Интегрировать Webex контакт-центр с помощью функции Salesforce

Новый виджет действий Salesforce появляется на экране при поступлении вызова оператором

На сервере Salesforce Dot Com (SFDC) настройка не требуется.

Открытие записи об активности в режиме редактирования

Эта функция по умолчанию включена. Никакой конкретной конфигурации со стороны SFDC не требуется.

Свяжите объект ONLINE с активностью телефонных вызовов

Эта функция по умолчанию включена. Никакой конкретной конфигурации со стороны SFDC не требуется.

Создайте объект регистра и откройте его в режиме редактирования

Эта функция по умолчанию включена. Никакой конкретной конфигурации со стороны SFDC не требуется.

Примечания к динамическим вызовам:

• Записывать заметки о вызовах во время активного разговора с заказчиком;

• Обновите заметки о вызове, чтобы сделать запись об активности телефонного вызова.

В файле определения колл-центра имеется определенная конфигурация для включения или отключения этой функции.

Для обновления записок о вызовах администратор SFDC должен указать поле SFDC в объекте задачи.

Измените поля в разделе «Создание записи об активности вызова» файла определения колл-центра, чтобы включить и обновить запись об активности в приложении Salesforce.

• Задайте для параметра «Запись динамических записок вызова» значение True , чтобы включить функцию «Заметки в реальном вызове».

• Сопоставление полей в заметках на динамических вызовах имеет значение по умолчанию — описание полей объекта задачи SFDC. В этом поле добавлены заметки о вызовах.

  Администратор SFDC имеет право обновлять заметки о вызовах любыми другими полями.

Внутреннее имя

WebexCCAgentDesktopV202209019

Это значение не изменилось.

Показать имя

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (сентябрь 2022 г.)

Это значение не изменилось.

URL-адрес адаптера CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Значением по умолчанию является центр обработки данных в США. Это значение можно изменить в зависимости от местоположения центра обработки данных.

Северная Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Использование CTI API

true

Это значение не изменилось.

Высота программного телефона

550

Это значение не изменилось.

Режим совместимости salesforce

Молния

Это значение не изменилось.

Расширенное всплывающее окно на экране включено

истина или ложь

Флаг функции для включения экранного всплывающего поиска на основе переменных CAD.

Имя переменной CAD

Имя переменной CAD

Имя переменной CAD, в которой находится экранный параметр всплывающего поиска.

Удаление строк префикса ANI

Коды стран

Укажите коды стран в виде запятых, и они будут удалены из префикса ANI для входящих вызовов.

Включение всплывающего окна на экране при отсутствии совпадений записей

истина или ложь

Это флаг функции для включения всплывающего сценария «отсутствие совпадения записи». Убедитесь, что отключать сценарий совпадения записи в конфигурации макета программного телефона.

Имя объекта Salesforce

Любой стандартный или пользовательский объект Salesforce

Любой стандартный или пользовательский объект Salesforce, открытый в режиме редактирования

Сопоставления полей объекта

Это сопоставление между объектом Salesforce и переменными САПР WebexCC

Эта настройка сопоставляет переменные WebexCC CAD со значениями полей Salesforce, которые предварительно заполняются на форме Salesforce в режиме редактирования. Например, сопоставление должно быть выполнено в следующем формате и представляет собой массив объекта CSV.

[{"wxccFieldName":"номер телефона", "sfdcFieldName":"телефон", "isDefaultUmberEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Объект XML имеет следующие свойства:

• wxccFieldName — имя переменной САПР, в которой содержатся данные, или стандартного поля WebexCC с системными значениями.

• sfdcFieldName — поле сопоставления salesforce.

• isDefault ПереадресацияEnabled — переменная флага для определения того, следует ли обновлять поле Salesforce с помощью какого-либо статического значения или значения переменной CAD. Для этого поля может быть установлено значение true или false. Если задать значение как false, то значение wxccFieldName будет рассматриваться как переменная CAD и извлекать значение, связанное с этой переменной CAD.

  Например:

  [{"wxccFieldName":"номер телефона", "sfdcFieldName":"телефон", "isDefaultUmberEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  В этом примере значение wxccFieldName — это номер телефона, а isDefaultОваяEnabled — ложь, что означает, что номер телефона — это переменная САПР, которую необходимо извлечь.

  Если значение isDefaultКроитEnabled имеет значение true, то wxccFieldName рассматривается как статическое значение и связывается с sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled — переменная флага для определения того, применяется ли к сопоставлению какое-либо условие. Для этого поля может быть установлено значение true или false. Если условие включено, для этого поля используется значение true, в противном случае это значение — false. Если условие включено, значения сопоставления полей sfdc извлекаются на основе условных сопоставлений объекта.

Примеры:

Если необходимо переписать поля константами, можно использовать значение isDefaul99Enabled, заданное как true.

Это задает значение переменной для Salesforce.

Например:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: IsDefault Переадресацияв: значение true

Конфигурация:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"телефон", "isDefault УшибленEnabled:"истина", "isConditionalEnabled":"false"}]

Условные сопоставления объектов

Это условное правило для сопоставлений объектов

Условное сопоставление помогает привязать значения поля от одного ко многим между переменными WebexCC CAD и полями SFDC. Это условие помогает связать значения поля SFDC на основе различных значений переменных WebexCC CAD. Например, переменная WebexCC CAD VIPCustomer, это имеет два возможных значения, таких как YES или NO на основе этого значения, которое можно обновить для поля SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"ДА", "sfdcFieldName":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"НЕТ", "sfdcFieldName":"PlatinumCustomer"}

Условное сопоставление имеет в основном три свойства - WxCCFieldName, который представляет собой переменную CAD, wxccField Продуцент и sfdcFieldName.

Примеры:

Если у вас есть переменная queueName на WebexCC, и вы хотите условно сопоставить их с полем Salesforce под названием "Тип пользователя".

Для параметра queueNames можно задать другие значения на основе приведенного ниже сопоставления условного сопоставления объекта.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: золотой

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: платиновый

Конфигурация для сопоставлений полей объекта

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefault Переадресация: значение false

isConditionalEnabled: значение true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultКройленEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Конфигурация для сопоставлений объектов

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldName":"Platinum_Q", "sfdcFieldName":"платиновый"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldName":"Gold_Q", "sfdcFieldName":"золотой"}

Пространство имен пакета Salesforce

ciscocjs

Значение по умолчанию. Не меняйте значение.

Автоматическое обновление включено

истина или ложь

Это переменная флага функции. Эта функция включает автоматическое обновление экрана Salesforce сразу после создания записи об активности.

Создание записи об активности в состоянии «Подключено»

истина или ложь

По умолчанию это значение равно false. Если включена функция изменения собственности на деятельность, установите значение true. Таким образом гарантируется, что запись об активности создается в начале вызова, а права собственности на нее могут быть изменены при переадресации оператором вызова другому оператору.

Открытие записи об активности в соединенном состоянии

истина или ложь

По умолчанию эта функция отключена. Включите флаг функции "Создать запись об активности при подключенном состоянии" , чтобы использовать эту функцию. Данная функция позволяет автоматически открывать запись об активности в режиме редактирования при переходе состояния оператора в состояние «Подключено».

Запись об открытом действии в завершающем состоянии

истина или ложь

По умолчанию эта функция отключена. Включите эту функцию, чтобы открыть запись об активности в режиме редактирования, когда состояние оператора переходит в состояние "Завершение".

Изменение права собственности на запись активности для переадресованных вызовов

истина или ложь

По умолчанию это значение равно false. Эта переменная флага функции должна быть включена. Эта функция позволяет изменить право собственности на запись об активности, когда оператор передает вызов другому оператору. Таким образом можно создать только запись об одном действии для взаимодействия.

Имя переменной cad, которая содержит идентификатор действия

Имя переменной CAD

Имя переменной САПР, которая содержит идентификатор активности и используется для изменения владельца записи об активности для переадресованных вызовов.

Записывать динамические заметки о вызове

истина или ложь

Это поле представляет собой флаг функции для включения примечания вызовов в виджете «Действия ». По умолчанию эта функция отключена.

Сопоставление полей примечаниях к динамическим вызовам

SFDC подано для сопоставления примечания вызовов.

поле SFDC, обновленное с помощью примечаний к вызовам. По умолчанию обновляется поле "Описание " записи об активности в Salesforce.

Формат даты в теме

Для установки даты и времени в теме действия

Форматом по умолчанию является ММ-дд-гггг ЧЧ:мм a.

Шаблон темы

Задает поле темы записи об активности, которое помогает обновить динамически заданный субъект записи об активности.

Это поле может быть сочетанием как переменных, так и статических строк.

Например: {направление} Вызов {activityDatetime}.

В примере: фраза Вызов — статическая строка. И {направление} и {activityDatetime} являются переменными. Все переменные должны быть за квадратными скобками {}.

Обновление пользовательского поля включено

истина или ложь

По умолчанию эта функция отключена. Если необходимо обновить запись об активности вызовов дополнительными данными, которые регистрируются в IVR или потоке, включите эту функцию.

Сопоставление поля объекта

Массив свойств ПАРАМЕТРОВ ИВ. По умолчанию это []

Это поле соответствует переменным WebexCC CAD и поля SFDC. Включите функцию обновления пользовательских полей для использования этого сопоставления. В основном, у параметров ПАРАМЕТРОВ 10 00 00 00 00

CadFieldName: имя переменной WebexCC CAD

SalesforceFieldName: имя поля SFDC

isDefault ПереадресацияEnabled: Flag, чтобы проверить, следует ли использовать статическое значение для привязки к полю SFDC

defaultField Переназначение: значение поля по умолчанию

Например:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefault ПродайленEnabled":false, "DefaultField Предопределен":"}

{"CadFieldName":",", "SalesforceFieldName":"Статус", "isDefault Прохаб":true, "DefaultField Предопределен":"Завершено":"

В первом коде DHCP имя переменной CAD Линия BusinessLine которая содержит значение, захваченное в IVR связывается с SFDCField BusinessType. Значение isDefaultХайнтEnabled означает, что оно не использует значение по умолчанию для привязки SFDCField, а свойство defaultField9 пусто.

В то время как во втором

{"CadFieldName":",", "SalesforceFieldName":"Статус", "isDefault ПроухайтEnabled":true, "defaultField Предопределен":"Завершено",

Автоматическое создание регистра для входящих вызовов

истина или ложь

Флаг функции, позволяющей создавать автоматические регистры для всех входящих вызовов. По умолчанию эта функция отключена.

Автоматическое создание регистра для исходящих вызовов

истина или ложь

Флаг функции, позволяющей создавать автоматические регистры для всех исходящих вызовов. По умолчанию эта функция отключена.

Объект с открытым регистром в режиме редактирования

истина или ложь

Флаг функции, решаю, следует ли открывать объект регистра в режиме редактирования. По умолчанию эта функция отключена.

Сопоставления полей объекта

МассивсвойствовОВовов

Сопоставляет переменные WebexCC CAD и поля объектов регистра SFDC. В 2019 году в 2018 году в 2018

CadFieldName: имя переменной WebexCC CAD

SalesforceFieldName: имя объекта регистра SFDC

isDefault99Enabled: Flag, чтобы проверить, следует ли использовать статическое значение для привязки поля регистра SFDC.

defaultField Переназначение: значение поля по умолчанию

Условные сопоставления объектов

Условное правило для сопоставлений объектов

Условное сопоставление помогает привязать сопоставления значений одного ко многим между переменными WebexCC CAD и полями SFDC. Условное сопоставление помогает привязать значения поля SFDC на основе различных значений переменных WebexCC CAD.

Включена многоканальная синхронизация состояний

истина или ложь

Флаг функции включен только в экземпляре Salesforce, если включено многоканальное.

Код режима ожидания по умолчанию при голосовом вызове

Многоканальный код причины не готов

Имя многоканального кода причины SFDC «Не готов», чтобы сделать оператора не готовым в SFDC многоканальном.

Код режима ожидания по умолчанию на многоканальном модуле УПРАВЛЕНИЯ (МНОГОканальный)

код причины Webex Contact Center в режиме ожидания

Имя кода причины Webex контакт-центра, в связи с чем оператор не готов к работе в Webex контакт-центре.