Integroi Webex-yhteyskeskus Salesforcen kanssa (versio 1

Edellytykset

Softphone-käyttöliittymän tuettu vähimmäiskoko on 500px. Mikä tahansa arvo, joka on pienempi kuin 500 pikseliä, voi aiheuttaa näyttö- tai toiminnallisuusongelmia.

Ennen kuin integroit Webex Contact Centerin Salesforce CRM -konsoliin, varmista, että profiilissasi on seuraavat käyttöoikeudet:

Pääsy Webex-yhteyskeskukseen.
Järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet Ohjauskeskukseen osoitteessa https://admin.webex.com ja Webex-yhteyskeskukseenManagement Portal. URL-osoitteet Management Portal ovat alueesi mukaisia.
Agenttien pääsy työpöydälle. Työpöydän URL-osoite on alueesi mukainen.
Agenttioikeudet seuraaviin toimialueisiin, jotka on lisätty Sisällön suojauskäytännön sallittujen luetteloon:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Lisätietoja sallitun luettelon määrittämisestä on artikkelissa Webex Contact Centerin suojausasetukset.
Salesforce-kehittäjä- tai hiekkalaatikkotili (vähimmäisvaatimus). Voit luoda tilin siirtymällä Salesforce-kehittäjäportaaliin osoitteessa https://developer.salesforce.com/ ja napsauttamalla Rekisteröidy.
Pääsy Salesforcen työpöydän asetteluun (JSON) osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Digitaalisia kanavia, kuten chattia ja sähköpostia, ei tueta CRM-liittimillä. Tämä koskee kaikkia CRM-integraatioita, jotka käyttävät näitä liittimiä. Suunnittele käyttöönotto- ja asiakastoiminnan työnkulut vastaavasti.

Voit integroida Webex Contact Centerin Salesforce CRM -konsoliin suorittamalla seuraavat tehtävät:

Asenna Webex Contact Center for Salesforce

Ennen kuin aloitat

Jos sinulla on vanhempi Webex Contact Center for Salesforce -versio, poista vanha versio ennen uusimman version asentamista. Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Center for Salesforce -sovelluksen poistaminen.

1	Siirry Salesforce AppExchangeen osoitteessa https://appexchange.salesforce.com/.
2	Etsi Salesforce AppExchange -si vulta Webex Contact Center for Salesforce.
3	Napsauta Hanki se nyt.
4	Anna käyttäjänimesi ja salasanasi Salesforce-organisaatiolle, johon haluat asentaa paketin, ja napsauta Kirjaudu sisään.
5	Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista: Asenna tuotan toon: Valitse tämä vaihtoehto, jos olet testannut sovelluksen ja valmis julkistamaan. Asenna hiekkalaati kkoon: Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat testata sovellusta tuotantoympäristön kopioon. Kirjautumisen URL-osoite on erilainen hiekkalaatikkoympäristössä. Kun olet testannut sovelluksen hiekkalaatikossa, sinun on asennettava sovellus tuotantoympäristöön käyttämällä Asenna tuotantoon - vaihtoehtoa.
6	Kun asennus on valmis, valitse Val mis. Webex Contact Center for Salesforce on saatavana App Launcherissa.

Puhelinkeskuksen määritystiedoston määrittäminen

Lataa uusin puhelinkeskuksen määritelmätiedosto:

Käy Github-arkistossa ladataksesi uusimman puhelinkeskuksen määritelmätiedoston https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Uusin puhelinkeskuksen määritelmätiedosto on muodossa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml

Puhelinkeskuksen määritystiedoston päivittäminen

Valitse Aset ukset > Puhelinkeskus > Puhelinkeskukset.
Tuo tiedosto valitsemalla Tuo.
Määritä tiedosto käyttäjille, jotka käyttävät Webex Contact Centeriä. Tee tämä käyttämällä Hallitse puhelinkeskuksen käyttäjiä.
Tuonnin jälkeen Call Centerin määritystiedosto näkyy seuraavasti:

Käyttöoikeuden määrittäminen käyttäjälle

1	Napsauta Salesforcessa oikeassa yläkulmassa olevaa rataskuvaketta ja valitse Asetukset.
2	Kirjoita Pik `ah` aku -ru utuun Käyttäjät ja valitse Käyttäjät.
3	Napsauta Muok kaa-linkkiä, joka vastaa käyttäjää, jolle haluat antaa käyttöoikeuden.
4	Etsi Call Center - parametri ja valitse hakuhaussa Webex Contact Center.
5	Valitse Tallenna.

Softphone-oletusasettelun luominen

1	Napsauta Salesforcessa oikeassa yläkulmassa olevaa rataskuvaketta ja valitse Asetukset.
2	Kirjoita Pik `ahaku -ruutuun Soft` phone-asettel ut ja valitse Softphone- asettelut.
3	Valitse Uusi.
4	Kirjoita Nimi- kenttään asettelun nimi ja valitse Oletusaset telu -valintar uutu.
5	Valitse avattav asta Valitse puhelut yyppi -luettelosta puhelutyyppi, joka ilmoittaa, milloin ohjelmistopuhelimen asettelu aloitetaan: Sisäinen: Älä käytä tätä vaihtoehtoa. Saapuva: Voit käynnistää saapuvien puhelujen ohjelmistopuhelimen asettelun. Lähtevä: Voit aloittaa matkapuhelimen asettelun lähteville puheluille.
6	Määritä Screen Pop -asetukset vaatimuksesi mukaan.
7	Valitse Tallenna.

Sivun asettelun määrittäminen

1	Napsauta Salesforcessa oikeassa yläkulmassa olevaa rataskuvaketta ja valitse Asetukset.
2	Kirjoita Pik `ahaku -ruutuun Object Manager` ja valitse Teh tävä > Sivun asettelut.
3	Valitse Sivun asettelun määritys > Muokkaa tehtävää.
4	Valitse profiili Profiilit-sarakkeen luettelosta.
5	Valitse avattav asta Sivun asettelu Käytettävä -luettelosta Webex Contact Center Task Layout.
6	Valitse Tallenna.

Salesforce-työpöydän asettelun määrittäminen Webex Contact Centerissä

Voit ladata Salesforcen työpöydän asettelun JSON-tiedoston osoitteesta https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Lisätietoja Webex Contact Centerin Management Portal työpöydän asettelusta on Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center op paan Provision-luvussa.

1	Siirry Webex-yhteyskeskukseenManagement Portal.
2	Valitse Management Portal siirtymispalkista Provisioning > Työ pöydän aset telu.
3	Valitse Uusi asettelu ja kirjoita työpöydän asettelun tiedot.
4	Lataa Salesforce Desktop Layout JSON -tiedosto.
5	Tall enna kokoonpano valitsemalla Tallenna. Voit nyt käynnistää Webex Contact Center - työpöydän Salesforce CRM -konsolissa.

Poista Webex Contact Center for Salesforce

1	Napsauta Salesforcessa oikeassa yläkulmassa olevaa rataskuvaketta ja valitse Asetukset.
2	Kirjoita Pik `ahaku -ruutuun Object Manager` ja valitse Teh tävä > Sivun asettelut.
3	Valitse Sivun asettelun määritys > Muokkaa tehtävää.
4	Valitse profiilit, jotka on liitetty Webex Contact Center -tehtäväasetteluun.
5	Valitse avattav asta Sivun asettelu Käytettävä -luettelosta mikä tahansa muu sivun asettelu. Varmista, että Webex Contact Center -tehtäväasetteluun ei ole liitetty profiileja.
6	Valitse Tallenna.
7	Siirry kohtaan Asetukset.
8	Kirjoita Pik `ahaku -` ruutuun Asennetut paketit ja valitse Asennetut paketit. Tai valitse Sovellukset > Pakkaus > Asennetut paketit Käyttöympäristö työkalut- osiosta.
9	Valitse Poista, jos haluat saada Webex Contact Center for Salesforce -paketin nimen.
10	Valitse Paketin poistaminen -sivulla Kyllä, haluan poistaa tämän paketin ja poistaa pysyvästi kaikki siihen liittyvät komponentit.
11	Valitse Poista asennus.

Määritä CTI Webex Contact Centerille

Määritä tietokoneen puhelinintegraatiojärjestelmä (CTI) ottamaan käyttöön Webex Contact Center.

1	Kirjaudu Salesforceen.
2	Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa rataskuvaketta ja valitse Asetukset.
3	Kirjoita `Pikahaku -ruut uun Call Center` ja valitse Puhelinkeskukset.
4	Napsauta Muokka a-linkkiä, joka vastaa Webex Contact Centeriä.
5	Päiv itä seuraavat kentät Yleiset tiedot -alueella: CTI: Seuraavat ovat sovellusvaiheen ja maantieteellisten sijaintien isäntänimet: Pohjois-Amerikka: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Iso-Britannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Softphone Korkeus: 600 Softphone Leveys: 550
6	Valitse Tallenna.

Kun kirjaudut työpöydälle, CRM-sovelluksen alustaminen kestää muutaman sekunnin. Tyypillisesti tämä prosessi voi kestää 5—15 sekuntia riippuen CRM-sovelluksesta saadusta vastauksesta. Vasta kun alustus on valmis, voit käsitellä puheluita.
Tuemme kirjautumista vain Web Agent Desktop RTC for Salesforce (SFDC) - ja Microsoft Dynamics (MS Dynamics) -liittimillä.
Tällä hetkellä, tämä ominaisuus koskee vain agentteja.
Tällä hetkellä CRM-liitinsovellus ei tue useiden välilehtien avaamista. Tapauksen avaaminen uudessa välilehdessä voi johtaa monisirj autumiseen liittyviin hälytyksiin wxCC:ssä Agent Desktop tai aiheuttaa ennakoimatonta toimintaa agenteille.

Ennen kuin soitat ulkomaanpuheluita

Ennen kuin soitat ulkomaanpuheluita, varmista, että teet seuraavat toimet:

Luo ulkoinen tulopiste ja määritä ulkoisen tulopisteen strategia.
Ota ulkoinen ANI käyttöön agenttiprofiilissa.
Aseta ulkoinen ANI valitsinumeron ja tulopisteen väliseksi kartoitukseksi.

Lisätietoja on Asennus- ja hallinta Cisco Webex Contact Center oppaan Provisioning -luvussa.

Lisätietoja työpöydän käytöstä on Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKäyttöoppaassa.

Hallitse saapuvia puheluita

Kun on saapuva puhelu, sovellus etsii tietueesta automaattisen numerotunnuksen (ANI) numeron nähdäkseen, onko asiakastietue käytettävissä.

Jos tietue löytyy ja näytön ponnahdusikkuna on määritetty, ponnahdusikkunassa näkyy asiakkaan tiedot.
Jos tietuetta ei löydy, näyttöön tulee Uusi yhteysprofiili -ikkuna, johon voit syöttää tiedot.

Jos haluat määrittää näytön ponnahdusikkunan, katso tämän artikkelin Inte graatio-osassa olevan oletus ohjelmiston asettelun luominen.

Napsauta Salesforcessa App Launcher -valikkoa ja valitse Webex Contact Center.

Napsauta Puhelin- painiketta ja kirjaudu sovellukseen.

Muuta tilaksi Käytettä vissä puheluiden vastaanottamiseen.

Kun olet katkaissut puhelun, valitse avattavasta luettelosta yhteenvetosyy.

Toiminta kirjataan vastaavaa Salesforce-yhteyshenkilöä vastaan.

Jos haluat nähdä toimintalokin, napsauta mitä tahansa toimintaluettelon merkintää. Seuraavat tiedot tulevat näkyviin:

Parametri	Kuvaus
Määritetty käyttäjälle	Näyttää puheluun vastanneen edustajan nimen.
Aihe	Näyttää puhelun tyypin, päivämäärän ja aikaleiman.
Yhteyshenkilön tyyppi	Näyttää yhteyshenkilön tyypin.
ANI	Näyttää soittajan numeron.
Puhelun kesto	Näyttää puhelun keston sekunteina.
Jonon nimi	Näyttää jonon nimen.
Eräpäivä	Näyttää seurantapäivän.
Prioriteetti	Näyttää prioriteetin, kuten Korkea, Normaali tai Matala.
Luonut	Näyttää tietueen luoneen agentin nimen.
Tila	Näyttää puhelun merkinnän tilan.
Kutsuobjektin tunniste	Näyttää objektin tunnuksen, jota käytetään puhelun seuraamiseen.
Puhelutyyppi	Näyttää puhelutyypin.
DNI:t	Näyttää agentin puhelinnumeron.
Puhelun tulos	Näyttää yhteenvetovaihtoehdon, kuten Seuranta-, Oletus- tai mukautetun vaihtoehdon.
Nimi	Näyttää asiakkaan nimen.
Liittyy	Näyttää tähän toimintaan liittyvän tapauksen.
Viimeksi muokannut	Näyttää tehtävää muokanneen agentin nimen.
Kommentit	Näyttää agentin kommentit.

Lähtevien puhelujen hallinta

1	Napsauta Salesforcessa App Launcher -valikkoa ja valitse Webex Contact Center.
2	Kirjoita yhteyshenkilön nimi Etsi Salesforce -tekstiru utuun, napsauta yhteyshenkilön nimeä ja valitse puhelinnumero, johon haluat soittaa. Tai valitse Puhelin > Soittaja ja kirjoita sitten puhelinnumero ja valitse sitten Puhel in- kuvaketta.
3	(Valinnainen) Valitse avattavasta Select Outdial ANI -luettelosta soittajan tunnuksena käytettävä ulkoinen ANI. Avattava luettelo näkyy aakkosjärjestyksessä. Järjestelmänvalvoja lisää ulkoisen ANI-luettelon profiiliisi. Jos haluat poistaa valitun outdial ANI, valitse avattavasta luettel osta tarra Valitse Outdial ANI.

Hallitse Salesforce-toimintojen widgetiä

Salesforce Actions - widget tarjoaa käyttöliittymäohjaimia, joiden avulla voit kommunikoida suoraan Salesforce CRM: n kanssa Webex Contact Center -agentin työpöytäsovelluksesta.

Käyttötapaus	SFDC-puhelinkeskuksen määritelmän kokoonpano
Uusi Salesforce-toimintojen widget tulee näyttöön, kun agentti vastaanottaa puhelun	Salesforce Dot Comissa (SFDC) ei tarvita määritystä. Salesforce Actions -widget on upotettu mukautetun työpöydän asettelun välilehtiosaan. Poista tämä ominaisuus käytöstä asettamalla määritteeksi issfdcwid getEnabled arvo false. Oletusarvon mukaan tämä määrite on true ja se otetaan käyttöön mukautetusta työpöydän asettelusta.
Avaa aktiivisuustietue muokkaustilassa	Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti käytössä. SFDC-puolelta ei tarvita erityistä kokoonpanoa.
Liitä CRM-objekti puhelutoimintaan	Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti käytössä. SFDC-puolelta ei tarvita erityistä kokoonpanoa.
Luo tapausobjekti ja avaa muokkaustilassa	Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti käytössä. SFDC-puolelta ei tarvita erityistä kokoonpanoa.
Live-puheluhuomautukset: Tallenna puhelutiedot aktiivisen puhelun aikana asiakkaan kanssa Päivitä puhelumuistiinpanot puhelun aktiivisuustietueeseen.	Puhelinkeskuksen määritystiedostossa on tietty määritys tämän ominaisuuden ottamiseksi käyttöön tai poistamiseksi käytöstä. SFDC:n järjestelmänvalvojan on määritettävä tehtäväobjektissa SFDC-kenttä tallennettujen puheluhuomautusten päivittämiseksi. Voit ottaa käyttöön ja päivittää Salesforce- sovelluksen toimintotietue muokkaamalla puhelinkeskuksen määritystiedoston Soittoaktiviteettitietueen luom inen -osiossa olevia kenttiä. Jos haluat ottaa Live Call Notes -ominaisuuden käyttöön asettamalla Record Call Live Notes - parametriksi True. Parametrin Live Call Notes Field Mapping - parametrilla on SFDC-tehtäväobjektin kentän kuvauksen oletusarvo. Tämä kenttä päivitetään puheluhuomautuksilla. SFDC-järjestelmänvalvojalla on oikeus päivittää puheluhuomautukset millä tahansa muulla kentällä.

Luo raportti

1	Napsauta Salesforcessa App Launcher -valikkoa ja valitse Webex Contact Center.
2	Valitse avattav asta Navigointisovellukset -luettelosta Raportit. Jos Rapor tit eivät ole luettelossa, valitse Muokkaa > Lisää kohteita ja lisää raportteja.
3	Jos haluat nähdä olemassa olevat raportit, valitse Kaikki raportit. On oletuspuhelutoimintaraportti, joka asennetaan Webex Contact Center for Salesforcen kanssa. Voit muokata päivämääriä ja lisätä tai poistaa kenttiä ja suodattimia.
4	Voit luoda uuden raportin valitsemalla Raportit > Uusi raportti.
5	Valitse Re port Builder -välilehdessä haluamasi raportin tyyppi ja valitse Tallenna ja suorita.
6	Kirjoita `raportin nimi` ja napsauta Tallenna. Webex Contact Center for Salesforce luo tämän raportin käyttämällä Salesforcen tietoja.

Seuraavassa osassa kuvataan puhelinkeskuksen määritelmätiedoston kunkin osan mukauttaminen ja sen mahdolliset arvot, kuvaus ja kommentit.

Tämä auttaa järjestelmänvalvojaa mukauttamaan käyttäytymistä vaaditun käyttötapauksen perusteella.

Cisco Webex Contact CenterTietoa työpöydästä

Kenttä	Mahdolliset arvot	Kuvaus
Sisäinen nimi	WebExccAgentDesktopV202209019	Tässä arvossa ei ole muutosta.
Näyttönimi	Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (Syyskuu 2022)	Tässä arvossa ei ole muutosta.
CTI-sovittimen URL-osoite	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Oletusarvo on Yhdysvaltain datakeskus. Voit muuttaa arvoa datakeskuksen sijainnin perusteella. Pohjois-Amerikka: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Iso-Britannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Käytä CTI-sovellusliittymää	totta	Tässä arvossa ei ole muutosta.
Softphone korkeus	550	Tässä arvossa ei ole muutosta.
Salesforce-yhteensopivuustila	Salama	Tässä arvossa ei ole muutosta.

Edistynyt näytön pop-hakukokoonpano

Kenttä	Mahdolliset arvot	Kuvaus
Edistynyt näytön pop käytössä	tosi tai väärä	Ominaisuuslippu, joka mahdollistaa näytön pop-haun CAD-muuttujan perusteella.
CAD-muuttujan nimi	CAD-muuttujan nimi	Sen CAD-muuttujan nimi, jolla on näytön pop-hakuparametri.
Poista ANI-etuliitteen merkkijonot	Maakoodit	Määritä maakoodit pilkuilla erotettuina ja se poistetaan saapuvan puhelun ANI-etuliitteestä.

Näytön pop-asetukset No Record Match -asetuksille

Kenttä	Mahdolliset arvot	Kuvaus
Ota näytön pop käyttöön ilman vastaavia tietueita	tosi tai väärä	Tämä on ominaisuuslippu, joka mahdollistaa ei-tietueiden vastausnäytön pop-skenaarion. Varmista, että poistat tietueen vastaavuusskenaarion käytöstä softphone-asettelun kokoonpanossa.
Salesforce-objektin nimi	Mikä tahansa tavallinen tai mukautettu Salesforce-objekti	Mikä tahansa vakio- tai mukautettu Salesforce-objekti, joka avataan muokkaustilassa.
Objektikenttien kartoitukset	Tämä kartoittaa Salesforce-objektin ja WebExCC CAD -muuttujien välillä	Tämä asetus yhdistää WebExCC CAD -muuttujat Salesforce-kenttäarvoihin, jotka on täytetty Salesforce-lomakkeessa, kun ne avataan muokkaustilassa. Esimerkiksi kartoitus tulisi tehdä seuraavassa JSON-muodossa ja se on joukko JSON-objekteja. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` JSON-objektilla on seuraavat ominaisuudet: wxccFieldName - CAD-muuttujan nimi, joka sisältää tietoja, tai standardin WebExccc-kentän nimi, joka sisältää järjestelmän arvot. SFDCFieldName - Salesforce-kartoituskenttä. isDefaultValueEnabled - lippumuuttuja, jolla tunnistetaan, päivitetäänkö Salesforce-kenttä staattisella arvolla vai CAD-muuttujan arvolla. Tämän kentän mahdollinen arvo on tosi tai epätosi. Jos määrität arvoksi false, se pitää wxccFieldNam e-arvoa CAD-muuttujana ja hakee kyseiseen CAD-muuttujaan liittyvän arvon. Esimerkiksi: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` Tässä esimerkissä wxccFieldName- arvo on puhelinnumero ja isDefaultValueEnabled on false, mikä tarkoittaa, että puhelinnumero on CAD-muuttuja ja arvo on haettava. Jos IsDefaultValueEnabled on true, se pitää wxccFieldNamea staattisena arvona ja se sitoutuu sfdcFieldNameen. isConditionalEnabled - lippumuuttuja, jolla varmistetaan, sovelletaanko mitään ehtoa kartoitukseen. Tämän kentän mahdollinen arvo on tosi tai epätosi. Jos ehto on käytössä, tämä kentän arvo on tosi, muuten se on epätosi. Jos ehto on käytössä, sfdc-kentän kartoitusarvot johdetaan objektin ehdollisista kartoituksista. Esimerkkejä: Jos haluat korvata kentät vakioilla, voit käyttää isDefaulValueEnabled-asetusta true. Tämä asettaa muuttujan arvon Salesforcessa. Esimerkki: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` Kokoonpano: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Objektien ehdolliset kartoitukset	Tämä on ehdollinen sääntö objektien kartoituksille	Ehdollinen kartoitus auttaa sitomaan yhdestä moneen kenttäarvoja WebExCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien välillä. Ehto auttaa sitomaan SFDC-kentän arvot eri WebExCC CAD -muuttujan arvojen perusteella. Esimerkiksi: WebExCC CAD -muuttuja VIPCustom er, tällä on kaksi mahdollista arvoa, kuten KYLLÄ tai EI. Tämän arvon perusteella voit päivittää SFDC-kenttäarvon. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Ehdollisella kartoituksella on pääasiassa kolme ominaisuutta - wxccFieldName, joka on CAD-muuttuja, wxCCFieldValue ja sfdcFieldValue. Esimerkkejä: Jos sinulla on muuttuja QueueName WebExCC: ssä ja haluat yhdistää ne ehdollisesti Salesforce-kenttään nimeltä Asiakastyyppi. Voit asettaa QueueNames-arvoiksi muita arvoja objektin ehdollisten kartoitusten perusteella, kuten alla. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Objektikenttien kartoitusten määritykset wxccFieldName: QueuenName Salesforce: Asiakastyyppi isDefaultValueEnabled: epätosi isConditionalEnabled: tosi `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Objektien konidioituaalisten kartoitusten määritys `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Soittoaktiviteettitietueen luomismääritykset

Kenttä	Mahdolliset arvot	Kuvaus
Salesforce-paketin nimitila	Ciscocs	Oletusarvo. Älä muuta arvoa.
Automaattinen päivitys käytössä	tosi tai väärä	Tämä on ominaisuuslippumuuttuja. Tämä ominaisuus mahdollistaa Salesforce-näytön automaattisen päivityksen heti aktiviteettitietueen luomisen jälkeen.
Luo aktiviteettitietue yhdistetyssä tilassa	tosi tai väärä	Oletusarvoisesti tämä arvo on väärä. Aseta arvoksi true, jos toiminnon omistajuuden muutostoiminto on käytössä. Näin varmistetaan, että aktiviteettitietue luodaan puhelun alussa ja toimintotietueen omistajuutta voidaan muuttaa, kun edustaja siirtää puhelun toiselle edustajalle.
Avaa aktiivisuustietue yhdistetyssä tilassa	tosi tai väärä	Oletusarvoisesti tämä ominaisuus on poistettu käytöstä. Ota käyttöön Luo aktiviteettitietue yhdistetyssä tilassa - ominaisuuslippu käyttääksesi tätä ominaisuutta. Tämän ominaisuuden avulla aktiivisuustietue voidaan avata muokkaustilassa automaattisesti, kun agentin tila siirtyy Yhdistettyyn tilaan.
Avaa aktiivisuustietue käännöstilassa	tosi tai väärä	Oletusarvoisesti tämä ominaisuus on poistettu käytöstä. Ota tämä ominaisuus käyttöön, jos haluat avata aktiviteettitietueen muokkaustilassa, kun agentin tila siirtyy Wrap-Up -tilaan.
Siirrettyjen puheluiden toimintotietueen omistajuutta muutetaan	tosi tai väärä	Oletusarvoisesti tämä arvo on väärä. Tämä on ominaisuuslippumuuttuja, joka on otettava käyttöön. Tämä ominaisuus mahdollistaa toimintotietueen omistajuuden muuttamisen, kun edustaja siirtää puhelun toiselle edustajalle. Tämä varmistaa, että vuorovaikutusta varten luodaan vain yksi aktiviteettitietue.
Aktiviteettitunnuksen sisältävän cad-muuttujan nimi	CAD-muuttujan nimi	Sen CAD-muuttujan nimi, jolla on aktiviteettitunnus ja jota käytetään siirrettyjen puhelujen aktiivisuustietueen omistajuuden muuttamiseen.
Tallenna puhelun live-muistiinpanot	tosi tai väärä	Tämä kenttä on ominaisuuslippu, joka ottaa puheluhuomautusominaisuuden käyttöön Toiminno t- widgetistä. Oletusarvoisesti tämä ominaisuus on poistettu käytöstä.
Live-puheluhuomautusten kenttien kartoitus	SFDC-kenttä, jota käytetään puheluhuomautusten kartoittamiseen.	SFDC-kenttä, joka päivitetään puheluhuomautuksilla. Oletusarvoisesti se päivittää Salesforcen aktiviteettitietueen Ku vaus-kentän.
Aiheen lisääminen puheluhuomautuksiin	SFDC-kenttä, jota käytetään aiheen lisäämiseen kutsumuistiinpanoihin	Tämä antaa edustajille mahdollisuuden lisätä aiheen puheluhuomautuksiin suoraan SFDC-toiminnot -widgetin puhelumuistiinpano-osiosta. Ominaisuutta ohjataan ominaisuuslipun avulla, ja asiakkaiden on otettava se käyttöön työpöydän asetteluominaisuuksien kautta. Oletusarvoisesti ominaisuus on poistettu käytöstä.
Päivämäärämuoto aiheessa	Tämän tarkoituksena on asettaa päivämäärä ja kellonaika aktiviteetin aiheessa	Oletusmuoto on km-pp-vvvv hh:mm a.
Aiheen malli	Asettaa aktiivisuustietueen aihekentän, joka auttaa päivittämään aktiivisuustietueen dynaamisesti asetetun aiheen.	Tämä kenttä voi olla sekä muuttujien että staattisten merkkijonojen yhdistelmä. Esimerkiksi: {direction} Soita {activityDateTime}. Esimerkissä lause Call on staattinen merkkijono. Sekä {direction} että {activityDateTime} ovat muuttujia. Kaikkien muuttujien on oltava {} suluissa.
Mukautetun kentän päivitys käytössä	tosi tai väärä	Oletusarvoisesti tämä ominaisuus on poistettu käytöstä. Jos haluat päivittää puhelun aktiivisuustietueen lisäämällä IVR- tai Flow-palveluun tallennettuja tietoja, ota tämä ominaisuus käyttöön.
Objektikenttien kartoitus	Joukko JSON-ominaisuuksia. Oletuksena se on []	Tämä kenttä kartoittaa WebExCC CAD -muuttujat ja SFDC-kentät. Ota mukautetun kentän päivitystoiminto käyttöön, jos haluat käyttää tätä kartoitusta. JSON: lla on pääasiassa neljä ominaisuutta: CADFieldName: Web ExCC CAD-muuttujan nimi SalesForceFieldName: SFDC-kentän nimi IsDefaultValueEnabled: Merkitse tarkist aaksesi, käytetäänkö staattista arvoa sitomiseen SFDC-kenttään DefaultFieldValue: Oletuskentän arvo Esimerkki: `{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` Ensimmäisessä JSON-koodissa CAD-muuttujan nimi BusinessLine, jolla on IVR: ssä tallennettu arvo, sitoutuu SFDCField BusinessType -palveluun. IsDefaultValueEnabled- arvo on false, mikä tarkoittaa, että se ei käytä oletusarvoa sfDCFieldin sitomiseen ja ominaisuus DefaultFieldValue on tyhjä. Toisessa JSON: ssa `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` CADFieldName on tyhjä, koska sidottava DefaultFieldValue on SFDC-kenttä. Tässä esimerkissä SalesForceField- tila sitoutuu oletusarvoon Valmis.

Tapausten hallinnan määritykset

Kenttä	Mahdolliset arvot	Kuvaus
Automaattinen tapauksen luominen saapuville puheluille	tosi tai väärä	Ominaisuuslippu mahdollistaa automaattisen tapauksen luomisen kaikille saapuville puheluille. Oletusarvoisesti tämä ominaisuus on poistettu käytöstä.
Automaattinen tapauksen luominen lähteville puheluille	tosi tai väärä	Ominaisuuslippu mahdollistaa automaattisen tapauksen luomisen kaikille lähteville puheluille. Oletusarvoisesti tämä ominaisuus on poistettu käytöstä.
Avaa tapausobjekti muokkaustilassa	tosi tai väärä	Ominaisuuslippu, joka päättää, avataanko tapausobjekti muokkaustilassa. Oletusarvoisesti tämä ominaisuus on poistettu käytöstä.
Open Case Object Aina View -tila	tosi tai väärä	Ominaisuuslippu, joka avaa tapausobjektin aina näkymätilassa, kun: se on luotu sekä saapuville että lähteville puheluille se luodaan toimintojen widgetistä Oletusarvoisesti tämä ominaisuus on poistettu käytöstä.
Objektikenttien kartoitukset	Joukko JSON-ominaisuuksia	Kartoittaa WebExCC CAD -muuttujat ja SFDC-tapausobjektikentät. JSON: lla on pääasiassa neljä ominaisuutta: CADFieldName: Web ExCC CAD-muuttujan nimi SalesForceFieldName: SFDC-tapausobjekti Kentän nimi isDefaultValueEnabled: Merkitse tarkist aaksesi, käytetäänkö staattista arvoa SFDC-tapausobjektikentän sitomiseen. DefaultFieldValue: Oletuskentän arvo
Objektien ehdolliset kartoitukset	Kohdekartoitusten ehdollinen sääntö	Ehdollinen kartoitus auttaa sitomaan yhdestä moneen kenttäarvojen kartoitukset WebExCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien välillä. Ehdollinen kartoitus auttaa sitomaan SFDC-kentän arvot eri WebExCC CAD -muuttujien arvojen perusteella.

Monikanavaisen tilasynkronoinnin määritykset

Kenttä	Mahdolliset arvot	Kuvaus
Monikanavainen tilasynkronointi käytössä	tosi tai väärä	Ominaisuuslippu on käytössä vain Salesforce-esiintymässä, jossa monikanava on jo käytössä.
Oletuskäyttökoodi äänipuhelun aikana	Omnichannel ei ole valmis syykoodi	SFDC-monikanavan nimi ei ole valmis syykoodi, jonka vuoksi agentti ei ole valmis SFDC-omnikanalissa.
Oletuskäyttökoodi CRM-omnichannelissa	Webex Contact Centerin käyttämättömyyden syykoodi	Webex Contact Centerin käyttämättömän syykoodin nimi, jonka vuoksi agentti ei ole valmis Webex Contact Centerissä.

Luo alla oleva apex-luokka ja anna suoritusoikeus kaikille SFDC-esiintymän agenttiprofiileille monikanavaisen tilan synkronointiominaisuuden käyttämiseksi.

Apex-luokan luominen:

Valitse Aset ukset > Kehittäjäkonsol i
Siirry kohtaan Uusi > Apex-luokka
Liitä seuraava sisältö ja tallenna se SFDComnichanneliksi

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}

Tallennuksen toiston määrittäminen

Huomioita

Vaatii tietyn käyttäjäprofiilin ja lisenssin tallenteiden käyttämiseen ja toistamiseen.

Käyttäjäprofiili - Mukautettu esimiesprofiili
Lisenssi - Premium-lisenssi

Toistotallenteiden määrittämiseksi tarvitset pääsyn Tall ennuksen hallintamo duuliin käyttäjäprofiilitasolla.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Pakolliset asetukset käyttäjäprofiilissa

Tall ennuksen hallintamoduulin näkymän avulla voit tarkastella puhelutall enteita Webex Contact Centeristä. Tämä on oletusarvoinen suojausasetus kaikille järjestelmänvalvojan ja esimiehen profiileille.

Salesforce Lightning -asetukset

Asettelun valinta

Valitse Aset ukset > Objektihallinta > Tehtävä > Siv un asettelut.
Valitse sivun oikeassa ylä kulmassa Sivun asettelun määritys.
Sivun asettelumäärityksen muokkaaminen
Valitse avattavasta luettelosta Webex Contact Center Task Layout.

Cisco Webex Contact CenterTehtäväasettelu on vanha asettelu.

Valitse palvelinkeskus (Oletusarvo US1)

Valitse haluamasi datakeskus:

Valitse Asetukset > Mu kautetut metatietotyypit.
Valitse Hallitse tietueita > Muokkaa datakeskua.
Muuta arvo US1:stä vaadittuun Webex Contact Center -palvelinkeskukseen.

Esimerkki: Muuta arvo US1 arvoon EU1 valitaksesi EU1-datakeskuksen.

Valitse sovellusliittymän URL-osoite

Valitse haluamasi sovellusliittymän URL-osoite:

Valitse Asetukset > Mu kautetut metatietotyypit.
Valitse Hallitse tietueita > Muokkaa sovellusliittymän URL-oso itetta.
Muuta arvo vaadit tavaksi Webex Contact Center -sovellusliittymän URL-osoitteeksi (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid =).

Valitse uudelleenohjauksen URL-osoite

Valitse Asetukset > Mu kautetut metatietotyypit.
Valitse Hallitse tietueita > Muokkaa uudelleenohjauksen URL-oso itetta.
Muuta arvo vaadit tavaksi Webex-yhteyskeskuksen uudelleenohjauksen URL-osoitteeksi (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth).

Ominaisuuden esittely

Demo isännöidään sisäisessä Salesforce-sovelluskeskuksessa.

Avaa Puhel un tallennus Salesforce-sovelluksessa valitsemalla Toista tallennus 2.0.
Jos et ole kirjautunut Webex Contact Center -työpöytäwidgetiin, sovellus kehottaa antamaan tunnistetiedot.
Jos sinulla on käyttöoikeus ja olet kirjautunut sisään Salesforcen Webex Contact Center -työpöytäwidgetiin, kirjautumisponnahdusikkuna katoaa.
Jos olet kirjautunut sisään agenttina tai muuna käyttäjäprofiilina, jolla ei ole pääsyä puhelun tallennuksen hallintamoduuliin, näyttöön tulee luvaton viesti. Järjestelmänvalvoja voi muokata käyttäjäprofiilin asetuksia tallenteiden tarkastelemiseksi.

CRM-liitin toimii työpöydän asettelun JSONissa määritetyn widgetin version perusteella. On erittäin tärkeää varmistaa, että työpöydän asettelun widget-versio pidetään ajan tasalla.

Järjestelmänvalvojien odotetaan varmistavan, että kaikki tämän CRM-liittimen työpöytäasettelut käyttävät tätä widget-versiota. Jos asettelua ei päivitetä uusimman version käyttämiseksi, toimintoja ei enää tueta ja ne saattavat lakata toimimasta oikein.

Viimeisin Salesforce-päivitys - salesforce_desktop_0.1.0_v1.1.9.json. Marraskuusta 2024 alkaen pakettiversio on 1.2.3
Viimeisin XML-päivitys — sfdc-callcenter-definition-file.xml, kesäkuu 2024

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Integroi Webex-yhteyskeskus Salesforcen kanssa (versio 1—Legacy)

Edellytykset

Puhelinkeskuksen määritystiedoston päivittäminen

Ennen kuin soitat ulkomaanpuheluita

Pakolliset asetukset käyttäjäprofiilissa

Salesforce Lightning -asetukset

Ominaisuuden esittely

Pienyritys

Enterprise

Laitteet

Ratkaisut:

Resurssit

Yritys