Když agent přijme hovor, zobrazí se na obrazovce nový widget akcí Salesforce

Na platformě Salesforce Dot Com (SFDC) není vyžadována žádná konfigurace.

Otevřít záznam aktivity v režimu úprav

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Na straně SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.

Přidružit objekt CRM k aktivitě telefonního hovoru

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Na straně SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.

Vytvořit objekt případu a otevřít jej v režimu úprav

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Na straně SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.

Poznámky k živým hovorům:

• Zaznamenávání poznámek k hovoru během aktivního hovoru se zákazníkem

• Aktualizujte poznámky o hovoru do záznamu aktivity telefonních hovorů.

V souboru definic střediska hovorů je pro povolení nebo zakázání této funkce specifická konfigurace.

Správce SFDC musí v objektu úlohy zadat pole SFDC, aby bylo možné aktualizovat zaznamenané poznámky k hovoru.

Upravte pole v části Vytvoření záznamu aktivity volání v souboru definic střediska hovorů a aktivujte a aktualizujte záznam aktivity v aplikaci Salesforce.

• Nastavením parametru Záznam živých poznámek k hovoru na hodnotu True povolte funkci Živé poznámky k hovoru .

• Parametr Mapování pole poznámek k živému hovoru má výchozí hodnotu popisu pole objektu úlohy SFDC. Toto pole je aktualizováno poznámkami k hovoru.

  Správce SFDC má oprávnění aktualizovat poznámky k hovoru pomocí libovolného jiného pole.

Interní název

WebexCCAgentStolní počítač V202209019

V této hodnotě se nic nemění.

Zobrazované jméno

Aplikace Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (září 2022)

V této hodnotě se nic nemění.

Adresa URL adaptéru CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Výchozí hodnota je datové centrum v USA. Hodnotu můžete změnit na základě umístění datového centra.

Severní Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Velká Británie: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Evropská unie: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Použít rozhraní CTI API

pravda

V této hodnotě se nic nemění.

Výška softwarového telefonu

550

V této hodnotě se nic nemění.

Režim kompatibility aplikace Salesforce

Blesk

V této hodnotě se nic nemění.

Pokročilá vyskakovací obrazovka je povolena

pravda nebo nepravda

Příznak funkce pro povolení vyhledávání na obrazovce na základě proměnné CAD.

Název proměnné CAD

Název proměnné CAD

Název proměnné CAD, která obsahuje parametr hledání pro vyskakovací obrazovku.

Odebrat řetězce předpony ANI

Směrové číslo zemí

Zadejte kódy zemí oddělené čárkou a budou odstraněny z předčíslí ANI příchozího hovoru.

Povolit vyskakovací obrazovku pro Žádné Odpovídající Záznamy

pravda nebo nepravda

Toto je příznak funkce k aktivaci scénáře vyskakovací obrazovky, který neodpovídá žádnému záznamu. V konfiguraci rozložení softwarového telefonu zakažte scénář shody záznamu.

Název objektu Salesforce

Jakýkoli standardní nebo vlastní objekt Salesforce

Jakýkoli standardní nebo vlastní objekt Salesforce, který je otevřen v režimu úprav.

Mapování polí objektů

Toto je mapování mezi objektem Salesforce a proměnnými CAD WebexCC

Toto nastavení mapuje proměnné CAD WebexCC na hodnoty pole Salesforce, které se při otevření v režimu úprav předvyplní ve formuláři Salesforce. Mapování by například mělo být provedeno v následujícím formátu JSON a jedná se o pole objektu JSON.

[{„wxccFieldName“:„phoneNumber“, „sfdcFieldName“:„Phone“, „isDefaultValueEnabled“:„false“, „isConditionalEnabled“:“false“}]

Objekt JSON má následující vlastnosti:

• wxccFieldName – název proměnné CAD, která uchovává data, nebo standardní pole WebexCC, které uchovává systémové hodnoty.

• sfdcFieldName – pole mapování aplikace Salesforce.

• isDefaultValueEnabled – proměnná příznaku pro určení, zda má být pole Salesforce aktualizováno jakoukoli statickou hodnotou nebo hodnotou proměnné CAD. Možná hodnota tohoto pole je TRUE nebo FALSE. Pokud tuto hodnotu nastavíte na hodnotu false, bere v úvahu hodnotu wxccFieldName jako proměnnou CAD a načte hodnotu přidruženou k této proměnné CAD.

  Například:

  [{„wxccFieldName“:„phoneNumber“, „sfdcFieldName“:„Phone“, „isDefaultValueEnabled“:„false“, „isConditionalEnabled“:“false“}.

  V tomto příkladu Název pole wxccName hodnota je telefonní číslo a isDefaultValuePovoleno je nepravda, znamená to, že telefonní číslo je proměnná CAD a je třeba načíst hodnotu.

  Pokud je isDefaultValueEnabled pravda, pak považuje wxccFieldName za statickou hodnotu a je vázána na sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled – proměnná příznaku ke zjištění, zda je na mapování použita nějaká podmínka. Možná hodnota tohoto pole je TRUE nebo FALSE. Pokud je povolena podmínka, pak je tato hodnota pole true, jinak je false. Pokud je podmínka povolena, pak jsou hodnoty mapování polí sfdc odvozeny z podmíněného mapování objektu.

Příklady:

Pokud chcete přepisovat pole s konstantami, můžete použít parametr isDefaulValueEnabled nastavený na true.

Nastavuje hodnotu proměnné na Salesforce.

Příklad:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: pravda

Konfigurace:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Podmíněná mapování objektů

Toto je podmíněné pravidlo pro mapování objektů

Podmíněné mapování pomáhá vázat hodnoty jednoho na mnoho polí mezi proměnnými CAD WebexCC a poli SFDC. Tato podmínka pomáhá vázat hodnoty pole SFDC na základě různých hodnot proměnných CAD WebexCC. Například: Proměnná CAD WebexCC VIPCustomer, má dvě možné hodnoty, jako je ANO nebo NE, na základě této hodnoty můžete aktualizovat hodnotu pole SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Podmíněné mapování má tři vlastnosti - WxCCFieldName, což je CAD proměnná, wxccFieldValue a sfdcFieldValue.

Příklady:

Pokud máte ve službě WebexCC proměnnou queueName a chcete je podmíněně namapovat na pole Salesforce nazývané Typ zákazníka.

Frontu můžete nastavit na jiné hodnoty na základě podmíněného mapování objektů , jak je uvedeno níže.

Název fronty: Gold_Q, typ zákazníka: Název

fronty zlata: Platinum_Q, typ zákazníka: platinové

Konfigurace pro mapování polí objektů

wxccFieldName: frontaName

Aplikace Salesforce: Typ zákazníka

isDefaultValueEnabled: nepravda

isConditionalEnabled: pravda

[{„wxccFieldName“:„queueName“, „sfdcFieldName“:„Typ zákazníka“, „isDefaultValueEnabled“:„false“, „isConditionalEnabled“:“true“}]

Konfigurace pro konidativní mapování objektů

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Prostor názvů balíčku Salesforce

Ciskoksovití

Výchozí hodnota. Hodnotu neměňte.

Automatické obnovování povoleno

pravda nebo nepravda

Toto je proměnná příznaku funkce. Tato funkce umožňuje automaticky aktualizovat obrazovku Salesforce bezprostředně po vytvoření záznamu aktivit.

Vytvořit záznam aktivit ve stavu připojení

pravda nebo nepravda

Ve výchozím nastavení je tato hodnota neplatná. Nastavte hodnotu true, pokud je povolena funkce změny vlastnictví aktivity. Tím je zajištěno, že bude záznam o aktivitách vytvořen na začátku hovoru a vlastnictví záznamu o aktivitách lze změnit, když agent přepojí hovor na jiného agenta.

Otevřít Záznam Aktivity Ve Stavu Připojeno

pravda nebo nepravda

Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána. Chcete-li tuto funkci použít, povolte příznak funkce Vytvořit záznam aktivit ve stavu připojení . Tato funkce umožňuje automaticky otevřít záznam aktivit v režimu úprav, když se stav agenta přesune do stavu Připojeno.

Otevřít záznam Aktivit Ve Stavu Ukončení

pravda nebo nepravda

Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána. Povolte tuto funkci, pokud se stav agenta přesune do stavu ukončení, aby se záznam aktivit otevřel v režimu úprav.

Vlastnictví záznamu aktivit bude změněno pro přepojené hovory

pravda nebo nepravda

Ve výchozím nastavení je tato hodnota neplatná. Toto je proměnná příznaku funkce, která musí být povolena. Tato funkce umožňuje změnit vlastnictví záznamu aktivit, když agent přepojí hovor na jiného agenta. Díky tomu lze pro interakci vytvořit pouze jeden záznam aktivity.

Název proměnné cad, ve které je ID aktivity

Název proměnné CAD

Název proměnné CAD, ve které je uloženo ID aktivity a která se používá ke změně vlastnictví záznamu aktivit pro přepojované hovory.

Nahrávání živých poznámek k hovoru

pravda nebo nepravda

Toto pole je příznak funkce, který umožňuje aktivovat funkci poznámek k hovoru z widgetu Akce . Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána.

Mapování polí s poznámkami k živým hovorům

Soubor SFDC používaný pro mapování poznámek k hovoru.

Pole SFDC, které je aktualizováno poznámkami k hovoru. Ve výchozím nastavení aktualizuje pole Popis záznamu aktivity ve službě Salesforce.

Formát data v předmětu

Slouží k nastavení data a času v předmětu aktivity

Výchozí formát je MM-dd-rrrr hh:mm a.

Šablona předmětu

Nastaví pole předmětu záznamu aktivity, které pomáhá aktualizovat dynamicky nastavený předmět záznamu aktivity.

Toto pole může být kombinací proměnných i statických řetězců.

Například: {direction} Volat {activityDatetime}.

V příkladu je fráze Hovor statický řetězec. Hodnota {direction} i hodnota {activityDatetime} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být v {} závorkách.

Aktualizace vlastního pole povolena

pravda nebo nepravda

Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána. Pokud chcete záznam aktivity hovoru aktualizovat o další data, která jsou zachycena v IVR nebo toku, povolte tuto funkci.

Mapování polí objektu

Pole vlastností JSON. Ve výchozím nastavení je to []

Toto pole mapuje proměnné CAD WebexCC a pole SFDC. Chcete-li použít toto mapování, povolte funkci vlastní aktualizace polí. JSON má hlavně čtyři vlastnosti:

Název pole CadField: Název proměnné CAD WebexCC

Název pole Salesforce: Název pole SFDC

isDefaultValueEnabled: Příznak pro kontrolu, zda použít statickou hodnotu pro vazbu s polem SFDC

defaultFieldValue: Výchozí hodnota pole

Příklad:

{"CadFieldName":"BusinessLine","SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Stav", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue:"Dokončeno"}

V prvním kódu JSON se název proměnné CAD BusinessLine , která uchovává hodnotu zaznamenanou v IVR, váže k BusinessType SFDCField. Hodnota isDefaultValueEnabled je false, což znamená, že nepoužije výchozí hodnotu k vázání prvku SFDCField a vlastnost defaultFieldValue je prázdná.

Zatímco ve druhém JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Stav", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Dokončeno"},

Automatické vytváření Případů Pro Příchozí Hovory

pravda nebo nepravda

Příznak funkce povolí automatické vytváření případů pro všechny příchozí hovory. Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána.

Automatické vytváření Případů Pro Odchozí hovory

pravda nebo nepravda

Příznak funkce povolí automatické vytváření případů pro všechny odchozí hovory. Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána.

Otevřít objekt případu v režimu úprav

pravda nebo nepravda

Argument funkce se používá k určení, zda se má objekt case otevřít v režimu úprav. Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána.

Mapování polí objektů

Pole vlastností JSON

Mapuje proměnné WebexCC CAD a pole objektů případu SFDC. JSON má hlavně čtyři vlastnosti:

Název pole CadField: Název proměnné CAD WebexCC

Název pole Salesforce: Název pole s objektem případu SFDC

isDefaultValueEnabled: Příznakem zkontrolujete, zda se má statická hodnota použít k vázání pole objektu případu SFDC.

defaultFieldValue: Výchozí hodnota pole

Podmíněná mapování objektů

Podmíněné pravidlo pro mapování objektů

Podmíněné mapování pomáhá vázat mapování hodnot jednoho na mnoho polí mezi proměnnými CAD WebexCC a poli SFDC. Podmíněné mapování pomáhá vázat hodnoty pole SFDC na základě různých hodnot proměnných CAD WebexCC.

Synchronizace stavu přes kanál je povolena

pravda nebo nepravda

Příznak funkce je povolen pouze v instanci Salesforce, kde je již povolen propojovací kanál.

Výchozí kód nečinnosti při hlasovém hovoru

Omnichannel nepřipravený kód důvodu

Název SFDC omnichannel nepřipraveného kódu důvodu, aby agent nepřipravený v omnichannel SFDC.

Výchozí kód nečinnosti při použití omnikanálové sady CRM

Kód důvodu nečinnosti v centru Webex Contact Center

Název kódu důvodu nečinnosti řešení Webex Contact Center, aby agent nebyl připraven v řešení Webex Contact Center.