Інтеграція контактного центру Webex з Salesforce (версія 1

передумови

Мінімальний підтримуваний розмір інтерфейсу софтфона становить 500px. Будь-яке значення нижче 500 пікселів може призвести до проблем із відображенням або функціональністю.

Перш ніж інтегрувати контактний центр Webex з консоллю Salesforce CRM, переконайтеся, що ваш профіль має такі права доступу:

Доступ до контактного центру Webex.
Доступ адміністратора до центру управління за адресою https://admin.webex.com та контактного центру Management Portal Webex. URL-адреси Management Portal залежать від вашого регіону.
Доступ агента до робочого столу. URL-адреса робочого столу залежить від вашого регіону.
Доступ агента до наступних доменів, доданих до списку дозволених політик безпеки вмісту:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.лайтнінг.форce.com
- *.лайтнінг.salesforce.com
Для отримання додаткової інформації про те, як визначити список дозволених, див. статтю Параме три безпеки для контактного центру Webex.
Обліковий запис розробника або пісочниці Salesforce (мінімальна вимога). Щоб створити обліковий запис, перейдіть на портал розробників Salesforce за адресою https://developer.salesforce.com/ та натисніть За реєструватися.
Доступ до макета робочого столу (JSON) для Salesforce за адресою https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Цифрові канали, такі як чат та електронна пошта, не підтримуються за допомогою роз'ємів CRM. Це стосується всіх CRM-інтеграцій, що використовують ці роз'єми. Будь ласка, сплануйте робочі процеси розгортання та залучення клієнтів відповідно.

Щоб інтегрувати контактний центр Webex з консоллю Salesforce CRM, виконайте наступні завдання:

Встановіть контактний центр Webex для Salesforce

Перш ніж почати

Якщо у вас старіша версія Контактного центру Webex для Salesforce, видаліть стару версію, перш ніж інсталювати останню версію. Докладніші відомості див. у статті Ви далення контактного центру Webex для Salesforce.

1	Перейдіть до програми Salesforce AppExchange за адресою https://appexchange.salesforce.com/.
2	На сторінці Salesforce AppExchange знай діть контактний центр Webex для Salesforce.
3	Натисніть Отримати зараз.
4	Введіть ім'я користувача та пароль для організації Salesforce, в якій ви хочете встановити пакет, і натисніть У війти.
5	Виберіть один з наступних варіантів: Встановлення у виробництві: Виберіть цю опцію, якщо ви протестували програму та готові до публікації. Встановити в пісочниці: Виберіть цей параметр, якщо ви хочете протестувати програму з копією виробничого середовища. URL-адреса для входу відрізняється для середовища пісочниці. Після тестування програми в пісочниці необхідно встановити додаток у виробничому середовищі за допомогою параметра «Встанов ити у виробництві».
6	Після завершення інсталяції натисніть кнопку Го тово. Контактний центр Webex для Salesforce доступний у запуску програм.

Налаштування файлу визначення колл-центру

Завантажте найновіший файл визначення колл-центру:

Відвідайте сховище Github, щоб завантажити останній файл визначення колл-центру https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Останній файл визначення колл-центру знаходиться у форматі https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml

Оновлення файлу визначення колл-центру

Перейдіть до Налаш тування > Колл-центр > Ко лл-центри.
Натисніть Ім портувати, щоб імпортувати файл.
Призначте файл користувачам, які використовують Контактний центр Webex. Зробіть це за допомогою пункту Керування користувачами колл-центру.
Після імпортування файл визначення колл-центру відображається наступним чином:

Призначення дозволу доступу користувачеві

1	У Salesforce клацніть значок шестерінки у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.
2	Введіть `Користува` чі у по лі Швид кий пошук і натисніть Користувачі.
3	Натисніть посилання «Редагувати», що відповідає користувачеві, якому ви хочете надати дозвіл на доступ.
4	Шукайте параметр Call Center, а в пошуковому пошуку виберіть Контак тний центр Webex.
5	Натисніть Збере гти.

Створіть макет софт-телефону за замовчуванням

1	У Salesforce клацніть значок шестерінки у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.
2	Введіть Мак `ети програмних телефонів` у полі Швидкий пошук і натисніть «Макети програмних телефонів».
3	Натисніть кнопку Ство рити.
4	У полі Ім 'я введіть назву макета та встановіть прапорець «За замовчуванням макет».
5	У спадному списку Вибрати тип дзві нка виберіть тип виклику, щоб вказати, коли потрібно запустити компонування софт-телефону: Внутріш ній: Не використовуйте цю опцію. Вхідні: Дозволяє запустити макет софт-телефону для вхідних дзвінків. Вихідні: Дозволяє запустити макет софт-телефону для вихідних дзвінків.
6	Налаштуйте налаштування екрана Pop відповідно до ваших вимог.
7	Натисніть Збере гти.

Призначення макета сторінки

1	У Salesforce клацніть значок шестерінки у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.
2	Введіть «`Диспетчер об'єктів`» у по лі «Швидкий пошук» та виберіть «Зав дання» > «Мак ети сторінок».
3	Виберіть «Призначення макета сторінки» > «Редагувати завдання».
4	Виберіть профіль зі списку у стовпці «Про фі лі».
5	У спадному списку Макет сторінки, який потрібно використовувати, виберіть Мак ет завдань контактного центру Webex.
6	Натисніть Збере гти.

Налаштування макета стільниці Salesforce у контактному центрі Webex

Ви можете завантажити файл JSON макета робочого столу для Salesforce з https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Для отримання додаткової інформації про макет робочого столу Контактного центру Management Portal Webex див. розділ Підготов ка в П осібнику з Cisco Webex Contact Centerналаштування та адміністрування.

1	Перейдіть до контактного центру Management Portal Webex.
2	На панелі Management Portal навігації виберіть «Забезпечення » > «Макет робочого столу».
3	Натисніть кнопку Новий макет і введіть деталі для макета робочого столу.
4	Завантажте файл JSON макета робочого столу Salesforce.
5	Натисніть кнопку Збере гти, щоб зберегти конфігурацію. Тепер ви можете запустити робочий стіл контактного центру Webex у консолі Salesforce CRM.

Видалення контактного центру Webex для Salesforce

1	У Salesforce клацніть значок шестерінки у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.
2	Введіть «`Диспетчер об'єктів`» у по лі «Швидкий пошук» та виберіть «Зав дання» > «Мак ети сторінок».
3	Виберіть «Призначення макета сторінки» > «Редагувати завдання».
4	Виберіть профілі, пов'язані з макетом завдань контактного центру Webex.
5	У спадному списку Макет сторінки, який потрібно використовувати, виберіть будь-який інший макет сторінки. Переконайтеся, що жодні профілі не пов'язані з макетом завдань контактного центру Webex.
6	Натисніть Збере гти.
7	Перейдіть до Н алаштування.
8	Введіть `Встановлені паке` ти в поле Швидкий пошук і натисніть В становлені пакети. Або виберіть «Програми» > «Упаковка» > «Встановлені паку нки» у розділі «Інструменти платформи».
9	Натисніть Видал ити для наз ви пакета контактного центру Webex для Salesforce.
10	На сторінці Видалення паке та виберіть «Так, я хочу видалити цей пакет і остаточно видалити всі пов'язані компоненти».
11	Натисніть Видал ити.

Налаштування CTI для контактного центру Webex

Налаштуйте систему інтеграції комп'ютерної телефонії (CTI), щоб увімкнути контактний центр Webex.

1	Увійдіть в Salesforce.
2	Клацніть значок шестерінки у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.
3	Введіть `Кол-центр` у по лі Швидкий пошук і натисніть Кол -центри.
4	Натисніть посилання Редагувати, яке відповідає Контактному центру Webex.
5	У розділі «Загальна інформація» оновіть наступні поля: CTI: Нижче наведено імена хостів для постановки програм та географічних розташувань: Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Великобританія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com ЄС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com АПЖК: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Висота софтофона: 600 Ши@@ рина соффона: 550
6	Натисніть Збере гти.

Коли ви входите на робочий стіл, потрібно кілька секунд, щоб програма CRM завершила успішну ініціалізацію. Як правило, цей процес може зайняти від 5 до 15 секунд залежно від відповіді, отриманої від програми CRM. Тільки після завершення ініціалізації ви стаєте доступними для обробки дзвінків.
Ми підтримуємо вхід Agent Desktop за допомогою WebRTC лише для роз'ємів Salesforce (SFDC) та Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
В даний час ця функція застосовується лише до агентів.
Наразі додаток CRM Connector не підтримує відкриття декількох вкладок. Відкриття справи на новій вкладці може призвести до сповіщень про багато разовий вхід на wxCC Agent Desktop або спричинити непередбачувану поведінку агентів.

Перш ніж здійснювати зовнішні дзвінки

Перш ніж здійснювати зовнішні дзвінки, переконайтеся, що ви виконаєте наступне:

Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію зовнішньої точки входу.
Увімкнути вихідний ANI для профілю агента.
Встановіть для вихідного ANI відображення номера набору до точки входу.

Докладніші відомості див. у розділі «Заб езпе чення» Посіб Cisco Webex Contact Centerника з налаштування та адміністрування.

Для отримання інформації про те, як користуватися робочим столом, див. П Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopосібник користувача.

Керування вхідними дзвінками

Коли є вхідний дзвінок, програма знаходить номер автоматичної ідентифікації номера (ANI) у записі, щоб перевірити, чи доступний запис клієнта.

Якщо запис знайдено, а спливаюче вікно налаштовано, спливаюче вікно відображає дані клієнта.
Якщо запис не знайдено, з'явиться спливаюче вікно профілю «Новий контакт», де ви можете ввести деталі.

Щоб налаштувати спливаюче вікно екрана, див. розділ Створення макета програмних телефонів за замовчуванням у розділі Інтеграція цієї статті.

У Salesforce клацніть меню запуску програм і виберіть Контактний центр Webex.

Натисніть кнопку Теле фон і увійдіть в програму.

Змініть статус на До ступно для прийому дзвінків.

Після того, як ви відключите виклик, виберіть причину підсумку зі списку, що випадає.

Активність реєструється проти відповідного контакту Salesforce.

Щоб переглянути журнал активності, клацніть будь-який запис у списку дій. З'являються такі деталі:

Параметр	Опис
Призначено	Показує ім'я агента, який відповів на дзвінок.
Предмет	Показує тип дзвінка, дату та часову позначку.
Тип контакту	Показує тип контакту.
ANI	Показує номер абонента.
Тривалість дзвінка	Показує тривалість дзвінка в секундах.
Назва черги	Показує назву черги.
Дата закінчення терміну	Показує дату подальшого спостереження.
Пріоритет	Показує пріоритет, наприклад Високий, Звичайний або Низький.
Створено	Показує ім'я агента, який створив запис.
Статус	Показує стан запису виклику.
Ідентифікатор об'єкта виклику	Показує ідентифікатор об'єкта, який використовується для відстеження виклику.
Тип виклику	Показує тип виклику.
DNI	Показує номер телефону агента.
Результат дзвінка	Показує параметр підведення, наприклад, Далі, Типове або параметр, визначений користувачем.
Назва	Показує ім'я клієнта.
Пов'язані з	Показує пов'язаний випадок з цією діяльністю.
Остання зміна	Показує ім'я агента, який змінив завдання.
Коментарі	Показує коментарі агента.

Керування вихідними дзвінками

1	У Salesforce клацніть меню запуску програм і виберіть Контактний центр Webex.
2	Введіть ім'я контакту в текстовому полі Пошук Salesforce, клацніть ім'я контакту та натисніть номер телефону, який потрібно набрати. Або натисніть Телефон > Набір номера, а потім введіть номер телефону та натисніть значок Телефон, щоб набрати.
3	(Необов'язково) У спадному списку Виберіть вихідний ANI виберіть вихідний ANI, який буде використано як ідентифікатор абонента. Список, що випадає з'являється в алфавітному порядку. Ваш адміністратор додає вихідний список ANI до вашого профілю. Щоб видалити вибраний вихідний ANI, виберіть мітку Sel ect Outdial ANI зі списку, що випадає.

Керування віджетом дій Salesforce

Віджет дій Salesforce надає елементи керування інтерфейсом користувача для безпосереднього спілкування з Salesforce CRM з настільного додатка агента контактного центру Webex.

Випадок використання	Конфігурація визначення колл-центру SFDC
Новий віджет дій Salesforce з'являється на екрані, коли агент отримує дзвінок	Конфігурація не потрібна для Salesforce Dot Com (SFDC). Віджет дії Salesforce вбудований у розділ вкладки спеціального макета робочого столу. Вимкніть цю функцію, встановивши атрибут issfdcWid getEnabled значення false. За замовчуванням для цього атрибута встановлено значення true і ввімкнено зі спеціального макета робочого столу.
Відкриття запису активності в режимі редагування	Ця функція включена за замовчуванням. З боку SFDC не потрібна конкретна конфігурація.
Пов'язати об'єкт CRM до активності телефонних дзвінків	Ця функція включена за замовчуванням. З боку SFDC не потрібна конкретна конфігурація.
Створіть об'єкт кейса та відкрийте в режимі редагування	Ця функція включена за замовчуванням. З боку SFDC не потрібна конкретна конфігурація.
Примітки про дзвінки в реальному часі Зафіксуйте нотатки дзвінків під час активного дзвінка з клієнтом Оновіть нотатки дзвінків до запису активності телефонних дзвінків.	У файлі визначення колл-центру є певна конфігурація, щоб увімкнути або вимкнути цю функцію. Адміністратор SFDC повинен вказати поле SFDC в об'єкті завдання, щоб оновити захоплені нотатки виклику. Відредагуйте поля в розділі С творення запису активності викли ку файлу визначення колл-центру, щоб увімкнути та оновити запис активності в додатку Salesforce. Встановіть параметр Запис Live Notes Call як True, щоб увімк нути функцію Live Call Notes. Параметр Live Call Notes Field Mapping має значення за замовчуванням для опису поля об'єкта завдання SFDC. Це поле оновлюється нотатками виклику. Адміністратор SFDC має право оновлювати нотатки виклику будь-яким іншим полем.

Створити звіт

1	У Salesforce клацніть меню запуску програм і виберіть Контактний центр Webex.
2	У спадному списку Навіга ційні програми виберіть Зві ти. Якщо зві тів немає у списку, натисніть Правка > Додати інші елементи та додайте звіти.
3	Щоб переглянути наявні звіти, натисніть Усі звіти. Існує звіт про активність викликів за замовчуванням, який встановлюється за допомогою контактного центру Webex для Salesforce. Ви можете змінювати дати, а також додавати або видаляти поля та фільтри.
4	Щоб створити новий звіт, натисніть Зві ти > Новий звіт.
5	На вкладці Конструктор зві тів виберіть потрібний тип звіту та натисніть кнопку Збере гти та запустити.
6	Введіть `назву звіту` та натисніть кнопку З берегти. Контактний центр Webex для Salesforce генерує цей звіт, використовуючи дані з Salesforce.

У наступному розділі описано налаштування кожного розділу файлу визначення колл-центру та його можливі значення, опис та коментарі.

Це допомагає адміністратору налаштувати поведінку на основі необхідного випадку використання.

Cisco Webex Contact CenterІнформація про робочий стіл

Поле	Можливі значення	Опис
Внутрішнє ім'я	WebExccAgentDesktopV202209019	Ніяких змін у цьому значенні.
Відображуване ім'я	Контактний центр Webex Agent Desktop 2.0 (Вересень 2022)	Ніяких змін у цьому значенні.
URL-адреса адаптера CTI	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Значення за замовчуванням - центр обробки даних США. Ви можете змінити значення залежно від місцезнаходження центру обробки даних. Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Великобританія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com ЄС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com АПЖК: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Використовуйте API CTI	істинний	Ніяких змін у цьому значенні.
Висота софтофона	550	Ніяких змін у цьому значенні.
Режим сумісності Salesforce	Блискавка	Ніяких змін у цьому значенні.

Розширена конфігурація пошуку на екрані Pop

Поле	Можливі значення	Опис
Розширений екран Pop увімкнено	істинно чи неправдиво	Прапор функції, щоб увімкнути пошук спливаючих екранів на основі змінної CAD.
Ім'я змінної CAD	Назва змінної CAD	Назва змінної CAD, яка містить параметр пошуку поп-екрану.
Видалити рядки префіксів ANI	Коди країн	Вкажіть коди країни розділеними комами, і він буде видалений з префікса ANI для вхідного дзвінка.

Налаштування екрану Pop для відсутності відповідності запису

Поле	Можливі значення	Опис
Увімкнути спливаюче вікно для відсутності відповідних записів	істинно чи неправдиво	Це прапор функції, щоб увімкнути спливаючий сценарій екрана без відповідності записів. Обов'язково вимкніть сценарій відповідності записів у конфігурації макета соффона.
Назва об'єкта Salesforce	Будь-який стандартний або користувацький об'єкт Salesforce	Будь-який стандартний або користувацький об'єкт Salesforce, який відкривається в режимі редагування.
Відображення полів об'єкта	Це відображення між об'єктом Salesforce та змінними CAD WebExCC	Цей параметр відображає змінні WebExCC CAD зі значеннями поля Salesforce, які попередньо заповнюються у формі Salesforce при відкритті в режимі редагування. Наприклад, відображення повинно виконуватися у наступному форматі JSON, і це масив об'єкта JSON. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` Об'єкт JSON має такі властивості: wxccFieldName - назва змінної САПР, яка містить дані, або стандартного поля WebExCC, яке містить системні значення. sfdcFieldName - поле відоб раження Salesforce. isDefaultValueEnabled - змінна прапорця для визначення того, чи потрібно оновлювати поле Salesforce будь-яким статичним значенням або значенням змінної CAD. Можливе значення для цього поля - true або false. Якщо ви встановите значення як false, то воно розглядає значення wxccFieldName як змінну CAD і отримує значення, пов'язане з цією змінною CAD. Наприклад: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` У цьому прикладі значення wxccFieldName - номер телефону, а isDefaultValueEnabled - false, що означає, що номер телефону є змінною CAD, і значення потрібно отримати. Якщо значення isDefaultValueEnabled має значення true, то він розглядає wxccFieldName як статичне значення і зв'язується з sfdcFieldName. isConditionalEnabled - змінна прапора для визначення того, чи застосовується будь-яка умова до відображення. Можливе значення для цього поля - true або false. Якщо умова увімкнено, то це значення поля має значення true, інакше воно буде false. Якщо умова увімкнена, то значення відображення поля sfdc виводяться з умовних відображень об'єкта. Приклади: Якщо ви хочете перезаписати поля константами, ви можете використовувати isDefaulValueEnabled, встановлену на true. Це встановлює значення змінної на Salesforce. Приклад: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` Конфігурація: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Умовні відображення об'єктів	Це умовне правило для відображення об'єктів	Умовне відображення допомагає зв'язати значення полів від одного до багатьох між змінними CAD WebExCC та полями SFDC. Умова допомагає зв'язати значення поля SFDC на основі різних значень змінних WebExCC CAD. Наприклад: змінна WebExCC CAD VIPCustomer, це має два можливі значення, такі як YES або NO, на основі цього значення ви можете оновити значення поля SFDC. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Умовне відображення має в основному три властивості - wxccFieldName, яка є змінною CAD, wxCCFieldValue та sfdcFieldValue. Приклади: Якщо у вас є змінна QueueName на WebExCC і ви хочете умовно зіставити їх до поля Salesforce під назвою Тип клієнта. Ви можете встановити для QueueNames інші значення на основі умовних зіставлень об'єктів, як показано нижче. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Конфігурація для відображення полів об'єктів wxccFieldName: Назва черги Salesforce: Тип клієнта isDefaultValueEnabled: помилково isConditionalEnabled: true `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Конфігурація конідіційних відображень об'єктів `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Конфігурація створення запису активності виклику

Поле	Можливі значення	Опис
Простір імен пакетів Salesforce	цискоци	Значення за замовчуванням. Не змінюйте значення.
Увімкнено автоматичне оновлення	істинно чи неправдиво	Це змінна прапорця функції. Ця функція дозволяє автоматично оновити екран Salesforce відразу після створення запису активності.
Створити запис активності в підключеному стані	істинно чи неправдиво	За замовчуванням це значення має значення false. Встановіть значення true, якщо увімкнено функцію зміни власника активності. Це гарантує, що запис активності створюється на початку дзвінка, а право власності на запис активності може бути змінено, коли агент передає дзвінок іншому агенту.
Відкрити запис активності в підключеному стані	істинно чи неправдиво	За замовчуванням ця функція відключена. Увімкніть прапор функції «С творити запис активності в підключеному стані», щоб використовувати цю функцію. Ця функція дозволяє автоматично відкривати запис активності в режимі редагування, коли статус агента переходить у стан Підключено.
Відкрити запис активності у стані підведення	істинно чи неправдиво	За замовчуванням ця функція відключена. Увімкніть цю функцію, щоб відкрити запис активності в режимі редагування, коли статус агента переходить у стан «Обробка».
Право власності на запис активності буде змінено для переданих дзвінків	істинно чи неправдиво	За замовчуванням це значення має значення false. Це змінна прапорця функції, яку потрібно увімкнути. Ця функція дозволяє змінювати право власності на запис діяльності, коли агент передає дзвінок іншому агенту. Це гарантує створення лише одного запису активності для взаємодії.
Назва змінної cad, яка містить ідентифікатор активності	Назва змінної CAD	Назва змінної CAD, яка містить ідентифікатор активності та використовується для зміни права власності на запис активності для переданих дзвінків.
Запис дзвінків в реальному часі	істинно чи неправдиво	Це поле є прапором функції, щоб увімкнути функцію нотаток викликів у відже ті Ді ї. За замовчуванням ця функція відключена.
Відображення полів нотатки дзвінків	Поле SFDC, яке використовується для відображення нотаток викликів.	Поле SFDC, яке оновлюється нотатками виклику. За замовчуванням він оновлює поле Опис запису активності в Salesforce.
Додати тему до нотаток виклику	Поле SFDC, яке використовується для додавання теми до нотаток виклику	Це надає агентам можливість додавати тему до нотаток викликів безпосередньо з розділу нотатки виклику у віджеті Дії SFDC. Функція контролюється за допомогою прапорця функції і вимагає від клієнтів ввімкнути її за допомогою властивостей макета робочого столу. За замовчуванням функція відключена.
Формат дати в темі	Це для встановлення дати та часу в темі діяльності	Формат за замовчуванням - mm-dd-yyyy hh:mm a.
Тематичний шаблон	Встановлює поле теми запису діяльності, що допомагає оновити динамічно встановлений предмет запису активності.	Це поле може бути комбінацією як змінних, так і статичних рядків. Наприклад: {напрямок} Виклик {activityDateTime}. У прикладі фраза Call - це статичний рядок. Обидва {напрямок} і {activityDateTime} є змінними. Всі змінні повинні знаходитися в дужках {}.
Увімкнено оновлення спеціального поля	істинно чи неправдиво	За замовчуванням ця функція відключена. Якщо ви хочете оновити запис активності дзвінків з більшою кількістю даних, які зберігаються в IVR або Flow, увімкніть цю функцію.
Відображення поля об'єкта	Масив властивостей JSON. За замовчуванням це []	Це поле відображає змінні WebExCC CAD та поля SFDC. Увімкніть функцію оновлення власних полів, щоб використовувати це відображення. JSON має в основному чотири властивості: Назва CADFieldName: назва змінної WebExCC CAD Назва поля SalesForceFieldName: назва поля SFDC isDefaultValueEnabled: Пра пор, щоб перевірити, чи використовувати статичне значення для зв'язування з полем SFDC DefaultFieldValue: значення поля за замовчуванням Приклад: `{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` У першому коді JSON назва змінної CAD BusinessLine, яка містить значення, яке захоплено в IVR, зв'язується з SFDCField BusinessType. Значення isDefaultValueEnabled має значення false, що означає, що воно не використовує значення за замовчуванням для прив'язки sfDCField, а властивість DefaultFieldValue порожня. Тоді як у другому JSON `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` CADFieldName є порожнім, оскільки значення DefaultFieldValue для зв'язування є поле SFDC. Тут, у цьому прикладі, статус SalesForceField зв'язується зі значенням за замовчуванням Завершено.

Конфігурація управління справами

Поле	Можливі значення	Опис
Автоматичне створення кейсів для вхідних дзвінків	істинно чи неправдиво	Прапор функції, щоб увімкнути автоматичне створення кейсів для всіх вхідних дзвінків. За замовчуванням ця функція відключена.
Автоматичне створення кейсів для вихідних дзвінків	істинно чи неправдиво	Прапор функції, щоб увімкнути автоматичне створення кейсів для всіх вихідних дзвінків. За замовчуванням ця функція відключена.
Відкрити об'єкт кейса в режимі редагування	істинно чи неправдиво	Прапор функції, щоб вирішити, чи відкривати об'єкт case у режимі редагування. За замовчуванням ця функція відключена.
Режим завжди перегляду об'єкта «Відкритий кейс»	істинно чи неправдиво	Прапор функції для відкриття об'єкта case завжди в режимі перегляду, коли: він створений як для вхідних, так і для вихідних дзвінків він створюється з віджета дій За замовчуванням ця функція відключена.
Відображення полів об'єкта	Масив властивостей JSON	Відображає змінні WebExCC CAD та поля об'єктів кейсів SFDC. JSON має в основному чотири властивості: Назва поля CADField: Ім'я змінної WebExCC CAD SalesForceFieldName: Об'єкт регістру SFDC Наз ва поля isDefaultValueEnabled: Пра пор, щоб перевірити, чи використовувати статичне значення для зв'язування поля об'єкта регістру SFDC. DefaultFieldValue: значення поля за замовчуванням
Умовні відображення об'єктів	Умовне правило для відображення об'єктів	Умовне відображення допомагає зв'язати відображення значень полів від одного до багатьох між змінними WebExCC CAD та полями SFDC. Умовне відображення допомагає зв'язати значення поля SFDC на основі різних значень змінних WebExCC CAD.

Конфігурація синхронізації стану багатоканалу

Поле	Можливі значення	Опис
Увімкнено синхронізацію стану багатоканалу	істинно чи неправдиво	Прапор функції ввімкнено лише на екземплярі Salesforce з уже увімкненим омніканалом.
Типовий неактивний код під час голосового дзвінка	Омніканальний код причини не готовий	Назва омніканалу SFDC не готовий код причини зробити агента неготовим в омніканалі SFDC.
Типовий неактивний код під час роботи на омніканалі CRM	Код причини простою контактного центру Webex	Назва коду причини непрацездатності контактного центру Webex, щоб агент не був готовий у контактному центрі Webex.

Створіть наведений нижче клас apex та надайте дозвіл на виконання всім профілям агентів у екземплярі SFDC для використання функції синхронізації стану омніканалу.

Щоб створити клас Apex:

Перейдіть до Н алаштування > Кон соль розробника
Перейдіть до Нового > Кла с Apex
Вставте наступний вміст і збережіть його як канал SFDCOMNIchAnnel

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}

Налаштування відтворення запису

міркування

Потрібен певний профіль користувача та ліцензія для доступу та відтворення записів.

Профіль користувача - Спеціальний профіль супервайзера
Ліцензія - Преміум-ліцензія

Щоб налаштувати відтворення записів, вам потрібен доступ до модуля управління запи сами на рівні профілю користувача.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Обов'язкові настройки в профілі користувача

Доступ до перегляду в моду лі управління запи сами дозволяє переглядати записи дзвінків з контактного центру Webex. Це типовий параметр безпеки для всіх профілів адміністратора та керівника.

Налаштування Lightning Salesforce

Вибір макета

Перейдіть до Налаш тування > Ди спетчер об'єктів > Зав дання > Мак ети сторі нок.
Натисніть Призначення маке та сторінки у верхньому правому куті сторінки.
Редагування призначення макета сторінки
Виберіть «Макет завдань контактного центру Webex» зі спадного списку.

Cisco Webex Contact CenterМакет завдань - це старий макет.

Вибір центру обробки даних (за замовчуванням US1)

Для вибору необхідного дата-центру:

Перейдіть до Налаш тування > Користувацькі типи метаданих.
Натисніть Керування записами > Редагувати центр обробки даних.
Змініть значення з US1 на необхідний центр обробки даних Контактного центру Webex.

Приклад: Змініть значення з US1 на EU1, щоб вибрати центр обробки даних EU1.

Виберіть URL-адресу API

Щоб вибрати потрібну URL-адресу API:

Перейдіть до Налаш тування > Користувацькі типи метаданих.
Натисніть Керувати записами > Реда гувати URL-адресу API.
Змініть значення на необхідну URL-адресу API контактного центру Webex (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid =).

Виберіть URL-адресу перенаправлення

Перейдіть до Налаш тування > Користувацькі типи метаданих.
Натисніть Керувати записами > Ре да гувати URL-адресу перенаправ лення.
Змініть значення на необхідну URL-адресу перенаправлення контактного центру Webex (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth).

Демонстрація функції

Демонстрація розміщена у внутрішньому центрі додатків Salesforce.

Натисніть кнопку Відтворити запис 2.0, щоб відкрити Запис дзвінків у програмі Salesforce.
Якщо ви не ввійшли в віджет робочого столу Контактного центру Webex, програма запропонує ввести облікові дані.
Якщо у вас є дозвіл і ви ввійшли в віджет робочого столу Контактного центру Webex для Salesforce, спливаюче вікно входу зникає.
Якщо ви ввійшли в систему як агент або будь-який інший профіль користувача, який не має доступу до модуля керування записом дзвінків, відобразиться несанкціоноване повідомлення. Адміністратор може змінювати налаштування профілю користувача для перегляду записів.

Роз'єм CRM працює на основі версії віджета, зазначеної в макеті робочого столу JSON. Надзвичайно важливо забезпечити оновлення версії віджетів у макеті робочого столу.

Очікується, що адміністратори гарантують, що всі макети робочого столу для цього роз'єму CRM використовують цю версію віджета. Якщо макет не оновлений для використання останньої версії, функціональність більше не підтримуватиметься і може перестати працювати коректно.

Останнє оновлення Salesforce — Salesforce_desktop_0.1.0_v1.1.9.json. Станом на листопад 2024 року версія пакета становить 1.2.3
Останнє оновлення XML — sfdc-callcenter-файл-визначення.xml, червень 2024 року

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Інтеграція контактного центру Webex з Salesforce (версія 1 — Спадщина)

передумови

Оновлення файлу визначення колл-центру

Перш ніж здійснювати зовнішні дзвінки

Обов'язкові настройки в профілі користувача

Налаштування Lightning Salesforce

Демонстрація функції

Малий бізнес

Enterprise

Пристрої

Рішення для

Ресурси

Компанія