Novi widget za radnje usluge Salesforce pojavljuje se na zaslonu kada agent primi poziv

Nije potrebna konfiguracija u alatu Salesforce Dot Com (SFDC).

Otvori zapis aktivnosti u načinu za uređivanje

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama. Nije potrebna specifična konfiguracija s SFDC strane.

Poveži CRM objekt s aktivnošću telefonskog poziva

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama. Nije potrebna specifična konfiguracija s SFDC strane.

Izradite objekt slučaja i otvorite ga u načinu za uređivanje

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama. Nije potrebna specifična konfiguracija s SFDC strane.

Bilješke poziva uživo:

• Snimite bilješke poziva tijekom aktivnog poziva s korisnikom

• Ažurirajte bilješke o pozivu na zapis aktivnosti telefonskog poziva.

U datoteci s definicijom pozivnog centra postoji određena konfiguracija za omogućavanje ili onemogućavanje ove značajke.

SFDC administrator mora odrediti SFDC polje u objektu zadatka kako bi ažurirao snimljene bilješke poziva.

Uredite polja u odjeljku Stvaranje zapisa o aktivnosti poziva datoteke definicije pozivnog centra kako biste omogućili i ažurirali zapis aktivnosti u aplikaciji Salesforce.

• Postavite parametar Snimanje bilješki poziva uživo kao Točno kako biste omogućili značajku Bilješke poziva uživo .

• Parametar Mapiranje polja bilješki poziva uživo ima zadanu vrijednost opisa polja SFDC zadatka. Ovo se polje ažurira bilješkama o pozivu.

  SFDC administrator ima privilegiju za ažuriranje bilješki poziva s bilo kojim drugim poljem.

Interni naziv

WebexCCAgentRadna površinaV202209019

Nema promjene u toj vrijednosti.

Zaslonski naziv

Radna površina agenta za Webex Contact Center 2.0 (rujan 2022.)

Nema promjene u toj vrijednosti.

URL CTI adaptera

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Zadana vrijednost je podatkovni centar za SAD. Vrijednost možete promijeniti temeljem lokacije podatkovnog centra.

Sjeverna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

UK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Upotrijebi CTI API

točno

Nema promjene u toj vrijednosti.

Visina softverskog telefona

550

Nema promjene u toj vrijednosti.

Način kompatibilnosti za Salesforce

Munja

Nema promjene u toj vrijednosti.

Omogućen napredni skočni zaslon

točno ili netočno

Oznaka značajke za omogućavanje pretraživanja skočnog zaslona na temelju CAD varijable.

Naziv CAD varijable

Naziv CAD varijable

Naziv CAD varijable koja sadrži parametar pretraživanja skočnog zaslona.

Ukloni nizove ANI predbroja

Kodovi država

Odredite kodove države razdvojene zarezima i uklonit će se iz predbroja ANI-ja dolaznog poziva.

Omogući skočni Prozor Na Zaslonu Za Nepodudarne Zapise

točno ili netočno

Ovo je oznaka značajke za omogućavanje skočnog scenarija bez podudaranja na zaslonu. Obavezno onemogućite scenarij podudaranja snimke u konfiguraciji izgleda softverskog telefona.

Naziv objekta Salesforce

Bilo koji standardni ili prilagođeni objekt Salesforce

Bilo koji standardni ili prilagođeni objekt Salesforce koji je otvoren u načinu za uređivanje.

Mapiranja polja objekta

Ovo mapira između objekta Salesforce i WebexCC CAD varijabli

Ta postavka mapira WebexCC CAD varijable na vrijednosti polja Salesforce koje su prethodno popunjene u obrascu Salesforce kada se otvori u načinu za uređivanje. Na primjer, mapiranje bi se trebalo izvršiti u sljedećem JSON formatu i to je niz JSON objekta.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON objekt ima sljedeća svojstva:

• wxccFieldName – naziv CAD varijable koja sadrži podatke ili standardno WebexCC polje koje sadrži vrijednosti sustava.

• sfdcFieldName – polje za mapiranje Salesforce.

• isDefaultValueEnabled – varijabla zastavice kako bi se identificiralo treba li ažurirati polje Salesforce bilo kojom statičkom vrijednošću ili CAD vrijednošću varijable. Moguća vrijednost za ovo polje je istinita ili neistinita. Ako vrijednost postavite kao netočno, tada smatra vrijednost wxccFieldName kao CAD varijablu i dohvaća vrijednost povezanu s tom CAD varijablom.

  Na primjer:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  U ovom primjeru vrijednost wxccFieldName je telefonski broj, a isDefaultValueEnabled je false to znači da je telefonski broj CAD varijabla i da je potrebno dohvatiti vrijednost.

  Ako je vrijednost isDefaultValueEnabled istinita, tada wxccFieldName smatra statičnom vrijednošću i veže se za sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled – varijabla zastavice kako bi se utvrdilo primjenjuje li se bilo koji uvjet na mapiranje. Moguća vrijednost za ovo polje je istinita ili neistinita. Ako je uvjet omogućen, vrijednost ovog polja je istinita, inače je neistinita. Ako je uvjet omogućen, tada se vrijednosti mapiranja sfdc polja izvode iz uvjetnih mapiranja objekta.

Primjeri:

Ako polja želite prepisati s konstantama, možete koristiti isDefaulValueEnabled postavljenu na istinito.

Ovo postavlja vrijednost varijable na Salesforce.

Primjer:

wxccNazivPolja: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: točno

Konfiguracija:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Uvjetna mapiranja objekta

Ovo je uvjetno pravilo za mapiranja objekata

Uvjetno mapiranje pomaže povezati vrijednosti jednog na više polja između WebexCC CAD varijabli i SFDC polja. Stanje pomaže u povezivanju vrijednosti SFDC polja na temelju različitih Vrijednosti varijable WebexCC CAD. Na primjer: WebexCC CAD varijabla VIPCustomer, koja ima dvije moguće vrijednosti kao što su DA ili NE na temelju ove vrijednosti možete ažurirati SFDC vrijednost polja.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"DA", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Uvjetno mapiranje ima uglavnom tri svojstva - WxCCFieldName koji je CAD varijabla, wxccFieldValue i sfdcFieldValue.

Primjeri:

Ako imate red čekanja varijableName u WebexCC-u i želite ih uvjetno mapirati u polje Salesforce pod nazivom Vrsta korisnika.

Nazive reda čekanja možete postaviti na druge vrijednosti temeljem uvjetnih mapiranja objekata kao u nastavku.

Naziv reda čekanja: Gold_Q, vrsta korisnika: Naziv

reda čekanja na zlatoName: Platinum_Q, vrsta korisnika: Platina

Konfiguracija za mapiranja polja objekta

wxccNazivPolja: red čekanjaName

Salesforce: Vrsta korisnika

isDefaultValueEnabled: pogrešno

isUvjetnoOmogućeno: točno

[{"wxccFieldName":"red čekanjaName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguracija za konidijska mapiranja objekata

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Salesforce – prostor naziva paketa

ciscocjs

Zadana vrijednost. Nemojte mijenjati vrijednost.

Automatsko osvježavanje omogućeno

točno ili netočno

Ovo je varijabla zastavice značajke. Ova značajka omogućuje automatsko osvježavanje zaslona usluge Salesforce odmah nakon izrade zapisa aktivnosti.

Izradi zapis aktivnosti u povezanom stanju

točno ili netočno

Prema zadanoj vrijednosti, ova vrijednost je netočna. Postavite vrijednost na „true” ako je omogućena značajka promjene vlasništva aktivnosti. To osigurava stvaranje zapisa aktivnosti na početku poziva, a vlasništvo nad zapisom aktivnosti može se promijeniti kada agent prenese poziv drugom agentu.

Otvori zapis aktivnosti u povezanom stanju

točno ili netočno

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena. Omogućite Izradu zapisa aktivnosti na oznaci značajke Povezano stanje da biste upotrebljavali tu značajku. Ova značajka omogućuje automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u načinu uređivanja kada se status agenta premjesti u povezano stanje.

Otvori zapis aktivnosti u stanju završetka

točno ili netočno

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena. Omogućite ovu značajku da biste otvorili zapis aktivnosti u načinu uređivanja kada se status agenta prebaci u stanje završetka.

Vlasništvo zapisa aktivnosti koje će se promijeniti za prenesene pozive

točno ili netočno

Prema zadanoj vrijednosti, ova vrijednost je netočna. Ovo je varijabla zastavice značajke koju treba omogućiti. Ova značajka omogućuje promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. To osigurava stvaranje samo jednog zapisa aktivnosti za interakciju.

Naziv varijable cad koja sadrži ID aktivnosti

Naziv CAD varijable

Naziv CAD varijable koja ima ID aktivnosti i upotrebljava se za promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.

Snimanje bilješki s pozivima uživo

točno ili netočno

Ovo polje je oznaka značajke kako biste omogućili značajku bilješki o pozivu iz widgeta Radnje . Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Mapiranje polja s bilješkama poziva uživo

SFDC datoteka koja se koristi za mapiranje bilješki poziva.

SFDC polje koje se ažurira s bilješkama poziva. Prema zadanom ažurira polje Opis zapisa aktivnosti na usluzi Salesforce.

Format datuma u predmetu

Time se određuje datum i vrijeme u predmetu aktivnosti

Zadani format je MM-dd-gggg hh:mm a.

Predložak predmeta

Postavlja polje predmeta zapisa aktivnosti koje pomaže pri ažuriranju dinamički postavljenog predmeta zapisa aktivnosti.

Ovo polje može biti kombinacija varijabli i statičkih nizova.

Na primjer: {direction} – poziv {activityDatetime}.

U primjeru, fraza Poziv je statički niz. {direction} i {activityDatetime} su varijable. Sve varijable moraju biti u {} zagradama.

Ažuriranje prilagođenog polja omogućeno

točno ili netočno

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena. Ako želite ažurirati zapis aktivnosti poziva s više podataka koji se bilježe u IVR-u ili protoku, omogućite ovu značajku.

Mapiranje polja objekta

Niz JSON svojstava. Prema zadanim postavkama to je []

Ovo polje mapira WebexCC CAD varijable i SFDC polja. Za upotrebu ovog mapiranja omogućite prilagođenu značajku ažuriranja polja. JSON ima uglavnom četiri svojstva:

Naziv polja CadField: Naziv varijable WebexCC CAD

Naziv polja Salesforce: Naziv SFDC polja

isDefaultValueEnabled: Zastavica za provjeru koristi li se statička vrijednost za povezivanje s poljem SFDC

zadanaFieldValue: Zadana vrijednost polja

Primjer:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

U prvom JSON kodu naziv varijable CAD BusinessLine koji drži vrijednost koja je zabilježena u IVR povezuje se s SFDCField BusinessType. Vrijednost isDefaultValueEnabled netočna je, što znači da ne upotrebljava zadanu vrijednost za povezivanje SFDCField-a, a svojstvo defaultFieldValue je prazno.

Dok je u drugom JSON-u

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},

Automatska izrada slučaja za dolazne pozive

točno ili netočno

Oznaka značajke za omogućavanje automatskog stvaranja slučaja za sve dolazne pozive. Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Automatska Izrada Slučaja Za Odlazne pozive

točno ili netočno

Oznaka značajke za omogućavanje automatskog stvaranja slučaja za sve odlazne pozive. Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Otvori Objekt Slučaja U Načinu Uređivanja

točno ili netočno

Oznaka značajke da biste odlučili hoće li otvoriti objekt slučaja u načinu uređivanja. Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena.

Mapiranja polja objekta

Niz JSON svojstava

Mapira WebexCC CAD varijable i polja SFDC objekta slučaja. JSON ima uglavnom četiri svojstva:

Naziv polja CadField: WebexCC CAD naziv varijable

Naziv polja Salesforce: Naziv polja SFDC objekta slučaja

isDefaultValueEnabled: Označite da biste provjerili hoće li se koristiti statična vrijednost za povezivanje polja objekta SFDC slučaja.

zadanaFieldValue: Zadana vrijednost polja

Uvjetna mapiranja objekta

Uvjetno pravilo za mapiranja objekata

Uvjetno mapiranje pomaže povezati mapiranja vrijednosti jednog na više polja između WebexCC CAD varijabli i SFDC polja. Uvjetno mapiranje pomaže povezati vrijednosti SFDC polja na temelju različitih vrijednosti varijable WebexCC CAD.

Omogućena je sinkronizacija svekanalnog stanja

točno ili netočno

Oznaka značajke omogućena je samo na instanci usluge Salesforce s već omogućenim svekanalom.

Zadani kôd neaktivnosti kada je u glasovnom pozivu

channel not ready reason code

Naziv SFDC omnichannel not ready koda razloga kako bi agent nije spreman u SFDC omnikanalu.

Zadani kôd neaktivnosti kada je na CRM svekanalu

Šifra razloga neaktivnosti za Webex Contact Center

Naziv koda razloga neaktivnosti usluge Webex Contact Center kako bi agent nije spreman u usluzi Webex Contact Center.