Keď agent prijme hovor, na obrazovke sa zobrazí nová miniaplikácia akcií Salesforce

Na Salesforce Dot Com (SFDC) nie je potrebná žiadna konfigurácia.

The Salesforce Actions miniaplikácia je vložená do sekcie kariet vlastného rozloženia pracovnej plochy. Vypnite túto funkciu nastavením atribútu isSFDCWidgetEnabled na falošné. V predvolenom nastavení je tento atribút nastavený na hodnotu true a je povolený z vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Otvorte záznam aktivity v režime úprav

Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC nie je potrebná žiadna špecifická konfigurácia.

Priraďte objekt CRM k aktivite telefonovania

Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC nie je potrebná žiadna špecifická konfigurácia.

Vytvorte objekt prípadu a otvorte ho v režime úprav

Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC nie je potrebná žiadna špecifická konfigurácia.

Poznámky k živému hovoru:

• Zaznamenajte poznámky k hovoru počas aktívneho hovoru so zákazníkom

• Aktualizujte poznámky k hovoru na záznam aktivity telefonického hovoru.

V súbore definície call centra je špecifická konfigurácia na povolenie alebo zakázanie tejto funkcie.

Správca SFDC musí zadať pole SFDC v objekte úlohy, aby aktualizoval zachytené poznámky k hovorom.

Upravte polia v Vytvorenie záznamu o činnosti hovoru sekciu definičného súboru call centra, aby ste povolili a aktualizovali záznam aktivity v aplikácii Salesforce.

• Nastavte parameter Nahrávanie živých poznámok hovoru ako Pravda na umožnenie Poznámky k živému hovoru vlastnosť.

• Parameter Mapovanie polí poznámok k živým hovorom má predvolenú hodnotu popisu poľa objektu úlohy SFDC. Toto pole sa aktualizuje o poznámky k hovoru.

  Správca SFDC má privilégium aktualizovať poznámky k hovoru pomocou akéhokoľvek iného poľa.

Interný názov

WebexCCAgentDesktopV202209019

Žiadna zmena tejto hodnoty.

Zobraziť meno

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Žiadna zmena tejto hodnoty.

Adresa URL adaptéra CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Predvolená hodnota je dátové centrum v USA. Hodnotu môžete zmeniť na základe umiestnenia vášho dátového centra.

Severná Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Spojené kráľovstvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EÚ: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Použite CTI API

pravda

Žiadna zmena tejto hodnoty.

Výška softfónu

550

Žiadna zmena tejto hodnoty.

Režim kompatibility Salesforce

Blesk

Žiadna zmena tejto hodnoty.

Advanced Screen Pop Enabled

pravda alebo lož

Príznak funkcie, ktorý umožňuje vyhľadávať na obrazovke na základe premennej CAD.

Názov premennej CAD

Názov premennej CAD

Názov premennej CAD, ktorá obsahuje parameter vyhľadávania na obrazovke.

Odstráňte reťazce predpony ANI

Kódy krajín

Zadajte kódy krajín oddelené čiarkami a budú odstránené z predvoľby ANI prichádzajúceho hovoru.

Povoliť vyskakovanie obrazovky pre žiadne zodpovedajúce záznamy

pravda alebo lož

Toto je príznak funkcie, ktorý povolí scenár bez záznamu na obrazovke. Uistite sa, že ste deaktivovali scenár zhody záznamov v konfigurácii rozloženia softvérového telefónu.

Názov objektu Salesforce

Akýkoľvek štandardný alebo vlastný objekt Salesforce

Akýkoľvek štandardný alebo vlastný objekt Salesforce, ktorý sa otvorí v režime úprav.

Mapovanie polí objektu

Toto je mapovanie medzi objektom Salesforce a premennými CAD WebexCC

Toto nastavenie mapuje premenné WebexCC CAD na hodnoty poľa Salesforce, ktoré sú vopred vyplnené vo formulári Salesforce, keď sa otvorí v režime úprav. Napríklad mapovanie by malo byť vykonané v nasledujúcom formáte JSON a je to pole objektu JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}]

Objekt JSON má nasledujúce vlastnosti:

• wxccFieldName - názov premennej CAD, ktorá obsahuje údaje alebo štandardné pole WebexCC, ktoré obsahuje systémové hodnoty.

• sfdcFieldName - mapovacie pole Salesforce.

• isDefaultValueEnabled - premenná príznaku na identifikáciu, či sa má pole Salesforce aktualizovať statickou hodnotou alebo hodnotou premennej CAD. Možná hodnota pre toto pole je true alebo false. Ak nastavíte hodnotu ako false, potom to považuje za wxccFieldName hodnotu ako premennú CAD a získa hodnotu spojenú s touto premennou CAD.

  Napríklad:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber",
  "sfdcFieldName":"Phone",
  "isDefaultValueEnabled":"false",
  "isConditionalEnabled":"false"}.

  V tomto príklade wxccFieldName hodnota je telefónne číslo a isDefaultValueEnabled je nepravda, čo znamená, že telefónne číslo je premenná CAD a hodnotu je potrebné získať.

  Ak isDefaultValueEnabled je true, potom považuje wxccFieldName za statickú hodnotu a naviaže sa na sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled - premenná príznak na zistenie, či sa na mapovanie vzťahuje nejaká podmienka. Možná hodnota pre toto pole je true alebo false. Ak je podmienka povolená, potom je táto hodnota poľa pravdivá, inak je nepravdivá. Ak je podmienka povolená, hodnoty mapovania polí sfdc sú odvodené z podmienených mapovaní objektu.

Príklady:

Ak chcete polia prepísať konštantami, môžete použiť nastavenie isDefaulValueEnabled na hodnotu true.

Toto nastavuje hodnotu premennej na Salesforce.

Príklad:

wxccFieldName: 12343454567
Salesforce: Phone
IsDefaultValueEnabled: true

Konfigurácia:

[{"wxccFieldName":"12343454567",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"true",
"isConditionalEnabled":"false"}]

Podmienené mapovania objektov

Toto je podmienené pravidlo pre mapovanie objektov

Podmienené mapovanie pomáha spájať hodnoty polí jedna k mnohým medzi premennými WebexCC CAD a poliami SFDC. Podmienka pomáha viazať hodnoty poľa SFDC na základe rôznych hodnôt premenných CAD WebexCC. Napríklad: WebexCC CAD premenná VIP Zákazník, má to dve možné hodnoty, ako napríklad ÁNO alebo NIE, na základe tejto hodnoty môžete aktualizovať hodnotu poľa SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"YES",
"sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"NO",
"sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Podmienené mapovanie má hlavne tri vlastnosti - WxCCFieldName, čo je premenná CAD, wxccFieldValue a sfdcFieldValue.

Príklady:

Ak máte premennú queueName na WebexCC a chcete ich podmienene namapovať do poľa Salesforce s názvom Customer Type.

Môžete nastaviť queueNames na iné hodnoty na základe Podmienené mapovania objektov ako je uvedené nižšie.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfigurácia pre mapovanie polí objektu

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: falošné

isConditionalEnabled: pravda

[{"wxccFieldName":"queueName",
"sfdcFieldName":"CustomerType",
"isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfigurácia pre podmienené mapovania objektov

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Platinum_Q",
"sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Gold_Q",
"sfdcFieldValue":"Gold"}

Priestor názvov balíka Salesforce

ciscocjs

Predvolená hodnota. Nemeňte hodnotu.

Automatické obnovenie zapnuté

pravda alebo lož

Toto je premenná príznaku funkcie. Táto funkcia umožňuje automatické obnovenie obrazovky Salesforce ihneď po vytvorení záznamu aktivity.

Vytvorte záznam aktivity v pripojenom stave

pravda alebo lož

V predvolenom nastavení je táto hodnota nepravda. Ak je povolená funkcia zmeny vlastníctva aktivity, nastavte hodnotu na hodnotu true. To zaisťuje, že záznam aktivity sa vytvorí na začiatku hovoru a vlastníctvo záznamu aktivity sa môže zmeniť, keď agent prenesie hovor na iného agenta.

Otvorte záznam aktivity v pripojenom stave

pravda alebo lož

V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná. Povoliť Vytvorte záznam aktivity v pripojenom stave príznak funkcie na použitie tejto funkcie. Táto funkcia umožňuje automaticky otvoriť záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu Pripojené.

Otvorte záznam aktivity v stave zbalenia

pravda alebo lož

V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná. Povolením tejto funkcie otvoríte záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu Zbaliť.

Vlastníctvo záznamu o činnosti, ktoré sa má zmeniť pre prenesené hovory

pravda alebo lož

V predvolenom nastavení je táto hodnota nepravda. Toto je premenná príznaku funkcie, ktorú je potrebné povoliť. Táto funkcia umožňuje zmenu vlastníctva záznamu aktivity, keď agent prenesie hovor na iného agenta. To zaisťuje vytvorenie iba jedného záznamu aktivity pre interakciu.

Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity

Názov premennej CAD

Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu aktivity pre prenesené hovory.

Nahrávanie živých poznámok hovoru

pravda alebo lož

Toto pole je príznakom funkcie, z ktorého sa povoľuje funkcia poznámok k hovorom Akcie widget. V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná.

Mapovanie polí poznámok k živým hovorom

Súbor SFDC sa používa na mapovanie poznámok k hovorom.

Pole SFDC, ktoré sa aktualizuje pomocou poznámok k hovorom. V predvolenom nastavení aktualizuje Popis pole záznamu o činnosti v Salesforce.

Formát dátumu v predmete

Slúži na nastavenie dátumu a času v predmete aktivity

Predvolený formát je MM-dd-rrrr hh:mm a.

Predmetová šablóna

Nastavuje pole predmetu záznamu aktivity, čo pomáha aktualizovať dynamicky nastavený predmet záznamu aktivity.

Toto pole môže byť kombináciou premenných aj statických reťazcov.

Napríklad: {direction} Zavolajte na {activityDatetime}.

V príklade fráza Zavolajte je statický reťazec. {direction} aj {activityDatetime} sú premenné. Všetky premenné musia byť v {} zátvorkách.

Aktualizácia vlastného poľa povolená

pravda alebo lož

V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná. Ak chcete aktualizovať záznam aktivity hovoru o ďalšie údaje, ktoré sú zachytené v IVR alebo Flow, povoľte túto funkciu.

Mapovanie poľa objektu

Pole vlastností JSON. V predvolenom nastavení je []

Toto pole mapuje premenné CAD WebexCC a polia SFDC. Ak chcete použiť toto mapovanie, povoľte funkciu aktualizácie vlastného poľa. JSON má hlavne štyri vlastnosti:

CadFieldName: Názov premennej CAD WebexCC

SalesforceFieldName: Názov poľa SFDC

isDefaultValueEnabled: Príznakom skontrolujte, či sa má použiť statická hodnota na spojenie s poľom SFDC

defaultFieldValue: Predvolená hodnota poľa

Príklad:

{"CadFieldName”:”BusinessLine”,
”SalesforceFieldName”:”BusinessType”,
isDefaultValueEnabled”:false,
”defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"}

V prvom kóde JSON názov premennej CAD BusinessLine ktorý obsahuje hodnotu zachytenú v IVR sa viaže na SFDCField BusinessType. The isDefaultValueEnabled hodnota je false, čo znamená, že nepoužíva predvolenú hodnotu na spojenie SFDCField a vlastnosti defaultFieldValue je prázdny.

Zatiaľ čo v druhom JSON

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"},

Automatické vytváranie prípadu pre prichádzajúce hovory

pravda alebo lož

Príznak funkcie na povolenie automatického vytvárania prípadu pre všetky prichádzajúce hovory. V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná.

Automatické vytváranie prípadu pre odchádzajúce hovory

pravda alebo lož

Príznak funkcie umožňujúci automatické vytváranie prípadu pre všetky odchádzajúce hovory. V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná.

Otvorte objekt prípadu v režime úprav

pravda alebo lož

Príznak funkcie na rozhodnutie, či sa má objekt prípadu otvoriť v režime úprav. V predvolenom nastavení je táto funkcia zakázaná.

Mapovanie polí objektu

Pole vlastností JSON

Mapuje premenné CAD WebexCC a polia objektov prípadu SFDC. JSON má hlavne štyri vlastnosti:

CadFieldName: Názov premennej CAD WebexCC

SalesforceFieldName: Názov poľa objektu prípadu SFDC

isDefaultValueEnabled: Príznakom skontrolujte, či sa má použiť statická hodnota na naviazanie poľa objektu prípadu SFDC.

defaultFieldValue: Predvolená hodnota poľa

Podmienené mapovania objektov

Podmienené pravidlo pre mapovania objektov

Podmienené mapovanie pomáha spájať mapovania hodnôt jedného k mnohým medzi premennými WebexCC CAD a poľami SFDC. Podmienené mapovanie pomáha spájať hodnoty poľa SFDC založené na rôznych hodnotách premenných CAD WebexCC.

Odstráňte reťazce predpony telefónneho čísla

Kódy krajín

Zadajte kódy krajín oddelené čiarkami a budú odstránené z telefónneho čísla uloženého v SFDC.

Nastavte Vytočte ANI

pravda alebo lož

Príznak funkcie na nastavenie OUT ANI pre volania kliknutím. Keď agent uskutoční hovory click-to-dial z SFDC. Môžete nastaviť hodnotu Out Dial ANI, ktorá je nakonfigurovaná v aplikácii konektora.

Omnikanálová synchronizácia stavu je povolená

pravda alebo lož

Príznak funkcie je povolený iba v inštancii Salesforce s už povoleným omnikanálom.

Predvolený kód nečinnosti pri hlasovom hovore

Kód príčiny omnikanála nie je pripravený

Názov omnikanála SFDC nie je pripravený, kód príčiny, aby agent nebol pripravený vo omnikanáli SFDC.

Predvolený nečinný kód pri omnikanáli CRM

Kód príčiny nečinnosti kontaktného centra Webex

Názov kódu príčiny nečinnosti kontaktného centra Webex, aby agent nebol pripravený v kontaktnom centre Webex.