Webex 联系人中心与 Salesforce

代理接到呼叫时，屏幕上会显示新的 Salesforce 操作小组件

不需要在 Salesforce Dot Com（SFDC）上进行任何配置。

在编辑模式下打开活动记录

缺省情况下启用此功能。 SFDC 端不需要任何特定配置。

将 CRM 对象关联到电话呼叫活动

缺省情况下启用此功能。 SFDC 端不需要任何特定配置。

创建案例对象并在编辑模式下打开

缺省情况下启用此功能。 SFDC 端不需要任何特定配置。

实时通话记录：

• 在与客户进行活动通话期间捕获呼叫记录

• 将呼叫记录更新为电话呼叫活动记录。

呼叫中心定义文件中有一个特定的配置来启用或禁用此功能。

SFDC 管理员必须在任务对象中指定 SFDC 字段才能更新捕获的呼叫记录。

编辑呼叫中心定义文件的呼叫活动记录创建 部分中的字段 ，以启用和更新 Salesforce 应用程序中的活动记录。

• 将参数 “录制呼叫实时笔记 ”设置为 True 以启用 “实时呼叫笔记 ”功能。

• 参数 实时呼叫备注字段映射 具有 SFDC 任务对象字段描述的默认值。 此字段使用呼叫注释进行更新。

  SFDC 管理员有权使用任何其他字段更新呼叫记录。

内部名称

WebexCCAgentDesktopV202209019

此值没有变化。

显示名称

Webex 联络中心 Agent Desktop 2.0（2022 年 9 月）

此值没有变化。

CTI 适配器 URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

缺省值为“美国数据中心”。 您可以根据数据中心的位置更改该值。

北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

英国： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

欧盟： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC： https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Use CTI API

true

此值没有变化。

软件电话高度

550

此值没有变化。

Salesforce 兼容模式

闪电

此值没有变化。

启用高级屏幕弹出功能

对或错

用于启用基于 CAD 变量的屏幕弹出搜索的功能标志。

CAD 变量名

CAD 变量的名称

保存屏幕弹出搜索参数的 CAD 变量的名称。

删除 ANI 前缀字符串

国家/地区代码

以逗号分隔的方式指定国家/地区代码，它将从传入呼叫 ANI 前缀中删除。

为没有匹配的记录启用屏幕弹出

对或错

这是启用无记录匹配屏幕弹出方案的功能标志。 确保在软件电话布局配置中禁用记录匹配方案。

Salesforce 对象名称

任何标准或自定义 Salesforce 对象

在编辑模式下打开的任何标准或自定义 Salesforce 对象。

对象字段映射

这是 Salesforce 对象和 WebexCC CAD 变量之间的映射

此设置会将 WebexCC CAD 变量映射到在编辑模式下打开时预填在 Salesforce 表单中的 Salesforce 字段值。 例如，映射应以以下 JSON 格式完成，它是一个 JSON 对象的数组。

[{“wxccFieldName”：“phoneNumber”，“sfdcFieldName”：“Phone”，“isDefaultValueEnabled”：“false”，“isConditionalEnabled”：“false”}]

JSON 对象具有以下属性：

• wxccFieldName - 保存数据的 CAD 变量的名称或保存系统值的标准 WebexCC 字段的名称。

• sfdcFieldName - Salesforce 映射字段。

• isDefaultValueEnabled - 用于标识是用任何静态值还是 CAD 变量值更新 Salesforce 字段的标志变量。 此字段的可能值为 true 或 false。 如果将该值设置为 false，则会将 wxccFieldName 值视为 CAD 变量，并检索与该 CAD 变量关联的值。

  例如：

  [{“wxccFieldName”：“phoneNumber”，“sfdcFieldName”：“Phone”，“isDefaultValueEnabled”：“false”，“isConditionalEnabled”：“false”}.

  在此示例中 ，wxccFieldName 的值是电话号码， isDefaultValueEnabled 是 false，这意味着电话号码是 CAD 变量，需要检索值。

  如果 isDefaultValueEnabled 为 true，则它将 wxccFieldName 视为静态值并与 sfdcFieldName 绑定。

• isConditionalEnabled - 用于确定是否有任何条件应用于映射的标志变量。 此字段的可能值为 true 或 false。 如果条件已启用，则此字段值为 true，否则为 false。 如果启用了条件，则 sfdc 字段映射值派生自对象条件映射。

示例：

如果要用常量覆盖字段，可以使用 isDefaulValueEnabled 设置为 true。

这将在 Salesforce 上设置变量的值。

示例：

wxccFieldName：12343454567 Salesforce：Phone IsDefaultValueEnabled：true

配置：

[{“wxccFieldName”：“12343454567”，“sfdcFieldName”：“Phone”，“isDefaultValueEnabled”：“true”，“isConditionalEnabled”：“false”}]

对象条件映射

这是对象映射的条件规则

条件映射有助于在 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段之间绑定一对多字段值。 该条件有助于根据不同的 WebexCC CAD 变量值绑定 SFDC 字段值。 例如：WebexCC CAD 变量 贵宾，这有两个可能的值，例如 YES 或 NO，基于此值，您可以更新 SFDC 字段值。

{“wxccFieldName”：“VIPCustomer”，“wxccFieldVale”：“YES”，“sfdcFieldValue”：“GoldCustomer”}

 {“wxccFieldName”：“VIPCustomer”，“wxccFieldVale”：“NO”，“sfdcFieldValue”：“PlatinumCustomer”}

条件映射主要有三个属性 - WxCCFieldName，即 CAD 变量，wxccFieldValue 和 sfdcFieldValue。

示例：

如果您在 WebexCC 上有一个变量 queueName，并希望有条件地将其映射到名为“客户类型”的 Salesforce 字段。

您可以根据 对象条件映射 将 queueNames 设置为其他值，如下所示。

队列名称：Gold_Q，客户类型：Gold

队列名称：Platinum_Q，客户类型：白金

对象字段映射的配置

Wxcc 字段名称：queueName

Salesforce：CustomerType

isDefaultValueEnabled：false

isConditionalEnabled：true

[{“wxccFieldName”：“queueName”，“sfdcFieldName”：“CustomerType”，“isDefaultValueEnabled”：“false”，“isConditionalEnabled”：“true”}]

对象分明映射的配置

{“wxccFieldName”：“queueName”，“wxccFieldValue”：“Platinum_Q”，“sfdcFieldValue”：“Platinum”}

{“wxccFieldName”：“queueName”，“wxccFieldValue”：“Gold_Q”，“sfdcFieldValue”：“Gold”}

Salesforce 软件包命名空间

ciscocjs

默认值。 不要更改该值。

已启用自动刷新

对或错

这是功能标志变量。 此功能允许在创建活动记录后立即自动刷新 Salesforce 屏幕。

创建处于已连接状态的活动记录

对或错

缺省情况下，此值为 false。 如果启用了活动所有权更改功能，请将值设置为 true。 这可确保在呼叫开始时创建活动记录，并且在代理将呼叫传递给另一个代理时可以更改活动记录的所有权。

打开“已连接”状态的活动记录

对或错

默认情况下，此功能处于禁用状态。 启用“ 在连接状态 创建活动记录”功能标志以使用此功能。 此功能允许在代理的状态变为“已连接”状态时自动在编辑模式下打开活动记录。

在总结状态下打开活动记录

对或错

默认情况下，此功能处于禁用状态。 启用此功能可在代理的状态变为“总结”状态时以编辑模式打开活动记录。

要为转接呼叫更改的活动记录所有权

对或错

缺省情况下，此值为 false。 这是需要启用的功能标志变量。 此功能允许在代理将呼叫传递给另一个代理时更改活动记录的所有权。 这可确保仅为交互创建一个活动记录。

保存活动标识的 CAD 变量的名称

CAD 变量的名称

保存活动 ID 并用于更改转接呼叫的活动记录所有权的 CAD 变量的名称。

录制通话实时笔记

对或错

此字段是一个功能标志，用于从操作 小组件中 启用呼叫记录功能。 默认情况下，此功能处于禁用状态。

实时通话记录字段映射

用于呼叫注释映射的 SFDC 文件。

使用呼叫记录更新的 SFDC 字段。 默认情况下，它会更新 Salesforce 活动记录的描述 字段。

主题中的日期格式

这是为了在活动主题中设置日期和时间

缺省格式为 MM-DD-YYYY HH：MM A。

主题模板

设置活动记录的主题字段，这有助于更新动态设置的活动记录的主题。

此字段可以是变量和静态字符串的组合。

例如： {direction} 调用 {activityDatetime}。

在示例中，短语 呼叫 是静态字符串。 {direction} 和 {activityDatetime} 都是变量。 所有变量都必须在 {} 括号内。

已启用自定义字段更新

对或错

默认情况下，此功能处于禁用状态。 如果您想使用 IVR 或流中捕获的更多数据更新呼叫活动记录，请启用此功能。

对象字段映射

JSON 属性数组。 缺省情况下为 []

此字段映射 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段。 启用自定义字段更新功能以使用此映射。 JSON 主要有四个属性：

CadFieldName： WebexCC CAD 变量名

Salesforce 字段名称： SFDC 字段名称

isDefaultValueEnabled： 用于检查是否使用静态值与 SFDC 字段绑定的标志

defaultFieldValue： Default Field Value

示例：

{“CadFieldName”：“BusinessLine”，“SalesforceFieldName”：“BusinessType”，isDefaultValueEnabled“：false，”defaultFieldValue“：”“}

{“CadFieldName”：“”，“SalesforceFieldName”：“Status”，“isDefaultValueEnabled”：true，“defaultFieldValue”：“已完成”}

在第一个 JSON 代码中，CAD 变量名称 业务线 保存 IVR 中捕获的值与 SFDCField 业务类型绑定。 isDefaultValueEnabled 的值 为 false，这意味着它不使用默认值来绑定 SFDCField，并且属性 defaultFieldValue 为空。

而在第二个 JSON 中

{“CadFieldName”：“”，“SalesforceFieldName”：“Status”，“isDefaultValueEnabled”：true，“defaultFieldValue”：“已完成”}，

为入站呼叫自动创建案例

对或错

为所有入站呼叫启用自动案例创建的功能标志。 默认情况下，此功能处于禁用状态。

为出站呼叫自动创建案例

对或错

为所有出站呼叫启用自动案例创建的功能标志。 默认情况下，此功能处于禁用状态。

在编辑模式下打开案例对象

对或错

用于决定是否在编辑模式下打开案例对象的功能标志。 默认情况下，此功能处于禁用状态。

对象字段映射

JSON 属性数组

映射 WebexCC CAD 变量和 SFDC 案例对象字段。 JSON 主要有四个属性：

CadFieldName： WebexCC CAD 变量名

Salesforce 字段名称： SFDC 案例对象字段名称

isDefaultValueEnabled：标志以 检查是否使用静态值绑定 SFDC 案例对象字段。

defaultFieldValue： Default Field Value

对象条件映射

对象映射的条件规则

条件映射有助于在 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段之间绑定一对多字段值映射。 条件映射有助于基于不同的 WebexCC CAD 变量值绑定 SFDC 字段值。

启用全渠道状态同步

对或错

该功能标志仅在已启用全渠道的 Salesforce 实例上启用。

语音呼叫时的缺省空闲代码

全渠道未就绪原因代码

SFDC 全渠道未就绪原因代码的名称，以使代理在 SFDC 全渠道中未就绪。

在 CRM 全渠道上的默认空闲代码

Webex 联系人中心空闲原因代码

使代理未在联系人中心准备就绪的 Webex 联系人中心空闲原因代码的名称 Webex。