將 Webex Contact Center 與 Salesforce 整合
當您將 Webex Contact Center 與 Salesforce CRM 控制台整合時,您可以從 Salesforce 中啟動桌面。
先決條件
目前,此功能僅適用於代理。
在您將 Webex Contact Center 與 Salesforce CRM 控制台整合之前,請確保您的個人檔案具有以下存取權限:
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存取 Webex 客服中心。
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位於 https://admin.webex.com 的 Control Hub 和 Webex Contact Center Management Portal 的系統管理員存取權限。 Management Portal 的 URL 為您所在的地區所特有。
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代理存取桌面。 桌面的 URL 是您所在地區特有的。
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代理存取內容安全原則允許清單中新增的以下網域:
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*.force.com
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*.salesforce.com
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*.lightning.force.com
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*.lightning.salesforce.com
有關如何定義允許清單的詳細資訊,請參閱文章 Webex Contact Center 的安全性設定。
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Salesforce 開發人員或沙箱帳戶 (最低要求)。 要創建帳戶,請轉到 https://developer.salesforce.com/ 的 Salesforce 開發人員門戶 ,然後按兩下 註冊。
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在 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce 存取 Salesforce 的桌面排列 (JSON)。
要將 Webex Contact Center 與 Salesforce CRM 控制台整合,請完成以下任務:
開始之前
如果您有舊版本的 Webex Contact Center for Salesforce,請先將舊版本解除安裝然後再安裝最新版本。 有關更多資訊,請參閱 卸載 Webex Contact Center for Salesforce。
1 |
前往 https://appexchange.salesforce.com/ 的 Salesforce AppExchange。 |
2 |
在 Salesforce AppExchange 頁面上,搜尋 Webex Contact Center for Salesforce。 |
3 |
按兩下 立即獲取。 |
4 |
輸入要在其中安裝軟體包的 Salesforce 組織的使用者名和密碼,然後按兩下 登錄。 |
5 |
選擇下列其中一個選項:
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6 |
完成安裝後,按一下 完成。 Webex Contact Center for Salesforce 在 App Launcher 中可用。
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下載最新的客服中心定義檔案:
更新通話中心定義檔案
前往
。按兩下 匯入 以匯入檔。
將檔案指定給使用 Webex Contact Center 的使用者。 使用 「管理客服中心使用者」執行此操作。
在匯入之後,通話中心定義檔案將如下所示:
1 |
在 Salesforce 中,點按右上角的齒輪圖示,然後選擇 “設置”。 |
2 |
在 |
3 |
點按您所要向其提供存取權限的使用者相對應的編輯連結。 |
4 |
搜尋「 通話中心 」參數,然後在搜尋查詢中選擇 Webex Contact Center」。 |
5 |
按一下儲存。 |
1 |
在 Salesforce 中,點按右上角的齒輪圖示,然後選擇 “設置”。 |
2 |
在「快速尋找 |
3 |
按一下新增。 |
4 |
在名稱 欄位中,輸入版面的名稱,然後勾選 是預設版面 配置方塊。 |
5 |
從「 選取通話類型 」下拉式清單中,選取通話類型以指示何時開始軟體電話配置:
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6 |
根據您的要求設置螢幕彈出設置 。 |
7 |
按一下儲存。 |
1 |
在 Salesforce 中,點按右上角的齒輪圖示,然後選擇 “設置”。 |
2 |
在 |
3 |
選擇 」。 |
4 |
從「設定檔 」欄的清單中 選擇一個設定檔。 |
5 |
從「要使用 的頁面配置」下拉式清單中,選取 Webex Contact Center 任務配置」。 |
6 |
按一下儲存。 |
您可以從 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce 下載適用於 Salesforce 的桌面佈局 JSON 檔案。
如需有關 Webex Contact Center Management Portal 桌面版面配置的詳細資訊,請查看《 設定與管理指南 》的 「Cisco Webex Contact Center 設定」一章。
1 |
前往 Webex Contact Center Management Portal。 |
2 |
從 Management Portal 導航欄中,選擇 |
3 |
按下 新建佈局 並輸入桌面佈局的詳細資訊。 |
4 |
上傳 Salesforce Desktop Layout JSON 檔案。 |
5 |
按一下 儲存 ,以儲存組態。 現在,您可以在 Salesforce CRM 控制台中啟動 Webex Contact Center Desktop。 |
1 |
在 Salesforce 中,點按右上角的齒輪圖示,然後選擇 “設置”。 |
2 |
在 |
3 |
選擇 」。 |
4 |
選取與 Webex Contact Center 工作配置相關聯的設定檔。 |
5 |
從「要使用 的頁面佈局」下拉清單中,選擇任何其他頁面佈局。 請確定無設定檔與 Webex 聯絡中心工作配置相關聯。 |
6 |
按一下儲存。 |
7 |
導覽至設定。 |
8 |
在 |
9 |
點擊 Webex Contact Center for Salesforce 軟體包名稱的「卸載 」。 |
10 |
在「卸載包 」頁上,選擇 “是,我想卸載此包並永久刪除所有關聯的元件”。 |
11 |
點按解除安裝。 |
設定電腦電話整合 (CTI) 系統以啟用 Webex 聯絡中心。
1 |
登入 Salesforce。 |
2 |
按兩下右上角的齒輪圖示,然後選擇 設置。 |
3 |
在 |
4 |
按一下 Webex Contact Center 對應的「 編輯 」連結。 |
5 |
在 「一般資訊 」區域中,更新以下欄位:
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6 |
按一下儲存。 |
當您登錄到桌面時,CRM 應用程式需要幾秒鐘才能完成成功初始化。 通常,此過程可能需要 5 到 15 秒,具體取決於從 CRM 應用程式收到的回應。 只有在初始化完成後,您才能開始處理通話。
進行撥出通話之前
在進行撥出通話之前,請確保執行以下操作:
-
創建外撥入口點並設置外撥入口點策略。
-
為代理設定檔啟用撥出 ANI。
-
將撥出 ANI 設定為撥出號碼到進入點對映。
有關詳細資訊,請參閱 《設置和管理指南》Cisco Webex Contact Center 預配 一章 。
有關如何使用桌面的資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南。
-
如果找到記錄並配置了螢幕彈出,則彈出螢幕將顯示客戶詳細資訊。
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如果未找到該記錄則會彈出“新聯絡人”個人資料螢幕,您可以在其中輸入詳細資訊。
若要設置螢幕彈出,請參閱 本文集成 部分中的創建預設軟體電話佈局 。
1 |
在 Salesforce 中,點按 App Launcher 功能表並選擇 Webex Contact Center。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
按一下「電話 」按鈕,然後登入應用程式。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
將狀態變更為 可 接聽來電。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
中斷通話後,在下拉清單中選擇總結的原因。 會記錄相對應的 Salesforce 聯絡人的一次活動。 若要查看活動日誌,請按兩下活動清單中的任何條目。 出現以下詳細資訊:
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1 |
在 Salesforce 中,點按 App Launcher 功能表並選擇 Webex Contact Center。 |
2 |
在“搜索 Salesforce ” 文字框中輸入聯繫人姓名,點按該聯繫人姓名,然後點按要撥打的電話號碼。 或按一下 「電話>撥號程式 」,然後輸入電話號碼,然後按一下 電話 圖示進行撥號。 |
3 |
(選用)在「 選取撥出 ANI」下拉清單中,選取要用作來電者 ID 的撥出 ANI 。 下拉式清單會依字母順序顯示。 您的管理員會將外撥 ANI 清單新增到您的設定檔。 若要移除選取的撥出 ANI,請從此下拉式清單中選擇「選擇撥出 ANI 」標籤 。 |
Salesforce Actions Widget 提供 UI 控制項,以直接從 Webex Contact Center 座席桌面應用程式與 Salesforce CRM 進行通訊。
使用案例 |
SFDC 通話中心定義組態 |
---|---|
新的 Salesforce 動作小部件會在代理接到來電時出現在螢幕上 |
Salesforce Dot Com (SFDC) 上不需要任何組態。
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在編輯模式下開啟活動記錄 |
此功能預設為啟用。 SFDC 端不需要進行特定配置。 |
將 CRM 物件與電話通話活動關聯 |
此功能預設為啟用。 SFDC 端不需要進行特定配置。 |
建立案例物件並在編輯模式下開啟 |
此功能預設為啟用。 SFDC 端不需要進行特定配置。 |
即時通話備註:
|
通話中心定義檔中有一個特定的組態來啟用或禁用此功能。 SFDC 管理員必須在任務物件中指定 SFDC 欄位以更新捕獲的呼叫記錄。 編輯呼叫中心定義檔的呼叫 活動記錄創建 部分中的欄位,以啟用和更新 Salesforce 應用程式中的活動記錄。
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1 |
在 Salesforce 中,點按 App Launcher 功能表並選擇 Webex Contact Center。 |
2 |
從導航應用程式 下拉清單中,選擇報告 。 若 清單中不包含報告 ,請按一下 」然後「新增 報告」。 |
3 |
要查看現有報告,請按兩下 所有報告。 會隨 Webex Contact Center for Salesforce 一起安裝預設通話活動報告。 您可以修改日期及新增或移除欄位和篩選。 |
4 |
若要建立新報告,請按一下 」。 |
5 |
在“報表生成 器”選項卡中,選擇所需的報表類型,然後按下“保存並運行” 。 |
6 |
輸入 Webex Contact Center for Salesforce 使用 Salesforce 的資料產生此報告。 |
以下部分介紹呼叫中心定義檔的每個部分的自定義及其可能的值、說明和註釋。
這有助於管理員根據所需的用例自定義行為。
欄位 |
可能的值: |
描述 |
---|---|---|
內部名稱 |
WebexCCAgentDesktopV202209019 |
此值無變更。 |
顯示名稱 |
Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (2022 年 9 月) |
此值無變更。 |
CTI 配接器 URL |
預設值為美國資料中心。 您可以根據資料中心的位置更改該值。 北美: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英國: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com | |
使用 CTI API |
true |
此值無變更。 |
軟體電話高度 |
550 |
此值無變更。 |
Salesforce 相容模式 |
閃電 |
此值無變更。 |
欄位 |
可能的值: |
描述 |
---|---|---|
已開啟進階螢幕彈出 |
真或假 |
啟用基於 CAD 變數的螢幕彈出搜索的功能標誌。 |
CAD 變數名稱 |
CAD 變數的名稱 |
保存畫面彈出搜尋參數的 CAD 變數的名稱。 |
移除 ANI 首碼字串 |
國家/地區代碼 |
以逗號分隔指定國碼,如此便會從來電 ANI 首碼移除。 |
欄位 |
可能的值: |
描述 |
---|---|---|
為無符合記錄啟用螢幕彈出 |
真或假 |
這是啟用無記錄匹配螢幕彈出方案的功能標誌。 確保在軟體電話佈局配置中禁用記錄匹配方案。 |
Salesforce 物件名稱 |
任何標準或自訂 Salesforce 物件 |
在編輯模式下打開的任何標準或自定義 Salesforce 物件。 |
物件欄位對應 |
這是 Salesforce 物件和 WebexCC CAD 變數之間的映射 |
此設定會將 WebexCC CAD 變數對應到 Salesforce 欄位值,這些欄位值在編輯模式下打開時會預填入 Salesforce 表單中。 例如,映射應按照 JSON 格式完成,它是 JSON 物件的陣列。
JSON 物件具有以下屬性:
範例: 如果要使用常量覆蓋欄位,可以使用設置為 true 的 isDefaulValueEnabled。 這將在 Salesforce 上設置變數的值。 範例:
組態:
|
物件條件對應 |
這是物件映射的條件規則 |
條件對映有助於在 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位之間綁定一對多欄位值。 此條件有助於根據不同的 WebexCC CAD 變數值綁定 SFDC 欄位值。 例如:WebexCC CAD 變數
條件映射主要具有三個屬性 - WxCCFieldName (CAD 變數)、wxccFieldValue 和 sfdcFieldValue。 範例: 如果您在 WebexCC 上有一個可變的 queueName,並且想要有條件地將其對應到名為“客戶類型”的 Salesforce 欄位。 您可以根據 物件條件映射 將佇列名稱設置為其他值,如下所示。
物件欄位對應的設定 wxccFieldName:queueName Salesforce:CustomerType isDefaultValueEnabled:false isConditionalEnabled:true
物件分流對映的設定
|
欄位 |
可能的值: |
描述 |
---|---|---|
Salesforce 包命名空間 |
CiscoCjs |
預設值。 不要更改該值。 |
已開啟自動重新整理 |
真或假 |
這是功能標誌變數。 此功能允許在創建活動記錄后立即自動刷新 Salesforce 螢幕。 |
在連線狀態下建立活動記錄 |
真或假 |
默認情況下,此值為 False。 如果啟用了活動擁有權更改功能,請將值設置為 true。 這可確保在呼叫開始時創建活動記錄,並且當代理將呼叫轉移到另一個代理時,可以更改活動記錄的擁有權。 |
在連線狀態上開啟活動記錄 |
真或假 |
預設停用此功能。 啟用「 在連接狀態 創建活動記錄」功能標誌以使用此功能。 此功能允許在代理的狀態變為「已連接」狀態時自動以編輯模式打開活動記錄。 |
在整理狀態上打開活動記錄 |
真或假 |
預設停用此功能。 啟用此功能可在代理的狀態變為「整理」狀態時以編輯模式打開活動記錄。 |
要變更已轉接通話的活動記錄擁有權 |
真或假 |
默認情況下,此值為 False。 這是需要啟用的功能標誌變數。 此功能允許在代理將呼叫轉移到另一個代理時更改活動記錄的擁有權。 這可確保只為交互創建一個活動記錄。 |
儲存活動 ID 的 CAD 變數的名稱 |
CAD 變數的名稱 |
保存活動 ID 並用於更改已轉移呼叫的活動記錄的擁有權的 CAD 變數的名稱。 |
記錄通話即時筆記 |
真或假 |
此欄位是功能標誌,用於從 「動作 」小組件啟用通話備註功能。 預設停用此功能。 |
即時通話備註欄位對映 |
用於呼叫記錄映射的 SFDC 檔。 |
使用通話記錄更新的 SFDC 欄位。 默認情況下,它會更新 Salesforce 中活動記錄的“ 描述” 字段。 |
主題中的日期格式 |
這是在活動主題中設置日期和時間 |
預設格式為 MM-dd-yyyy hh:mm a。 |
主題範本 |
設置活動記錄的主題欄位,這有助於更新動態設置的活動記錄的主題。 |
此欄位可以是變數和靜態字串的組合。 例如: {方向} Call {activityDatetime}。 在範例中,短語 |
已開啟自訂欄位更新 |
真或假 |
預設停用此功能。 如果要使用在 IVR 或 Flow 中捕獲的更多資料更新通話活動記錄,請啟用此功能。 |
物件欄位對應 |
JSON 屬性的陣列。 預設情況下為 [] |
此欄位會對映 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位。 啟用自訂欄位更新功能以使用此映射。 JSON 主要有四個屬性: CadFieldName: WebexCC CAD 變數名稱 SalesforceFieldName: SFDC 欄位名稱 isDefaultValueEnabled: 檢查是否使用靜態值與 SFDC 欄位綁定的標誌 defaultFieldValue: 預設欄位值 範例:
第一個 JSON 代碼中的 CAD 變數名稱 而在第二個 JSON 中 CADFieldName 為空,因為要綁定的預設欄位值是 SFDC 欄位。 在此範例中,SalesforceField 狀態與預設值繫結 已完成. |
欄位 |
可能的值: |
描述 |
---|---|---|
自動為傳入通話建立案例 |
真或假 |
功能標誌,用於為所有入站呼叫啟用自動創建案例。 預設停用此功能。 |
自動建立外傳通話的案例 |
真或假 |
功能標誌,用於為所有出站呼叫啟用自動創建案例。 預設停用此功能。 |
在編輯模式下開啟案例物件 |
真或假 |
用於決定是否在編輯模式下打開案例物件的功能標誌。 預設停用此功能。 |
物件欄位對應 |
JSON 屬性的陣列 |
映射 WebexCC CAD 變數和 SFDC 案例物件欄位。 JSON 主要有四個屬性: CadFieldName: WebexCC CAD 變數名稱 SalesforceFieldName: SFDC 案例物件欄位名稱 isDefaultValueEnabled: 用於檢查是否使用靜態值綁定 SFDC 案例物件欄位的標誌。 defaultFieldValue: 預設欄位值 |
物件條件對應 |
物件對應的條件規則 |
條件對映有助於綁定 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位之間的一對多欄位值對映。 條件對映有助於根據不同的 WebexCC CAD 變數值綁定 SFDC 欄位值。 |
欄位 |
可能的值: |
描述 |
---|---|---|
開啟全通路狀態同步 |
真或假 |
僅在已啟用全管道的 Salesforce 實例上啟用功能標誌。 |
進行語音通話時的預設空閒代碼 |
全管道未就緒原因碼 |
SFDC 全管道未就緒原因代碼的名稱,用於使代理在 SFDC 全管道中未就緒。 |
在 CRM 全管道上時的預設空閒代碼 |
Webex Contact Center 空閒原因碼 |
Webex 聯絡中心空閒原因碼的名稱,以使代理在聯絡中心 Webex 未就緒。 |
創建以下頂點類,並向 SFDC 實例中的所有代理設定檔授予執行許可權,以使用全渠道狀態同步功能。
要建立 Apex 類,請執行以下操作:
-
轉到
-
瀏覽到
-
貼上以下內容並將其另存為 sfdcOmniChannel
public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id,MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ;字串 OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize (omniStatus);System.debug (OmniPresenceStatusCodes);傳回 OmniPresenceStatusCodes;} }
注意事項
需要特定的使用者配置檔和許可證才能訪問和播放錄製檔。
-
使用者設定檔—自訂監督員設定檔
-
授權—高階授權
要配置播放錄製檔,您需要訪問 使用者配置檔級別中的錄製管理 模組。
使用者設定檔中的強制設定
錄音管理模組中的 檢視存取權限可讓您從 Webex 聯絡中心查看 通話錄音 。 這是所有管理員和監督員設定檔的預設安全性設定。
Salesforce Lightning 設定
版面選擇-
轉到設置>物件管理器
-
按兩下 頁面右上角的頁面佈局分配 。
-
編輯頁面配置配置
-
從下拉清單中選擇 Webex Contact Center 任務版面 配置。
Cisco Webex Contact Center 任務配置」是舊的佈局。
選擇所需的資料中心:
-
轉到
”。 -
按兩下
。 -
將 值 從 US1 更改為所需的 Webex Contact Center 資料中心。
範例: 將值從 US1 更改為 EU1 以選擇 EU1 資料中心。
若要選取所需的 API URL,請執行以下作業:
-
轉到
”。 -
單擊
”。 -
將 值 變更為所需的 Webex Contact Center API URL。
範例: 將值 更改為 https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com 以選擇 API URL。
-
轉到
。 -
按兩下
。 -
將 值 變更為所需的 Webex Contact Center 重新導向 URI。
範例: 將值 更改為 https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth 以選擇重定向 URI。
功能示範
該演示託管在內部 Salesforce 應用程式中心。
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單擊 “播放錄音 2.0 ”以打開“在 Salesforce 中錄製的通話”應用程式。
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若您未登入 Webex Contact Center 桌面 Widget,應用程式會提示您輸入憑證。
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如果您具有權限且登入了 Webex Contact Center Desk Widget for Salesforce,則登入快顯視窗會消失。
-
如果您以代理或任何其他使用者設定檔的身份登錄,而該使用者設定檔無權訪問通話錄音管理模組,則會顯示一條未經授權的消息。 管理員可以修改使用者配置檔設置以查看錄製檔。