Новый виджет действий Salesforce появляется на экране, когда агент получает звонок

В Salesforce Dot Com (SFDC) настройка не требуется.

Откройте запись активности в режиме редактирования

По умолчанию эта функция включена. Никакой специальной настройки со стороны SFDC не требуется.

Свяжите объект CRM с активностью телефонных звонков

По умолчанию эта функция включена. Никакой специальной настройки со стороны SFDC не требуется.

Создайте объект заявки и откройте его в режиме редактирования

По умолчанию эта функция включена. Никакой специальной настройки со стороны SFDC не требуется.

Заметки о звонках в реальном времени:

• Записывайте заметки о звонках во время активного разговора с клиентом

• Обновите заметки о звонках, включив их в запись активности телефонного разговора.

В файле определений центра обработки вызовов есть специальная конфигурация, позволяющая включить или отключить эту функцию.

Администратор SFDC должен указать поле SFDC в объекте задачи, чтобы обновить записанные заметки о вызовах.

Отредактируйте поля в разделе «Создание записей о звонках» файла определения центра обработки вызовов, чтобы включить и обновить запись активности в приложении Salesforce.

• Присвойте параметру Заметки о звонках в реальном времени значение True, чтобы включить функцию «Заметки о звонках в реальном времени».

• Параметр Live Call Notes Field Mapping имеет значение по умолчанию в описании поля объекта задачи SFDC. В это поле добавляются примечания к звонкам.

  Администратор SFDC имеет право обновлять заметки о вызовах любым другим полем.

Внутреннее имя

Рабочий стол агента WebEXCC, версия 202209019

Это значение не изменилось.

Отображаемое имя

Контактный центр Webex Agent Desktop 2.0 (сентябрь 2022 г.)

Это значение не изменилось.

URL-адрес адаптера CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Значение по умолчанию — центр обработки данных в США. Это значение можно изменить в зависимости от местоположения вашего центра обработки данных.

Северная Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

ЕС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

API: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Используйте CTI API

правда

Это значение не изменилось.

Высота софтфона

550

Это значение не изменилось.

Режим совместимости с Salesforce

Молния

Это значение не изменилось.

Включена расширенная всплывающая панель экрана

правда или ложь

Флаг функции, позволяющий включить поиск в всплывающем окне на основе переменной CAD.

Имя переменной CAD

Имя переменной CAD

Имя переменной CAD, содержащей параметр поиска во всплывающем окне.

Удалить строки префикса ANI

Коды стран

Укажите коды стран, разделенные запятыми, и они будут удалены из префикса ANI входящего вызова.

Включите Screen Pop, если нет совпадающих записей

правда или ложь

Это флажок функции, позволяющий включить всплывающий сценарий «Нет совпадений записей». Обязательно отключите сценарий сопоставления записей в конфигурации макета софтфона.

Имя объекта Salesforce

Любой стандартный или настраиваемый объект Salesforce

Любой стандартный или пользовательский объект Salesforce, открытый в режиме редактирования.

Сопоставления полей объекта

Это сопоставление между объектом Salesforce и переменными WebExcc CAD

Этот параметр сопоставляет переменные WebExcc CAD со значениями полей Salesforce, которые предварительно заполняются в форме Salesforce при открытии в режиме редактирования. Например, сопоставление должно быть выполнено в следующем формате JSON и представляет собой массив объектов JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}]

Объект JSON обладает следующими свойствами:

• wxCCFieldName — имя переменной CAD, содержащей данные, или стандартного поля WebExCC, содержащего системные значения.

• sfdcFieldName — поле сопоставления Salesforce.

• isDefaultValueEnabled — переменная флага, определяющая, следует ли обновлять поле Salesforce каким-либо статическим значением или значением переменной CAD. Возможное значение этого поля — true или false. Если вы установите значение false, значение wxCCFieldName будет считаться переменной CAD и извлекает значение, связанное с этой переменной CAD.

  Например:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber",
  "sfdcFieldName":"Phone",
  "isDefaultValueEnabled":"false",
  "isConditionalEnabled":"false"}.

  В этом примере значение wxccFieldName — это номер телефона, а isDefaultValueEnabled равно false, что означает, что номер телефона является переменной CAD и значение необходимо получить.

  Если isDefaultValueEnabled имеет значение true, то wxCCFieldName считается статическим значением и привязывается к sfdcFieldName.

• IsConditionalEnabled — флаговая переменная, позволяющая определить, применено ли к сопоставлению какое-либо условие. Возможное значение этого поля — true или false. Если условие включено, то значение этого поля истинно, в противном случае — ложь. Если условие включено, то значения сопоставления полей sfdc получены из условных сопоставлений объектов.

Примеры:

Если вы хотите перезаписать поля константами, можно использовать для параметра isDefaulValueEnabled значение true.

Это задает значение переменной в Salesforce.

Пример:

wxccFieldName: 12343454567
Salesforce: Phone
IsDefaultValueEnabled: true

Конфигурация:

[{"wxccFieldName":"12343454567",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"true",
"isConditionalEnabled":"false"}]

Условные сопоставления объектов

Это условное правило для сопоставлений объектов

Условное сопоставление помогает связывать значения полей от одного ко многим между переменными WebExcc CAD и полями SFDC. Это условие помогает связывать значения полей SFDC на основе различных значений переменных WebExcc CAD. Например: переменная WebExcc CAD VIPCustomer, которая имеет два возможных значения, например ДА или НЕТ. На основании этого значения можно обновить значение поля SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"YES",
"sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"NO",
"sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Условное сопоставление имеет в основном три свойства: wxccFieldName, которая является переменной CAD, wxCCFieldValue и sfdcFieldValue.

Примеры:

Если у вас есть переменная QueueName в WebExcc и вы хотите условно сопоставить ее с полем Salesforce под названием «Тип клиента».

В качестве имен очередей можно задать другие значения на основе условных сопоставлений объектов, как показано ниже.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Конфигурация сопоставлений полей объектов

wxccFieldName: имя очереди

Salesforce: тип клиента

Включено ли значение по умолчанию: false

Включено ли условие: true

[{"wxccFieldName":"queueName",
"sfdcFieldName":"CustomerType",
"isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Конфигурация условных сопоставлений объектов

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Platinum_Q",
"sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Gold_Q",
"sfdcFieldValue":"Gold"}

Пространство имен пакетов Salesforce

ciscocus

Значение по умолчанию. Не меняйте значение.

Автоматическое обновление включено

правда или ложь

Это переменная флага функции. Эта функция позволяет автоматически обновлять экран Salesforce сразу после создания записи об активности.

Создайте запись активности в подключенном состоянии

правда или ложь

По умолчанию это значение равно false. Установите значение true, если включена функция смены владельца активности. Это гарантирует, что запись об активности будет создана в начале звонка, а владелец записи об активности может быть изменен, когда агент переводит звонок другому агенту.

Откройте запись об активности в подключенном состоянии

правда или ложь

По умолчанию эта функция отключена. Включите флаг функции «Создать запись активности в подключенном состоянии», чтобы использовать эту функцию. Эта функция позволяет автоматически открывать запись активности в режиме редактирования при переходе агента в состояние «Подключено».

Открыть запись об активности в состоянии подведения итогов

правда или ложь

По умолчанию эта функция отключена. Включите эту функцию, чтобы открыть запись активности в режиме редактирования, когда статус агента переходит в состояние «Завершение».

В случае переданных вызовов владелец записи активности будет изменен

правда или ложь

По умолчанию это значение равно false. Это переменная флага функции, которую необходимо включить. Эта функция позволяет сменить владельца записи об активности, когда агент передает звонок другому агенту. Это позволяет создать только одну запись активности для взаимодействия.

Имя переменной cad, содержащей идентификатор активности

Имя переменной CAD

Имя переменной CAD, содержащей идентификатор операции и используемой для смены владельца записи об активности для переданных вызовов.

Записывайте живые заметки о звонках

правда или ложь

Это поле является флагом функции, позволяющей включить функцию заметок о вызовах в виджете «Действия». По умолчанию эта функция отключена.

Сопоставление полей заметок в реальном времени

Поле SFDC, используемое для сопоставления заметок о вызовах.

Поле SFDC, обновляемое примечаниями к вызову. По умолчанию оно обновляет поле «Описание» записи об активности в Salesforce.

Добавить тему в заметки о звонке

Поле SFDC, используемое для добавления темы в заметки о звонке

Это дает агентам возможность добавлять тему в заметки о звонках прямо из раздела «Примечания к звонкам» виджета «Действия SFDC». Эта функция управляется с помощью флажка функции и требует, чтобы клиенты включили ее в свойствах макета рабочего стола. По умолчанию эта функция отключена.

Формат даты в теме

Это необходимо для установки даты и времени в теме мероприятия

По умолчанию используется формат mm-dd-yyyy hh:mm a.

Шаблон темы

Задает поле темы записи об активности, которое помогает обновлять динамически заданную тему записи активности.

Это поле может представлять собой комбинацию переменных и статических строк.

Например: {direction} Вызовите {ActivityDateTime}.

В примере фраза Call представляет собой статическую строку. И {direction}, и {ActivityDateTime} являются переменными. Все переменные должны быть указаны в скобках {}.

Включено обновление настраиваемых полей

правда или ложь

По умолчанию эта функция отключена. Если вы хотите обновить запись о звонках, добавив в нее больше данных, записанных в IVR или Flow, включите эту функцию.

Сопоставление полей объектов

Массив свойств JSON. По умолчанию это []

Это поле сопоставляет переменные WebExcc CAD и поля SFDC. Включите функцию обновления настраиваемых полей, чтобы использовать это сопоставление. JSON имеет в основном четыре свойства:

Имя поля CAD:имя переменной WebExcc CAD

Имя поля Salesforce: имя поля SFDC

isDefaultValueEnabled: флаг, указывающий, следует ли использовать статическое значение для привязки к полю SFDC

Значение поля по умолчанию: значение поля по умолчанию

Пример:

{"CadFieldName”:”BusinessLine”,
”SalesforceFieldName”:”BusinessType”,
isDefaultValueEnabled”:false,
”defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"}

В первом коде JSON имя переменной CAD BusinessLine, содержащей значение, записанное в IVR, связывается с полем sfDCField BusinessType. Значение isDefaultValueEnabled равно false, что означает, что оно не использует значение по умолчанию для привязки поля sfdcField, а свойство defaultFieldValue пусто.

В то время как во втором JSON

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"},

Автоматическое создание кейсов для входящих звонков

правда или ложь

Флаг функции, позволяющий автоматически создавать заявки для всех входящих вызовов. По умолчанию эта функция отключена.

Автоматическое создание кейса для исходящих звонков

правда или ложь

Флаг функции, позволяющий автоматически создавать заявки для всех исходящих вызовов. По умолчанию эта функция отключена.

Открыть объект Case в режиме редактирования

правда или ложь

Флаг функции, позволяющий решить, открывать ли объект заявки в режиме редактирования. По умолчанию эта функция отключена.

Открыть объект в режиме «Всегда просматривать»

правда или ложь

Функция, позволяющая всегда открывать объект кейса в режиме просмотра, когда:

• он создан как для входящих, так и для исходящих вызовов
• он создается из виджета действий

Сопоставления полей объекта

Массив свойств JSON

Сопоставляет переменные WebEXCC CAD и поля объектов регистра SFDC. JSON имеет в основном четыре свойства:

Имя поля CAD: имя переменной CAD WebExcc

Имя поля SalesforceField: имя поля объекта регистра SFDC

isDefaultValueEnabled: флаг, указывающий, следует ли использовать статическое значение для привязки поля объекта регистра SFDC.

Значение поля по умолчанию: значение поля по умолчанию

Условные сопоставления объектов

Условное правило для сопоставлений объектов

Условное сопоставление помогает связать сопоставления значений полей от одного ко многим между переменными WebExcc CAD и полями SFDC. Условное сопоставление помогает связывать значения полей SFDC на основе различных значений переменных WebExCC CAD.

Включена многоканальная синхронизация состояния

правда или ложь

Флаг функции включен только на экземпляре Salesforce, где многоканальность уже включена.

Код простоя по умолчанию при голосовом вызове

Код причины многоканальной неготовности

Название омниканального кода SFDC, по которому агент не готов к работе в многоканальном формате SFDC.

Код простоя по умолчанию в многоканальном режиме CRM

Код причины простоя контакт-центра Webex

Название контактного центра Webex (код причины простоя), по которой агент не готов к работе в контактном центре Webex.