Integroi Webex-yhteyskeskus Salesforcen kanssa

Edellytykset

Ennen kuin integroit Webexin yhteyskeskus Varmista Salesforce CRM -konsolin avulla, että profiilillasi on seuraavat käyttöoikeudet:

Pääsy kohteeseen Webexin yhteyskeskus.
Järjestelmänvalvojan pääsy Control Hubiin osoitteessa https://admin.webex.com ja Webex Contact Center Management Portal. Hallintaportaalin URL-osoitteet ovat aluekohtaisia.
- Pohjois-Amerikka: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Iso-Britannia: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agentin pääsy Työpöytä. URL-osoite osoitteelle Työpöytä on aluekohtaista.
- Pohjois-Amerikka: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Iso-Britannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Agentin käyttöoikeudet seuraaviin verkkotunnuksiin, jotka on lisätty Sisällön suojauskäytännön sallittujen luetteloon:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Lisätietoja sallittujen luettelon määrittämisestä on artikkelissa Webex-yhteyskeskuksen suojausasetukset.
Salesforce-kehittäjätili tai hiekkalaatikkotili (vähimmäisvaatimus). Luo tili siirtymällä Salesforce-kehittäjäportaaliin osoitteessa https://developer.salesforce.com/ ja napsauta Kirjaudu.
Pääsy Salesforcen työpöytäasetteluun (JSON) osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Integroida Webexin yhteyskeskus Suorita seuraavat tehtävät Salesforce CRM -konsolin kanssa:

Asenna Webex Contact Center for Salesforce

Ennen kuin aloitat

Jos sinulla on vanhempi versio Webex Contact Center for Salesforcesta, poista vanhan version asennus ennen uusimman version asentamista. Katso lisätietoja Poista Webex Contact Center for Salesforce.

1	Siirry Salesforce AppExchangeen osoitteessa https://appexchange.salesforce.com/.
2	Käytössä Salesforce AppExchange sivu, hae Webex-yhteyskeskus Salesforcelle.
3	Klikkaus Hae se nyt.
4	Anna sen Salesforce-organisaation käyttäjätunnus ja salasana, johon haluat asentaa paketin, ja napsauta Kirjaudu sisään.
5	Valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista: Asenna tuotantoon: Valitse tämä vaihtoehto, jos testasit sovellusta ja olet valmis julkistamaan. Asenna hiekkalaatikkoon: Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat testata sovellusta tuotantoympäristön kopiota vastaan. Kirjautumis-URL-osoite on erilainen hiekkalaatikkoympäristössä. Kun olet testannut sovelluksen hiekkalaatikossa, sinun on asennettava sovellus tuotantoympäristöön käyttämällä Asenna tuotantoon vaihtoehto.
6	Kun asennus on valmis, napsauta Tehty. Webex Contact Center for Salesforce on saatavilla App Launcherissa.

Määritä Call Center Definition -tiedosto

Lataa uusin puhelinkeskuksen määritelmätiedosto:

Vieraile Githubin arkistossa ladataksesi uusin puhelinkeskuksen määritelmätiedosto https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Viimeisin puhelinkeskuksen määritelmätiedosto on muodossa: sfdc-callcenter-definition-file.xml

Päivitä puhelinkeskuksen määritystiedosto

Mene Perustaa > Puhelinkeskus > Puhelinkeskukset.
Klikkaus Tuonti tuodaksesi tiedoston.
Määritä tiedosto käyttäjille, jotka käyttävät Webex Contact Centeriä. Tee tämä käyttämällä Hallitse puhelinkeskuksen käyttäjiä.
Kun Call Center -määritystiedosto on tuotu, se näkyy seuraavasti:

Määritä käyttäjälle käyttöoikeus

1	Napsauta Salesforcessa oikeassa yläkulmassa olevaa rataskuvaketta ja valitse Perustaa.
2	Tulla sisään `Users` in Pikahaku laatikko ja napsauta Käyttäjät.
3	Klikkaa Muokata linkki, joka vastaa käyttäjää, jolle haluat antaa käyttöoikeuden.
4	Etsi Puhelinkeskus parametri ja valitse hakuhaussa Webexin yhteyskeskus.
5	Klikkaus Tallentaa.

Luo softphone-oletusasettelu

1	Napsauta Salesforcessa oikeassa yläkulmassa olevaa rataskuvaketta ja valitse Perustaa.
2	Tulla sisään `Softphone Layouts` in Pikahaku laatikko ja napsauta Softphone-asettelut.
3	Klikkaus Uusi.
4	Vuonna Nimi -kenttään, anna asettelun nimi ja tarkista On oletusasettelu valintaruutu.
5	alkaen Valitse Puhelutyyppi avattavasta luettelosta, valitse puhelutyyppi ilmoittaaksesi, milloin softphone-asettelu aloitetaan: Sisäinen: Älä käytä tätä vaihtoehtoa. Saapuva: Mahdollistaa saapuvien puhelujen softphone-asettelun käynnistämisen. Lähtevä: Voit aloittaa softphone-asettelun lähteville puheluille.
6	Määritä Näytön ponnahdusasetukset vaatimuksesi mukaan.
7	Klikkaus Tallentaa.

Määritä sivuasettelu

1	Napsauta Salesforcessa oikeassa yläkulmassa olevaa rataskuvaketta ja valitse Perustaa.
2	Tulla sisään `Object Manager` in Pikahaku laatikko ja valitse Tehtävä > Sivun asettelut.
3	Valitse Sivun asettelutehtävä > Muokkaa tehtävää.
4	Valitse profiili luettelosta Profiilit sarakkeessa.
5	alkaen Käytettävä sivuasettelu avattavasta luettelosta, valitse Webex-yhteyskeskuksen tehtävän asettelu.
6	Klikkaus Tallentaa.

Määritä Salesforce Desktop Layout Webex Contact Centerissä

Voit ladata Desktop Layout JSON -tiedoston Salesforcea varten osoitteesta https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Lisätietoja Webex Contact Center Management Portal -työpöydän asettelusta on kohdassa Varausten luominen luku Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

1	Siirry kohtaan Webexin yhteyskeskus Hallintoportaali.
2	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työpöydän asettelu.
3	Klikkaus Uusi asettelu ja anna työpöydän asettelun tiedot.
4	Lataa Salesforce Desktop Layout JSON-tiedosto.
5	Klikkaus Tallentaa kokoonpanon tallentamiseksi. Voit nyt aloittaa Webexin yhteyskeskus Työpöytä Salesforce CRM -konsolissa.

Poista Webex Contact Center for Salesforce

Napsauta Salesforcessa oikeassa yläkulmassa olevaa rataskuvaketta ja valitse Perustaa.

Tulla sisään Object Manager in Pikahaku laatikko ja valitse Tehtävä > Sivun asettelut.

Valitse Sivun asettelutehtävä > Muokkaa tehtävää.

Valitse Webex Contact Centerin tehtäväasetteluun liittyvät profiilit.

alkaen Käytettävä sivuasettelu avattavasta luettelosta, valitse mikä tahansa muu sivuasettelu.

Varmista, että profiileihin ei ole liitetty profiileja Webexin yhteyskeskus Tehtävän asettelu.

Klikkaus Tallentaa.

Navigoida johonkin Perustaa.

Tulla sisään Installed Packages in Pikahaku laatikko ja napsauta Asennetut paketit. Tai valitse Sovellukset > Pakkaus > Asennetut paketit alkaen Alustatyökalut osio.

Klikkaus Poista asennus varten Webex-yhteyskeskus Salesforcelle paketin nimi.

Käytössä Paketin asennuksen poistaminen sivu, valitse "Kyllä, haluan poistaa tämän paketin asennuksen ja poistaa pysyvästi kaikki siihen liittyvät komponentit."

Klikkaus Poista asennus.

Määritä CTI Webex-yhteyskeskukseen

Ota käyttöön Webex-yhteyskeskus määrittämällä CTI (tietokonepuhelinintegraatio) -järjestelmä.

1	Kirjaudu Salesforceen.
2	Napsauta rataskuvaketta oikeassa yläkulmassa ja valitse Perustaa.
3	Tulla sisään `Call Center` in Pikahaku laatikko ja napsauta Puhelinkeskukset.
4	Klikkaa Muokata linkki, joka vastaa Webex-yhteyskeskusta.
5	Sisään Yleistä tietoa alueella, päivitä seuraavat kentät: CTI: Seuraavat ovat isäntänimet sovellusten vaiheille ja maantieteellisille sijainneille: AppStaging: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ Pohjois-Amerikka: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Iso-Britannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Softphone korkeus: 600 Puhelimen leveys: 550
6	Klikkaus Tallentaa.

Ennen kuin soitat ulkopuheluja

Ennen kuin soitat ulkopuheluja, varmista, että teet seuraavat asiat:

Luo ulkopuolinen aloituspiste ja määritä ulkoisen tulopisteen strategia.
Ota ulkopuolinen ANI käyttöön agenttiprofiilissa.
Aseta ulkopuolinen ANI numeron saapumispisteen kartoitukseen.

Lisätietoja on kohdassa Varausten luominen luku Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

Lisätietoja työpöydän käytöstä on kohdassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .

Kolmannen osapuolen tallennustilan osiointi

Mahdollinen ongelma Google Chromen ja Edge 116:n tai uudemman äskettäisen päivityksen yhteydessä saattaa häiritä kirjautumiskokemustasi CRM-liittimiin Webex-yhteyskeskuksessa. Tämä ongelma vaikuttaa työpöytäkirjautumiseen Salesforce CRM -konsolissa.

Voit ratkaista tämän ongelman Google Chrome -selaimessa seuraavasti:

Avaa Google Chrome -selain ja kirjoita chrome://flags/#third-party-storage-partitioning osoitepalkissa.
Poista käytöstä Kokeellinen kolmannen osapuolen tallennustilan osiointi lippu.
Sulje ja käynnistä Chrome uudelleen.
Kirjaudu uudelleen sisään työpöydälle Salesforce CRM -konsolin sisällä.

Voit ratkaista tämän ongelman Edge-selaimessa seuraavasti:

Avaa selain ja kirjoita edge://flags/#third-party-storage-partitioning osoitepalkissa.
Poista käytöstä Kokeellinen kolmannen osapuolen tallennustilan osiointi lippu.
Tallenna muutokset ja käynnistä selain uudelleen.
Kirjaudu uudelleen sisään työpöydälle Salesforce CRM -konsolin sisällä.

Voit ratkaista tämän ongelman Firefox-selaimessa seuraavasti:

Avaa selain ja kirjoita about:config osoitepalkissa.

Varoitussivu saattaa tulla näkyviin. Klikkaus Hyväksy riski ja jatka mennä about:config sivu.
Tulla sisään network.cookie.cookieBehavior in Hakuasetuksen nimi laatikko yläosassa about:config sivua löytääksesi asetuksen.
Kaksoisnapsauta asetusta tai napsauta Muokata -kuvaketta muokataksesi asetusta.
Muuta arvoksi 0.
Tallenna muutokset ja käynnistä selain uudelleen.
Kirjaudu uudelleen sisään työpöydälle Salesforce CRM -konsolin sisällä.

Hallitse saapuvia puheluita

Kun puhelu saapuu, sovellus löytää tietueesta automaattisen numerontunnistusnumeron (ANI) nähdäkseen, onko asiakastietue saatavilla.

Jos tietue löytyy ja näytön ponnahdusikkuna on määritetty, ponnahdusikkuna näyttää asiakkaan tiedot.
Jos tietuetta ei löydy, näkyviin tulee Uusi yhteyshenkilöprofiili -ikkuna, johon voit kirjoittaa tiedot.

Jos haluat määrittää näytön ponnahdusnäytön, katso Luo softphone-oletusasettelu in Integroi tämän artikkelin osio.

Napsauta Salesforcessa Sovellusten käynnistysohjelma valikosta ja valitse Webexin yhteyskeskus.

Klikkaa Puhelin -painiketta ja kirjaudu sisään sovellukseen.

Muuta tilaksi Saatavilla vastaanottaa puheluita.

Kun olet katkaissut puhelun, valitse päätymisen syy avattavasta luettelosta.

Aktiviteetti kirjataan vastaavaan Salesforce-yhteyshenkilöön.

Näet toimintalokin napsauttamalla mitä tahansa merkintää aktiviteettiluettelosta. Seuraavat tiedot tulevat näkyviin:

Parametri	Kuvaus
Määritetty	Näyttää puheluun vastanneen edustajan nimen.
Aihe	Näyttää puhelun tyypin, päivämäärän ja aikaleiman.
Yhteyden tyyppi	Näyttää yhteystyypin.
I-KIRJAIN	Näyttää soittajan numeron.
Puhelun kesto	Näyttää puhelun keston sekunneissa.
Jonon nimi	Näyttää jonon nimen.
Eräpäivä	Näyttää seurantapäivämäärän.
Prioriteetti	Näyttää prioriteetin, kuten Korkea, Normaali tai Matala.
Luonut	Näyttää tietueen luoneen agentin nimen.
Tila	Näyttää puhelun merkinnän tilan.
Kutsu Object Identifier	Näyttää objektitunnuksen, jota käytetään puhelun seuraamiseen.
Puhelutyyppi	Näyttää puhelun tyypin.
DNI:t	Näyttää agentin puhelinnumeron.
Puhelun tulos	Näyttää lopetusvaihtoehdon, kuten Seuranta, Oletus tai mukautetun vaihtoehdon.
Nimi	Näyttää asiakkaan nimen.
Liittyen	Näyttää tähän toimintaan liittyvän tapauksen.
Viimeksi muokkannut	Näyttää tehtävää muokkaneen edustajan nimen.
Kommentit	Näyttää agentin kommentit.

Hallitse lähteviä puheluita

Napsauta Salesforcessa Sovellusten käynnistysohjelma valikosta ja valitse Webexin yhteyskeskus.

Kirjoita yhteyshenkilön nimi kohtaan Hae Salesforcesta tekstiruutuun, napsauta yhteyshenkilön nimeä ja napsauta puhelinnumeroa, johon haluat soittaa. Tai napsauta Puhelin > Soitto ja anna sitten puhelinnumero ja napsauta Puhelin -kuvaketta soittaaksesi.

(Valinnainen) alkaen Valitse Outdial ANI avattavasta luettelosta, valitse ulkopuolinen ANI, jota käytetään soittajan tunnuksena. Pudotusvalikko tulee näkyviin aakkosjärjestyksessä.

Järjestelmänvalvojasi lisää ulkopuolisen ANI-luettelon profiiliisi.

Voit poistaa valitun ulkoisen ANI:n valitsemalla tunnisteen Valitse Outdial ANI avattavasta luettelosta.

Hallinnoi Salesforce-toimintojen widgetiä

Salesforce Actions widget tarjoaa käyttöliittymäohjaimia, joiden avulla voit kommunikoida suoraan Salesforce CRM:n kanssa Webex Contact Center -agentin työpöytäsovelluksesta.

Käyttötapaus

SFDC-puhelukeskuksen määrittelyasetukset

Uusi Salesforce-toimintojen widget tulee näkyviin, kun agentti vastaanottaa puhelun

Salesforce Dot Comissa (SFDC) ei vaadita määrityksiä.

The Salesforce Actions widget on upotettu mukautetun työpöydän asettelun välilehti-osioon.
Poista tämä ominaisuus käytöstä asettamalla määrite isSFDCWidgetEnabled vääräksi. Oletusarvon mukaan tämä määrite on tosi, ja se otetaan käyttöön mukautetussa työpöytäasettelussa.

Avaa toimintatietue muokkaustilassa

Tämä ominaisuus on oletuksena käytössä. SFDC-puolelta ei vaadita erityisiä määrityksiä.

Liitä CRM-objekti puhelutoimintaan

Tämä ominaisuus on oletuksena käytössä. SFDC-puolelta ei vaadita erityisiä määrityksiä.

Luo tapausobjekti ja avaa muokkaustilassa

Tämä ominaisuus on oletuksena käytössä. SFDC-puolelta ei vaadita erityisiä määrityksiä.

Live-puhelun huomautukset:

Tallenna puhelumuistiinpanot aktiivisen puhelun aikana asiakkaan kanssa
Päivitä puhelumuistiinpanot puhelutoimintatietueeseen.

Puhelinkeskuksen määritystiedostossa on tietty määritys tämän ominaisuuden käyttöön ottamiseksi tai poistamiseksi käytöstä.

SFDC-järjestelmänvalvojan on määritettävä SFDC-kenttä tehtäväobjektissa, jotta kaapatut puheluhuomautukset voidaan päivittää.

Muokkaa kenttiä Puhelutoimintatietueen luominen Puhelinkeskuksen määritystiedoston osio ottaaksesi käyttöön ja päivittääksesi Salesforce-sovelluksen toimintatietueen.

Aseta parametri Nauhoita puhelun live-muistiinpanoja kuten Totta ottaaksesi käyttöön Live-puhelun muistiinpanot ominaisuus.
Parametri Live Call Notes Field Mapping on oletusarvo SFDC-tehtäväobjektikentän kuvaukselle. Tämä kenttä päivitetään puhelumuistiinpanoilla.

SFDC-järjestelmänvalvojalla on oikeus päivittää puhelumuistiinpanot millä tahansa muulla kentällä.

Luo raportti

Napsauta Salesforcessa Sovellusten käynnistysohjelma valikosta ja valitse Webexin yhteyskeskus.

alkaen Navigointisovellukset avattavasta luettelosta, valitse Raportit.

Jos Raportit ei ole luettelossa, napsauta Muokata > Lisää kohteita ja lisää Raportit.

Näet olemassa olevat raportit napsauttamalla Kaikki raportit.

Käytössä on oletusarvoinen puhelutoimintaraportti, joka asennetaan Webex Contact Center for Salesforcen kanssa. Voit muokata päivämääriä ja lisätä tai poistaa kenttiä ja suodattimia.

Luo uusi raportti napsauttamalla Raportit > Uusi raportti.

Vuonna Report Builder -välilehti, valitse haluamasi raporttityyppi ja napsauta Tallenna ja suorita.

Syötä Report Name ja napsauta Tallentaa.

Webex Contact Center for Salesforce luo tämän raportin käyttämällä Salesforcen tietoja.

Seuraavassa osiossa kuvataan puhelinkeskuksen määritystiedoston kunkin osion mukauttaminen ja sen mahdolliset arvot, kuvaus ja kommentit.

Tämä auttaa järjestelmänvalvojaa mukauttamaan toimintaa vaaditun käyttötapauksen mukaan.

Cisco Webex Contact Center -työpöydän tiedot

Ala	Mahdolliset arvot	Kuvaus
Sisäinen nimi	WebexCCAgentDesktopV202209019	Ei muutosta tähän arvoon.
Näyttönimi	Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (syyskuu 2022)	Ei muutosta tähän arvoon.
CTI-sovittimen URL-osoite	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Oletusarvo on Yhdysvaltain datakeskus. Voit muuttaa arvoa palvelinkeskuksesi sijainnin perusteella. Pohjois-Amerikka: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Iso-Britannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Käytä CTI-sovellusliittymää	totta	Ei muutosta tähän arvoon.
Softphone korkeus	550	Ei muutosta tähän arvoon.
Salesforcen yhteensopivuustila	Salama	Ei muutosta tähän arvoon.

Edistynyt Screen Pop -hakumääritys

Ala	Mahdolliset arvot	Kuvaus
Advanced Screen Pop käytössä	totta vai tarua	Ominaisuuslippu, joka mahdollistaa näytön ponnahdushaun CAD-muuttujan perusteella.
CAD-muuttujan nimi	CAD-muuttujan nimi	Sen CAD-muuttujan nimi, joka sisältää näytön ponnahdushakuparametrin.
Poista ANI-etuliitemerkkijonot	Maakoodit	Määritä maakoodit pilkuilla eroteltuina, niin se poistetaan saapuvan puhelun ANI-etuliitteestä.

Screen Pop -asetukset No Record Match -toiminnolle

Ala	Mahdolliset arvot	Kuvaus
Ota Screen Pop käyttöön, jos tietueita ei löydy	totta vai tarua	Tämä on ominaisuuslippu, joka ottaa käyttöön no record match -näytön ponnahdusskenaarion. Varmista, että poistat tallenteen täsmäysskenaarion käytöstä softphone-asettelumäärityksessä.
Salesforce-objektin nimi	Mikä tahansa standardi tai mukautettu Salesforce-objekti	Mikä tahansa vakio tai mukautettu Salesforce-objekti, joka avataan muokkaustilassa.
Objektikenttäkartoitukset	Tämä on yhdistäminen Salesforce-objektin ja WebexCC CAD -muuttujien välillä	Tämä asetus yhdistää WebexCC CAD-muuttujat Salesforce-kentän arvoihin, jotka on esitäytetty Salesforce-lomakkeessa, kun se avataan muokkaustilassa. Esimerkiksi kartoitus tulisi tehdä seuraavassa JSON-muodossa ja se on JSON-objektien joukko. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` JSON-objektilla on seuraavat ominaisuudet: wxccKenttäNimi - dataa sisältävän CAD-muuttujan nimi tai järjestelmäarvot sisältävän standardin WebexCC-kentän nimi. sfdcFieldName - Salesforce-kartoituskenttä. isDefaultValueEnabled - lippumuuttuja, joka määrittää, päivitetäänkö Salesforce-kenttään staattinen arvo vai CAD-muuttujan arvo. Tämän kentän mahdollinen arvo on tosi tai epätosi. Jos asetat arvon epätosi, se katsoo wxccKenttäNimi arvo CAD-muuttujana ja hakee kyseiseen CAD-muuttujaan liittyvän arvon. Esimerkiksi: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` Tässä esimerkissä wxccKenttäNimi arvo on puhelinnumero ja isDefaultValueEnabled on epätosi, mikä tarkoittaa, että puhelinnumero on CAD-muuttuja ja arvo on haettava. Jos isDefaultValueEnabled on totta, silloin se pitää wxccFieldNamea staattisena arvona ja sitoutuu sfdcFieldNameen. isConditionalEnabled - lippumuuttuja, jolla varmistetaan, sovelletaanko kuvaukseen ehtoja. Tämän kentän mahdollinen arvo on tosi tai epätosi. Jos ehto on käytössä, tämä kentän arvo on tosi, muuten se on epätosi. Jos ehto on käytössä, sfdc-kenttäkartoitusarvot johdetaan objektin ehdollisista kartoituksista. Esimerkkejä: Jos haluat korvata kentät vakioilla, voit käyttää isDefaulValueEnabled-asetuksen arvoa tosi. Tämä asettaa muuttujan arvon Salesforcessa. Esimerkki: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` Kokoonpano: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Objektin ehdolliset kartoitukset	Tämä on ehdollinen sääntö objektikartoille	Ehdollinen kartoitus auttaa sitomaan yksi-moneen kenttäarvot WebexCC CAD-muuttujien ja SFDC-kenttien välillä. Ehto auttaa sitomaan SFDC-kentän arvot eri WebexCC CAD -muuttujaarvojen perusteella. Esimerkiksi: WebexCC CAD-muuttuja VIP-asiakas, tällä on kaksi mahdollista arvoa, kuten KYLLÄ tai EI. Tämän arvon perusteella voit päivittää SFDC-kentän arvon. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Ehdollisella kartoituksella on pääasiassa kolme ominaisuutta - WxCCFieldName, joka on CAD-muuttuja, wxccFieldValue ja sfdcFieldValue. Esimerkkejä: Jos sinulla on muuttuja queueName WebexCC:ssä ja haluat ehdollisesti yhdistää ne Salesforce-kenttään nimeltä Customer Type. Voit asettaa queueNames-arvot muihin arvoihin perustuen Objektin ehdolliset kartoitukset kuten alla. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Objektikenttäkartoitusten konfigurointi wxccFieldName: jononNimi Myyntivoima: Asiakastyyppi isDefaultValueEnabled: väärä isConditionalEnabled: totta `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Objektin ehdollisen kartoituksen konfigurointi `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Puhelutoimintatietueen luontimääritykset

Ala	Mahdolliset arvot	Kuvaus
Salesforce-paketin nimiavaruus	ciscocjs	Oletusarvo. Älä muuta arvoa.
Automaattinen päivitys käytössä	totta vai tarua	Tämä on ominaisuuden lippumuuttuja. Tämä ominaisuus mahdollistaa Salesforce-näytön automaattisen päivityksen heti toimintotietueen luomisen jälkeen.
Luo toimintatietue yhdistetyssä tilassa	totta vai tarua	Oletuksena tämä arvo on epätosi. Aseta arvoksi tosi, jos toiminnan omistajuuden muutosominaisuus on käytössä. Tämä varmistaa, että toimintatietue luodaan puhelun alussa ja toimintatietueen omistajuutta voidaan muuttaa, kun agentti siirtää puhelun toiselle agentille.
Avaa toimintotietue yhdistetyssä tilassa	totta vai tarua	Oletuksena tämä ominaisuus on poistettu käytöstä. Ota käyttöön Luo toimintatietue yhdistetyssä tilassa ominaisuuden lippu käyttääksesi tätä ominaisuutta. Tämä ominaisuus mahdollistaa toimintatietueen avaamisen muokkaustilassa automaattisesti, kun agentin tila siirtyy Yhdistetty-tilaan.
Avaa toimintotietue päättämistilassa	totta vai tarua	Oletuksena tämä ominaisuus on poistettu käytöstä. Ota tämä ominaisuus käyttöön, jos haluat avata toimintatietueen muokkaustilassa, kun agentin tila siirtyy Päätös-tilaan.
Toimintatietueen omistajuus muutetaan siirrettyjen puhelujen osalta	totta vai tarua	Oletuksena tämä arvo on epätosi. Tämä on ominaisuuden lippumuuttuja, joka on otettava käyttöön. Tämä ominaisuus mahdollistaa aktiviteettitietueen omistussuhteen muuttamisen, kun agentti siirtää puhelun toiselle edustajalle. Tämä varmistaa, että vuorovaikutusta varten luodaan vain yksi toimintatietue.
Toimintatunnuksen sisältävän cad-muuttujan nimi	CAD-muuttujan nimi	Toimintatunnuksen sisältävän CAD-muuttujan nimi, jota käytetään siirrettyjen puhelujen toimintotietueen omistajuuden vaihtamiseen.
Nauhoita puhelun live-muistiinpanoja	totta vai tarua	Tämä kenttä on ominaisuuslippu, jonka avulla voit ottaa puhelumuistiinpanot käyttöön Toiminnot widget. Oletuksena tämä ominaisuus on poistettu käytöstä.
Live-puhelun muistiinpanojen kenttäkartoitus	SFDC-tiedostoa käytetään puhelumuistiinpanojen kartoittamiseen.	SFDC-kenttä, joka päivitetään puhelumuistiinpanoilla. Oletuksena se päivittää Kuvaus Salesforcen toimintatietueen kenttään.
Päivämäärän muoto Aiheessa	Tällä asetetaan päivämäärä ja kellonaika toiminnon aiheessa	Oletusmuoto on KK-pp-vvvv hh:mm a.
Aihemalli	Asettaa toimintotietueen aihekentän, joka auttaa päivittämään toimintatietueen dynaamisesti asetettua aihetta.	Tämä kenttä voi olla sekä muuttujien että staattisten merkkijonojen yhdistelmä. Esimerkiksi: {direction} Soita {activityDatetime}. Esimerkissä lause Puhelu on staattinen merkkijono. Sekä {direction} että {activityDatetime} ovat muuttujia. Kaikkien muuttujien on oltava {} suluissa.
Mukautetun kentän päivitys käytössä	totta vai tarua	Oletuksena tämä ominaisuus on poistettu käytöstä. Jos haluat päivittää puhelutoimintatietueen lisätiedoilla, jotka on tallennettu IVR- tai Flow-laitteeseen, ota tämä ominaisuus käyttöön.
Objektikentän kartoitus	Joukko JSON-ominaisuuksia. Oletuksena se on []	Tämä kenttä kartoittaa WebexCC CAD-muuttujat ja SFDC-kentät. Ota mukautettu kentän päivitysominaisuus käyttöön käyttääksesi tätä kartoitusta. JSONilla on pääasiassa neljä ominaisuutta: CadFieldName: WebexCC CAD-muuttujan nimi SalesforceFieldName: SFDC-kentän nimi isDefaultValueEnabled: Merkitse tarkistaaksesi, käytetäänkö staattista arvoa SFDC-kenttään sitoutumiseen defaultFieldValue: Kentän oletusarvo Esimerkki: `{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` Ensimmäisessä JSON-koodissa CAD-muuttujan nimi Liiketoimintalinja joka sisältää arvon, joka on kaapattu IVR sidos SFDCField BusinessType. The isDefaultValueEnabled arvo on epätosi, mikä tarkoittaa, että se ei käytä oletusarvoa SFDCFieldin ja ominaisuuden sitomiseen oletusFieldValue on tyhjä. Kun taas toisessa JSON `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` CADFieldName on tyhjä, koska sidottavan kentän oletusarvo on SFDC-kenttä. Tässä esimerkissä SalesforceField Tila sitoutuu oletusarvoon Valmis.

Tapauksenhallinnan kokoonpano

Ala	Mahdolliset arvot	Kuvaus
Automaattinen tapauksen luominen saapuville puheluille	totta vai tarua	Ominaisuuden lippu, joka mahdollistaa automaattisen tapauksen luomisen kaikille saapuville puheluille. Oletuksena tämä ominaisuus on poistettu käytöstä.
Automaattinen tapauksen luominen lähteville puheluille	totta vai tarua	Ominaisuuden lippu, joka mahdollistaa automaattisen tapauksen luomisen kaikille lähteville puheluille. Oletuksena tämä ominaisuus on poistettu käytöstä.
Avaa tapausobjekti muokkaustilassa	totta vai tarua	Ominaisuuden lippu, joka päättää avataanko tapausobjekti muokkaustilassa. Oletuksena tämä ominaisuus on poistettu käytöstä.
Objektikenttäkartoitukset	Joukko JSON-ominaisuuksia	Yhdistä WebexCC CAD-muuttujat ja SFDC-tapausobjektikentät. JSONilla on pääasiassa neljä ominaisuutta: CadFieldName: WebexCC CAD-muuttujan nimi SalesforceFieldName: SFDC-tapausobjektin kentän nimi isDefaultValueEnabled: Merkitse tarkistaaksesi, käytetäänkö staattista arvoa SFDC-tapausobjektikentän sitomiseen. defaultFieldValue: Kentän oletusarvo
Objektin ehdolliset kartoitukset	Objektikartoitusten ehdollinen sääntö	Ehdollinen kartoitus auttaa sitomaan yksi-moneen kentän arvokartoitukset WebexCC CAD-muuttujien ja SFDC-kenttien välillä. Ehdollinen kartoitus auttaa sitomaan SFDC-kentän arvot eri WebexCC CAD -muuttujien arvojen perusteella.

Ulkopuolinen kokoonpano

Ala	Mahdolliset arvot	Kuvaus
Poista puhelinnumeron etuliitemerkkijonot	Maakoodit	Määritä maakoodit pilkuilla eroteltuina, niin ne poistetaan SFDC:stä tallennetusta puhelinnumerosta.
Aseta Soita ANI	totta vai tarua	Ominaisuuslippu, jolla asetetaan OUT ANI napsautuspuheluille. Kun edustaja soittaa napsauttamalla puheluita SFDC:stä. Voit määrittää Out Dial ANI -arvon, joka on määritetty liitinsovelluksessa.

Monikanavaisen tilan synkronoinnin määritys

Ala	Mahdolliset arvot	Kuvaus
Monikanavaisen tilan synkronointi käytössä	totta vai tarua	Ominaisuuden lippu on käytössä vain Salesforce-esiintymässä, jossa omnichannel on jo käytössä.
Oletuskäyttökoodi äänipuhelun aikana	Monikanavainen syykoodi ei ole valmis	SFDC-omnikanavan nimi ei ole valmis syykoodi, joka tekee agentista ei valmiiksi SFDC-omnikanavassa.
Oletuskäyttökoodi CRM-omnikanavalla	Webex-yhteyskeskuksen käyttämättömän syykoodi	Webex Contact Centerin käyttämättömän syykoodin nimi, jotta agentti ei ole valmis Webex Contact Centerissä.

Luo alla oleva huippuluokka ja anna suorituslupa kaikille agenttiprofiileille SFDC-ilmentymässä käyttääksesi monikanavaista tilasynkronointiominaisuutta.

Apex-luokan luominen:

Mene Perustaa > Kehittäjäkonsoli
Navigoida johonkin Uusi > Apex-luokka
Liitä seuraava sisältö ja tallenna se nimellä sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}

Määritä tallennuksen toisto

Pohdintoja

Vaatii tietyn käyttäjäprofiilin ja lisenssin tallenteiden käyttämiseen ja toistamiseen.

User Profile — mukautettu valvojan profiili
Lisenssi — Premium-lisenssi

Tarvitset pääsyn toistotallenteiden määrittämiseen Tallennuksen hallinta moduuli Käyttäjäprofiili-tasolla.

Pakolliset asetukset käyttäjäprofiilissa

Näkymän käyttöoikeus Tallennuksen hallinta moduulin avulla voit tarkastella Puhelutallenteet Webex-yhteyskeskuksesta. Tämä on oletusarvoinen suojausasetus kaikille järjestelmänvalvojan ja valvojan profiileille.

Salesforce Lightning -asennus

Asettelun valinta

Mene Perustaa > Objektinhallinta > Tehtävä > Sivun asettelut.
Klikkaus Sivun asettelutehtävä sivun oikeassa yläkulmassa.
Muokkaa sivuasettelutehtävää
Valita Webex-yhteyskeskuksen tehtävän asettelu avattavasta luettelosta.

Cisco Webex Contact Center Task Layout on vanha asettelu.

Valitse datakeskus (oletusarvo US1)

Tarvittavan datakeskuksen valitseminen:

Mene Perustaa > Mukautetut metatietotyypit.
Klikkaus Hallitse tietueita > Muokkaa palvelinkeskusta.
Muuta Arvo US1:stä vaadittuun Webex Contact Center -palvelinkeskukseen.

Esimerkki: Muuta arvo US1 arvoksi EU1 valitaksesi EU1-palvelinkeskuksen.

Valitse API-URL-osoite

Vaaditun API-URL-osoitteen valitseminen:

Mene Perustaa > Mukautetut metatietotyypit.
Klikkaus Hallitse tietueita > Muokkaa API URL-osoitetta.
Muuta Arvo vaadittuun Webex Contact Center API -URL-osoitteeseen.

Esimerkki: Muuta arvoksi https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com valitaksesi API-URL-osoitteen.

Valitse uudelleenohjausosoite

Mene Perustaa > Mukautetut metatietotyypit.
Klikkaus Hallitse tietueita > Muokkaa uudelleenohjausosoitetta.
Muuta Arvo vaadittuun Webex-yhteyskeskuksen uudelleenohjausosoitteeseen.

Esimerkki: Muuta arvoksi https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth valitaksesi uudelleenohjausosoitteen.

Ominaisuuden demo

Demo isännöi sisäisessä Salesforce-sovelluskeskuksessa.

Klikkaus Toista tallennus 2.0 avataksesi Salesforce-sovelluksen Puhelujen tallennus -sovelluksen.
Jos et ole kirjautunut Webex Contact Center -työpöytäwidgetiin, sovellus pyytää antamaan valtuustiedot.
Jos sinulla on lupa ja olet kirjautunut sisään Webex Contact Center -työpöytäwidgetiin Salesforcea varten, kirjautumisponnahdusikkuna katoaa.
Jos olet kirjautunut sisään agenttina tai muulla käyttäjäprofiililla, jolla ei ole pääsyä puhelutallenteen hallintamoduuliin, näkyviin tulee luvaton viesti. Järjestelmänvalvoja voi muokata käyttäjäprofiilin asetuksia nähdäkseen tallenteet.