Central de Contato Webex Integrate com Força de Venda

O widget novas ações da Força de Venda aparece na tela quando um agente recebe uma chamada

Nenhuma configuração é necessária no Salesforce Dot Com (SFDC).

Abrir registro de atividade no modo de edição

Esse recurso está ativado por padrão. Nenhuma configuração específica é necessária do lado SFDC.

Associar objeto DO CRM à atividade de chamada telefônica

Esse recurso está ativado por padrão. Nenhuma configuração específica é necessária do lado SFDC.

Criar objeto de ocorrência e abrir no modo de edição

Esse recurso está ativado por padrão. Nenhuma configuração específica é necessária do lado SFDC.

Notas da Chamada ao Vivo:

• Capturar as notas de chamada durante uma chamada ativa com o cliente

• Atualize as notas da chamada para o registro de atividade de chamadas telefônicas.

Existe uma configuração específica no arquivo de definição da central de atendimento para ativar ou desabilitar esse recurso.

O administrador SFDC deve especificar o campo SFDC no objeto da tarefa para atualizar as notas de chamada capturadas.

Edite os campos na seção Criação de registro de atividade de chamada do arquivo de definição de central de chamadas para habilitar e atualizar o registro de atividades no aplicativo Salesforce.

• Defina o parâmetro Record Call Live Notes como Verdadeiro para habilitar o recurso Notas de chamada ao vivo.

• O mapeamento de campo de notas de chamada ao vivo do parâmetro tem um valor padrão da descrição do campo do objeto de tarefa SFDC. Esse campo é atualizado com notas de chamada.

  O administrador SFDC tem o privilégio de atualizar as notas da chamada com qualquer outro campo.

Nome Interno

WebexCCAgentDesktopV202209019

Nenhuma alteração nesse valor.

Nome de exibição

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (setembro de 2022)

Nenhuma alteração nesse valor.

URL do adaptador de CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

O valor padrão é o centro de dados dos EUA. Você pode alterar o valor com base na localização do centro de dados.

América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Usar API CTI

verdadeiro

Nenhuma alteração nesse valor.

Altura do softphone

550

Nenhuma alteração nesse valor.

Modo de compatibilidade da força de venda

Relâmpago

Nenhuma alteração nesse valor.

Pop-up de tela avançada habilitado

Verdadeiro ou falso

A sinalização de recurso para ativar a pesquisa pop-up de tela com base na variável CAD.

Nome da Variável CAD

Nome da variável CAD

O nome da variável CAD que detém o parâmetro de pesquisa pop-screen.

Remover cadeias de caracteres de prefixo do ANI

Códigos dos países

Especifique os códigos dos países em separado por vírgulas e ele será removido do prefixo de ANI da chamada de entrada.

Ativar o pop-up de tela para não corresponder a registros

Verdadeiro ou falso

Essa é a sinalização de recurso para ativar o cenário pop sem registro correspondente à tela. Certifique-se de desativar o cenário de correspondência de registro na configuração de layout de softphone.

Nome do objeto do Salesforce

Qualquer objeto da Força de Venda padrão ou personalizada

Qualquer objeto da Força de Venda padrão ou personalizado aberto no modo de edição.

Mapeamentos de campos de objeto

Isso é um mapeamento entre o objeto Salesforce e as variáveis CAD do WebexCC

Essa configuração mapeia as variáveis CAD do WebexCC com os valores do campo Salesforce que são preenchidos previamente no formulário da Força de Venda quando abertos no modo de edição. Por exemplo, o mapeamento deve ser feito no formato JSON a seguir e é uma matriz de objeto JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

O objeto JSON tem as seguintes propriedades:

• wxccFieldName - o nome da variável CAD que detém dados ou o campo WebexCC padrão que detém os valores do sistema.

• sfdcFieldName - o campo de mapeamento da Força de Venda.

• isDefaultValueEnabled - a variável de sinalização para identificar se deve ser atualizado o campo Salesforce com qualquer valor estático ou valor de variável CAD. O valor possível para esse campo é verdadeiro ou falso. Se você definir o valor como falso, ele considerará o valor wxccFieldName como variável CAD e recuperará o valor associado a essa variável CAD.

  Por exemplo:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  Neste exemplo , o valor de wxccFieldName é o número de telefone e éDefaultValueEnabled é falso, o que significa que o número de telefone é a variável CAD e o valor precisa ser recuperado.

  Se IsDefaultValueEnabled for verdadeiro, então ele considera wxccFieldName como valor estático e se liga com sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled - a variável de sinalização para verificar se alguma condição é aplicada ao mapeamento. O valor possível para esse campo é verdadeiro ou falso. Se a condição estiver habilitada, o valor desse campo será verdadeiro caso contrário, será falso. Se a condição estiver habilitada, os valores de mapeamento de campos sfdc são derivados dos mapeamentos condicionais do objeto.

Exemplos:

Se desejar sobrescrever os campos pelas constantes, você pode usar o conjunto isDefaulValueEnabled como verdadeiro.

Isso define o valor da variável na Força de Venda.

Exemplo:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefone ÉDefaultValueEnabled: verdadeiro

Configuração:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Mapeamentos condicionais de objetos

Essa é uma regra condicional para os mapeamentos de objetos

O mapeamento condicional ajuda a vincular valores de campo de um a muitos entre as Variáveis CAD webexCC e os campos SFDC. A condição ajuda a ligar os valores do Campo SFDC com base em diferentes valores de variáveis CAD WebexCC. Por exemplo: variável CAD Do WebexCC Customer VIP, ele tem dois valores possíveis, como SIM ou NÃO, com base nesse valor, você pode atualizar o valor do campo SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NÃO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

O mapeamento condicional tem principalmente três propriedades - WxCCFieldName, que é a variável CAD, wxccFieldValue e sfdcFieldValue.

Exemplos:

Se você tiver um nome de fila variável no WebexCC e desejar mapeá-los condicionalmente para o campo Da Força de Venda chamado Tipo de cliente.

Você pode definir os nomes de fila para outros valores com base nos Mapeamentos Condicionais do Objeto, conforme abaixo.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Ouro

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platina

Configuração para mapeamentos de campos de objeto

wxccFieldName: queueName

Força de venda: CustomerType

isDefaultValueEnabled: falso

isConditionalEnabled: verdadeiro

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuração para mapeamentos concidentes de objetos

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Espaço de Nome do Pacote da Força de Venda

ciscocjs

Valor padrão. Não altere o valor.

Atualização automática ativada

Verdadeiro ou falso

Esta é a variável de sinalização do recurso. Esse recurso permite a atualização automática da tela da Força de venda imediatamente após a criação do registro da atividade.

Criar registro de atividade no estado Conectado

Verdadeiro ou falso

Por padrão, esse valor é falso. Defina o valor como verdadeiro se o recurso de alteração de propriedade da atividade estiver ativado. Isso garante que o registro de atividade seja criado no início de uma chamada e a propriedade do registro de atividade possa ser alterada quando o agente transferir uma chamada para outro agente.

Abrir registro de atividade no estado Conectado

Verdadeiro ou falso

Por padrão, este recurso está desativado. Para usar esse recurso, habilite o registro criar atividade no estado conectado. Esse recurso permite abrir o registro de atividade no modo de edição automaticamente quando o status do agente passar para o estado Conectado.

Abrir registro de atividade no estado de finalização

Verdadeiro ou falso

Por padrão, este recurso está desativado. Habilitar esse recurso para abrir o registro de atividade no modo de edição quando o status do agente passar para o estado de Finalização.

A propriedade do registro de atividade a ser alterada para chamadas transferidas

Verdadeiro ou falso

Por padrão, esse valor é falso. Esta é a variável de sinalização de recurso que precisa ser habilitada. Esse recurso permite a alteração na propriedade do registro de atividade quando um agente transfere uma chamada para outro agente. Isso garante criar apenas um registro de atividade para uma interação.

Nome da variável cad que contém ID de atividade

Nome da variável CAD

O nome da variável CAD que detém a ID da atividade e é usada para alterar a propriedade do registro de atividade para chamadas transferidas.

Gravar notas ao vivo da chamada

Verdadeiro ou falso

Este campo é uma sinalização de recurso para habilitar o recurso de notas de chamada a partir do widget Ações . Por padrão, este recurso está desativado.

Mapeamento dos campos de notas de chamada ao vivo

O SFDC arquivado usado para mapeamento de notas de chamada.

O campo SFDC que é atualizado com notas de chamada. Por padrão, ele atualiza o campo Descrição do registro de atividade na Força de venda.

Formato de data no assunto

Isto é para definir a data e a hora no assunto da atividade

O formato padrão é MM-dd-yyyy hh:mm a.

Modelo de Assunto

Define o campo de assunto do registro de atividade, o que ajuda a atualizar o assunto de conjunto dinâmico do registro de atividade.

Esse campo pode ser uma combinação de variáveis e strings estáticas.

Por exemplo: {direção} Chamada {activityDatetime}.

No exemplo, frase Chamada é a sequência estática. Tanto {direction} quanto {activityDatetime} são variáveis. Todas as variáveis devem estar dentro dos colchetes {}.

Atualização de campo personalizada ativada

Verdadeiro ou falso

Por padrão, este recurso está desativado. Se desejar atualizar o registro de atividade de chamadas com mais dados capturados no IVR ou Fluxo, ative esse recurso.

Mapeamento de campos de objeto

Uma série de propriedades JSON. Por padrão, é []

Esse campo mapeia as variáveis CAD do WebexCC e os campos SFDC. Ative o recurso de atualização de campo personalizado para usar esse mapeamento. O JSON possui, principalmente, quatro propriedades:

CadFieldName: WebexCC NOME da variável CAD

Nome do campo SalesforceFieldName: SFDC

isDefaultValueEnabled: Sinalizar para verificar se deve ser usado o valor estático para ligar ao campo SFDC

padrãoFieldValue: Valor do campo padrão

Exemplo:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":"}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

No primeiro código JSON, o nome da variável CAD Linha comercial Que tem o valor que é capturado na IVR ligações com o SFDCField BusinessType. O valor isDefaultValueEnabled é falso, o que implica que ele não usa o valor padrão para ligar o SFDCField e o defaultFieldValue da propriedade está vazio.

Enquanto no segundo JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},

Criação de caso automático para chamadas recebidas

Verdadeiro ou falso

O sinalizador de função para habilitar a criação de ocorrências automáticas para todas as chamadas recebidas. Por padrão, este recurso está desativado.

Criação de caso automático para chamadas de saída

Verdadeiro ou falso

O sinalizador de recursos para habilitar a criação de ocorrências automáticas para todas as chamadas de saída. Por padrão, este recurso está desativado.

Abrir objeto de ocorrência no modo editar

Verdadeiro ou falso

O sinalizador de função para decidir se o objeto case deve ser aberto no modo de edição. Por padrão, este recurso está desativado.

Mapeamentos de campos de objeto

Uma matriz de propriedades JSON

Mapeia as variáveis CAD do WebexCC e os campos de objeto de ocorrência SFDC. O JSON possui, principalmente, quatro propriedades:

CadFieldName: WebexCC CAD Variable Nome

Nome do campo salesforceFieldName: SFDC

isDefaultValueEnabled: Sinalizar para verificar se deve ser usado o valor estático para ligar o campo de objeto da ocorrência SFDC.

padrãoFieldValue: Valor do campo padrão

Mapeamentos condicionais de objetos

Regra condicional para os mapeamentos de objetos

O mapeamento condicional ajuda a ligar mapeamentos de valor de campo de um a muitos entre as variáveis CAD do WebexCC e os campos SFDC. O mapeamento condicional ajuda a vincular os valores do Campo SFDC com base em valores de variáveis CAD WebexCC diferentes.

Sincronização de estado omnicanal ativada

Verdadeiro ou falso

A sinalização de recurso está ativada somente na instância da Força de Venda com omnicanal já habilitado.

Código ocioso padrão quando em chamada de voz

Código de razão não pronto omnicanal

Nome do código de razão não pronto SFDC para tornar o agente não pronto no omnicanal SFDC.

Código ocioso padrão quando estiver no CRM omnicanal

Código de razão do contact center de Webex ocioso

O nome do código de motivo ocioso da central de contato Webex para tornar o agente não pronto Webex Contact Center.