Ön koşullar

Şu anda bu özellik yalnızca aracılar için geçerlidir.

Webex İletişim Merkezi'i Salesforce CRM konsoluyla entegremadan önce, profilinizin şu erişim ayrıcalıklarına sahip olduğundan emin olun:

Şu anda, CRM bağlayıcı uygulaması birden fazla sekme açmayı desteklemiyor. Yeni bir sekmede talep açmak, WxCC Agent Desktop'ta Çoklu Oturum Açma uyarıları ile sonuçlanabilir veya temsilciler için öngörülemeyen davranışlara neden olabilir.

İletişim Merkezi'Webex Salesforce CRM konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri gerçekleştirin:

Salesforce Webex İletişim Merkezi'nde Yükleme

Başlamadan önce

Salesforce için Webex Kişi Merkezi'nin daha eski bir sürümüne sahip isn varsa en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın. Daha fazla bilgi için bkz. Salesforce Webex Kişi Merkezini Kaldırma.

1

Salesforce AppExchange uygulamasına gidin https://appexchange.salesforce.com/.

2

Salesforce AppExchange sayfasında, SatışForce için Webex İletişim Merkezi'nde arama edin.

3

Şimdi Al'a tıklayın.

4

Paketi yüklemek istediğiniz Salesforce kuruluşu için kullanıcı adınızı ve parolanızı girin ve Oturum Aç’a tıklayın.

5

Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:

  • Üretime Yükle: Uygulamayı test ettiyseniz ve herkese açık olmaya hazırsanız bu seçeneği seçin.

  • Sandbox'a yükle: Uygulamayı üretim ortamının bir kopyasına karşı test etmek istiyorsanız bu seçeneği işaretleyin. Oturum açma URL'si, korumalı alan ortamı için farklıdır. Uygulamayı korumalı alanda test ettikten sonra, Üretime Yükle seçeneğini kullanarak uygulamayı üretim ortamına yüklemeniz gerekir.

6

Yükleme tamamlandıktan sonra Bitti'ye tıklayın.

Salesforce için Webex Contact Center, Uygulama Başlatıcısı’nda kullanılabilir.
Çağrı Merkezi Tanım Dosyasını Yapılandırma

En son çağrı merkezi tanım dosyasını indirin:

Çağrı merkezi tanım dosyasını güncelle

  1. Kurulum > Çağrı Merkezi > Çağrı Merkezleri ’ne gidin.

  2. Bir dosyayı içe aktarmak için Içe Aktar ’a tıklayın.

  3. Dosyayı Webex Contact Center’ı kullanan kullanıcılara atayın. Bunu Çağrı Merkezi Kullanıcılarını Yönet’i kullanarak yapın.

  4. Içe aktarıldıktan sonra, Çağrı Merkezi tanım dosyası aşağıdaki şekilde görüntülenir:

Kullanıcıya Erişim İzni Atama
1

Salesforce'ta sağ üst köşede bulunan dişli simgesine tıklayın ve Kurulum'u seçin.

2

Hızlı Bul kutusuna Kullanıcılar yazın ve Kullanıcılar’a tıklayın.

3

Erişim izni sağlamak istediğiniz kullanıcıyla ilgili Düzenle bağlantısına tıklayın.

4

Çağrı Merkezi parametresini arayın ve arama aramada Kişi Merkezi'Webex seçin.

5

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Varsayılan Yazılım Telefonu Düzeni Oluşturma
1

Salesforce'ta sağ üst köşede bulunan dişli simgesine tıklayın ve Kurulum'u seçin.

2

Hızlı Bul kutusuna Yazılım Telefonu Düzenleri girin ve Yazılım Telefonu Düzenleri’ne tıklayın.

3

Yeni öğesini tıklayın.

4

Ad alanında, yerleşim için adı girin ve Varsayılan Düzendir onay kutusunu işaretleyin.

5

Çağrı Türünü Seç seçeneğinden açılır liste, yazılım telefon düzeninin ne zaman başlat başlayacağını göstermek için çağrı türünü seçin:

  • Dahili: Bu seçeneği kullanma.

  • Gelen: Gelen çağrılar için yazılım telefon düzenini başlatmayı sağlar.

  • Giden: Giden çağrılar için yazılım telefon düzenini başlatmayı sağlar.

6

Ekran Açılır Ayarlarını gereksiniminize göre ayarlayın.

7

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Sayfa Düzeni Atama
1

Salesforce'ta sağ üst köşede bulunan dişli simgesine tıklayın ve Kurulum'u seçin.

2

Hızlı Bul kutusuna Nesne Yöneticisi ’ni girin ve Görev > Sayfa Düzenleri’ni seçin.

3

Atamayı Düzenle'yi > Sayfa Düzeni Ataması'> seçin.

4

Profiller sütunundaki listeden bir profil seçin.

5

Kullanmak için Sayfa Düzeninden açılır liste Kişi Merkezi Görev Webex'ne tıklayın.

6

Kaydet seçeneğine tıklayın.

İletişim Merkezi'nde SatışForce Webex Düzenini Kurma

Salesforce için Masaüstü Düzeni JSON dosyasını buradan indirebilirsiniz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Webex Contact Center Yönetim Portalı Masaüstü Düzeni hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu 'nun Sağlama bölümüne bakın.

1

Webex Kişi Merkezi Yönetim Portalı'ne gidin.

2

Yönetim Portalı navigasyon çubuğunda, Sağlama > Masaüstü Düzeni'ni seçin.

3

Yeni Düzen'e tıklayın ve masaüstü düzeni için ayrıntıları girin.

4

Salesforce Masaüstü Düzeni JSON dosyasını yükleyin.

5

Yapılandırmayı kaydetmek için Son’a tıklayın.

Artık Salesforce CRM konsolunda Webex Kişi Merkezi Masaüstü'nu başlatabilirsiniz.

Salesforce Webex İletişim Merkezi'ne Kaldırma
1

Salesforce'ta sağ üst köşede bulunan dişli simgesine tıklayın ve Kurulum'u seçin.

2

Hızlı Bul kutusuna Nesne Yöneticisi ’ni girin ve Görev > Sayfa Düzenleri’ni seçin.

3

Atamayı Düzenle'yi > Sayfa Düzeni Ataması'> seçin.

4

İletişim Merkezi Görev Düzeni'nde bulunan Webex profillerini seçin.

5

Kullanmak için Sayfa Düzeninden açılır liste herhangi bir diğer sayfa düzenini seçin.

İletişim Merkezi Görev Düzeni'nde bulunan Webex emin edin.

6

Kaydet seçeneğine tıklayın.

7

Kurulum'a gidin.

8

Hızlı Bul kutusuna Yüklenen Paketler ’i girin ve Yüklenen Paketler’e tıklayın. Veya Platform Araçları >' > Yüklü Paketler'i seçin.

9

Salesforce paket adı için Webex Kişi Merkezi'nde Kaldır'a tıklayın.

10

Paket Kaldırma sayfasında, "Evet, bu paketi kaldırmak ve ilişkili tüm bileşenleri kalıcı olarak silmek istiyorum" seçeneğini belirleyin.

11

Kaldır'ı seçin.

Webex Kişi Merkezi için CTI'yi Ayarlama

İletişim Merkezi'nde bilgisayarınızın telefon entegrasyonunu (CTI) etkinleştirmek için Webex ayarlayın.

1

Salesforce'ta oturum aç.

2

Sağ üst köşedeki dişli simgesine tıklayın ve Kurulum'u seçin.

3

Hızlı Bul kutusuna Çağrı Merkezi ’ni girin ve Çağrı Merkezleri’ne tıklayın.

4

İletişim Merkezi'ne karşılık gelen Düzenle Webex tıklayın.

5

Genel Bilgi alanında , aşağıdaki alanları güncelle:

  • Yazılım Telefonu Yüksekliği: 600

  • Yazılım Telefonu Genişliği: 550

6

Kaydet seçeneğine tıklayın.

Masaüstünde oturum açtığınızda, CRM uygulamasının başarılı başlatma işlemini tamamlaması birkaç saniye sürer. Genellikle, bu işlem CRM uygulamasından alınan yanıta bağlı olarak 5 ila 15 saniye sürebilir. Yalnızca başlatma tamamlandıktan sonra, çağrıları işleyebilirsiniz.

Şu anda WebRTC kullanarak Agent Desktop’ta oturum açmayı desteklemiyoruz.

Dış arama yapmadan önce

Dışarıyı aramadan önce şunları gerçekleştirin:

  • Dış arama giriş noktası oluşturun ve bir dış arama giriş noktası stratejisi ayarlayın.

  • Aracı Profili için dışarıyı ANI'yi etkinleştirin.

  • Dışarıyı ANI'yi Çevir Numarası- Giriş Noktası eşlemesi olarak ayarlayın.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu 'nun Sağlama bölümüne bakın.

Masaüstünü kullanma hakkında bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu.

Gelen Çağrıları Yönet
Gelen bir çağrı olduğunda uygulama, müşteri kaydının kullanılabilir olup olmadığını görmek için kayıtta Otomatik Numara Tanımlama (ANI) numarasını bulur.

  • Kayıt bulundu ve ekran açılır ekranı yapılandırılmışsa, müşteri ayrıntılarını açılır bir ekran görüntüler.

  • Kayıt bulunamıyorsa ayrıntıları giryebilirsiniz yeni bir Kişi profili ekran açılır.

    Ekran açılır ayarlarını yapmak için bu makalenin Entegre Bölümünde Varsayılan Yazılım Telefonu Düzeni Oluşturma bölümüne bakın.

1

Salesforce'ta Uygulama Başlatıcı menüsüne tıklayın ve İletişim Merkezi'Webex seçin.

2

Telefon düğmesine tıklar ve uygulamada oturum açma.

3

Çağrı almak için durumu Kullanılabilir olarak değiştirebilirsiniz.

4

Bir çağrının bağlantısını kesdikten sonra, bağlantıdan kaydırma açılır liste.

İlgili Salesforce kişisi karşı bir etkinlik günlüğe kaydedilir.

Etkinlik günlüğünü görmek için etkinlik listesindeki herhangi bir girişe tıklayın. Aşağıdaki ayrıntılar görünür:

Parametre

Açıklama

Atanan Kişi

Çağrıyı yanıt veren aracının adını gösterir.

Konu

Çağrı, tarih ve zaman damgası türünü gösterir.

Kişi Türü

Kişi türünü gösterir.

ANI

Arayanın numarasını gösterir.

Çağrı Süresi

Çağrı süresini saniye olarak gösterir.

Kuyruk Adı

Sıra adını gösterir.

Son Tarih

Takip tarihini gösterir.

Priority

Yüksek, Normal veya Düşük gibi önceliği gösterir.

Oluşturan:

Kaydı oluşturan aracının adını gösterir.

Durum

Çağrı girişinin durumunu gösterir.

Çağrı Nesnesi Tanımlayıcısı

Çağrıyı takip etmek için kullanılan nesne kimliğini gösterir.

Çağrı Türü

Çağrı türünü gösterir.

DNI’lar

Aracının telefon numarasını gösterir.

Çağrı Sonucu

Takip, Varsayılan veya özel tanımlı seçenek gibi sarmala seçeneğini gösterir.

Ad

Müşteri adını gösterir.

ile İlgili

Bu etkinlikle ilgili durumu gösterir.

Son Değiştiren

Görevi değiştiren aracının adını gösterir.

Yorumlar

Aracının yorumlarını gösterir.

Giden Çağrıları Yönetme
1

Salesforce'ta Uygulama Başlatıcı menüsüne tıklayın ve İletişim Merkezi'Webex seçin.

2

Salesforce Ara metin kutusuna kişi adını girin ve kişi adına ve çevrilecek telefon numarasına tıklayın. Bunun yerine Telefon > numara çeviriciye tıklar, sonra da telefon numarasını girin ve çevrilen Telefon simgesine tıklayın.

3

(İsteğe bağlı) Dışarıyı Seç ANI açılır liste, arayan kimliğiniz olarak kullanmak için dışarı doğru bir ANI seçin. Ekran açılır liste alfabetik sırayla görünür.

Yöneticiniz, dışarı ANI listesini profilinize ekler.

Seçilen dışarı ANI'yi kaldırmak için şirket dışarısı ANI'yi seç açılır liste.

Salesforce eylemleri pencere öğesini yönet

Salesforce Actions pencere öğesi, Webex Contact Center temsilci masaüstü uygulamasından Salesforce CRM ile doğrudan iletişim kurmak için kullanıcı arayüzü denetimleri sağlar.

Kullanım durumu

SFDC çağrı merkezi tanım yapılandırması

Temsilci bir çağrı aldığında yeni Salesforce eylemleri pencere öğesi görüntüleniyor

Salesforce Dot Com'da (SFDC) yapılandırma gerekmez.

  • Salesforce Eylemleri pencere öğesi, özel masaüstü düzeninin sekme bölümüne gömülüdür.

  • isSFDCWidgetEnabled özniteliğini false olarak ayarlayarak bu özelliği devre dışı bırakın. Varsayılan olarak, bu öznitelik true olarak ayarlanır ve özel masaüstü düzeninden etkinleştirilir.

Etkinlik kaydını düzenleme modunda aç

Bu özellik varsayılan olarak etkindir. SFDC tarafında belirli bir yapılandırma gerekmez.

CRM nesnesini telefon çağrısı etkinliğiyle ilişkilendir

Bu özellik varsayılan olarak etkindir. SFDC tarafında belirli bir yapılandırma gerekmez.

Büyük/küçük harf nesnesi oluşturun ve düzenleme modunda açın

Bu özellik varsayılan olarak etkindir. SFDC tarafında belirli bir yapılandırma gerekmez.

Canlı Çağrı Notları:

  • Müşteriyle etkin bir çağrı sırasında çağrı notlarını yakalayın

  • Çağrı notlarını telefon çağrı etkinliği kaydına güncelleyin.

Çağrı merkezi tanım dosyasında bu özelliği etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için belirli bir yapılandırma vardır.

SFDC yöneticisinin, yakalanan çağrı notlarını güncellemek için görev nesnesindeki SFDC alanını belirtmesi gerekir.

Salesforce uygulamasında etkinlik kaydını etkinleştirmek ve güncellemek için çağrı merkezi tanım dosyasının Çağrı Etkinlik Kaydı Oluşturma bölümündeki alanları düzenleyin.

  • Canlı Çağrı Notları özelliğini etkinleştirmek için Çağrı Canlı Notlarını Kaydet parametresini True olarak ayarlayın.

  • Canlı Çağrı Notları Alan Eşlemesi parametresi, SFDC görev nesnesi alan açıklamasında varsayılan bir değere sahiptir. Bu alan, çağrı notlarıyla güncellenir.

    SFDC yöneticisi, çağrı notlarını başka bir alanla güncelleme ayrıcalığına sahiptir.

Bir rapor oluştur
1

Salesforce'ta Uygulama Başlatıcı menüsüne tıklayın ve İletişim Merkezi'Webex seçin.

2

Navigasyon Uygulamaları Çubuğundan açılır liste'i seçin.

Raporlar listede yoksa Raporu Düzenle'ye tıklayın > Fazla Öğe Ekleyin ve Raporlar ekleyin.

3

Mevcut raporları görmek için Tüm Raporlar'a tıklayın.

Salesforce için Webex İletişim Merkezi ile birlikte yüklenmiş varsayılan bir çağrı etkinliği raporu vardır. Tarihleri değiştirebilir ve alan ve filtre ekleyebilir veya kaldırabilirsiniz.

4

Yeni bir rapor oluşturmak için Raporlar ve Yeni >'ye tıklayın.

5

Rapor Geliştirici sekmesinde, gerekli rapor türünü seçin ve Kaydet & Çalıştır'a tıklayın.

6

Rapor Adını girin ve Kaydet'e tıklayın.

Webex Için İletişim Merkezi, bu raporu Salesforce'un verilerini kullanarak oluşturamaz.

Aşağıdaki bölümde, çağrı merkezi tanım dosyasının her bir bölümünün özelleştirilmesi ve olası değerleri, açıklaması ve yorumları açıklanmaktadır.

Bu, bir yöneticinin davranışı gerekli kullanım durumuna göre özelleştirmesine yardımcı olur.

Cisco Webex Contact Center Masaüstü bilgileri

Alan

Olası Değerler

Açıklama

Dahili Ad

Webex CCAgentDesktopV202209019

Bu değerde değişiklik yok.

Görünen Ad

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (Eylül 2022)

Bu değerde değişiklik yok.

CTI Bağdaştırıcı URL'si

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Varsayılan değer, ABD veri merkezidir. Değeri, veri merkezi konumunuza göre değiştirebilirsiniz.

Kuzey Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Birleşik Krallık: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

AB: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI API’sini kullan

doğru

Bu değerde değişiklik yok.

Yazılım Telefonu Yüksekliği

550

Bu değerde değişiklik yok.

Salesforce Uyumluluk Modu

Yıldırım

Bu değerde değişiklik yok.

Gelişmiş Ekran Açılır arama yapılandırması

Alan

Olası Değerler

Açıklama

Gelişmiş Açılır Ekran Etkin

doğru veya yanlış

CAD değişkenine göre açılır ekran aramasını etkinleştirmek için özellik bayrağı.

CAD Değişkeni Adı

CAD değişkeninin adı

Açılır arama parametresini içeren CAD değişkeninin adı.

ANI Ön Eki Dizelerini Kaldır

Ülke kodları

Ülke kodlarını virgülle ayırarak belirtin ve gelen çağrı ANI ön ekinden kaldırılacaktır.

Kayıt Eşleşmesi Yok için Açılır Ekran ayarları

Alan

Olası Değerler

Açıklama

Eşleşen Kayıt Yok Için Açılır Ekranı Etkinleştir

doğru veya yanlış

Bu, kayıt eşleşme ekranı açılır senaryosu etkinleştirmek için özellik bayrağıdır. Yazılım telefonu düzen yapılandırmasında kayıt eşleşmesi senaryosunu devre dışı bıraktığınızdan emin olun.

Salesforce Nesne Adı

Herhangi bir standart veya özel Salesforce nesnesi

Düzenleme modunda açılan herhangi bir standart veya özel Salesforce nesnesi.

Nesne Alan Eşlemeleri

Bu, Salesforce nesnesi ve WebexCC CAD değişkenleri arasında eşlemedir

Bu ayar, WebexCC CAD değişkenlerini düzenleme modunda açıldığında Salesforce formunda önceden doldurulmuş Salesforce alan değerleriyle eşleştirir. Örneğin, eşleme aşağıdaki JSON biçiminde yapılmalıdır ve bu bir JSON nesnesi dizisidir.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON nesnesinin aşağıdaki özellikleri vardır:

  • wxccFieldName - verileri içeren CAD değişkeninin veya sistem değerlerini içeren standart WebexCC alanının adı.

  • sfdcFieldName - Salesforce eşleme alanı.

  • isDefaultValueEnabled - Salesforce alanını herhangi bir statik değerle mi yoksa CAD değişken değeriyle mi güncelleneceğini belirlemek için bayrak değişkeni. Bu alan için olası değer doğru veya yanlış. Değeri false olarak ayarlarsanız wxccFieldName değerini CAD değişkeni olarak değerlendirir ve bu CAD değişkeniyle ilişkili değeri alır.

    Örneğin: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    Bu örnekte wxccFieldName değeri telefon numarasıdır ve isDefaultValueEnabled false; bu, telefon numarasının CAD değişkeni olduğu ve değerin alınması gerektiği anlamına gelir.

    isDefaultValueEnabled doğruysa wxccFieldName statik değer olarak kabul eder ve sfdcFieldName ile bağlanır.

  • isConditionalEnabled - eşlemeye herhangi bir koşulun uygulanıp uygulanmadığını belirlemek için bayrak değişkeni. Bu alan için olası değer doğru veya yanlış. Koşul etkinleştirilirse bu alan değeri doğru olur, aksi takdirde yanlış olur. Koşul etkinleştirilirse, sfdc alan eşleme değerleri nesne koşullu eşlemelerinden türetilir.

Örnekler:

Alanların üzerine sabitler yazmak isterseniz, isDefaulValueEnabled ayarını true olarak kullanabilirsiniz.

Bu, Salesforce üzerindeki değişkenin değerini ayarlar.

Örnek:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: doğru

Yapılandırma:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Nesne Koşullu Eşlemeleri

Bu, nesne eşlemeleri için koşullu kuraldır

Koşullu eşleme, WebexCC CAD Değişkenleri ve SFDC Alanları arasında bire bir alan değerlerinin bağlanmasına yardımcı olur. Koşul, SFDC Alanı değerlerinin farklı WebexCC CAD değişken Değerlerine göre bağlanmasına yardımcı olur. Örneğin: WebexCC CAD değişkeni VIPCustomer’de SFDC Alan Değerini güncelleyebilirsiniz. Bu değer temel alınarak EVET veya HAYIR gibi iki olası değer mevcuttur.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Koşullu eşleme temel olarak üç özelliğe sahiptir - CAD değişkeni, wxccFieldValue ve sfdcFieldValue olan WxCCFieldName.

Örnekler:

WebexCC’de değişken queueName’iniz varsa ve bunları koşullu olarak Müşteri Türü adı verilen Salesforce alanı ile eşlemek istiyorsanız.

Aşağıdaki gibi, Nesne Koşullu Eşlemeleri temel alınarak queueNames'i diğer değerlerle ayarlayabilirsiniz.

KuyrukAdı: Gold_Q, CustomerType: Altın
KuyrukAdı: Platinum_Q, CustomerType: Platin

Nesne Alan Eşlemelerinin Yapılandırması

wxccFieldName: kuyrukName

Salesforce: Müşteri Türü

isDefaultValueEnabled: yanlış

KoşulluEtkin: doğru

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Nesne Eş Yönlü Eşlemelerinin Yapılandırması 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Çağrı Etkinliği Kaydı Oluşturma yapılandırması

Alan

Olası Değerler

Açıklama

Salesforce Paketi Isim Alanı

Ciscocjs

Varsayılan değer. Değeri değiştirmeyin.

Otomatik Yenileme Etkin

doğru veya yanlış

Bu, özellik işareti değişkenidir. Bu özellik, etkinlik kaydı oluşturulduktan hemen sonra Salesforce ekranının otomatik yenilenmesini sağlar.

Bağlı Durumda Etkinlik Kaydı Oluşturma

doğru veya yanlış

Varsayılan olarak bu değer false'tur. Etkinlik sahipliği değiştirme özelliği etkinse değeri true olarak ayarlayın. Bu, etkinlik kaydının bir çağrının başında oluşturulmasını ve temsilci bir çağrıyı başka bir temsilciye aktardığında etkinlik kaydının sahipliği değiştirilmesini sağlar.

Bağlı Durumda Etkinlik Kaydını Aç

doğru veya yanlış

Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır. Bu özelliği kullanmak için Bağlı Durumda Etkinlik Kaydı Oluştur özellik bayrağını etkinleştirin. Bu özellik, bir temsilcinin durumu Bağlı durumuna taşındığında etkinlik kaydının düzenleme modunda otomatik olarak açılmasını sağlar.

Toparlama Durumunda Etkinlik Kaydını Aç

doğru veya yanlış

Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır. Bir temsilcinin durumu Toparlama durumuna geçtiğinde etkinlik kaydını düzenleme modunda açmak için bu özelliği etkinleştirin.

Aktarılan çağrılar için değiştirilecek etkinlik kaydı sahipliği

doğru veya yanlış

Varsayılan olarak bu değer false'tur. Bu, etkinleştirilmesi gereken özellik işareti değişkenidir. Bu özellik, bir temsilci bir çağrıyı başka bir temsilciye aktardığında etkinlik kaydının sahipliğinde değişiklik yapılmasını sağlar. Bu, bir etkileşim için yalnızca bir etkinlik kaydı oluşturmanızı sağlar.

Etkinlik kimliğini içeren cad değişkeninin adı

CAD değişkeninin adı

Etkinlik kimliğini içeren ve aktarılan çağrılar için etkinlik kaydının sahipliğini değiştirmek için kullanılan CAD değişkeninin adı.

Çağrı Canlı Notlarını Kaydetme

doğru veya yanlış

Bu alan, Eylemler pencere öğesindeki çağrı notları özelliğini etkinleştirmek için bir özellik bayrağıdır. Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır.

Canlı Çağrı Notları Alan Eşleme

Çağrı notları eşlemesi için kullanılan SFDC dosyası.

Çağrı notlarıyla güncellenen SFDC alanı. Varsayılan olarak, Salesforce'ta etkinlik kaydının Açıklama alanını günceller.

Konunun Tarih Biçimi

Bu, etkinlik konusundaki tarih ve saati ayarlamak içindir

Varsayılan biçim AA-gg-yyyy ss:dd şeklindedir.

Konu Şablonu

Etkinlik kaydının dinamik olarak ayarlanan konusunu güncellemeye yardımcı olan etkinlik kaydının konu alanını ayarlar.

Bu alan hem değişkenlerin hem de statik dizelerin bir kombinasyonu olabilir.

Örneğin: {direction} Öğesini {activityDatetime} olarak arayın.

Örnekte Çağrı ifadesi statik dizedir. Hem {direction} hem de {activityDatetime} değişkendir. Tüm değişkenler parantez içinde {} bulunmalıdır.

Özel Alan Güncellemesi Etkin

doğru veya yanlış

Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır. Çağrı etkinliği kaydını IVR veya Akışta yakalanan daha fazla veriyle güncellemek istiyorsanız bu özelliği etkinleştirin.

Nesne Alan Eşlemesi

Bir dizi JSON özelliği. Varsayılan olarak şöyledir: []

Bu alan, WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC alanlarını eşleştirir. Bu eşlemeyi kullanmak için özel alan güncelleme özelliğini etkinleştirin. JSON temel olarak dört özelliğe sahiptir:

CadFieldName: WebexCC CAD değişken adı

SalesforceFieldName: SFDC alan adı

isDefaultValueEnabled: SFDC alanı ile bağlanmak için statik değerin kullanılıp kullanılmayacağını kontrol etmek için bayrak

defaultFieldValue: Varsayılan alan değeri

Örnek:

{"CadFieldName":”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

Ilk JSON kodunda, IVR'de yakalanan değeri tutan BusinessLine CAD değişken adı SFDCField BusinessType ile bağlanır. isDefaultValueEnabled değeri false; bu, SFDCField’i bağlamak için varsayılan değeri kullanmadığını ve defaultFieldValue özelliğinin boş olduğunu gösterir.

Ikinci JSON’da 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"} iken,
CADFieldName boştur çünkü bağlanacak defaultFieldvalue SFDC alanı olur. Bu örnekte, SalesforceField Durumu varsayılan değer Tamamlandı ile bağlanır.

Vaka Yönetimi yapılandırması

Alan

Olası Değerler

Açıklama

Gelen Çağrılar Için Otomatik Vaka Oluşturma

doğru veya yanlış

Tüm gelen çağrılar için otomatik vaka oluşturmayı etkinleştirmek için özellik işareti. Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır.

Giden çağrılar Için Otomatik Vaka Oluşturma

doğru veya yanlış

Tüm giden çağrılar için otomatik vaka oluşturmayı etkinleştirmek için özellik işareti. Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır.

Düzenleme Modunda Case Nesnesini Aç

doğru veya yanlış

Vaka nesnesini düzenleme modunda açıp açmayacağına karar vermek için özellik bayrağı. Bu özellik, varsayılan olarak devre dışıdır.

Nesne Alan Eşlemeleri

Bir dizi JSON özelliği

WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC vaka nesne alanlarını eşleştirir. JSON temel olarak dört özelliğe sahiptir:

CadFieldName: WebexCC CAD Değişkeni Adı

SalesforceFieldName: SFDC vaka nesne Alan Adı

isDefaultValueEnabled: SFDC vaka nesne alanını bağlamak için statik değerin kullanılıp kullanılmayacağını kontrol etmek için bayrak.

defaultFieldValue: Varsayılan alan değeri

Nesne Koşullu Eşlemeleri

Nesne eşlemeleri için koşullu kural

Koşullu eşleme, WebexCC CAD değişkenleri ve SFDC alanları arasında bire bir alan değeri eşlemelerinin bağlanmasına yardımcı olur. Koşullu eşleme, SFDC Alanı değerlerinin farklı WebexCC CAD değişken değerlerine göre bağlanmasına yardımcı olur.

Çok kanallı Durum Senkronizasyonu yapılandırması

Alan

Olası Değerler

Açıklama

Çok kanallı durum senkronizasyonu etkin

doğru veya yanlış

Özellik işareti yalnızca çok kanallı zaten etkinleştirilmiş olan Salesforce örneğinde etkinleştirilir.

Sesli çağrı sırasında varsayılan boşta kalma kodu

Çok kanallı hazır değil neden kodu

Temsilcinin SFDC çok kanallı içinde hazır olmaması için SFDC çok kanallı hazır değil neden kodunun adı.

CRM çok kanallı olduğunda varsayılan boşta kalma kodu

Webex Iletişim Merkezi boş neden kodu

Temsilcinin Webex Contact Center’da hazır olmaması için Webex Contact Center boşta kalma nedeni kodunun adı.

Aşağıdaki apex sınıfını oluşturun ve çok kanallı durum senkronizasyonu özelliğini kullanmak için SFDC örneğindeki tüm temsilci profillerine yürütme izni verin.

Apex Sınıfı oluşturmak için:

  • Kurulum > Geliştirici Konsolu’na gidin

  • Yeni > Apex Sınıfı’na gidin

  • Aşağıdaki içeriği yapıştırın ve sfdcOmniChannel olarak kaydedin

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }
Kayıt oynatmayı yapılandır

Dikkate Alınması Gerekenler

Kayıtlara erişmek ve bunları oynatmak için belirli bir Kullanıcı Profili ve Lisansı gerektirir.

  • Kullanıcı Profili — Özel Süpervizör Profili

  • Lisans — Premium Lisans

Izleme kayıtlarını yapılandırmak için Kullanıcı Profili düzeyinde Kayıt Yönetimi modülüne erişmeniz gerekir.

Kullanıcı profilindeki zorunlu ayarlar

Kayıt Yönetimi modülündeki görüntüleme erişimi, Webex Contact Center’daki Çağrı Kayıtlarını görüntülemenizi sağlar. Bu, tüm yönetici ve gözetmen profilleri için varsayılan bir güvenlik ayarıdır.

Salesforce Lightning kurulumu

Düzen seçimi

  1. Kurulum > Nesne Yöneticisi > Görev > Sayfa Düzenleri’ne gidin.

  2. Sayfanın sağ üst köşesindeki Sayfa Düzeni Ataması ’na tıklayın.

  3. Sayfa Düzeni Atamasını Düzenleme

  4. Açılır listeden Webex Contact Center Görev Düzeni ’ni seçin.

    Cisco Webex Contact Center Görev Düzeni eski bir düzendir.

Veri merkezi seçin (Varsayılan: US1)

Gerekli veri merkezini seçmek için:

  1. Kurulum > Özel Meta Veri Türleri’ne gidin.

  2. Kayıtları Yönet > Veri Merkezini Düzenle’ye tıklayın.

  3. US1 olan Değeri gerekli Webex Contact Center veri merkezine değiştirin.

    Örnek: EU1 veri merkezini seçmek için US1’den EU1’e değeri değiştirin.

API URL’si seçin

Gerekli API URL'sini seçmek için:

  1. Kurulum > Özel Meta Veri Türleri’ne gidin.

  2. Kayıtları Yönet > API URL’sini Düzenle’ye tıklayın.

  3. Değer ’i gerekli Webex Contact Center API URL’si olarak değiştirin.

    Örnek: API URL'sini seçmek için değeri https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com olarak değiştirin.

    API URL’sini gösteren ekran görüntüsü
Yeniden yönlendirme uri’si seçin

  1. Kurulum > Özel Meta Veri Türleri’ne gidin.

  2. Kayıtları Yönet > Yeniden yönlendirme uri’sini düzenle’ye tıklayın.

  3. Değer ’i gerekli Webex Contact Center yeniden yönlendirme uri’si olarak değiştirin.

    Örnek: Yeniden yönlendirme uri'sini seçmek için değeri https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth olarak değiştirin.

    Yeniden yönlendirme uri sayfasını göstermek için ekran görüntüsü

Özellik demosu

Demo, dahili Salesforce uygulama merkezinde barındırılır.

  • Salesforce uygulamasında Çağrı Kaydını açmak için Kaydı 2.0 ’a tıklayın.

  • Webex Contact Center masaüstü pencere öğesinde oturum açmadıysanız uygulama kimlik bilgilerini girmenizi ister.

  • Salesforce için Webex Contact Center masaüstü aracında izne sahipseniz ve oturum açtıysanız oturum açma açılır penceresi kaybolur.

  • Bir temsilci veya Çağrı Kayıt Yönetimi modülüne erişimi olmayan başka bir kullanıcı profili olarak oturum açtıysanız yetkisiz bir mesaj görüntülenir. Yönetici, kayıtları görüntülemek için kullanıcı profil ayarlarını değiştirebilir.