Preduslovi

Trenutno, ova funkcija se primenjuje samo na agente.

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Salesforce CRM konzolom, uverite se da vaš profil ima sledeće privilegije pristupa:

Trenutno, CRM konektor aplikacija ne podržava otvaranje više kartica. Otvaranje slučaja u novom Tab može rezultirati upozorenjima o višestrukom prijavljivanju na WxCC Agent Desktop ili izazvati nepredvidivo ponašanje agenata.

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Salesforce CRM konzolom, izvršite sledeće zadatke:

Instalirajte Webex Contact Center za Salesforce

Pre nego što počnete

Ako imate stariju verziju Webex Contact Center za Salesforce, onda deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju. Za više informacija, pogledajte Uninstall Webex Contact Center za Salesforce.

1

Idite na Salesforce AppExchange na https://appexchange.salesforce.com/.

2

Na stranici Salesforce AppExchange , potražite Webex Contact Center za Salesforce.

3

Kliknite na dugme Get It Nov.

4

Unesite svoje korisničko ime i lozinku za organizaciju Salesforce u kojoj želite da instalirate paket i kliknite na dugme Prijavi se.

5

Izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Instalirajte u proizvodnji: Izaberite ovu opciju ako ste testirali aplikaciju i spremni za izlazak u javnost.

  • Instaliraj u Sandbok-u: Izaberite ovu opciju ako želite da testirate aplikaciju u odnosu na kopiju proizvodnog okruženja. URL za prijavljivanje je drugačiji za sandbox okruženje. Nakon što testirate aplikaciju u sandbox-u, morate instalirati aplikaciju u proizvodnom okruženju koristeći opciju Install in Production .

6

Nakon što je instalacija završena, kliknite na dugme Gotovo.

Webex Contact Center za Salesforce je dostupan u App Launcher-u.
Konfigurišite datoteku definicije pozivnog centra

Preuzmite najnoviju datoteku definicije call centra:

Ažurirajte datoteku definicije pozivnog centra

  1. Idi na Podešavanje > Pozivni centar > Pozivni centri .

    Salesforce setup menu with 'Call Centers' highlighted.

  2. Kliknite na dugme Uvoz da biste uvezli datoteku.

    Menu to import a call center in Salesforce configuration.

  3. Dodelite fajl korisnicima koji koriste Webex Contact Center. Da li to koristeći Upravljanje Call Center Users.

    Menu to add Webex Contact Center users in Salesforce configuration.

  4. Kada se uveze, datoteka definicije Call Center prikazuje se na sledeći način:

    Webex Contact Center definition file after importing in Salesforce configuration.
Dodelite dozvolu za pristup korisniku
1

U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Setup.

2

Unesite Korisnici u polje za brzo pronalaženje i kliknite na dugme Korisnici.

3

Kliknite na vezu Izmeni koja odgovara korisniku kome želite da obezbedite dozvolu za pristup.

4

Potražite parametar pozivnog centra , a u pretragi pretrage izaberite Webex Contact Center.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kreirajte podrazumevani raspored softverskih telefona
1

U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Setup.

2

Unesite Softphone Laiouts u Kuick Find bok i kliknite na dugme Softphone Laiouts.

3

Kliknite na Novo.

4

U polje Ime unesite ime za raspored i proverite Da li je podrazumevani raspored polje za potvrdu.

5

Iz padajuće liste Izaberite tip poziva, izaberite tip poziva da biste pokazali kada da pokrenete raspored softverskog telefona:

  • Unutrašnji: Ne koristite ovu opciju.

  • Dolazni: Omogućava vam da pokrenete raspored softphone za dolazne pozive.

  • Odlazni: Omogućava vam da pokrenete raspored softphone za odlazne pozive.

6

Podesite Screen Pop Settings u skladu sa vašim zahtevima.

7

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Dodelite raspored stranice
1

U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Setup.

2

Unesite Object Manager u Kuick Find bok i izaberite Task > Page Laiouts.

3

Izaberite zadatak rasporeda stranice> uređivanje zadatka.

4

Izaberite profil sa liste u koloni Profili .

5

Iz padajuće liste Raspored stranice da biste koristili , izaberite Webex Contact Center Raspored zadataka.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Podesite Salesforce Desktop Laiout na Webex Contact Center

Možete preuzeti Desktop Laiout JSON datoteku za Salesforce sa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Za više informacija o Webex Contact Center Management Portal Desktop Laiout, pogledajte poglavlje Provisioning of theCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Idite na Webex Contact Center Management Portal.

2

Na navigacionoj traci portala za upravljanje izaberite Provisioning > Desktop Laiout.

3

Kliknite Novi raspored i unesite detalje za raspored radne površine.

4

Otpremite JSON datoteku Salesforce Desktop Laiout.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali konfiguraciju.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar Salesforce CRM konzole.

Deinstalirajte Webex Contact Center za Salesforce
1

U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Setup.

2

Unesite Object Manager u Kuick Find bok i izaberite Task > Page Laiouts.

3

Izaberite zadatak rasporeda stranice> uređivanje zadatka.

4

Izaberite profile koji su povezani sa Webex Contact Center rasporedom zadataka.

5

Iz Raspored stranice Da biste koristili padajuće liste, izaberite bilo koji drugi raspored stranice.

Uverite se da nijedan profil nije povezan sa Webex Contact Center rasporedom zadataka.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj.

7

Idite na Podešavanje.

8

Unesite instalirane pakete u polje za brzo pronalaženje i kliknite na dugme Instalirani paketi. Ili, izaberite Apps > Pakovanje > instalirani paketi iz odeljka Alati platforme.

9

Kliknite na Uninstall za # Webex Contact Center za Salesforce naziv paketa.

10

Na stranici Deinstaliranje paketa izaberite "Da, želim da deinstaliram ovaj paket i trajno izbrišem sve povezane komponente."

11

Kliknite na dugme Deinstaliraj.

Podesite CTI za Webex Contact Center

Podesite sistem integracije računarske telefonije (CTI) da biste omogućili Webex Contact Center.

1

Prijavite se na Salesforce.

2

Kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Setup.

3

Unesite Call centar u polje Quick Find i kliknite na dugme Call Centri .

4

Kliknite na link Izmeni koji odgovara Webex Contact Center.

5

U oblasti Opšte informacije ažurirajte sledeća polja:

  • Softphone Visina: 600

  • Širina softverskog telefona: 550

6

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kada se prijavite na radnu površinu, potrebno je nekoliko sekundi da CRM aplikacija završi uspešnu inicijalizaciju. Tipično, ovaj proces može trajati KSNUMKS do KSNUMKS sekundi u zavisnosti od odgovora dobijenog od CRM aplikacije. Tek nakon što je inicijalizacija završena, postajete dostupni za rukovanje pozivima.

Podržavamo prijavljivanje u Agent Desktop koristeći WebRTC samo za Salesforce (SFDC) i Microsoft Dinamics (MS Dinamics) konektore.

Pre nego što upućujete pozive

Pre nego što upućujete pozive, uverite se da uradite sledeće:

  • Kreirajte ulaznu tačku i podesite strategiju ulazne tačke za izlazak.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Podesite outdial ANI na mapiranje brojeva za ulaznu tačku.

Za više informacija, pogledajte poglavlje Obezbeđivanje # Cisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

Za informacije o tome kako koristiti Desktop, pogledajte Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

Upravljanje dolaznim pozivima
Kada postoji dolazni poziv, aplikacija pronalazi broj automatske identifikacije broja (ANI) u zapisu da vidi da li je evidencija kupca dostupna.

  • Ako je zapis pronađen i ekran pop je konfigurisan, pop-up ekran prikazuje detalje o klijentu.

  • Ako se zapis ne pronađe, pojavljuje se ekran novog profila kontakta gde možete da unesete detalje.

    Da biste podesili pop ekran, pogledajte Kreirajte podrazumevani raspored softvera u odeljku Integrirati u ovom članku.

1

U Salesforce-u kliknite na meni App Launcher i izaberite Webex Contact Center.

2

Kliknite na dugme Telefon i prijavite se u aplikaciju.

3

Promenite status na Dostupno za primanje poziva.

4

Nakon što prekinete poziv, izaberite razlog za završetak sa padajuće liste.

Aktivnost je prijavljena protiv odgovarajućeg Salesforce kontakta.

Da biste videli dnevnik aktivnosti, kliknite na bilo koji unos na listi aktivnosti. Pojavljuju se sledeći detalji:

Parametar

Opis

Dodeljen

Prikazuje ime agenta koji je odgovorio na poziv.

Tema

Prikazuje vrstu poziva, datum i vremensku oznaku.

Tip kontakta

Prikazuje tip kontakta.

ANI

Prikazuje broj pozivaoca.

Trajanje poziva

Prikazuje trajanje poziva u sekundama.

Naziv reda za čekanje

Prikazuje ime reda.

Datum dospijeća

Prikazuje datum praćenja.

Prioritet

Prikazuje prioritet, kao što su Visok, Normalan ili Nizak.

Kreirao

Prikazuje ime agenta koji je stvorio zapis.

Status

Prikazuje status unosa poziva.

Identifikator objekta poziva

Prikazuje ID objekta koji se koristi za praćenje poziva.

Tip poziva

Prikazuje tip poziva.

DNIs

Prikazuje broj telefona agenta.

Poziv Rezultat

Prikazuje opцiju završne opцije, kao što je Praćenje, Podrazumevano, ili prilagođeno definisana opцija.

Ime

Prikazuje ime kupca.

U vezi sa

Prikazuje srodni slučaj sa ovom aktivnošću.

Poslednja izmena od strane

Prikazuje ime agenta koji je modifikovao zadatak.

Komentari

Prikazuje komentare agenta.

Upravljajte odlaznim pozivima
1

U Salesforce-u kliknite na meni App Launcher i izaberite Webex Contact Center.

2

Unesite ime kontakta u polje za pretragu Salesforce-a za tekst i kliknite na ime kontakta i kliknite na telefonski broj da biste ga pozvali. Ili, kliknite na Phone > Dialer , a zatim unesite broj telefona i kliknite na ikonu telefona da biste birali.

3

(Opciono) Iz padajuće liste Select Outdial ANI izaberite ANI za izlazak koji ćete koristiti kao ID pozivaoca. Padajuća lista se pojavljuje po abecednom redu.

Administrator dodaje listu za odlazni ANI u vaš profil.

Da biste uklonili izabrani Outdial ANI, izaberite oznaku Izaberite Outdial ANI sa padajuće liste.

Upravljajte vidžetom za akcije Salesforce-a

Salesforce Actions vidget obezbeđuje kontrole korisničkog interfejsa za direktnu komunikaciju sa Salesforce CRM-om iz Webex Contact Center Agent Desktop aplikacije.

Koristite slučaj

SFDC call centar definicija konfiguracija

Novi vidžet za akcije Salesforce-a pojavljuje se na ekranu kada agent primi poziv

Nije potrebna konfiguracija na Salesforce Dot Com (SFDC).

  • Salesforce Actions vidžet je ugrađen u Tab odeljak prilagođenog rasporeda radne površine.

  • Onemogućite ovu funkciju postavljanjem atributa isSFDCWidgetEnabled na false. Podrazumevano, ovaj atribut je podešen na true i omogućen je iz prilagođenog rasporeda radne površine.

Otvorite zapis aktivnosti u režimu uređivanja

Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Nije potrebna posebna konfiguracija sa strane SFDC-a.

Pridruženi CRM objekat za aktivnost telefonskog poziva

Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Nije potrebna posebna konfiguracija sa strane SFDC-a.

Kreirajte objekat slučaja i otvorite u režimu uređivanja

Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Nije potrebna posebna konfiguracija sa strane SFDC-a.

Live Call Beleške:

  • Snimite beleške poziva tokom aktivnog poziva sa klijentom

  • Ažurirajte beleške o pozivu na zapis aktivnosti telefonskog poziva.

Postoji specifična konfiguracija u datoteci definicije pozivnog centra da omogući ili onemogući ovu funkciju.

Administrator SFDC-a mora navesti polje SFDC u objektu zadatka da bi ažurirao snimljene beleške o pozivu.

Izmenite polja u odeljku Call Activity Record Creation datoteke definicije pozivnog centra da biste omogućili i ažurirali zapis aktivnosti u aplikaciji Salesforce.

  • Podesite parametar Snimi poziv Live Notes kao True da biste omogućili Live Call Beleške funkciju .

  • Parametar Live Call Notes Field Mapping ima podrazumevanu vrednost opisa polja SFDC objekta zadatka. Ovo polje se ažurira sa beleškama o pozivu.

    SFDC administrator ima privilegiju da ažurira beleške o pozivu sa bilo kojim drugim poljem.

Kreiraj izveštaj
1

U Salesforce-u kliknite na meni App Launcher i izaberite Webex Contact Center.

2

Iz padajuće liste Navigation Apps izaberite Izveštaji.

Ako Izveštaji nisu na listi, kliknite na dugme Uredi > Dodaj još stavki i dodajte Izveštaje.

3

Da biste videli postojeće izveštaje, kliknite na dugme Svi izveštaji.

Postoji podrazumevani izveštaj o aktivnosti poziva koji se instalira sa Webex Contact Center za Salesforce. Možete da izmenite datume, i dodati ili ukloniti polja i filtere.

4

Da biste kreirali novi izveštaj, kliknite na dugme Izveštaji > Novi izveštaj.

5

U Report Builder Tab, izaberite željeni tip izveštaja i kliknite na dugme Save & Run.

6

Unesite naziv izveštaja i kliknite na dugme Sačuvaj .

Webex Contact Center za Salesforce generiše ovaj izveštaj koristeći podatke iz Salesforce-a.

Webex Contact Center for Salesforce report using data from Salesforce.

Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svakog odeljka datoteke definicije pozivnog centra i to je moguće vrednosti, opis i komentari.

Ovo pomaže administratoru da prilagodi ponašanje na osnovu potrebnog slučaja upotrebe.

Cisco Webex Contact Center Informacije o radnoj površini

Polje

Moguće vrednosti

Opis

Unutrašnje ime

WebexCCAgentDesktopV202209019

Nema promene u ovoj vrednosti.

Ime za prikaz

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (septembar 2022)

Nema promene u ovoj vrednosti.

CTI URL adaptera

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Podrazumevana vrednost je američki data centar. Možete da promenite vrednost na osnovu lokacije vašeg data centra.

Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Velika Britanija: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Koristite CTI API

tačno

Nema promene u ovoj vrednosti.

Softphone Visina

550

Nema promene u ovoj vrednosti.

Režim kompatibilnosti Salesforce

Munja

Nema promene u ovoj vrednosti.

Napredna konfiguracija pretrage ekrana

Polje

Moguće vrednosti

Opis

Napredna ekran Pop omogućen

Tačno ili netačno

Funkcija zastava da omogući ekran pop pretragu na osnovu CAD promenljive.

CAD promenljiva Ime

Ime CAD promenljive

Ime CAD promenljive koja drži parametar za pretragu na ekranu.

Uklonite ANI prefiks nizove

Kodovi zemalja

Navedite kodove zemalja u zarezima razdvojenim i ona će biti uklonjena iz dolaznog poziva ANI prefiksa.

Screen Pop podešavanja za No Record Match

Polje

Moguće vrednosti

Opis

Omogućite Screen Pop bez odgovarajućih zapisa

Tačno ili netačno

Ovo je zastava funkcija koja omogućava pop scenario ekrana bez snimanja. Uverite se da onemogućite scenario podudaranja zapisa u konfiguraciji softphone rasporeda.

Salesforce Ime objekta

Bilo koji standardni ili prilagođeni Salesforce objekat

Bilo koji standardni ili prilagođeni Salesforce objekat koji je otvoren u režimu uređivanja.

Mapiranja polja objekata

Ovo je mapiranje između Salesforce objekta i VebekCC CAD varijabli

Ova postavka mapira VebekCC CAD varijable na vrednosti polja Salesforce koje su unapred popunjene u Salesforce obrascu kada se otvore u režimu uređivanja. Na primer, mapiranje treba da se uradi u sledećem JSON formatu i to je niz JSON objekata.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON objekat ima sledeće osobine:

  • vkccFieldName- ime CAD varijable koja sadrži podatke ili standardno VebexCC polje koje sadrži sistemske vrednosti.

  • sfdcFieldName - polje za mapiranje Salesforce-a.

  • isDefaultValueEnabled - promenljiva zastave koja identifikuje da li da ažurira polje Salesforce sa bilo kojom statičkom vrednošću ili vrednošću CAD varijable. Moguća vrednost za ovo polje je tačno ili lažno. Ako podesite vrednost kao lažna, onda ona smatra vrednost vkccFieldName kao CAD promenljivu i preuzima vrednost povezanu sa tom CAD promenljivom.

    Na primer: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    U ovom primeru vkccFieldName vrednost je telefonski broj i isDefaultValueEnabled je lažna što znači da je telefonski broj CAD promenljiva i vrednost treba preuzeti.

    Ako je isDefaultValueEnabled istina, onda se smatra wxccFieldName kao statička vrednost i vezuje se sa sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - promenljiva zastava da se utvrdi da li se neki uslov primenjuje na mapiranje. Moguća vrednost za ovo polje je tačno ili lažno. Ako je uslov omogućen, onda je ova vrednost polja istinita, inače je lažna. Ako je uslov omogućen, onda su vrednosti mapiranja polja sfdc izvedene iz uslovnih mapiranja objekata.

Primeri:

Ako želite da prepišete polja sa konstantama, možete koristiti isDefaulValueEnabled podešen na true.

Ovo postavlja vrednost varijable na Salesforce.

Primer: 

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguracija:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Uslovna mapiranja objekata

Ovo je uslovno pravilo za mapiranja objekata

Uslovno mapiranje pomaže u vezivanju vrednosti polja od jednog do više između VebekCC CAD varijabli i SFDC polja. Uslov pomaže da se povežu vrednosti SFDC polja na osnovu različitih vrednosti VebeksCC CAD varijable. Na primer: VebekCC CAD promenljiva OMILjENO, ovo ima dve moguće vrednosti kao što su DA ili NE na osnovu ove vrednosti možete ažurirati SFDC vrednost polja.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Uslovno mapiranje ima uglavnom tri osobine - WxCCFieldName koja je CAD promenljiva, wxccFieldValue i sfdcFieldValue.

Primeri:

Ako imate promenljivu kuueName na VebekCC i želite da uslovno mapirate one na Salesforce polje pod nazivom Customer Tipe.

Možete podesiti kueduNames na druge vrednosti zasnovane na uslovnim mapiranjem objekata kao ispod.

KueduName: Gold_Q, CustomerTipe: Zlato
KueduName: Platinum_Q, CustomerTipe: Platinum

Konfiguracija za mapiranje polja objekata

wxccFieldName: redosledIme

Salesforce: CustomerTipe

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: istina

[{"vkccFieldName":"kuedueName", "sfdcFieldName":"CustomerTipe", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguracija za kondicionijalna mapiranja objekata 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Konfiguracija kreiranja zapisa o aktivnostima poziva

Polje

Moguće vrednosti

Opis

Salesforce Paket Imenski prostor

Srpsko-hrvatski

Podrazumevana vrednost. Ne menjajte vrednost.

Automatsko osvežavanje omogućeno

Tačno ili netačno

Ovo je promenljiva zastava funkcija. Ova funkcija omogućava automatsko osvežavanje ekrana Salesforce odmah nakon kreiranja zapisa o aktivnostima.

Kreirajte zapis aktivnosti u povezanom stanju

Tačno ili netačno

Podrazumevano, ova vrednost je lažna. Podesite vrednost na true ako je omogućena funkcija promene vlasništva nad aktivnošću. Ovo osigurava da se zapis aktivnosti kreira na početku poziva i vlasništvo nad zapisom aktivnosti može se promeniti kada agent prenese poziv drugom agentu.

Otvorite zapis aktivnosti u povezanom stanju

Tačno ili netačno

Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena. Omogućite Kreiraj zapis aktivnosti u povezanom stanju zastavu funkcije da biste koristili ovu funkciju. Ova funkcija omogućava automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u režimu uređivanja kada se status agenta pomeri u povezano stanje.

Otvori zapis aktivnosti na kraju stanja

Tačno ili netačno

Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena. Omogućite ovu funkciju da biste otvorili zapis aktivnosti u režimu uređivanja kada se status agenta pomeri u stanje Wrap-Up.

Vlasništvo zapisa o aktivnostima koje treba promeniti za prebačene pozive

Tačno ili netačno

Podrazumevano, ova vrednost je lažna. Ovo je promenljiva zastave funkcije koja treba da bude omogućena. Ova funkcija omogućava promenu vlasništva nad zapisom aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Ovo obezbeđuje kreiranje samo jednog zapisa aktivnosti za interakciju.

Ime CAD promenljive koja drži id aktivnosti

Ime CAD promenljive

Ime CAD promenljive koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.

Snimanje poziva Live Beleške

Tačno ili netačno

Ovo polje je zastava funkcija da omogući funkciju beleške poziva iz vidžeta Akcije . Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.

Live Call Beleške Mapiranje polja

SFDC polje koje se koristi za mapiranje beleški poziva.

SFDC polje koje se ažurira sa beleškama o pozivu. Podrazumevano ažurira polje Opis zapisa aktivnosti u Salesforce-u.

Dodajte predmet na pozivne beleške

SFDC polje koje se koristi za dodavanje predmeta na poziv beleške

Ovo pruža mogućnost agentima da dodaju predmet za pozivne beleške direktno iz odeljka za beleške o pozivu u vidžetu SFDC Actions. Ova funkcija se kontroliše preko zastave funkcije i zahteva od korisnika da je omoguće putem svojih svojstava rasporeda radne površine. Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.

Format datuma u predmetu

Ovo je da podesite datum i vreme u predmetu aktivnosti

Podrazumevani format je MM-dd-gggg hh:mm a.

Šablon predmeta

Postavlja polje predmeta zapisa aktivnosti koji pomaže u ažuriranju dinamički podešenog predmeta zapisa aktivnosti.

Ovo polje može biti kombinacija i varijabli i statičkih nizova.

Na primer: {direction} Pozovite {activityDatetime}.

U primeru, fraza Poziv Je statički niz. I {direction} i {activitiDatetime} su varijable. Sve varijable moraju biti u {} zagradama.

Prilagođeno ažuriranje polja omogućeno

Tačno ili netačno

Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena. Ako želite da ažurirate zapis aktivnosti poziva sa više podataka koji su zarobljeni u IVR ili Flow, a zatim omogućite ovu funkciju.

Mapiranje polja objekata

Niz JSON svojstava. Podrazumevano je []

Ovo polje mapira VebekCC CAD varijable i SFDC polja. Omogućite funkciju ažuriranja prilagođenog polja da biste koristili ovo mapiranje. JSON ima uglavnom četiri osobine:

CadFieldName: VebeksCC CAD ime promenljive

SalesforceFieldName: SFDC ime polja

isDefaultValueEnabled: Zastavica da proverite da li da koristite statičku vrednost da se poveže sa SFDC poljem

defaultFieldValue: Podrazumevana vrednost polja

Primer: 

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

U prvom JSON kodu, ime CAD varijable Poslovna linija Koji sadrži vrednost koja je zarobljena u IVR vezuje se sa SFDCField BusinessType. Vrednost isDefaultValueEnabled je lažna što podrazumeva da ne koristi podrazumevanu vrednost da bi vezala SFDCField i osobina defaultFieldValue je prazna.

Dok je u drugom JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName je prazan jer je defaultFieldvalue za vezivanje SFDC polje. Ovde u ovom primeru SalesforceField Status Vezuje sa podrazumevanom vrednošću Dovršeno.

Konfiguracija upravljanja predmetima

Polje

Moguće vrednosti

Opis

Automatsko kreiranje slučaja za dolazne pozive

Tačno ili netačno

Zastavica funkcije koja omogućava automatsko kreiranje slučaja za sve dolazne pozive. Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.

Automatsko kreiranje slučaja za odlazne pozive

Tačno ili netačno

Zastava funkcije koja omogućava automatsko kreiranje slučaja za sve odlazne pozive. Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.

Otvori objekat slučaja u režimu uređivanja

Tačno ili netačno

Zastavica funkcija da odluči da li da otvori objekat slučaja u režimu uređivanja. Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.

Otvori slučaj Objekat Uvek pogledaj režim

Tačno ili netačno

Zastavica funkcija da biste otvorili objekat slučaja uvek u režimu prikaza, kada:

  • Kreiran je i za dolazne i odlazne pozive
  • Kreiran je iz akcije vidžeta
Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.

Mapiranja polja objekata

Niz JSON svojstava

Mapira VebekCC CAD varijable i SFDC polja predmeta slučaja. JSON ima uglavnom četiri osobine:

CadFieldName: VebeksCC CAD promenljiva Ime

SalesforceFieldName: SFDC objekat slučaja Ime polja

isDefaultValueEnabled: Zastavica da proverite da li da koristite statičku vrednost da povežete SFDC slučaj objekat polje.

defaultFieldValue: Podrazumevana vrednost polja

Uslovna mapiranja objekata

Uslovno pravilo za mapiranja objekata

Uslovno mapiranje pomaže u vezivanju mapiranja vrednosti polja od jednog do više između VebekCC CAD varijabli i SFDC polja. Uslovno mapiranje pomaže da se povežu vrednosti SFDC polja na osnovu različitih vrednosti VebekCC CAD varijabli.

Konfiguracija Omnichannel State Sinc

Polje

Moguće vrednosti

Opis

Omnichannel sinhronizacija stanja omogućena

Tačno ili netačno

Zastava funkcije je omogućena samo na instanci Salesforce-a sa omnikanalom koji je već omogućen.

Podrazumevani kod mirovanja kada je na glasovnom pozivu

Omnichannel nije spreman razlog kod

Ime SFDC omnichannel nije spreman razlog koda da agent nije spreman u SFDC omnichannel.

Podrazumevani kod u stanju mirovanja kada ste na CRM omnichannel-u

Webex Contact Center kod razloga neaktivnosti

Ime Webex Contact Center neaktivnog razloga koda da agent nije spreman u Webex Contact Center.

Kreirajte donju apek klasu i dajte dozvolu za izvršenje svim profilima agenata u SFDC instanci da biste koristili funkciju sinhronizacije stanja omnichannel.

Da biste kreirali Apek klasu:

  • Idi na konzolu za podešavanje > programere

  • Idite na Nev > Apek klasu

  • Nalepite sledeći sadržaj i sačuvajte ga kao sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); Sistem.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }
Konfigurišite reprodukciju snimanja

Razmatranja

Zahteva poseban korisnički profil i licencu za pristup i reprodukciju snimaka.

  • Korisnički profil — Prilagođeni profil supervizora

  • Licenca — Premium Licenca

Da biste konfigurisali reprodukciju snimaka, potreban vam je pristup modulu za upravljanje snimanjem na nivou korisničkog profila.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Obavezna podešavanja u korisničkom profilu

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Salesforce Recording Profile' for a user on the 'General Settings' tab.

Pristup prikazu u modulu za upravljanje snimanjem omogućava vam da vidite snimke poziva iz Webex Contact Center. Ovo je podrazumevana bezbednosna postavka za sve profile administratora i supervizora.

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Module Settings' tab.

Salesforce Lightning podešavanje

Izbor rasporeda

  1. Idi na Setup > Object Manager > Task > Page Layouts.

  2. Kliknite Page Laiout Assignment u gornjem desnom uglu stranice.

    Salesforce setup menu on the 'Object Manager' tab, showing 'Page Layouts.'

  3. Izmenite zadatak rasporeda stranice

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments.'

  4. Izaberite Webex Contact Center Raspored zadataka sa padajuće liste.

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments' with 'Webex Contact Center Task Layout' selected for profiles and available in a selection menu.

    Cisco Webex Contact Center Raspored zadataka je stari raspored.

Izaberite data centar (podrazumevano na USKSNUMKS)

Da biste izabrali željeni data centar:

  1. Idite na Setup > Custom Metadata Types.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Kliknite na dugme Upravljanje zapisima > Uredi centar podataka.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Promenite vrednost iz US1 u traženi Webex Contact Center data centar.

    Primer: Promenite vrednost iz US1 u EU1 da biste izabrali EU1 data centar.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center data center.
Izaberite URL API

Da biste izabrali željeni API URL:

  1. Idite na Setup > Custom Metadata Types.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Kliknite na Manage Records > Edit API URL.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Promenite vrednost na traženi Webex Contact Center API URL.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center API URL.
Izaberite preusmeravanje URI

  1. Idite na Setup > Custom Metadata Types.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Kliknite na Manage Records > Edit redirect URI.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Promenite vrednost na traženu Webex Contact Center preusmerite URI.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center redirect uri.

Funkcija demo

Demo je hostovan u internom Salesforce aplikacijskom centru.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

  • Kliknite na dugme Plai Recording 2.0 da biste otvorili Snimanje poziva u Salesforce aplikaciju.

  • Ako niste prijavljeni na Webex Contact Center desktop vidžet, aplikacija traži da unesete akreditive.

    Salesforce Service Console showing a prompt to sign in to Webex Contact Center before playing a call recording.

  • Ako imate dozvolu i prijavljeni ste na Webex Contact Center desktop vidžet za Salesforce, pop-up za prijavljivanje nestaje.

    Salesforce Service Console showing a call recording details page from Webex Contact Center integration.

  • Ako ste prijavljeni kao agent ili bilo koji drugi korisnički profil koji nema pristup modulu za upravljanje snimanjem poziva, tada se prikazuje neovlašćena poruka. Administrator može da menja podešavanja korisničkog profila da biste videli snimke.