Edellytykset

Tällä hetkellä tämä toiminto koskee vain edustajia.

Varmista, että profiililla on seuraavat käyttöoikeudet, ennen kuin integroit Webex Contact Centerin Sales null-konsoliin:

TÄLLÄ hetkellä TIEDOSTO-liitäntäsovellus ei tue useiden välilehtien avaamista. Jos palvelupyyntö avataan uuteen välilehteen, WxCC-Agent Desktop usean kirjautumisen ilmoitukset voivat aiheuttaa edustajille odottamattoman toiminnan.

Jos haluat integroida Webex Contact Centerin Salessource-YHDENTYS-konsoliin, tee seuraavat tehtävät:

Asenna Webex Salesvoiman yhteyskeskus

Ennen aloittamista

Jos sinulla on vanhempi versio Webex Contact Center for Sales capitasta, poista vanha versio ennen uusimman version asentamista. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center for Salesvoiman asennus.

1

Siirry Salesexchange-kohteeseen # https://appexchange.salesforce.com/.

2

Etsi Salesexchange Webex Contact Center for Salesexchange -sivulta.

3

Valitse Hae se nyt.

4

Anna sen Saleshalu-organisaation käyttäjänimi ja salasana, johon haluat asentaa pakkauksen, ja valitse Kirjaudu sisään.

5

Valitse jompikumpi seuraavista asetuksista:

  • Asenna tuotannossa: Valitse tämä asetus, jos testasit sovelluksen ja olet valmis julkisuuteen.

  • Asentaminen Hiekkalaatikkoon: Valitse tämä asetus, jos haluat testata sovellusta tuotantoympäristön kopion kanssa. Kirjautumis-URL on eri hiekkalaatikkoympäristössä. Kun sovellus on testannut sen hiekkalaatikossa, sovellus on asennettava tuotantoympäristöön Install in Production - toiminnolla .

6

Kun asennus on valmis, valitse Valmis.

Webex Contact Center for Salesvoima on saatavilla Sovelluksen käynnistys -sovelluksessa.
Määritä puhelukeskuksen määritystiedosto

Lataa viimeisin puhelukeskuksen määritystiedosto:

Päivitä puhelukeskuksen määritystiedosto

  1. Siirry Setup>Call Center >Call-keskuksiin .

    Salesforce setup menu with 'Call Centers' highlighted.

  2. Tuo tiedosto valitsemalla Tuo .

    Menu to import a call center in Salesforce configuration.

  3. Määrittää tiedoston käyttäjille, jotka käyttävät Webex yhteyskeskuksessa. Tee tämä käyttämällä soittokeskuksen käyttäjien hallintaa.

    Menu to add Webex Contact Center users in Salesforce configuration.

  4. Kun puhelukeskuksen määritystiedosto on tuotu, se näkyy muodossa:

    Webex Contact Center definition file after importing in Salesforce configuration.
Käyttäjälle on määritettävä käyttöoikeus
1

Napsauta Salesvoimassa oikeassa yläkulmassa olevaa vaihteen kuvaketta ja valitse Asetukset.

2

Anna käyttäjät pikahaku-ruutuun ja valitse Käyttäjät.

3

Napsauta muokkaa-linkkiä , joka vastaa käyttäjää, jolle haluat myöntää käyttöoikeuden.

4

Etsi puhelukeskuksen parametria ja valitse hakuhausta Webex Yhteyskeskus.

5

Valitse Tallenna.

Softphone-oletusasettelun luominen
1

Napsauta Salesvoimassa oikeassa yläkulmassa olevaa vaihteen kuvaketta ja valitse Asetukset.

2

Anna toimintopuhelimen ulkoasut pikahakuruudussa ja valitse Toimintopuhelimen ulkoasut.

3

Valitse Uusi.

4

Anna Nimi-kenttään ulkoasun nimi ja valitse Is Default Layout -valintaruutu.

5

Valitse avattavasta Valitse puhelutyyppi - luettelosta puhelutyyppi, joka ilmaisee, milloin toimintopuhelimen ulkoasu käynnistetään:

  • Sisäinen: Älä käytä tätä asetusta.

  • Saapuvat: Mahdollistaa softphone-ulkoasun alustamisen saapuville puheluille.

  • Lähtevät: Mahdollistaa lähtevien puhelujen softphone-ulkoasun alustamisen.

6

Määritä ponnahdusikkuna-asetukset tarpeen mukaan.

7

Valitse Tallenna.

Sivun asettelun määrittäminen
1

Napsauta Salesvoimassa oikeassa yläkulmassa olevaa vaihteen kuvaketta ja valitse Asetukset.

2

Anna Objektinhallinta pikahakuruutuun ja valitse Tehtävä > Sivun ulkoasut.

3

Valitse sivun asettelumääritys > Edit-määritys.

4

Valitse profiili Profiilit-sarakkeen luettelosta.

5

Valitse avattavasta Sivun asettelu -luettelosta Webex Yhteyskeskuksen tehtäväasettelu.

6

Valitse Tallenna.

Määritä Sales desktop -ulkoasu Webex yhteyskeskukseen

Voit ladata Desktop Layout JSON -tiedoston Sales asettelusta https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Lisätietoja Webex Contact Center Management Portal Desktop Layoutista on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Valmistelu-luvussa .

1

Siirry Webex Contact Center Management -portaaliin.

2

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Provisiointi > Desktop-ulkoasu.

3

Valitse Uusi ulkoasu ja kirjoita työpöydän ulkoasun tiedot.

4

Lataa Sales desktop Layout JSON -tiedosto.

5

Tallenna määritykset valitsemalla Tallenna .

Voit nyt käynnistää Webex Contact Center Desktopin Sales desktop -konsolissa.

Poista Webex Sales alaisen yhteyskeskuksen asennus
1

Napsauta Salesvoimassa oikeassa yläkulmassa olevaa vaihteen kuvaketta ja valitse Asetukset.

2

Anna Objektinhallinta pikahakuruutuun ja valitse Tehtävä > Sivun ulkoasut.

3

Valitse sivun asettelumääritys > Edit-määritys.

4

Valitse Webex Yhteyskeskuksen tehtäväasetteluun liittyvät profiilit.

5

Valitse jokin muu sivun ulkoasu avattavasta Sivun ulkoasua varten -luettelosta.

Varmista, ettei Webex Yhteyskeskuksen tehtäväasetteluun ole liitetty profiileja.

6

Valitse Tallenna.

7

Siirry asetuksiin .

8

Anna asennetut paketit pikahaku-ruutuun ja valitse Asennetut paketit. Valitse Sovellukset >-pakkausten > asennetut pakkaukset Alustatyökalut-osasta .

9

Valitse Webex Contact Center for Salesloma -pakkauksen nimessä Poista asennus .

10

Valitse Paketti-sivun asennuksen poistosta Kyllä, haluan poistaa tämän pakkauksen ja kaikki siihen liittyvät osat pysyvästi.

11

Valitse Poista asennus.

määritä Webex yhteyskeskuksen CTI

Määritä tietokonepuhelinintegraatiojärjestelmä (CTI) ottamaan Webex yhteyskeskus käyttöön.

1

Kirjaudu Salesvoimaan.

2

Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa vaihteistokuvaketta ja valitse Asetukset.

3

Kirjoita puhelukeskus pikahakuruutuun ja valitse Puhelukeskukset.

4

Napsauta Webex yhteyskeskusta vastaavaa Muokkaa-linkkiä .

5

Päivitä yleiset tiedot - alueella seuraavat kentät:

  • Softphonen korkeus: 600

  • Softphonen leveys: 550

6

Valitse Tallenna.

Kun kirjaudut työpöydälle, DESKTOP-sovelluksen onnistuneen alustuksen valmistuminen kestää muutaman sekunnin. Tyypillisesti tämä prosessi voi kestää 5–15 sekuntia SEN MUKAAN, mikä vastaus on vastaanotettu -sovelluksesta. Vasta kun alustaminen on valmis, voit käsitellä puheluita.

Microsoft tukee kirjautumista Agent Desktop käyttämällä Vain WebRTC for Salesyhdyskäytävä (SFDC) ja Microsoft Mikrofoni (MS Mikrofoni) -yhdistimiä.

Ennen kuin soitat ulkopuheluja

Varmista, että teet seuraavat toimet, ennen kuin soitat soittoja:

  • Luo outdial-aloituspiste ja määritä outdial-aloituspistestrategia.

  • Ota asiakaspalvelijan profiilin ulkoinen ANI käyttöön.

  • Määritä ANI-asetukseksi soittonumerosta sisään- ja uloskirjautumispisteeseen -määritys.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Asennus- ja Hallintaoppaan Valmistelu-luvussa .

Lisätietoja Desktopin käytöstä on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa.

Saapuvien puheluiden hallinta
Kun saapuvaan puheluun tulee puhelu, sovellus löytää tietueesta automaattisen numeron tunnuksen (ANI) tarkistaakseen, onko asiakastietue saatavilla.

  • Jos tietue löytyy ja näytön ponnahdusikkuna on määritetty, ponnahdusikkuna näyttää asiakastiedot.

  • Jos tietuetta ei löydy, näyttöön tulee Uusi yhteystietoprofiili -näytön ponnahdusikkuna, jossa voit antaa tiedot.

    Avaa ponnahdusikkuna katso lisätietoja tämän artikkelin Integroitu-osiosta , jos haluat luoda toimintopuhelimen oletusasettelun .

1

Napsauta Salesidussa Sovelluksen käynnistys -valikkoa ja valitse Webex Yhteyskeskus.

2

Napsauta Puhelin-painiketta ja kirjaudu sovellukseen.

3

Muuta tilaksi Saatavilla , jos haluat vastaanottaa puheluita.

4

Kun olet katkaistu puhelun, valitse päättämissyy avattavasta luettelosta.

Toiminnot on kirjattu vastaavaa Sales vastuuhenkilöä vastaan.

Saat toimintolokin näkyviin napsauttamalla mitä tahansa aktiviteettiluettelon merkintää. Seuraavat tiedot tulevat näkyviin:

Parametri

Kuvaus

Määritetty:

Näyttää puheluun vastanneen edustajan nimen.

Aihe

Näyttää puhelun tyypin, päivämäärän ja kellonajan.

Yhteyshenkilön tyyppi

Näyttää yhteystiedon tyypin.

ANI

Näyttää soittajan numeron.

Puhelun kesto

Näyttää puhelun keston sekunteina.

Jonon nimi

Näyttää jonon nimen.

Eräpäivä

Näyttää seurantapäivämäärän.

Prioriteetti

Näyttää tärkeyden, esimerkiksi Suuri, Normaali tai Matala.

Luonut

Näyttää tietueen luoneen edustajan nimen.

Tila

Näyttää puhelutietueen tilan.

Puheluobjektin tunnus

Näyttää puhelun seurannassa käytettävän objektitunnuksen.

Puhelutyyppi

Näyttää puhelun tyypin.

Luettelonumerot

Näyttää edustajan puhelinnumeron.

Puhelun tulos

Näyttää päättämisasetuksen, kuten Seuranta, Oletus tai mukautettu asetus.

Nimi

Näyttää asiakkaan nimen.

Liittyvät

Näyttää tähän toimintoon liittyvän tapauksen.

Viimeksi muokannut

Näyttää tehtävän muokanneen edustajan nimen.

Kommentit

Näyttää edustajan kommentit.

Lähtevien puheluiden hallinta
1

Napsauta Salesidussa Sovelluksen käynnistys -valikkoa ja valitse Webex Yhteyskeskus.

2

Anna yhteystiedon nimi Hae myyjää -tekstiruutuun, napsauta yhteystiedon nimeä ja valitse haluamasi puhelinnumero. Voit myös valita Puhelimen > Dialer , antaa puhelinnumeron ja valita sen napsauttamalla Puhelin-kuvaketta .

3

(Valinnainen) Valitse soittajan tunnukseksi käytettävä ulkoinen ANI avattavasta Valitse ANI -luettelosta. Avattava luettelo näkyy aakkosjärjestyksessä.

Järjestelmänvalvoja lisää lähtevän ANI-luettelon profiiliisi.

Poista valittu ANI valitsemalla avattavasta luettelosta Valitse ulkoinen ANI .

Hallitse Salesvoima-toimintojen widgettiä

Salesliittymän toimintojen widgetin käyttöliittymän ohjaimet voivat olla suoraan yhteydessä SalesliittymäN JALMEN KANSSA Webex Contact Centerin asiakaspalvelijan työpöytäsovelluksesta.

Käyttötapaus

SFDC-puhelukeskuksen määritysmääritykset

Uuden Salesvoima-toimintojen widgetti tulee näyttöön, kun edustaja vastaanottaa puhelun

Salesliittymä Dot Com (SFDC) -palvelussa ei tarvita määrityksiä.

  • Salesvoima-toimintojen widgetti on upotettu mukautetun työpöytäasettelun välilehtiosaan.

  • Poista tämä toiminto käytöstä määrittämällä määritteen isSFDCWidgetEnabled arvoksi epätosi. Oletusarvoisesti tämän määritteen arvo on tosi ja se on otettu käyttöön mukautetusta työpöytäasettelusta.

Avaa aktiviteettitietue muokkaustilassa

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä. SFDC-puolelta ei tarvita erityisiä määrityksiä.

Liitä PUHELUTOIMINTOIHIN LIITTYVÄN - -- -

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä. SFDC-puolelta ei tarvita erityisiä määrityksiä.

Luo tapausobjekti ja avaa muokkaustilassa

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä. SFDC-puolelta ei tarvita erityisiä määrityksiä.

Puheluun liittyviä huomautuksia:

  • Kaapata puhelun huomautukset aktiivisen puhelun aikana asiakkaan kanssa

  • Päivittää puhelun huomautukset puhelun toiminnot -tietueeseen.

Puhelukeskuksen määritystiedostossa on erityinen määritys, jotta tämä toiminto voidaan ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä.

SFDC-järjestelmänvalvojan on määritettävä SFDC-kenttä tehtäväobjektissa kaapatun puhelun huomautusten päivittämiseksi.

Muokkaa puhelukeskuksen määritystiedoston Puhelutoimintotietueiden luonti - osan kenttiä, jotta voit ottaa käyttöön ja päivittää Saleslevy-sovelluksen aktiviteettitietueen.

  • Ota live-puhelun huomautukset käyttöön asettamalla parametriksi Nauhoita puheluun liittyviä huomautuksia todeksi .

  • Parametrin Live Call Notes Field Mapping oletusarvo on SFDC-tehtäväobjektin kentän kuvauksessa. Kenttä päivitetään puheluun liitetyillä muistiinpanoilla.

    SFDC-järjestelmänvalvojalla on oikeus päivittää puheluhuomautukset mihin tahansa muuhun kenttään.

Raportin luominen
1

Napsauta Salesidussa Sovelluksen käynnistys -valikkoa ja valitse Webex Yhteyskeskus.

2

Valitse avattavasta Navigointisovellukset-luettelosta Raportit.

Jos raportit eivät ole luettelossa, valitse Muokkaa > Lisäkohteet ja lisää raportteja.

3

Saat olemassa olevat raportit näkyviin valitsemalla Kaikki raportit.

Puhelun oletustoimintojen raportti asennetaan Webex Contact Center for Salesraporttiin. Voit muokata päivämäärää sekä lisätä tai poistaa kenttiä ja suodattimia.

4

Luo uusi raportti valitsemalla Raportit > Uusi raportti.

5

Valitse Raportti Omiste-välilehdestä haluamasi raporttityyppi ja valitse Tallenna ja suorita.

6

Anna raportin nimi ja valitse Tallenna.

Webex Contact Center for Salesyhdyskäytävä luo tämän raportin Salesyhdyskäytävän datan avulla.

Webex Contact Center for Salesforce report using data from Salesforce.

Seuraavassa osassa kuvataan puhelukeskuksen määritystiedoston kunkin osan mukautus, ja se on mahdollisia arvoja, kuvauksia ja kommentteja.

Tämä auttaa järjestelmänvalvojaa mukauttamaan toimintaa tarvittavan käyttötapauksen mukaan.

Cisco Webex Contact Center Desktop -tiedot

Kenttä

Mahdolliset arvot

Kuvaus

Sisäinen nimi

WebexCCAgentDesktopV202209019

Arvossa ei ole muutoksia.

Näyttönimi

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (syyskuu 2022)

Arvossa ei ole muutoksia.

CTI-sovittimen URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Oletusarvo on Yhdysvaltalainen datakeskus. Voit muuttaa arvoa datakeskuksen sijainnin mukaan.

Pohjois-Amerikka: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Iso-Britannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Käytä CTI API

true

Arvossa ei ole muutoksia.

Softphonen korkeus

550

Arvossa ei ole muutoksia.

Sales compatibility -tila

Salama

Arvossa ei ole muutoksia.

Lisänäytön ponnahdushakumääritykset

Kenttä

Mahdolliset arvot

Kuvaus

Kehittynyt ponnahdusikkuna käytössä

Tosi tai epätosi

Toimintolippu, joka ottaa ponnahdushaun käyttöön CAD-muuttujan perusteella.

CAD-muuttujan nimi

CAD-muuttujan nimi

Sen CAD-muuttujan nimi, jossa on ponnahdushakuparametri.

Poista ANI-etuliitteen merkkijonot

Maakoodit

Määritä maakoodit pilkkueritteellä eroteltuna ja se poistetaan saapuvan puhelun ANI-etuliitteestä.

Ponnahdusikkuna-asetukset, jos ei täsmää nauhoitusasetuksissa

Kenttä

Mahdolliset arvot

Kuvaus

Ota ponnahdusikkuna käyttöön, jos vastaavia tietueita ei ole

Tosi tai epätosi

Tämä on toimintolippu, joka mahdollistaa ei-nauhoitusten vastaavuusnäytön ponnahdusikkunan skenaarion. Varmista, että tallennuksen täsmäysskenaario poistetaan käytöstä softphone-asettelumäärityksissä.

Salesvoima-objektin nimi

Mikä tahansa vakio- tai mukautettu Salesvoima-objekti

Kaikki vakio- tai mukautetut Salesvoima-objektit, jotka avataan muokkaustilassa.

Objektikenttien yhdistämismääritykset

Tämä on Salesvoima-objektin ja WebexCC CAD -muuttujien välinen määritys

Tämä asetus kartoittaa WebexCC CAD -muuttujat Sales laskennallisten kenttien arvoihin, jotka prekamysoivat Sales carlisle-lomakkeessa, kun se avattiin muokkaustilassa. Määritys on tehtävä esimerkiksi JSON-muodon mukaisesti ja se on JSON-objektin taulukko.

[{"wxccFieldName\phoneNumber", "sfdcFieldName\Puhelin", "isDefaultValueEnabled\false", "isConditionalEnabled\false"}]

JSON-objektilla on seuraavat ominaisuudet:

  • wxccFieldName - sen CAD-muuttujan nimi, jossa on järjestelmäarvoja hallussaan olevia tietoja, tai tavallinen WebexCC-kenttä.

  • sfdcFieldName - Salesvoiman määrityskenttä.

  • isDefaultValueEnabled - lippumuuttuja, joka määrittää, päivitetäänkö Salesvoima-kenttä staattisella arvolla vai CAD-muuttuja-arvolla. Tämän kentän mahdollinen arvo on tosi tai epätosi. Jos määrität arvoksi epätosi, se määrittää wxccFieldName-arvon CAD-muuttujaksi ja noutaa kyseiseen CAD-muuttujaan liittyvän arvon.

    Esimerkiksi: 

    [{"wxccFieldName\phoneNumber", "sfdcFieldName\Puhelin", "isDefaultValueEnabled\false", "isConditionalEnabled\false"}.
    Tässä esimerkissä wxccFieldName-arvo on puhelinnumero ja isDefaultValueEnabled on epätosi. Puhelinnumero on CAD-muuttuja ja arvo on noudettava.

    Jos isDefaultValueEnabled on tosi, se määrittää wxccFieldName-elementin staattiseksi arvoksi ja se sfdcFieldName-parametrilla.

  • isConditionalEnabled - lippumuuttuja, joka määrittää, käytetäänkö määritystä ehdolla. Tämän kentän mahdollinen arvo on tosi tai epätosi. Jos ehto on käytössä, tämä kentän arvo on tosi, muuten se on epätosi. Jos ehto on käytössä, sfdc-kenttien määritysarvot johdetaan objektin määritysmäärityksistä.

Esimerkkejä:

Jos haluat korvata kentät vakioilla, voit käyttää isDefaulValueEnabled-arvoa tosi.

Tämä määrittää muuttujan arvon Salesparametrissa.

Esimerkki: 

wxccFieldName: 12343454567 Salessource: Puhelin IsDefaultValueEnabled: tosi

Konfiguraatio:

[{"wxccFieldName'12343454567", "sfdcFieldName\Puhelin", "isDefaultValueEnabled?"true", "isConditionalEnabled}false"}]

Objektin ehdollisten määritysten määritykset

Tämä on objektimäärityksille tarkoitettu määrityssääntö

Uudelleenmääritysten avulla webexcc-CAD-muuttujat ja SFDC-kentät voivat yhdistää 1–8 kenttäarvoa. Ehto auttaa vähentämään SFDC-kenttien arvoja, jotka perustuvat eri WebexCC CAD -muuttujan arvoihin. Esimerkiksi: WebexCC CAD -muuttuja VIP-käyttäjä, tässä on kaksi mahdollista arvoa, kuten KYLLÄ tai EI tämän arvon perusteella, voit päivittää SFDC-kentän arvon.

{"wxccFieldName\VIPCustomer", "wxccFieldVale\KYLLÄ", "sfdcFieldValue\GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName\VIPCustomer", "wxccFieldVale\NO", "sfdcFieldValue\Neuvottelu"}

Määrityksillä on pääasiassa kolme ominaisuutta - WxCCFieldName, joka on CAD-muuttuja, wxccFieldValue ja sfdcFieldValue.

Esimerkkejä:

Jos käytössäsi on muuttuja queueName WebexCC:ssä ja haluat kartoittaa muuttujan Saleshalu-kenttään nimeltä Asiakastyyppi.

Voit määrittää jononimille muita arvoja, jotka perustuvat objektin rajausten määrityksiin seuraavassa kuvatulla tavalla.

Jononimi: Gold_Q, Asiakastyyppi: Kulta
Jononimi: Platinum_Q, Asiakastyyppi: Platina

Objektikenttien määrit. määritykset

wxccFieldName: queueName

Salesasui: Asiakastyyppi

isDefaultValueEnabled: epätosi

isConditionalEnabled: tosi

[{"wxccFieldName\queueName", "sfdcFieldName\CustomerType", "isDefaultValueEnabled–false","isConditionalEnabled\true"}]

Objektin koniditionaalisten määrityksien määritykset 

{"wxccFieldName\queueName", "wxccFieldValue\Platinum_Q", "sfdcFieldValue\Platini"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Kultamäärä", "sfdcFieldValue":"Kulta"}

Puhelutoimintatietueen luontimääritykset

Kenttä

Mahdolliset arvot

Kuvaus

Salesforce-paketin nimiavaruus

ciscocjs

Oletusarvo. Älä muuta arvoa.

Automaattinen päivitys käytössä

Totta vai tarua

Tämä on ominaisuuslippumuuttuja. Tämä ominaisuus mahdollistaa Salesforce-näytön automaattisen päivityksen heti aktiviteettitietueen luomisen jälkeen.

Luo aktiviteettitietue yhdistetyssä tilassa

Totta vai tarua

Oletusarvoisesti tämä arvo on epätosi. Aseta arvoksi true, jos aktiviteetin omistajuuden muutostoiminto on käytössä. Tämä varmistaa, että aktiviteettitietue luodaan puhelun alussa ja aktiviteettitietueen omistajuutta voidaan muuttaa, kun agentti siirtää puhelun toiselle agentille.

Avaa aktiviteettitietue yhdistetyssä tilassa

Totta vai tarua

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poissa käytöstä. Ota käyttöön Luo aktiviteettitietue yhdistetyssä tilassa -ominaisuuslippu käyttääksesi tätä ominaisuutta. Tämän ominaisuuden avulla aktiviteettitietue voidaan avata automaattisesti muokkaustilassa, kun agentin tila muuttuu Yhdistetty-tilaan.

Avaa aktiviteettitietue yhteenvetotilassa

Totta vai tarua

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poissa käytöstä. Ota tämä ominaisuus käyttöön avataksesi aktiviteettitietueen muokkaustilassa, kun agentin tila muuttuu Yhteenveto-tilaan.

Siirrettyjen puheluiden aktiviteettitietueen omistajuus muuttuu

Totta vai tarua

Oletusarvoisesti tämä arvo on epätosi. Tämä on ominaisuuslippumuuttuja, joka on otettava käyttöön. Tämä ominaisuus mahdollistaa aktiviteettitietueen omistajuuden muutoksen, kun agentti siirtää puhelun toiselle agentille. Tämä varmistaa, että vuorovaikutusta kohden luodaan vain yksi aktiviteettitietue.

Aktiviteetti-id:n sisältävän cad-muuttujan nimi

CAD-muuttujan nimi

CAD-muuttujan nimi, joka sisältää aktiviteettitunnuksen ja jota käytetään siirrettyjen puheluiden aktiviteettitietueen omistajuuden muuttamiseen.

Puhelun nauhoittaminen reaaliaikaisissa muistiinpanoissa

Totta vai tarua

Tämä kenttä on ominaisuuslippu, jolla puhelumuistiinpanotoiminto otetaan käyttöön Toiminnot-widgetissä. Tämä toiminto on oletusarvoisesti poissa käytöstä.

Live-puhelun muistiinpanojen kenttien yhdistäminen

SFDC-kenttä, jota käytetään puhelumuistiinpanojen yhdistämiseen.

SFDC-kenttä, johon lisätään puhelutiedot. Oletusarvoisesti se päivittää Salesforcen aktiviteettitietueen Kuvaus -kentän.

Lisää aihe puhelumuistiinpanoihin

SFDC-kenttää käytetään aiheen lisäämiseen puheluhuomautuksiin

Tämä antaa agenteille mahdollisuuden lisätä aiheen puhelumuistiinpanoihin suoraan SFDC-toiminnot-widgetin puhelumuistiinpanot-osiosta. Ominaisuutta hallitaan ominaisuuslipulla, ja asiakkaiden on otettava se käyttöön työpöytäasetteluasetuksissa. Tämä toiminto on oletusarvoisesti poissa käytöstä.

Päivämäärän muoto aiheessa

Tämä asettaa päivämäärän ja kellonajan aktiviteetin aiheessa

Oletusmuoto on pp-kk-vvvv hh:mm a.

Aihepohja

Määrittää aktiviteettitietueen aihekentän, joka auttaa päivittämään aktiviteettitietueen dynaamisesti asetettua aihetta.

Tämä kenttä voi olla sekä muuttujien että staattisten merkkijonojen yhdistelmä.

Esimerkiksi: {direction} Kutsu {activityDatetime}.

Esimerkissä lauseke Soita On staattinen merkkijono. Sekä {direction} että {activityDatetime} ovat muuttujia. Kaikkien muuttujien on oltava {}-sulkeiden sisällä.

Mukautetun kentän päivitys käytössä

Totta vai tarua

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poissa käytöstä. Jos haluat päivittää puhelutoimintatietueen lisää IVR- tai Flow-tiedonkeruussa tallennettuja tietoja, ota tämä ominaisuus käyttöön.

Objektikenttien kartoitus

JSON-ominaisuuksien taulukko. Oletusarvoisesti se on []

Tämä kenttä yhdistää WebexCC CAD -muuttujat ja SFDC-kentät. Ota käyttöön mukautettu kenttien päivitystoiminto käyttääksesi tätä määritystä. JSON-tiedostolla on pääasiassa neljä ominaisuutta:

CadFieldName: WebexCC CAD -muuttujan nimi

SalesforceFieldName: SFDC-kentän nimi

isDefaultValueEnabled: Merkintä, joka tarkistaa, käytetäänkö staattista arvoa SFDC-kentän sitomiseen

oletuskenttäarvo: Oletuskentän arvo

Esimerkki: 

{"CadFieldName":"Liiketoimintalinja", "SalesforceFieldName":"Liiketoiminnan tyyppi", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Tila", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Valmis"}

Ensimmäisessä JSON-koodissa CAD-muuttujan nimi BusinessLine Joka sisältää arvon, joka on tallennettu IVR-sidoksiin SFDCField BusinessType -tyyppiin. **isDefaultValueEnabled**-arvona on **false**, mikä tarkoittaa, että **SFDCField**-ominaisuuden sitomiseen ei käytetä oletusarvoa ja **defaultFieldValue**-ominaisuus on tyhjä.

Kun taas toisessa JSON-tiedostossa 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Tila", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Valmis"},
CADFieldName on tyhjä, koska sidottava oletusarvoinen kenttäarvo on SFDC-kenttä. Tässä esimerkissä SalesforceField Tila Sitoo oletusarvon kanssa Valmis.

Tapaustenhallinnan konfigurointi

Kenttä

Mahdolliset arvot

Kuvaus

Automaattinen tapauksen luonti saapuville puheluille

Totta vai tarua

Ominaisuuslippu, joka ottaa käyttöön automaattisen tapausten luonnin kaikille saapuville puheluille. Tämä toiminto on oletusarvoisesti poissa käytöstä.

Automaattinen tapauksen luonti lähteville puheluille

Totta vai tarua

Ominaisuuslippu, joka ottaa käyttöön automaattisen tapausten luonnin kaikille lähteville puheluille. Tämä toiminto on oletusarvoisesti poissa käytöstä.

Avaa tapausobjekti muokkaustilassa

Totta vai tarua

Ominaisuuslippu, jolla päätetään, avataanko tapausobjekti muokkaustilassa. Tämä toiminto on oletusarvoisesti poissa käytöstä.

Avoin tapausobjekti Aina-näkymätila

Totta vai tarua

Ominaisuuslippu, joka avaa tapausobjektin aina katselutilassa, kun:

  • Se on luotu sekä saapuvia että lähteviä puheluita varten
  • Se luodaan toimintowidgetistä
Tämä toiminto on oletusarvoisesti poissa käytöstä.

Objektikenttien yhdistämismääritykset

JSON-ominaisuuksien taulukko

Yhdistää WebexCC CAD -muuttujat ja SFDC-tapausobjektikentät. JSONilla on pääasiassa neljä ominaisuutta:

CadFieldName: WebexCC CAD -muuttujan nimi

SalesforceFieldName: SFDC-tapausobjektin kentän nimi

isDefaultValueEnabled: Merkintä, joka tarkistaa, käytetäänkö staattista arvoa SFDC-tapausobjektikentän sitomiseen.

oletuskentän arvo: Oletusarvoinen kentän arvo

Objektien ehdolliset vastaavuudet

Objektien yhdistämismäärityksen ehdollinen sääntö

Ehdollinen yhdistämismääritys auttaa sitomaan yksi-moneen-kenttäarvojen yhdistämismäärityksiä WebexCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien välillä. Ehdollinen yhdistämismääritys auttaa sitomaan SFDC-kentän arvot eri WebexCC CAD -muuttujien arvojen perusteella.

Monikanavaisen tilan synkronoinnin määritys

Kenttä

Mahdolliset arvot

Kuvaus

Monikanavaisen tilan synkronointi käytössä

Totta vai tarua

Ominaisuuslippu on käytössä vain Salesforce-instanssissa, jossa omnichannel on jo käytössä.

Oletusarvoinen lepotilakoodi äänipuhelun aikana

Monikanava ei ole valmis -syykoodi

SFDC-omnikanavan ei-valmiina -syykoodin nimi, joka tekee agentista ei-valmiin SFDC-omnikanavassa.

Oletusarvoinen lepotilakoodi CRM-omnikanavassa

Webex Yhteyskeskuksen käyttämättömyysajan syykoodi

Yhteyskeskuksen käyttämättömyystilan syykoodin nimi (Webex), joka aiheuttaa asiakaspalvelijan epävalmiina Webex-yhteyskeskuksessa.

Luo alla oleva apex-luokka ja anna suoritusoikeudet kaikille SFDC-instanssin agenttiprofiileille, jotta he voivat käyttää omnichannel-tilan synkronointiominaisuutta.

Apex-luokan luominen:

  • Siirry osoitteeseen Asennus > Kehittäjäkonsoli

  • Navigoi kohteeseen Uusi > Apex-luokka

  • Liitä seuraava sisältö ja tallenna se nimellä sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }
Tallennuksen toiston määrittäminen

Huomioitavaa

Vaatii tietyn käyttäjäprofiilin ja lisenssin tallenteiden käyttämiseen ja toistamiseen.

  • Käyttäjäprofiili — Mukautettu esimiesprofiili

  • Lisenssi — Premium-lisenssi

Toistettavien tallenteiden määrittämiseksi tarvitset käyttöoikeuden Tallennusten hallinta moduuli käyttäjäprofiilitasolla.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Käyttäjäprofiilin pakolliset asetukset

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Salesforce Recording Profile' for a user on the 'General Settings' tab.

Tallenteiden hallintamoduulin **Tallennusten hallinta**-näkymän avulla voit tarkastella **Puhelutallenteita** Webex-yhteyskeskuksesta. Tämä on oletusarvoinen suojausasetus kaikille järjestelmänvalvojan ja valvojan profiileille.

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Module Settings' tab.

Salesforce Lightningin käyttöönotto

Asettelun valinta

  1. Siirry kohtaan Asetukset > Objektien hallinta > Tehtävät > Sivun asettelut.

  2. Napsauta sivun oikeassa yläkulmassa olevaa Sivun asettelun määritys -painiketta.

    Salesforce setup menu on the 'Object Manager' tab, showing 'Page Layouts.'

  3. Muokkaa sivun asettelun määritystä

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments.'

  4. Valitse Webex Yhteyskeskuksen tehtävien asettelu pudotusvalikosta.

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments' with 'Webex Contact Center Task Layout' selected for profiles and available in a selection menu.

    Cisco Webex Contact Center Tehtäväasettelu on vanha asettelu.

Valitse datakeskus (oletusarvo on US1)

Halutun datakeskuksen valitsemiseksi:

  1. Siirry kohtaan Määritä >> Mukautetut metatietotyypit.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Napsauta Hallinnoi tietueita >> Muokkaa datakeskusta.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Muuta `Value ` US1:stä vaadittuun `Webex` -arvoon Yhteyskeskuksen datakeskus.

    Esimerkki: Muuta arvo US1:stä EU1:een valitaksesi EU1-tietokeskuksen.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center data center.
Valitse API URL-osoite

Valitse tarvittava API URL-osoite seuraavasti:

  1. Siirry kohtaan Määritä >> Mukautetut metatietotyypit.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Napsauta Hallinnoi tietueita > Muokkaa API URL-osoitetta.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Muuta ` Arvo ` vaadituksi `Webex` Yhteyskeskuksen `API` URL-osoitteeksi.

    Esimerkki: Muuta arvoksi https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com valitaksesi URL-osoitteen API.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center API URL.
Valitse uudelleenohjauksen URI

  1. Siirry kohtaan Määritä > Mukautetut metatietotyypit.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Valitse Hallinnoi tietueita >> Muokkaa uudelleenohjauksen URI:ta.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Muuta ` Arvo ` vaadituksi Webex Yhteyskeskuksen uudelleenohjauksen URI:ksi.

    Esimerkki: Muuta arvoksi https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth valitaksesi uudelleenohjauksen URI:n.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center redirect uri.

Ominaisuusdemo

Demoa isännöidään sisäisessä Salesforce-sovelluskeskuksessa.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

  • Avaa Puhelun tallennus Salesforcessa -sovellus napsauttamalla Toista tallenne 2.0 .

  • Jos et ole kirjautunut sisään Webex Yhteyskeskus-työpöytäwidgetiin, sovellus pyytää antamaan tunnistetiedot.

    Salesforce Service Console showing a prompt to sign in to Webex Contact Center before playing a call recording.

  • Jos sinulla on käyttöoikeudet ja olet kirjautuneena sisään Salesforcen Webex Yhteyskeskuksen työpöytäwidgetiin, kirjautumisikkuna katoaa.

    Salesforce Service Console showing a call recording details page from Webex Contact Center integration.

  • Jos olet kirjautunut sisään asiakaspalvelijana tai muuna käyttäjäprofiilina, jolla ei ole pääsyä puheluiden tallennusten hallintamoduuliin, näyttöön tulee luvattomasta käytöstä ilmoitus. Ylläpitäjä voi muokata käyttäjäprofiilin asetuksia tallenteiden katselua varten.