Integrácia Webex Contact Center so Salesforce (verzia 1

Predpoklady

Minimálna podporovaná veľkosť rozhrania softphone je 500px. Akákoľvek hodnota nižšia ako 500px môže mať za následok problémy so zobrazením alebo funkčnosťou.

Pred integráciou Webex Contact Center do konzoly Salesforce CRM sa uistite, že váš profil má nasledujúce prístupové oprávnenia:

Prístup do kontaktného centra Webex.
Prístup správcu do Control Hub na adrese https://admin.webex.com a do kontaktného centra Webex. Management Portal Adresy URL Management Portal sú špecifické pre váš región.
Prístup agenta na pracovnú plochu. Adresa URL pre pracovnú plochu je špecifická pre váš región.
Prístup agenta k nasledujúcim doménam, ktoré sú pridané do zoznamu povolených zásad zabezpečenia obsahu:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Ďalšie informácie o tom, ako definovať povolený zoznam, nájdete v článku Nastavenia zabezpečenia pre Webex Contact Center.
Vývojár Salesforce alebo účet sandboxu (minimálna požiadavka). Ak si chcete vytvoriť účet, prejdite na portál vývojárov Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a kliknite na tlači dlo Zaregistrovať sa.
Prístup k rozloženiu pracovnej plochy (JSON) pre Salesforce na adrese https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Digitálne kanály, ako je chat a e-mail, nie sú podporované pomocou konektorov CRM. To platí pre všetky integrácie CRM využívajúce tieto konektory. Naplánujte si svoje pracovné postupy nasadenia a zapojenia zákazníkov zodpovedajúcim spôsobom.

Ak chcete integrovať Webex Contact Center s konzolou Salesforce CRM, vykonajte nasledujúce úlohy:

Nainštalujte Webex Contact Center pre Salesforce

Skôr ako začnete

Ak máte staršiu verziu Webex Contact Center for Salesforce, odinštalujte starú verziu pred inštaláciou najnovšej verzie. Ďalšie informácie nájdete v téme Odin štalovanie Webex Contact Center for Salesforce.

1	Prejdite na aplikáciu Salesforce AppExchange na adrese https://appexchange.salesforce.com/.
2	Na stránke Salesforce AppExchange vyhľadajte Webex Contact Center for Salesforce.
3	Kliknite na položku Získať teraz.
4	Zadajte svoje používateľské meno a heslo pre organizáciu Salesforce, do ktorej chcete balík nainštalovať, a kliknite na tlačidlo Prihlásiť sa.
5	Vyberte jednu z nasledujúcich možností: Inštalácia vo výro be: Vyberte túto možnosť, ak ste aplikáciu testovali a pripravení na verejnosť. Inštalácia do Sandboxu: Vyberte túto možnosť, ak chcete aplikáciu otestovať s kópiou výrobného prostredia. Prihlasovacia adresa je pre prostredie sandboxu iná. Po otestovaní aplikácie v pieskovisku musíte aplikáciu nainštalovať do výrobného prostredia pomocou možnosti In štalovať vo výrobe.
6	Po dokončení inštalácie kliknite na tlačidlo Hotovo. Webex Contact Center for Salesforce je k dispozícii v aplikácii App Launcher.

Konfigurácia súboru definície Call Center

Stiahnite si najnovší súbor definície call centra:

Navštívte úložisko Github a stiahnite si najnovší súbor definície call centra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Najnovší súbor s definíciou call centra je vo formáte https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml

Aktualizácia súboru definície call centra

Prejdite do časti Nastavenie > Call Center > Call Centra.
Ak chcete súbor impor tovať, kliknite na položku Importovať.
Priraďte súbor používateľom, ktorí používajú Webex Contact Center. Vykonajte to pomocou Správa používateľov call centra.
Po importovaní sa súbor definície Call Center zobrazí nasledovne:

Priradenie povolenia na prístup používateľovi

1	V aplikácii Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie.
2	Do po `ľa` Rých le vyhľadávanie zadajte používateľov a kliknite na položku Používatelia.
3	Kliknite na odkaz Upraviť zodpovedajúci používateľovi, ktorému chcete poskytnúť povolenie na prístup.
4	Vyhľadajte parameter Call Center a vo vyhľadávacom vyhľadávaní vyberte Webex Contact Center.
5	Kliknite na polož ku Uložiť.

Vytvorenie predvoleného rozloženia softfónu

1	V aplikácii Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie.
2	Do poľa Rých le `vyhľadávanie zadajte rozloženia soft` fónu a kliknite na položku Rozloženia softfónu.
3	Kliknite na polož ku Nov ý.
4	V poli Náz ov zadajte názov rozloženia a začiarknite políčko Je predvolené rozloženie.
5	V rozbaľov acom zozname Vybrať typ hovoru vyberte typ hovoru a označte, kedy sa má spustiť rozloženie softfónu: Inter né: Nepoužívajte túto možnosť. Prichádzajúce hov ory: Umožňuje spustiť rozloženie softfónu pre prichádzajúce hovory. Odchádzajúce: Umožňuje spustiť rozloženie softfónu pre odchádzajúce hovory.
6	Nastavte nastavenia vyskakovacieho okna obrazov ky podľa vašich požiadaviek.
7	Kliknite na polož ku Uložiť.

Priradenie rozloženia stránky

1	V aplikácii Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie.
2	Do poľa R `ýchle vyhľadávanie zadajte Správcu objek` tov a vyberte položku Úloha > Roz loženia strán.
3	Vyberte polož ku Priradenie rozloženia strany > Upraviť prirad enie.
4	Vyberte profil zo zoznamu v stĺpci Profil y.
5	V rozbaľovacom zo zname Rozloženie strany na použitie vyberte položku Rozloženie úloh Webex Contact Center.
6	Kliknite na polož ku Uložiť.

Nastavenie rozloženia pracovnej plochy Salesforce v kontaktnom centre Webex

Súbor JSON rozloženia pracovnej plochy pre Salesforce si môžete stiahnuť z adresy https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Ďalšie informácie o rozložení pracovnej Management Portal plochy Webex Contact Center nájdete v kapitole Posky tovanie príručky pre Cisco Webex Contact Center nastavenie a správu.

1	Prejdite do kontaktného centra Webex. Management Portal
2	Na Management Portal navigačnom paneli vyberte položky Poskytovanie > Rozloženie pracovnej plo chy.
3	Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti o rozložení pracovnej plochy.
4	Nahrajte súbor Salesforce Desktop Layout JSON.
5	Kliknutím na položku Ulo žiť uložíte konfiguráciu. Teraz môžete spustiť pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole Salesforce CRM.

Odinštalovať Webex Contact Center pre Salesforce

1	V aplikácii Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie.
2	Do poľa R `ýchle vyhľadávanie zadajte Správcu objek` tov a vyberte položku Úloha > Roz loženia strán.
3	Vyberte polož ku Priradenie rozloženia strany > Upraviť prirad enie.
4	Vyberte profily, ktoré sú priradené k rozloženiu úloh Webex Contact Center.
5	V rozbaľovacom zo zname Rozloženie strany na použitie vyberte akékoľvek iné rozloženie stránky. Uistite sa, že k rozloženiu úloh Webex Contact Center nie sú priradené žiadne profily.
6	Kliknite na polož ku Uložiť.
7	Prejdite na Nastavenie.
8	Do poľa Rých le vyhľadávanie zadajte `nainštalované balíky` a kliknite na položku In štalované balíky. Alebo vyberte položku Aplikácie > Balenie > Nainštalované balíky v časti Nástroje platformy.
9	Kliknite na položku Odinštalovať pre názov balíka Webex Contact Center for Salesforce.
10	Na stránke Odinštal ovanie balíka vyberte možnosť „Áno, chcem odinštalovať tento balík a natrvalo odstrániť všetky priradené komponenty.“
11	Kliknite na položku Odinštalovať.

Nastavenie CTI pre Webex Contact Center

Nastavte systém integrácie počítačovej telefónie (CTI) na povolenie Webex Contact Center.

1	Prihláste sa do Salesforce.
2	Kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie.
3	Do poľa Rých le vyhľadávanie zadajte C `all Center` a kliknite na položku Call Centra.
4	Kliknite na odkaz Upraviť, ktorý zodpovedá kontaktnému centru Webex.
5	V oblasti Všeobecné informácie aktualizujte nasledujúce polia: CTI: Nasledujú názvy hostiteľov pre umiestnenie aplikácií a geografické polohy: Severná Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Veľká Británia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EÚ: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Vý@@ ška softfónu: 600 Šírka softfónu: 550
6	Kliknite na polož ku Uložiť.

Keď sa prihlásite na pracovnú plochu, trvá niekoľko sekúnd, kým aplikácia CRM dokončí úspešnú inicializáciu. Tento proces môže zvyčajne trvať 5 až 15 sekúnd v závislosti od odpovede prijatej z aplikácie CRM. Až po dokončení inicializácie budete k dispozícii na spracovanie hovorov.
Podporujeme prihlásenie Agent Desktop iba pomocou konektorov WebRTC pre Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
V súčasnosti je táto funkcia použiteľná iba pre agentov.
V súčasnosti aplikácia konektora CRM nepodporuje otváranie viacerých kariet. Otvore nie prípadu na novej karte môže mať za následok viacnásobné upozornenia na pri hlásenie vo WxCC Agent Desktop alebo spôsobiť nepredvídateľné správanie agentov.

Predtým, ako uskutočníte vonkajšie hovory

Pred uskutočnením vonkajších hovorov sa uistite, že vykonáte nasledujúce kroky:

Vytvorte vonkajší vstupný bod a nastavte stratégiu vonkajšieho vstupného bodu.
Povoľte outdial ANI pre profil agenta.
Nastavte príručku ANI na mapovanie číselného čísla k vstupnému bodu.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Posky tovanie príručky pre Cisco Webex Contact Centernastavenie a správu.

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoppoužívateľskej príručke.

Správa prichádzajúcich hovorov

Keď dôjde k prichádzajúcemu hovoru, aplikácia nájde v zázname číslo Automatic Number Identification (ANI), aby zistila, či je záznam zákazníka k dispozícii.

Ak sa záznam nájde a zobrazenie obrazovky je nakonfigurované, vyskakovacia obrazovka zobrazí podrobnosti o zákazníkovi.
Ak sa záznam nenájde, zobrazí sa okno Nový profil kontaktu, kde môžete zadať podrobnosti.

Ak chcete nastaviť vyskakovacie okno obrazovky, pozrite si tému Vytvorenie predvoleného rozloženia soft fónu v časti Integr ácia tohto článku.

V aplikácii Salesforce kliknite na ponuku App Launcher a vyberte Webex Contact Center.

Kliknite na tlačidlo Telef ón a prihláste sa do aplikácie.

Zmeňte stav na Dostupné pre prijímanie hovorov.

Po odpojení hovoru vyberte z rozbaľovacieho zoznamu dôvod ukončenia.

Aktivita je zaznamenaná proti príslušnému kontaktu Salesforce.

Ak chcete zobraziť protokol aktivít, kliknite na ľubovoľnú položku v zozname aktivít. Zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:

Parameter	Popis
Priradené	Zobrazuje meno agenta, ktorý odpovedal na hovor.
Predmet	Zobrazuje typ hovoru, dátum a časovú pečiatku.
Typ kontaktu	Zobrazuje typ kontaktu.
ANI	Zobrazuje číslo volajúceho.
Trvanie hovoru	Zobrazuje trvanie hovoru v sekundách.
Názov frontu	Zobrazí názov frontu.
Dátum splatnosti	Zobrazuje dátum sledovania.
Priorita	Zobrazuje prioritu, ako je vysoká, normálna alebo nízka.
Vytvoril	Zobrazuje meno agenta, ktorý vytvoril záznam.
Stav	Zobrazuje stav vstupu hovoru.
Zavolajte identifikátor objektu	Zobrazí ID objektu, ktoré sa používa na sledovanie hovoru.
Typ hovoru	Zobrazí typ hovoru.
DNI	Zobrazuje telefónne číslo agenta.
Výsledok hovoru	Zobrazí možnosť ukončenia, ako napríklad možnosť Sledovanie, Predvolené alebo možnosť definovanú na mieru.
Názov	Zobrazuje meno zákazníka.
Súvisiace s	Zobrazuje súvisiaci prípad s touto činnosťou.
Naposledy upravil	Zobrazuje názov agenta, ktorý upravil úlohu.
Komentáre	Zobrazuje komentáre agenta.

Správa odchádzajúcich hovorov

1	V aplikácii Salesforce kliknite na ponuku App Launcher a vyberte Webex Contact Center.
2	Zadajte názov kontaktu do textového poľa Search Salesforce, kliknite na názov kontaktu a kliknite na telefónne číslo, ktoré chcete vytočiť. Alebo kliknite na polož ku Telefón > Dialer a potom zadajte telefónne číslo a kliknite na ikonu Telefón na vytočenie.
3	(Voliteľné) V rozbaľovacom zozname Select Outdial ANI vyberte ani na vonkajšej diaľnici, ktorú chcete použiť ako ID volajúceho. Rozbaľovací zoznam sa zobrazí v abecednom poradí. Váš správca pridá do vášho profilu vonkajší zoznam ANI. Ak chcete odstrániť vybratý externý ani, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu označenie Vybrať Outdial ANI.

Správa miniaplikácie Salesforce akcií

Widget Salesforce Actions poskytuje ovládacie prvky používateľského rozhrania na priamu komunikáciu so Salesforce CRM z počítačovej aplikácie agenta Webex Contact Center.

Prípad použitia	Konfigurácia definície call centra SFDC
Nový widget akcií Salesforce sa zobrazí na obrazovke, keď agent prijme hovor	Na Salesforce Dot Com (SFDC) nie je potrebná žiadna konfigurácia. Widget Salesforce Actions je vložený do sekcie kariet vlastného rozloženia pracovnej plochy. Vypnite túto funkciu nastavením atribútu ISSFDCWid getEnabled na false. V predvolenom nastavení je tento atribút nastavený na hodnotu true a je povolený z vlastného rozloženia pracovnej plochy.
Otvorenie záznamu aktivity v režime úprav	Táto funkcia je predvolene povolená. Na strane SFDC nie je potrebná žiadna špecifická konfigurácia.
Priradenie objektu CRM k aktivite telefónneho hovoru	Táto funkcia je predvolene povolená. Na strane SFDC nie je potrebná žiadna špecifická konfigurácia.
Vytvorte objekt typu case a otvorte ho v režime úprav	Táto funkcia je predvolene povolená. Na strane SFDC nie je potrebná žiadna špecifická konfigurácia.
Poznámky k živým hovorom: Zachyťte poznámky o hovoroch počas aktívneho hovoru so zákazníkom Aktualizujte poznámky o hovoroch na záznam aktivity telefónneho hovoru.	V súbore definície call centra je špecifická konfigurácia na povolenie alebo vypnutie tejto funkcie. Správca SFDC musí zadať pole SFDC v objekte úlohy, aby aktualizoval zachytené poznámky o hovoroch. Ak chcete povoliť a aktualizovať zá znam aktivity v aplikácii Salesforce, upravte polia v časti Vytvore nie záznamu aktivity hovoru v súbore definície call centra. Nastavte parameter Nahrať živé poznámky o volaní ako pravdivé, aby ste povolili funkciu Poznámky o živ ých hovoroch. Parameter Live Call Notes Field Mapping má predvolenú hodnotu popisu poľa objektu úlohy SFDC. Toto pole je aktualizované poznámkami o hovoroch. Správca SFDC má oprávnenie aktualizovať poznámky o volaní pomocou akéhokoľvek iného poľa.

Vytvorenie zostavy

1	V aplikácii Salesforce kliknite na ponuku App Launcher a vyberte Webex Contact Center.
2	V rozbaľovacom zo zname Navigačné aplikácie vyberte položku Pre hľady. Ak zost avy nie sú v zozname, kliknite na položku Upraviť > Pridať ďalšie položky a pridať zostavy.
3	Ak chcete zobraziť existujúce zostavy, kliknite na polož ku Všetky zostavy. K dispozícii je predvolená správa o aktivite hovoru, ktorá sa inštaluje pomocou Webex Contact Center for Salesforce. Môžete upraviť dátumy a pridať alebo odstrániť polia a filtre.
4	Ak chcete vytvoriť novú zostavu, kliknite na položky Pre hľady > Nový prehľad.
5	Na karte T vorca sprá v vyberte požadovaný typ zostavy a kliknite na položku Uložiť a spustiť.
6	Zadajte `názov zostavy` a kliknite na položku Uložiť. Webex Contact Center for Salesforce generuje tento prehľad pomocou údajov zo Salesforce.

Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie každej časti súboru definície call centra a jeho možné hodnoty, popis a komentáre.

To pomáha správcovi prispôsobiť správanie na základe požadovaného prípadu použitia.

Cisco Webex Contact CenterInformácie o pracovnej ploche

Pole	Možné hodnoty	Popis
Interný názov	WebExccagentDesktopV202209019	Žiadna zmena tejto hodnoty.
Zobrazené meno	Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (September 2022)	Žiadna zmena tejto hodnoty.
URL adaptéra CTI	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Predvolená hodnota je americké dátové centrum. Hodnotu môžete zmeniť na základe umiestnenia dátového centra. Severná Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Veľká Británia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EÚ: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Použite CTI API	pravdivý	Žiadna zmena tejto hodnoty.
Výška softfónu	550	Žiadna zmena tejto hodnoty.
Režim kompatibility Salesforce	Blesk	Žiadna zmena tejto hodnoty.

Pokročilá konfigurácia vyhľadávania Screen Pop

Pole	Možné hodnoty	Popis
Pokročilé zobrazenie obrazovky je povolené	pravdivé alebo nepravdivé	Príznak funkcie na povolenie vyhľadávania na obrazovke na základe premennej CAD.
Názov premennej CAD	Názov premennej CAD	Názov premennej CAD, ktorá obsahuje parameter vyhľadávania na obrazovke.
Odstrániť ANI Prefix Strings	Kódy krajín	Zadajte kódy krajín oddelené čiarkou a budú odstránené z predpony ANI prichádzajúceho hovoru.

Nastavenia vyskakovacieho okna obrazovky pre No Record Match

Pole	Možné hodnoty	Popis
Povoliť zobrazenie obrazovky pre žiadne zodpovedajúce záznamy	pravdivé alebo nepravdivé	Toto je príznak funkcie, ktorý umožňuje vyskakovací scenár na obrazovke bez záznamu. Uistite sa, že ste v konfigurácii rozloženia softfónu zakázali scenár zhody záznamov.
Názov objektu Salesforce	Akýkoľvek štandardný alebo vlastný objekt Salesforce	Akýkoľvek štandardný alebo vlastný objekt Salesforce, ktorý sa otvorí v režime úprav.
Mapovanie objektových polí	Toto je mapovanie medzi objektom Salesforce a premennými CAD WebExCC	Toto nastavenie mapuje premenné CAD WebExCC na hodnoty poľa Salesforce, ktoré sú vopred vyplnené vo formulári Salesforce pri otvorení v režime úprav. Napríklad mapovanie by malo byť vykonané v nasledujúcom formáte JSON a je to pole objektu JSON. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` Objekt JSON má nasledujúce vlastnosti: wxccfieldName - názov premennej CAD, ktorá obsahuje údaje alebo štandardné pole WebExCC, ktoré obsahuje systémové hodnoty. SFDCFieldName - pole mapovania Salesforce. isDefaultValueEnabled - premenná príznak na identifikáciu, či sa má aktualizovať pole Salesforce s akoukoľvek statickou hodnotou alebo hodnotou premennej CAD. Možná hodnota tohto poľa je pravda alebo nepravdivá. Ak nastavíte hodnotu ako false, potom hodnota wxccfieldName považuje za premennú CAD a načíta hodnotu priradenú k tejto premennej CAD. Napríklad: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` V tomto príklade hodnota wxccfieldName je telefónne číslo a isDefaultValueEnabled je false, čo znamená, že telefónne číslo je premenná CAD a hodnotu je potrebné načítať. Ak je isDefaultValueEnabled true, potom považuje WXCCFieldName za statickú hodnotu a viaže sa s SFDCFieldName. isConditionalEnabled - premenná príznak na zistenie, či sa na mapovanie použije nejaká podmienka. Možná hodnota tohto poľa je pravda alebo nepravdivá. Ak je podmienka povolená, táto hodnota poľa je pravda, inak je falošná. Ak je podmienka povolená, hodnoty mapovania poľa sfdc sú odvodené z podmienených mapovania objektu. Príklady: Ak chcete polia prepísať konštantami, môžete použiť nastavenie IsDefaulValueEnabled na hodnotu true. Týmto sa nastaví hodnota premennej na Salesforce. Príklad: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` Konfigurácia: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Podmienené mapovanie objektu	Toto je podmienené pravidlo pre mapovanie objektov	Podmienené mapovanie pomáha viazať hodnoty polí jeden na mnoho medzi premennými CAD WebExCC a poliami SFDC. Podmienka pomáha viazať hodnoty poľa SFDC na základe rôznych hodnôt premennej CAD WebExCC. Napríklad: WebExCC CAD premenná VIPCustomer, táto má dve možné hodnoty, ako je ÁNO alebo NIE na základe tejto hodnoty môžete aktualizovať hodnotu poľa SFDC. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Podmienené mapovanie má hlavne tri vlastnosti - wxccfieldName, čo je premenná CAD, wxccfieldValue a SFDCFieldValue. Príklady: Ak máte na webeXCC premennú QueueName a chcete ju podmienene zmapovať do poľa Salesforce s názvom Typ zákazníka. Názvy čakania môžete nastaviť na iné hodnoty na základe podmienených mapovania objektu, ako je uvedené nižšie. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Konfigurácia mapovania objektových polí wxccFieldName: QueueName Salesforce: Typ zákazníka isDefaultValueEnabled: false IsConditionalEnabled: true `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Konfigurácia pre tradičné mapovanie objektov `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Konfigurácia vytvárania záznamu aktivity hovoru

Pole	Možné hodnoty	Popis
Menný priestor balíka Salesforce	ciscocj	Predvolená hodnota. Nemeňte hodnotu.
Automatické obnovenie povolené	pravdivé alebo nepravdivé	Toto je premenná príznak funkcie. Táto funkcia umožňuje automatické obnovenie obrazovky Salesforce ihneď po vytvorení záznamu aktivity.
Vytvorenie záznamu aktivity v pripojenom stave	pravdivé alebo nepravdivé	V predvolenom nastavení je táto hodnota falošná. Ak je aktivovaná funkcia zmeny vlastníctva aktivity, nastavte hodnotu na hodnotu true. To zaisťuje, že záznam o činnosti sa vytvorí na začiatku hovoru a vlastníctvo záznamu o činnosti sa môže zmeniť, keď agent prenesie hovor inému agentu.
Otvoriť záznam aktivity v pripojenom stave	pravdivé alebo nepravdivé	V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná. Ak chcete túto funkci u používať, povoľte príznak funkcie Vytvoriť záznam aktivity v pripojen om stave. Táto funkcia umožňuje automaticky otvoriť záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu pripojeného.
Otvoriť záznam aktivity v stave zálohy	pravdivé alebo nepravdivé	V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná. Povoľte túto funkciu na otvorenie záznamu aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu zápisu.
Vlastníctvo záznamu aktivít, ktoré sa má zmeniť pre prevedené hovory	pravdivé alebo nepravdivé	V predvolenom nastavení je táto hodnota falošná. Toto je premenná príznak funkcie, ktorú je potrebné povoliť. Táto funkcia umožňuje zmenu vlastníctva záznamu o činnosti, keď agent prenesie hovor inému agentu. To zaisťuje vytvorenie iba jedného záznamu aktivity pre interakciu.
Názov premennej cad, ktorá obsahuje id aktivity	Názov premennej CAD	Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity a ktorá sa používa na zmenu vlastníctva záznamu aktivít pre prenesené hovory.
Nahrávanie hovorov Live Poznámky	pravdivé alebo nepravdivé	Toto pole je príznak funkcie na povolenie funkcie poznámok hovorov v miniaplik ácii Akcie. V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná.
Mapovanie poľa poznámok k živým hovorom	Pole SFDC používané na mapovanie poznámok hovorov.	Pole SFDC, ktoré je aktualizované poznámkami o hovoroch. V predvolenom nastavení aktualizuje pole Pop is záznamu aktivity v Salesforce.
Pridať predmet k poznámkam o hovore	Pole SFDC používané na pridávanie predmetu k poznámkam o hovoroch	To umožňuje agentom pridať predmet k poznámkam o hovoroch priamo z časti poznámky o hovoroch v miniaplikácii Akcie SFDC. Funkcia je ovládaná pomocou príznaku funkcie a vyžaduje, aby ju zákazníci povolili prostredníctvom vlastností rozloženia pracovnej plochy. V predvolenom nastavení je funkcia zakázaná.
Formát dátumu v predmete	Toto má nastaviť dátum a čas v predmete činnosti	Predvolený formát je MM-DD-RRRR hh:mm a.
Šablóna predmetu	Nastaví pole predmetu záznamu aktivity, ktoré pomáha aktualizovať dynamicky nastavený predmet záznamu aktivity.	Toto pole môže byť kombináciou premenných aj statických reťazcov. Napríklad: {direction} Zavolajte {activityDateTime}. V príklade je fráza Call statický reťazec. {smer} aj {activityDateTime} sú premenné. Všetky premenné musia byť v zátvorkách {}.
Vlastná aktualizácia poľa povolená	pravdivé alebo nepravdivé	V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná. Ak chcete aktualizovať záznam aktivity hovoru o ďalšie údaje zachytené v IVR alebo Flow, povoľte túto funkciu.
Mapovanie objektového poľa	Súbor vlastností JSON. V predvolenom nastavení je to []	Toto pole mapuje premenné CAD WebExCC a polia SFDC. Ak chcete použiť toto mapovanie, povoľte vlastnú funkciu aktualizácie poľa. JSON má hlavne štyri vlastnosti: CADFieldName: WebExCC CAD názov pre mennej SalesForceField Name: Názov poľa SFDC isDefaultValueEnabled: Príznak na kontrolu, či sa má statická hodnota použiť na viazanie s poľom SFDC DefaultField Value: Predvolená hodnota poľa Príklad: `{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` V prvom kóde JSON sa názov premennej CAD BusinessLine, ktorá drží hodnotu zachytenú v IVR, viaže s SFDCField BusinessType. Hodnota isDefaultValueEnabled je false, čo znamená, že nepoužíva predvolenú hodnotu na viazanie SFDCField a vlastnosť DefaultFieldValue je prázdna. Zatiaľ čo v druhom JSON `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` CADFieldName je prázdny, pretože DefaultFieldValue, ktorá sa má viazať, je pole SFDC. Tu v tomto príklade sa stav SalesforceField viaže s predvolenou hodnotou Dokončené.

Konfigurácia správy prípadov

Pole	Možné hodnoty	Popis
Automatické vytváranie prípadov pre prichádzajúce hovory	pravdivé alebo nepravdivé	Príznak funkcie umožňujúci automatické vytváranie prípadov pre všetky prichádzajúce hovory. V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná.
Automatické vytváranie prípadov pre odchádzajúce hovory	pravdivé alebo nepravdivé	Príznak funkcie umožňujúci automatické vytváranie prípadov pre všetky odchádzajúce hovory. V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná.
Otvorte objekt typu Case v režime úprav	pravdivé alebo nepravdivé	Príznak funkcie na rozhodnutie, či chcete otvoriť objekt typu case v režime úprav. V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná.
Otvoriť objekt typu Case Mase Režim vždy zobrazenia	pravdivé alebo nepravdivé	Príznak funkcie na otvorenie objektu case vždy v režime zobrazenia, keď: je vytvorený pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory je vytvorený z widgetu akcií V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná.
Mapovanie objektových polí	Súbor vlastností JSON	Mapuje premenné WebExCC CAD a polia objektov SFDC. JSON má hlavne štyri vlastnosti: CADFieldName: WebExCC CAD Názov pre mennej SalesforceFieldName: SFDC case object Názov poľa isDefaultValueEnabled: Príznak na kontrolu, či sa má statická hodnota použiť na viazanie poľa objektu SFDC case. DefaultField Value: Predvolená hodnota poľa
Podmienené mapovanie objektu	Podmienené pravidlo pre mapovanie objektu	Podmienené mapovanie pomáha viazať mapovanie hodnôt polí medzi premennými CAD WebExCC a poliami SFDC. Podmienené mapovanie pomáha viazať hodnoty poľa SFDC na základe rôznych hodnôt premennej WebExCC CAD.

Konfigurácia Omnichannel State Sync

Pole	Možné hodnoty	Popis
Synchronizácia stavu omnichannel je povolená	pravdivé alebo nepravdivé	Príznak funkcie je povolený iba na inštancii Salesforce s už povoleným omnichannel.
Predvolený nečinný kód pri hlasovom hovore	Omnichannel nie je pripravený príčinový kód	Názov mnohokanálového kódu SFDC nie je pripravený, aby agent nebol pripravený v mnohokanáli SFDC.
Predvolený nečinný kód v CRM omnichannel	Kód dôvodu nečinnosti Webex Contact Center	Názov webového kontaktného centra Webex pre nefunkčný dôvod, vďaka ktorému agent nie je pripravený v kontaktnom centre Webex.

Vytvorte nižšie uvedenú triedu vrcholu a udelte povolenie na vykonanie všetkým profilom agentov v inštancii SFDC, aby mohli používať funkciu synchronizácie omnichannel state sync.

Vytvorenie triedy Apex:

Prejdite na Nastavenie > Kon zola pre vývojárov
Prejdite na Nové > Apex Class
Prilepte nasledujúci obsah a uložte ho ako SFDComniChannel

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}

Konfigurácia prehrávania nahrávania

Úvahy

Na prístup a prehrávanie nahrávok vyžaduje špecifický používateľský profil a licenciu.

Profil používateľa - Vlastný profil supervízorov
Licencia - Prémiová licencia

Ak chcete nakonfigurovať nahrávky prehrávania, potrebujete prístup k modulu Správa nahrá vania na úrovni používateľského profilu.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Povinné nastavenia v užívateľskom profile

Prístup k zobrazeniu v module S práva nahrá vania vám umožňuje zobraziť nahrávky hovorov z Webex Contact Center. Toto je predvolené nastavenie zabezpečenia pre všetky profily správcu a supervízorov.

Nastavenie Salesforce Lightning

Výber rozloženia

Prejdite na Nastavenie > S právca objek tov > Úlo ha > Rozloženia strany.
Kliknite na položku Priradenie rozlož enia strany v pravom hornom rohu stránky.
Úprava priradenia rozloženia stránky
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Roz loženie úloh Webex Contact Center.

Cisco Webex Contact CenterRozloženie úloh je staré rozloženie.

Výber dátového centra (predvolené nastavenie US1)

Ak chcete vybrať požadované dátové centrum:

Prejdite na Nastavenie > V lastné typy metadát.
Kliknite na polož ku Spravovať záznamy > Upraviť dátové centrum.
Zmeňte hodnotu z US1 na požadované dátové centrum Webex Contact Center.

Príklad: Zmeňte hodnotu z US1 na EU1 a vyberte dátové centrum EU1.

Vyberte URL API

Ak chcete vybrať požadovanú URL API:

Prejdite na Nastavenie > V lastné typy metadát.
Kliknite na polož ku Spravovať záznamy > Upraviť URL rozhrania API.
Zmeňte hodnotu na požadovanú URL rozhrania Webex Contact Center API (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid =).

Vyberte adresu URL presmerovania

Prejdite na Nastavenie > V lastné typy metadát.
Kliknite na polož ku Spravovať záznamy > Upraviť adresu URL presmer ovania.
Zmeňte hodnotu na požadovanú URL presmerovania Webex Contact Center (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth).

Ukážka funkcie

Demo je hosťované v internom aplikačnom centre Salesforce.

Kliknutím na položku Prehrať nahrávanie 2.0 otvoríte nahrávanie hovorov v aplikácii Salesforce.
Ak nie ste prihlásení do widgetu Webex Contact Center na pracovnej ploche, aplikácia sa zobrazí výzva na zadanie poverení.
Ak máte povolenie a ste prihlásení do widgetu Webex Contact Center pracovnej plochy pre Salesforce, vyskakovacie okno prihlásenia zmizne.
Ak ste prihlásení ako agent alebo akýkoľvek iný používateľský profil, ktorý nemá prístup k modulu Správa nahrávania hovorov, zobrazí sa neoprávnená správa. Správca môže upraviť nastavenia používateľského profilu na zobrazenie nahrávok.

Konektor CRM funguje na základe verzie widgetu špecifikovanej v rozložení pracovnej plochy JSON. Je mimoriadne dôležité zabezpečiť aktualizáciu verzie widgetu v rozložení pracovnej plochy.

Od správcov sa očakáva, že všetky rozloženia pracovnej plochy pre tento konektor CRM používajú túto verziu widgetu. Ak rozloženie nie je aktualizované tak, aby používalo najnovšiu verziu, funkčnosť už nebude podporovaná a môže prestať fungovať správne.

Posledná aktualizácia Salesforce — salesforce_desktop_0.1.0_v1.1.9.json. Od novembra 2024 je verzia balíka 1.2.3
Posledná aktualizácia XML-sfdc-callcenter-definition-file.xml, jún 2024

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Integrácia Webex Contact Center so Salesforce (verzia 1 - Legacy)

Predpoklady

Aktualizácia súboru definície call centra

Predtým, ako uskutočníte vonkajšie hovory

Povinné nastavenia v užívateľskom profile

Nastavenie Salesforce Lightning

Ukážka funkcie

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť