Integrirajte Webex kontakt centar sa Salesforceom (verzija 1

Preduvjeti

Minimalna podržana veličina softphone sučelja je 500px. Svaka vrijednost manja od 500px može rezultirati problemima s prikazom ili funkcionalnošću.

Prije nego integrirate Webex Contact Center sa Salesforce CRM konzolom, provjerite ima li vaš profil sljedeće privilegije pristupa:

Pristup Webex kontakt centru.
Administratorski pristup kontrolnom čvorištu na adresi https://admin.webex.com i Webex kontakt centru. Management Portal URL-ovi za njih specifični Management Portal su za vašu regiju.
Pristup agenta radnoj površini. URL radne površine specifičan je za vašu regiju.
Pristup agenta sljedećim domenama koje su dodane na Popis dopuštenih pravila sigurnosti sadržaja:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Više informacija o tome kako definirati dopušteni popis potražite u članku Sigur nosne postavke za Webex kontakt centar.
Salesforceov razvojni ili pješčani račun (minimalni zahtjev). Da biste stvorili račun, idite na portal za programere Salesforce na adresi https://developer.salesforce.com/ i kliknite Prijavite se.
Pristup izgledu radne površine (JSON) za Salesforce na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Digitalni kanali poput chata i e-pošte nisu podržani pomoću CRM konektora. To se odnosi na sve CRM integracije koje koriste ove priključke. Molimo isplanirajte svoje tijekove implementacije i angažmana kupaca u skladu s tim.

Da biste integrirali Webex kontakt centar s Salesforce CRM konzolom, izvršite sljedeće zadatke:

Instalirajte Webex kontakt centar za Salesforce

Prije nego što počnete

Ako imate stariju verziju Webex Contact Center za Salesforce, deinstalirajte staru verziju prije instaliranja najnovije verzije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Deinstaliranje Webex kontaktnog centra za Salesforce.

1	Idite na Salesforce AppExchange na https://appexchange.salesforce.com/.
2	Na stranici Salesforce AppExchange potra žite Webex kontakt centar za Salesforce.
3	Kliknite Preuzmi odmah.
4	Unesite svoje korisničko ime i lozinku za Salesforce organizaciju u koju želite instalirati paket i kliknite Prijava.
5	Odaberite jednu od sljedećih opcija: Instalirajte u proizvod nji: Odaberite ovu opciju ako ste testirali aplikaciju i spremni za javnost. Instalirajte u Sandbox: Odaberite ovu opciju ako želite testirati aplikaciju s kopijom proizvodnog okruženja. URL za prijavu različit je za okruženje sandboxa. Nakon što testirate aplikaciju u pješčaniku, morate je instalirati u proizvodno okruženje koristeći opciju Instaliraj u proizvodnji.
6	Nakon dovršetka instalacije kliknite Go tovo. Webex kontakt centar za Salesforce dostupan je u programu App Launcher.

Konfigurirajte datoteku definicije pozivnog centra

Preuzmite najnoviju datoteku definicije pozivnog centra:

Posjetite spremište Github da biste preuzeli najnoviju datoteku definicije pozivnog centra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Najnovija datoteka definicije pozivnog centra nalazi se u formatu https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml

Ažurirajte datoteku definicije pozivnog centra

Idite na Postavljanje > Pozivni centar > Pozivni centri.
Kliknite U vezi za uvoz datoteke.
Dodijelite datoteku korisnicima koji koriste Webex Contact Center. Učinite to pomoću U pravljanje korisnicima pozivnog centra.
Nakon uvoza datoteka definicije pozivnog centra prikazuje se kako slijedi:

Dodjeljivanje dopuštenja pristupa korisniku

1	U Salesforceu kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.
2	Unesite `Korisnike` u okvir Brzo pronal aženje i kliknite Korisnici.
3	Kliknite vezu U redi koja odgovara korisniku kojem želite dati dozvolu za pristup.
4	Potražite parametar Call Center i u pretraživanju odaberite Webex Contact Center.
5	Kliknite S premi.

Stvorite zadani izgled softfona

1	U Salesforceu kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.
2	Unesite `Softphone Layouts` u okvir Brzo pronalaž enje i kliknite Izgled softfona.
3	Kliknite Novo.
4	U polje Ime unesite naziv izgleda i potvrdite okvir Je zadani raspored.
5	Na padajućem popisu Odaberi vrstu poziva odaberite vrstu poziva da biste naznačili kada želite pokrenuti izgled softphone: Inter no: Nemojte koristiti ovu opciju. U@@ lazni: Omogućuje vam pokretanje softphone izgleda za dolazne pozive. Odlazni: Omogućuje vam pokretanje softphone izgleda za odlazne pozive.
6	Postavite postavke zaslona u skladu sa svojim zahtjevima.
7	Kliknite S premi.

Dodjeljivanje izgleda stranice

1	U Salesforceu kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.
2	Unesite U `pravit` elj objekata u okvir Brzo pronal aženje i odaberite Zadat ak > Iz gled stranica.
3	Odaberite Dodjela izgleda stranice > Uredi zadatak.
4	Odaberite profil s popisa u stupcu Profili.
5	Na padajućem popisu Iz gled stranice za korištenje odaberite Izgled zadataka Webex Contact Center.
6	Kliknite S premi.

Postavljanje izgleda radne površine Salesforcea u Webex kontaktnom centru

JSON datoteku Desktop Layout za Salesforce možete preuzeti s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Dodatne informacije o izgledu radne površine Webex Contact Center Management Portal potražite u poglavlju Provizija Vodiča za Cisco Webex Contact Centerpostavl janje i administraciju.

1	Idite na Webex kontakt centar. Management Portal
2	Na Management Portal navigacijskoj traci odaberite Postavljanje > Izgled rad ne površine.
3	Kliknite Novi izgled i unesite detalje za izgled radne površine.
4	Prenesite JSON datoteku Salesforce Desktop Layout.
5	Kliknite S premi da biste spremili konfiguraciju. Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar Salesforce CRM konzole.

Deinstalirajte Webex kontakt centar za Salesforce

1	U Salesforceu kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.
2	Unesite U `pravit` elj objekata u okvir Brzo pronal aženje i odaberite Zadat ak > Iz gled stranica.
3	Odaberite Dodjela izgleda stranice > Uredi zadatak.
4	Odaberite profile koji su povezani s izgledom zadataka Webex Contact Center.
5	Na padajućem popisu Iz gled stranice za korištenje odaberite bilo koji drugi izgled stranice. Provjerite da nijedan profil nije povezan s izgledom zadataka Webex Contact Center.
6	Kliknite S premi.
7	Idite na Postavljanje.
8	Unesite `instalirane pakete` u okvir za brzo pronal aženje i kliknite Instalirani paketi. Ili odaberite Aplikacije > Pakiranje > Instalirani paketi u odjeljku Alati za platform u.
9	Kliknite Deinstaliraj za ime pak eta Webex Contact Center za Salesforce.
10	Na stranici De instaliranje paketa odaberite "Da, želim deinstalirati ovaj paket i trajno izbrisati sve povezane komponente."
11	Kliknite Deinstaliraj.

Postavljanje CTI za Webex kontakt centar

Postavite sustav integracije računalne telefonije (CTI) kako biste omogućili Webex Contact Center.

1	Prijavite se na Salesforce.
2	Kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.
3	Unesite `pozivni centar` u okvir Brzo pronal aženje i kliknite Pozivni centri.
4	Kliknite vezu U redi koja odgovara Webex kontaktnom centru.
5	U području Opće informacije ažurirajte sljedeća polja: CTI: Slijede nazivi hosta za postavljanje aplikacija i geografske lokacije: Sjeverna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Velika Britanija: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Visina softfona: 600 Širina softfona: 550
6	Kliknite S premi.

Kada se prijavite na radnu površinu, potrebno je nekoliko sekundi da CRM aplikacija dovrši uspješnu inicijalizaciju. Obično ovaj postupak može trajati 5 do 15 sekundi, ovisno o odgovoru primljenom od CRM aplikacije. Tek nakon završetka inicijalizacije postajete dostupni za obradu poziva.
Podržavamo prijavu na Agent Desktop korištenje WebRTC samo za Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics) konektora.
Trenutno se ova značajka primjenjuje samo na agente.
Trenutno aplikacija CRM konektora ne podržava otvaranje više kartica. Otvaranje kućišta na novoj kartici može rezultirati višestrukim upoz orenjima za prijavu na WxCC Agent Desktop ili uzrokovati nepredvidivo ponašanje agenata.

Prije nego što uputite vanjske pozive

Prije nego što uputite vanjske pozive, pobrinite se da učinite sljedeće:

Stvorite vanjsku ulaznu točku i postavite strategiju vanjske ulazne točke.
Omogućite vanjski ANI za profil agenta.
Postavite vanjski ANI na mapiranje brojčanog broja do točke ulaska.

Dodatne informacije potražite u poglavlju Op skrba u V odiču za Cisco Webex Contact Centerpostavljanje i administraciju.

Za informacije o korištenju radne površine pogledajte Koris Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopnički priručnik.

Upravljanje dolaznim pozivima

Kada postoji dolazni poziv, aplikacija pronalazi broj automatske identifikacije broja (ANI) u zapisu kako bi vidjela je li zapis o kupcu dostupan.

Ako se zapis pronađe i konfigurira iskačući ekran, skočni zaslon prikazuje podatke o kupcu.
Ako se zapis ne pronađe, pojavit će se skočni zaslon profila novog kontakta gdje možete unijeti detalje.

Da biste postavili skočni zaslon, pogledajte Iz rada zadanog izgleda softfona u odjeljku Integri ranje ovog članka.

U Salesforceu kliknite izbornik App Launcher i odaberite Webex Contact Center.

Kliknite gumb Telefon i prijavite se u aplikaciju.

Promijenite status na Dostupno za primanje poziva.

Nakon što prekinete poziv, odaberite razlog završetka s padajućeg popisa.

Aktivnost se bilježi u odnosu na odgovarajući Salesforceov kontakt.

Da biste vidjeli dnevnik aktivnosti, kliknite bilo koji unos na popisu aktivnosti. Pojavljuju se sljedeći detalji:

Parametar	Opis
Dodijeljeno	Prikazuje ime agenta koji je odgovorio na poziv.
Predmet	Prikazuje vrstu poziva, datum i vremensku oznaku.
Vrsta kontakta	Prikazuje vrstu kontakta.
ANI	Prikazuje broj pozivatelja.
Trajanje poziva	Prikazuje trajanje poziva u sekundama.
Naziv reda čekanja	Prikazuje naziv reda čekanja.
Datum dospijeća	Prikazuje datum praćenja.
Prioritet	Prikazuje prioritet, kao što su Visok, Normalan ili Nizak.
Izradio	Prikazuje ime agenta koji je stvorio zapis.
Status	Prikazuje status unosa poziva.
Identifikator objekta poziva	Prikazuje ID objekta koji se koristi za praćenje poziva.
Vrsta poziva	Prikazuje vrstu poziva.
DNI	Prikazuje telefonski broj agenta.
Rezultat poziva	Prikazuje opciju završetka, kao što su Praćenje, Zadano ili prilagođena opcija.
Naziv	Prikazuje ime kupca.
Povezano za	Prikazuje povezani slučaj s ovom aktivnošću.
Zadnja izmjena	Prikazuje ime agenta koji je izmijenio zadatak.
Komentari	Prikazuje komentare agenta.

Upravljanje odlaznim pozivima

1	U Salesforceu kliknite izbornik App Launcher i odaberite Webex Contact Center.
2	Unesite ime kontakta u tekstni okvir Search Salesforce i kliknite ime kontakta i kliknite telefonski broj za biranje. Ili kliknite Telefon > Birač, a zatim unesite telefonski broj i kliknite ikonu Telefon za biranje.
3	(Opcionalno) Na padajućem popisu Odaberi Outdial ANI odaberite izvanjski ANI koji ćete koristiti kao ID pozivatelja. Padajući popis pojavljuje se abecednim redom. Vaš administrator dodaje vanjski ANI popis na vaš profil. Da biste uklonili odabrani vanjski ANI, odab erite oznaku Odaberite Outdial ANI s padajućeg popisa.

Upravljanje widgetom radnji Salesforcea

Widget Salesforce Actions pruža kontrole korisničkog sučelja za izravnu komunikaciju sa Salesforce CRM-om iz radne površine agenta Webex Contact Center.

Slučaj upotrebe	Konfiguracija definicije SFDC pozivnog centra
Novi widget radnji Salesforcea pojavljuje se na zaslonu kada agent primi poziv	Na Salesforce Dot Com (SFDC) nije potrebna konfiguracija. Widget Salesforce Actions ugrađen je u odjeljak kartica prilagođenog izgleda radne površine. Onemogućite ovu značajku postavljanjem atributa ISSFDCWid getEnabled na false. Prema zadanim postavkama, ovaj atribut je postavljen na true i omogućen je iz prilagođenog izgleda radne površine.
Otvorite zapis aktivnosti u načinu uređivanja	Ova je značajka omogućena prema zadanim postavkama. Nije potrebna posebna konfiguracija sa strane SFDC.
Povežite CRM objekt s aktivnostima telefonskog poziva	Ova je značajka omogućena prema zadanim postavkama. Nije potrebna posebna konfiguracija sa strane SFDC.
Stvorite objekt slučaja i otvorite ga u načinu uređivanja	Ova je značajka omogućena prema zadanim postavkama. Nije potrebna posebna konfiguracija sa strane SFDC.
Napomene o pozivima uživo: Snimite bilješke o pozivu tijekom aktivnog poziva s kupcem Ažurirajte bilješke o pozivu na zapis aktivnosti telefonskog poziva.	U datoteci definicije pozivnog centra postoji određena konfiguracija za omogućavanje ili onemogućavanje ove značajke. Administrator SFDC mora odrediti polje SFDC u objektu zadatka kako bi ažurirao snimljene bilješke o pozivu. Uredite polja u odjeljku Stvaranje zapisa aktivnosti poziva datoteke definicije pozivnog centra kako biste omogućili i ažurirali zapis aktivnosti u aplikaciji Salesforce. Postavite parametar Record Call Live Notes kao True da biste omogućili značajku Live Call Notes. Parametar Live Call Notes Mapping polja ima zadanu vrijednost opisa polja objekta zadatka SFDC. Ovo polje se ažurira bilješkama o pozivima. Administrator SFDC ima privilegiju ažurirati bilješke o pozivu bilo kojim drugim poljem.

Napravite izvješće

1	U Salesforceu kliknite izbornik App Launcher i odaberite Webex Contact Center.
2	Na padajućem popisu Navigacijske aplikacije odaberite Izv ješća. Ako Izv ješća nije na popisu, kliknite Uredi > Dodaj više stavki i dodajte izvješća.
3	Da biste vidjeli postojeća izvješća, kliknite S va izvješća. Postoji zadano izvješće o aktivnosti poziva koje se instalira u Webex Contact Center za Salesforce. Možete mijenjati datume i dodati ili ukloniti polja i filtre.
4	Da biste stvorili novo izvješće, kliknite Izv ješća > Novo izvješće.
5	Na kartici Iz rada izvješ ća odaberite željenu vrstu izvješća i kliknite S premi i pokreni.
6	Unesite `naziv izvješća` i kliknite S premi. Webex kontakt centar za Salesforce generira ovo izvješće koristeći podatke iz Salesforcea.

Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog odjeljka datoteke definicije pozivnog centra i njegove moguće vrijednosti, opis i komentare.

To pomaže administratoru da prilagodi ponašanje na temelju potrebnog slučaja upotrebe.

Cisco Webex Contact CenterInformacije o radnoj površini

Polje	Moguće vrijednosti	Opis
Interni naziv	WebExccagentDesktopV202209019	Nema promjene u ovoj vrijednosti.
Prikaz imena	Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (Rujan 2022)	Nema promjene u ovoj vrijednosti.
URL CTI adaptera	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Zadana vrijednost je američki podatkovni centar. Vrijednost možete promijeniti na temelju lokacije vašeg podatkovnog centra. Sjeverna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Velika Britanija: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Koristite CTI API	pravi	Nema promjene u ovoj vrijednosti.
Visina softfona	550	Nema promjene u ovoj vrijednosti.
Način kompatibilnosti Salesforce	Munja	Nema promjene u ovoj vrijednosti.

Napredna konfiguracija Screen Pop pretraživanja

Polje	Moguće vrijednosti	Opis
Napredni pop zaslon omogućen	istinito ili lažno	Zastavica značajke za omogućavanje pretraživanja zaslona na temelju CAD varijable.
Naziv CAD varijable	Naziv CAD varijable	Naziv CAD varijable koja sadrži parametar pretraživanja zaslona.
Uklonite ANI prefiksne nizove	Kodovi država	Navedite kodove država odvojene zarezima i oni će biti uklonjeni iz prefiksa dolaznog poziva ANI.

Postavke iskačućeg zaslona za No Record Match

Polje	Moguće vrijednosti	Opis
Omogućite iskačući zaslon bez odgovarajućih zapisa	istinito ili lažno	Ovo je zastava značajke za omogućavanje pojavnog scenarija zaslona bez podudaranja zapisa. Pobrinite se da onemogućite scenarij podudaranja zapisa u konfiguraciji softphone izgleda.
Naziv objekta Salesforce	Bilo koji standardni ili prilagođeni Salesforce objekt	Bilo koji standardni ili prilagođeni Salesforce objekt koji se otvara u načinu uređivanja.
Preslikavanje polja objekata	Ovo je mapiranje između Salesforce objekta i WebExCC CAD varijabli	Ova postavka mapira WebExCC CAD varijable na vrijednosti polja Salesforce koje su unaprijed popunjene u obrascu Salesforce kada se otvore u načinu uređivanja. Na primjer, mapiranje treba obaviti u sljedećem JSON formatu i to je niz JSON objekta. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` JSON objekt ima sljedeća svojstva: wxccfieldName - naziv CAD varijable koja sadrži podatke ili standardno WebExCC polje koje sadrži vrijednosti sustava. SFDCFieldName - polje za mapiranje Sal esforcea. isDefaultValueEnabled - varijabla zastavice za prepoznavanje treba li ažurirati polje Salesforce s bilo kojom statičkom vrijednošću ili CAD varijabilnom vrijednošću. Moguća vrijednost za ovo polje je istinita ili netočna. Ako vrijednost postavite kao lažnu, tada vrijednost wxccfieldName smatra CAD varijablom i preuzima vrijednost povezanu s tom CAD varijablom. Na primjer: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` U ovom primjeru vrijednost wxccfieldName je telefonski broj, a isDefaultValueEnabled je lažna što znači da je telefonski broj CAD varijabla i vrijednost treba preuzeti. Ako je isDefaultValueEnabled istinit, tada smatra wxccFieldName statičkom vrijednošću i ve že se s SFDCFieldName. isConditionalEnabled - varijabla zastave za utvrđivanje primjenjuje li se neki uvjet na mapiranje. Moguća vrijednost za ovo polje je istinita ili netočna. Ako je uvjet omogućen, tada je ta vrijednost polja istinita, inače je netočna. Ako je uvjet omogućen, vrijednosti mapiranja sfdc polja izvedene su iz uvjetnih preslikavanja objekta. Primjeri: Ako želite prepisati polja s konstantama, možete koristiti isDefaulValueEnabled set na true. Ovo postavlja vrijednost varijable na Salesforceu. Primjer: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` Konfiguracija: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Uvjetno preslikavanje objekata	Ovo je uvjetno pravilo za preslikavanje objekata	Uvjetno mapiranje pomaže u povezivanju vrijednosti polja od jednog do više između WebExCC CAD varijabli i SFDC polja. Uvjet pomaže vezati vrijednosti SFDC polja na temelju različitih WebExCC CAD varijable Vrijednosti. Na primjer: WebExCC CAD varijabla VIPCustomer, ovo ima dvije moguće vrijednosti kao što su DA ili NE na temelju ove vrijednosti možete ažurirati vrijednost polja SFDC. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Uvjetno mapiranje ima uglavnom tri svojstva - wxccfieldName koja je CAD varijabla, wxccfieldValue i SFDCFieldValue. Primjeri: Ako imate varijabilu QueueName na WebExCC -u i želite ih uvjetno preslikati u polje Salesforce pod nazivom Vrsta korisnika. Nazivi reda možete postaviti na druge vrijednosti na temelju uvjetnih preslikavanja objekata kao u nastavku. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Konfiguracija preslikavanja polja objekata wxccFieldName: QueueName Salesforce: Vrsta kupca isDefaultValueEnabled: netačno isConditionalEnabled: istina `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Konfiguracija za dodatna mapiranja objekata `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Konfiguracija stvaranja zapisa aktivnosti poziva

Polje	Moguće vrijednosti	Opis
Imenski prostor paketa Salesforce	ciscocjs	Zadana vrijednost. Ne mijenjajte vrijednost.
Automatsko osvježavanje omogućeno	istinito ili lažno	Ovo je varijabla zastave značajke. Ova značajka omogućuje automatsko osvježavanje zaslona Salesforce odmah nakon stvaranja zapisa aktivnosti.
Stvorite zapis aktivnosti u povezanom stanju	istinito ili lažno	Prema zadanim postavkama, ova vrijednost je lažna. Postavite vrijednost na true ako je omogućena značajka promjene vlasništva aktivnosti. Time se osigurava da se zapis aktivnosti kreira na početku poziva i da se vlasništvo nad zapisom aktivnosti može promijeniti kada agent prebaci poziv drugom agentu.
Otvorite zapis aktivnosti u povezanom stanju	istinito ili lažno	Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena. Omogućite zast avicu značajke Stvori zapis aktivnosti u povez anom stanju da biste koristili ovu značajku. Ova značajka omogućuje automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u načinu uređivanja kada se status agenta pomakne u stanje povezano.
Otvorite zapis aktivnosti u stanju završetka	istinito ili lažno	Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena. Omogućite ovu značajku za otvaranje zapisa aktivnosti u načinu uređivanja kada se status agenta pomakne u stanje završetka.
Vlasništvo evidencije aktivnosti koje će se promijeniti za prenesene pozive	istinito ili lažno	Prema zadanim postavkama, ova vrijednost je lažna. Ovo je varijabla zastave značajke koju treba omogućiti. Ova značajka omogućuje promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti kada agent prebaci poziv drugom agentu. To osigurava stvaranje samo jednog zapisa aktivnosti za interakciju.
Naziv cad varijable koja sadrži id aktivnosti	Naziv CAD varijable	Naziv CAD varijable koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.
Snimite bilješke o pozivu uživo	istinito ili lažno	Ovo polje predstavlja zastavicu značajke za omogućavanje značajke bilješki poziva iz wid geta Akcije. Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.
Mapiranje polja bilješki o pozivima uživo	SFDC polje koje se koristi za mapiranje bilješki poziva.	SFDC polje koje se ažurira bilješkama o pozivima. Prema zadanim postavkama ažurira polje Opis zapisa aktivnosti u Salesforceu.
Dodaj predmet u bilješke o pozivu	SFDC polje koje se koristi za dodavanje predmeta u bilješke o pozivu	To omogućava agentima da dodaju predmet u bilješke o pozivu izravno iz odjeljka bilješki o pozivu u widgetu SFDC akcije. Značajka se kontrolira putem zastave značajke i zahtijeva od kupaca da je omoguće putem svojstava rasporeda radne površine. Značajka je prema zadanim postavkama onemogućena.
Format datuma u predmetu	Ovo je za postavljanje datuma i vremena u predmetu aktivnosti	Zadani format je mm-dd-gggg hh:mm a.
Predložak predmeta	Postavlja predmetno polje zapisa aktivnosti koje pomaže ažurirati dinamički postavljeni predmet zapisa aktivnosti.	Ovo polje može biti kombinacija varijabli i statičkih nizova. Na primjer: {direction} Pozovite {activityDateTime}. U primjeru, fraza Pozi v je statički niz. I {direction} i {activityDateTime} su varijable. Sve varijable moraju biti u zagradama {}.
Prilagođeno ažuriranje polja omogućeno	istinito ili lažno	Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena. Ako želite ažurirati zapis aktivnosti poziva s više podataka koji su snimljeni u IVR ili Flow, omogućite ovu značajku.
Mapiranje polja objekata	Niz svojstava JSON. Prema zadanim postavkama to je []	Ovo polje mapira WebExCC CAD varijable i SFDC polja. Omogućite prilagođenu značajku ažuriranja polja za korištenje ovog mapiranja. JSON ima uglavnom četiri svojstva: CADFieldName: WebEx CC CAD naziv varijable SalesForceField Name: Naziv polja SFDC isDefaultValueEnabled: Oznaka za provjeru treba li koristiti statičku vrijednost za povezivanje s SFDC poljem DefaultField Value: Zadana vrijednost polja Primjer: `{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` U prvom JSON kodu ime CAD varijable BusinessLine koja drži vrijednost koja je zabilježena u IVR-u veže se sa SFDCField BusinessType. Vrijednost isDefaultValueEnabled je lažna što znači da ne koristi zadanu vrijednost za povezivanje SFDCField, a svojstvo DefaultFieldValue je prazno. Dok u drugom JSON-u `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` CADFieldName je prazan jer je DefaultFieldValue za vezanje SFDC polje. Ovdje se u ovom primjeru Stat us SalesforceField veže sa zadanom vrijednošću Završeno.

Konfiguracija upravljanja slučajem

Polje	Moguće vrijednosti	Opis
Automatsko kreiranje kućišta za dolazne pozive	istinito ili lažno	Oznaka značajke za omogućavanje automatskog stvaranja slučaja za sve dolazne pozive. Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.
Automatsko kreiranje kućišta za odlazne pozive	istinito ili lažno	Oznaka značajke za omogućavanje automatskog stvaranja slučaja za sve odlazne pozive. Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.
Otvorite objekt kućišta u načinu uređivanja	istinito ili lažno	Zastavica značajke za odlučivanje hoće li otvoriti objekt case u načinu uređivanja. Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.
Otvori objekt slučaja Uvijek pogledaj način rada	istinito ili lažno	Zastavica značajke za otvaranje predmeta kućišta uvijek u načinu prikaza, kada: stvoren je za dolazne i odlazne pozive kreira se iz widgeta radnji Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.
Preslikavanje polja objekata	Niz svojstava JSON	Mapira WebExCC CAD varijable i SFDC polja predmeta slučaja. JSON ima uglavnom četiri svojstva: CADFieldName: WebEx CC CAD naziv varijable SalesForceFieldName: SFDC objekt kućišta Naziv polja isDefaultValueEnabled: Označite da biste provjerili treba li koristiti statičku vrijednost za povezivanje polja objekta SFDC case. DefaultField Value: Zadana vrijednost polja
Uvjetno preslikavanje objekata	Uvjetno pravilo za preslikavanje objekata	Uvjetno mapiranje pomaže u vezivanju preslikavanja vrijednosti polja jedno na više između WebExCC CAD varijabli i SFDC polja. Uvjetno mapiranje pomaže vezati vrijednosti SFDC polja na temelju različitih vrijednosti varijable WebExCC CAD.

Konfiguracija Omnichannel State Sync

Polje	Moguće vrijednosti	Opis
Omogućena je sinkronizacija stanja Omnichannel	istinito ili lažno	Zastavica značajke omogućena je samo na instanci Salesforce s već omogućenim omnichannel.
Zadani kod mirovanja pri glasovnom pozivu	Omnichannel nije spreman kôd razloga	Naziv SFDC omnichannel not ready koda razloga da agent nije spreman u SFDC omnichannel.
Zadani kod neaktivnog rada kada je na CRM omnichannel	Webex Contact Center kod neaktivnog razloga	Naziv Webex kontaktnog centra za neaktivan razlog zbog kojeg agent nije spreman u Webex kontakt centru.

Stvorite vrhovnu klasu ispod i dajte dopuštenje za izvršavanje svim profilima agenata u instanci SFDC za korištenje značajke sinkronizacije višekanalnog stanja.

Da biste stvorili klasu Apex:

Idite na Post avljanje > Kon z ola za programere
Idite na Novo > Apex Class
Zalijepite sljedeći sadržaj i spremite ga kao SFDComniChannel

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}

Konfigurirajte reprodukciju snimanja

Razmatranja

Zahtijeva određeni korisnički profil i licencu za pristup i reprodukciju snimaka.

Korisnički profil - Prilagođeni profil supervizora
Licenca - Premium licenca

Da biste konfigurirali snimke reprodukcije, potreban vam je pristup modulu za upravljanje snim anjem na razini korisničkog profila.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Obavezne postavke u korisničkom profilu

Pristup prikazu u modulu za upravljanje snim anjem omogućuje vam pregled snimaka poziva iz Webex kontaktnog centra. Ovo je zadana sigurnosna postavka za sve profile administratora i nadzornika.

Postavljanje Salesforce Lightning

Odabir rasporeda

Idite na Post avljanje > U pravitelj objekata > Zadat ak > Izgled stranica.
Kliknite Dodjela raspore da stranice u gornjem desnom kutu stranice.
Uređivanje zadatka izgleda stranice
Odaberite Izgled zadataka Webex Contact Center s padajućeg popisa.

Cisco Webex Contact CenterIzgled zadataka je stari izgled.

Odaberite podatkovni centar (zadano je US1)

Za odabir potrebnog podatkovnog centra:

Idite na Post avljanje > Prilagođene vrste metapodataka.
Kliknite U pravljanje zapisi ma > Uredi podatkovni centar.
Promijenite vrijednost iz US1 u traženi podatkovni centar Webex Contact Center.

Primjer: Pro mijenite vrijednost iz US1 u EU1 da biste odabrali podatkovni centar EU1.

Odaberite API URL

Da biste odabrali željeni API URL:

Idite na Post avljanje > Prilagođene vrste metapodataka.
Kliknite U pravljanje zap isima > Uredi API URL.
Promijenite vrijednost na traženi Webex Contact Center API URL (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid =).

Odaberite URL preusmjeravanja

Idite na Post avljanje > Prilagođene vrste metapodataka.
Kliknite Upravl janje zapisima > Uredi URL preusmjeravanja.
Promijenite vrijednost na traženi URL za preusmjeravanje Webex Contact Center (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth).

Demo značajke

Demo se nalazi u internom aplikacijskom centru Salesforce.

Kliknite Play Recording 2.0 da biste otvorili Snimanje poziva u aplikaciji Salesforce.
Ako niste prijavljeni u widget za radnu površinu Webex Contact Center, aplikacija zatraži unos vjerodajnica.
Ako imate dopuštenje i prijavljeni ste u widget radne površine Webex Contact Center za Salesforce, skočni prozor za prijavu nestaje.
Ako ste prijavljeni kao agent ili bilo koji drugi korisnički profil koji nema pristup modulu Upravljanje snimanjem poziva, tada se prikazuje neovlaštena poruka. Administrator može izmijeniti postavke korisničkog profila kako bi pregledao snimke.

CRM konektor radi na temelju verzije widgeta navedene u rasporedu radne površine JSON. Izuzetno je važno osigurati da se verzija widgeta unutar rasporeda radne površine ažurira.

Od administratora se očekuje da svi rasporedi radne površine za ovaj CRM konektor koriste ovu verziju widgeta. Ako se izgled ne ažurira za korištenje najnovije verzije, funkcionalnost više neće biti podržana i može prestati ispravno raditi.

Posljednja ažuriranja Salesforce-a - salesforce_desktop_0.1.0_v1.1.9.json. Od studenog 2024. verzija paketa je 1.2.3
Posljednje ažuriranje XML-a-sfdc-callcenter-definition-file.xml, lipanj 2024

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Integrirajte Webex kontakt centar sa Salesforceom (verzija 1 - Legacy)

Preduvjeti

Ažurirajte datoteku definicije pozivnog centra

Prije nego što uputite vanjske pozive

Obavezne postavke u korisničkom profilu

Postavljanje Salesforce Lightning

Demo značajke

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka