Integrišite Vebek kontakt centar sa Salesforce-om (verzija 1

Preduslovi

Minimalna podržana veličina softphone interfejsa je 500pk. Bilo koja vrednost manja od 500px može dovesti do problema sa prikazom ili funkcionalnošću.

Pre nego što integrišete Vebek kontakt centar sa Salesforce CRM konzolom, uverite se da vaš profil ima sledeće privilegije pristupa:

Pristup Vebek kontakt centru.
Administratorski pristup kontrolnom čvorištu na adresi https://admin.webex.com i Vebek kontakt centru. Management Portal URL-ovi za njih Management Portal su specifični za vaš region.
Pristup agenta radnoj površini. URL za radnu površinu specifičan je za vaš region.
Pristup agenta sledećim domenima koji su dodani na listu dozvoljenih smernica bezbednosti sadržaja:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Za više informacija o tome kako da definišete dozvoljenu listu pogledajte članak Bezbed nosne postavke za Vebek kontakt centar.
Salesforce programer ili nalog peskovnika (minimalni zahtev). Da biste kreirali nalog, idite na portal za programere Salesforce na adresi https://developer.salesforce.com/ i kliknite na Prijavite se.
Pristup rasporedu radne površine (JSON) za Salesforce na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Digitalni kanali kao što su ćaskanje i e-pošta nisu podržani pomoću CRM konektora. Ovo se odnosi na sve CRM integracije koje koriste ove konektore. Molimo vas da u skladu sa tim planirajte svoje radne tokove implementacije i angažovanja kupaca.

Da biste integrisali Vebek kontakt centar sa Salesforce CRM konzolom, izvršite sledeće zadatke:

Instalirajte Vebek kontakt centar za Salesforce

Pre nego što počnete

Ako imate stariju verziju Vebek kontakt centra za Salesforce, deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju. Više informacija potražite u odeljku Deinstaliranje Vebek kontakt centra za Salesforce.

1	Idite na Salesforce AppEkchange na https://appexchange.salesforce.com/.
2	Na stranici Salesforce AppEkchange potražite Vebek kontakt centar za Salesforce.
3	Kliknite na dugme Preuzmi odmah.
4	Unesite svoje korisničko ime i lozinku za Salesforce organizaciju u koju želite da instalirate paket i kliknite na Prijavite se.
5	Izaberite jednu od sledećih opcija: Instalirajte u proizvod nji: Izaberite ovu opciju ako ste testirali aplikaciju i spremni za javnost. Instalirajte u Sandbok: Izaberite ovu opciju ako želite da testirate aplikaciju u odnosu na kopiju proizvodnog okruženja. URL za prijavu je različit za okruženje sandbok-a. Nakon što testirate aplikaciju u peskovniku, morate je instalirati u proizvodno okruženje koristeći opciju Instaliraj u proizvodnji.
6	Kada se instalacija završi, kliknite na Gotovo. Vebek kontakt centar za Salesforce dostupan je u programu App Launcher.

Konfigurišite datoteku definicije pozivnog centra

Preuzmite najnoviju datoteku definicije pozivnog centra:

Posetite spremište Github da biste preuzeli najnoviju datoteku definicije pozivnog centra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Najnovija datoteka definicije pozivnog centra je u formatu https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml

Ažurirajte datoteku definicije pozivnog centra

Idite na Po dešavanje > Pozivni centar > Pozivni centri.
Kliknite na Uvezi da biste uvezli datoteku.
Dodelite datoteku korisnicima koji koriste Vebek kontakt centar. Uradite to pomoću U pravljanje korisnicima pozivnog centra.
Jednom uvezena, datoteka definicije pozivnog centra prikazuje se na sledeći način:

Dodelite dozvolu za pristup korisniku

1	U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Podešavanje.
2	Unesite `korisnike` u polje za brzo pronal aženje i kliknite na Korisnici.
3	Kliknite vezu U redi koja odgovara korisniku kome želite da date dozvolu za pristup.
4	Potražite parametar Call Center i u pretraživanju izaberite Vebek kontakt centar.
5	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kreirajte podrazumevani raspored softfona

1	U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Podešavanje.
2	Unesite `rasporede softfona` u polje za brzo pronalaženje i kliknite na Softphone Layouts.
3	Kliknite na Novo.
4	U polje Ime unesite ime izgleda i potvrdite polje za potvrdu Da li je podrazumevani raspored.
5	Na padaju ćoj listi Odaberi tip poziva izaberite tip poziva da biste naznačili kada treba pokrenuti raspored softfona: Inter ni: Ne koristite ovu opciju. U@@ lazni: Omogućava vam da pokrenete raspored softfona za dolazne pozive. Odlazni: Omogućava vam da pokrenete raspored softfona za odlazne pozive.
6	Podesite podešavanja iskopa ekrana u skladu sa vašim zahtevima.
7	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Dodelite izgled stranice

1	U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Podešavanje.
2	Unesite U `pravit` elj objekata u polje za brzo pronal aženje i izaberite Zadat ak > Iz gled stranica.
3	Izaberite Dodeljivanje raspore da stranice > Uredi zadatak.
4	Izaberite profil sa liste u koloni Profili.
5	Na padajućoj listi Iz gled stranice za upotrebu izaberite Izgled zadataka Vebek kontaktnog centra.
6	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Podesite izgled radne površine Salesforce u Vebek kontakt centru

JSON datoteku Desktop Layout za Salesforce možete preuzeti sa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Više informacija o rasporedu Management Portal radne površine za kontakt centar za Vebek potražite u poglavlju Obezbeđivanje u Vodiču za Cisco Webex Contact Centerpodešavanje i administraciju.

1	Idite u Vebek kontakt centar. Management Portal
2	Na Management Portal navigacionoj traci izaberite Obezbe đivanje > Izgled rad ne površine.
3	Kliknite na Novi izgled i unesite detalje za izgled radne površine.
4	Otpremite JSON datoteku Salesforce Desktop Layout.
5	Kliknite na dug me S ačuvaj da biste sačuvali konfiguraciju. Sada možete pokrenuti radnu površinu Vebek Contact Center unutar Salesforce CRM konzole.

Deinstalirajte Vebek kontakt centar za Salesforce

1	U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Podešavanje.
2	Unesite U `pravit` elj objekata u polje za brzo pronal aženje i izaberite Zadat ak > Iz gled stranica.
3	Izaberite Dodeljivanje raspore da stranice > Uredi zadatak.
4	Izaberite profile koji su povezani sa rasporedom zadataka Vebek kontakt centra.
5	Na padaju ćoj listi Izgled stranice za upotrebu izaberite bilo koji drugi izgled stranice. Uverite se da nijedan profil nije povezan sa rasporedom zadataka Vebek kontakt centra.
6	Kliknite na dugme Sačuvaj.
7	Idite na Po dešavanje.
8	Unesite `instalirane pakete` u polje za brzo pronal aženje i kliknite na Instalirani paketi. Ili izaberite Aplikacije > Pakovanje > Instalirani paketi u odeljku Alati za platform u.
9	Kliknite na Deinstali raj za ime paketa Vebek kontakt centar za Salesforce.
10	Na stranici De instaliranje paketa izaberite „Da, želim da deinstaliram ovaj paket i trajno izbrišem sve povezane komponente.“
11	Kliknite na Deinstali raj.

Podesite CTI za Vebek kontakt centar

Podesite sistem integracije računarske telefonije (CTI) da biste omogućili Vebek kontakt centar.

1	Prijavite se na Salesforce.
2	Kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Podešavanje.
3	Unesite `pozivni centar` u polje za brzo pronalaž enje i kliknite na pozivni centri.
4	Kliknite vezu U redi koja odgovara Vebek kontakt centru.
5	U oblasti Opšte informacije ažurirajte sledeća polja: CTI: Slede nazivi hosta za postavljanje aplikacija i geografske lokacije: Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Velika Britanija: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Visina softfona: 600 Širina softfona: 550
6	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kada se prijavite na radnu površinu, potrebno je nekoliko sekundi da CRM aplikacija završi uspešnu inicijalizaciju. Obično ovaj proces može trajati 5 do 15 sekundi u zavisnosti od odgovora primljenog od CRM aplikacije. Tek nakon završetka inicijalizacije postajete dostupni za obradu poziva.
Podržavamo prijavljivanje Agent Desktop samo za korišćenje VebRTC za Salesforce (SFDC) i Microsoft Dinamics (MS Dinamics) konektore.
Trenutno je ova funkcija primenljiva samo na agente.
Trenutno aplikacija CRM konektora ne podržava otvaranje više kartica. Otvaranje kućišta na novoj kartici može dovesti do višestrukih upoz orenja za prijavu na VxCC Agent Desktop ili izazvati nepredvidivo ponašanje agenata.

Pre nego što uputite vanjske pozive

Pre nego što uputite vanjske pozive, uverite se da uradite sledeće:

Napravite vanjsku ulaznu tačku i postavite strategiju vanjske ulazne tačke.
Omogućite vanjski ANI za profil agenta.
Podesite vanjski ANI na mapiranje brojčanog broja do tačke ulaska.

Za više informacija pogledajte poglavlje Obezbe đivanje u Vodi ču za Cisco Webex Contact Centerpodešavanje i administraciju.

Za informacije o korišćenju radne površine pogledajte Uputstvo za Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopupotrebu.

Upravljanje dolaznim pozivima

Kada postoji dolazni poziv, aplikacija pronalazi broj automatske identifikacije broja (ANI) u zapisu da vidi da li je zapis o kupcu dostupan.

Ako se zapis pronađe i iskačući ekran je konfigurisan, iskačući ekran prikazuje detalje o kupcu.
Ako se zapis ne pronađe, pojavljuje se iskačući ekran profila novog kontakta gde možete da unesete detalje.

Da biste podesili iskačući ekran, pogledajte Kre iranje podrazumevanog izgleda softfona u odeljku Integri sanje ovog članka.

U Salesforce-u kliknite na meni App Launcher i izaberite Vebek kontakt centar.

Kliknite na dugme Telefon i prijavite se u aplikaciju.

Promenite status na Dostupno za primanje poziva.

Nakon što prekinete poziv, izaberite završni razlog sa padajuće liste.

Aktivnost se beleži prema odgovarajućem Salesforce kontaktu.

Da biste videli dnevnik aktivnosti, kliknite na bilo koji unos na listi aktivnosti. Pojavljuju se sledeći detalji:

Parametar	Opis
Dodeljeno	Prikazuje ime agenta koji je odgovorio na poziv.
Predmet	Prikazuje vrstu poziva, datum i vremensku oznaku.
Tip kontakta	Prikazuje tip kontakta.
ANI	Prikazuje broj pozivaoca.
Trajanje poziva	Prikazuje trajanje poziva u sekundama.
Ime reda	Prikazuje ime reda.
Datum dospijeća	Prikazuje datum praćenja.
Prioritet	Prikazuje prioritet, kao što su Visok, Normalan ili Nizak.
Napravio	Prikazuje ime agenta koji je stvorio zapis.
Status	Prikazuje status unosa poziva.
Pozovite identifikator objekta	Prikazuje ID objekta koji se koristi za praćenje poziva.
Tip poziva	Prikazuje tip poziva.
DNI	Prikazuje telefonski broj agenta.
Rezultat poziva	Prikazuje opciju završetka, kao što je Praćenje, Podrazumevano ili prilagođeno definisana opcija.
Naziv	Prikazuje ime kupca.
Povezano za	Prikazuje srodni slučaj sa ovom aktivnošću.
Poslednji put izmenjen	Prikazuje ime agenta koji je modifikovao zadatak.
Komentari	Prikazuje komentare agenta.

Upravljanje odlaznim pozivima

1	U Salesforce-u kliknite na meni App Launcher i izaberite Vebek kontakt centar.
2	Unesite ime kontakta u okvir za tekst Search Salesforce i kliknite na ime kontakta i kliknite na telefonski broj za biranje. Ili kliknite Telefon > Birač, a zatim unesite broj telefona i kliknite na ikonu Telefon da biste birali.
3	(Opcionalno) Na padajućoj listi Izaberi Outdial ANI izaberite vanjski ANI koji ćete koristiti kao ID pozivaoca. Padajuća lista pojavljuje se abecednim redom. Vaš administrator dodaje vanjsku ANI listu na vaš profil. Da biste uklonili izabrani spoljni ANI, izaberite oznaku Izab erite Outdial ANI sa padajuće liste.

Upravljajte vidžetom za radnje Salesforce-a

Vidžet Salesforce Actions pruža kontrole korisničkog interfejsa za direktnu komunikaciju sa Salesforce CRM-om iz desktop aplikacije agenta Vebek Contact Center.

Slučaj upotrebe	Konfiguracija definicije SFDC pozivnog centra
Novi vidžet akcija Salesforce-a pojavljuje se na ekranu kada agent primi poziv	Na Salesforce Dot Com (SFDC) nije potrebna konfiguracija. Vidžet Salesforce Actions ugrađen je u odeljak kartica prilagođenog izgleda radne površine. Onemogućite ovu funkciju postavljanjem atributa ISSFDCVidgetEnabled na false. Podrazumevano je ovaj atribut postavljen na true i omogućen je iz prilagođenog rasporeda radne površine.
Otvorite zapis aktivnosti u režimu uređivanja	Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Sa strane SFDC nije potrebna posebna konfiguracija.
Povežite CRM objekat sa aktivnostima telefonskog poziva	Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Sa strane SFDC nije potrebna posebna konfiguracija.
Kreirajte objekt slučaja i otvorite ga u režimu uređivanja	Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Sa strane SFDC nije potrebna posebna konfiguracija.
Napomene o pozivima uživo: Snimite beleške o pozivu tokom aktivnog poziva sa klijentom Ažurirajte beleške o pozivu u zapis aktivnosti telefonskog poziva.	U datoteci definicije pozivnog centra postoji određena konfiguracija za omogućavanje ili onemogućavanje ove funkcije. Administrator SFDC mora navesti polje SFDC u objektu zadatka da bi ažurirao snimljene beleške o pozivu. Uredite polja u odeljku Kre iranje zapisa aktivnosti poziva u datoteci definicije pozivnog centra da biste omogućili i ažurirali zapis aktivnosti u aplikaciji Salesforce. Podesite parametar Snim anje beleški o pozivu uživo kao istin ito da biste omogućili funkciju Beleške o pozivu uživo. Parametar Live Call Notes Mapping polja ima podrazumevanu vrednost opisa polja objekta zadatka SFDC. Ovo polje se ažurira beleškama o pozivima. Administrator SFDC ima privilegiju da ažurira beleške o pozivu bilo kojim drugim poljem.

Napravite izveštaj

1	U Salesforce-u kliknite na meni App Launcher i izaberite Vebek kontakt centar.
2	Na padajućoj listi Aplikacije za navig aciju izaberite Iz veštaji. Ako Iz veš taji nisu na listi, kliknite na dugme Uredi > Dodaj još stavki i dodajte Iz vešta je.
3	Da biste videli postojeće izveštaje, kliknite na dugme Svi izveštaji. Postoji podrazumevani izveštaj o aktivnosti poziva koji se instalira sa Vebek kontakt centrom za Salesforce. Možete da izmenite datume i dodate ili uklonite polja i filtere.
4	Da biste kreirali novi izveštaj, kliknite na dugme Izveš taji > Novi izveštaj.
5	Na kartici Kreator iz veš taja izaberite željeni tip izveštaja i kliknite na dugme Sač uvaj i pokreni.
6	Unesite naziv iz `veštaja` i kliknite na dugme S ačuvaj. Vebek kontakt centar za Salesforce generiše ovaj izveštaj koristeći podatke iz Salesforce-a.

Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svakog odeljka datoteke definicije pozivnog centra i njegove moguće vrednosti, opis i komentare.

Ovo pomaže administratoru da prilagodi ponašanje na osnovu potrebnog slučaja upotrebe.

Cisco Webex Contact CenterInformacije o radnoj površini

Polje	Moguće vrednosti	Opis
Interno ime	VebekccagentDesktopV202209019	Nema promene ove vrednosti.
Prikaz imena	Vebek kontakt centar Agent Desktop 2.0 (septembar 2022)	Nema promene ove vrednosti.
URL CTI adaptera	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Podrazumevana vrednost je američki podatkovni centar. Možete da promenite vrednost na osnovu lokacije vašeg data centra. Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Velika Britanija: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Koristite CTI API	istinito	Nema promene ove vrednosti.
Visina softfona	550	Nema promene ove vrednosti.
Režim kompatibilnosti Salesforce	Munja	Nema promene ove vrednosti.

Napredna konfiguracija Screen Pop pretrage

Polje	Moguće vrednosti	Opis
Napredni pop ekran je omogućen	istinito ili lažno	Zastavica funkcije za omogućavanje pretrage na ekranu na osnovu CAD promenljive.
Naziv promenljive CAD	Naziv CAD promenljive	Naziv CAD promenljive koja sadrži parametar za pretragu ekrana.
Uklonite ANI prefiksne nizove	Kodovi zemalja	Navedite kodove zemalja odvojene zarezima i oni će biti uklonjeni iz prefiksa dolaznog poziva ANI.

Podešavanja iskačućeg ekrana za No Record Match

Polje	Moguće vrednosti	Opis
Omogućite iskačući ekran bez odgovarajućih zapisa	istinito ili lažno	Ovo je zastava funkcije koja omogućava iskačući scenario ekrana bez podudaranja. Uverite se da onemogućite scenario podudaranja zapisa u konfiguraciji rasporeda softphone.
Ime objekta Salesforce	Bilo koji standardni ili prilagođeni Salesforce objekat	Bilo koji standardni ili prilagođeni Salesforce objekat koji se otvara u režimu uređivanja.
Mapiranje polja objekata	Ovo je mapiranje između Salesforce objekta i VebEkCC CAD promenljivih	Ovo podešavanje mapira VebExCC CAD promenljive na vrednosti polja Salesforce koje su unapred popunjene u Salesforce obrascu kada se otvore u režimu uređivanja. Na primer, mapiranje treba da se uradi u sledećem JSON formatu i to je niz JSON objekta. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` JSON objekat ima sledeća svojstva: vxccfieldName - naziv CAD promenljive koja sadrži podatke ili standardno V ebExCC polje koje drži sistemske vrednosti. SFDCFieldName - polje za mapiranje Salesforce. IsDefaultValueEnabled - promenljiva zastavice za identifikaciju da li treba ažurirati polje Salesforce sa bilo kojom statičkom vrednošću ili vrednošću CAD promenljive. Moguća vrednost za ovo polje je istinita ili netačna. Ako vrednost postavite kao lažnu, onda ona smatra vrednost v xccfieldName kao CAD promenljivu i preuzima vrednost povezanu sa tom CAD promenljivom. Na primer: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` U ovom primeru vrednost VKSCCFieldName je telefonski broj, a isDefaultValueEnabled je lažna što znači da je telefonski broj CAD promenljiva i vrednost treba da se preuzme. Ako je isDefaultValueEnabled tačan, onda smatra v xccfieldName statičkom vrednošću i vezuje se sa SFDCFieldName. isConditionalEnabled - promenljiva zastavice da bi se utvrdilo da li se neki uslov primenjuje na mapiranje. Moguća vrednost za ovo polje je istinita ili netačna. Ako je uslov omogućen, onda je ova vrednost polja tačna, inače je lažna. Ako je uslov omogućen, vrednosti mapiranja sfdc polja su izvedene iz uslovnih preslikavanja objekta. Primeri: Ako želite da prepišete polja sa konstantama, možete da koristite isDefaulValueEnabled set na true. Ovo postavlja vrednost promenljive na Salesforce-u. Primer: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` Konfiguracija: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Uslovna mapiranja objekata	Ovo je uslovno pravilo za mapiranje objekata	Uslovno mapiranje pomaže u povezivanju vrednosti polja od jednog do više između VebEKCC CAD promenljivih i SFDC polja. Uslov pomaže u vezivanju vrednosti SFDC polja na osnovu različitih VebEKCC CAD promenljivih vrednosti. Na primer: VebEkCC CAD promenljiva VIPCustomer, ovo ima dve moguće vrednosti kao što su DA ili NE na osnovu ove vrednosti možete ažurirati vrednost polja SFDC. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Uslovno mapiranje ima uglavnom tri svojstva - vxccfieldName koja je CAD promenljiva, vxccfieldValue i SFDCFieldValue. Primeri: Ako imate promenljivu QueueName na VebExCC i želite da ih uslovno preslikate u polje Salesforce pod nazivom Tip kupca. Nazivi reda možete podesiti na druge vrednosti na osnovu uslovnih preslikavanja objekata kao u nastavku. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Konfiguracija preslikavanja polja objekata VKSCCFieldName: KueueName Salesforce: Tip kupca isDefaultValueEnabled: netačno IsConditionalEnabled: tačno `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Konfiguracija za dodatna mapiranja objekata `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Konfiguracija kreiranja zapisa aktivnosti poziva

Polje	Moguće vrednosti	Opis
Prostor imena paketa Salesforce	ciscocjs	Podrazumevana vrednost. Ne menjajte vrednost.
Omogućeno automatsko osvežavanje	istinito ili lažno	Ovo je promenljiva zastave funkcije. Ova funkcija omogućava automatsko osvežavanje ekrana Salesforce odmah nakon kreiranja zapisa aktivnosti.
Kreirajte zapis aktivnosti u povezanom stanju	istinito ili lažno	Podrazumevano je ova vrednost lažna. Podesite vrednost na istinitu ako je omogućena funkcija promene vlasništva aktivnosti. Ovo osigurava da se zapis aktivnosti kreira na početku poziva i da se vlasništvo nad zapisom aktivnosti može promeniti kada agent prenese poziv drugom agentu.
Otvorite zapis aktivnosti u povezanom stanju	istinito ili lažno	Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Omogućite zast avicu funkcije Kreiraj zapis aktivnosti u povez anom stanju da biste koristili ovu funkciju. Ova funkcija omogućava automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u režimu uređivanja kada status agenta pređe u stanje povezano.
Otvorite zapis aktivnosti u stanju završetka	istinito ili lažno	Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Omogućite ovu funkciju da biste otvorili zapis aktivnosti u režimu uređivanja kada status agenta pređe u stanje završetka.
Vlasništvo evidencije aktivnosti koje će se promeniti za prenesene pozive	istinito ili lažno	Podrazumevano je ova vrednost lažna. Ovo je promenljiva zastavice funkcije koju treba omogućiti. Ova funkcija omogućava promenu vlasništva nad zapisom aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Ovo osigurava stvaranje samo jednog zapisa aktivnosti za interakciju.
Naziv cad promenljive koja sadrži id aktivnosti	Naziv CAD promenljive	Naziv CAD promenljive koja drži ID aktivnosti i koristi se za promenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.
Snimite beleške o pozivima uživo	istinito ili lažno	Ovo polje je zastavica funkcije za omogućavanje funkcije beleški o pozivima iz vidž eta Akcije. Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.
Mapiranje polja beleški o pozivima uživo	SFDC polje koje se koristi za mapiranje beleški poziva.	SFDC polje koje se ažurira beleškama o pozivima. Podrazumevano ažurira polje Opis zapisa aktivnosti u Salesforce-u.
Dodajte predmet u beleške o pozivu	SFDC polje koje se koristi za dodavanje predmeta u beleške o pozivima	Ovo omogućava agentima da dodaju predmet u beleške o pozivima direktno iz odeljka beleške o pozivima u vidžetu SFDC akcije. Funkcija se kontroliše preko zastave funkcije i zahteva od kupaca da je omoguće putem svojih svojstava rasporeda radne površine. Funkcija je podrazumevano onemogućena.
Format datuma u predmetu	Ovo je za postavljanje datuma i vremena u predmetu aktivnosti	Podrazumevani format je mm-dd-gggg hh:mm a.
Predložak predmeta	Postavlja predmetno polje zapisa aktivnosti koje pomaže u ažuriranju dinamički postavljenog predmeta zapisa aktivnosti.	Ovo polje može biti kombinacija i promenljivih i statičkih nizova. Na primer: {pra vac} Pozovite {ActivityDateTime}. U primeru, fraza Pozi v je statički niz. I {pravac} i {ActivityDateTime} su promenljive. Sve promenljive moraju biti u zagradama {}.
Omogućeno prilagođeno ažuriranje polja	istinito ili lažno	Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Ako želite da ažurirate zapis aktivnosti poziva sa više podataka koji su snimljeni u IVR ili Flov-u, omogućite ovu funkciju.
Mapiranje polja objekata	Niz svojstava JSON. Podrazumevano je []	Ovo polje mapira VebEkCC CAD promenljive i SFDC polja. Omogućite prilagođenu funkciju ažuriranja polja da biste koristili ovo mapiranje. JSON ima uglavnom četiri svojstva: CADFieldName: Naziv promenljive VebEk cc CAD SalesForceField Name: SFDC naziv polja isDefaultValueEnabled: Označite da biste proverili da li treba koristiti statičku vrednost za povezivanje sa SFDC poljem DefaultField Value: Podrazumevana vrednost polja Primer: `{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` U prvom JSON kodu, ime CAD promenljive BusinessLine koja drži vrednost koja je zarobljena u IVR vezuje se sa SFDCField BusinessTipe. Vrednost isDefaultValueEnabled je lažna što podrazumeva da ne koristi podrazumevanu vrednost za povezivanje SFDCField i svojstvo DefaultFieldValue je prazno. Dok u drugom JSON-u `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` CADFieldName je prazan jer je DefaultFieldValue za povezivanje SFDC polje. Ovde u ovom primeru Status SalesforceField vezuje se sa podrazumevanom vrednošću Završeno.

Konfiguracija upravljanja slučajem

Polje	Moguće vrednosti	Opis
Automatsko kreiranje kućišta za dolazne pozive	istinito ili lažno	Oznaka funkcije za omogućavanje automatskog kreiranja kućišta za sve dolazne pozive. Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.
Automatsko kreiranje kućišta za odlazne pozive	istinito ili lažno	Oznaka funkcije za omogućavanje automatskog kreiranja kućišta za sve odlazne pozive. Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.
Otvorite objekat slučaja u režimu uređivanja	istinito ili lažno	Zastavica funkcije za odlučivanje da li će se otvoriti objekt kućišta u režimu uređivanja. Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.
Otvorite objekat slučaja Uvek prikaz režima	istinito ili lažno	Zastavica funkcije za otvaranje predmeta kućišta uvek u režimu prikaza, kada: kreiran je i za dolazne i za odlazne pozive kreira se iz vidžeta akcija Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.
Mapiranje polja objekata	Niz svojstava JSON	Mapira VebEkCC CAD promenljive i SFDC polja predmeta slučaja. JSON ima uglavnom četiri svojstva: CADFieldName: Naziv promenljive VebEk cc CAD SalesForceFieldName: SFDC objekt kućišta Ime polja isDefaultValueEnabled: Označite da biste proverili da li treba koristiti statičku vrednost za povezivanje polja objekta slučaja SFDC. DefaultField Value: Podrazumevana vrednost polja
Uslovna mapiranja objekata	Uslovno pravilo za preslikavanje objekata	Uslovno mapiranje pomaže u povezivanju mapiranja vrednosti polja od jednog do više između VebEKCC CAD promenljivih i SFDC polja. Uslovno mapiranje pomaže u vezivanju vrednosti SFDC polja na osnovu različitih vrednosti promenljivih VebEKCC CAD.

Konfiguracija Omnichannel State Sinc

Polje	Moguće vrednosti	Opis
Omogućena je sinhronizacija stanja Omnichannel	istinito ili lažno	Zastava funkcije je omogućena samo na instanci Salesforce-a sa već omogućenim omnichannel.
Podrazumevani kod u praznom hodu kada ste na glasovnom pozivu	Omnichannel nije spreman kod razloga	Naziv SFDC omnichannel nije spreman koda razloga da agent nije spreman u SFDC omnichannel.
Podrazumevani kod u praznom hodu kada je na CRM omnikanalu	Vebek kontakt centar kod neaktivnog razloga	Naziv Vebek kontakt centra za neaktivan razlog da agent nije spreman u Vebek kontakt centru.

Napravite vrhovnu klasu ispod i dajte dozvolu za izvršavanje svim profilima agenata u instanci SFDC da koriste funkciju sinhronizacije višekanalnog stanja.

Da biste kreirali Apek klasu:

Idite na Podeš avanje > Konz ola za programere
Idite na Novo > Apek klasa
Zalepite sledeći sadržaj i sačuvajte ga kao SFDComniChannel

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}

Konfigurišite reprodukciju snimanja

Razmatranja

Zahteva određeni korisnički profil i licencu za pristup i reprodukciju snimaka.

Korisnički profil - Prilagođeni profil supervizora
Licenca - Premium licenca

Da biste konfigurisali snimke reprodukcije, potreban vam je pristup modulu za upravljanje snim anjem na nivou korisničkog profila.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Obavezna podešavanja u korisničkom profilu

Pristup prikazu u modulu za upravljanje snim anjem omogućava vam da pregledate snimke poziva iz Vebek kontakt centra. Ovo je podrazumevano podešavanje bezbednosti za sve profile administratora i supervizora.

Podešavanje Salesforce Lightning

Izbor rasporeda

Idite na Po dešavanje > Upravitelj objekata > Zadat ak > Izgled stranica.
Kliknite na Dodjela ras poreda stranice u gornjem desnom uglu stranice.
Uređivanje zadatka rasporeda stranice
Izaberite Izgled zadataka Vebek kontakt centra sa padajuće liste.

Cisco Webex Contact CenterIzgled zadataka je stari raspored.

Izaberite centar podataka (podrazumevano US1)

Da biste izabrali potreban centar podataka:

Idite na Podeš avanje > Prilagođeni tipovi meta podataka.
Kliknite U pravljanje zap isima > Uredi centar podataka.
Promen ite vrednost iz US1 u potreban Vebek kontakt centar podataka.

Primer: Pro menite vrednost iz US1 u EU1 da biste izabrali EU1 centar podataka.

Izaberite API URL

Da biste izabrali željeni API URL:

Idite na Podeš avanje > Prilagođeni tipovi meta podataka.
Kliknite U pravljanje zap isima > Uredi API URL.
Promen ite vrednost na traženi URL API Vebek kontakt centra (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid =).

Izaberite URL za preusmeravanje

Idite na Podeš avanje > Prilagođeni tipovi meta podataka.
Kliknite U pravljanje zapisi ma > Uredi URL preusmeravanja.
Promenite vrednost na traženi URL za preusmeravanje Vebek kontakt centra (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth).

Demo funkcija

Demo se nalazi u internom aplikacionom centru Salesforce.

Kliknite na dug me Reprodukuj snimanje 2.0 da biste otvorili Snimanje poziva u aplikaciji Salesforce.
Ako niste prijavljeni u vidžet za radnu površinu Vebek kontakt centra, aplikacija će zatražiti da unesete akreditive.
Ako imate dozvolu i prijavljeni ste u vidžet radne površine Vebek Contact Center za Salesforce, iskačući prozor za prijavljivanje nestaje.
Ako ste prijavljeni kao agent ili bilo koji drugi korisnički profil koji nema pristup modulu Upravljanje snimanjem poziva, tada se prikazuje neovlašćena poruka. Administrator može da izmeni postavke korisničkog profila da bi pregledao snimke.

CRM konektor radi na osnovu verzije vidžeta navedenog u rasporedu radne površine JSON. Izuzetno je važno osigurati da se verzija vidžeta u rasporedu radne površine ažurira.

Od administratora se očekuje da svi rasporedi radne površine za ovaj CRM konektor koriste ovu verziju vidžeta. Ako izgled nije ažuriran da bi koristio najnoviju verziju, funkcionalnost više neće biti podržana i može prestati da radi ispravno.

Poslednja ažuriranja Salesforce-a - salesforce_desktop_0.1.0_v1.1.9.json. Od novembra 2024. verzija paketa je 1.2.3
Poslednja ažuriranja KSML-a — sfdc-callcenter-definition-file.kml, jun 2024

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Integrišite Vebek kontakt centar sa Salesforce-om (verzija 1 - Legacy)

Preduslovi

Ažurirajte datoteku definicije pozivnog centra

Pre nego što uputite vanjske pozive

Obavezna podešavanja u korisničkom profilu

Podešavanje Salesforce Lightning

Demo funkcija

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija