Обов’язкові умови

Зараз ця функція застосовується лише до операторів.

Перш ніж інтегрувати Контакт-центр Webex з консоллю Salesforce CRM, переконайтеся, що ваш профіль має такі права доступу:

Зараз програма з’єднувача CRM не підтримує відкриття кількох вкладок. Відкриття запиту в новій вкладці може призвести до оповіщень про кілька входів на робочому столі оператора WxCC або призвести до непередбачуваної поведінки операторів.

Щоб інтегрувати Контакт-центр Webex з консоллю Salesforce CRM, виконайте наступні завдання:

Встановити Контакт-центр Webex для Salesforce

Перш ніж почати

Якщо у вас старіша версія Webex Contact Center for Salesforce, видаліть стару версію, перш ніж встановлювати останню версію. Додаткову інформацію див. у розділі Видалення контакт-центру Webex для Salesforce.

1

Перейдіть до Salesforce AppExchange за адресоюhttps://appexchange.salesforce.com/.

2

На сторінці Salesforce AppExchange знайдіть Контакт-центр Webex для Salesforce.

3

Натисніть Отримати зараз.

4

Введіть своє ім’я користувача й пароль для організації Salesforce, у якій потрібно встановити пакет, і клацніть Увійти.

5

Виберіть один із наведених нижче параметрів.

  • Установити у виробничому середовищі: Виберіть цей параметр, якщо ви перевірили програму й готові до загальнодоступності.

  • Установити в пісочниці: Виберіть цей параметр, якщо потрібно перевірити програму на копію виробничого середовища. URL-адреса входу відрізняється для середовища пісочниці. Після тестування програми в пісочниці необхідно встановити програму у виробничому середовищі за допомогою опції Встановити у виробничому середовищі.

6

Після завершення встановлення натисніть Done (Готово).

Webex Contact Center для Salesforce доступний у засобі запуску програми.
Налаштуйте файл визначення центру обробки викликів

Завантажте останній файл визначення центру обробки викликів:

Оновіть файл визначення центру обробки викликів

  1. Перейдіть до розділу Налаштування > Центр обробки викликів > Центри обробки викликів .

  2. Клацніть Імпорт , щоб імпортувати файл.

  3. Призначте файл користувачам, які використовують Webex Contact Center. Зробіть це за допомогою Керування користувачами центру обробки викликів.

  4. Після імпорту файл визначення центру обробки викликів відображається так:

Призначити користувачеві дозвіл на доступ
1

У Salesforce натисніть значок шестерні у верхньому правому куті та виберіть Налаштувати.

2

Введіть користувачів у поле Швидкий пошук і клацніть Користувачі.

3

Натисніть посилання Редагувати, що відповідає користувачеві, якому ви бажаєте надати дозвіл на доступ.

4

Знайдіть параметр Call Center (Центр викликів) і в контекстному меню пошуку виберіть Webex Contact Center (Контакт-центр Webex).

5

Клацніть Зберегти.

Створити типовий формат софт-фона
1

У Salesforce натисніть значок шестерні у верхньому правому куті та виберіть Налаштувати.

2

Введіть Макети програмного телефону у полі Швидкий пошук і клацніть Макети програмного телефону.

3

Натисніть Створити.

4

У полі Ім 'я введіть ім' я для формату і поставте прапорець у полі Формат за замовчуванням.

5

У спадному списку Select Call Type (Вибрати тип дзвінка) виберіть тип дзвінка, щоб вказати, коли слід розпочати компонування програмного телефону:

  • Внутрішній: Не використовуйте цю опцію.

  • Вхідні: Надає змогу розпочати компонування програмного телефону для вхідних дзвінків.

  • Вихідний: Надає змогу розпочати компонування програмного телефону для вихідних дзвінків.

6

Налаштуйте параметри екранного вікна відповідно до ваших вимог.

7

Клацніть Зберегти.

Призначити макет сторінки
1

У Salesforce натисніть значок шестерні у верхньому правому куті та виберіть Налаштувати.

2

Введіть Диспетчер об’єктів у поле Швидкий пошук і виберіть Завдання > Макети сторінки.

3

Виберіть Завдання формату сторінки > Редагувати завдання.

4

Виберіть профіль зі списку в стовпці Profiles (Профілі).

5

У спадному списку "Формат сторінки для використання" виберіть "Формат завдання контакт-центру Webex".

6

Клацніть Зберегти.

Налаштування формату робочої стільниці Salesforce у Контакт-центрі Webex

Ви можете завантажити файл формату робочого столу JSON для Salesforce зhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Додаткову інформацію про макет робочого стола порталу керування Webex Contact Center див. в розділі ПідготовкаПосібник із налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

1

Перейдіть на портал управління контакт-центром Webex.

2

На панелі навігації порталу керування виберіть Підготовка > Макет робочого стола.

3

Натисніть кнопку Створити макет і введіть відомості про макет робочого стола.

4

Завантажте файл формату робочого столу Salesforce JSON.

5

Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Тепер ви можете запустити робочий стіл Контакт-центру Webex в консолі Salesforce CRM.

Видалити Контакт-центр Webex для Salesforce
1

У Salesforce натисніть значок шестерні у верхньому правому куті та виберіть Налаштувати.

2

Введіть Диспетчер об’єктів у поле Швидкий пошук і виберіть Завдання > Макети сторінки.

3

Виберіть Завдання формату сторінки > Редагувати завдання.

4

Виберіть профілі, пов 'язані з форматом завдань Контакт-центру Webex.

5

У спадному списку "Формат сторінки для використання" виберіть будь-який інший формат сторінки.

Переконайтеся, що жодні профілі не пов 'язані з форматом завдань Контакт-центру Webex.

6

Клацніть Зберегти.

7

Перейдіть до пункту Налаштування.

8

Введіть Встановлені пакети у полі Швидкий пошук і клацніть Встановлені пакети. Або виберіть Apps > Packaging > Installed Packages (Додатки > Упаковка > Встановлені пакети) у розділі Platform Tools (Інструменти платформи).

9

Натисніть Видалити для назви пакета Webex Contact Center for Salesforce.

10

На сторінці Видалення пакета виберіть «Так, я хочу видалити цей пакет і остаточно видалити всі пов’язані компоненти.»

11

Натисніть Видалити.

Налаштувати CTI для Контакт-центру Webex

Налаштуйте систему інтеграції комп 'ютерної телефонії (CTI), щоб увімкнути Контакт-центр Webex.

1

Увійдіть до Salesforce.

2

Натисніть значок шестерні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.

3

Введіть Центр обробки викликів у полі Швидкий пошук і клацніть Центри обробки викликів.

4

Натисніть посилання Редагувати, яке відповідає Контактному центру Webex.

5

В області Загальна інформація оновіть такі поля:

  • Висота програмного телефону: 600

  • Ширина програмного телефону: 550

6

Клацніть Зберегти.

Під час входу до робочого стола програма CRM має кілька секунд для успішної ініціалізації. Зазвичай цей процес може тривати від 5 до 15 секунд залежно від відповіді, отриманої від програми CRM. Тільки після завершення ініціалізації ви станете доступні для обробки викликів.

Наразі ми не підтримуємо вхід до робочого стола оператора за допомогою WebRTC.

Перед здійсненням вихідних викликів

Перш ніж здійснювати вихідні виклики, переконайтеся, що виконайте наведені нижче дії.

  • Створіть точку входу вихідного набору та налаштуйте стратегію точки входу вихідного набору.

  • Увімкніть outdial ANI для профілю агента.

  • Установіть для вихідного ані відображення на зіставленні з номером до точки входу.

"Додаткову інформацію див. в розділі Підготовка Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center."

Інформацію про те, як використовувати робочий стіл, див. в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

Керування вхідними дзвінками
Коли відбувається вхідний виклик, програма знаходить у записі номер автоматичної ідентифікації номера (ANI), щоб перевірити, чи доступний запис клієнта.

  • Якщо запис знайдено, а спливаючий екран налаштовано, на спливаючому екрані відображаються відомості про клієнта.

  • Якщо запис не знайдено, з 'явиться спливаюче вікно "Новий профіль контакту", на якому можна ввести подробиці.

    Щоб налаштувати спливаючий екран, див. розділ "Створення типового формату софт-фону " розділу "Інтегрувати" цієї статті.

1

У Salesforce виберіть меню App Launcher (Запуск додатків) і виберіть Webex Contact Center (Контакт-центр Webex).

2

Натисніть кнопку Телефон і увійдіть до програми.

3

Змініть статус на Доступно для прийому дзвінків.

4

Після відключення дзвінка виберіть підсумкову причину зі спадного списку.

Активність реєструється проти відповідного контакту Salesforce.

Щоб переглянути журнал активності, клацніть будь-який запис у списку активності. З 'являються такі відомості:

Параметр

Опис

Призначено для

Показує ім 'я агента, який відповів на дзвінок.

Тема

Показує тип дзвінка, дату та позначку часу.

Тип контакту

Показує тип контакту.

Ані

Показує номер абонента.

Тривалість виклику

Показує тривалість дзвінка в секундах.

Назва черги

Показує назву черги.

Кінцевий термін

Показує дату подальшого спостереження.

Пріоритет

Показує пріоритет, наприклад High (Високий), Normal (Нормальний) або Low (Низький).

Автор

Показує ім 'я агента, який створив запис.

Стан

Показує стан запису дзвінка.

Ідентифікатор об 'єкта виклику

Показує ідентифікатор об 'єкта, який використовується для відстеження дзвінка.

Тип виклику

Показує тип дзвінка.

DNI

Показує номер телефону агента.

Результат дзвінка

Показує варіант підбиття підсумків, наприклад Follow-up, Default або нетипово визначений варіант.

Ім’я

Показує ім 'я клієнта.

Пов 'язано з

Показує пов 'язаний випадок з цією діяльністю.

Востаннє змінено

Показує ім 'я агента, який змінив завдання.

Коментарі

Показує коментарі агента.

Керування вихідними викликами
1

У Salesforce виберіть меню App Launcher (Запуск додатків) і виберіть Webex Contact Center (Контакт-центр Webex).

2

Введіть ім’я контакту в текстовому полі Пошук Salesforce і клацніть ім’я контакту та клацніть номер телефону, щоб набрати номер. Або натисніть "Телефон" > "Набір номера", а потім введіть номер телефону та натисніть піктограму "Телефон", щоб набрати номер.

3

(Необов 'язково) У спадному списку Select OUTDIAL Ani (Вибрати застаріле Ani) виберіть ЗАСТАРІЛЕ ANI, яке буде використовуватися як ідентифікатор абонента. Випадаючий список відображається в алфавітному порядку.

Ваш адміністратор додає застарілий список Ani до вашого профілю.

Щоб вилучити вибраний застарілий Ani, ВИБЕРІТЬ мітку Select Outdial Ani (Вибрати ЗАСТАРІЛИЙ ANI) зі спадного списку.

Керування віджетом дій Salesforce

Віджет Salesforce Actions надає елементи керування інтерфейсом користувача для прямого зв’язку з Salesforce CRM із класичної програми оператора Webex Contact Center.

Використати запит

Конфігурація визначення центру обробки викликів SFDC

Новий віджет дій Salesforce з’являється на екрані, коли оператор отримує виклик

Конфігурація в Salesforce Dot Com (SFDC) не потрібна.

  • Віджет Salesforce Actions вбудовано в розділ вкладок користувацького макета робочого стола.

  • Вимкніть цю функцію, установивши для атрибута isSFDCWidgetEnabled значення false. За замовчуванням цей атрибут установлено на true й його ввімкнено з користувацького макета робочого стола.

Відкрити запис активності в режимі редагування

Цю функцію ввімкнено за замовчуванням. Конкретна конфігурація зі сторони SFDC не потрібна.

Пов’яжіть об’єкт CRM з активністю телефонних викликів

Цю функцію ввімкнено за замовчуванням. Конкретна конфігурація зі сторони SFDC не потрібна.

Створіть об’єкт запиту й відкрийте його в режимі редагування

Цю функцію ввімкнено за замовчуванням. Конкретна конфігурація зі сторони SFDC не потрібна.

Примітки до викликів у реальному часі:

  • Запишіть примітки до виклику під час активного виклику з клієнтом

  • Оновіть примітки до виклику до запису активності телефонних викликів.

У файлі визначення центру обробки викликів для ввімкнення та вимкнення цієї функції є певна конфігурація.

Адміністратор SFDC повинен задати поле SFDC в об’єкті завдання, щоб оновити записані примітки до викликів.

Відредагуйте поля в розділі Створення запису активності викликів файлу визначення центру обробки викликів, щоб увімкнути й оновити запис активності в програмі Salesforce.

  • Установіть параметр Запис приміток виклику в реальному часі як True , щоб увімкнути функцію Приміток виклику в реальному часі .

  • Параметр Зіставлення поля приміток до викликів у реальному часі має значення за замовчуванням опису поля завдання SFDC. Це поле оновлено примітками до викликів.

    Адміністратор SFDC має право оновлювати примітки до викликів за допомогою будь-якого іншого поля.

Створити звіт
1

У Salesforce виберіть меню App Launcher (Запуск додатків) і виберіть Webex Contact Center (Контакт-центр Webex).

2

У спадному списку Navigation Apps (Навігаційні програми) виберіть Reports (Звіти).

Якщо звітів немає в списку, натисніть Edit > Add More Items (Редагувати > Додати більше елементів) і додайте звіти.

3

Щоб переглянути наявні звіти, натисніть Усі звіти.

Існує типовий звіт про дзвінки, який встановлюється в Контакт-центрі Webex для Salesforce. Ви можете змінити дати, а також додати або видалити поля та фільтри.

4

Щоб створити новий звіт, натисніть Звіти > Новий звіт.

5

На вкладці Конструктор звітів виберіть потрібний тип звіту та натисніть Зберегти та Запустити.

6

Введіть ім 'я звіту та натисніть Save (Зберегти).

Контакт-центр Webex для Salesforce створює цей звіт, використовуючи дані Salesforce.

У наступному розділі описано налаштування кожного розділу файлу визначення центру обробки викликів, а також його можливі значення, опис і коментарі.

Це допомагає адміністратору налаштовувати поведінку на основі обов’язкового запиту на використання.

Інформація про робочий стіл Cisco Webex Contact Center

Поле

Можливі значення

Опис

Внутрішнє ім’я

WebexCCAgentDesktopV202209019

Немає змін у цьому значенні.

Відображуване ім’я

Робочий стіл оператора Webex Contact Center 2.0 (вересень 2022)

Немає змін у цьому значенні.

URL-адреса адаптера CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Значенням за замовчуванням є центр обробки даних США. Ви можете змінити значення залежно від розташування вашого центру обробки даних.

Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Велика Британія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Єс: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Використовувати CTI API

true

Немає змін у цьому значенні.

Висота програмного телефону

550

Немає змін у цьому значенні.

Режим сумісності Salesforce

Блискавка

Немає змін у цьому значенні.

Розширена конфігурація пошуку спливаючого вікна

Поле

Можливі значення

Опис

Розширене спливаюче вікно ввімкнено

вірно або хибно

Прапорець функції, щоб увімкнути спливаючий пошук на основі змінної CAD.

Ім’я змінної CAD

Ім’я змінної CAD

Ім’я змінної CAD, що містить параметр пошуку спливаючого вікна.

Видалити рядки префікса ANI

Коди країн

Задайте коди країн, розділяючи комами, і їх буде видалено з префікса ANI для вхідних викликів.

Налаштування спливаючого вікна для відсутності збігу записів

Поле

Можливі значення

Опис

Увімкнути спливаюче Вікно Для Відсутності Відповідних Записів

вірно або хибно

Цей прапорець функції для ввімкнення сценарію несправності запису спливаючого вікна. Переконайтеся, що ви вимкнете сценарій відповідності запису в конфігурації макета програмного телефону.

Ім’я об’єкта Salesforce

Будь-який стандартний або настроюваний об’єкт Salesforce

Будь-який стандартний або користувацький об’єкт Salesforce, який відкрито в режимі редагування.

Зіставлення полів об’єктів

Це зіставлення між об’єктом Salesforce і змінними CAD WebexCC

Цей параметр зіставляє змінні WebexCC CAD із значеннями поля Salesforce, які попередньо заповнені у формі Salesforce, якщо їх відкрито в режимі редагування. Наприклад, зіставлення має бути виконане в такому форматі JSON, і це масив об’єкта JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Телефон", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Об’єкт JSON має такі властивості:

  • wxccFieldName — ім’я змінної CAD, що містить дані, або стандартне поле WebexCC, що містить системні значення.

  • sfdcFieldName — поле зіставлення Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled — змінна прапорця для визначення того, чи оновити поле Salesforce будь-яким статичним значенням або значенням змінної CAD. Можливе значення для цього поля: true або false. Якщо встановити значення як хибне, тоді значення wxccFieldName буде враховано як змінну CAD та отримано значення, пов’язане з цією змінною CAD.

    Приклад: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    У цьому прикладі wxccFieldName значення – номер телефону, а isDefaultValueEnabled – false, що означає, що номер телефону є змінною CAD, і значення потрібно отримати.

    Якщо isDefaultValueEnabled є правдою, то wxccFieldName вважатиметься статичним значенням і зв’язується з sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled — змінна прапорця для визначення того, чи застосовується будь-яка умова до зіставлення. Можливе значення для цього поля: true або false. Якщо умова ввімкнена, то це значення поля буде true в іншому випадку воно буде хибним. Якщо умова ввімкнена, тоді значення зіставлення полів sfdc походять від умовного зіставлення об’єкта.

Приклади:

Якщо ви хочете перезаписати поля константами, ви можете використовувати isDefaultValueEnabled, установлений на true.

Це встановлює значення змінної в Salesforce.

Приклад:

Ім’я wxccFieldName: 12343454567 Salesforce Для телефону ввімкненоЗначенняЗаЗамовчуванням: true

Конфігурація:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Телефон", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Умовне зіставлення об’єктів

Це умовне правило для зіставлення об’єктів

Умовне зіставлення допомагає пов’язати значення полів між змінними CAD WebexCC та полями SFDC. Ця умова допомагає прив’язати значення поля SFDC на основі різних значень змінної CAD WebexCC. Наприклад: Змінна CAD WebexCC VIPCustomer має два можливі значення, як ТАК або НІ, на основі цього значення можна оновити значення поля SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"ТАК", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Умовне зіставлення має в основному три властивості - WxCCFieldName, який є змінною CAD, wxccFieldValue і sfdcFieldValue.

Приклади:

Якщо у вас є ім’я черги змінних у WebexCC і ви хочете умовно зіставити їх із полем Salesforce, що зветься типом клієнта.

Можна налаштувати імена черг на інші значення на основі Умовного зіставлення об’єктів , як зазначено нижче.

Ім’я черги: Gold_Q, Тип клієнта: Назва
золотої черги: Пlatinum_Запитання, тип клієнта: Платина

Конфігурація для зіставлення полів об’єктів

Ім’я wxccFieldName: чергаName

Salesforce: Тип клієнта

ЗначенняЗаЗамовчуваннямВвімкнено: false

УмовноВвімкнено: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"Тип клієнта", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Конфігурація для зіставлення об’єктів 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Конфігурація створення запису активності викликів

Поле

Можливі значення

Опис

Простір імен пакета Salesforce

ciscocjs

Значення за замовчуванням. Не змінюйте значення.

Автоматичне оновлення ввімкнено

вірно або хибно

Це змінна прапорця функції. Ця функція активує автоматичне оновлення екрана Salesforce одразу після створення запису активності.

Створити запис активності в підключеному стані

вірно або хибно

За замовчуванням це значення є хибним. Якщо ввімкнено функцію зміни власності на активність, установіть значення true. Це забезпечує створення запису активності на початку виклику, а право власності на запис активності можна змінити, якщо оператор передасть виклик іншому оператору.

Відкрити запис активності в підключеному стані

вірно або хибно

За замовчуванням цю функцію вимкнено. Щоб використовувати цю функцію, увімкніть параметр Створити запис активності на прапорці функції «Підключений стан» . Ця функція дозволяє автоматично відкривати запис активності в режимі редагування, коли стан оператора переміщується до стану «Підключено».

Відкрити запис активності у стані завершення

вірно або хибно

За замовчуванням цю функцію вимкнено. Увімкніть цю функцію, щоб відкрити запис активності в режимі редагування, коли стан оператора переміщується до стану завершення.

Право власності на запис активності, що буде змінено для переданих викликів

вірно або хибно

За замовчуванням це значення є хибним. Це змінна прапорця функції, яку потрібно ввімкнути. Ця функція дозволяє змінювати право власності на запис активності, коли оператор передає виклик іншому оператору. Це забезпечує створення лише одного запису активності для взаємодії.

Назва змінної CAD, що містить ідентифікатор активності

Ім’я змінної CAD

Ім’я змінної CAD, що містить ідентифікатор активності та використовується для зміни власності на запис активності для переведених викликів.

Запис приміток до викликів у реальному часі

вірно або хибно

Це поле є прапором функції для ввімкнення функції приміток до виклику з віджета Дії . За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Зіставлення поля приміток до викликів у реальному часі

Файл SFDC використовується для зіставлення приміток до викликів.

Поле SFDC, яке оновлено примітками до викликів. За замовчуванням оновлюється поле Опис запису активності в Salesforce.

Формат дати в темі

Для встановлення дати й часу в суб’єкті активності

Формат за замовчуванням: ММ-дд-рррр гг:хх а.

Шаблон теми

Встановлює поле теми запису активності, яке допомагає оновити динамічно встановлений предмет запису активності.

Це поле може бути комбінацією змінних і статичних рядків.

Приклад: {direction} Здійсніть виклик на номер {activityDatetime}.

У прикладі фраза Виклик є статичним рядком. {direction} і {activityDatetime} — змінні. Усі змінні мають бути з {} дужками.

Оновлення користувацького поля ввімкнено.

вірно або хибно

За замовчуванням цю функцію вимкнено. Щоб оновити запис активності виклику, надаючи більше даних, що зберігаються в IVR або в потік, увімкніть цю функцію.

Зіставлення полів об’єкта

Масив властивостей JSON. За замовчуванням: []

Це поле зіставляє змінні CAD WebexCC і поля SFDC. Увімкніть функцію користувацького оновлення поля, щоб використовувати це зіставлення. JSON має в основному чотири властивості:

НазваПоляCad: Назва змінної CAD WebexCC

НазваПоляSalesforce: Ім’я поля SFDC

ЗначенняЗаЗамовчуваннямВвімкнено: Позначте, щоб перевірити, чи використовувати статичне значення для зв’язку з полем SFDC

значенняПоляЗаЗамовчуванням: Значення поля за замовчуванням

Приклад:

{"CadFieldName":”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":"}
{"CadFieldName":", "SalesforceFieldName":"Стан", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Завершено"}

У першому коді JSON ім’я змінної CAD BusinessLine , що містить значення, записане в IVR, зв’язується з SFDCField BusinessType. Значення isDefaultValueEnabled є хибним, що означає, що не використовує значення за замовчуванням для зв’язування поля SFDCField, а значення defaultFieldValue пусте.

Тоді як у другому JSON 

{"CadFieldName":", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName пусте, оскільки значенням поля за замовчуванням для прив’язки є поле SFDC. У цьому прикладі стан SalesforceField зв’язується зі значенням за замовчуванням Виконано.

Конфігурація керування справами

Поле

Можливі значення

Опис

Автоматичне створення запиту для вхідних викликів

вірно або хибно

Прапорець функції для ввімкнення автоматичного створення запиту для всіх вхідних викликів. За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Автоматичне Створення Запиту Для Вихідних викликів

вірно або хибно

Прапорець функції для ввімкнення автоматичного створення запиту для всіх вихідних викликів. За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Відкрити об’єкт запиту в режимі редагування

вірно або хибно

Прапорець функції, щоб вирішити, чи відкривати об’єкт запиту в режимі редагування. За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Зіставлення полів об’єктів

Масив властивостей JSON

Зіставте змінні CAD WebexCC і поля об’єкта запиту SFDC. JSON має в основному чотири властивості:

НазваПоляCad: Назва змінної CAD WebexCC

НазваПоляSalesforce: Ім’я поля об’єкта запиту SFDC

ЗначенняЗаЗамовчуваннямВвімкнено: Позначте, щоб перевірити, чи використовувати статичне значення для прив’язки поля об’єкта запиту SFDC.

значенняПоляЗаЗамовчуванням: Значення поля за замовчуванням

Умовне зіставлення об’єктів

Умовне правило для зіставлення об’єктів

Умовне зіставлення допомагає пов’язати зіставлення значень полів між змінними WebexCC CAD і полями SFDC. Умовне зіставлення допомагає пов’язати значення поля SFDC на основі різних значень змінних CAD WebexCC.

Конфігурація багатоканальної синхронізації стану

Поле

Можливі значення

Опис

Багатоканальна синхронізація стану ввімкнена

вірно або хибно

Прапор функції ввімкнено лише в екземплярі Salesforce, у якому багатоканальний режим уже ввімкнено.

Код очікування за замовчуванням під час голосового виклику

Багатоканальний код причини не готовий

Ім’я багатоканального SFDC не готове, тому оператор не готовий у багатоканальному SFDC.

Код очікування за замовчуванням у разі ввімкнення багатоканального CRM

Код причини очікування Webex Contact Center

Ім’я коду причини очікування Webex Contact Center, щоб зробити оператора неготовим у Webex Contact Center.

Створіть наведений нижче клас apex і надайте дозвіл на виконання всім профілям операторів у екземплярі SFDC для використання функції багатоканальної синхронізації стану.

Щоб створити клас Apex:

  • Перейдіть до розділу Налаштування > Консоль розробника

  • Переміститися до розділу Новий > Клас Apex

  • Вставте наступний контент і збережіть його як sfdcOmniChannel

публічний клас sfdcOmniChannel { публічний статичний Рядок fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; Рядок OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }
Налаштувати відтворення запису

Міркування

Для доступу до записів і відтворення записів потрібні конкретні профілі користувача та ліцензії.

  • Профіль користувача — Користувацький профіль наглядача

  • Ліцензія — ліцензія «Преміум»

Щоб налаштувати записи відтворення, потрібно отримати доступ до модуля Керування записами на рівні профілю користувача.

Обов’язкові налаштування в профілі користувача

Доступ до перегляду в модулі Керування записами дозволяє переглядати записи викликів із Webex Contact Center. Це налаштування безпеки за замовчуванням для всіх профілів адміністратора та наглядача.

Налаштування Salesforce Lightning

Вибір макета

  1. Перейдіть до розділу Налаштування > Диспетчер об’єктів > Завдання > Макети сторінок.

  2. Клацніть Призначення макета сторінки у правому верхньому куті сторінки.

  3. Змінити призначення макета сторінки

  4. Виберіть макет завдань Webex Contact Center із розкривного списку.

    Макет завдань Cisco Webex Contact Center — це старий макет.

Виберіть центр обробки даних (значення за замовчуванням на US1)

Щоб вибрати необхідний центр обробки даних, виконайте наведені нижче дії.

  1. Перейдіть до розділу Налаштування > Користувацькі типи метаданих.

  2. Клацніть Керування записами > Редагувати центр обробки даних.

  3. Змініть Значення з US1 на необхідний центр обробки даних Webex Contact Center.

    Приклад: Щоб вибрати центр обробки даних EU1, змініть значення з US1 на EU1.

Виберіть URL-адресу API

Щоб вибрати необхідну URL-адресу API:

  1. Перейдіть до розділу Налаштування > Користувацькі типи метаданих.

  2. Клацніть Керування записами > Змінити URL-адресу API.

  3. Змініть Значення на необхідну URL-адресу API Webex Contact Center.

    Приклад: Змініть значення на https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com , щоб вибрати URL-адресу API.

    Знімок екрана, що показує URL-адресу API
Виберіть URI переспрямування

  1. Перейдіть до розділу Налаштування > Користувацькі типи метаданих.

  2. Клацніть Керування записами > Змінити URI переспрямування.

  3. Змініть Значення на обов’язковий URI переспрямування Webex Contact Center.

    Приклад: Змініть значення на https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth , щоб вибрати URI переспрямування.

    Знімок екрана, щоб відобразити сторінку URI переспрямування

Демонстрація функції

Демонстрація проводиться у внутрішньому центрі застосунків Salesforce.

  • Клацніть Відтворити запис 2.0 , щоб відкрити запис викликів у програмі Salesforce.

  • Якщо ви не ввійшли в віджет робочого стола Webex Contact Center, програма попросить ввести облікові дані.

  • Якщо у вас є дозвіл і ви ввійшли в віджет робочого стола Webex Contact Center для Salesforce, спливаючий елемент входу зникне.

  • Якщо ви ввійшли як оператор або інший профіль користувача, який не має доступу до модуля керування записом викликів, з’явиться несанкціоноване повідомлення. Адміністратор може змінити налаштування профілю користувача, щоб переглядати записи.