Integrera Webex Contact Center med Salesforce
När du integrerar Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsolen kan du starta Desktop inifrån Salesforce.
Förutsättningar
För närvarande är den här funktionen endast tillämplig på agenter.
Innan du integrerar Webex kontaktcenter med Salesforce CRM-konsolen ska du se till att din profil har följande åtkomstbehörigheter:
-
Tillgång till Webex kontaktcenter.
-
Administratörsåtkomst till Control Hub på https://admin.webex.com och Webex Contact Center Management Portal. URL:erna för hanteringsportalen är specifika för din region.
-
Nordamerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Storbritannien: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
Singapore: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Agentåtkomst till skrivbordet. URL:en för skrivbordet är specifik för din region.
-
Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Singapore: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Agentåtkomst till följande domäner som läggs till i listan över tillåtna innehållssäkerhetsprinciper:
-
*.force.com
-
*.salesforce.com
-
*.lightning.force.com
-
*.lightning.salesforce.com
Mer information om hur du definierar listan över tillåtna finns i artikeln Säkerhetsinställningar för Webex Contact Center.
-
-
Ett Salesforce-utvecklar- eller sandlådekonto (minimikrav). Om du vill skapa ett konto går du till Salesforce-utvecklarportalen på https://developer.salesforce.com/ och klickar på Registrera dig.
-
Åtkomst till skrivbordslayouten (JSON) för Salesforce på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Integrera Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsolen genom att utföra följande uppgifter:
Innan du börjar
Om du har en äldre version av Webex Contact Center for Salesforce måste du avinstallera den gamla versionen innan du installerar den senaste versionen. Mer information finns i Avinstallera Webex Contact Center for Salesforce.
1 |
Gå till Salesforce AppExchange på https://appexchange.salesforce.com/. |
2 |
På sidan Salesforce AppExchange söker du efter Webex Contact Center for Salesforce. |
3 |
Klicka på Hämta nu. |
4 |
Ange ditt användarnamn och lösenord för den Salesforce-organisation där du vill installera paketet och klicka på Logga in. |
5 |
Välj ett av följande alternativ:
|
6 |
När installationen är slutförd klickar du på Klar. Webex Contact Center for Salesforce finns i startprogrammet för appar.
|
Hämta den senaste definitionsfilen för kundtjänst:
-
Besök Github-lagringsplatsen för att ladda ned den senaste callcenterdefinitionsfilen https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
-
Den senaste definitionsfilen för callcenter har formatet https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml
Uppdatera definitionsfilen för kundtjänsten
Gå till
.Klicka på Importera för att importera en fil.
Tilldela filen till de användare som använder Webex Contact Center. Gör detta med Hantera callcenteranvändare.
När du har importerat Call Center-definitionsfilen visas den så här:
1 |
I Salesforce klickar du på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och väljer Setup. |
2 |
Ange |
3 |
Klicka på länken Redigera för användaren som du vill ge åtkomstbehörighet. |
4 |
Sök efter parametern Call Center och välj Webex Contact Center i sökuppslaget. |
5 |
Klicka på Spara. |
1 |
I Salesforce klickar du på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och väljer Setup. |
2 |
Ange |
3 |
Klicka på Ny. |
4 |
Ange namnet på layouten i fältet Namn och markera kryssrutan Är standardlayout . |
5 |
I listrutan Välj samtalstyp väljer du samtalstyp för att ange när softphone-layouten ska startas:
|
6 |
Ställ in Screen Pop-inställningarna enligt dina krav. |
7 |
Klicka på Spara. |
1 |
I Salesforce klickar du på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och väljer Setup. |
2 |
Ange |
3 |
Välj . |
4 |
Välj en profil i listan i kolumnen Profiler . |
5 |
I listrutan Sidlayout att använda väljer du Webex Aktivitetslayout i kontaktcenter. |
6 |
Klicka på Spara. |
Du kan ladda ned JSON-filen med skrivbordslayout för Salesforce från https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Mer information om skrivbordslayouten för Webex Contact Center Management Portal finns i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguiden.
1 |
Gå till hanteringsportalen för Webex Contact Center. |
2 |
I navigeringsfältet i hanteringsportalen väljer du |
3 |
Klicka på Ny layout och ange information om skrivbordslayouten. |
4 |
Ladda upp JSON-filen för Salesforce Desktop Layout. |
5 |
Klicka på Spara för att spara konfigurationen. Nu kan du starta Webex Contact Center Desktop i Salesforce CRM-konsolen. |
1 |
I Salesforce klickar du på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och väljer Setup. |
2 |
Ange |
3 |
Välj . |
4 |
Välj de profiler som ska associeras med uppgiftslayouten Webex kontaktcenter. |
5 |
I listrutan Sidlayout att använda väljer du en annan sidlayout. Kontrollera att inga profiler är kopplade till uppgiftslayouten Webex kontaktcenter. |
6 |
Klicka på Spara. |
7 |
Navigera till Konfiguration. |
8 |
Ange |
9 |
Klicka på Avinstallera för namnet på Webex Contact Center för Salesforce-paketet. |
10 |
På sidan Avinstallera ett paket väljer du "Ja, jag vill avinstallera det här paketet och ta bort alla tillhörande komponenter permanent". |
11 |
Klicka på Avinstallera. |
Konfigurera CTI systemet (Computer Telephony Integration) för att aktivera Webex Contact Center.
1 |
Logga in i Salesforce. |
2 |
Klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och välj Inställningar. |
3 |
Ange |
4 |
Klicka på länken Redigera som motsvarar Webex kontaktcenter. |
5 |
Uppdatera följande fält i området Allmän information :
|
6 |
Klicka på Spara. |
När du loggar in på skrivbordet tar det några sekunder för CRM-programmet att slutföra initieringen. Vanligtvis kan den här processen ta 5 till 15 sekunder beroende på svaret från CRM-programmet. Först när initieringen är klar blir du tillgänglig för att hantera samtal.
Innan du ringer uppringningssamtal
Innan du ringer uppringningssamtal bör du se till att göra följande:
-
Skapa startpunkten för outdial och konfigurera en startpunktsstrategi för outdial.
-
Aktivera outdial ANI för agentprofilen.
-
Ställ in ANI för uppringning till en uppringningsnummer-till-ingångspunkt-mappning.
Mer information finns i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandboken.
Information om hur du använder Desktop finns i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.
-
Om posten hittas och skärmfönstret konfigureras visas kundinformationen i ett popup-fönster.
-
Om posten inte hittas visas ett nytt popup-fönster för ny kontaktprofil där du kan ange informationen.
Information om hur du konfigurerar skärmpopupen finns i Skapa en standardlayout för softphone i avsnittet Integrera i den här artikeln.
1 |
I Salesforce klickar du på menyn App Launcher och väljer Webex Contact Center. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Klicka på knappen Telefon och logga in på programmet. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Ändra statusen till Tillgänglig för att ta emot samtal. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
När du har kopplat från ett samtal väljer du en avslutningsorsak i listrutan. En aktivitet loggas för motsvarande Salesforce-kontakt. Om du vill visa aktivitetsloggen klickar du på en post i aktivitetslistan. Följande information visas:
|
1 |
I Salesforce klickar du på menyn App Launcher och väljer Webex Contact Center. |
2 |
Ange kontaktnamnet i textrutan Sök i Salesforce och klicka på kontaktnamnet och klicka på telefonnumret att ringa. Eller klicka på Telefon > Uppringare och ange sedan telefonnumret och klicka på telefonikonen för att ringa. |
3 |
(Valfritt) I listrutan Välj Outdial ANI väljer du ett outdial ANI som du vill använda som nummerpresentation. Listrutan visas i alfabetisk ordning. Administratören lägger till den utgående ANI-listan i din profil. Om du vill ta bort det markerade outdial-ANI väljer du etiketten Select Outdial ANI (Välj Outdial ANI) i listrutan. |
Widgeten Salesforce Actions innehåller gränssnittskontroller som du kan använda för att kommunicera direkt med Salesforce CRM från Webex agentdatorprogram i Contact Center.
Användningsfall |
Konfiguration av SFDC-callcenterdefinition |
---|---|
Den nya widgeten Salesforce-åtgärder visas på skärmen när en agent tar emot ett samtal |
Ingen konfiguration krävs på Salesforce Dot Com (SFDC).
|
Öppna aktivitetspost i redigeringsläge |
Den här funktionen är aktiverad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDC-sidan. |
Associera CRM-objekt med telefonsamtalsaktivitet |
Den här funktionen är aktiverad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDC-sidan. |
Skapa ärendeobjekt och öppna i redigeringsläge |
Den här funktionen är aktiverad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDC-sidan. |
Anteckningar om livesamtal:
|
Det finns en specifik konfiguration i callcentrets definitionsfil för att aktivera eller inaktivera den här funktionen. SFDC-administratören måste ange SFDC-fältet i aktivitetsobjektet för att uppdatera de hämtade samtalsanteckningarna. Redigera fälten i avsnittet Skapa samtalsaktivitetspost i definitionsfilen för kundtjänst för att aktivera och uppdatera aktivitetspost i Salesforce-programmet.
|
1 |
I Salesforce klickar du på menyn App Launcher och väljer Webex Contact Center. |
2 |
I listrutan Navigeringsappar väljer du Rapporter. Om Rapporter inte finns i listan klickar du på och lägg till rapporter. |
3 |
Om du vill visa befintliga rapporter klickar du på Alla rapporter. Det finns en standardrapport för samtalsaktivitet som installeras med Webex Contact Center for Salesforce. Du kan ändra datum och lägga till eller ta bort fält och filter. |
4 |
Om du vill skapa en ny rapport klickar du på . |
5 |
Välj önskad rapporttyp på fliken Report Builder och klicka på Spara &; Kör. |
6 |
Fyll i Webex Contact Center for Salesforce genererar den här rapporten med hjälp av data från Salesforce. |
Följande avsnitt beskriver anpassningen av varje avsnitt i callcentrets definitionsfil och dess möjliga värden, beskrivning och kommentarer.
Detta hjälper en administratör att anpassa beteendet baserat på önskat användningsfall.
Fält |
Möjliga värden |
Beskrivning |
---|---|---|
Internt namn |
WebexCCAgentDesktopV202209019 |
Ingen ändring av detta värde. |
Visningsnamn |
Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022) |
Ingen ändring av detta värde. |
CTI Adapter-URL |
Standardvärdet är US data center. Du kan ändra värdet baserat på din datacenterplats. Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com | |
Använd CTI API |
true |
Ingen ändring av detta värde. |
Softphone Höjd |
550 |
Ingen ändring av detta värde. |
Kompatibilitetsläge för Salesforce |
Blixt |
Ingen ändring av detta värde. |
Fält |
Möjliga värden |
Beskrivning |
---|---|---|
Avancerad skärmpop aktiverad |
Sant eller falskt |
Funktionsflaggan för att aktivera skärmpopsökning baserat på CAD-variabel. |
Namn på CAD-variabel |
Namn på CAD-variabeln |
Namnet på CAD-variabeln som innehåller sökparametern för skärmpop. |
Ta bort ANI-prefixsträngar |
Landskoder |
Ange landskoderna i kommaseparerade så tas den bort från prefixet för inkommande samtal ANI. |
Fält |
Möjliga värden |
Beskrivning |
---|---|---|
Aktivera skärmpop för inga matchande poster |
Sant eller falskt |
Det här är funktionsflaggan för att aktivera pop-scenariot med ingen postmatchning. Se till att inaktivera postmatchningsscenariot i softphone-layoutkonfigurationen. |
Objektnamn för Salesforce |
Alla standardobjekt eller anpassade Salesforce-objekt |
Alla standardobjekt eller anpassade Salesforce-objekt som öppnas i redigeringsläge. |
Mappningar av objektfält |
Detta mappas mellan Salesforce-objekt- och WebexCC CAD-variabler |
Den här inställningen mappar WebexCC CAD-variablerna till Salesforce-fältvärdena som är förifyllda i Salesforce-formuläret när de öppnas i redigeringsläge. Mappningen ska till exempel göras i följande JSON-format och det är en matris med JSON-objekt.
JSON-objektet har följande egenskaper:
Exempel: Om du vill skriva över fälten med konstanter kan du använda isDefaulValueEnabled inställd på true. Detta anger värdet för variabeln på Salesforce. Exempel:
Konfiguration:
|
Objektvillkorliga mappningar |
Detta är villkorsregel för objektmappningar |
Den villkorliga mappningen hjälper till att binda en-till-många-fältvärden mellan WebexCC CAD-variabler och SFDC-fält. Villkoret hjälper till att binda SFDC-fältvärden baserat på olika WebexCC CAD-variabelvärden. Till exempel: WebexCC CAD-variabel
Den villkorliga mappningen har huvudsakligen tre egenskaper – WxCCFieldName som är CAD-variabeln, wxccFieldValue och sfdcFieldValue. Exempel: Om du har en variabel queueName på WebexCC och vill mappa dem villkorligt till Salesforce-fältet som heter Kundtyp. Du kan ange queueNames till andra värden baserat på objektvillkorliga mappningar enligt nedan.
Konfiguration för objektfältmappningar wxccFieldName: queueName Salesforce: CustomerType isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled: true
Konfiguration för objektkoniditionella mappningar
|
Fält |
Möjliga värden |
Beskrivning |
---|---|---|
Namnområde för Salesforce-paket |
Ciscocjs |
Standardvärde. Ändra inte värdet. |
Automatisk uppdatering aktiverad |
Sant eller falskt |
Det här är funktionsflaggvariabeln. Den här funktionen aktiverar automatisk uppdatering av Salesforce-skärmen omedelbart efter att aktivitetsposten har skapats. |
Skapa aktivitetspost med anslutet tillstånd |
Sant eller falskt |
Som standard är värdet false. Ange värdet till true om funktionen för ändring av aktivitetsägarskap är aktiverad. Detta säkerställer att aktivitetsposten skapas i början av ett samtal och att ägarskapet för aktivitetsposten kan ändras när agenten överför ett samtal till en annan agent. |
Öppna aktivitetspost i anslutet tillstånd |
Sant eller falskt |
Den här funktionen är inaktiverad som standard. Aktivera funktionsflaggan Skapa aktivitetspost vid anslutet tillstånd om du vill använda den här funktionen. Med den här funktionen kan aktivitetsposten öppnas i redigeringsläge automatiskt när en agents status flyttas till tillståndet Ansluten. |
Öppna aktivitetspost vid avslutningstillstånd |
Sant eller falskt |
Den här funktionen är inaktiverad som standard. Aktivera den här funktionen om du vill öppna aktivitetsposten i redigeringsläge när en agents status ändras till avslutningsstatus. |
Ägarskap för aktivitetspost som ska ändras för överförda samtal |
Sant eller falskt |
Som standard är värdet false. Det här är funktionsflaggvariabeln som måste aktiveras. Den här funktionen gör det möjligt att ändra ägarskapet för aktivitetsposten när en agent överför ett samtal till en annan agent. Detta säkerställer att du bara skapar en aktivitetspost för en interaktion. |
Namn på cad-variabeln som innehåller aktivitets-ID |
Namn på CAD-variabeln |
Namnet på CAD-variabeln som innehåller aktivitets-ID och som används för att ändra ägarskapet för aktivitetsposten för överförda samtal. |
Spela in liveanteckningar för samtal |
Sant eller falskt |
Det här fältet är en funktionsflagga för att aktivera funktionen för samtalsanteckningar från widgeten Åtgärder . Den här funktionen är inaktiverad som standard. |
Fältmappning av anteckningar för livesamtal |
SFDC-arkiverat används för kartläggning av samtalsanteckningar. |
SFDC-fält som uppdateras med samtalsanteckningar. Som standard uppdateras fältet Beskrivning för aktivitetsposten på Salesforce. |
Datumformat i ämne |
Detta för att ställa in datum och tid i aktivitetsämne |
Standardformatet är MM-dd-åååå hh:mm a. |
Ämnesmall |
Anger ämnesfältet för aktivitetsposten som hjälper till att uppdatera det dynamiskt angivna ämnet för aktivitetsposten. |
Det här fältet kan vara en kombination av både variabler och statiska strängar. Till exempel: {direction} Call {activityDatetime}. I exemplet visas en fras |
Anpassad fältuppdatering aktiverad |
Sant eller falskt |
Den här funktionen är inaktiverad som standard. Om du vill uppdatera samtalsaktivitetsposten med mer data som samlas in i IVR eller Flow aktiverar du den här funktionen. |
Mappning av objektfält |
En matris med JSON-egenskaper. Som standard är det [] |
I det här fältet mappas WebexCC CAD-variabler och SFDC-fält. Aktivera funktionen för uppdatering av anpassade fält om du vill använda den här mappningen. JSON har huvudsakligen fyra egenskaper: CadFieldName: WebexCC CAD-variabelnamn SalesforceFieldName: SFDC-fältnamn isDefaultValueEnabled: Flag för att kontrollera om det statiska värdet ska användas för att binda till SFDC-fältet defaultFieldValue: Standardfältvärde Exempel:
I den första JSON-koden är CAD-variabelnamnet Medan i den andra JSON CADFieldName är tomt eftersom defaultField-värdet som ska bindas är SFDC-fältet. Här i det här exemplet visas SalesforceField StatusBinder med standardvärdet Slutförd. |
Fält |
Möjliga värden |
Beskrivning |
---|---|---|
Skapa automatiskt ärende för inkommande samtal |
Sant eller falskt |
Funktionsflaggan som gör det möjligt att automatiskt skapa ärenden för alla inkommande samtal. Den här funktionen är inaktiverad som standard. |
Skapa automatiskt ärende för utgående samtal |
Sant eller falskt |
Funktionsflaggan som gör det möjligt att automatiskt skapa ärenden för alla utgående samtal. Den här funktionen är inaktiverad som standard. |
Öppna ärendeobjekt i redigeringsläge |
Sant eller falskt |
Funktionsflaggan för att bestämma om skiftlägesobjektet ska öppnas i redigeringsläge. Den här funktionen är inaktiverad som standard. |
Mappningar av objektfält |
En matris med JSON-egenskaper |
Mappar fälten WebexCC CAD-variabler och SFDC-ärendeobjekt. JSON har huvudsakligen fyra egenskaper: cadFieldName: WebexCC CAD-variabelnamn SalesforceFieldName: SFDC-ärendeobjekt Fältnamn isDefaultValueEnabled: Flag för att kontrollera om det statiska värdet ska användas för att binda SFDC-ärendeobjektfältet. defaultFieldValue: Standardfältvärde |
Objektvillkorliga mappningar |
Villkorsregel för objektmappningar |
Den villkorliga mappningen hjälper till att binda en-till-många-fältvärdemappningar mellan WebexCC CAD-variablerna och SFDC-fälten. Den villkorliga mappningen hjälper till att binda SFDC-fältvärdena baserat på olika WebexCC CAD-variabelvärden. |
Fält |
Möjliga värden |
Beskrivning |
---|---|---|
Synkronisering av flerkanalsstatus aktiverad |
Sant eller falskt |
Funktionsflaggan är endast aktiverad på Salesforce-instansen med flerkanal redan aktiverad. |
Standardinaktiv kod vid röstsamtal |
Orsakskod för Flerkanal ej klar |
Namn på orsakskoden SFDC-flerkanal inte klar för att göra agenten inte klar i SFDC-flerkanal. |
Standard inaktiv kod i CRM-flerkanal |
Webex kontaktcentrets orsakskod för inaktivitet |
Namn på orsakskoden för Webex kontaktcenter för inaktivitet för att göra agenten inte redo i Webex kontaktcenter. |
Skapa nedanstående apex-klass och ge körningsbehörighet till alla agentprofiler i SFDC-instansen för att använda synkroniseringsfunktionen för flerkanalstillstånd.
Så här skapar du Apex-klassen:
-
Gå till
-
Navigera till
-
Klistra in följande innehåll och spara det som sfdcOmniChannel
public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; Sträng OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize (omniStatus); System.debug (OmniPresenceStatusCodes); returnera OmniPresenceStatusCodes; } }
Faktorer
Kräver en särskild användarprofil och licens för att komma åt och spela upp inspelningar.
-
Användarprofil – Anpassad arbetsledarprofil
-
Licens — Premiumlicens
Om du vill konfigurera uppspelningsinspelningarna behöver du åtkomst till modulen Inspelningshantering på nivån Användarprofil.
Obligatoriska inställningar i användarprofilen
Med visningsåtkomsten i modulen Inspelningshantering kan du visa samtalsinspelningar från Webex kontaktcenter. Detta är en standardsäkerhetsinställning för alla administratörs- och arbetsledarprofiler.
Salesforce Lightning-inställning
Val av layout-
Gå till
. -
Klicka på Tilldelning av sidlayout längst upp till höger på sidan.
-
Redigera sidlayouttilldelningen
-
Välj Webex Aktivitetslayout för kontaktcenter i listrutan.
Cisco Webex Contact Center Uppgiftslayout är en gammal layout.
Så här väljer du önskat datacenter:
-
Gå till
. -
Klicka på
. -
Ändra värdet från US1 till önskat Webex Contact Center-datacenter.
Exempel: Ändra värdet från US1 till EU1 för att välja EU1-datacenter.
Så här väljer du önskad API URL:
-
Gå till
. -
Klicka på
-
Ändra värdet till önskad Webex Contact Center API URL.
Exempel: Ändra värdet till https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com för att välja den API URL:en.
-
Gå till
. -
Klicka på
. -
Ändra värdet till obligatoriskt Webex omdirigerings-URI för Contact Center.
Exempel: Ändra värdet till https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth för att välja omdirigerings-URI.
Demo av funktioner
Demon finns i det interna Salesforce-applikationscentret.
-
Klicka på Spela upp inspelning 2.0 för att öppna programmet Samtalsinspelning i Salesforce.
-
Om du inte är inloggad i skrivbordswidgeten Webex Contact Center uppmanas du att ange inloggningsuppgifter.
-
Om du har behörighet och är inloggad på skrivbordswidgeten Webex Contact Center för Salesforce försvinner popup-fönstret för inloggning.
-
Om du är inloggad som agent eller någon annan användarprofil som inte har tillgång till modulen Hantering av samtalsinspelning visas ett obehörigt meddelande. Administratören kan ändra användarprofilinställningarna för att visa inspelningar.