El nuevo widget de acciones de Salesforce aparece en pantalla cuando un agente recibe una llamada

No se requiere configuración en Salesforce Dot Com (SFDC).

Abrir registro de actividad en modo de edición

Esta función está habilitada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica desde el lado SFDC.

Asociar un objeto CRM a la actividad de llamada telefónica

Esta función está habilitada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica desde el lado SFDC.

Crear objeto de caso y abrirlo en modo de edición

Esta función está habilitada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica desde el lado SFDC.

Notas de llamada en vivo:

• Capture las notas de llamada durante una llamada activa con el cliente

• Actualice las notas de llamada al registro de actividad de llamadas telefónicas.

Hay una configuración específica en el archivo de definición del centro de llamadas para habilitar o deshabilitar esta función.

El administrador de SFDC debe especificar el campo SFDC en el objeto de tarea para actualizar las notas de llamada capturadas.

Edite los campos de la sección Creación de registro de actividad de llamadas del archivo de definición del centro de llamadas para habilitar y actualizar el registro de actividad en la aplicación Salesforce.

• Establezca el parámetro Grabar notas de llamadas en vivo como True para habilitar la función Live Call Notes.

• El parámetro Live Call Notes Field Mapping tiene un valor predeterminado de la descripción del campo del objeto de tarea SFDC. Este campo se actualiza con notas de llamada.

  El administrador de SFDC tiene el privilegio de actualizar las notas de llamada con cualquier otro campo.

Nombre interno

WebEXCC Agent Desktop V202209019

Ningún cambio en este valor.

Nombre para mostrar

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (septiembre de 2022)

Ningún cambio en este valor.

URL del adaptador CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

El valor predeterminado es el centro de datos de EE. UU. Puede cambiar el valor según la ubicación de su centro de datos.

América del Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Utilice la API de CTI

cierto

Ningún cambio en este valor.

Altura del softphone

550

Ningún cambio en este valor.

Modo de compatibilidad de Salesforce

Relámpago

Ningún cambio en este valor.

Pantalla emergente avanzada habilitada

verdadero o falso

El indicador de función para habilitar la búsqueda emergente de pantalla basada en la variable CAD.

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD que contiene el parámetro de búsqueda emergente de pantalla.

Eliminar cadenas de prefijo ANI

Códigos de país

Especifique los códigos de país separados por comas y se eliminará del prefijo ANI de la llamada entrante.

Habilitar pantalla emergente para que no haya registros coincidentes

verdadero o falso

Este es el indicador de función para habilitar el escenario emergente de pantalla sin coincidencia de grabación. Asegúrese de deshabilitar el escenario de coincidencia de grabación en la configuración del diseño del softphone.

Nombre del objeto Salesforce

Cualquier objeto estándar o personalizado de Salesforce

Cualquier objeto estándar o personalizado de Salesforce que se abra en modo de edición.

Asignaciones de campos de objetos

Esto es mapeo entre el objeto Salesforce y las variables CAD WebExcc

Esta configuración asigna las variables CAD WebExcc a los valores de campo de Salesforce que se rellenan previamente en el formulario Salesforce cuando se abren en modo de edición. Por ejemplo, la asignación debe realizarse en el siguiente formato JSON y es una matriz de objetos JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}]

El objeto JSON tiene las siguientes propiedades:

• wxccFieldName: el nombre de la variable CAD que contiene datos o del campo WebEXCC estándar que contiene los valores del sistema.

• SFDCFieldName: el campo de mapeo de Salesforce.

• isDefaultValueEnabled: la variable de indicador para identificar si se debe actualizar el campo Salesforce con algún valor estático o valor de variable CAD. El valor posible para este campo es verdadero o falso. Si establece el valor como false, entonces considera el valor wxccFieldName como variable CAD y recupera el valor asociado con esa variable CAD.

  Por ejemplo:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber",
  "sfdcFieldName":"Phone",
  "isDefaultValueEnabled":"false",
  "isConditionalEnabled":"false"}.

  En este ejemplo, el valor wxccFieldName es número de teléfono e isDefaultValueEnabled es falso, lo que significa que el número de teléfono es la variable CAD y el valor debe recuperarse.

  Si isDefaultValueEnabled es verdadero, entonces considera wxccFieldName como valor estático y se vincula con sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled: la variable de indicador para determinar si se aplica alguna condición a la asignación. El valor posible para este campo es verdadero o falso. Si la condición está habilitada, entonces este valor de campo es verdadero; de lo contrario, es falso. Si la condición está habilitada, los valores de asignación de campo sfdc se derivan de las asignaciones condicionales del objeto.

Ejemplos:

Si desea sobrescribir los campos con constantes, puede usar IsDefaulValueEnabled establecido en true.

Esto establece el valor de la variable en Salesforce.

Ejemplo:

wxccFieldName: 12343454567
Salesforce: Phone
IsDefaultValueEnabled: true

Configuración:

[{"wxccFieldName":"12343454567",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"true",
"isConditionalEnabled":"false"}]

Asignaciones condicionales de objetos

Esta es una regla condicional para las asignaciones de objetos

La asignación condicional ayuda a vincular uno a varios valores de campo entre las variables CAD WebExcc y los campos SFDC. La condición ayuda a vincular los valores del campo SFDC basados en diferentes valores de variables WebExcc CAD. Por ejemplo: Variable WebExcc CAD VIPCustomer, tiene dos valores posibles, como SÍ o NO, según este valor, puede actualizar el valor del campo SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"YES",
"sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"NO",
"sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

La asignación condicional tiene principalmente tres propiedades: wxccFieldName, que es la variable CAD, wxccFieldValue y sfdcFieldValue.

Ejemplos:

Si tiene una variable QueuName en WebExcc y desea mapearla condicionalmente al campo Salesforce llamado Customer Type.

Puede establecer los QueueNames en otros valores basados en las asignaciones condicionales del objeto como se indica a continuación.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Configuración para asignaciones de campos de objetos

WXCCNombre de campo: Nombre de la cola

Fuerza de ventas: Tipo de cliente

isDefaultValueEnabled: falso

isConditionalEnabled: verdadero

[{"wxccFieldName":"queueName",
"sfdcFieldName":"CustomerType",
"isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuración para asignaciones condicionales de objetos

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Platinum_Q",
"sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Gold_Q",
"sfdcFieldValue":"Gold"}

Espacio de nombres del paquete Salesforce

ciscocjs

Valor predeterminado. No cambie el valor.

Actualización automática habilitada

verdadero o falso

Esta es la variable del indicador de función. Esta función permite la actualización automática de la pantalla de Salesforce inmediatamente después de la creación del registro de actividad.

Crear registro de actividad en Connected State

verdadero o falso

Por defecto, este valor es falso. Establezca el valor en verdadero si la función de cambio de propiedad de la actividad está habilitada. Esto asegura que el registro de actividad se cree al comienzo de una llamada y que la propiedad del registro de actividad se pueda cambiar cuando el agente transfiere una llamada a otro agente.

Abrir registro de actividad en estado conectado

verdadero o falso

De forma predeterminada, esta función está deshabilitada. Habilite el indicador de función Crear registro de actividad en estado conectado para usar esta función. Esta función permite abrir el registro de actividad en modo de edición automáticamente cuando el estado de un agente se mueve al estado Conectado.

Registro de actividad abierta en estado de fin

verdadero o falso

De forma predeterminada, esta función está deshabilitada. Habilite esta función para abrir el registro de actividad en modo de edición cuando el estado de un agente pasa al estado de Resumen.

La propiedad del registro de actividad se cambiará para las llamadas transferidas

verdadero o falso

Por defecto, este valor es falso. Esta es la variable de indicador de función que debe habilitarse. Esta función permite el cambio en la propiedad del registro de actividad cuando un agente transfiere una llamada a otro agente. Esto asegura crear solo un registro de actividad para una interacción.

Nombre de la variable cad que contiene el ID de actividad

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad y se utiliza para cambiar la propiedad del registro de actividad para las llamadas transferidas.

Grabar notas en vivo de llamadas

verdadero o falso

Este campo es un indicador de función para habilitar la función de notas de llamada desde el widget Acciones. De forma predeterminada, esta función está deshabilitada.

Notas de llamada en vivo Mapeo de campo

Campo SFDC utilizado para mapeo de notas de llamada.

Campo SFDC que se actualiza con notas de llamada. De forma predeterminada, actualiza el campo Descripción del registro de actividad en Salesforce.

Agregar asunto a las notas de llamada

Campo SFDC utilizado para agregar el asunto a las notas de llamada

Esto proporciona la capacidad para que los agentes agreguen un asunto a las notas de llamada directamente desde la sección de notas de llamada en el widget Acciones de SFDC. La función se controla mediante un indicador de función y requiere que los clientes la habiliten a través de sus propiedades de diseño de escritorio. De forma predeterminada, la función está deshabilitada.

Formato de fecha en el asunto

Esto es para establecer la fecha y la hora en el tema de actividad

El formato predeterminado es MM-DD-YYYY hh:mm a.

Plantilla de asunto

Establece el campo de asunto del registro de actividad, lo que ayuda a actualizar el tema establecido dinámicamente del registro de actividad.

Este campo puede ser una combinación de variables y cadenas estáticas.

Por ejemplo: {dirección} Llame a {activityDateTime}.

En el ejemplo, la frase Call es la cadena estática. Tanto {direction} como {activityDateTime} son variables. Todas las variables deben estar entre {} corchetes.

Actualización de campo personalizada habilitada

verdadero o falso

De forma predeterminada, esta función está deshabilitada. Si desea actualizar el registro de actividad de llamada con más datos capturados en el IVR o Flow, habilite esta función.

Mapeo de campos de objetos

Una variedad de propiedades JSON. Por defecto es []

Este campo mapea las variables CAD WebExcc y los campos SFDC. Habilite la función de actualización de campo personalizada para usar esta asignación. El JSON tiene principalmente cuatro propiedades:

CADFieldName: Nombre de la variable CAD WebExcc

SalesforceFieldName: Nombre de campo SFDC

isDefaultValueEnabled: Marcar para comprobar si se utiliza el valor estático para enlazar con el campo SFDC

DefaultFieldValue: Valor de campo predeterminado

Ejemplo:

{"CadFieldName”:”BusinessLine”,
”SalesforceFieldName”:”BusinessType”,
isDefaultValueEnabled”:false,
”defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"}

En el primer código JSON, el nombre de la variable CAD BusinessLine que contiene el valor que se captura en el IVR se vincula con SFDCField BusinessType. El valor isDefaultValueEnabled es falso, lo que implica que no utiliza el valor predeterminado para enlazar el sfdcField y que la propiedad DefaultFieldValue está vacía.

Mientras que en el segundo JSON

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"},

Creación automática de casos para llamadas entrantes

verdadero o falso

El indicador de función para habilitar la creación automática de casos para todas las llamadas entrantes. De forma predeterminada, esta función está deshabilitada.

Creación automática de casos para llamadas salientes

verdadero o falso

El indicador de función para habilitar la creación automática de casos para todas las llamadas salientes. De forma predeterminada, esta función está deshabilitada.

Abrir objeto de caso en modo de edición

verdadero o falso

El indicador de función para decidir si se abre el objeto de caso en el modo de edición. De forma predeterminada, esta función está deshabilitada.

Modo de vista siempre del objeto de caso abierto

verdadero o falso

El indicador de función para abrir el objeto de caja siempre en modo de vista, cuando:

• se crea para llamadas entrantes y salientes
• se crea a partir del widget de acciones

Asignaciones de campos de objetos

Un conjunto de propiedades JSON

Mapea las variables CAD WebExcc y los campos de objeto de caso SFDC. JSON tiene principalmente cuatro propiedades:

CADFieldName: Nombre de variable CAD WebExcc

SalesforceFieldName: Nombre de campo del objeto de caso SFDC

isDefaultValueEnabled: Marcar para comprobar si se utiliza el valor estático para enlazar el campo de objeto de caso SFDC.

DefaultFieldValue: Valor de campo predeterminado

Asignaciones condicionales de objetos

Regla condicional para las asignaciones de objetos

La asignación condicional ayuda a vincular asignaciones de valores de campo de uno a varios entre las variables CAD WebExCC y los campos SFDC. La asignación condicional ayuda a vincular los valores del campo SFDC basados en diferentes valores de variables WebExcc CAD.

Sincronización de estado omnicanal habilitada

verdadero o falso

El indicador de función solo está habilitado en la instancia de Salesforce con omnicanal ya habilitada.

Código inactivo predeterminado cuando se realiza una llamada de voz

Código de razón omnicanal no listo

Nombre del código de razón omnicanal de SFDC no listo para hacer que el agente no esté listo en la omnicanalidad SFDC.

Código inactivo predeterminado cuando está en CRM omnicanal

Código de motivo de inactividad del centro de contacto de Webex

Nombre del código de razón de inactividad del Centro de contacto de Webex para que el agente no esté listo en el Centro de contacto de Webex.