduceți acreditările.
Dacă aveți permisiunea și sunteți conectat la widgetul desktop Webex Contact Center pentru Salesforce, fereastra pop-up de conectare dispare.
Dacă sunteți conectat ca agent sau orice alt profil de utilizator care nu are acces la modulul Call Recording Management, atunci se afișează un mesaj neautorizat. Administratorul poate modifica setările profilului de utilizator pentru a vizualiza înregistrările.