10 أكتوبر 2026 | 1541 طريقة (طرق) العرض | 0 اعتقد أشخاص أن هذا كان مفيدًا

دمج مركز اتصال Webex مع Salesforce (الإصدار 1 - Legacy)

list-menuهل لديك ملاحظات؟
عندما تقوم بدمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce CRM، يمكنك تشغيل سطح المكتب من داخل Salesforce.

المتطلبات الأساسية

الحد الأدنى للحجم المدعوم لواجهة الهاتف المحمول هو 500 بكسل. قد تؤدي أي قيمة أقل من 500 بكسل إلى مشكلات في العرض أو الوظائف.

قبل دمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce CRM، تأكد من أن ملف التعريف الخاص بك يحتوي على امتيازات الوصول التالية:

  • الوصول إلى مركز اتصال Webex.

  • وصول المسؤول إلى مركز التحكم على https://admin.webex.com ومركز Management Portal اتصال Webex. عناوين URL Management Portal الخاصة بـ منطقتك خاصة.

  • وصول الوكيل إلى سطح المكتب. عنوان URL لسطح المكتب خاص بمنطقتك.

  • وصول الوكيل إلى المجالات التالية التي تمت إضافتها في قائمة المسموح بها لسياسة أمان المحتوى:

    • *. force.com

    • *. salesforce.com

    • *. Lightning.force.com

    • *. البرق. salesforce.com

    لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد القائمة المسموح بها، راجع مقالة إعدادات الأمان لمركز اتصال Webex.

  • مطور Salesforce أو حساب sandbox (الحد الأدنى من المتطلبات). لإنشاء حساب، انتقل إلى بوابة مطوري Salesforce على https://developer.salesforce.com/ وانقر فوق التسجيل.

  • الوصول إلى تخطيط سطح المكتب (JSON) لـ Salesforce على https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

لا يتم دعم القنوات الرقمية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني باستخدام موصلات CRM. ينطبق هذا على جميع عمليات تكامل CRM باستخدام هذه الموصلات. يرجى تخطيط عمليات النشر ومشاركة العملاء وفقًا لذلك.

لدمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Salesforce CRM، أكمل المهام التالية:

قم بتثبيت مركز اتصال Webex لـ Salesforce

قبل أن تبدأ

إذا كان لديك إصدار قديم من Webex Contact Center for Salesforce، فقم بإلغاء تثبيت الإصدار القديم قبل تثبيت أحدث إصدار. لمزيد من المعلومات، راجع إلغاء تثبيت مركز اتصال Webex لـ Salesforce.

1

انتقل إلى منصة Salesforce AppExchange على https://appexchange.salesforce.com/.

2

في صفحة Salesforce AppExchange، ابحث عن مركز اتصال Webex الخاص بـ Salesforce.

3

انقر فوق «احصل عليه الآن».

4

أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور لمؤسسة Salesforce التي تريد تثبيت الحزمة فيها، وانقر فوق تسجيل الدخول.

5

اختر أحد الخيارات التالية:

  • التثبيت في الإنتاج: حدد هذا الخيار إذا كنت قد اختبرت التطبيق وأصبحت جاهزًا للاكتتاب العام.

  • التثبيت في Sandbox: اختر هذا الخيار إذا كنت تريد اختبار التطبيق مقابل نسخة من بيئة الإنتاج. يختلف عنوان URL لتسجيل الدخول في بيئة الحماية. بعد اختبار التطبيق في وضع الحماية، يجب تثبيت التطبيق على بيئة إنتاج باستخدام خيار التثبيت في الإنتاج.

6

بعد اكتمال التثبيت، انقر فوق تم.

مركز اتصال Webex لـ Salesforce متاح في مشغل التطبيقات.
تكوين ملف تعريف مركز الاتصال

قم بتنزيل أحدث ملف تعريف لمركز الاتصال:

قم بتحديث ملف تعريف مركز الاتصال

  1. انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال.

    Salesforce setup menu with 'Call Centers' highlighted.

  2. انقر فوق استيراد لاستيراد ملف.

    Menu to import a call center in Salesforce configuration.

  3. قم بتعيين الملف للمستخدمين الذين يستخدمون مركز اتصال Webex. قم بذلك باستخدام إدارة مستخدمي مركز الاتصال.

    Menu to add Webex Contact Center users in Salesforce configuration.

  4. بمجرد الاستيراد، يتم عرض ملف تعريف Call Center كما يلي:

    Webex Contact Center definition file after importing in Salesforce configuration.
تعيين إذن الوصول إلى مستخدم
1

في Salesforce، انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد الإعداد.

2

أدخل المستخدمين في مربع البحث السريع وانقر فوق المستخدمين.

3

انقر فوق رابط التحرير المقابل للمستخدم الذي تريد توفير إذن الوصول له.

4

ابحث عن معلمة مركز الاتصال، وفي بحث البحث، حدد مركز اتصال Webex.

5

انقر فوق حفظ.

قم بإنشاء تخطيط افتراضي للهاتف المحمول
1

في Salesforce، انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد الإعداد.

2

أدخل تخطيطات الهاتف الذكي في مربع البحث السريع وانقر فوق تخطيطات الهاتف الذكي.

3

انقر فوق جديد.

4

في حقل الاسم، أدخل اسم التخطيط وحدد خانة الاختيار هل التخطيط الافتراضي.

5

من القائمة المنسدلة تحديد نوع المكالمة، حدد نوع المكالمة للإشارة إلى وقت بدء تخطيط الهاتف الذكي:

  • داخلي: لا تستخدم هذا الخيار.

  • الوارد: يسمح لك ببدء تخطيط الهاتف الذكي للمكالمات الواردة.

  • الصادر: يسمح لك ببدء تخطيط الهاتف الذكي للمكالمات الصادرة.

6

قم بإعداد إعدادات Screen Pop وفقًا لمتطلباتك.

7

انقر فوق حفظ.

تعيين تخطيط صفحة
1

في Salesforce، انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد الإعداد.

2

أدخل إدارة الكائنات في مربع البحث السريع وحدد المهمة > تخطيطات الصفحة.

3

حدد مهمة تخطيط الصفحة > تحرير الواجب.

4

حدد ملف تعريف من القائمة في عمود ملفات التعريف.

5

من القائمة المنسدلة تخطيط الصفحة للاستخدام، حدد تخطيط مهام مركز اتصال Webex.

6

انقر فوق حفظ.

قم بإعداد تخطيط Salesforce لسطح المكتب على مركز اتصال Webex

يمكنك تنزيل ملف JSON لتخطيط سطح المكتب لـ Salesforce من https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

لمزيد من المعلومات حول تخطيط Management Portal سطح مكتب Webex Contact Center، راجع فصل التوفير في دليل Cisco Webex Contact Centerالإعداد والإدارة.

1

انتقل إلى مركز Management Portal اتصال Webex.

2

من شريط Management Portal التنقل، اختر التوفير > تخطيط سطح المكتب.

3

انقر فوق تخطيط جديد وأدخل تفاصيل تخطيط سطح المكتب.

4

قم بتحميل ملف JSON لتخطيط سطح المكتب من Salesforce.

5

انقر فوق حفظ لحفظ التكوين.

يمكنك الآن بدء تشغيل سطح مكتب مركز اتصال Webex داخل وحدة تحكم Salesforce CRM.

قم بإلغاء تثبيت مركز اتصال Webex لـ Salesforce
1

في Salesforce، انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد الإعداد.

2

أدخل إدارة الكائنات في مربع البحث السريع وحدد المهمة > تخطيطات الصفحة.

3

حدد مهمة تخطيط الصفحة > تحرير الواجب.

4

حدد ملفات التعريف المرتبطة بتخطيط مهام مركز اتصال Webex.

5

من القائمة المنسدلة تخطيط الصفحة للاستخدام، حدد أي تخطيط صفحة آخر.

تأكد من عدم وجود ملفات تعريف مرتبطة بتخطيط مهام مركز اتصال Webex.

6

انقر فوق حفظ.

7

انتقل إلى الإعداد.

8

أدخل الحزم المثبتة في مربع البحث السريع وانقر فوق الحزم المثبتة. أو حدد التطبيقات > التغليف > الحزم المثبتة من قسم أدوات النظام الأساسي.

9

انقر فوق إلغاء التثبيت للحصول على مركز اتصال Webex لاسم حزمة Salesforce.

10

في صفحة إلغاء تثبيت الحزمة، حدد «نعم، أريد إلغاء تثبيت هذه الحزمة وحذف جميع المكونات المرتبطة نهائيًا».

11

انقر فوق إلغاء التثبيت.

قم بإعداد CTI لمركز اتصال Webex

قم بإعداد نظام تكامل الاتصال الهاتفي بالكمبيوتر (CTI) لتمكين مركز اتصال Webex.

1

قم بتسجيل الدخول إلى Salesforce.

2

انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى وحدد الإعداد.

3

أدخل مركز الاتصال في مربع البحث السريع وانقر فوق مراكز الاتصال.

4

انقر فوق رابط التحرير الذي يتوافق مع مركز اتصال Webex.

5

في منطقة المعلومات العامة، قم بتحديث الحقول التالية:

  • ارتفاع الهاتف الذكي: 600

  • عرض الهاتف الذكي: 550

6

انقر فوق حفظ.

  • عند تسجيل الدخول إلى سطح المكتب، يستغرق الأمر بضع ثوانٍ حتى يكمل تطبيق CRM التهيئة الناجحة. عادةً ما تستغرق هذه العملية من 5 إلى 15 ثانية اعتمادًا على الاستجابة المستلمة من تطبيق CRM. فقط بعد اكتمال التهيئة، تصبح متاحًا للتعامل مع المكالمات.
  • نحن ندعم تسجيل الدخول Agent Desktop باستخدام WebRTC لموصلات Salesforce (SFDC) وMicrosoft Dynamics (MS Dynamics) فقط.
  • حاليًا، تنطبق هذه الميزة على الوكلاء فقط.
  • حاليًا، لا يدعم تطبيق موصل CRM فتح علامات تبويب متعددة. قد يؤدي فتح حالة في علامة تبويب جديدة إلى تنبيهات تسجيل الدخول المتعدد على WxCC Agent Desktop أو التسبب في سلوك غير متوقع للوكلاء.

قبل إجراء مكالمات خارجية

قبل إجراء مكالمات خارجية، تأكد من القيام بما يلي:

  • قم بإنشاء نقطة الدخول الخارجية وقم بإعداد إستراتيجية نقطة الدخول الخارجية.

  • قم بتمكين ANI الخارجي لملف تعريف الوكيل.

  • قم بتعيين ANI الخارجي إلى تخطيط رقم الاتصال إلى نقطة الإدخال.

لمزيد من المعلومات، راجع فصل التوفير في دليل Cisco Webex Contact Center الإعداد والإدارة.

للحصول على معلومات حول كيفية استخدام سطح المكتب، راجع دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop المستخدم.

إدارة المكالمات الواردة
عندما تكون هناك مكالمة واردة، يعثر التطبيق على رقم التعريف التلقائي للأرقام (ANI) في السجل لمعرفة ما إذا كان سجل العميل متاحًا.

  • إذا تم العثور على السجل وتم تكوين نافذة الشاشة، فستعرض الشاشة المنبثقة تفاصيل العميل.

  • إذا لم يتم العثور على السجل، فستظهر شاشة ملف تعريف جهة اتصال جديدة حيث يمكنك إدخال التفاصيل.

    لإعداد نافذة الشاشة، راجع إنشاء تخطيط افتراضي للهاتف المحمول في قسم الدمج من هذه المقالة.

1

في Salesforce، انقر على قائمة مشغل التطبيقات وحدد مركز اتصال Webex.

2

انقر فوق زر الهاتف وقم بتسجيل الدخول إلى التطبيق.

3

قم بتغيير الحالة إلى متاح لتلقي المكالمات.

4

بعد قطع الاتصال بالمكالمة، حدد سبب الاختتام من القائمة المنسدلة.

يتم تسجيل النشاط مقابل جهة اتصال Salesforce المعنية.

لمشاهدة سجل النشاط، انقر فوق أي إدخال في قائمة الأنشطة. تظهر التفاصيل التالية:

المعلمة

وصف

تم تعيينه لـ

يعرض اسم الوكيل الذي رد على المكالمة.

الموضوع

يعرض نوع المكالمة والتاريخ والطابع الزمني.

نوع جهة الاتصال

يعرض نوع جهة الاتصال.

ANI

يعرض رقم المتصل.

مدة المكالمة

يعرض مدة المكالمة بالثواني.

اسم قائمة الانتظار

يعرض اسم قائمة الانتظار.

تاريخ الاستحقاق

يعرض تاريخ المتابعة.

الأولوية

يعرض الأولوية، مثل عالية أو عادية أو منخفضة.

تم إنشاؤه بواسطة

يعرض اسم الوكيل الذي أنشأ السجل.

الحالة

يعرض حالة إدخال المكالمة.

معرف كائن الاتصال

يعرض معرف الكائن المستخدم لتتبع المكالمة.

نوع المكالمة

يعرض نوع المكالمة.

DNIs

يعرض رقم هاتف الوكيل.

نتيجة المكالمة

يعرض خيار التلخيص، مثل المتابعة أو الإعداد الافتراضي أو الخيار المحدد بشكل مخصص.

الاسم

يعرض اسم العميل.

ذات صلة بـ

يعرض الحالة ذات الصلة بهذا النشاط.

تم التعديل الأخير بواسطة

يعرض اسم الوكيل الذي قام بتعديل المهمة.

التعليقات

يعرض تعليقات الوكيل.

إدارة المكالمات الصادرة
1

في Salesforce، انقر على قائمة مشغل التطبيقات وحدد مركز اتصال Webex.

2

أدخل اسم جهة الاتصال في مربع نص Search Salesforce وانقر فوق اسم جهة الاتصال، وانقر فوق رقم الهاتف للاتصال به. أو انقر فوق الهاتف > Dialer ثم أدخل رقم الهاتف وانقر فوق رمز الهاتف للاتصال.

3

(اختياري) من القائمة المنسدلة Select Outdial ANI، حدد معرف ANI الخارجي لاستخدامه كمعرف المتصل الخاص بك. تظهر القائمة المنسدلة بالترتيب الأبجدي.

يقوم المسؤول بإضافة قائمة ANI الخارجية إلى ملف التعريف الخاص بك.

لإزالة الجهاز الخارجي المحدد ANI، اختر التسمية Select Outdial ANI من القائمة المنسدلة.

أداة إدارة إجراءات Salesforce

توفر أداة Salesforce Actions عناصر تحكم في واجهة المستخدم للتواصل المباشر مع Salesforce CRM من تطبيق سطح مكتب وكيل Webex Contact Center.

حالة الاستخدام

تكوين تعريف مركز اتصال SFDC

تظهر أداة إجراءات Salesforce الجديدة على الشاشة عندما يتلقى الوكيل مكالمة

لا يلزم إجراء أي تكوين على Salesforce دوت كوم (SFDC).

  • تم تضمين أداة Salesforce Actions في قسم علامة التبويب لتخطيط سطح المكتب المخصص.

  • قم بتعطيل هذه الميزة عن طريق تعيين السمة issfdcwidgetEnabled إلى false. افتراضيًا، يتم تعيين هذه السمة إلى true ويتم تمكينها من تخطيط سطح المكتب المخصص.

افتح سجل النشاط في وضع التحرير

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا. لا يلزم تكوين محدد من جانب SFDC.

ربط كائن CRM بنشاط المكالمات الهاتفية

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا. لا يلزم تكوين محدد من جانب SFDC.

قم بإنشاء كائن الحالة وفتحه في وضع التحرير

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا. لا يلزم تكوين محدد من جانب SFDC.

ملاحظات المكالمة الحية:

  • سجل ملاحظات المكالمة أثناء مكالمة نشطة مع العميل

  • قم بتحديث ملاحظات المكالمة إلى سجل نشاط المكالمة الهاتفية.

هناك تكوين محدد في ملف تعريف مركز الاتصال لتمكين هذه الميزة أو تعطيلها.

يجب أن يحدد مسؤول SFDC حقل SFDC في كائن المهمة لتحديث ملاحظات المكالمة الملتقطة.

قم بتحرير الحقول في قسم إنشاء سجل نشاط المكالمات في ملف تعريف مركز الاتصال لتمكين سجل النشاط وتحديثه في تطبيق Salesforce.

  • قم بتعيين المعلمة «تسجيل الملاحظات المباشرة للمكالمات على أنها صحيحة» لتمكين ميزة «ملاحظات المكالمة المباشرة».

  • تحتوي المعلمة Live Call Notes Field Mapping على قيمة افتراضية لوصف حقل كائن مهمة SFDC. يتم تحديث هذا الحقل بملاحظات المكالمات.

    يتمتع مسؤول SFDC بامتياز تحديث ملاحظات المكالمة بأي حقل آخر.

إنشاء تقرير
1

في Salesforce، انقر على قائمة مشغل التطبيقات وحدد مركز اتصال Webex.

2

من القائمة المنسدلة لتطبيقات التنقل، حدد التقارير.

إذا لم تكن التقارير في القائمة، فانقر فوق تحرير > إضافة المزيد من العناصر وإضافة التقارير.

3

لمشاهدة التقارير الحالية، انقر فوق جميع التقارير.

يوجد تقرير افتراضي عن نشاط المكالمات يتم تثبيته مع مركز اتصال Webex لـ Salesforce. يمكنك تعديل التواريخ وإضافة الحقول والفلاتر أو إزالتها.

4

لإنشاء تقرير جديد، انقر فوق التقارير > تقرير جديد.

5

في علامة تبويب Report Builder، حدد نوع التقرير المطلوب وانقر فوق Save & Run.

6

أدخل اسم التقرير وانقر فوق حفظ.

يقوم مركز اتصال Webex لـ Salesforce بإنشاء هذا التقرير باستخدام البيانات من Salesforce.

Webex Contact Center for Salesforce report using data from Salesforce.

يصف القسم التالي تخصيص كل قسم من ملف تعريف مركز الاتصال وقيمه المحتملة ووصفه وتعليقاته.

يساعد هذا المسؤول على تخصيص السلوك بناءً على حالة الاستخدام المطلوبة.

Cisco Webex Contact Centerمعلومات سطح المكتب

الحقل

القيم الممكنة

وصف

الاسم الداخلي

كمبيوتر سطح المكتب Webexcagent V2020 9019

لا يوجد تغيير في هذه القيمة.

اسم العرض

مركز اتصال Webex Agent Desktop 2.0 (سبتمبر 2022)

لا يوجد تغيير في هذه القيمة.

عنوان URL لمحول CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

القيمة الافتراضية هي مركز بيانات الولايات المتحدة. يمكنك تغيير القيمة بناءً على موقع مركز البيانات الخاص بك.

أمريكا الشمالية: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

المملكة المتحدة: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

الاتحاد الأوروبي: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

لجنة مكافحة الإرهاب: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

استخدم واجهة برمجة تطبيقات CTI

صحيح

لا يوجد تغيير في هذه القيمة.

ارتفاع الهاتف الذكي

550

لا يوجد تغيير في هذه القيمة.

وضع التوافق مع ساليسفورس

البرق

لا يوجد تغيير في هذه القيمة.

تكوين بحث سكرين بوب المتقدم

الحقل

القيم الممكنة

وصف

تم تمكين ميزة التقاط الشاشة المتقدمة

صحيحة أو خاطئة

علامة الميزة لتمكين البحث على الشاشة استنادًا إلى متغير CAD.

اسم متغير CAD

اسم متغير CAD

اسم متغير CAD الذي يحمل معلمة بحث الشاشة المنبثقة.

إزالة سلاسل بادئة ANI

رموز البلدان

حدد رموز البلدان مفصولة بفواصل وستتم إزالتها من بادئة ANI للمكالمة الواردة.

إعدادات Screen Pop لعدم تطابق السجلات

الحقل

القيم الممكنة

وصف

قم بتمكين Screen Pop لعدم مطابقة السجلات

صحيحة أو خاطئة

هذه هي علامة الميزة لتمكين سيناريو ظهور شاشة عدم المطابقة بالسجلات. تأكد من تعطيل سيناريو مطابقة السجل في تكوين تخطيط الهاتف المحمول.

اسم كائن ساليسفورس

أي كائن قياسي أو مخصص في Salesforce

أي كائن Salesforce قياسي أو مخصص يتم فتحه في وضع التحرير.

تعيينات حقول الكائن

هذا هو التخطيط بين كائن Salesforce ومتغيرات WebExcc CAD

يقوم هذا الإعداد بتعيين متغيرات WebEXCC CAD إلى قيم حقول Salesforce التي تم ملؤها مسبقًا في نموذج Salesforce عند فتحها في وضع التحرير. على سبيل المثال، يجب أن يتم التعيين بتنسيق JSON التالي وهو عبارة عن مصفوفة من كائن JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}]

يحتوي كائن JSON على الخصائص التالية:

  • wxccfieldName - اسم متغير CAD الذي يحتوي على البيانات أو حقل WebExcc القياسي الذي يحمل قيم النظام.

  • اسم حقل SFDC - حقل رسم خرائط ساليسفورس.

  • isDefaultValueEnabled - متغير العلامة لتحديد ما إذا كان سيتم تحديث حقل Salesforce بأي قيمة ثابتة أو قيمة متغير CAD. القيمة المحتملة لهذا الحقل صحيحة أو خاطئة. إذا قمت بتعيين القيمة على أنها false، فإنها تعتبر قيمة wxccfieldName كمتغير CAD وتسترد القيمة المرتبطة بمتغير CAD هذا.

    على سبيل المثال: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}.
    في هذا المثال، قيمة wxccfieldName هي رقم الهاتف و isDefaultValueEnabled خاطئة وهذا يعني أن رقم الهاتف هو متغير CAD ويجب استرداد القيمة.

    إذا كان isDefaultValueEnabled صحيحًا، فإنه يعتبر اسم حقل wxCC كقيمة ثابتة ويرتبط باسم حقل SFDC.

  • isConditionalEnabled - متغير العلامة للتأكد من تطبيق أي شرط على التعيين. القيمة المحتملة لهذا الحقل صحيحة أو خاطئة. إذا تم تمكين الشرط، فستكون قيمة الحقل هذه صحيحة وإلا ستكون خاطئة. في حالة تمكين الشرط، يتم اشتقاق قيم تعيين حقل sfdc من التعيينات الشرطية للكائن.

أمثلة:

إذا كنت تريد الكتابة فوق الحقول بالثوابت، يمكنك استخدام مجموعة isDefaulValueEnabled إلى true.

يؤدي هذا إلى تعيين قيمة المتغير على Salesforce.

مثال:

wxccFieldName: 12343454567
Salesforce: Phone
IsDefaultValueEnabled: true

التكوين:

[{"wxccFieldName":"12343454567",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"true",
"isConditionalEnabled":"false"}]

تعيينات الكائن الشرطية

هذه قاعدة شرطية لتعيينات الكائنات

يساعد التعيين الشرطي على ربط قيم الحقول من واحد إلى العديد بين متغيرات WebEXCC CAD وحقول SFDC. يساعد الشرط على ربط قيم حقل SFDC استنادًا إلى قيم متغيرات WebExcc CAD المختلفة. على سبيل المثال: متغير WebEXCC CAD VipCustomer، يحتوي هذا على قيمتين محتملتين مثل YES أو NO استنادًا إلى هذه القيمة، يمكنك تحديث قيمة حقل SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"YES",
"sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"NO",
"sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

يحتوي التعيين الشرطي بشكل أساسي على ثلاث خصائص - wxccfieldName وهو متغير CAD و wxccfieldValue و sfdcfieldValue.

أمثلة:

إذا كان لديك متغير QueueName على WebExcc وتريد تعيينه بشكل مشروط إلى حقل Salesforce المسمى نوع العميل.

يمكنك تعيين QueueNames إلى قيم أخرى استنادًا إلى التعيينات الشرطية للكائنات كما هو موضح أدناه.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

تكوين تعيينات حقول الكائن

اسم حقل Wxcc: اسم قائمة الانتظار

ساليسفورس: نوع العميل

هل تم تمكين القيمة الافتراضية: false

هل تم تمكين الشرط: صحيح

[{"wxccFieldName":"queueName",
"sfdcFieldName":"CustomerType",
"isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

التكوين الخاص بالتعيينات الشرطية للكائنات

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Platinum_Q",
"sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Gold_Q",
"sfdcFieldValue":"Gold"}

تكوين إنشاء سجل نشاط المكالمات

الحقل

القيم الممكنة

وصف

مساحة اسم حزمة Salesforce

قرصية

القيمة الافتراضية. لا تغير القيمة.

تم تمكين التحديث التلقائي

صحيحة أو خاطئة

هذا هو متغير علامة الميزة. تتيح هذه الميزة التحديث التلقائي لشاشة Salesforce مباشرة بعد إنشاء سجل النشاط.

إنشاء سجل نشاط في حالة الاتصال

صحيحة أو خاطئة

افتراضيًا، تكون هذه القيمة خاطئة. قم بتعيين القيمة إلى true إذا تم تمكين ميزة تغيير ملكية النشاط. وهذا يضمن إنشاء سجل النشاط في بداية المكالمة ويمكن تغيير ملكية سجل النشاط عندما يقوم الوكيل بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر.

افتح سجل النشاط على الحالة المتصلة

صحيحة أو خاطئة

افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة. قم بتمكين علامة إنشاء سجل نشاط في Connected State لاستخدام هذه الميزة. تسمح هذه الميزة بفتح سجل النشاط في وضع التحرير تلقائيًا عندما تنتقل حالة الوكيل إلى الحالة المتصلة.

افتح سجل النشاط في حالة الاختتام

صحيحة أو خاطئة

افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة. قم بتمكين هذه الميزة لفتح سجل النشاط في وضع التحرير عندما تنتقل حالة الوكيل إلى حالة Wrap-Up.

سيتم تغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة

صحيحة أو خاطئة

افتراضيًا، تكون هذه القيمة خاطئة. هذا هو متغير علامة الميزة الذي يجب تمكينه. تعمل هذه الميزة على تمكين التغيير في ملكية سجل النشاط عندما يقوم وكيل بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر. هذا يضمن إنشاء سجل نشاط واحد فقط للتفاعل.

اسم متغير cad الذي يحمل معرف النشاط

اسم متغير CAD

اسم متغير CAD الذي يحمل معرف النشاط ويستخدم لتغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة.

تسجيل الملاحظات المباشرة للمكالمات

صحيحة أو خاطئة

هذا الحقل عبارة عن علامة ميزة لتمكين ميزة ملاحظات المكالمات من أداة الإجراءات. افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة.

رسم الخرائط الميدانية لملاحظات المكالمات المباشرة

حقل SFDC المستخدم لرسم خرائط ملاحظات المكالمات.

حقل SFDC الذي يتم تحديثه بملاحظات المكالمات. يقوم افتراضيًا بتحديث حقل الوصف لسجل النشاط في Salesforce.

إضافة موضوع إلى ملاحظات المكالمة

يستخدم حقل SFDC لإضافة موضوع لملاحظات المكالمة

يوفر هذا القدرة للوكلاء على إضافة موضوع إلى ملاحظات المكالمات مباشرة من قسم ملاحظات المكالمات في أداة SFDC Actions. يتم التحكم في الميزة من خلال علامة ميزة وتتطلب من العملاء تمكينها من خلال خصائص تخطيط سطح المكتب الخاصة بهم. افتراضيًا، يتم تعطيل الميزة.

تنسيق التاريخ في الموضوع

هذا لتعيين التاريخ والوقت في موضوع النشاط

التنسيق الافتراضي هو mm-dd-yyyyy hh:mm a.

قالب الموضوع

يقوم بتعيين حقل الموضوع لسجل النشاط الذي يساعد على تحديث الموضوع المحدد ديناميكيًا لسجل النشاط.

يمكن أن يكون هذا الحقل مزيجًا من المتغيرات والسلاسل الثابتة.

على سبيل المثال: {direction} اتصل بـ {ActivityDateTime}.

في المثال، عبارة Call هي السلسلة الثابتة. يعتبر كل من {الاتجاه} و {ActivityDateTime} متغيرين. يجب أن تكون جميع المتغيرات ضمن الأقواس {}.

تم تمكين التحديث الميداني المخصص

صحيحة أو خاطئة

افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة. إذا كنت ترغب في تحديث سجل نشاط المكالمة بمزيد من البيانات التي تم التقاطها في IVR أو Flow، فقم بتمكين هذه الميزة.

تخطيط حقل الكائن

مجموعة من خصائص JSON. بشكل افتراضي، يكون [...]

يقوم هذا الحقل بتعيين متغيرات WebEXCC CAD وحقول SFDC. قم بتمكين ميزة التحديث الميداني المخصص لاستخدام هذا التعيين. يحتوي JSON بشكل أساسي على أربع خصائص:

اسم حقل CAD: اسم متغير WebEXCC CAD

اسم حقل فريق المبيعات: اسم حقل SFDC

isDefaultValueEnabled: وضع علامة للتحقق مما إذا كنت تريد استخدام القيمة الثابتة للربط بحقل SFDC

قيمة الحقل الافتراضي: قيمة الحقل الافتراضية

مثال:

{"CadFieldName”:”BusinessLine”,
”SalesforceFieldName”:”BusinessType”,
isDefaultValueEnabled”:false,
”defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"}

في كود JSON الأول، يرتبط اسم متغير CAD businessLine الذي يحمل القيمة التي تم التقاطها في IVR بـ SFDCField BusinessType. قيمة isDefaultValueEnabled خاطئة مما يعني أنها لا تستخدم القيمة الافتراضية لربط حقل SFDCField وأن الخاصية defaultFieldValue فارغة.

بينما في JSON الثاني 

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"},
اسم الحقل CADfieldName فارغ لأن قيمة الحقل الافتراضية المراد ربطها هي حقل SFDC. هنا في هذا المثال، ترتبط حالة SalesForceField بالقيمة الافتراضية المكتملة.

تكوين إدارة الحالة

الحقل

القيم الممكنة

وصف

إنشاء غلاف تلقائي للمكالمات الواردة

صحيحة أو خاطئة

علامة الميزة لتمكين إنشاء حالة تلقائية لجميع المكالمات الواردة. افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة.

إنشاء غلاف تلقائي للمكالمات الصادرة

صحيحة أو خاطئة

علامة الميزة لتمكين إنشاء حالة تلقائية لجميع المكالمات الصادرة. افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة.

افتح كائن الحالة في وضع التحرير

صحيحة أو خاطئة

علامة الميزة لتحديد ما إذا كنت تريد فتح كائن الحالة في وضع التحرير. افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة.

وضع العرض الدائم لكائن الحالة المفتوحة

صحيحة أو خاطئة

علامة الميزة لفتح كائن الحالة دائمًا في وضع العرض، عندما:

  • تم إنشاؤه لكل من المكالمات الواردة والصادرة
  • تم إنشاؤه من أداة الإجراءات
افتراضيًا، يتم تعطيل هذه الميزة.

تعيينات حقول الكائن

مجموعة من خصائص JSON

يقوم بتعيين متغيرات WebEXCC CAD وحقول كائن حالة SFDC. يحتوي JSON بشكل أساسي على أربع خصائص:

اسم حقل CAD: اسم متغير WebEXCC CAD

اسم حقل قوة المبيعات: اسم حقل كائن حالة SFDC

isDefaultValueEnabled: وضع علامة للتحقق من استخدام القيمة الثابتة لربط حقل كائن حالة SFDC.

قيمة الحقل الافتراضي: قيمة الحقل الافتراضية

تعيينات الكائن الشرطية

قاعدة شرطية لتعيينات الكائنات

يساعد التعيين الشرطي على ربط تعيينات قيمة الحقل من واحد إلى أكثر بين متغيرات WebExcc CAD وحقول SFDC. يساعد التعيين الشرطي على ربط قيم حقل SFDC استنادًا إلى قيم متغيرات WebExcc CAD المختلفة.

تكوين مزامنة الحالة عبر القنوات المتعددة

الحقل

القيم الممكنة

وصف

تم تمكين مزامنة حالة القنوات المتعددة

صحيحة أو خاطئة

يتم تمكين علامة الميزة فقط على مثيل Salesforce مع تمكين omnichannel بالفعل.

رمز الخمول الافتراضي عند إجراء مكالمة صوتية

رمز السبب غير جاهز لـ Omnichannel

اسم قناة SFDC الشاملة ليس رمز السبب الجاهز لجعل الوكيل غير جاهز في قناة SFDC الشاملة.

رمز الخمول الافتراضي عند استخدام CRM omnichannel

رمز سبب الخمول في مركز اتصال Webex

اسم رمز سبب الخمول الخاص بمركز اتصال Webex لجعل الوكيل غير جاهز في مركز اتصال Webex.

قم بإنشاء فئة apex أدناه ومنح إذن التنفيذ لجميع ملفات تعريف الوكلاء في مثيل SFDC لاستخدام ميزة مزامنة حالة omnichannel.

لإنشاء فئة Apex:

  • انتقل إلى الإعداد > وحدة تحكم المطور

  • انتقل إلى الجديد > فئة Apex

  • قم بلصق المحتوى التالي واحفظه باسم SFDcomnichannel

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}
تكوين تشغيل التسجيل

الاعتبارات

يتطلب ملف تعريف مستخدم محدد وترخيصًا للوصول إلى التسجيلات وتشغيلها.

  • ملف تعريف المستخدم - ملف تعريف المشرف المخصص

  • الترخيص - الترخيص المميز

لتكوين تسجيلات التشغيل، تحتاج إلى الوصول إلى وحدة إدارة التسجيل في مستوى ملف تعريف المستخدم.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

إعدادات إلزامية في ملف تعريف المستخدم

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Salesforce Recording Profile' for a user on the 'General Settings' tab.

يتيح لك الوصول إلى العرض في وحدة إدارة التسجيل عرض تسجيلات المكالمات من مركز اتصال Webex. هذا هو إعداد الأمان الافتراضي لكافة ملفات تعريف المسؤول والمشرف.

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Module Settings' tab.

إعداد ساليسفورس لايتنينج

اختيار التخطيط

  1. انتقل إلى الإعداد > إدارة الكائنات > المهمة > تخطيطات الصفحة.

  2. انقر فوق تعيين تخطيط الصفحة في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة.

    Salesforce setup menu on the 'Object Manager' tab, showing 'Page Layouts.'

  3. تحرير مهمة تخطيط الصفحة

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments.'

  4. اختر تخطيط مهام مركز اتصال Webex من القائمة المنسدلة.

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments' with 'Webex Contact Center Task Layout' selected for profiles and available in a selection menu.

    Cisco Webex Contact Centerتخطيط المهام هو تخطيط قديم.

حدد مركز بيانات (الإعدادات الافتراضية لـ US1)

لتحديد مركز البيانات المطلوب:

  1. انتقل إلى الإعداد > أنواع البيانات الوصفية المخصصة.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. انقر فوق إدارة السجلات > تحرير مركز البيانات.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. قم بتغيير القيمة من US1 إلى مركز بيانات Webex Contact Center المطلوب.

    مثال: قم بتغيير القيمة من US1 إلى EU1 لتحديد مركز بيانات EU1.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center data center.
حدد عنوان URL لواجهة برمجة التطبيقات

لتحديد عنوان URL المطلوب لواجهة برمجة التطبيقات:

  1. انتقل إلى الإعداد > أنواع البيانات الوصفية المخصصة.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. انقر فوق إدارة السجلات > تحرير عنوان URL لواجهة برمجة التطبيقات.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. قم بتغيير القيمة إلى عنوان URL المطلوب لواجهة برمجة تطبيقات مركز اتصالات Webex (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid =).

حدد عنوان URL لإعادة التوجيه

  1. انتقل إلى الإعداد > أنواع البيانات الوصفية المخصصة.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. انقر فوق إدارة السجلات > تحرير عنوان URL لإعادة التوجيه.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. قم بتغيير القيمة إلى عنوان URL المطلوب لإعادة توجيه مركز اتصال Webex (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth).

عرض توضيحي للميزة

يتم استضافة العرض التوضيحي في مركز تطبيقات Salesforce الداخلي.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

  • انقر فوق تشغيل التسجيل 2.0 لفتح تسجيل المكالمات في تطبيق Salesforce.

  • إذا لم تقم بتسجيل الدخول إلى أداة Webex Contact Center لسطح المكتب، فسيطالبك التطبيق بإدخال بيانات الاعتماد.

    Salesforce Service Console showing a prompt to sign in to Webex Contact Center before playing a call recording.

  • إذا كان لديك الإذن وقمت بتسجيل الدخول إلى أداة Webex Contact Center لسطح المكتب لـ Salesforce، فستختفي نافذة تسجيل الدخول المنبثقة.

    Salesforce Service Console showing a call recording details page from Webex Contact Center integration.

  • إذا قمت بتسجيل الدخول كوكيل أو أي ملف تعريف مستخدم آخر لا يمكنه الوصول إلى وحدة إدارة تسجيل المكالمات، فستظهر رسالة غير مصرح بها. يمكن للمسؤول تعديل إعدادات ملف تعريف المستخدم لعرض التسجيلات.

يعمل موصل CRM استنادًا إلى إصدار الأداة المحدد في تخطيط سطح المكتب JSON. من المهم للغاية التأكد من تحديث إصدار الأداة داخل تخطيط سطح المكتب.

يُتوقع من المسؤولين التأكد من أن جميع تخطيطات سطح المكتب لموصل CRM هذا تستخدم إصدار الأداة هذا. إذا لم يتم تحديث التخطيط لاستخدام أحدث إصدار، فلن يتم دعم الوظائف وقد تتوقف عن العمل بشكل صحيح.

  • آخر تحديث لـ ساليسفورس - salesforce_desktop_0.1.0_v1.1.9.json. اعتبارًا من نوفمبر 2024، إصدار الحزمة هو 1.2.3
  • آخر تحديث لـ XML — sfdc-callcenter-definition-file.xml، يونيو 2024

هل كان هذا المقال مفيدًا؟
هل كان هذا المقال مفيدًا؟
التسعيرتطبيق WebexMeetingsالاتصالالمراسلةمشاركة الشاشة
Webex SuiteالاتصالMeetingsالمراسلةSlidoندوات الإنترنتEventsمركز الاتصالCPaaSالأمانControl Hub
سماعات الرأسالكاميراتسلسلة Deskسلسلة Roomسلسلة Boardسلسلة الهاتفالملحقات
التعليمالرعاية الصحيةالحكومةالمالالرياضة والترفيهFrontlineعمل تجاري بغير هدف الربحالشركات الناشئةالعمل الهجين
التنزيلاتالانضمام إلى اجتماع اختباريدروس على الإنترنتعمليات الدمجإمكانية الوصولالشموليةندوات الإنترنت المباشرة وعند الطلبمجتمع Webexمطورو Webexالأخبار والابتكارات
Ciscoالاتصال بالدعمتواصل مع المبيعاتWebex Blogقيادة Webex الرشيدةمتجر Webex Merchالمهن
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
الشروط والأحكامبيان الخصوصيةملفات تعريف الارتباطالعلامات التجارية
©2026 Cisco و/أو الشركات التابعة لها. جميع الحقوق محفوظة.
الشروط والأحكامبيان الخصوصيةملفات تعريف الارتباطالعلامات التجارية