Integrate Webex Contact Center met Salesforce

De widget Nieuwe Salesforce-acties verschijnt op het scherm wanneer een agent een oproep ontvangt

Salesforce Dot Com (SFDC) hoeft niet te worden geconfigureerd.

Activiteitenrecord openen in de bewerkmodus

Deze functie is standaard ingeschakeld. Er is geen specifieke configuratie vanaf de SFDC-zijde vereist.

CRM-object koppelen aan telefoongespreksactiviteit

Deze functie is standaard ingeschakeld. Er is geen specifieke configuratie vanaf de SFDC-zijde vereist.

Caseobject maken en openen in de modus Bewerken

Deze functie is standaard ingeschakeld. Er is geen specifieke configuratie vanaf de SFDC-zijde vereist.

Opmerkingen live gesprekken:

• De gespreksnotities vastleggen tijdens een actief gesprek met de klant.

• Werk de gespreksnotities bij in het record met de telefoonactiviteiten.

Er is een specifieke configuratie in het callcenterdefinitiebestand om deze functie in of uit te schakelen.

De SFDC-beheerder moet het SFDC-veld in het taakobject opgeven om de vastgelegde gespreksnotities bij te werken.

Bewerk de velden in het gedeelte Gespreksactiviteitenrecords maken van het callcenterdefinitiebestand om het activiteitenbestand in de Salesforce-applicatie in te schakelen en bij te werken.

• Stel de parameterRecord Live notities gesprek in als Waar om de functie Live-gespreksopmerkingen in te schakelen.

• De parameter Live gesprek notes Veldkoppeling heeft standaardwaarde van de veldbeschrijving van het SFDC-taakobject. Dit veld wordt bijgewerkt met gespreksopmerkingen.

  De SFDC-beheerder heeft het recht om de gespreksnotities bij te werken met een ander veld.

Interne naam

WebExCCAgentDesktopV202209019

Geen wijziging in deze waarde.

Weergavenaam

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Geen wijziging in deze waarde.

URL van CTI adapter

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

De standaardwaarde is een Amerikaans datacenter. U kunt de waarde wijzigen op basis van de locatie van uw datacenter.

Noord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

VK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Gebruik CTI API

waar

Geen wijziging in deze waarde.

Softphone-hoogte

550

Geen wijziging in deze waarde.

Salesforce-compatibiliteitsmodus

Bliksem

Geen wijziging in deze waarde.

Geavanceerd pop-upscherm ingeschakeld

Waar of niet waar

De functievlag om pop-upvensters in het scherm in te schakelen op basis van de CAD-variabele.

Naam CAD-variabele

Naam van de CAD-variabele

Naam van de CAD-variabele die de zoekparameter voor pop-upvensters bevat.

Tekenreeksen ANI-voorvoegsel verwijderen

Landcodes

Geef de landcodes door door komma's gescheiden en deze worden verwijderd uit het ANI-voorvoegsel voor inkomende oproep.

Schermpop-up zonder overeenkomende records inschakelen

Waar of niet waar

Dit is de functievlag om het popscenario no record screen in te schakelen. Zorg ervoor dat het opnamescenario in de configuratie van de softwaretelefoonindeling wordt uitgeschakeld.

Salesforce-objectnaam

Willekeurig standaard of aangepast Salesforce-object

Elk standaard of aangepast Salesforce-object dat is geopend in de bewerkmodus.

Objectveldkoppelingen

Dit is een toewijzing tussen Salesforce object- en WebexCC CAD-variabelen

Bij deze instelling worden de WebexCC CAD-variabelen toegewezen aan de Waarden in het Salesforce-veld die bij openen in de bewerkmodus vooraf worden ingevuld in het Salesforce-formulier. De toewijzing moet bijvoorbeeld worden gedaan met de volgende JSON-indeling en is een matrix van JSON-object.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Het JSON-object heeft de volgende eigenschappen:

• wxccFieldName - de naam van de CAD-variabele die gegevens of het standaard WebexCC-veld WebexCC bevat dat de systeemwaarden bevat.

• sfdcFieldName - het Salesforce-veld

• isDefaultValueEnabled- de markeringvariabele die aangeeft of het Salesforce-veld met een statische waarde of een CAD-variabele waarde moet worden bijgewerkt. De mogelijke waarde voor dit veld is waar of onwaar. Als u de waarde als onwaar instelt, wordt de waarde wxccFieldName als CAD-variabele beschouwd en wordt de waarde opgehaald die aan die CAD-variabele is gekoppeld.

  Bijvoorbeeld:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  In dit voorbeeld is de waarde wxccFieldName telefoonnummer en isDefaultValueEnabled niet waar dat betekent dat telefoonnummer de CAD-variabele is en de waarde moet worden opgehaald.

  Als DefaultValueEnabled waar is, wordt wxccFieldName als statische waarde beschouwd en bindt met sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled: de markeringvariabele om na te gaan of een voorwaarde op de toewijzing wordt toegepast. De mogelijke waarde voor dit veld is waar of onwaar. Als de voorwaarde is ingeschakeld, is deze veldwaarde waar anders is ze niet waar. Als de voorwaarde is ingeschakeld, worden de sfdc-veldkoppelingswaarden afgeleid van de voorwaardelijke objectkoppelingen.

Voorbeelden:

Als u de velden wilt overschrijven met constanten, kunt u de isDefaulValueEnabled instelling op waar gebruiken.

Hiermee stelt u de waarde van de variabele op Salesforce in.

Voorbeeld:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefoon IsDefaultValueEnabled: true

Configuratie:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Voorwaardelijke objectkoppelingen

Dit is voorwaardelijke regel voor de objectkoppelingen

De voorwaardelijke toewijzing helpt bij het koppelen van een-op-vele veldwaarden tussen de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-velden. Deze voorwaarde helpt bij het koppelen van de SFDC-veldwaarden op basis van verschillende WebexCC CAD-variabele waarden. Bijvoorbeeld: WebexCC CAD-variabele VIPCustomer, kunt u twee mogelijke waarden zoals JA of NEE op basis van deze waarde, de SFDC-veldwaarde bijwerken.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

De voorwaardelijke toewijzing heeft hoofdzakelijk drie eigenschappen: WxCCFieldName (NAAM) de CAD-variabele, wxccFieldValue en sfdcFieldValue.

Voorbeelden:

Als u een variabele queueName op WebexCC hebt en u deze voorwaardelijk aan het Salesforce-veld klanttype wilt toewijzen.

U kunt de queueNamen instellen op andere waarden op basis van de objectvoorwaardelijke toewijzingen , zoals hieronder.

Wachtrijnaam: Gold_Q, Klanttype: Goud

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Configuratie voor objectveldkoppelingen

wxccFieldName: wachtrijnaam

Salesforce: Klanttype

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: waar

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuratie voor coniditional objecttoewijzingen

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Naamruimte Salesforce-pakket

ciscocjs

Standaardwaarde. Wijzig de waarde niet.

Automatisch vernieuwen ingeschakeld

Waar of niet waar

Dit is de variabele van de functievlag. Met deze functie kan het Salesforce-scherm direct na het maken van het activiteitsrecord automatisch worden vernieuwd.

Activiteitenrecord maken bij verbonden status

Waar of niet waar

Deze waarde is standaard niet waar. Stel de waarde waar in als de functie voor het wijzigen van activiteitseigendom is ingeschakeld. Dit zorgt ervoor dat het activiteitenrecord aan het begin van een gesprek wordt gemaakt en dat het eigendom van de activiteitsrecord kan worden gewijzigd wanneer de agent een gesprek doorschakelt naar een andere agent.

Activiteitenrecord openen bij verbonden status

Waar of niet waar

Deze functie is standaard uitgeschakeld. Schakel de functievlag Activiteitsrecord maken met verbonden status in om deze functie te gebruiken. Met deze functie kan het activiteitenrecord automatisch worden geopend in de bewerkmodus wanneer de status van een agent overgaat naar de staat Verbonden.

Activiteitenrecord openen bij status Afronden

Waar of niet waar

Deze functie is standaard uitgeschakeld. Schakel deze functie in om het activiteitenrecord te openen in de bewerkmodus wanneer de status van een agent wordt gewijzigd in de status Afronden.

Eigendom activiteitenrecords die moeten worden gewijzigd voor doorverbonden gesprekken

Waar of niet waar

Deze waarde is standaard niet waar. Dit is de variabele van de functievlag die moet worden ingeschakeld. Met deze functie kunt u de wijziging in het eigendom van het activiteitenrecord mogelijk maken wanneer een agent een gesprek doorschakelt naar een andere agent. Dit zorgt ervoor dat er slechts één activiteitsrecord wordt gemaakt voor een interactie.

Naam van de cad-variabele die activiteits-id bevat

Naam van de CAD-variabele

Naam van de CAD-variabele die de activiteits-id bevat en wordt gebruikt om het eigendom van het activiteitsrecord voor doorverbonden gesprekken te wijzigen.

Gesprek opnemen Live notities

Waar of niet waar

Dit veld is een functievlag waarmee u de functie Gespreksopmerkingen vanuit de widget Acties kunt inschakelen. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Veldkoppeling live-gespreksnotities

SFDC ingediend gebruikt voor het toewijzen van oproepnotities.

VELD SFDC dat wordt bijgewerkt met oproepnotities. Standaard wordt het veld Beschrijving van het activiteitenrecord bij Salesforce bijgewerkt.

Datumnotatie in Onderwerp

Hiermee kunt u de datum en het tijdstip in de activiteit instellen.

De standaardindeling is MM-dd-jjjj uu:mm a.

Onderwerpsjabloon

Stelt het onderwerpveld van de activiteitsrecord in op basis waarvan het dynamisch ingestelde onderwerp van de activiteitsrecord wordt bijgewerkt.

Dit veld kan een combinatie zijn van zowel variabelen als statische strings.

Bijvoorbeeld: {direction} Call {activityDatetime}.

In het voorbeeld, woordgroep Bellen Is de statische string. Zowel {direction} als {activityDatetime} zijn variabelen. Alle variabelen moeten tussen haken met {} worden weergegeven.

Aangepaste veldupdate ingeschakeld

Waar of niet waar

Deze functie is standaard uitgeschakeld. Als u het record met gespreksactiviteiten wilt bijwerken met meer gegevens die zijn vastgelegd in de IVR of flow, schakelt u deze functie in.

Objectveldkoppeling

Een matrix met JSON-eigenschappen. Standaard is dit []

In dit veld worden de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-velden weergegeven. Schakel aangepaste veldupdatefunctie in om deze toewijzing te gebruiken. De JSON heeft hoofdzakelijk vier eigenschappen:

CadFieldName: WebexCC naam CAD-variabele

SalesforceFieldName: SFDC-veldnaam

isDefaultValueEnabled:markering om te controleren of de statische waarde moet worden gebruikt om te koppelen met het veld SFDC

standaardVeldwaarde: Standaardveldwaarde

Voorbeeld:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":"}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

In de eerste JSON-code is dit de naam van de CAD-variabele Zakelijke lijn Die de waarde bevat die is vastgelegd in het IVR bindt met het SFDCField BusinessType. De waarde isDefaultValueEnabled is onjuist, wat betekent dat de standaardwaarde niet wordt gebruikt voor het SFDCField en de eigenschap defaultFieldValue leeg is.

Terwijl in de tweede JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},

Automatisch maken van aanvragen voor inkomende gesprekken

Waar of niet waar

De functievlag om het automatisch maken van een case voor alle inkomende gesprekken in te schakelen. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Automatisch maken van cases voor uitgaande gesprekken

Waar of niet waar

De functievlag waarmee automatisch het maken van een case voor alle uitgaande gesprekken kan worden ingeschakeld. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Case object openen in de bewerkmodus

Waar of niet waar

De functievlag die moet besluiten of u het caseobject wilt openen in de modus Bewerken. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Objectveldkoppelingen

Een matrix met JSON-eigenschappen

Brengt de velden WebexCC CAD-variabelen en SFDC-caseobjecten toe. JSON heeft hoofdzakelijk vier eigenschappen:

CadFieldName: WebexCC NAAM CAD-variabele

SalesforceFieldName: SFDC-objectnaam case-object

isDefaultValueEnabled: markeer deze om te controleren of de statische waarde moet worden gebruikt om het SFDC-objectveld (SFDC-caseobjectveld) te koppelen.

standaardVeldwaarde: Standaardveldwaarde

Voorwaardelijke objectkoppelingen

Voorwaardelijke regel voor de objectkoppelingen

Met de voorwaardelijke toewijzing kunnen één-tot-vele veldwaardekoppelingen tussen de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-velden worden verbonden. De voorwaardelijke toewijzing helpt om de SFDC-veldwaarden te koppelen op basis van verschillende WebexCC CAD-variabele waarden.

Omnichannel-statussynchronisatie ingeschakeld

Waar of niet waar

De functievlag is alleen ingeschakeld in de Salesforce-instantie met omnichannel al ingeschakeld.

Standaardcode voor niet-actief bij spraakoproepen

Redencode Omnichannel niet gereed

De naam van de SFDC-omnichannel redencode Niet gereed om agent niet gereed te maken in SFDC-omnichannel.

Standaard inactieve code bij CRM omnichannel

Oorzaakcode contactcenter inactief Webex

De naam van de Webex oorzaakcode voor inactiviteit van het contactcentrum om een agent niet gereed te maken in Webex contactcenter.