Voorwaarden

Deze functie is momenteel alleen van toepassing op agenten.

Voordat u Webex Contact Center integreert met de Salesforce CRM-console, moet u ervoor zorgen dat uw profiel de volgende toegangsrechten heeft:

Momenteel ondersteunt de CRM-connector-app het openen van meerdere tabbladen niet. Als u een casus opent in een nieuw tabblad, kan dat resulteren in Meerdere aanmeldingsmeldingen op de WxCC Agent Desktop of kan dat leiden tot onvoorspelbaar gedrag voor agenten.

Om Webex Contact Center te integreren met de Salesforce CRM-console, moet u de volgende taken uitvoeren:

Webex Contact Center installeren voor Salesforce

Voordat u begint

Als u een oudere versie van Webex Contact Center voor Salesforce hebt, moet u de oude versie verwijderen voordat u de nieuwste versie installeert. Zie Webex Contact Center verwijderen voor Salesforce voor meer informatie.

1

Ga naar de Salesforce AppExchange op https://appexchange.salesforce.com/.

2

Op de pagina Salesforce AppExchange zoekt u naar Webex Contact Center voor Salesforce.

3

Klik op Nu komen.

4

Voer uw gebruikersnaam en wachtwoord in voor de Salesforce-organisatie waarin u het pakket wilt installeren en klik op Aanmelden.

5

Kies een van de volgende opties:

  • Installeren in productie: Kies deze optie als u de toepassing hebt getest en klaar bent om openbaar te gaan.

  • Installeren in sandbox: Kies deze optie als u de toepassing wilt testen tegen een kopie van de productieomgeving. De aanmeldings-URL is anders voor een sandbox-omgeving. Nadat u de toepassing in de sandbox hebt getest, moet u de toepassing installeren in een productieomgeving met de optie Installeren in productie.

6

Klik op Voltooien als de installatie is voltooid.

Webex Contact Center voor Salesforce is beschikbaar in App Launcher.
Het definitiebestand van het callcenter configureren

Download het meest recente definitiebestand van het callcenter:

Het definitiebestand van het callcenter bijwerken

  1. Ga naar Setup > Call Center > Call Centers .

  2. Klik op Importeren om een bestand te importeren.

  3. Wijs het bestand toe aan de gebruikers die Webex Contact Center gebruiken. U kunt dit doen met Callcentergebruikers beheren.

  4. Na het importeren wordt het definitiebestand van het callcenter als volgt weergegeven:

Toegangsrechten toewijzen aan een gebruiker
1

In Salesforce klikt u op het tandwielpictogram in de rechterbovenhoek en selecteert u Setup.

2

Voer Gebruikers in het vak Snel zoeken in en klik op Gebruikers.

3

Klik op de koppeling Bewerken die overeenkomt met de gebruiker aan wie u toegangsrechten wilt verlenen.

4

Zoek de parameter Call Center en selecteer Webex Contact Center in de zoekzoekactie.

5

Klik op Opslaan.

Een standaard softphoneindeling maken
1

In Salesforce klikt u op het tandwielpictogram in de rechterbovenhoek en selecteert u Setup.

2

Voer Softphone-indelingen in het vak Snel zoeken in en klik op Softphone-indelingen.

3

Klik op Nieuw.

4

Voer in het veld Naam de naam voor de indeling in en vink het selectievakje Is standaardindeling aan.

5

Selecteer in het dialoogvenster Vervolgkeuzelijst het oproeptype dat moet worden aangegeven wanneer de softphonelay-out moet worden start:

  • Intern: Gebruik deze optie niet.

  • Inkomend: Hiermee kunt u de softphone-indeling voor binnenkomende gesprekken starten.

  • Uitgaand: Hiermee kunt u de softphone-indeling voor uitgaande gesprekken starten.

6

Stel de instellingen voor schermpop-pop in volgens uw vereisten.

7

Klik op Opslaan.

Een paginaindeling toewijzen
1

In Salesforce klikt u op het tandwielpictogram in de rechterbovenhoek en selecteert u Setup.

2

Voer Objectbeheer in het vak Snel zoeken in en selecteer Taak > Paginaindelingen.

3

Selecteer Pagina Lay-outtoewijzing > toewijzing bewerken.

4

Selecteer een profiel in de lijst in de kolom Profielen.

5

Selecteer in de paginaindeling die u wilt vervolgkeuzelijst de optie Taakindeling Webex Contact Center.

6

Klik op Opslaan.

Salesforce-desktoplay-out instellen op Webex Contact Center

U kunt het JSON-bestand met bureaubladindeling voor Salesforce downloaden van https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Raadpleeg het hoofdstuk Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de bureaubladindeling van de beheerportal voor Webex Contact Center.

1

Ga naar de beheerportal van Webex Contact Center .

2

Kies in de navigatiebalk van de Beheerportal Inrichting > Bureaubladindeling.

3

Klik op Nieuwe lay-out en voer de gegevens voor de bureaubladindeling in.

4

Upload het JSON-bestand met Salesforce-desktopindeling.

5

Klik op Opslaan om de configuratie op te slaan.

U kunt nu het Webex Contact Center-bureaublad starten binnen de Salesforce CRM-console.

Webex Contact Center verwijderen voor Salesforce
1

In Salesforce klikt u op het tandwielpictogram in de rechterbovenhoek en selecteert u Setup.

2

Voer Objectbeheer in het vak Snel zoeken in en selecteer Taak > Paginaindelingen.

3

Selecteer PaginaIndelingstoewijzing om > te bewerken.

4

Selecteer de profielen die zijn gekoppeld aan de taaklay-out van Webex Contact Center.

5

Selecteer in de paginaindeling die u wilt vervolgkeuzelijst andere pagina-indeling.

Zorg ervoor dat er geen profielen zijn gekoppeld aan de taaklay-out van het Webex Contact Center .

6

Klik op Opslaan.

7

Ga naar Setup.

8

Voer Geïnstalleerde pakketten in het vak Snel zoeken in en klik op Geïnstalleerde pakketten. Of selecteer Apps > pakket > geïnstalleerde pakketten in het gedeelte Platformtools .

9

Klik op Verwijderen voor de naam van het Webex Contact Center voor Salesforce-pakket .

10

Op de pagina Een pakket verwijderen selecteert u 'Ja, ik wil dit pakket verwijderen en alle bijbehorende onderdelen permanent verwijderen.'

11

Selecteer Verwijderen.

CTI voor Webex Contact Center instellen

Stel het CTI-systeem (Computer Telephony Integration) in om Webex Contact Center in teschakelen.

1

Meld u aan bij Salesforce.

2

Klik op het tandwielpictogram in de rechterbovenhoek en selecteer Setup.

3

Voer Call Center in het vak Snel zoeken in en klik op Call Centers.

4

Klik op de koppeling Bewerken die overeenkomt met het Webex Contact Center.

5

Werk in het gedeelte Algemene informatie de volgende velden bij:

  • Softphone hoogte: 600

  • Softphone breedte: 550

6

Klik op Opslaan.

Wanneer u zich aanmeldt bij het bureaublad, duurt het een paar seconden tot de CRM-toepassing een geslaagde initialisatie heeft voltooid. Meestal duurt dit proces 5 tot 15 seconden, afhankelijk van het antwoord dat is ontvangen van de CRM-toepassing. Pas nadat de initialisatie is voltooid, bent u beschikbaar voor het afhandelen van gesprekken.

Aanmelden bij Agent Desktop wordt momenteel niet ondersteund via WebRTC.

Voordat u uitgaande gesprekken start

Voordat u out-outgesprekken ondert, moet u ervoor zorgen dat u het volgende doet:

  • Maak het uitbel-invoerpunt en stel een strategie voor uitbel-invoerpunt in.

  • Schakel outdial ANI in voor het agentprofiel.

  • Stel de kies-ANI in op het toewijzen van een nummer-naar-invoerpunt.

Zie het hoofdstuk Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Zie de Gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie over het gebruik van Desktop.

Binnenkomende gesprekken beheren
Wanneer er een inkomend gesprek is, zoekt de toepassing het nummer van de automatische nummer identificatie (ANI) in de record om te zien of het klantrecord beschikbaar is.

  • Als de opname is gevonden en de schermpop is geconfigureerd, wordt er een pop-upscherm met de klantgegevens weergegeven.

  • Als de opname niet is gevonden, verschijnt het scherm Nieuwe contactpersoon-profiel waar u de details kunt invoeren.

    Zie Een standaard softphone-indeling maken in het gedeelte Integreren van dit artikel om het schermpop-upscherm in te stellen.

1

In Salesforce klikt u op het menu App Launcher en selecteert u Webex Contact Center.

2

Klik op de knop Telefoon en meld u aan bij de -toepassing.

3

Wijzig de status naar Beschikbaar om gesprekken te ontvangen.

4

Nadat u de verbinding met een gesprek hebt verbroken, selecteert u de reden voor een doorloop van de vervolgkeuzelijst.

Een activiteit wordt geregistreerd tegen de respectievelijke Salesforce-contactpersoon.

Als u het activiteitenlogboek wilt bekijken, klikt u op een vermelding in de activiteitenlijst. De volgende details worden weergegeven:

Parameter

Beschrijving

Toegewezen aan

Geeft de naam weer van de agent die het gesprek heeft beantwoord.

Onderwerp

Toont het type gesprek, datum en tijdstempel.

Type contactpersoon

Toont het type contactpersoon.

Ani

Geeft het nummer van de beller weer.

Gespreksduur

Geeft de gespreksduur in seconden weer.

Wachtrijnaam

Geeft de naam van de wachtrij weer.

Vervaldatum

Geeft de vervolgdatum weer.

Priority

Geeft de prioriteit weer, zoals Hoog, Normaal of Laag.

Gemaakt door

Geeft de naam weer van de agent die de opname heeft gemaakt.

Status

Geeft de status van de oproepinvoer weer.

Gespreksobject-id

Toont de object-ID die wordt gebruikt om de oproep te volgen.

Gesprekstype

Geeft het gesprekstype weer.

DNI's

Toont het telefoonnummer van de agent.

Gespreksresultaat

Geeft de terugloopoptie weer, zoals Opvolgoptie, Standaard of een aangepaste, gedefinieerde optie.

Naam

Geeft de naam van de klant weer.

Gerelateerd aan

Toont het gerelateerde geval met deze activiteit.

Laatst gewijzigd door

Geeft de naam weer van de agent die de taak heeft gewijzigd.

Opmerkingen

Geeft de opmerkingen van de agent weer.

Uitgaande gesprekken beheren
1

In Salesforce klikt u op het menu App Launcher en selecteert u Webex Contact Center.

2

Voer de naam van de contactpersoon in het tekstvak Zoeken in Salesforce in en klik op de naam van de contactpersoon en klik op het telefoonnummer dat u wilt kiezen. Of klik op Telefoon > wijzer, voer het telefoonnummer in en klik op het pictogram Telefoon om te kiezen.

3

(Optioneel) Selecteer in het dialoogvenster Outdial ANI vervolgkeuzelijst een outdial ANI die u als uw beller-id wilt gebruiken. De vervolgkeuzelijst wordt in alfabetische volgorde weergegeven.

Uw beheerder voegt de outdial ANI lijst toe aan uw profiel.

Als u de geselecteerde outdial ANI wilt verwijderen, kiest u het label Outdial ANI selecteren in het vervolgkeuzelijst.

Widget Salesforce-acties beheren

De widget Salesforce-acties biedt bedieningselementen voor de gebruikersinterface om rechtstreeks te communiceren met Salesforce CRM vanuit de Webex Contact Center Agent Desktop-toepassing.

Praktijkvoorbeeld

Definitieconfiguratie SFDC-callcenter

Nieuwe widget voor Salesforce-acties wordt op het scherm weergegeven wanneer een agent een gesprek ontvangt

Er is geen configuratie vereist voor Salesforce Dot Com (SFDC).

  • De widget Salesforce-acties is ingesloten in het tabbladgedeelte van de aangepaste desktopindeling.

  • Schakel deze functie uit door het kenmerk isSFDCWidgetEnabled in te stellen op false. Dit kenmerk is standaard ingesteld op waar en wordt ingeschakeld vanuit de aangepaste bureaubladindeling.

Activiteitenrecord openen in bewerkingsmodus

Deze functie is standaard ingeschakeld. Er is geen specifieke configuratie vereist van de SFDC-zijde.

CRM-object koppelen aan telefoongespreksactiviteit

Deze functie is standaard ingeschakeld. Er is geen specifieke configuratie vereist van de SFDC-zijde.

Een casusobject maken en openen in bewerkingsmodus

Deze functie is standaard ingeschakeld. Er is geen specifieke configuratie vereist van de SFDC-zijde.

Opmerkingen voor live gesprekken:

  • De gespreksaantekeningen vastleggen tijdens een actief gesprek met de klant

  • Werk de gespreksaantekeningen bij in het record voor de gespreksactiviteit van de telefoon.

Er is een specifieke configuratie in het definitiebestand van het callcenter om deze functie in of uit te schakelen.

De SFDC-beheerder moet het SFDC-veld opgeven in het taakobject om de vastgelegde gespreksaantekeningen bij te werken.

Bewerk de velden in het gedeelte Record maken voor gespreksactiviteit van het definitiebestand van het callcenter om activiteitsrecord in de Salesforce-toepassing in te schakelen en bij te werken.

  • Stel de parameter Live aantekeningen voor gesprekken opnemen in op Waar om de functie Live aantekeningen voor gesprekken in te schakelen.

  • De parameter Veldtoewijzing voor live gespreksaantekeningen heeft een standaardwaarde van de veldbeschrijving van het taakobject van de SFDC. Dit veld wordt bijgewerkt met gespreksaantekeningen.

    De SFDC-beheerder heeft het recht om de gespreksaantekeningen bij te werken met een ander veld.

Een rapport maken
1

In Salesforce klikt u op het menu App Launcher en selecteert u Webex Contact Center.

2

Selecteer in het vervolgkeuzelijst rapporten de optie.

Als Rapporten niet in de lijst staat, klikt u op Bewerken of > items toevoegen en rapporten toevoegen.

3

Als u de bestaande rapporten wilt bekijken, klikt u op Alle rapporten.

Er is een standaard rapport met gespreksactiviteiten dat installeert met het Webex Contact Center voor Salesforce. U kunt de datums wijzigen en velden en filters toevoegen of verwijderen.

4

Als u een nieuw rapport wilt maken, klikt u op > rapport maken.

5

Selecteer op het tabblad Report Builder het vereiste rapporttype en klik op Opslaan & uitvoeren.

6

Voer de Rapportnaam in en klik op Opslaan.

Webex Contact Center voor Salesforce genereert dit rapport met behulp van de gegevens van Salesforce.

In het volgende gedeelte wordt de aanpassing van elk gedeelte van het definitiebestand van het callcenter beschreven en de mogelijke waarden, beschrijving en opmerkingen.

Dit helpt een beheerder het gedrag aan te passen op basis van de vereiste usecase.

Cisco Webex Contact Center Desktop-informatie

Veld

Mogelijke waarden

Beschrijving

Interne naam

WebexCCAgentDesktopV202209019

Geen wijziging in deze waarde.

Weergavenaam

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Geen wijziging in deze waarde.

URL CTI-adapter

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

De standaardwaarde is een datacenter in de VS. U kunt de waarde wijzigen op basis van de locatie van uw datacenter.

Noord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Verenigd Koninkrijk: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI-API gebruiken

waar

Geen wijziging in deze waarde.

Softphone-hoogte

550

Geen wijziging in deze waarde.

Compatibiliteitsmodus Salesforce

Bliksem

Geen wijziging in deze waarde.

Geavanceerde zoekconfiguratie voor schermpop-ups

Veld

Mogelijke waarden

Beschrijving

Geavanceerde schermpop-up ingeschakeld

waar of onwaar

De functiemarkering om zoeken naar schermpop-ups in te schakelen op basis van CAD-variabele.

Naam CAD-variabele

Naam van de CAD-variabele

Naam van de CAD-variabele die de zoekparameter voor schermpop-ups bevat.

Tekenreeksen voor ANI-voorvoegsel verwijderen

Landcodes

Geef de landcodes op in door komma's gescheiden en deze worden verwijderd uit het ANI-voorvoegsel voor inkomende gesprekken.

Schermpop-upinstellingen voor Geen opnameovereenkomst

Veld

Mogelijke waarden

Beschrijving

Schermpop-up inschakelen Voor Geen Overeenkomende Records

waar of onwaar

Dit is de functiemarkering waarmee het pop-upscenario voor geen overeenkomende opnamen wordt ingeschakeld. Zorg ervoor dat u het overeenkomstscenario voor opnemen in de softphone-indelingsconfiguratie uitschakelt.

Naam van Salesforce-object

Elk standaard of aangepast Salesforce-object

Elk standaard of aangepast Salesforce-object dat is geopend in de bewerkingsmodus.

Veldtoewijzingen object

Dit is een koppeling tussen Salesforce-object en WebexCC CAD-variabelen

Met deze instelling worden de CAD-variabelen van WebexCC toegewezen aan de veldwaarden van Salesforce die vooraf worden ingevuld in het Salesforce-formulier wanneer deze worden geopend in de bewerkingsmodus. De toewijzing moet bijvoorbeeld worden uitgevoerd in de volgende JSON-indeling en is een reeks JSON-objecten.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Het JSON-object heeft de volgende eigenschappen:

  • wxccFieldName : de naam van de CAD-variabele die gegevens of het standaardveld WebexCC bevat die de systeemwaarden bevat.

  • sfdcFieldName - het Salesforce-toewijzingsveld.

  • isDefaultValueEnabled - de vlagvariabele om te bepalen of het Salesforce-veld moet worden bijgewerkt met een statische waarde of een CAD-variabele. De mogelijke waarde voor dit veld is waar of onwaar. Als u de waarde als onwaar instelt, wordt de waarde wxccFieldName beschouwd als een CAD-variabele en wordt de waarde opgehaald die is gekoppeld aan die CAD-variabele.

    Bijvoorbeeld: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    In dit voorbeeld is de waarde wxccFieldName het telefoonnummer en is isDefaultValueEnabled onwaar, wat betekent dat het telefoonnummer de CAD-variabele is en de waarde moet worden opgehaald.

    Als isDefaultValueEnabled waar is, wordt wxccFieldName als een statische waarde beschouwd en wordt deze gekoppeld aan sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - de vlagvariabele om te controleren of een voorwaarde op de toewijzing is toegepast. De mogelijke waarde voor dit veld is waar of onwaar. Als de voorwaarde is ingeschakeld, is deze veldwaarde waar, anders is deze onwaar. Als de voorwaarde is ingeschakeld, worden de toewijzingswaarden voor sfdc-velden afgeleid van de voorwaardelijke toewijzingen van objecten.

Voorbeelden:

Als u de velden met constanten wilt overschrijven, kunt u gebruikmaken van isDefaulValueEnabled ingesteld op waar.

Hiermee wordt de waarde van de variabele in Salesforce ingesteld.

Voorbeeld:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefoon is DefaultValueEnabled: waar

Configuratie:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Object voorwaardelijke toewijzingen

Dit is een voorwaardelijke regel voor de objecttoewijzingen

De voorwaardelijke toewijzing helpt bij het binden van één-op-vele veldwaarden tussen de CAD-variabelen van WebexCC en SFDC-velden. De voorwaarde helpt bij het binden van de SFDC-veldwaarden op basis van verschillende WebexCC CAD-variabele Waarden. Bijvoorbeeld: WebexCC CAD-variabele VIPCustomer. Dit heeft twee mogelijke waarden zoals Ja of Nee op basis van deze waarde kunt u de SFDC-veldwaarde bijwerken.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"JA", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

De voorwaardelijke toewijzing heeft voornamelijk drie eigenschappen: WxCCFieldName, de CAD-variabele, wxccFieldValue en sfdcFieldValue.

Voorbeelden:

Als u een variabele wachtrijnaam hebt in WebexCC en deze voorwaardelijk wilt toewijzen aan het Salesforce-veld genaamd Klanttype.

U kunt de queueNames instellen op andere waarden op basis van de Object voorwaardelijke toewijzingen zoals hieronder.

Wachtrijnaam: Gold_Q, klanttype: Gouden
wachtrijnaam: Platinum_Q, klanttype: Platina

Configuratie voor objectveldtoewijzingen

wxccFieldName: wachtrijnaam

Salesforce: Klanttype

is DefaultValueEnabled: onwaar

isConditionalEnabled: waar

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuratie voor objectconiditionele toewijzingen 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Configuratie voor het maken van gespreksactiviteitsrecord

Veld

Mogelijke waarden

Beschrijving

Namespace van Salesforce-pakket

ciscocjs

Standaardwaarde. Wijzig de waarde niet.

Automatisch vernieuwen ingeschakeld

waar of onwaar

Dit is de variabele voor de functiemarkering. Met deze functie wordt het automatisch vernieuwen van het Salesforce-scherm ingeschakeld onmiddellijk nadat het activiteitenrecord is gemaakt.

Activiteitenrecord maken in de verbonden status

waar of onwaar

Deze waarde is standaard onwaar. Stel de waarde in op Waar als de functie voor het wijzigen van het activiteitenbeheer is ingeschakeld. Hierdoor wordt de activiteitsrecord aan het begin van een gesprek gemaakt en kan de eigendom van de activiteitsrecord worden gewijzigd wanneer de agent een gesprek doorverbindt met een andere agent.

Activiteitsrecord openen in de verbonden status

waar of onwaar

Deze functie is standaard uitgeschakeld. Schakel de functiemarkering Activiteitsrecord maken bij verbonden status in om deze functie te gebruiken. Met deze functie kan het activiteitenrecord automatisch in de bewerkingsmodus worden geopend wanneer de status van een agent wordt verplaatst naar de status Verbonden.

Activiteitsrecord openen bij afrondingsstatus

waar of onwaar

Deze functie is standaard uitgeschakeld. Schakel deze functie in om het activiteitenrecord te openen in de bewerkingsmodus wanneer de status van een agent wordt verplaatst naar de status Afronden.

Activiteitsrecord die moet worden gewijzigd voor doorverbonden gesprekken

waar of onwaar

Deze waarde is standaard onwaar. Dit is de variabele voor functiemarkeringen die moet worden ingeschakeld. Met deze functie wordt de wijziging in de eigendom van de activiteitsrecord ingeschakeld wanneer een agent een gesprek doorverbindt naar een andere agent. Hierdoor wordt slechts één activiteitenrecord voor een interactie gemaakt.

Naam van de CAD-variabele met activiteit-id

Naam van de CAD-variabele

Naam van de CAD-variabele die de activiteit-id bevat en wordt gebruikt om de eigendom van de activiteitsrecord voor doorverbonden gesprekken te wijzigen.

Live aantekeningen voor gesprekken opnemen

waar of onwaar

Dit veld is een functiemarkering om de functie gespreksnotities in te schakelen vanuit de widget Acties . Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Veldtoewijzing Live-gespreksaantekeningen

SFDC-bestand gebruikt voor toewijzing van gespreksnotities.

SFDC-veld dat is bijgewerkt met gespreksaantekeningen. Standaard wordt het veld Beschrijving van de activiteitsrecord in Salesforce bijgewerkt.

Datumindeling In Onderwerp

Dit is om de datum en tijd in het activiteitenonderwerp in te stellen

De standaardindeling is MM-dd-jjjj uu:mm a.

Onderwerpsjabloon

Hiermee stelt u het onderwerpveld van de activiteitsrecord in, waarmee u het dynamisch ingestelde onderwerp van de activiteitsrecord kunt bijwerken.

Dit veld kan een combinatie zijn van zowel variabelen als statische tekenreeksen.

Bijvoorbeeld: {direction} Bel {activityDatetime}.

In het voorbeeld is de zin Gesprek de statische tekenreeks. Zowel de {direction} als de {activityDatetime} zijn variabelen. Alle variabelen moeten tussen de {} haakjes staan.

Aangepaste veldenupdate ingeschakeld

waar of onwaar

Deze functie is standaard uitgeschakeld. Als u de record van de gespreksactiviteit wilt bijwerken met meer gegevens die zijn vastgelegd in de IVR of stroom, schakelt u deze functie in.

Veldtoewijzing object

Een reeks JSON-eigenschappen. Standaard is het []

In dit veld worden de CAD-variabelen en SFDC-velden van WebexCC toegewezen. Schakel de functie voor aangepast bijwerken van het veld in om deze toewijzing te gebruiken. De JSON heeft voornamelijk vier eigenschappen:

CAD-veldnaam: Naam van WebexCC CAD-variabele

NaamSalesforceField: SFDC-veldnaam

is DefaultValueEnabled: Markeer om te controleren of de statische waarde moet worden gebruikt om te binden met het SFDC-veld

defaultFieldValue: Standaardveldwaarde

Voorbeeld:

{"CadFieldName":"BusinessLine", ”SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, ”defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Voltooid"}

In de eerste JSON-code bindt de CAD-variabele naam BusinessLine die de waarde bevat die in de IVR is vastgelegd, aan het SFDCField BusinessType. De waarde isDefaultValueEnabled is onwaar, wat betekent dat de standaardwaarde niet wordt gebruikt om de SFDCField te binden en dat de eigenschap defaultFieldValue leeg is.

Overwegende dat in het tweede JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Voltooid"},
CADFieldName is leeg omdat de defaultFieldvalue om te binden het SFDC-veld is. In dit voorbeeld bindt het SalesforceField Status met de standaardwaarde Voltooid.

Configuratie Van Case Management

Veld

Mogelijke waarden

Beschrijving

Automatisch Cases Maken Voor Inkomende Gesprekken

waar of onwaar

De functiemarkering om het automatisch maken van aanvragen in te schakelen voor alle inkomende gesprekken. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Automatisch Cases Maken Voor Uitgaande gesprekken

waar of onwaar

De functiemarkering waarmee automatisch aanvragen worden gemaakt voor alle uitgaande gesprekken. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Case-object openen In Bewerkingsmodus

waar of onwaar

De functiemarkering om te beslissen of het case-object wordt geopend in de bewerkingsmodus. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Veldtoewijzingen object

Een reeks JSON-eigenschappen

Hiermee worden de CAD-variabelen van WebexCC en de casusobjectvelden van de SFDC toegewezen. JSON heeft voornamelijk vier eigenschappen:

CAD-veldnaam: Naam van WebexCC CAD-variabele

NaamSalesforceField: Veldnaam SFDC-case object

is DefaultValueEnabled: Markeer om te controleren of de statische waarde moet worden gebruikt om het SFDC-casusobjectveld te binden.

defaultFieldValue: Standaardveldwaarde

Object voorwaardelijke toewijzingen

Voorwaardelijke regel voor de objecttoewijzingen

De voorwaardelijke toewijzing helpt bij het koppelen van één-op-vele veldwaardetoewijzingen tussen de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-velden. De voorwaardelijke toewijzing helpt bij het binden van de SFDC-veldwaarden op basis van verschillende waarden van WebexCC CAD-variabelen.

Configuratie voor statussynchronisatie voor meerdere kanalen

Veld

Mogelijke waarden

Beschrijving

Statussynchronisatie voor omnichannel ingeschakeld

waar of onwaar

De functiemarkering wordt alleen ingeschakeld op het Salesforce-exemplaar waarvoor het omnichannel al is ingeschakeld.

Standaardcode voor inactiviteit tijdens spraakoproep

Redencode voor omnichannel niet gereed

Naam van de redencode voor het SFDC-omnikanaal Niet gereed om ervoor te zorgen dat de agent niet gereed is in het SFDC-omnikanaal.

Standaard code voor inactiviteit bij omnichannel CRM

Redencode voor inactiviteit Webex Contact Center

Naam van de redencode voor inactiviteit van Webex Contact Center om ervoor te zorgen dat de agent niet gereed is in Webex Contact Center.

Maak de onderstaande topklasse en geef uitvoeringstoestemming aan alle agentprofielen in de SFDC-instantie om de omnichannel-statussynchronisatiefunctie te gebruiken.

De Apex-klasse creëren:

  • Ga naar Setup > Ontwikkelaarsconsole

  • Ga naar Nieuw > Apex-klasse

  • Plak de volgende inhoud en sla deze op als sfdcOmniChannel

openbare klasse sfdcOmniChannel { openbare statische String ophalenOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [Id SELECTEREN, MasterLabel VAN ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); OmniPresenceStatusCodes retourneren; } }
Opname afspelen configureren

Overwegingen

Vereist een specifiek gebruikersprofiel en een specifieke licentie om opnamen te openen en af te spelen.

  • Gebruikersprofiel: aangepast supervisorprofiel

  • Licentie: premiumlicentie

Als u de afspeelopnamen wilt configureren, hebt u toegang nodig tot de module Opnamebeheer op het niveau van het gebruikersprofiel.

Verplichte instellingen in het gebruikersprofiel

Met de weergavetoegang in de module Opnamebeheer kunt u de Gespreksopnamen bekijken vanuit Webex Contact Center. Dit is een standaard beveiligingsinstelling voor alle profielen van beheerders en supervisors.

Configuratie Salesforce Lightning

Lay-outselectie

  1. Ga naar Setup > Object Manager > Taak > Pagina-indelingen.

  2. Klik op Paginaindeling toewijzen in de rechterbovenhoek van de pagina.

  3. De toewijzing van paginaindeling bewerken

  4. Kies Webex Contact Center-taakindeling in de vervolgkeuzelijst.

    De Cisco Webex Contact Center-taakindeling is een oude indeling.

Selecteer een datacenter (standaard US1)

Het vereiste datacenter selecteren:

  1. Ga naar Setup > Aangepaste metagegevenstypen.

  2. Klik op Records beheren > Datacenter bewerken.

  3. Wijzig de Waarde van US1 in het vereiste Webex Contact Center-datacenter.

    Bijvoorbeeld: Wijzig de waarde van US1 in EU1 om het EU1-datacenter te selecteren.

Een API-URL selecteren

De vereiste API-URL selecteren:

  1. Ga naar Setup > Aangepaste metagegevenstypen.

  2. Klik op Records beheren > API-URL bewerken.

  3. Wijzig de Waarde in de vereiste API-URL van Webex Contact Center.

    Bijvoorbeeld: Wijzig de waarde in https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com om de API-URL te selecteren.

    Schermafbeelding met de API-URL
Een omleiding-URI selecteren

  1. Ga naar Setup > Aangepaste metagegevenstypen.

  2. Klik op Records beheren > Omleidings-URI bewerken.

  3. Wijzig de Waarde in de vereiste omleidings-URI van Webex Contact Center.

    Bijvoorbeeld: Wijzig de waarde in https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth om de omleidings-URI te selecteren.

    Schermafbeelding om de pagina met omleidings-URI weer te geven

Functiedemo

De demo wordt gehost in het interne Salesforce-toepassingscentrum.

  • Klik op Opname 2.0 afspelen om de gespreksopname te openen in de Salesforce-toepassing.

  • Als u niet bent aangemeld bij de Webex Contact Center-bureaubladwidget, vraagt de toepassing om referenties in te voeren.

  • Als u toestemming hebt en bent aangemeld bij de Webex Contact Center-bureaubladwidget voor Salesforce, verdwijnt de pop-up bij het aanmelden.

  • Als u bent aangemeld als agent of een ander gebruikersprofiel dat geen toegang heeft tot de module Gespreksopnamebeheer, wordt een ongeautoriseerd bericht weergegeven. De beheerder kan de instellingen van de gebruikersprofiel wijzigen om opnamen weer te geven.