Il nuovo widget delle azioni di Salesforce viene visualizzato sullo schermo quando un agente riceve una chiamata

Non è richiesta alcuna configurazione su Salesforce Dot Com (SFDC).

Aprire il record delle attività in modalità modifica

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC.

Associare l'oggetto CRM all'attività di chiamata telefonica

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC.

Crea l'oggetto del caso e apri in modalità modifica

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC.

Note sulle chiamate in diretta:

• Registrare gli appunti delle chiamate durante una chiamata attiva con il cliente

• Aggiorna le note sulle chiamate al registro delle attività delle telefonate.

C'è una configurazione specifica nel file di definizione del call center per abilitare o disabilitare questa funzione.

L'amministratore SFDC deve specificare il campo SFDC nell'oggetto attività per aggiornare le note di chiamata acquisite.

Modifica i campi nella sezione Creazione del record delle attività di chiamata del file di definizione del call center per abilitare e aggiornare il record di attività nell'applicazione Salesforce.

• Imposta il parametro Record Call Live Notes su True per abilitare la funzione Live Call Notes.

• Il parametro Live Call Notes Field Mapping ha un valore predefinito della descrizione del campo dell'oggetto attività SFDC. Questo campo è aggiornato con le note di chiamata.

  L'amministratore SFDC ha il privilegio di aggiornare le note di chiamata con qualsiasi altro campo.

Nome interno

Webexc Agent Desktop V202209019

Nessuna variazione di questo valore.

Nome visualizzato

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (settembre 2022)

Nessuna variazione di questo valore.

URL dell'adattatore CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Il valore predefinito è il data center degli Stati Uniti. Può modificare il valore in base alla posizione del suo data center.

Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Usa l'API CTI

vero

Nessuna variazione di questo valore.

Altezza del softphone

550

Nessuna variazione di questo valore.

Modalità di compatibilità Salesforce

Fulmine

Nessuna variazione di questo valore.

Screen Pop avanzato abilitato

vero o falso

La funzione contrassegno per abilitare la ricerca pop-up su schermo in base alla variabile CAD.

Nome variabile CAD

Nome della variabile CAD

Nome della variabile CAD che contiene il parametro di ricerca pop-up sullo schermo.

Rimuovi le stringhe di prefisso ANI

Codici dei paesi

Specifichi i prefissi internazionali separati da virgole e verranno rimossi dal prefisso ANI della chiamata in arrivo.

Attiva Screen Pop se non ci sono record corrispondenti

vero o falso

Questa è la funzione contrassegno per abilitare lo scenario di visualizzazione della schermata di partita senza record. Si assicuri di disabilitare lo scenario Record Match nella configurazione del layout del softphone.

Nome oggetto Salesforce

Qualsiasi oggetto Salesforce standard o personalizzato

Qualsiasi oggetto Salesforce standard o personalizzato aperto in modalità modifica.

Mappature dei campi degli oggetti

Questa è la mappatura tra l'oggetto Salesforce e le variabili CAD WebExcc

Questa impostazione associa le variabili CAD WebExcc ai valori dei campi Salesforce che vengono precompilati nel modulo Salesforce quando vengono aperti in modalità di modifica. Ad esempio, la mappatura deve essere eseguita nel seguente formato JSON ed è un array di oggetti JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}]

L'oggetto JSON ha le seguenti proprietà:

• wxCCFieldName: il nome della variabile CAD che contiene i dati o il campo WebExcc standard che contiene i valori di sistema.

• sfDCFieldName - il campo di mappatura Salesforce.

• isDefaultValueEnabled: la variabile flag per identificare se aggiornare il campo Salesforce con qualsiasi valore statico o valore di variabile CAD. Il valore possibile per questo campo è vero o falso. Se imposta il valore come falso, considera il valore wxCCFieldName come variabile CAD e recupera il valore associato a quella variabile CAD.

  Ad esempio:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber",
  "sfdcFieldName":"Phone",
  "isDefaultValueEnabled":"false",
  "isConditionalEnabled":"false"}.

  In questo esempio il valore wxCCFieldName è il numero di telefono e isDefaultValueEnabled è false, il che significa che il numero di telefono è la variabile CAD e il valore deve essere recuperato.

  Se IsDefaultValueEnabled è vero, considera wxCCFieldName come valore statico e si associa a sfDCFieldName.

• isConditionalEnabled - la variabile flag per verificare se una condizione è applicata alla mappatura. Il valore possibile per questo campo è vero o falso. Se la condizione è abilitata, allora il valore di questo campo è vero altrimenti è falso. Se la condizione è abilitata, i valori di mappatura dei campi sfdc derivano dalle mappature condizionali degli oggetti.

Esempi:

Se desidera sovrascrivere i campi con costanti, può utilizzare il valore isDefaulValueEnabled impostato su true.

Questo imposta il valore della variabile su Salesforce.

Esempio:

wxccFieldName: 12343454567
Salesforce: Phone
IsDefaultValueEnabled: true

Configurazione:

[{"wxccFieldName":"12343454567",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"true",
"isConditionalEnabled":"false"}]

Mappature condizionali degli oggetti

Questa è una regola condizionale per le mappature degli oggetti

La mappatura condizionale aiuta a associare i valori dei campi uno-a-molti tra le variabili CAD WebExcc e i campi SFDC. La condizione aiuta a collegare i valori dei campi SFDC in base a diversi valori delle variabili CAD WebExcc. Ad esempio: variabile CAD WebExcc vipCustomer, ha due valori possibili come YES o NO in base a questo valore è possibile aggiornare il valore del campo SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"YES",
"sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"NO",
"sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

La mappatura condizionale ha principalmente tre proprietà: wxCCFieldName che è la variabile CAD, wxCCFieldValue e sfDCFieldValue.

Esempi:

Se ha una variabile QueueName su WebExcc e desidera mapparla in modo condizionale al campo Salesforce chiamato Customer Type.

Può impostare i nomi di coda su altri valori in base alle mappature condizionali degli oggetti come di seguito.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Configurazione per le mappature dei campi degli oggetti

wxccFieldName: QueueName

Salesforce: Tipo di cliente

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: vero

[{"wxccFieldName":"queueName",
"sfdcFieldName":"CustomerType",
"isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configurazione per le mappature condizionali degli oggetti

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Platinum_Q",
"sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Gold_Q",
"sfdcFieldValue":"Gold"}

Namespace dei pacchetti Salesforce

ciscocchi

Valore predefinito. Non modifichi il valore.

Aggiornamento automatico abilitato

vero o falso

Questa è la variabile Feature Flag. Questa funzione consente l'aggiornamento automatico della schermata di Salesforce subito dopo la creazione del record di attività.

Creare un record di attività in Connected State

vero o falso

Per impostazione predefinita, questo valore è falso. Imposta il valore su true se la funzione di modifica della proprietà dell'attività è abilitata. Ciò garantisce che il record di attività venga creato all'inizio di una chiamata e che la proprietà del record di attività possa essere modificata quando l'agente trasferisce una chiamata a un altro agente.

Aprire il record delle attività in stato connesso

vero o falso

Per impostazione predefinita, questa funzione è disattivata. Attivi il flag della funzione Crea record di attività allo stato connesso per utilizzare questa funzione. Questa funzione consente di aprire automaticamente il record delle attività in modalità di modifica quando lo stato di un agente passa allo stato Connesso.

Aprire il record delle attività in stato di conclusione

vero o falso

Per impostazione predefinita, questa funzione è disattivata. Attivi questa funzione per aprire il record delle attività in modalità di modifica quando lo stato di un agente passa allo stato Wrap-Up.

La proprietà del record di attività da modificare per le chiamate trasferite

vero o falso

Per impostazione predefinita, questo valore è falso. Questa è la variabile Feature Flag che deve essere abilitata. Questa funzione consente di modificare la proprietà del record di attività quando un agente trasferisce una chiamata a un altro agente. Ciò garantisce la creazione di un solo record di attività per un'interazione.

Nome della variabile cad che contiene l'ID dell'attività

Nome della variabile CAD

Nome della variabile CAD che contiene l'ID dell'attività e viene utilizzata per modificare la proprietà del record di attività per le chiamate trasferite.

Registra le note in tempo reale delle chiamate

vero o falso

Questo campo è un contrassegno per abilitare la funzione note sulle chiamate dal widget Azioni. Per impostazione predefinita, questa funzione è disattivata.

Mappatura dei campi delle note sulle chiamate in tempo reale

Campo SFDC utilizzato per la mappatura delle note sulle chiamate.

Campo SFDC aggiornato con le note di chiamata. Per impostazione predefinita, aggiorna il campo Descrizione del record delle attività in Salesforce.

Aggiungere oggetto alle note di chiamata

Campo SFDC utilizzato per aggiungere l'oggetto alle note di chiamata

Ciò consente agli agenti di aggiungere un oggetto alle note sulle chiamate direttamente dalla sezione delle note sulle chiamate nel widget Azioni SFDC. La funzionalità è controllata tramite un contrassegno di funzionalità e richiede ai clienti di abilitarla tramite le proprietà del layout del desktop. Per impostazione predefinita, la funzione è disabilitata.

Formato della data nell'oggetto

Serve per impostare la data e l'ora nell'oggetto dell'attività

Il formato predefinito è mm-gg-aaaa hh:mm a.

Modello di oggetto

Imposta il campo oggetto del record di attività che aiuta ad aggiornare l'oggetto impostato dinamicamente del record di attività.

Questo campo può essere una combinazione di variabili e stringhe statiche.

Ad esempio: {direction} Chiama {activityDateTime}.

Nell'esempio, la frase Call è la stringa statica. Sia {direction} che {activityDateTime} sono variabili. Tutte le variabili devono essere racchiuse tra {} parentesi.

Aggiornamento dei campi personalizzati abilitato

vero o falso

Per impostazione predefinita, questa funzione è disattivata. Se desidera aggiornare il record delle attività di chiamata con più dati acquisiti nell'IVR o nel Flow, abiliti questa funzione.

Mappatura del campo dell'oggetto

Una serie di proprietà JSON. Per impostazione predefinita è [...]

Questo campo mappa le variabili CAD WebEXCC e i campi SFDC. Attivi la funzione di aggiornamento dei campi personalizzati per utilizzare questa mappatura. Il JSON ha principalmente quattro proprietà:

CADFieldName: nome variabile CAD WebExcc

SalesForceFieldName: nome del campo SFDC

isDefaultValueEnabled: Contrassegna per verificare se utilizzare il valore statico per l'associazione al campo SFDC

DefaultFieldValue: Valore predefinito del campo

Esempio:

{"CadFieldName”:”BusinessLine”,
”SalesforceFieldName”:”BusinessType”,
isDefaultValueEnabled”:false,
”defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"}

Nel primo codice JSON, il nome della variabile CAD BusinessLine che contiene il valore acquisito nell'IVR si lega a SFDCField BusinessType. Il valore IsDefaultValueEnabled è falso, il che implica che non utilizza il valore predefinito per associare sfDCField e la proprietà defaultFieldValue è vuota.

Mentre nel secondo JSON

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"},

Creazione automatica di casi per chiamate in entrata

vero o falso

La funzione contrassegno per abilitare la creazione automatica dei casi per tutte le chiamate in entrata. Per impostazione predefinita, questa funzione è disattivata.

Creazione automatica di casi per chiamate in uscita

vero o falso

La funzione contrassegno per abilitare la creazione automatica dei casi per tutte le chiamate in uscita. Per impostazione predefinita, questa funzione è disattivata.

Oggetto Open Case in modalità Modifica

vero o falso

Il contrassegno di funzionalità per decidere se aprire l'oggetto del caso in modalità modifica. Per impostazione predefinita, questa funzione è disattivata.

Open Case Object in modalità Always View

vero o falso

Il contrassegno di funzionalità per aprire l'oggetto del case sempre in modalità di visualizzazione, quando:

• è stato creato sia per le chiamate in entrata che in uscita
• è creato dal widget delle azioni

Mappature dei campi degli oggetti

Una serie di proprietà JSON

Mappa le variabili CAD WebEXCC e i campi oggetto case SFDC. JSON ha principalmente quattro proprietà:

CADFieldName: Nome variabile CAD WebExcc

SalesForceFieldName: oggetto case SFDC Nome campo

isDefaultValueEnabled: Contrassegna per verificare se utilizzare il valore statico per associare il campo oggetto case SFDC.

DefaultFieldValue: Valore predefinito del campo

Mappature condizionali degli oggetti

Regola condizionale per le mappature degli oggetti

La mappatura condizionale aiuta a collegare le mappature dei valori di campo uno-a-molti tra le variabili CAD WebEXCC e i campi SFDC. La mappatura condizionale aiuta a collegare i valori dei campi SFDC in base a diversi valori delle variabili CAD WebExcc.

Sincronizzazione omnicanale dello stato abilitata

vero o falso

Il flag di funzionalità è abilitato solo sull'istanza di Salesforce con l'omnicanale già abilitato.

Codice inattivo predefinito durante le chiamate vocali

Codice motivo omnicanale non pronto

Nome dell'SFDC omnicanale non pronto Codice motivo per rendere l'agente non pronto nell'omnicanale SFDC.

Codice inattivo predefinito quando è attivo un CRM omnicanale

Codice del motivo di inattività del Webex Contact Center

Nome del codice di inattività del Webex Contact Center per rendere l'agente non pronto nel Webex Contact Center.