Ny widget til Salesforce-handlinger vises på skærmen, når en agent modtager et opkald

Der kræves ingen konfiguration på Salesforce Dot Com (SFDC).

Åbn aktivitetsposten i redigeringstilstand

Denne funktion er aktiveret som standard. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden.

Tilknyt CRM-objekt til telefonopkaldsaktivitet

Denne funktion er aktiveret som standard. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden.

Opret sagsobjekt og åbn i redigeringstilstand

Denne funktion er aktiveret som standard. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden.

Live-opkaldsnoter:

• Optag opkaldsnoterne under et aktivt opkald med kunden

• Opdater opkaldsnoterne til aktivitetsposten for telefonopkald.

Der er en specifik konfiguration i callcenter-definitionsfilen for at aktivere eller deaktivere denne funktion.

SFDC-administratoren skal angive SFDC-feltet i opgaveobjektet for at opdatere de optagne opkaldsnoter.

Rediger felterne i sektionen Oprettelse af opkaldsaktiv itetsposter i definitionsfilen for callcenter for at aktivere og opdatere aktivitetsposten i Salesforce-programmet.

• Indstil parameteren Record Call Live Notes som True for at aktivere funktionen Live Call Notes.

• Parameteren Live Call Notes Field Mapping har en standardværdi for SFDC-opgaveobjektfeltbeskrivelsen. Dette felt opdateres med opkaldsnotater.

  SFDC-administratoren har ret til at opdatere opkaldsnoterne med ethvert andet felt.

Internt navn

WebExccAgentDesktopV202209019

Ingen ændring i denne værdi.

Visningsnavn

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (September 2022)

Ingen ændring i denne værdi.

URL til CTI-adapter

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Standardværdien er US datacenter. Du kan ændre værdien baseret på placeringen af dit datacenter.

Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Det Forenede Kongerige: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Brug CTI API

virkelig

Ingen ændring i denne værdi.

Softphone Højde

550

Ingen ændring i denne værdi.

Salesforce-kompatibilitetstilstand

Lyn

Ingen ændring i denne værdi.

Avanceret skærmpop aktiveret

sandt eller falsk

Funktionsflaget for at aktivere skærmpop-søgning baseret på CAD-variabel.

CAD-variabelnavn

Navn på CAD-variablen

Navnet på den CAD-variabel, der indeholder parameteren for skærmpop-søgning.

Fjern ANI-præfiksstrenge

Landekoder

Angiv landekoderne kommasepareret, og det fjernes fra ANI-præfikset for indgående opkald.

Aktivér skærmpop for ingen matchende poster

sandt eller falsk

Dette er funktionsflaget til at aktivere pop-scenariet uden optagelsesmatch på skærmen. Sørg for at deaktivere optagelsesmatchscenarie i softphone-layoutkonfiguration.

Salesforce-objektnavn

Ethvert standard eller brugerdefineret Salesforce-objekt

Ethvert standard- eller brugerdefineret Salesforce-objekt, der åbnes i redigeringstilstand.

Objektfeltkortlægninger

Dette er kortlægning mellem Salesforce-objekt og WebExCC CAD-variabler

Denne indstilling knytter WebExCC CAD-variablerne til Salesforce-feltværdierne, der er forududfyldt i Salesforce-formularen, når de åbnes i redigeringstilstand. For eksempel skal kortlægningen udføres i følgende JSON-format, og det er en matrix af JSON-objekt.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}]

JSON-objektet har følgende egenskaber:

• wxccFieldName - navnet på CAD-variablen, der indeholder data eller standard WebExcc-felt, der indeholder systemværdierne.

• SFDCFieldName - Salesforce-kortlægningsfeltet.

• IsDefaultValueEnabled - flagvariablen til at identificere, om Salesforce-feltet skal opdateres med en statisk værdi eller CAD-variabelværdi. Den mulige værdi for dette felt er sand eller falsk. Hvis du angiver værdien som falsk, betragter den wxccFieldNam e-værdien som CAD-variabel og henter den værdi, der er knyttet til den pågældende CAD-variabel.

  For eksempel:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber",
  "sfdcFieldName":"Phone",
  "isDefaultValueEnabled":"false",
  "isConditionalEnabled":"false"}.

  I dette eksempel er wxccFieldName- værdien telefonnummer, og isDefaultValueEnabled er falsk, hvilket betyder, at telefonnummeret er CAD-variablen, og værdien skal hentes.

  Hvis IsDefaultValueEnabled er true, betragter den wxccFieldName som statisk værdi, og det binder med sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled - flagvariablen til at fastslå, om der anvendes en betingelse på tilknytningen. Den mulige værdi for dette felt er sand eller falsk. Hvis betingelsen er aktiveret, er denne feltværdi sand, ellers er den falsk. Hvis betingelsen er aktiveret, afledes sfdc-feltkortlægningsværdierne fra objektets betingede tilknytninger.

Eksempler:

Hvis du vil overskrive felterne med konstanter, kan du bruge isDefaulValueEnabled indstillet til true.

Dette indstiller værdien af variablen på Salesforce.

Eksempel:

wxccFieldName: 12343454567
Salesforce: Phone
IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguration:

[{"wxccFieldName":"12343454567",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"true",
"isConditionalEnabled":"false"}]

Objektbetingede kortlægninger

Dette er betinget regel for objektkortlægningerne

Den betingede kortlægning hjælper med at binde en-til-mange feltværdier mellem WebExCC CAD-variablerne og SFDC-felterne. Betingelsen hjælper med at binde SFDC-feltværdierne baseret på forskellige WebExCC CAD-variabler Værdier. For eksempel: WebExCC CAD-variabel VIPCustom er, dette har to mulige værdier som JA eller NEJ baseret på denne værdi, du kan opdatere SFDC-feltværdien.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"YES",
"sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"NO",
"sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Den betingede kortlægning har hovedsageligt tre egenskaber - wxccFieldName, som er CAD-variablen, wxCCFieldValue og sfdcFieldValue.

Eksempler:

Hvis du har en variabel QueueName på WebExcc og vil betinget knytte dem til Salesforce-feltet kaldet Kundetype.

Du kan indstille køenavnene til andre værdier baseret på objektbetingede tilknytninger som nedenfor.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguration af objektfelttilknytninger

wxccFieldName: Kønavn

Salesforce: Kundetype

isDefaultValueEnabled: falsk

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName",
"sfdcFieldName":"CustomerType",
"isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguration af objektkoniditionelle kortlægninger

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Platinum_Q",
"sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Gold_Q",
"sfdcFieldValue":"Gold"}

Salesforce-pakkenavnerum

Ciscocs

Standardværdi. Du må ikke ændre værdien.

Automatisk opdatering aktiveret

sandt eller falsk

Dette er funktionsflagvariablen. Denne funktion muliggør automatisk opdatering af Salesforce-skærmen umiddelbart efter oprettelsen af aktivitetsposten.

Opret aktivitetspost i tilsluttet tilstand

sandt eller falsk

Denne værdi er som standard falsk. Indstil værdien til true, hvis funktionen Ændring af aktivitetsejerskab er aktiveret. Dette sikrer, at aktivitetsposten oprettes i begyndelsen af et opkald, og ejerskabet af aktivitetsposten kan ændres, når agenten overfører et opkald til en anden agent.

Åbn aktivitetspost i tilsluttet tilstand

sandt eller falsk

Denne funktion er som standard deaktiveret. Aktivér funktion sflaget Opret aktivitetspost i tilsluttet tilstand for at bruge denne funktion. Denne funktion gør det muligt at åbne aktivitetsposten i redigeringstilstand automatisk, når en agents status flyttes til tilstanden Tilsluttet.

Åbn aktivitetspost i afslutningstilstand

sandt eller falsk

Denne funktion er som standard deaktiveret. Aktivér denne funktion for at åbne aktivitetsposten i redigeringstilstand, når en agents status flyttes til tilstanden Afslutning.

Aktivitetsposterejerskab, der skal ændres for overførte opkald

sandt eller falsk

Denne værdi er som standard falsk. Dette er funktionsflagvariablen, der skal aktiveres. Denne funktion muliggør ændring i ejerskabet af aktivitetsposten, når en agent overfører et opkald til en anden agent. Dette sikrer, at der kun oprettes en aktivitetspost for en interaktion.

Navn på cad-variablen, der indeholder aktivitets-id

Navn på CAD-variablen

Navnet på den CAD-variabel, der indeholder aktivitets-id'et og bruges til at ændre ejerskabet af aktivitetsposten for overførte opkald.

Optag opkald Live Notes

sandt eller falsk

Dette felt er et funktionsflag, der aktiverer funktionen Opkaldsnoter fra Hand lings-widgeten. Denne funktion er som standard deaktiveret.

Feltkortlægning af live-opkaldsnoter

SFDC-felt, der bruges til kortlægning af opkaldsnoter.

SFDC-felt, der opdateres med opkaldsnoter. Som standard opdaterer det feltet Beskrivelse af aktivitetsposten på Salesforce.

Føj emne til opkaldsnotater

SFDC-felt, der bruges til at tilføje emne til opkaldsnotater

Dette giver agenter mulighed for at tilføje et emne til opkaldsnoter direkte fra afsnittet Opkaldsnoter i SFDC-handlings-widgeten. Funktionen styres via et funktionsflag og kræver, at kunderne aktiverer den via deres desktop-layoutegenskaber. Som standard er funktionen deaktiveret.

Datoformat i emne

Dette er for at indstille dato og klokkeslæt i aktivitetsemne

Standardformatet er mm-dd-åååå hh:mm a.

Emne skabelon

Indstiller emnefeltet for aktivitetsposten, som hjælper med at opdatere det dynamisk indstillede emne for aktivitetsposten.

Dette felt kan være en kombination af både variabler og statiske strenge.

For eksempel: {direction} Ring til {ActivityDateTime}.

I eksemplet er sætningen Call den statiske streng. Både {direction} og {activityDateTime} er variabler. Alle variablerne skal være med i {} parenteser.

Brugerdefineret feltopdatering aktiveret

sandt eller falsk

Denne funktion er som standard deaktiveret. Hvis du vil opdatere opkaldsaktivitetsposten med flere data, der registreres i IVR eller Flow, skal du aktivere denne funktion.

Objektfeltkortlægning

En række JSON-egenskaber. Som standard er det []

Dette felt kortlægger WebExCC CAD-variablerne og SFDC-felterne. Aktivér brugerdefineret feltopdateringsfunktion for at bruge denne tilknytning. JSON har hovedsageligt fire egenskaber:

CADFieldName: Web ExCC CAD-variabelnavn

SalesForceFieldName: SFDC-feltnavn

IsDefaultValueEnabled: Flag for at kontrollere, om den statiske værdi skal bruges til at binde med SFDC-feltet

DefaultFieldValue: Standardfeltværdi

Eksempel:

{"CadFieldName”:”BusinessLine”,
”SalesforceFieldName”:”BusinessType”,
isDefaultValueEnabled”:false,
”defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"}

I den første JSON-kode bindes CAD-variabelnavnet BusinessLine, som indeholder den værdi, der er fanget i IVR, med SFDCField BusinessType. Værdien isDefaultValueEnabled er falsk, hvilket betyder, at den ikke bruger standardværdien til at binde sfDCField, og egenskaben DefaultFieldValue er tom.

Mens i den anden JSON

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"},

Automatisk sagsoprettelse til indgående opkald

sandt eller falsk

Funktionsflaget for at aktivere automatisk sagsoprettelse for alle indgående opkald. Denne funktion er som standard deaktiveret.

Automatisk sagsoprettelse til udgående opkald

sandt eller falsk

Funktionsflaget for at aktivere automatisk sagsoprettelse for alle udgående opkald. Denne funktion er som standard deaktiveret.

Åbn sagsobjekt i redigeringstilstand

sandt eller falsk

Funktionsflaget for at bestemme, om sagsobjektet skal åbnes i redigeringstilstand. Denne funktion er som standard deaktiveret.

Åbn sagsobjekt Vis altid tilstand

sandt eller falsk

Funktionsflaget for altid at åbne sagsobjektet i visningstilstand, når:

• det er oprettet til både indgående og udgående opkald
• det oprettes fra handlingswidgeten

Objektfeltkortlægninger

En række JSON-egenskaber

Kortlægger WebExCC CAD-variablerne og SFDC-sagsobjektfelterne. JSON har hovedsageligt fire egenskaber:

CADFieldName: Web ExCC CAD-variabelnavn

SalesForceFieldName: SFDC-sagsobjekt Feltnavn

isDefaultValueEnabled: Flag for at kontrollere, om den statiske værdi skal bruges til at binde SFDC-sagsobjektfeltet.

DefaultFieldValue: Standardfeltværdi

Objektbetingede kortlægninger

Betinget regel for objekttilknytningerne

Den betingede kortlægning hjælper med at binde en-til-mange-feltværditilknytninger mellem WebExCC CAD-variablerne og SFDC-felterne. Den betingede kortlægning hjælper med at binde SFDC-feltværdierne baseret på forskellige WebExCC CAD-variabelværdier.

Omnichannel-tilstandssynkronisering aktiveret

sandt eller falsk

Funktionsflaget er kun aktiveret i Salesforce-forekomsten, hvor omnichannel allerede er aktiveret.

Standard inaktiv kode ved taleopkald

Omnichannel ikke klar årsagskode

Navnet på SFDC-omnichannel ikke klar årsagskode til at gøre agenten ikke klar i SFDC-omnichannel.

Standard inaktiv kode, når du er på CRM-omnichannel

Webex Contact Center inaktiv årsagskode

Navnet på Webex Contact Center inaktiv årsagskode for at gøre agenten ikke klar i Webex Contact Center.