Integrera Webex Contact Center med Salesforce (version 1

Förutsättningar

Den minsta stödda storleken för softphone-gränssnittet är 500px. Alla värden som är lägre än 500px kan leda till problem med visning eller funktionalitet.

Innan du integrerar Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsolen kontrollerar du att din profil har följande åtkomstbehörigheter:

Tillgång till Webex Contact Center.
Administratörsåtkomst till Control Hub på https://admin.webex.com och Webex Contact CenterManagement Portal. Webbadresserna för Management Portal är specifika för din region.
Agentåtkomst till skrivbordet. Webbadressen för skrivbordet är specifik för din region.
Agentåtkomst till följande domäner som läggs till i listan Tillåtet innehållssäkerhetsprincip:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Mer information om hur du definierar den tillåtna listan finns i artikeln Säkerhetsinställningar för Webex Contact Center.
Ett Salesforce-utvecklare eller sandlådekonto (minimikrav). För att skapa ett konto, gå till Salesforce utvecklarportal på https://developer.salesforce.com/ och klicka på Registrera dig.
Åtkomst till skrivbordslayouten (JSON) för Salesforce på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Digitala kanaler som chatt och e-post stöds inte med CRM-kontakter. Detta gäller alla CRM-integrationer som använder dessa kontakter. Planera dina arbetsflöden för driftsättning och kundengagemang i enlighet därmed.

Om du vill integrera Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsolen slutför du följande uppgifter:

Installera Webex Contact Center för Salesforce

Innan du börjar

Om du har en äldre version av Webex Contact Center for Salesforce avinstallerar du den gamla versionen innan du installerar den senaste versionen. Mer information finns i Avinstallera Webex Contact Center for Salesforce.

1	Gå till Salesforce AppExchange på https://appexchange.salesforce.com/.
2	På sidan Salesforce AppExchange söker du efter Webex Contact Center for Salesforce.
3	Klicka på Hämta det nu.
4	Ange ditt användarnamn och lösenord för Salesforce-organisationen där du vill installera paketet och klicka på Logga in.
5	Välj ett av följande alternativ: Installera i produktion: Välj det här alternativet om du testat programmet och är redo att bli offentligt. Installera i sandlåda: Välj det här alternativet om du vill testa programmet mot en kopia av produktionsmiljön. Inloggningsadressen är annorlunda för en sandlådemiljö. När du har testat programmet i sandlådan måste du installera programmet i en produktionsmiljö med alternativet Installera i produktion.
6	När installationen är klar klickar du på Klar. Webex Contact Center for Salesforce är tillgängligt i App Launcher.

Konfigurera Call Center-definitionsfilen

Ladda ner den senaste callcenter-definitionsfilen:

Besök Github-förvaret för att ladda ner den senaste callcenter-definitionsfilen https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Den senaste callcenter-definitionsfilen är i formatet https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml

Uppdatera definitionsfilen för callcenter

Gå till In ställningar > Callcenter > Callcenter.
Klicka på Importera för att importera en fil.
Tilldela filen till de användare som använder Webex Contact Center. Gör detta med Hantera användare av callcenter.
När den har importerats visas Call Center-definitionsfilen enligt följande:

Tilldela åtkomstbehörighet till en användare

1	Klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet i Salesforce och välj Inställningar.
2	Ange `Användare` i rutan Snabbsökning och klicka på Användare.
3	Klicka på länken Redigera som motsvarar den användare som du vill ge åtkomstbehörighet till.
4	Sök efter parametern Call Center och välj Webex Contact Center i sököpet.
5	Klicka på Spara.

Skapa en standardlayout för softphone

1	Klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet i Salesforce och välj Inställningar.
2	Ange `Softphone-layouter` i rutan Snabbsökning och klicka på Softphone- layouter.
3	Klicka på Ny.
4	Ange namnet på layouten i fältet Namn och markera krys srutan Är standardlayout.
5	Välj samtalstyp i listrutan Välj samtalstyp för att ange när layouten för softphone ska startas: Inter nt: Använd inte det här alternativet. Inkommande: Låter dig starta softphone-layouten för inkommande samtal. Ut@@ gående: Låter dig starta softphone-layouten för utgående samtal.
6	Ställ in skärmens pop-inställningar enligt dina krav.
7	Klicka på Spara.

Tilldela en sidlayout

1	Klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet i Salesforce och välj Inställningar.
2	Ange `Objekthanteraren` i rutan Snabb sökning och välj Uppgift > Sidlayouter.
3	Välj Sidlayouttilldelning > Redigera uppgift.
4	Välj en profil i listan i kolumnen Profiler.
5	Välj Webex Contact Center Aktivitetslayout i listrutan Sidlayout att använda.
6	Klicka på Spara.

Konfigurera Salesforce Desktop Layout på Webex Contact Center

Du kan ladda ner JSON-filen för skrivbordslayout för Salesforce från https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Mer information om Management Portal skrivbordslayouten för Webex Contact Center finns i kapitlet Tillhandah ållande i Installations- Cisco Webex Contact Centeroch administrationsguiden.

1	Gå till Webex Contact CenterManagement Portal.
2	Välj Tillhandahållande > Skriv bordslayout i Management Portal navigeringsfältet.
3	Klicka på Ny layout och ange detaljerna för skrivbordslayouten.
4	Ladda upp JSON-filen för Salesforce Desktop Layout.
5	Klicka på Spara för att spara konfigurationen. Du kan nu starta Webex Contact Center Desktop i Salesforce CRM-konsolen.

Avinstallera Webex Contact Center för Salesforce

1	Klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet i Salesforce och välj Inställningar.
2	Ange `Objekthanteraren` i rutan Snabb sökning och välj Uppgift > Sidlayouter.
3	Välj Sidlayouttilldelning > Redigera uppgift.
4	Välj de profiler som är associerade med Webex Contact Center Task Layout.
5	Välj en annan sidlayout i listrutan Sidlayout att använda. Se till att inga profiler är associerade med Webex Contact Center Task Layout.
6	Klicka på Spara.
7	Navigera till Setup.
8	Ange `Installerade paket` i rutan Snabbsökning och klicka på Inst allerade paket. Eller välj Appar > Förpackning > Installerade paket i avsnittet Plattformsverktyg.
9	Klicka på Avinstallera för paketnamnet Webex Contact Center for Salesforce.
10	På sidan Avinstallera ett paket väljer du ”Ja, jag vill avinstallera det här paketet och ta bort alla associerade komponenter permanent.”
11	Klicka på Avinstallera.

Ställ in CTI för Webex Contact Center

Ställ in CTI (Computer Telephony Integration) -systemet för att aktivera Webex Contact Center.

1	Logga in på Salesforce.
2	Klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och välj Inställningar.
3	Ange `Call Center` i rutan Snabbsökning och klicka på Call Centers.
4	Klicka på länken Redigera som motsvarar Webex Contact Center.
5	Uppdat era följande fält i området Allmän information: CTI: Följande är värdnamnen för programplanering och geografiska platser: Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Softphone Höjd: 600 Softphone Bredd: 550
6	Klicka på Spara.

När du loggar in på skrivbordet tar det några sekunder för CRM-applikationen att slutföra framgångsrik initiering. Vanligtvis kan denna process ta 5 till 15 sekunder beroende på svaret från CRM-applikationen. Först efter att initieringen är klar blir du tillgänglig för att hantera samtal.
Vi stöder inloggning Agent Desktop med WebRTC för Salesforce (SFDC) och Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Connectors endast.
För närvarande är den här funktionen endast tillämplig på agenter.
För närvarande stöder CRM-anslutningsappen inte att öppna flera flikar. Att öppna ett ärende i en ny flik kan resultera i multiinloggnings varningar på wxCC Agent Desktop eller orsaka oförutsägbart beteende för agenter.

Innan du ringer utgående samtal

Innan du ringer utgående samtal, se till att du gör följande:

Skapa den outdial-ingångspunkten och konfigurera en outdial ingångspunktstrategi.
Aktivera outdial ANI för agentprofilen.
Ställ in outdial ANI på en uppringningsnummer-till-ingångspunkt-mappning.

Mer information finns i kapitlet Tillhandah ållande i Installations- Cisco Webex Contact Centeroch administrationsguiden.

Information om hur du använder Desktop finns i Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopanvändarhandboken.

Hantera inkommande samtal

När det finns ett inkommande samtal hittar programmet ANI-numret (Automatic Number Identification) i posten för att se om kundposten är tillgänglig.

Om posten hittas och skärmfönstret är konfigurerat visas kunduppgifterna på en popup-skärm.
Om posten inte hittas visas en ny kontaktprofilskärm där du kan ange detaljerna.

Om du vill ställa in skärmfönstret läser du Skapa en standardlayout för softphone i avsnittet Integrera i den här artikeln.

Klicka på menyn App Launcher i Salesforce och välj Webex Contact Center.

Klicka på knappen Telefon och logga in på programmet.

Ändra statusen till Tillgänglig för att ta emot samtal.

När du har kopplat bort ett samtal väljer du en avslutande orsak i listrutan.

En aktivitet loggas mot respektive Salesforce-kontakt.

Om du vill visa aktivitetsloggen klickar du på valfri post i aktivitetslistan. Följande detaljer visas:

Parameter	Beskrivning
Tilldelad till	Visar namnet på den agent som besvarade samtalet.
Ämne	Visar typ av samtal, datum och tidsstämpel.
Kontakttyp	Visar kontakttypen.
ANI	Visar uppringarens nummer.
Samtalets varaktighet	Visar samtalets varaktighet i sekunder.
Könamn	Visar könamnet.
Förfallodatum	Visar uppföljningsdatum.
Prioritet	Visar prioriteten, till exempel Hög, Normal eller Låg.
Skapad av	Visar namnet på agenten som skapade posten.
Status	Visar status för samtalsposten.
Anropsobjektidentifierare	Visar objekt-ID som används för att spåra samtalet.
Samtalstyp	Visar samtalstypen.
DNIs	Visar agentens telefonnummer.
Samtalsresultat	Visar avslutningsalternativet, till exempel Uppföljning, Standard eller ett anpassat alternativ.
Namn	Visar kundens namn.
Relaterat till	Visar det relaterade fallet med den här aktiviteten.
Senast ändrad av	Visar namnet på agenten som ändrade uppgiften.
Kommentarer	Visar agentens kommentarer.

Hantera utgående samtal

1	Klicka på menyn App Launcher i Salesforce och välj Webex Contact Center.
2	Ange kontaktnamnet i textrutan Sök Salesforce och klicka på kontaktnamnet och klicka på det telefonnummer som ska ringas. Eller klicka på Telefon > Uppring are och ange telefonnumret och klicka på ikonen Telefon för att ringa.
3	(Valfritt) I listrutan Välj Outdial ANI väljer du en outdial ANI som ska användas som ditt uppringnings-ID. Den nedrullningsbara listan visas i alfabetisk ordning. Din administratör lägger till den outdiala ANI-listan i din profil. Om du vill ta bort den markerade outdial ANI väljer du etiketten Välj Outdial ANI i listrutan.

Hantera Salesforce-åtgärdswidgeten

Salesforce Actions widget tillhandahåller användargränssnittskontroller för att direkt kommunicera med Salesforce CRM från Webex Contact Center-agentens skrivbordsprogram.

Användningsfall	SFDC callcenter definitionskonfiguration
Ny widget för Salesforce-åtgärder visas på skärmen när en agent tar emot ett samtal	Ingen konfiguration krävs på Salesforce Dot Com (SFDC). Widget en Salesforce-åtgärder är inbäddad i flikavsnittet i den anpassade skrivbordslayouten. Inaktivera den här funktionen genom att ange attributet issfdcwid getEnabled till false. Som standard är det här attributet inställt på true och aktiveras från anpassad skrivbordslayout.
Öppna aktivitetsposten i redigeringsläge	Den här funktionen är aktiverad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDC-sidan.
Associera CRM-objekt till telefonsamtalsaktivitet	Den här funktionen är aktiverad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDC-sidan.
Skapa fallobjekt och öppna i redigeringsläge	Den här funktionen är aktiverad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDC-sidan.
Live samtalsanteckningar: Fånga samtalsanteckningarna under ett aktivt samtal med kunden Uppdatera samtalsanteckningarna till aktivitetsposten för telefonsamtal.	Det finns en specifik konfiguration i callcenterdefinitionsfilen för att aktivera eller inaktivera den här funktionen. SFDC-administratören måste ange SFDC-fältet i aktivitetsobjektet för att uppdatera de inspelade samtalsanteckningarna. Redigera fälten i avsnittet Skapa samtalsaktivitetspo st i definitionsfilen för callcenter för att aktivera och uppdatera aktivitetsposten i Salesforce-programmet. Ställ in parametern Spela in Live Notes för samtal som True för att aktivera funktionen Live Call Notes. Parametern Live Call Notes Field Mapping har ett standardvärde för SFDC-aktivitetsobjektets fältbeskrivning. Detta fält uppdateras med samtalsanteckningar. SFDC-administratören har rätt att uppdatera samtalsanteckningarna med något annat fält.

Skapa en rapport

1	Klicka på menyn App Launcher i Salesforce och välj Webex Contact Center.
2	Välj Rapporter i listrutan Navigeringsappar. Om rapporter inte finns i listan klickar du på Redigera > Lägg till fler objekt och lägger till rapporter.
3	Om du vill visa befintliga rapporter klickar du på Alla rapporter. Det finns en standardsamtalsaktivitetsrapport som installeras med Webex Contact Center for Salesforce. Du kan ändra datum och lägga till eller ta bort fält och filter.
4	Om du vill skapa en ny rapport klickar du på Rapporter > Ny rapport.
5	Välj önskad rapport typ på fliken Rapportgenerator och klicka på Spara och kör.
6	Ange `rapportnamnet` och klicka på Spara. Webex Contact Center for Salesforce genererar den här rapporten med hjälp av data från Salesforce.

Följande avsnitt beskriver anpassningen av varje avsnitt i callcenterdefinitionsfilen och dess möjliga värden, beskrivning och kommentarer.

Detta hjälper en administratör att anpassa beteendet baserat på önskat användningsfall.

Cisco Webex Contact CenterSkrivbordsinformation

Fält	Möjliga värden	Beskrivning
Internt namn	WebExccAgentDesktopV202209019	Ingen förändring i detta värde.
Visningsnamn	Webex kontaktcenter Agent Desktop 2.0 (September 2022)	Ingen förändring i detta värde.
URL för CTI-adapter	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Standardvärdet är US datacenter. Du kan ändra värdet baserat på din datacenterplats. Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Använd CTI API	sant	Ingen förändring i detta värde.
Softphone-höjd	550	Ingen förändring i detta värde.
Salesforce-kompatibilitetsläge	Blixtnedslag	Ingen förändring i detta värde.

Avancerad skärmpop-sökkonfiguration

Fält	Möjliga värden	Beskrivning
Avancerad skärmpop aktiverad	sant eller falskt	Funktionsflaggan för att aktivera skärmpop-sökning baserat på CAD-variabel.
CAD-variabelnamn	Namn på CAD-variabeln	Namn på CAD-variabeln som innehåller parametern för skärmpop-sökning.
Ta bort ANI-prefixsträngar	Landskoder	Ange landskoderna i kommaseparerade och det kommer att tas bort från ANI-prefixet för inkommande samtal.

Skärmpop-inställningar för No Record Match

Fält	Möjliga värden	Beskrivning
Aktivera skärmpop för inga matchande poster	sant eller falskt	Detta är funktionsflaggan för att aktivera pop-scenariot utan inspelningsmatchning. Se till att inaktivera inspelningsmatchningsscenariot i softphone-layoutkonfiguration.
Salesforce-objektnamn	Alla vanliga eller anpassade Salesforce-objekt	Alla vanliga eller anpassade Salesforce-objekt som öppnas i redigeringsläge.
Objektfältmappningar	Detta är mappning mellan Salesforce-objekt och WebExCC CAD-variabler	Den här inställningen mappar WebExCC CAD-variablerna till Salesforce-fältvärdena som är förfyllda i Salesforce-formuläret när de öppnas i redigeringsläge. Till exempel bör mappningen göras i följande JSON-format och det är en matris av JSON-objekt. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` JSON-objektet har följande egenskaper: wxccFieldName - namnet på CAD-variabeln som innehåller data eller standardfältet WebExCC som innehåller systemvärdena. sfdcfieldName - fältet Salesforce mappning. isDefaultValueEnabled - flaggvariabeln för att identifiera om Salesforce-fältet ska uppdateras med något statiskt värde eller CAD-variabelt värde. Det möjliga värdet för det här fältet är sant eller falskt. Om du anger värdet som false betraktas wxccFieldNam e-värdet som CAD-variabel och hämtar värdet som är associerat med den CAD-variabeln. Till exempel: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` I det här exemplet är wxccFieldNam e-värdet telefonnummer och isDefaultValueEnabled är false, vilket innebär att telefonnummer är CAD-variabeln och värdet måste hämtas. Om isDefaultValueEnabled är true betraktas wxccFieldName som statiskt värde och det binder med sfdcFieldName. isConditionalEnabled - flaggvariabeln för att kontrollera om något villkor tillämpas på mappningen. Det möjliga värdet för det här fältet är sant eller falskt. Om villkoret är aktiverat är det här fältvärdet sant, annars är det falskt. Om villkoret är aktiverat härleds sfdc-fältmappningsvärdena från objektets villkorliga mappningar. Exempel: Om du vill skriva över fälten med konstanter kan du använda isDefaulValueEnabled inställd på true. Detta anger värdet på variabeln på Salesforce. Exempel: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` Konfiguration: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Villkorliga mappningar av objekt	Detta är villkorlig regel för objektmappningarna	Den villkorliga mappningen hjälper till att binda en-till-många fältvärden mellan WebExCC CAD-variabler och SFDC-fält. Villkoret hjälper till att binda SFDC-fältvärdena baserat på olika WebExCC CAD-variabler Värden. Till exempel: WebExCC CAD-variabel VIPCustom er, detta har två möjliga värden som JA eller NEJ baserat på detta värde kan du uppdatera SFDC-fältvärdet. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Den villkorliga mappningen har huvudsakligen tre egenskaper - wxccFieldName som är CAD-variabeln, wxCCFieldValue och sfdcFieldValue. Exempel: Om du har en variabel QueueName på WebExcc och vill villkorligt mappa dem till Salesforce-fältet som heter Kundtyp. Du kan ställa in QueueNames till andra värden baserat på objektvillkorliga mapp ningar enligt nedan. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Konfiguration för objektfältmappningar wxccFieldName: Könamn Salesforce: Kundtyp isDefaultValueEnabled: falskt isConditionalEnabled: true `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Konfiguration för objektkoniditionella mappningar `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Konfiguration för skapande av samtalsaktivitetspost

Fält	Möjliga värden	Beskrivning
Salesforce-paketnamnsutrymme	Ciscocs	Standardvärde. Ändra inte värdet.
Automatisk uppdatering aktiverad	sant eller falskt	Detta är funktionsflaggvariabeln. Den här funktionen möjliggör automatisk uppdatering av Salesforce-skärmen omedelbart efter skapandet av aktivitetsposten.
Skapa aktivitetspost vid anslutet tillstånd	sant eller falskt	Som standard är detta värde falskt. Ställ in värdet till true om funktionen Ändring av aktivitetsägarskap är aktiverad. Detta säkerställer att aktivitetsposten skapas i början av ett samtal och äganderätten till aktivitetsposten kan ändras när agenten överför ett samtal till en annan agent.
Öppna aktivitetsposten i anslutet tillstånd	sant eller falskt	Som standard är den här funktionen inaktiverad. Aktivera funktionsflaggan Skapa aktivitetspost vid anslutet tillstånd om du vill använda den här funktionen. Med den här funktionen kan du automatiskt öppna aktivitetsposten i redigeringsläge när agentens status flyttas till läget Ansluten.
Öppna aktivitetsposten i avslutningsläge	sant eller falskt	Som standard är den här funktionen inaktiverad. Aktivera den här funktionen om du vill öppna aktivitetsposten i redigeringsläge när agentens status flyttas till Avslutningsläge.
Ägarskap för aktivitetsposter som ska ändras för överförda samtal	sant eller falskt	Som standard är detta värde falskt. Detta är funktionsflaggvariabeln som måste aktiveras. Med den här funktionen kan du ändra äganderätten till aktivitetsposten när en agent överför ett samtal till en annan agent. Detta säkerställer att endast en aktivitetspost skapas för en interaktion.
Namn på cad-variabeln som innehåller aktivitets-id	Namn på CAD-variabeln	Namn på CAD-variabeln som innehåller aktivitets-ID och används för att ändra äganderätten till aktivitetsposten för överförda samtal.
Spela in samtal Live-anteckningar	sant eller falskt	Det här fältet är en funktionsflagga för att aktivera funktionen samtalsanteckningar från åtgärdswid geten. Som standard är den här funktionen inaktiverad.
Fältmappning för live-samtalsanteckningar	SFDC-fält som används för kartläggning av samtalsanteckningar.	SFDC-fält som uppdateras med samtalsanteckningar. Som standard uppdateras fältet Beskrivning för aktivitetsposten på Salesforce.
Lägg till ämne i samtalsanteckningar	SFDC-fält som används för att lägga till ämne i anropsanteckningar	Detta ger agenter möjlighet att lägga till ett ämne i samtalsanteckningar direkt från avsnittet samtalsanteckningar i SFDC-åtgärdswidgeten. Funktionen styrs via en funktionsflagga och kräver att kunderna aktiverar den via sina skrivbordslayoutegenskaper. Som standard är funktionen inaktiverad.
Datumformat i ämne	Detta för att ställa in datum och tid i aktivitetsämne	Standardformatet är mm-dd-yyyy hh:mm a.
Ämnemall	Ställer in ämnesfältet för aktivitetsposten som hjälper till att uppdatera det dynamiskt inställda ämnet för aktivitetsposten.	Detta fält kan vara en kombination av både variabler och statiska strängar. Till exempel: {riktning} Ring {ActivityDateTime}. I exemplet är frasen Call den statiska strängen. Både {direction} och {activityDateTime} är variabler. Alla variabler måste vara med inom {} parenteser.
Anpassad fältuppdatering aktiverad	sant eller falskt	Som standard är den här funktionen inaktiverad. Om du vill uppdatera samtalsaktivitetsposten med fler data som fångas i IVR eller Flow aktiverar du den här funktionen.
Mappning av objektfält	En uppsättning JSON-egenskaper. Som standard är det []	Detta fält mappar WebExCC CAD-variabler och SFDC-fält. Aktivera funktionen för anpassad fältuppdatering för att använda den här mappningen. JSON har huvudsakligen fyra egenskaper: CADFieldName: Web Excc CAD-variabelnamn SalesForceFieldName: SFDC-fältnamn isDefaultValueEnabled: Flagga för att kontrollera om det statiska värdet ska användas för att binda med SFDC-fältet DefaultFieldValue: Standardfältvär de Exempel: `{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` I den första JSON-koden binds CAD-variabelnamnet BusinessLine som innehåller värdet som fångas i IVR till SFDCField BusinessType. Värdet isDefaultValueEnabled är false vilket innebär att det inte använder standardvärdet för att binda sfDCField och egenskapen defaultFieldValue är tom. Medan i den andra JSON `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` CADFieldName är tomt eftersom DefaultFieldValue som ska bindas är SFDC-fältet. Här i det här exemplet binds SalesForceField- status med standardvärdet Slutförd.

Konfiguration av ärendehantering

Fält	Möjliga värden	Beskrivning
Automatisk skapande av ärenden för inkommande samtal	sant eller falskt	Funktionsflaggan för att aktivera automatisk skapande av ärende för alla inkommande samtal. Som standard är den här funktionen inaktiverad.
Automatisk skapande av ärenden för utgående samtal	sant eller falskt	Funktionsflaggan för att aktivera automatisk skapande av ärende för alla utgående samtal. Som standard är den här funktionen inaktiverad.
Öppna ärendeobjekt i redigeringsläge	sant eller falskt	Funktionsflaggan för att avgöra om ärendeobjektet ska öppnas i redigeringsläge. Som standard är den här funktionen inaktiverad.
Visa alltid läget Open Case Object	sant eller falskt	Funktionsflaggan för att öppna ärendeobjektet alltid i visningsläge, när: den är skapad för både inkommande och utgående samtal det skapas från åtgärdswidgeten Som standard är den här funktionen inaktiverad.
Objektfältmappningar	En array med JSON-egenskaper	Kartlägger WebExCC CAD-variabler och SFDC-fallobjektfält. JSON har huvudsakligen fyra egenskaper: CADFieldName: Web Excc CAD-variabelnamn SalesForceFieldName: SFDC-fallobjekt Fältnamn isDefaultValueEnabled: Flagga för att kontrollera om det statiska värdet ska användas för att binda SFDC-fallobjektfältet. DefaultFieldValue: Standardfältvär de
Villkorliga mappningar av objekt	Villkorlig regel för objektmappningar	Den villkorliga mappningen hjälper till att binda en-till-många fältvärdemappningar mellan WebExCC CAD-variablerna och SFDC-fälten. Den villkorliga mappningen hjälper till att binda SFDC-fältvärdena baserat på olika WebExCC CAD-variabelvärden.

Konfiguration av tillståndssynkronisering i flera kanaler

Fält	Möjliga värden	Beskrivning
Tillståndssynkronisering med flera kanaler aktiverad	sant eller falskt	Funktionsflaggan är endast aktiverad i Salesforce-instansen där omnichannel redan är aktiverad.
Standard inaktiv kod vid röstsamtal	Omnichannel är inte klar orsakskod	Namn på SFDC-omnikanalen är inte klar orsakskod för att göra agenten inte redo i SFDC-omnichannel.
Standard inaktiv kod när CRM-omnichannel används	Webex Contact Center inaktiv orsakskod	Namn på Webex Contact Center inaktiv orsakskod för att göra agenten inte redo i Webex Contact Center.

Skapa nedanstående apex-klass och ge körbehörighet till alla agentprofiler i SFDC-instansen för att använda funktionen för omnichannel-tillståndssynkronisering.

Så här skapar du Apex Class:

Gå till In ställningar > Developer Console
Navigera till Nytt > Apex Class
Klistra in följande innehåll och spara det som SFDCOMNIchannel

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}

Konfigurera inspelningsuppspelning

Överväganden

Kräver en specifik användarprofil och licens för att komma åt och spela upp inspelningar.

Användarprofil - Anpassad handledarprofil
Licens — Premium-licens

För att konfigurera uppspelningsinspelningarna behöver du tillgång till Recording Manag ement-modulen på användarprofilnivå.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Obligatoriska inställningar i användarprofilen

Med visningsåtkomsten i modulen Inspel ningshantering kan du visa samtalsinspelningar från Webex Contact Center. Detta är en standardsäkerhetsinställning för alla administratörs- och handledarprofiler.

Salesforce Lightning-inställning

Layoutval

Gå till In ställningar > Objekthanterare > Uppgift > Sidlayouter.
Klicka på Sidlayouttilldelning längst upp till höger på sidan.
Redigera sidlayouttilldelningen
Välj Webex Contact Center Task Layout från listrutan.

Cisco Webex Contact CenterUppgiftslayout är en gammal layout.

Välj ett datacenter (Standard US1)

Så här väljer du önskat datacenter:

Gå till Inställningar > Anpassade metadatatyper.
Klicka på Hantera poster > Redigera datacenter.
Ändra värdet från US1 till önskat Webex Contact Center-datacenter.

Exempel: Än dra värdet från US1 till EU1 för att välja EU1-datacenter.

Välj en API-URL

Så här väljer du önskad API-URL:

Gå till Inställningar > Anpassade metadatatyper.
Klicka på Hantera poster > Redigera API-URL.
Ändra värdet till den obligatoriska webbadressen för Webex Contact Center API (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid =).

Välj en omdirigeringsadress

Gå till Inställningar > Anpassade metadatatyper.
Klicka på Hantera poster > Redigera omdirigeringsadress.
Ändra värdet till den obligatoriska Webex Contact Center-omdirigeringsadressen (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth).

Funktionsdemo

Demon finns i det interna Salesforce-applikationscentret.

Klicka på Spela inspelning 2.0 för att öppna programmet Samtalsinspelning i Salesforce.
Om du inte är inloggad på skrivbordswidgeten Webex Contact Center uppmanas programmet att ange autentiseringsuppgifter.
Om du har behörighet och är inloggad på Webex Contact Center-skrivbordswidgeten för Salesforce försvinner inloggningsfönstret.
Om du är inloggad som agent eller någon annan användarprofil som inte har åtkomst till modulen Hantering av samtalsinspelning visas ett obehörigt meddelande. Administratören kan ändra användarprofilinställningarna för att visa inspelningar.

CRM-anslutningen fungerar baserat på den version av widgeten som anges i skrivbordslayouten JSON. Det är oerhört viktigt att se till att widgetversionen i skrivbordslayouten hålls uppdaterad.

Administratörer förväntas se till att alla skrivbordslayouter för denna CRM-anslutning använder den här widgetversionen. Om layouten inte uppdateras för att använda den senaste versionen stöds funktionaliteten inte längre och kan upphöra att fungera korrekt.

Senaste Salesforce-uppdatering—salesforce_desktop_0.1.0_v1.1.9.json. Från och med november 2024 är paketversionen 1.2.3
Senaste XML-uppdatering—sfdc-callcenter-definition-file.xml, juni 2024

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.

Integrera Webex Contact Center med Salesforce (version 1—Legacy)

Förutsättningar

Uppdatera definitionsfilen för callcenter

Innan du ringer utgående samtal

Obligatoriska inställningar i användarprofilen

Salesforce Lightning-inställning

Funktionsdemo

Små företag

Företag

Enheter

Lösningar för

Resurser

Företag