O novo widget de ações do Salesforce aparece na tela quando um agente recebe uma chamada

Nenhuma configuração é necessária no Salesforce Dot Com (SFDC).

Abrir registro de atividades no modo de edição

Essa funcionalidade é ativada por predefinição. Nenhuma configuração específica é necessária no lado SFDC.

Associar objeto CRM à atividade de chamada telefônica

Essa funcionalidade é ativada por predefinição. Nenhuma configuração específica é necessária no lado SFDC.

Criar objeto de caso e abrir no modo de edição

Essa funcionalidade é ativada por predefinição. Nenhuma configuração específica é necessária no lado SFDC.

Notas de chamadas em tempo real:

• Capture as notas de chamada durante uma chamada ativa com o cliente

• Atualize as notas da chamada para o registro de atividades da chamada telefônica.

Há uma configuração específica no arquivo de definição do call center para ativar ou desativar esse recurso.

O administrador SFDC deve especificar o campo SFDC no objeto de tarefa para atualizar as notas de chamada capturadas.

Edite os campos na seção Criação de registro de atividade de chamada do arquivo de definição do call center para ativar e atualizar o registro de atividades no aplicativo Salesforce.

• Defina o parâmetro Gravar notas de chamada em tempo real como True para ativar o recurso Notas de chamada em tempo real.

• O parâmetro Mapeamento de campos de notas de chamada ao vivo tem um valor padrão da descrição do campo de objeto de tarefa SFDC. Esse campo é atualizado com as notas de chamada.

  O administrador SFDC tem o privilégio de atualizar as notas de chamada com qualquer outro campo.

Nome Interno

WebexCCAgentDesktopV202209019

Nenhuma alteração nesse valor.

Exibir nome

Desktop do agente do Webex Contact Center 2.0 (setembro de 2022)

Nenhuma alteração nesse valor.

URL do adaptador de CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

O valor padrão é o data center dos EUA. Você pode alterar o valor com base no local do centro de dados.

América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Usar API CTI

verdadeiro

Nenhuma alteração nesse valor.

Altura do softphone

550

Nenhuma alteração nesse valor.

Modo de compatibilidade do Salesforce

Relâmpago

Nenhuma alteração nesse valor.

Tela pop-up avançada ativada

verdadeiro ou falso

O sinalizador de recursos para ativar a pesquisa de tela pop-up com base na variável CAD.

Nome da variável de CAD

Nome da variável CAD

Nome da variável CAD que mantém o parâmetro de pesquisa de tela pop-up.

Remover cadeias de caracteres do prefixo ANI

Códigos de país

Especifique os códigos de país em separados por vírgulas e eles serão removidos do prefixo ANI da chamada recebida.

Ativar tela pop-up para nenhum registro correspondente

verdadeiro ou falso

Este é o sinalizador de recursos para ativar o cenário de tela pop-up sem correspondência de registro. Certifique-se de desativar o cenário de correspondência de registro na configuração de layout do softphone.

Nome do objeto do Salesforce

Qualquer objeto Salesforce padrão ou personalizado

Qualquer objeto Salesforce padrão ou personalizado aberto no modo de edição.

Mapeamentos de campos de objetos

Este é o mapeamento entre as variáveis de objeto do Salesforce e CAD do WebexCC

Essa configuração mapeia as variáveis CAD do WebexCC para os valores do campo do Salesforce que são pré-preenchidos no formulário do Salesforce quando abertos no modo de edição. Por exemplo, o mapeamento deve ser feito seguindo o formato JSON e é um array de objeto JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

O objeto JSON tem as seguintes propriedades:

• wxccFieldName - o nome da variável CAD que contém dados ou o campo WebexCC padrão que mantém os valores do sistema.

• sfdcFieldName - o campo de mapeamento do Salesforce.

• isDefaultValueEnabled - a variável flag para identificar se atualizará o campo Salesforce com qualquer valor estático ou valor de variável CAD. O valor possível para este campo é verdadeiro ou falso. Se você definir o valor como falso, ele considerará o valor wxccFieldName como variável CAD e recuperará o valor associado a essa variável CAD.

  Por exemplo:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  Neste exemplo wxccFieldName value is phone number and isDefaultValueEnabled is false that means phone number is the CAD variable and value needs to be retrieved.

  Se isDefaultValueEnabled for verdadeiro, ele considera wxccFieldName como valor estático e se vincula com sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled - a variável flag para verificar se alguma condição é aplicada ao mapeamento. O valor possível para este campo é verdadeiro ou falso. Se a condição estiver ativada, esse valor de campo será verdadeiro, caso contrário, será falso. Se a condição estiver ativada, os valores de mapeamento do campo sfdc serão derivados dos mapeamentos condicionais do objeto.

Exemplos:

Se você quiser substituir os campos com constantes, você pode usar o isDefaulValueEnabled definido como true.

Isso define o valor da variável no Salesforce.

Exemplo:

 wxccFieldName : 12343454567 Salesforce: IsDefaultValueEnabled: verdadeiro

Configuração:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Mapeamentos condicionais de objeto

Esta é uma regra condicional para os mapeamentos de objetos

O mapeamento condicional ajuda a vincular valores de campo um a muitos entre as variáveis CAD do WebexCC e os campos SFDC. A condição ajuda a vincular os valores do Campo SFDC com base em diferentes Valores de variáveis CAD WebexCC. Por exemplo: Variável CAD do WebexCC VIPCustomer , isso tem dois valores possíveis, como SIM ou NÃO, com base nesse valor, você pode atualizar o Valor do campo SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

O mapeamento condicional tem principalmente três propriedades - WxCCFieldName, que é a variável CAD, wxccFieldValue e sfdcFieldValue.

Exemplos:

Se você tiver um queueName variável no WebexCC e quiser mapeá-lo condicionalmente para o campo Salesforce chamado Tipo de cliente.

Você pode definir os Nomes de fila para outros valores com base nos Mapeamentos condicionais de objetos como abaixo.

Nome da fila: G old_ Q, tipo de cliente: Nome da fila 

 Gold: P latinum_ Q, tipo de cliente: Platinum

Configuração de mapeamentos de campos de objetos

wxccFieldName : Nome da fila

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: falso

isConditionalEnabled: verdadeiro

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuração de mapeamentos conidicionais de objetos

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"P latinum_ Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"G old_ Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Namespace do pacote Salesforce

ciscocjs

Valor padrão. Não altere o valor.

Atualização automática ativada

verdadeiro ou falso

Esta é a variável de sinalização de recurso. Esse recurso permite a atualização automática da tela do Salesforce imediatamente após a criação do registro de atividades.

Criar registro de atividades no estado conectado

verdadeiro ou falso

Por padrão, esse valor é falso. Defina o valor como verdadeiro se o recurso de alteração de propriedade da atividade estiver ativado. Isso garante que o registro de atividade seja criado no início de uma chamada e a propriedade do registro de atividade possa ser alterada quando o agente transferir uma chamada para outro agente.

Abrir Registro De Atividade No Estado Conectado

verdadeiro ou falso

Por padrão, este recurso está desativado. Ative o sinalizador Criar registro de atividades no estado conectado para usar esse recurso. Esse recurso permite abrir o registro de atividades no modo de edição automaticamente quando o status de um agente é movido para o estado Conectado.

Abrir registro de atividades no estado de pós-atendimento

verdadeiro ou falso

Por padrão, este recurso está desativado. Ative esse recurso para abrir o registro de atividades no modo de edição quando o status de um agente for transferido para o estado de pós-atendimento.

A propriedade do registro de atividade a ser alterada para chamadas transferidas

verdadeiro ou falso

Por padrão, esse valor é falso. Esta é a variável de sinalização de recurso que precisa ser ativada. Esse recurso permite a alteração da propriedade do registro de atividade quando um agente transfere uma chamada para outro agente. Isso garante a criação de apenas um registro de atividade para uma interação.

Nome da variável cad que contém a ID de atividade

Nome da variável CAD

Nome da variável CAD que detém a ID da atividade e é usada para alterar a propriedade do registro de atividade para chamadas transferidas.

Gravar notas ao vivo de chamada

verdadeiro ou falso

Esse campo é um sinalizador de recursos para ativar o recurso de notas de chamada do Actions widget. Por padrão, este recurso está desativado.

Mapeamento de campos de notas de chamada ao vivo

Arquivo SFDC usado para mapeamento de notas de chamada.

Campo SFDC atualizado com notas de chamada. Por padrão, ele atualiza o campo Description do registro de atividades no Salesforce.

Formato de data no assunto

Isto é para definir a data e a hora no assunto da atividade

O formato padrão é MM-dd-aaaa hh:mm a.

Modelo de assunto

Define o campo de assunto do registro de atividades que ajuda a atualizar o assunto definido dinamicamente do registro de atividades.

Esse campo pode ser uma combinação de variáveis e cadeias de caracteres estáticas.

Por exemplo: {direction} Chamada {activityDatetime}.

No exemplo, a frase Call é a string estática. Tanto o {direction} quanto o {activityDatetime} são variáveis. Todas as variáveis devem estar entre os colchetes {} .

Atualização do campo personalizado ativada

verdadeiro ou falso

Por padrão, este recurso está desativado. Se você quiser atualizar o registro de atividades de chamadas com mais dados capturados no IVR ou Fluxo, ative esse recurso.

Mapeamento de campos de objetos

Uma série de propriedades JSON. Por padrão é []

Esse campo mapeia as variáveis CAD do WebexCC e os campos SFDC. Ative o recurso de atualização de campo personalizado para usar esse mapeamento. O JSON tem principalmente quatro propriedades:

CadFieldName: Nome da variável CAD do WebexCC

SalesforceFieldName: Nome do campo SFDC

isDefaultValueEnabled: Sinalize para verificar se o valor estático deve ser vinculado ao campo SFDC

defaultFieldValue: valor do campo Padrão

Exemplo:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

No primeiro código JSON, o nome da variável CAD BusinessLine que mantém o valor capturado no IVR se vincula com o SFDCField BusinessType. O valor isDefaultValueEnabled é falso, o que implica que não usa o valor padrão para vincular o SFDCField e a propriedade defaultFieldValue está vazio.

Enquanto que no segundo JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},

Criação automática De Casos Para Chamadas De Entrada

verdadeiro ou falso

O sinalizador de recursos para ativar a criação automática de maiúsculas e minúsculas para todas as chamadas de entrada. Por padrão, este recurso está desativado.

Criação Automática De Casos Para chamadas De saída

verdadeiro ou falso

O sinalizador de recursos para ativar a criação automática de maiúsculas e minúsculas para todas as chamadas de saída. Por padrão, este recurso está desativado.

Abrir objeto de caso no modo de edição

verdadeiro ou falso

O sinalizador de recursos para decidir se deseja abrir o objeto de caso no modo de edição. Por padrão, este recurso está desativado.

Mapeamentos de campos de objetos

Uma série de propriedades JSON

Mapeia as variáveis CAD do WebexCC e os campos de objeto de caso SFDC. JSON tem principalmente quatro propriedades:

CadFieldName: Nome da variável CAD do WebexCC

SalesforceFieldName: Nome do campo de objeto de caso SFDC

isDefaultValueEnabled: Sinalize para verificar se o valor estático deve ser usado para vincular o campo de objeto de caso SFDC.

defaultFieldValue: valor do campo Padrão

Mapeamentos condicionais de objeto

Regra condicional para mapeamento de objetos

O mapeamento condicional ajuda a vincular mapeamentos de valor de um para muitos campos entre as variáveis CAD do WebexCC e os campos SFDC. O mapeamento condicional ajuda a vincular os valores do Campo SFDC com base em diferentes valores de variáveis CAD do WebexCC.

Sincronização de estado omnicanal ativada

verdadeiro ou falso

O sinalizador de recursos é habilitado apenas na instância do Salesforce com o omnichannel já habilitado.

Código de ociosidade padrão durante uma chamada de voz

Código de motivo Omnicanal não pronto

O nome do omnicanal SFDC não está pronto para o código de razão para tornar o agente não pronto no omnicanal SFDC.

Código de ociosidade padrão quando estiver no omnicannel do CRM

Código de motivo ocioso do Webex Contact Center

Nome do código de razão de ociosidade do Webex Contact Center para tornar o agente não pronto no Webex Contact Center.