Необхідні умови

Наразі ця функція застосовується лише до агентів.

Перш ніж інтегрувати контакт-центр Webex із консоллю Salesforce CRM, переконайтеся, що ваш профіль має такі привілеї доступу:

Щоб інтегрувати контакт-центр Webex із консоллю Salesforce CRM, виконайте такі завдання:

Інсталяція контакт-центру Webex для Salesforce

Перш ніж почати

Якщо у вас старіша версія контакт-центру Webex для Salesforce, видаліть стару версію, перш ніж інсталювати останню версію. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Видалення контакт-центру Webex для Salesforce.

1

Перейдіть до Salesforce AppExchange за адресою https://appexchange.salesforce.com/.

2

На сторінці Salesforce AppExchange знайдіть контакт-центр Webex для Salesforce.

3

Натисніть Отримати зараз.

4

Введіть ім'я користувача та пароль організації Salesforce, у якій ви хочете встановити пакет, і натисніть «Увійти».

5

Зробіть ось що:

  • Інсталювати в продакшн: виберіть цю опцію, якщо ви протестували програму та готові до виходу в мережу.

  • Інсталювати в ізольованому середовищі: виберіть цей параметр, якщо ви хочете перевірити програму на копії робочого середовища. URL-адреса для входу відрізняється для середовища пісочниці. Після того, як ви протестуєте програму в пісочниці, ви повинні встановити програму на виробниче середовище за допомогою опції Install in Production .

6

Після завершення інсталяції натисніть «Готово».

Webex Contact Center для Salesforce доступний у App Launcher.
Налаштуйте файл визначень колл-центру

Завантажте останній файл визначення колл-центру:

Оновіть файл визначень колл-центру

  1. Перейдіть до розділу Налаштування > Колл-центр> Колл-центри.

  2. Натисніть Імпортувати , щоб імпортувати файл.

  3. Призначте файл користувачам, які використовують контакт-центр Webex. Зробіть це за допомогою функції «Керування користувачами колл-центру».

  4. Після імпорту файл визначень колл-центру відображає таке:

Призначення дозволу на доступ користувачу
1

У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.

2

У полі швидкого пошуку введіть «Користувачі » та натисніть «Користувачі ».

3

Натисніть посилання Редагувати , що відповідає користувачеві, якому ви хочете надати дозвіл на доступ.

4

Знайдіть параметр «Колл-центр» і в пошуковому пошуку виберіть «Контакт-центрWebex».

5

Натисніть Зберегти.

Створення макета софтфона за замовчуванням
1

У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.

2

Введіть «Макети софтфона» в поле «Швидкий пошук » і натисніть «Макети софтфона».

3

Натисніть кнопку Створити.

4

У полі Ім'я введіть ім'я макета та встановіть прапорець Є макетом за замовчуванням.

5

У випадаючому списку Select Call Type (Вибрати тип виклику) виберіть тип виклику, щоб вказати, коли починати компонування софтфона:

  • Внутрішні: не використовуйте цей параметр.

  • Вхідні: Дозволяє запустити макет софтфона для вхідних дзвінків.

  • Вихідні: Дозволяє запустити компонування софтфона для вихідних дзвінків.

6

Налаштуйте параметри спливаючого екрана відповідно до ваших вимог.

7

Натисніть Зберегти.

Призначення макета сторінки
1

У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.

2

Введіть «Диспетчер об'єктів» у поле «Швидкий пошук » і виберіть «Макети сторінок завдань >».

3

Виберіть Призначення макета сторінки > Редагувати призначення.

4

Виберіть профіль зі списку в стовпці «Профілі ».

5

У розкривному списку Макет сторінки для використання виберіть Макет завдань контакт-центру Webex.

6

Натисніть Зберегти.

Налаштування макета робочого столу Salesforce у контакт-центрі Webex

Ви можете завантажити JSON-файл Desktop Layout для Salesforce від https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Для отримання додаткової інформації про макет робочого столу порталу керування контакт-центром Webex перегляньте розділ «Підготовка контакт-центруCisco Webex Посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру?».

1

Перейдіть на портал керування контакт-центром Webex.

2

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > макет робочого стола».

3

Натисніть « Новий макет » і введіть відомості для макета робочого стола.

4

Завантажте JSON-файл Salesforce Desktop Layout.

5

Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Тепер ви можете запустити робочий стіл контакт-центру Webex у консолі Salesforce CRM.

Видаліть контакт-центр Webex для Salesforce
1

У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.

2

Введіть «Диспетчер об'єктів» у поле «Швидкий пошук » і виберіть «Макети сторінок завдань >».

3

Виберіть Призначення макета сторінки > Редагувати призначення.

4

Виберіть профілі, пов'язані з макетом завдань контакт-центру Webex.

5

У розкривному списку «Макет для використання » виберіть будь-який інший макет сторінки.

Переконайтеся, що жодні профілі не пов'язані з макетом завдань контакт-центру Webex.

6

Натисніть Зберегти.

7

Перейдіть до розділу Налаштування.

8

Введіть «Встановлені пакети» в поле «Швидкий пошук » і натисніть «Встановлені пакети». Або виберіть «Програми» > «Упаковка» > «Встановлені пакети » в розділі «Інструменти платформи».

9

Натисніть Видалити для імені пакета контакт-центру Webex для Salesforce .

10

На сторінці «Видалення пакета» виберіть «Так , я хочу видалити цей пакет і назавжди видалити всі пов'язані компоненти».

11

Натисніть Видалити.

Налаштування CTI для контакт-центру Webex

Налаштуйте систему інтеграції комп'ютерної телефонії (CTI), щоб увімкнути контакт-центр Webex.

1

Увійдіть у Salesforce.

2

Натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.

3

У полі «Швидкий пошук» введіть «Інформаційно-довідковий центр » і натисніть «Інформаційно-довідкові центри ».

4

Перейдіть за посиланням Редагувати , яке відповідає контакт-центру Webex.

5

У розділі «Загальна інформація » оновіть такі поля:

  • Висота софтфона: 600

  • Ширина софтфона: 550

6

Натисніть Зберегти.

Коли ви входите на робочий стіл, програмі CRM потрібно кілька секунд, щоб завершити успішну ініціалізацію. Як правило, цей процес може зайняти від 5 до 15 секунд залежно від відповіді, отриманої від програми CRM. Тільки після завершення ініціалізації ви стаєте доступними для обробки дзвінків.

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки, переконайтеся, що ви виконали такі дії:

  • Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію вихідної точки входу.

  • Увімкніть вихідний ANI для профілю агента.

  • Встановіть для вихідного набору ANI зіставлення номера та точки входу.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ « Підготовка » Cisco Webex Contact Center «Посібник із налаштування та адміністрування».

Інформацію про те, як користуватися робочим столом, можна знайти в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Керування вхідними дзвінками
Коли надходить вхідний дзвінок, програма знаходить номер автоматичної ідентифікації номера (ANI) у записі, щоб перевірити, чи доступний запис клієнта.

  • Якщо запис знайдено і налаштовано спливаючий вікно екрана, у спливаючому екрані відображаються дані про клієнта.

  • Якщо запис не знайдено, то з'являється вікно екрана профілю нового контакту, де можна ввести дані.

    Щоб налаштувати спливаюче вікно екрана, перегляньте статтю Створення макета софтфона за замовчуванням у розділі «Інтеграція» цієї статті.

1

У Salesforce натисніть меню запуску програм і виберіть контакт-центр Webex.

2

Натисніть кнопку Телефон і авторизуйтесь у додатку.

3

Змініть статус на Доступно для прийому дзвінків.

4

Після того, як ви роз'єднаєте дзвінок, виберіть підсумкову причину з розкривного списку.

Активність реєструється для відповідного контакту Salesforce.

Щоб переглянути журнал активності, клацніть будь-який запис у списку активностей. З'являються такі деталі:

Параметр

Опис

Призначено

Показує ім'я оператора, який відповів на дзвінок.

Суб'єкт

Показує тип виклику, дату та позначку часу.

Тип контакту

Показує тип контакту.

АНІ

Показує номер абонента.

Тривалість виклику

Показує тривалість виклику в секундах.

Назва черги

Показує назву черги.

Термін виконання

Показує дату подальших дій.

Пріоритет

Показує пріоритет, наприклад «Високий», «Нормальний» або «Низький».

Створено в

Відображає ім'я агента, який створив запис.

Статус

Показує статус запису виклику.

Ідентифікатор об'єкта виклику

Показує ідентифікатор об'єкта, який використовується для відстеження виклику.

Тип виклику

Показує тип виклику.

DNI

Показує номер телефону оператора.

Результат дзвінка

Показує опцію підсумовування, як-от «Подальші дії», «За замовчуванням» або параметр, визначений користувачем.

Ім’я

Показує ім'я клієнта.

Пов'язані з

Показує пов'язаний випадок з цією вправою.

Востаннє змінено

Показує ім'я оператора, який змінив завдання.

Коментарі

Показує коментарі агента.

Керування вихідними дзвінками
1

У Salesforce натисніть меню запуску програм і виберіть контакт-центр Webex.

2

Введіть ім'я контакту в текстове поле «Пошук у Salesforce», клацніть ім'я контакту та виберіть номер телефону, який потрібно набрати. Або натисніть Телефон > Автообдзвоні , а потім введіть номер телефону та натисніть піктограму Телефон , щоб набрати.

3

(Необов'язково) У розкривному списку Select Outdial ANI виберіть ANI вихідного набору, який буде використовуватися як ідентифікатор абонента, що телефонує. Випадаючий список відображається в алфавітному порядку.

Ваш адміністратор додає до вашого профілю список набраних ANI.

Щоб видалити вибраний вихідний ANI, виберіть мітку Вибрати Outdial ANI з розкривного списку.

Керування віджетом дій Salesforce

Віджет Salesforce Actions надає елементи керування інтерфейсом користувача для безпосереднього зв'язку з Salesforce CRM за допомогою програми для ПК агента контакт-центру Webex.

Приклад використання

Конфігурація визначення колл-центру SFDC

Новий віджет дій Salesforce з'являється на екрані, коли оператор отримує дзвінок

На Salesforce Dot Com (SFDC) не потрібна конфігурація.

  • Віджет Salesforce Actions вбудований у розділ вкладок користувацького макета робочого столу.

  • Вимкніть цю функцію, встановивши атрибут isSFDCWidgetEnabled на false. За замовчуванням для цього атрибута встановлено значення true і його можна увімкнути у нетиповому компонуванні робочого столу.

Відкриття запису активності в режимі редагування

Ця функція ввімкнена за замовчуванням. З боку SFDC не потрібна особлива конфігурація.

Пов'язування об'єкта CRM із активністю під час телефонних дзвінків

Ця функція ввімкнена за замовчуванням. З боку SFDC не потрібна особлива конфігурація.

Створити об'єкт case та відкрити в режимі редагування

Ця функція ввімкнена за замовчуванням. З боку SFDC не потрібна особлива конфігурація.

Нотатки про дзвінки в реальному часі:

  • Робіть нотатки під час активної розмови з клієнтом

  • Оновіть нотатки до дзвінків у запис активності телефонних викликів.

У файлі визначень колл-центру є спеціальна конфігурація для включення або відключення цієї функції.

Адміністратор SFDC повинен вказати поле SFDC в об'єкті завдання для оновлення захоплених нот виклику.

Відредагуйте поля в розділі «Створення запису активності дзвінків» файлу визначень колл-центру, щоб увімкнути та оновити запис активності в програмі Salesforce.

  • Встановіть параметр Record Call Live Notes як True , щоб увімкнути функцію Live Call Notes .

  • Параметр Live Call Notes Field Mapping має значення за замовчуванням опису поля об'єкта завдання SFDC. Це поле оновлюється нотами на виклик.

    Адміністратор SFDC має привілей оновлювати нотатки про дзвінки з будь-яким іншим полем.

Створити звіт
1

У Salesforce натисніть меню запуску програм і виберіть контакт-центр Webex.

2

У випадаючому списку Навігаційні програми виберіть Звіти.

Якщо Звітів немає в списку, натисніть Редагувати > Додати більше елементів і додати Звіти.

3

Щоб переглянути наявні звіти, натисніть Усі звіти.

За замовчуванням існує звіт про активність викликів, який інсталюється з контакт-центром Webex для Salesforce. Ви можете змінювати дати, а також додавати або видаляти поля та фільтри.

4

Щоб створити новий звіт, натисніть Звіти > Новий звіт.

5

У вкладці Конструктор звітів виберіть потрібний тип звіту та натисніть Save & Run.

6

Введіть назву звіту та натисніть Зберегти .

Webex Contact Center for Salesforce генерує цей звіт на основі даних із Salesforce.

У наступному розділі описано налаштування кожного розділу файлу визначень колл-центру, а також можливі значення, опис та коментарі.

Це допомагає адміністратору налаштовувати поведінку відповідно до потрібного випадку використання.

Контакт-центр Cisco Webex Інформація про робочий стіл

Поле

Можливі значення

Опис

Внутрішнє ім'я

WebexCCAgentDesktopV202209019

Це значення не змінюється.

Відображуване ім'я

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (вересень 2022 р.)

Це значення не змінюється.

URL-адреса адаптера CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

За замовчуванням використовується дата-центр США. Ви можете змінити значення залежно від розташування вашого центру обробки даних.

Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Великобританія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

ЄС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Використовуйте CTI API

true

Це значення не змінюється.

Висота софтфона

550

Це значення не змінюється.

Режим сумісності із Salesforce

Блискавка

Це значення не змінюється.

Розширена конфігурація пошуку Screen Pop

Поле

Можливі значення

Опис

Увімкнено розширене поспливаюче вікно екрана

Правда чи брехня

Прапорець функції для ввімкнення пошуку у спливаючому вікні екрана на основі змінної CAD.

Ім'я змінної CAD

Ім'я змінної CAD

Ім'я змінної CAD, яка містить параметр пошуку у спливаючому вікні екрана.

Видалення рядків префікса ANI

Коди країн

Вкажіть коди країн через кому, і він буде видалений з префікса ANI вхідного дзвінка.

Налаштування спливаючого екрана для функції «Без рекордного збігу»

Поле

Можливі значення

Опис

Увімкніть появу екрана для відсутності відповідних записів

Правда чи брехня

Це прапорець функції, який дозволяє ввімкнути сценарій спливаючого вікна без запису матчу. Переконайтеся, що ви вимкнули сценарій збігу запису в конфігурації компонування софтфона.

Ім'я об'єкта Salesforce

Будь-який стандартний або користувальницький об'єкт Salesforce

Будь-який стандартний або користувальницький об'єкт Salesforce, який відкривається в режимі редагування.

Відображення полів об'єктів

Це зіставлення між об'єктом Salesforce і змінними CAD WebexCC

Цей параметр зіставляє змінні CAD WebexCC зі значеннями полів Salesforce, які попередньо заповнюються у формі Salesforce під час відкриття в режимі редагування. Наприклад, відображення має бути виконано у форматі JSON і це масив об'єктів JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Телефон", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Об'єкт JSON має такі властивості:

  • wxccFieldName — ім'я змінної CAD, яка містить дані, або стандартного поля WebexCC, яке містить системні значення.

  • sfdcFieldName - поле відображення Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - змінна прапорця для визначення, чи потрібно оновлювати поле Salesforce будь-яким статичним значенням або значенням змінної CAD. Можливим значенням цього поля є true або false. Якщо ви встановите значення як false, він вважатиме значення wxccFieldName змінною CAD і отримає значення, пов'язане з цією змінною CAD.

    Наприклад: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    У цьому прикладі значення wxccFieldName — це номер телефону, а isDefaultValueEnabled — false, що означає, що номер телефону є змінною CAD, і значення потрібно отримати.

    Якщо isDefaultValueEnabled має значення true, то він розглядає wxccFieldName як статичне значення і зв'язується з sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - змінна flag для визначення, чи застосована якась умова до відображення. Можливим значенням цього поля є true або false. Якщо умова включена, то це значення поля істинно, в іншому випадку воно помилкове. Якщо умову ввімкнено, то значення відображення полів sfdc є похідними від умовних відображень об'єкта.

Приклади:

Якщо ви хочете перезаписати поля константами, ви можете використовувати набір isDefaulValueEnabled як true.

Це встановлює значення змінної в Salesforce.

Наприклад:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Телефон IsDefaultValueEnabled: true

Конфігурації:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Телефон", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Умовні відображення об'єктів

Це умовне правило для відображень об'єктів

Умовне відображення допомагає зв'язати значення поля «один-до-багатьох» між змінними WebexCC CAD і полями SFDC. Ця умова допомагає зв'язати значення полів SFDC на основі різних значень змінних WebexCC CAD. Наприклад: змінна CAD WebexCC VIP-клієнт, це має два можливих значення, наприклад ТАК або НІ, на основі цього значення ви можете оновити значення поля SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"ТАК", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"Платиновий клієнт"}

Умовне відображення має в основному три властивості - WxCCFieldName, який є змінною CAD, wxccFieldValue і sfdcFieldValue.

Приклади:

Якщо у вас є змінна queueName у WebexCC і ви хочете умовно зіставити їх із полем Salesforce під назвою Customer Type.

Ви можете встановити для queueNames інші значення на основі умовних зіставлень об'єктів, як показано нижче.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Конфігурація для зіставлення полів об'єктів

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Конфігурація для кондиційних відображень об'єктів 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Платиновий"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Золото"}

Конфігурація створення запису активності дзвінків

Поле

Можливі значення

Опис

Простір імен пакетів Salesforce

Ciscocjs

Значення за замовчуванням. Не змінюйте значення.

Увімкнено автоматичне оновлення

Правда чи брехня

Це змінна прапорця функції. Ця функція вмикає автоматичне оновлення екрана Salesforce одразу після створення запису активності.

Створення запису активності в стані підключення

Правда чи брехня

За замовчуванням це значення має значення false. Встановіть значення true, якщо ввімкнено функцію зміни власника активності. Це гарантує, що запис активності створюється на початку дзвінка, а право власності на запис активності може бути змінено, коли оператор передає дзвінок іншому оператору.

Відкрити запис активності в підключеному стані

Правда чи брехня

За замовчуванням цю функцію вимкнено. Увімкніть прапорець функції «Створювати запис активності в підключеному стані », щоб використовувати цю функцію. Ця функція дозволяє автоматично відкривати запис активності в режимі редагування, коли статус оператора переходить у стан Підключено.

Відкритий запис активності в стані завершення

Правда чи брехня

За замовчуванням цю функцію вимкнено. Увімкніть цю функцію, щоб відкривати запис активності в режимі редагування, коли статус агента переходить у стан Wrap-Up.

Власник запису активності буде змінено для переданих викликів

Правда чи брехня

За замовчуванням це значення має значення false. Це змінна прапорця функції, яку потрібно включити. Ця функція дає змогу змінювати право власності на запис активності, коли оператор переводить дзвінок до іншого оператора. Це гарантує створення лише одного запису активності для взаємодії.

Ім'я змінної cad, яка містить ідентифікатор активності

Ім'я змінної CAD

Ім'я змінної CAD, яка містить ідентифікатор активності та використовується для зміни власника запису активності для переданих викликів.

Запис нотаток під час дзвінка в реальному часі

Правда чи брехня

Це поле є прапорцем функції для ввімкнення функції нотаток про виклик із віджета «Дії ». За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Відображення полів нотаток під час дзвінків у реальному часі

Файл SFDC використовується для відображення нотаток дзвінків.

Поле SFDC, яке оновлюється нотами на виклик. За замовчуванням він оновлює поле «Опис» запису активності в Salesforce.

Формат дати в темі

Це робиться для того, щоб встановити дату та час у темі діяльності

За замовчуванням використовується формат ММ-дд-рррррр гг:хх а.

Шаблон теми

Встановлює поле «Тема» запису активності, яке допомагає оновлювати динамічно встановлену тему запису активності.

Це поле може бути комбінацією як змінних, так і статичних рядків.

Наприклад: {direction} Зателефонуйте {activityDatetime}.

У прикладі словосполучення Виклик є статичним рядком. Обидва {direction} і {activityDatetime} є змінними. Усі змінні мають бути в дужках {}.

Увімкнено оновлення користувацьких полів

Правда чи брехня

За замовчуванням цю функцію вимкнено. Якщо ви хочете оновити запис активності дзвінків більшою кількістю даних, які фіксуються в IVR або Flow, увімкніть цю функцію.

Відображення полів об'єктів

Масив властивостей JSON. За замовчуванням це []

Це поле зіставляє змінні CAD WebexCC і поля SFDC. Увімкніть функцію оновлення користувацьких полів, щоб використовувати це відображення. JSON має в основному чотири властивості:

CadFieldName: Ім'я змінної WebexCC CAD

SalesforceFieldName: Ім'я поля SFDC

isDefaultValueEnabled: Прапорець для перевірки, чи використовувати статичне значення для прив'язки до поля SFDC

defaultFieldValue: Значення поля за замовчуванням

Наприклад:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Статус", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Завершено"}

У першому коді JSON ім'я змінної CAD Бізнес-лінія який містить значення, яке фіксується в IVR зв'язується з SFDCField BusinessType. Значення isDefaultValueEnabled є false, що означає, що воно не використовує значення за замовчуванням для прив'язки SFDCField, а властивість defaultFieldValue порожня.

Тоді як у другому JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Статус", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName є порожнім, оскільки значенням за замовчуванням для прив'язки є поле SFDC. Ось у цьому прикладі SalesforceField Статус зв'язується зі значенням за замовчуванням Завершені.

Конфігурація керування зверненнями

Поле

Можливі значення

Опис

Автоматичне створення кейсу для вхідних дзвінків

Правда чи брехня

Прапорець функції для включення автоматичного створення інциденту для всіх вхідних дзвінків. За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Автоматичне створення кейсу для вихідних дзвінків

Правда чи брехня

Прапорець функції для включення автоматичного створення інциденту для всіх вихідних дзвінків. За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Відкрити об'єкт інциденту в режимі редагування

Правда чи брехня

Прапорець функції для прийняття рішення про те, чи відкривати об'єкт case у режимі редагування. За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Відображення полів об'єктів

Масив властивостей JSON

Зіставляє змінні CAD WebexCC і поля об'єктів інцидентів SFDC. JSON має в основному чотири властивості:

CadFieldName: Ім'я змінної WebexCC CAD

SalesforceFieldName: Об'єкт інциденту SFDC Ім'я поля

isDefaultValueEnabled:Прапорець, щоб перевірити, чи використовувати статичне значення для прив'язки поля об'єкта case SFDC.

defaultFieldValue: Значення поля за замовчуванням

Умовні відображення об'єктів

Умовне правило для відображень об'єктів

Умовне відображення допомагає зв'язувати відображення значень полів «один-до-багатьох» між змінними WebexCC CAD і полями SFDC. Умовне відображення допомагає зв'язати значення полів SFDC на основі різних значень змінних WebexCC CAD.

Конфігурація омніканальної синхронізації станів

Поле

Можливі значення

Опис

Увімкнено синхронізацію багатоканальних станів

Правда чи брехня

Прапорець функції ввімкнено лише в інсталяції Salesforce із вже ввімкненим омніканальним каналом.

Код очікування за замовчуванням під час голосового дзвінка

Омніканальний код причини не готовий

Назва багатоканального каналу SFDC не готовий, код причини, щоб зробити агента не готовим у багатоканальному каналі SFDC.

Неактивний код за замовчуванням при використанні омніканальності CRM

Webex Код причини простою

Ім'я коду неактивної причини контакт-центру Webex, щоб зробити агента не готовим у контакт-центрі Webex.

Створіть наведений нижче клас apex і надайте дозвіл на виконання всім профілям агентів у екземплярі SFDC, щоб використовувати функцію синхронізації багатоканальних станів.

Щоб створити клас Apex:

  • Перейдіть до розділу Налаштування > Консоль розробника

  • Перейдіть до класу New > Apex

  • Вставте наступний вміст і збережіть його як sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; рядок OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); повертає OmniPresenceStatusCodes; } }
Налаштування відтворення запису

Міркування

Потрібен певний профіль користувача та ліцензія для доступу до записів і їх відтворення.

  • Профіль користувача — Користувальницький профіль керівника

  • Ліцензія — Преміум ліцензія

Для налаштування відтворення записів потрібен доступ до модуля «Управління записами» на рівні «Профіль користувача».

Обов'язкові налаштування в профілі користувача

Доступ до перегляду в модулі керування записами дає змогу переглядати записи дзвінків із контакт-центру Webex. Це настройка безпеки за замовчуванням для всіх профілів адміністратора та супервізора.

Налаштування Salesforce Lightning

Підбір макета

  1. Перейдіть до розділу Налаштування > Диспетчер об'єктів> Завдання > Макети сторінок.

  2. Натисніть «Призначення макета сторінки» у верхньому правому куті сторінки.

  3. Редагування призначення макета сторінки

  4. Виберіть макет завдань контакт-центру Webex зі спадного списку.

    Макет завдань контакт-центру Cisco Webex Contact Center — це старий макет.

Виберіть дата-центр (за замовчуванням US1)

Щоб вибрати необхідний дата-центр:

  1. Перейдіть до розділу Налаштування > Користувацькі типи метаданих.

  2. Натисніть Керування записами > Редагувати центр обробки даних.

  3. Змініть значення з US1 на потрібний дата-центр Webex Contact Center.

    Приклад: Змініть значення з US1 на EU1, щоб вибрати центр обробки даних EU1.

Виберіть URL-адресу API

Щоб вибрати потрібну URL-адресу API:

  1. Перейдіть до розділу Налаштування > Користувацькі типи метаданих.

  2. Натисніть Керування записами > Редагувати API URL-адресу.

  3. Змініть значення на потрібну URL-адресу API контакт-центру Webex.

    Приклад: Змініть значення на https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com , щоб вибрати API URL.

    Screenshot displaying the API URL
Виберіть uri переспрямування

  1. Перейдіть до розділу Налаштування > Користувацькі типи метаданих.

  2. Натисніть Керування записами > Редагувати URL переспрямування.

  3. Змініть значення на потрібний uri переспрямування Webex Contact Center.

    Приклад: Змініть значення на https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth , щоб вибрати uri перенаправлення.

    Screenshot to to show the redirect uri page

Демонстрація функцій

Демонстрація розміщується у внутрішньому центрі застосунків Salesforce.

  • Натисніть «Відтворити запис 2.0 », щоб відкрити «Запис дзвінків» у програмі Salesforce.

  • Якщо ви не ввійшли в віджет робочого столу контакт-центру Webex, програма запропонує ввести облікові дані.

  • Якщо у вас є дозвіл і ви ввійшли в настільний віджет Webex Contact Center для Salesforce, спливаюче вікно входу зникає.

  • Якщо ви авторизовані як агент або будь-який інший профіль користувача, який не має доступу до модуля «Управління записом дзвінків», то з'являється повідомлення про несанкціоноване замовлення. Адміністратор може змінювати настройки профілю користувача для перегляду записів.