Predpoklady

V súčasnosti sa táto funkcia vzťahuje iba na agentov.

Pred integráciou Webex kontaktného centra s konzolou Salesforce CRM sa uistite, že váš profil má nasledujúce prístupové práva:

Ak chcete integrovať Webex Contact Center s konzolou Salesforce CRM, vykonajte nasledujúce úlohy:

Inštalácia Webex kontaktného centra pre Salesforce

Skôr než začnete

Ak máte staršiu verziu Webex Contact Center for Salesforce, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte starú verziu. Ďalšie informácie nájdete v téme Odinštalovanie Webex Kontaktné centrum pre Salesforce.

1

Prejdite na Salesforce AppExchange na # https://appexchange.salesforce.com/.

2

Na stránke Salesforce AppExchange vyhľadajte položku Webex Kontaktné centrum pre Salesforce.

3

Kliknite na položku Získať.

4

Zadajte svoje používateľské meno a heslo pre organizáciu Salesforce, do ktorej chcete balík nainštalovať, a kliknite na položku Prihlásiť sa.

5

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Inštalovať v ostrej verzii: Túto možnosť vyberte, ak ste aplikáciu testovali a ste pripravená na zverejnenie.

  • Inštalovať v testovacom prostredí (sandbox): Túto možnosť vyberte, ak chcete aplikáciu otestovať v porovnaní s kópiou produkčného prostredia. Prihlasovacia adresa URL sa líši pre prostredie izolovaného priestoru. Po otestovaní aplikácie v testovacom prostredí (sandbox) ju musíte nainštalovať do produkčného prostredia pomocou možnosti Inštalovať do produkcie .

6

Po dokončení inštalácie kliknite na tlačidlo Hotovo.

Webex Kontaktné centrum pre Salesforce je k dispozícii v spúšťači aplikácií.
Konfigurácia definičného súboru call centra

Stiahnite si najnovší definičný súbor call centra:

Aktualizácia definičného súboru call centra

  1. Prejdite na položku Nastavenie > Call centrum > Call centrá.

  2. Kliknutím na položku Importovať importujte súbor.

  3. Priraďte súbor používateľom, ktorí používajú Webex Centrum kontaktov. Vykonajte to pomocou funkcie Správa používateľov telefonického centra.

  4. Po importovaní sa definičný súbor call centra zobrazí nasledovne:

Priradenie povolenia na prístup používateľovi
1

V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastaviť.

2

Do poľa Rýchle vyhľadávanie zadajte výraz Používatelia a kliknite na položku Používatelia.

3

Kliknite na prepojenie Upraviť zodpovedajúce používateľovi, ktorému chcete udeliť povolenie na prístup.

4

Vyhľadajte parameter Call Center a vo vyhľadávaní vyberte položku Webex Contact Center.

5

Kliknite na položku Uložiť.

Vytvorenie predvoleného rozloženia pre softvérový telefón
1

V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastaviť.

2

Do poľa Rýchle vyhľadávanie zadajte výraz Rozloženie pre softvérové telefóny a kliknite na položku Rozloženie pre softvérové telefóny .

3

Kliknite na položku Nové.

4

Do poľa Názov zadajte názov rozloženia a začiarknite políčko Je predvolené rozloženie .

5

Z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať typ hovoru vyberte typ hovoru, ktorý označuje, kedy sa má spustiť rozloženie softvérového telefónu:

  • Interné: Túto možnosť nepoužívajte.

  • Prichádzajúce: Umožňuje spustiť rozloženie softvérového telefónu pre prichádzajúce hovory.

  • Odchádzajúce: Umožňuje spustiť rozloženie softphone pre odchádzajúce hovory.

6

Nastavte nastavenia funkcie Screen Pop podľa vašich požiadaviek.

7

Kliknite na položku Uložiť.

Priradenie rozloženia strany
1

V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastaviť.

2

Do poľa Rýchle vyhľadávanie zadajte výraz Správca objektov a vyberte položku Rozloženie úlohy >strany.

3

Vyberte položku Priradenie rozloženia strany> Upraviť priradenie.

4

Vyberte profil zo zoznamu v stĺpci Profily .

5

Z rozbaľovacieho zoznamu Rozloženie stránky, ktoré sa má použiť vyberte Webex Rozloženie úloh centra kontaktov.

6

Kliknite na položku Uložiť.

Nastavenie rozloženia pracovnej plochy služby Salesforce v Webex kontaktnom centre

Súbor JSON rozloženia pracovnej plochy pre Salesforce si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy Webex Contact Center Management Portal nájdete v kapitole Poskytovanie v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka.

1

Prejdite na portál správy centra kontaktov Webex.

2

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Rozloženie pracovnej plochy.

3

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

4

Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy Salesforce.

5

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Teraz môžete spustiť pracovnú plochu kontaktného centra Webex v konzole Salesforce CRM.

Odinštalovanie kontaktného centra Webex Salesforce
1

V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastaviť.

2

Do poľa Rýchle vyhľadávanie zadajte výraz Správca objektov a vyberte položku Rozloženie úlohy >strany.

3

Vyberte položku Priradenie rozloženia strany> Upraviť priradenie.

4

Vyberte profily, ktoré sú priradené k rozloženiu úloh Webex Contact Center.

5

Z rozbaľovacieho zoznamu Rozloženie strany na použitie vyberte ľubovoľné iné rozloženie strany.

Uistite sa, že k rozloženiu úloh aplikácie Webex Contact Center nie sú priradené žiadne profily.

6

Kliknite na položku Uložiť.

7

Prejdite na položku Nastavenie.

8

Zadajte Installed Packages (Rýchle vyhľadávanie ) a kliknite na Installed Packages (Nainštalované balíky ). Môžete tiež vybrať položku Aplikácie > Balenie > nainštalované balíky v časti Nástroje platformy .

9

Kliknite na položku Odinštalovať pre Webex Kontaktné centrum pre názov balíka Salesforce .

10

Na stránke Odinštalovanie balíka vyberte možnosť "Áno, chcem odinštalovať tento balík a natrvalo odstrániť všetky priradené súčasti".

11

Kliknite na položku Odinštalovať.

Nastavenie CTI pre Webex kontaktné centrum

Nastavte systém integrácie počítačovej telefónie (CTI) tak, aby povolil Webex Contact Center.

1

Prihláste sa do Salesforce.

2

Kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastaviť.

3

Do poľa Rýchle vyhľadávanie zadajte výraz Call centrum a kliknite na položku Call centrá.

4

Kliknite na prepojenie Upraviť , ktoré zodpovedá Webex Centrum kontaktov.

5

V oblasti Všeobecné informácie aktualizujte nasledujúce polia:

  • Výška softphonu: 600

  • Šírka softphonu: 550

6

Kliknite na položku Uložiť.

Keď sa prihlásite na pracovnú plochu, dokončenie úspešnej inicializácie aplikácie CRM trvá niekoľko sekúnd. Tento proces môže zvyčajne trvať 5 až 15 sekúnd v závislosti od odpovede prijatej z aplikácie CRM. Až po dokončení inicializácie budete k dispozícii na spracovávanie hovorov.

Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov

Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov vykonajte nasledujúce kroky:

  • Vytvorte vstupný bod výstupu a nastavte stratégiu vstupného bodu odchádzajúceho.

  • Povoľte vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte vytáčanie ANI na mapovanie vytáčania čísla k vstupnému bodu.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka .

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.

Správa prichádzajúcich hovorov
Pri prichádzajúcom hovore aplikácia nájde v zázname číslo automatickej identifikácie čísla (ANI), aby zistila, či je záznam zákazníka k dispozícii.

  • Ak sa záznam nájde a nakonfiguruje sa kontextové okno obrazovky, na vyskakovacej obrazovke sa zobrazia podrobnosti o zákazníkovi.

  • Ak sa záznam nenájde, zobrazí sa obrazovka Nový profil kontaktu, kde môžete zadať podrobnosti.

    Ak chcete nastaviť kontext obrazovky, pozrite si časť Vytvorenie predvoleného rozloženia pre softvérové telefóny v časti Integrovať tohto článku.

1

V službe Salesforce kliknite na ponuku Spúšťač aplikácií a vyberte Webex Centrum kontaktov.

2

Kliknite na tlačidlo Telefón a prihláste sa do aplikácie.

3

Zmeňte stav na K dispozícii na prijímanie hovorov.

4

Po odpojení hovoru vyberte z rozbaľovacieho zoznamu dôvod ukončenia.

Voči príslušnému kontaktu Salesforce sa zaznamenáva aktivita.

Ak chcete zobraziť denník aktivít, kliknite na ľubovoľnú položku v zozname aktivít. Zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:

Parameter

Popis

Priradené

Zobrazuje meno agenta, ktorý prijal hovor.

Predmet

Zobrazuje typ hovoru, dátum a časovú pečiatku.

Typ kontaktu

Zobrazuje typ kontaktu.

ANI

Zobrazuje číslo volajúceho.

Trvanie hovoru

Zobrazuje trvanie hovoru v sekundách.

Názov frontu

Zobrazuje názov frontu.

Dátum splatnosti

Zobrazuje dátum spracovania.

Priorita

Zobrazuje prioritu, napríklad Vysoká, Normálna alebo Nízka.

Vytvoril

Zobrazuje meno agenta, ktorý záznam vytvoril.

Stav

Zobrazuje stav zadania hovoru.

Identifikátor objektu hovoru

Zobrazuje ID objektu, ktorý sa používa na sledovanie hovoru.

Typ hovoru

Zobrazuje typ hovoru.

DNI

Zobrazuje telefónne číslo agenta.

Výsledok hovoru

Zobrazuje možnosť zalomenia, napríklad Spracovanie, Predvolené alebo vlastnú definovanú možnosť.

Názov

Zobrazuje meno zákazníka.

Súvisiace s

Zobrazuje súvisiaci prípad s touto aktivitou.

Naposledy upravil

Zobrazuje meno agenta, ktorý úlohu upravil.

Komentáre

Zobrazuje komentáre agenta.

Správa odchádzajúcich hovorov
1

V službe Salesforce kliknite na ponuku Spúšťač aplikácií a vyberte Webex Centrum kontaktov.

2

Zadajte meno kontaktu do textového poľa Hľadať v službe Salesforce , kliknite na meno kontaktu a potom kliknite na telefónne číslo, ktoré chcete vytočiť. Môžete tiež kliknúť na položku Vytáčanie telefónu > zadať telefónne číslo a vytočiť kliknutím na ikonu Telefón .

3

(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vytáčanie ANI vyberte vytáčanie ANI, ktoré chcete použiť ako ID volajúceho. Rozbaľovací zoznam sa zobrazí v abecednom poradí.

Zoznam vytáčania ANI do vášho profilu pridáva správca.

Ak chcete odstrániť vybraté vytáčanie ANI, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu označenie Vybrať vytáčanie ANI .

Widget Správa akcií Salesforce

Widget Akcie Salesforce poskytuje ovládacie prvky používateľského rozhrania na priamu komunikáciu s CRM Salesforce z počítačovej aplikácie agenta Webex kontaktného centra.

Prípad použitia

Konfigurácia definície call centra SFDC

Nová miniaplikácia Akcie Salesforce sa zobrazí na obrazovke, keď agent prijme hovor

Na Salesforce Dot Com (SFDC) nie je potrebná žiadna konfigurácia.

  • Widget Akcie Salesforce je vložený do časti karty vlastného rozloženia pracovnej plochy.

  • Zakážte túto funkciu nastavením atribútu isSFDCWidgetEnabled na hodnotu nepravda. Tento atribút je predvolene nastavený na hodnotu true a je povolený z vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Otvorenie záznamu aktivity v režime úprav

Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC sa nevyžaduje žiadna špecifická konfigurácia.

Priradenie objektu CRM k aktivite telefónneho hovoru

Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC sa nevyžaduje žiadna špecifická konfigurácia.

Vytvorenie objektu prípadu a otvorenie v režime úprav

Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC sa nevyžaduje žiadna špecifická konfigurácia.

Poznámky k živému hovoru:

  • Zaznamenajte si poznámky k hovoru počas aktívneho hovoru so zákazníkom

  • Aktualizujte poznámky k hovoru v zázname aktivity telefonického hovoru.

V definičnom súbore call centra je špecifická konfigurácia na povolenie alebo vypnutie tejto funkcie.

Správca SFDC musí zadať pole SFDC v objekte úlohy, aby mohol aktualizovať zachytené poznámky hovorov.

Upravte polia v časti Vytvorenie záznamu aktivity hovorov definičného súboru call centra, aby ste povolili a aktualizovali záznam aktivity v aplikácii Salesforce.

  • Nastavte parameter Record Call Live Notes ako True, aby ste povolili funkciu Poznámky živého hovoru .

  • Priradenie poľa Poznámky k živému hovoru má predvolenú hodnotu popisu poľa objektu úlohy SFDC. Toto pole sa aktualizuje poznámkami k hovoru.

    Správca SFDC má oprávnenie aktualizovať poznámky k hovorom akýmkoľvek iným poľom.

Vytvorenie zostavy
1

V službe Salesforce kliknite na ponuku Spúšťač aplikácií a vyberte Webex Centrum kontaktov.

2

V rozbaľovacom zozname Navigačné aplikácie vyberte položku Zostavy.

Ak sa Prehľady v zozname nenachádzajú, kliknite na Upraviť > pridať ďalšie položky a pridať prehľady.

3

Ak chcete zobraziť existujúce prehľady, kliknite na položku Všetky prehľady.

K dispozícii je predvolený výkaz aktivity hovorov, ktorý sa inštaluje pomocou Webex kontaktného centra pre Salesforce. Môžete upravovať dátumy a pridávať alebo odstraňovať polia a filtre.

4

Ak chcete vytvoriť nový prehľad, kliknite na položku Zostavy > Nový prehľad.

5

Na karte Zostavovač zostáv vyberte požadovaný typ prehľadu a kliknite na tlačidlo Uložiť > Spustiť.

6

Zadajte názov hlásenia a kliknite na tlačidlo Uložiť .

Webex Kontaktné centrum pre Salesforce generuje tento prehľad pomocou údajov zo služby Salesforce.

Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie každej sekcie definičného súboru call centra a jeho možné hodnoty, popis a komentáre.

To pomáha správcovi prispôsobiť správanie na základe požadovaného prípadu použitia.

Cisco Webex Contact Center Informácie o pracovnej ploche

Pole

Možné hodnoty

Popis

Interný názov

WebexCCAgentDesktopV202209019

Táto hodnota sa nemení.

Zobrazovaný názov

Webex Kontaktné centrum Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Táto hodnota sa nemení.

CTI URL adresa adaptéra

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Predvolená hodnota je dátové centrum USA. Hodnotu môžete zmeniť na základe umiestnenia dátového centra.

Severná Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Spojené kráľovstvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EÚ: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Použite CTI API

pravdivý

Táto hodnota sa nemení.

Výška mäkkého telefónu

550

Táto hodnota sa nemení.

Režim kompatibility Salesforce

Blesk

Táto hodnota sa nemení.

Rozšírená konfigurácia vyhľadávania funkcie Screen Pop

Pole

Možné hodnoty

Popis

Rozšírené funkcie Screen Pop povolené

Pravda alebo lož

Príznak funkcie na povolenie vyhľadávania vyskakovacích okien na základe premennej CAD.

Názov premennej CAD

Názov premennej CAD

Názov premennej CAD, ktorá obsahuje parameter vyhľadávania pri vyskakovaní obrazovky.

Odstránenie reťazcov predpony ANI

Kódy krajín

Zadajte kódy krajín čiarkou oddelené a odstráni sa z predvoľby ANI prichádzajúceho hovoru.

Nastavenia funkcie Funkcia Zvýraznenia obrazovky pre položku Žiadny záznam sa nezhoduje

Pole

Možné hodnoty

Popis

Povoliť funkciu Screen Pop pre žiadne zodpovedajúce záznamy

Pravda alebo lož

Toto je príznak funkcie, ktorý umožňuje scenár vyskakovania obrazovky bez zhody záznamu. Uistite sa, že máte zakázaný scenár zhody záznamov v konfigurácii rozloženia softphone.

Názov objektu Salesforce

Akýkoľvek štandardný alebo vlastný objekt Salesforce

Akýkoľvek štandardný alebo vlastný objekt Salesforce, ktorý je otvorený v režime úprav.

Priradenia poľa objektu

Toto je mapovanie medzi objektom Salesforce a premennými CAD WebexCC

Toto nastavenie mapuje premenné CAD WebexCC k hodnotám polí Salesforce, ktoré sú predvyplnené vo formulári Salesforce pri otvorení v režime úprav. Napríklad mapovanie by sa malo vykonať vo formáte JSON a ide o pole objektu JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Objekt JSON má nasledujúce vlastnosti:

  • wxccFieldName – názov premennej CAD, ktorá obsahuje údaje, alebo štandardné pole WebexCC, ktoré obsahuje systémové hodnoty.

  • sfdcFieldName – mapovacie pole Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - príznaková premenná na zistenie, či sa má pole Salesforce aktualizovať ľubovoľnou statickou hodnotou alebo hodnotou premennej CAD. Možná hodnota pre toto pole je pravda alebo nepravda. Ak nastavíte hodnotu ako nepravda, potom sa hodnota wxccFieldName považuje za premennú CAD a načíta hodnotu priradenú k tejto premennej CAD.

    Napríklad: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    V tomto príklade je hodnota wxccFieldName telefónne číslo a hodnota isDefaultValueEnabled má hodnotu nepravda, čo znamená, že telefónne číslo je premenná CAD a hodnotu je potrebné načítať.

    Ak má položka isDefaultValueEnabled hodnotu true, potom považuje wxccFieldName za statickú hodnotu a viaže sa na sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled – príznaková premenná na zistenie, či sa na mapovanie použije nejaká podmienka. Možná hodnota pre toto pole je pravda alebo nepravda. Ak je podmienka povolená, potom je táto hodnota poľa pravdivá, inak je nepravdivá. Ak je podmienka povolená, hodnoty priradenia polí sfdc sú odvodené z podmienených priradení objektu.

Príklady:

Ak chcete polia prepísať konštantami, môžete použiť množinu isDefaulValueEnabled na hodnotu true.

Tým sa nastaví hodnota premennej v službe Salesforce.

Príklad: 

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefón IsDefaultValueEnabled: true

Konfigurácia:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Podmienené priradenia objektov

Toto je podmienené pravidlo pre mapovania objektov

Podmienené priradenie pomáha viazať hodnoty polí typu one-to-many medzi premennými CAD WebexCC a poľami SFDC. Podmienka pomáha viazať hodnoty poľa SFDC na základe rôznych hodnôt premenných CAD WebexCC. Napríklad: CAD premenná WebexCC VIPCustomer, má dve možné hodnoty, napríklad ÁNO alebo NIE, na základe tejto hodnoty môžete aktualizovať hodnotu poľa SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Podmienené priradenie má hlavne tri vlastnosti - WxCCFieldName, čo je premenná CAD, wxccFieldValue a sfdcFieldValue.

Príklady:

Ak máte na WebexCC premennú queueName a chcete ich podmienečne priradiť k poľu Salesforce s názvom Typ zákazníka.

Názov frontu môžete nastaviť na iné hodnoty na základe podmienených priradení objektu , ako je uvedené nižšie.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfigurácia pre mapovanie poľa objektu

wxccFieldName: queueName

Salesforce: Typ zákazníka

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: pravda

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfigurácia pre koniditívne mapovania objektov 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Konfigurácia vytvorenia záznamu aktivity hovorov

Pole

Možné hodnoty

Popis

Priestor názvov balíkov Salesforce

Ciscocjs

Predvolená hodnota. Hodnotu nemeňte.

Automatické obnovenie povolené

Pravda alebo lož

Toto je premenná príznaku funkcie. Táto funkcia umožňuje automatické obnovenie obrazovky Salesforce ihneď po vytvorení záznamu aktivity.

Vytvorenie záznamu aktivity v pripojenom stave

Pravda alebo lož

V predvolenom nastavení je táto hodnota nepravdivá. Ak je povolená funkcia zmeny vlastníctva aktivity, nastavte hodnotu na hodnotu true. Tým sa zabezpečí, že záznam aktivity sa vytvorí na začiatku hovoru a vlastníctvo záznamu aktivity sa môže zmeniť, keď agent prepojí hovor na iného agenta.

Otvorenie záznamu aktivity v pripojenom stave

Pravda alebo lož

Táto možnosť je predvolene deaktivovaná. Ak chcete používať túto funkciu , povoľte príznak funkcie Vytvoriť záznam aktivity v pripojenom stave . Táto funkcia umožňuje automaticky otvoriť záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu Pripojené.

Otvorený záznam aktivity v stave ukončenia

Pravda alebo lož

Táto možnosť je predvolene deaktivovaná. Povoľte túto funkciu na otvorenie záznamu aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu Zabaliť.

Zmena vlastníctva záznamu aktivity pre prepojené hovory

Pravda alebo lož

V predvolenom nastavení je táto hodnota nepravdivá. Toto je premenná príznaku funkcie, ktorú je potrebné povoliť. Táto funkcia umožňuje zmenu vlastníctva záznamu aktivity, keď agent prepája hovor na iného agenta. Tým sa zabezpečí vytvorenie iba jedného záznamu aktivity pre interakciu.

Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity

Názov premennej CAD

Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu aktivity pre prepojené hovory.

Nahratie živých poznámok hovoru

Pravda alebo lož

Toto pole je príznakom funkcie na povolenie funkcie poznámok k hovorom z miniaplikácie Akcie . Táto možnosť je predvolene deaktivovaná.

Priradenie polí poznámok k živému hovoru

Podané SFDC sa používa na mapovanie poznámok k hovorom.

Pole SFDC, ktoré sa aktualizuje poznámkami k hovorom. V predvolenom nastavení aktualizuje pole Popis záznamu aktivity v službe Salesforce.

Formát dátumu v predmete

Ide o nastavenie dátumu a času v predmete aktivity

Predvolený formát je MM-dd-rrrr hh:mm a.

Šablóna predmetu

Nastaví pole predmetu záznamu aktivity, ktoré pomáha aktualizovať dynamicky nastavený predmet záznamu aktivity.

Toto pole môže byť kombináciou premenných aj statických reťazcov.

Príklad: {direction} Call {activityDateTime}.

V príklade fráza Hovor Je statický reťazec. {direction} aj {activityDateTime} sú premenné. Všetky premenné musia byť v zátvorkách {}.

Vlastná aktualizácia poľa povolená

Pravda alebo lož

Táto možnosť je predvolene deaktivovaná. Ak chcete aktualizovať záznam aktivity hovoru o viac údajov, ktoré sú zaznamenané v IVR alebo toku, povoľte túto funkciu.

Mapovanie poľa objektu

Pole vlastností JSON. V predvolenom nastavení je to []

Toto pole mapuje premenné CAD WebexCC a polia SFDC. Ak chcete používať toto priradenie, povoľte funkciu aktualizácie vlastného poľa. JSON má hlavne štyri vlastnosti:

CadFieldName: WebexCC Názov CAD premennej

SalesforceFieldName: názov poľa SFDC

isDefaultValueEnabled: Flag a skontrolujte, či sa má statická hodnota viazať na pole SFDC

defaultFieldValue: hodnota predvoleného poľa

Príklad: 

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

V prvom kóde JSON názov premennej CAD Obchodná línia Ktorý drží hodnotu, ktorá je zachytená v IVR viaže sa na SFDCField BusinessType. Hodnota isDefaultValueEnabled má hodnotu nepravda, čo znamená, že nepoužíva predvolenú hodnotu na viazanie funkcie SFDCField a vlastnosť defaultFieldValue je prázdna.

Zatiaľ čo v druhom JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Stav", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
Položka CADFieldName je prázdna, pretože hodnota defaultField, ktorá sa má viazať, je pole SFDC. Tu v tomto príklade SalesforceField Stav Viaže sa na predvolenú hodnotu Dokončené.

Konfigurácia správy prípadov

Pole

Možné hodnoty

Popis

Automatické vytvorenie puzdra pre prichádzajúce hovory

Pravda alebo lož

Príznak funkcie na povolenie vytvorenia automatického prípadu pre všetky prichádzajúce hovory. Táto možnosť je predvolene deaktivovaná.

Automatické vytvorenie puzdra pre odchádzajúce hovory

Pravda alebo lož

Príznak funkcie na povolenie automatického vytvorenia prípadu pre všetky odchádzajúce hovory. Táto možnosť je predvolene deaktivovaná.

Otvoriť objekt puzdra v režime úprav

Pravda alebo lož

Príznak funkcie umožňuje rozhodnúť, či sa má objekt prípadu otvoriť v režime úprav. Táto možnosť je predvolene deaktivovaná.

Priradenia poľa objektu

Pole vlastností JSON

Mapuje premenné CAD protokolu WebexCC a polia objektov prípadu SFDC. JSON má hlavne štyri vlastnosti:

CadFieldName: WebexCC Názov premennej CAD

SalesforceFieldName: objekt prípadu SFDC Názov poľa

isDefaultValueEnabled: Flag a skontrolujte, či sa má použiť statická hodnota na viazanie poľa objektu prípadu SFDC.

defaultFieldValue: hodnota predvoleného poľa

Podmienené priradenia objektov

Podmienené pravidlo pre mapovanie objektov

Podmienené priradenie pomáha viazať mapovania hodnôt polí typu one-to-many medzi premennými CAD systému WebexCC a poľami SFDC. Podmienené mapovanie pomáha viazať hodnoty poľa SFDC na základe rôznych hodnôt premenných CAD WebexCC.

Konfigurácia synchronizácie stavu Omnikanála

Pole

Možné hodnoty

Popis

Synchronizácia stavu Omnikanála je povolená

Pravda alebo lož

Príznak funkcie je povolený iba v inštancii služby Salesforce, pričom viackanálová je už povolená.

Predvolený nečinný kód počas hlasového hovoru

Omnikanál nie je pripravený kód dôvodu

Názov omnikanála SFDC nie je pripravený kód dôvodu, aby agent nebol pripravený vo viackanálovom kanáli SFDC.

Predvolený nečinný kód, keď je na viackanálovom CRM

Webex kód dôvodu nečinnosti kontaktného centra

Názov Webex Kód dôvodu nečinnosti centra kontaktov, aby agent nebol pripravený v Webex kontaktnom centre.

Vytvorte nižšie uvedenú triedu vrcholu a dajte povolenie na spustenie všetkým profilom agentov v inštancii SFDC, aby mohli používať funkciu synchronizácie stavu omnikanála.

Vytvorenie triedy Apex:

  • Prejdite do konzoly pre vývojárov Setup > Developer Console

  • Prejsť na triedu New > Apex

  • Prilepte nasledujúci obsah a uložte ho ako sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; reťazec OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); vrátiť OmniPresenceStatusCodes; } }
Konfigurácia prehrávania nahrávok

Úvahy

Vyžaduje špecifický používateľský profil a licenciu na prístup k nahrávkam a ich prehrávanie.

  • Profil používateľa – vlastný profil supervízora

  • Licencia — Prémiová licencia

Ak chcete nakonfigurovať prehrávanie nahrávok, potrebujete prístup k modulu Správa záznamov na úrovni používateľského profilu.

Povinné nastavenia v profile používateľa

Prístup k zobrazeniu v module Správa záznamov umožňuje zobraziť nahrávky hovorov z Webex kontaktného centra. Toto je predvolené nastavenie zabezpečenia pre všetky profily správcu a dozorcu.

Nastavenie Salesforce Lightning

Výber rozloženia

  1. Prejdite na položku Nastavenie > Správca objektov > Úloha >Rozloženie stránky.

  2. Kliknite na položku Priradenie rozloženia strany v pravom hornom rohu stránky.

  3. Úprava priradenia rozloženia strany

  4. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte Webex Rozloženie úloh centra kontaktov.

    Cisco Webex Contact Center Rozloženie úloh je staré rozloženie.

Vyberte dátové centrum (predvolené hodnoty US1)

Výber požadovaného dátového centra:

  1. Prejdite na položku Nastavenie > Vlastné typy metaúdajov.

  2. Kliknite na položku Spravovať záznamy > Upraviť dátové centrum.

  3. Zmeňte hodnotu z US1 na požadovanú Webex údajovom centre kontaktného centra.

    Príklad: Zmeňte hodnotu z US1 na EU1 a vyberte dátové centrum EU1.

Vyberte API URL adresu

Výber požadovanej API URL adresy:

  1. Prejdite na položku Nastavenie > Vlastné typy metaúdajov.

  2. Kliknite na položku Manage Records> Edit API URL (Spravovať záznamyupraviť URL adresu.

  3. Zmeňte hodnotu na požadovanú Webex API URL adrese centra kontaktov .

    Príklad: Zmeňte hodnotu na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com a vyberte API URL adresu.

    Screenshot displaying the API URL
Vyberte identifikátor uri presmerovania

  1. Prejdite na položku Nastavenie > Vlastné typy metaúdajov.

  2. Kliknite na položku Spravovať záznamy > Upraviť presmerovanie uri.

  3. Zmeňte hodnotu na požadovanú Webex uri presmerovania aplikácie Contact Center.

    Príklad: Zmeňte hodnotu na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth a vyberte identifikátor uri presmerovania.

    Screenshot to to show the redirect uri page

Ukážka funkcie

Demo je hosťované v internom aplikačnom centre Salesforce.

  • Kliknite na Prehrať nahrávanie 2.0 pre otvorenie nahrávania hovoru v aplikácii Salesforce.

  • Ak nie ste prihlásení do miniaplikácie Webex Contact Center na pracovnej ploche, aplikácia zobrazí výzvu na zadanie poverení.

  • Ak máte povolenie a ste prihlásení do pracovnej miniaplikácie Webex Contact Center pre Salesforce, kontextové okno prihlásenia zmizne.

  • Ak ste prihlásení ako agent alebo akýkoľvek iný používateľský profil, ktorý nemá prístup k modulu správy nahrávania hovorov, zobrazí sa neoprávnená správa. Správca môže upraviť nastavenia používateľského profilu tak, aby sa zobrazovali nahrávky.