Integrace kontaktního centra Webex s Salesforce (verze 1

Předpoklady

Minimální podporovaná velikost rozhraní softphone je 500px. Jakákoli hodnota nižší než 500 pixelů může mít za následek problémy se zobrazením nebo funkčností.

Před integrací Webex Contact Center s konzolou Salesforce CRM se ujistěte, že váš profil má následující přístupová oprávnění:

Přístup do kontaktního centra Webex.
Přístup správce k ovládacímu centru na adrese https://admin.webex.com a Webex Contact CenterManagement Portal. Adresy URL Management Portal jsou specifické pro vaši oblast.
Přístup agenta na plochu. Adresa URL plochy je specifická pro vaši oblast.
Přístup agenta k následujícím doménám přidaným do seznamu povolených zásad zabezpečení obsahu:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Další informace o tom, jak definovat seznam povolených, naleznete v článku Nastavení zabezpečení pro Webex Contact Center.
Vývojářský nebo sandboxový účet Salesforce (minimální požadavek). Chcete-li vytvořit účet, přejděte na vývojářský portál Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a klikněte na Zaregistro vat se.
Přístup k rozvržení plochy (JSON) pro Salesforce na adrese https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Digitální kanály, jako je chat a e-mail, nejsou podporovány konektory CRM. To platí pro všechny CRM integrace využívající tyto konektory. Podle toho naplánujte své nasazení a pracovní postupy zapojení zákazníků.

Chcete-li integrovat Webex Contact Center s konzolou Salesforce CRM, proveďte následující úkoly:

Nainstalujte Webex Contact Center pro Salesforce

Než začnete

Pokud máte starší verzi Webex Contact Center for Salesforce, odinstalujte starou verzi před instalací nejnovější verze. Další informace naleznete v tématu Odinstalace kontaktního centra Webex pro Salesforce.

1	Přejděte na Salesforce AppExchange na adrese https://appexchange.salesforce.com/.
2	Na stránce Salesforce AppExchange vy hledejte Webex Contact Center for Salesforce.
3	Klikněte na Získat nyní.
4	Zadejte své uživatelské jméno a heslo pro organizaci Salesforce, do které chcete balíček nainstalovat, a klikněte na Přihlásit se.
5	Vyberte jednu z následujících možností: Instalace ve výrobě: Tuto možnost vyberte, pokud jste aplikaci otestovali a jste připraveni zveřejnit. Instalace v karanténě: Tuto možnost vyberte, pokud chcete aplikaci otestovat s kopií produkčního prostředí. Přihlašovací adresa URL se v prostředí sandboxu liší. Po otestování aplikace v karanténě je nutné nainstalovat aplikaci do produkčního prostředí pomocí možnosti Instalovat v produkci.
6	Po dokončení instalace klepněte na tlačítko Hoto vo. Webex Contact Center for Salesforce je k dispozici ve Spouštěči aplikací.

Konfigurace definičního souboru call centra

Stáhněte si nejnovější soubor definice call centra:

Navštivte úložiště Github a stáhněte si nejnovější soubor definice call centra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Nejnovější soubor definice call centra je ve formátu https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml

Aktualizujte soubor definice call centra

Přejděte na Nastavení > Call centrum > Call centra.
Klepnutím na tlačítko Im portovat soubor importujte.
Přiřaďte soubor uživatelům, kteří používají Webex Contact Center. Proveďte to pomocí funkce Správa uživatelů call centra.
Po importu se soubor definice call centra zobrazí následovně:

Přiřazení přístupových oprávnění uživateli

1	V Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte Nastavení.
2	Do pole Rychlé hledání zadejte `Uživ` atelé a klikněte na možnost Uživatelé.
3	Klikněte na odkaz Upravit odpovídající uživateli, kterému chcete udělit přístupová oprávnění.
4	Vyhledejte parametr Call Center a ve vyhledávání vyberte Webex Contact Center.
5	Klikněte na tlačítko Uložit.

Vytvoření výchozího rozložení Softphone

1	V Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte Nastavení.
2	Do pole Rychlé hledání zadejte Roz `vržení Softphone` a klikněte na Rozvržení Softphone.
3	Klepněte na tlačítko Nový.
4	Do pole Název zadejte název rozvržení a zaškrtněte políčko Je výchozí rozvržení.
5	V rozevírac ím seznamu Vybrat typ hovoru vyberte typ hovoru, který označuje, kdy se má spustit rozvržení softwarového telefonu: Interní: Nepoužívejte tuto možnost. Příchozí: Umožňuje spustit rozložení softwarového telefonu pro příchozí hovory. Odchozí: Umožňuje spustit rozložení softphone pro odchozí hovory.
6	Nastavte nastavení Screen Pop podle svého požadavku.
7	Klikněte na tlačítko Uložit.

Přiřazení rozvržení stránky

1	V Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte Nastavení.
2	Do `pole Rychlé hledání zadejte Správ` ce objektů a vyberte Ú loha > Roz vržení stránky.
3	Vyberte Při řazení rozvržení stránky > Upravit přiřazení.
4	Vyberte profil ze seznamu ve sloupci Profily.
5	V rozevíracím seznamu Rozvržení stránky, které chcete použít, vyberte Roz ložení úloh kontaktního centra Webex.
6	Klikněte na tlačítko Uložit.

Nastavení rozložení plochy Salesforce v kontaktním centru Webex

Soubor JSON rozvržení plochy pro Salesforce si můžete stáhnout z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Další informace o rozložení plochy Webex Contact Center Management Portal naleznete v kapitole Zřiz ování v Prů vodci instalací a Cisco Webex Contact Center správou.

1	Přejděte do kontaktního centra Management Portal Webex.
2	Na Management Portal navigačním panelu zvolte Zřiz ování > Roz lo žení plochy.
3	Klikněte na Nové rozložení a zadejte podrobnosti o rozložení plochy.
4	Nahrajte soubor JSON rozvržení plochy Salesforce.
5	Kliknutím na tlačítko U ložit uložte konfiguraci. Nyní můžete spustit Webex Contact Center Desktop v konzole Salesforce CRM.

Odinstalujte Webex Contact Center pro Salesforce

1	V Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte Nastavení.
2	Do `pole Rychlé hledání zadejte Správ` ce objektů a vyberte Ú loha > Roz vržení stránky.
3	Vyberte Při řazení rozvržení stránky > Upravit přiřazení.
4	Vyberte profily, které jsou přidruženy k rozvržení úloh Webex Contact Center.
5	V rozevíracím seznamu Rozvržení stránky, které chcete použít, vyberte libovolné jiné rozvržení stránky. Ujistěte se, že k rozvržení úloh Webex Contact Center nejsou přidruženy žádné profily.
6	Klikněte na tlačítko Uložit.
7	Přejděte na Nastavení.
8	Do pole Rychlé hledání zadejte Nainstalované `balí` čky a klikněte na Instalované balíčky. Nebo vyberte Aplikace > Balení > Nainstalované balíčky v části Nástroje platformy.
9	Klepnutím na tlačítko Odinstalovat zobrazíte název balíčku Webex Contact Center for Salesforce.
10	Na stránce Odinstalace balíčku vyberte možnost „Ano, chci odinstalovat tento balíček a trvale odstranit všechny přidružené součásti“.
11	Klikněte na možnost Odinstalovat.

Nastavení CTI pro Webex Contact Center

Nastavte systém integrace počítačové telefonie (CTI) a povolte Webex Contact Center.

1	Přihlaste se do Salesforce.
2	Klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte Nastavení.
3	Do pole Rych lé hledání zadejte `Call centrum` a klikněte na Call centra.
4	Klikněte na odkaz Upravit, který odpovídá kontaktnímu centru Webex.
5	V oblasti Obecné informace aktualizujte následující pole: CTI: Níže jsou uvedeny názvy hostitelů pro stáž aplikací a zeměpisná umístění: Severní Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Spojené království: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Výška softphonu: 600 Šířka Softphone: 550
6	Klikněte na tlačítko Uložit.

Když se přihlásíte na plochu, trvá několik sekund, než aplikace CRM dokončí úspěšnou inicializaci. Tento proces může obvykle trvat 5 až 15 sekund v závislosti na odpovědi obdržené z aplikace CRM. Teprve po dokončení inicializace budete k dispozici pro zpracování hovorů.
Podporujeme přihlášení Agent Desktop pomocí WebRTC pouze pro konektory Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
V současné době je tato funkce použitelná pouze pro agenty.
V současné době aplikace CRM Connector nepodporuje otevírání více karet. Otevření případu na nové kartě může mít za následek upozornění na ví cenásobné přih lášení na wxCC Agent Desktop nebo způsobit nepředvídatelné chování agentů.

Před uskutečněním externích hovorů

Před uskutečněním externích hovorů se ujistěte, že provedete následující kroky:

Vytvořte vstupní bod outdial a nastavte strategii vstupního bodu outdial.
Povolte externí ANI pro profil agenta.
Nastavte externí ANI na mapování čísla na vstupní bod.

Další informace naleznete v kapitole Zřiz ování v Příručce k Cisco Webex Contact Centerinstalaci a správě.

Informace o tom, jak používat Desktop, naleznete v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopuživatelské příručce.

Správa příchozích hovorů

Pokud dojde k příchozímu hovoru, aplikace najde v záznamu číslo automatické identifikace čísel (ANI), aby zjistila, zda je zákaznický záznam k dispozici.

Pokud je záznam nalezen a je nakonfigurováno vyskakovací okno obrazovky, zobrazí se vyskakovací obrazovka podrobnosti o zákazníkovi.
Pokud záznam není nalezen, zobrazí se okno Nový profil kontaktu, kde můžete zadat podrobnosti.

Chcete-li nastavit vyskakovací okno obrazovky, přečtěte si téma Vytvoření výchozího rozložení softphone v části Inte grace tohoto článku.

V Salesforce klikněte na nabídku S pouštěč aplikací a vyberte Webex Contact Center.

Klikněte na tlačítko Telefon a přihlaste se k aplikaci.

Změňte stav na Dostupné pro přijímání hovorů.

Po odpojení hovoru vyberte z rozevíracího seznamu důvod ukončení hovoru.

Aktivita je zaznamenána proti příslušnému kontaktu Salesforce.

Chcete-li zobrazit protokol aktivit, klikněte na libovolnou položku v seznamu aktivit. Zobrazí se následující podrobnosti:

Parametr	Popis
Přiřazeno	Zobrazuje jméno agenta, který přijal hovor.
Předmět	Zobrazuje typ hovoru, datum a časové razítko.
Typ kontaktu	Zobrazuje typ kontaktu.
ANI	Zobrazí číslo volajícího.
Délka hovoru	Zobrazuje dobu trvání hovoru v sekundách.
Název fronty	Zobrazí název fronty.
Termín splatnosti	Zobrazuje datum sledování.
Priorita	Zobrazuje prioritu, například Vysoká, Normální nebo Nízká.
Vytvořil	Zobrazuje jméno agenta, který záznam vytvořil.
Stav	Zobrazuje stav záznamu hovoru.
Identifikátor objektu volání	Zobrazuje ID objektu, které se používá ke sledování hovoru.
Typ hovoru	Zobrazuje typ hovoru.
DNI	Zobrazuje telefonní číslo agenta.
Výsledek hovoru	Zobrazí možnost shrnutí, například Sledování, Výchozí nebo uživatelsky definovanou volbu.
Jméno	Zobrazuje jméno zákazníka.
Související s	Zobrazí související případ s touto aktivitou.
Naposledy upraveno uživatelem	Zobrazuje název agenta, který úlohu upravil.
Komentář	Zobrazí komentáře agenta.

Správa odchozích hovorů

1	V Salesforce klikněte na nabídku S pouštěč aplikací a vyberte Webex Contact Center.
2	Zadejte jméno kontaktu do textového pole Hledat v Salesforce, klikněte na jméno kontaktu a klikněte na telefonní číslo, které chcete vytočit. Nebo klikněte na Telefon > Dialer a poté zadejte telefonní číslo a kliknutím na ikonu Telefon vytočte volbu.
3	(Volitelné) V rozeví racím seznamu Vybrat externí ANI vyberte externí ANI, kterou chcete použít jako ID volajícího. Rozevírací seznam se zobrazí v abecedním pořadí. Váš správce přidá outdial seznam ANI do vašeho profilu. Chcete-li odebrat vybraný outdial ANI, vyberte z rozevíracího seznamu popisek Vybrat Outdial ANI.

Widget Správa akcí Salesforce

Widget Akce Salesforce poskytuje ovládací prvky uživatelského rozhraní pro přímou komunikaci s Salesforce CRM z desktopové aplikace agenta Webex Contact Center.

Použitý případ	Konfigurace definice call centra SFDC
Nový widget akcí Salesforce se zobrazí na obrazovce, když agent přijme hovor	V systému Salesforce Dot Com (SFDC) není nutná žádná konfigurace. Widget Akce Salesforce je vložen do sekce karet vlastního rozložení plochy. Zakažte tuto funkci nastavením atributu issfdcWid getEnabled na hodnotu false. Ve výchozím nastavení je tento atribut nastaven na hodnotu true a je povolen z vlastního rozložení plochy.
Otevření záznamu aktivity v režimu úprav	Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Ze strany SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.
Přiřadit objekt CRM k aktivitě telefonního hovoru	Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Ze strany SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.
Vytvoření objektu případu a otevření v režimu úprav	Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Ze strany SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.
Poznámky k živým hovorům: Zachyťte poznámky k hovoru během aktivního hovoru se zákazníkem Aktualizujte poznámky k hovorům do záznamu aktivity telefonního hovoru.	V definičním souboru call centra je specifická konfigurace pro povolení nebo zakázání této funkce. Správce SFDC musí zadat pole SFDC v objektu úlohy, aby aktualizoval zachycené poznámky k volání. Chcete-li povolit a aktualizovat záznam aktivity v aplikaci Salesforce, upravte pole v části Vytvoření záznamu aktivity volání v definičním souboru call centra. Chcete-li povolit funkci Live Call Notes, nastavte parametr Záznam živých poznámek volání na hodnotu True. Parametr Live Call Notes Field Mapping má výchozí hodnotu popisu pole objektu úlohy SFDC. Toto pole je aktualizováno poznámkami k volání. Správce SFDC má oprávnění aktualizovat poznámky k volání jakýmkoli jiným polem.

Vytvořit zprávu

1	V Salesforce klikněte na nabídku S pouštěč aplikací a vyberte Webex Contact Center.
2	V rozevírac ím seznamu Navigační aplikace vyberte Z právy. Pokud zprávy nejsou v seznamu, klikněte na Upravit > Přidat další položky a přidejte zprávy.
3	Chcete-li zobrazit existující sestavy, klikněte na možnost Všechny sestavy. Existuje výchozí sestava aktivity volání, která se instaluje pomocí Webex Contact Center for Salesforce. Můžete upravit data a přidat nebo odebrat pole a filtry.
4	Chcete-li vytvořit novou sestavu, klikněte na Zpráv y > Nová sestava.
5	Na kartě Tvůr ce sestav vyberte požadovaný typ sestavy a klikněte na tlačítko Uložit a spustit.
6	Zadejte `název sestavy` a klikněte na tlačítko Uložit. Webex Contact Center for Salesforce generuje tuto sestavu pomocí dat ze Salesforce.

Následující část popisuje přizpůsobení každé části definičního souboru call centra a jeho možné hodnoty, popis a komentáře.

To pomáhá správci přizpůsobit chování na základě požadovaného případu použití.

Cisco Webex Contact CenterInformace o ploše

Pole	Možné hodnoty	Popis
Vnitřní název	WebExccAgentDesktopV202209019	Žádná změna této hodnoty.
Zobrazovaný název	Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (Září 2022)	Žádná změna této hodnoty.
Adresa URL adaptéru CTI	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Výchozí hodnota je datové centrum USA. Hodnotu můžete změnit na základě umístění datového centra. Severní Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Spojené království: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Použijte CTI API	pravda	Žádná změna této hodnoty.
Výška softphone	550	Žádná změna této hodnoty.
Režim kompatibility Salesforce	Blesk	Žádná změna této hodnoty.

Pokročilá konfigurace vyhledávání na obrazovce Pop

Pole	Možné hodnoty	Popis
Pokročilé zobrazení obrazovky povoleno	pravdivé nebo nepravdivé	Příznak funkce umožňující vyhledávání na obrazovce pop na základě proměnné CAD.
Název proměnné CAD	Název proměnné CAD	Název proměnné CAD, která obsahuje parametr vyhledávání pop na obrazovce.
Odstranit řetězce předpon ANI	Kódy zemí	Zadejte kódy zemí odděleně čárkami a budou odstraněny z předpony ANI příchozího hovoru.

Nastavení obrazovky Pop pro No Record Match

Pole	Možné hodnoty	Popis
Povolit zobrazení obrazovky pro žádné odpovídající záznamy	pravdivé nebo nepravdivé	Toto je příznak funkce, který umožňuje posuvný scénář obrazovky bez shody záznamů. Nezapomeňte zakázat scénář shody záznamů v konfiguraci rozložení softphone.
Název objektu Salesforce	Jakýkoli standardní nebo vlastní objekt Salesforce	Jakýkoli standardní nebo vlastní objekt Salesforce, který je otevřen v režimu úprav.
Mapování objektových polí	Toto je mapování mezi objektem Salesforce a proměnnými WebExCC CAD	Toto nastavení mapuje proměnné WebExCC CAD na hodnoty polí Salesforce, které jsou předvyplněny ve formuláři Salesforce při otevření v režimu úprav. Například mapování by mělo být provedeno v následujícím formátu JSON a jedná se o pole objektu JSON. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` Objekt JSON má následující vlastnosti: wxccFieldName - název proměnné CAD, která obsahuje data, nebo standardní pole WebExCC, které obsahuje systémové hodnoty. sfdcFieldName - pole map ování Salesforce. isDefaultValueEnabled - proměnná příznaku pro identifikaci, zda se má aktualizovat pole Salesforce o jakoukoli statickou hodnotu nebo hodnotu proměnné CAD. Možná hodnota tohoto pole je true nebo false. Pokud nastavíte hodnotu jako false, považuje hodnotu wxccFieldName za proměnnou CAD a načte hodnotu přidruženou k této proměnné CAD. Například: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` V tomto příkladu je hodnota wxccFieldName telefonní číslo a isDefaultValueEnabled je false, což znamená, že telefonní číslo je proměnná CAD a hodnota musí být načtena. Pokud je hodnota isDefaultValueEnabled true, považuje wxccFieldName za statickou hodnotu a váže se s sfdcFieldName. isConditionalEnabled - proměnná flag pro zjištění, zda je pro mapování použita nějaká podmínka. Možná hodnota tohoto pole je true nebo false. Pokud je podmínka povolena, pak je tato hodnota pole true, jinak je to false. Pokud je podmínka povolena, pak jsou hodnoty mapování polí sfdc odvozeny z podmíněných mapování objektu. Příklady: Pokud chcete přepsat pole konstantami, můžete použít isDefaulValueEnabled nastavenou na hodnotu true. Tím se nastaví hodnota proměnné na Salesforce. Příklad: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` Konfigurace: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Podmíněné mapování objektů	Toto je podmíněné pravidlo pro mapování objektů	Podmíněné mapování pomáhá vázat hodnoty polí jedna ku mnoha mezi proměnnými WebExCC CAD a SFDC poli. Podmínka pomáhá vázat hodnoty pole SFDC na základě různých hodnot proměnné WebExCC CAD. Například: WebExCC CAD proměnná VIPCustom er, která má dvě možné hodnoty, například ANO nebo NE na základě této hodnoty můžete aktualizovat hodnotu pole SFDC. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Podmíněné mapování má hlavně tři vlastnosti - wxccFieldName, což je proměnná CAD, wxCCFieldValue a sfdcFieldValue. Příklady: Pokud máte proměnnou QueueName na WebExcc a chcete je podmíněně mapovat do pole Salesforce s názvem Typ zákazníka. Názvy Queue můžete nastavit na jiné hodnoty založené na podmíněných mapování objektů, jak je uvedeno níže. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Konfigurace mapování objektových polí wxccFieldName: Název fronty Salesforce: Typ zákazníka isDefaultValueEnabled: nepravdivé isConditionalEnabled: true `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Konfigurace pro konidiční mapování objektů `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Konfigurace vytvoření záznamu o aktivitě volání

Pole	Možné hodnoty	Popis
Obor názvů balíčku Salesforce	Ciscocs	Výchozí hodnota. Neměňte hodnotu.
Automatické obnovení povoleno	pravdivé nebo nepravdivé	Toto je proměnná příznaku funkce. Tato funkce umožňuje automatické obnovení obrazovky Salesforce ihned po vytvoření záznamu aktivity.
Vytvoření záznamu aktivity v připojeném stavu	pravdivé nebo nepravdivé	Ve výchozím nastavení je tato hodnota false. Pokud je povolena funkce změny vlastnictví aktivity, nastavte hodnotu na hodnotu true. Tím je zajištěno, že záznam aktivity bude vytvořen na začátku hovoru a vlastnictví záznamu aktivity může být změněno, když agent převede hovor jinému agentovi.
Otevření záznamu aktivity v připojeném stavu	pravdivé nebo nepravdivé	Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána. Chcete-li tuto funkci používat, povol te příznak funkce Vytvořit záznam aktivity v připojeném stavu. Tato funkce umožňuje automaticky otevřít záznam aktivity v režimu úprav, když se stav agenta přesune do stavu Připojeno.
Otevřete záznam aktivity ve stavu shrnutí	pravdivé nebo nepravdivé	Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána. Povolením této funkce otevřete záznam aktivity v režimu úprav, když se stav agenta přesune do stavu Shrnutí.
Vlastnictví záznamu aktivity, které se má změnit u přenesených hovorů	pravdivé nebo nepravdivé	Ve výchozím nastavení je tato hodnota false. Toto je proměnná příznaku funkce, kterou je třeba povolit. Tato funkce umožňuje změnu vlastnictví záznamu aktivity, když agent převede hovor jinému agentovi. Tím je zajištěno vytvoření pouze jednoho záznamu aktivity pro interakci.
Název proměnné cad, která obsahuje ID aktivity	Název proměnné CAD	Název proměnné CAD, která obsahuje ID aktivity a slouží ke změně vlastnictví záznamu aktivity pro přenesené hovory.
Záznam živých poznámek hovoru	pravdivé nebo nepravdivé	Toto pole je příznak funkce umožňující funkci poznámky k volání z widget u Ak ce. Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána.
Mapování polí Live Call Poznámky	Pole SFDC používané pro mapování poznámek volání.	Pole SFDC, které je aktualizováno poznámkami k volání. Ve výchozím nastavení aktualizuje pole Popis záznamu aktivity v Salesforce.
Přidat předmět do poznámek k volání	Pole SFDC používané pro přidání předmětu do poznámek k výzvám	To poskytuje agentům možnost přidat předmět do poznámek volání přímo z části poznámky k volání ve widgetu Akce SFDC. Funkce je ovládána pomocí příznaku prvku a vyžaduje, aby ji zákazníci povolili prostřednictvím vlastností rozložení plochy. Ve výchozím nastavení je funkce zakázána.
Formát data v předmětu	Toto slouží k nastavení data a času v předmětu aktivity	Výchozí formát je mm-dd-rrrr hh:mm a.
Šablona předmětu	Nastaví pole předmětu záznamu aktivity, které pomáhá aktualizovat dynamicky nastavený předmět záznamu aktivity.	Toto pole může být kombinací jak proměnných, tak statických řetězců. Například: {direction} Volejte {activityDateTime}. V příkladu je fráze Call statický řetězec. {direction} a {activityDateTime} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být v {} závorkách.
Povolena aktualizace uživatelských polí	pravdivé nebo nepravdivé	Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána. Pokud chcete aktualizovat záznam aktivity hovoru o další data, která jsou zachycena v IVR nebo Flow, povolte tuto funkci.
Mapování objektových polí	Pole vlastností JSON. Ve výchozím nastavení je to []	Toto pole mapuje proměnné WebExCC CAD a pole SFDC. Chcete-li použít toto mapování, povolte funkci vlastní aktualizace polí. JSON má hlavně čtyři vlastnosti: CADFieldName: Název proměnné Web ExCC CAD SalesForceFieldName: název pole SFDC isDefaultValueEnabled: Příznak pro kontrolu, zda se má použít statická hodnota pro vazbu s polem SFDC DefaultFieldValue: Výchozí hodnota pole Příklad: `{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` V prvním kódu JSON se proměnná CAD název BusinessLine, která obsahuje hodnotu zachycenou v IVR, váže s SFDCField BusinessType. Hodnota isDefaultValueEnabled je false, což znamená, že nepoužívá výchozí hodnotu pro vázání sfDCField a vlastnost DefaultFieldValue je prázdná. Zatímco ve druhém JSON `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` CADFieldName je prázdné, protože hodnota DefaultFieldValue, která má být vázána, je pole SFDC. Zde v tomto příkladu se Stav SalesForceField spojí s výchozí hodno tou Dokončeno.

Konfigurace správy případů

Pole	Možné hodnoty	Popis
Automatické vytváření případů pro příchozí hovory	pravdivé nebo nepravdivé	Příznak funkce umožňující automatické vytváření případů pro všechny příchozí hovory. Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána.
Automatické vytváření případů pro odchozí hovory	pravdivé nebo nepravdivé	Příznak funkce umožňující automatické vytváření případů pro všechny odchozí hovory. Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána.
Otevření objektu Case v režimu úprav	pravdivé nebo nepravdivé	Příznak prvku pro rozhodnutí, zda má být objekt skříně otevřen v režimu úprav. Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána.
Režim zobrazení Always View Object Case	pravdivé nebo nepravdivé	Příznak prvku pro otevření objektu case vždy v režimu zobrazení, když: je vytvořen pro příchozí i odchozí hovory je vytvořen z widgetu akcí Ve výchozím nastavení je tato funkce zakázána.
Mapování objektových polí	Pole vlastností JSON	Mapuje proměnné WebExCC CAD a pole objektů případu SFDC. JSON má hlavně čtyři vlastnosti: CADFieldName: Název proměnné Web ExCC CAD SalesForceFieldName: objekt případu SFDC Název pole isDefaultValueEnabled: Příznak pro kontrolu, zda se má použít statická hodnota k navázání pole objektu case SFDC. DefaultFieldValue: Výchozí hodnota pole
Podmíněné mapování objektů	Podmíněné pravidlo pro mapování objektů	Podmíněné mapování pomáhá vázat mapování hodnot polí jedna ku mnoha mezi proměnnými WebExCC CAD a polí SFDC. Podmíněné mapování pomáhá vázat hodnoty SFDC Field na základě různých hodnot proměnných WebExCC CAD.

Konfigurace vícekanálové synchronizace stavu

Pole	Možné hodnoty	Popis
Vícekanálová synchronizace stavu povolena	pravdivé nebo nepravdivé	Příznak funkce je povolen pouze v instanci Salesforce s již povolenou omnichannel.
Výchozí nečinný kód při hlasovém hovoru	Omnichannel není připraven kód důvodu	Název omnichannel SFDC není připraven kód důvodu, že agent není připraven v omnichannel SFDC.
Výchozí nečinný kód při použití CRM omnichannel	Kód důvodu nečinnosti Webex Contact Center	Název kódu důvodu nečinnosti Webex Contact Center, který způsobí, že agent není připraven v kontaktním centru Webex.

Vytvořte níže uvedenou třídu apex a udělejte oprávnění ke spuštění všem profilům agentů v instanci SFDC, aby mohli používat funkci synchronizace stavu omnichannel.

Vytvoření třídy Apex:

Přejděte do Nastavení > Developer Console
Přejděte na Nový > Tří da Apex
Vložte následující obsah a uložte jej jako SFDComniChannel

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}

Konfigurace přehrávání nahrávání

Úvahy

Vyžaduje specifický uživatelský profil a licenci pro přístup a přehrávání nahrávek.

Profil uživatele - Vlastní profil supervizora
Licence — Prémiová licence

Chcete-li nakonfigurovat přehrávané nahrávky, potřebujete přístup k modulu S práva nahrá vek na úrovni Profil uživatele.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Povinné nastavení v uživatelském profilu

Přístup k zobrazení v modulu Správa nahrá vek umožňuje zobrazit záznamy ho vorů z kontaktního centra Webex. Toto je výchozí nastavení zabezpečení pro všechny profily správce a nadřízeného.

Nastavení Salesforce Lightning

Výběr rozvržení

Přejděte do Nastavení > Správce objektů > Úloha > Roz vržení stránky.
Klikněte na Přiřazení rozvržení stránky v pravém horním rohu stránky.
Úprava přiřazení rozvržení stránky
Z rozevíracího seznamu vyberte Rozložení úloh Webex Contact Center.

Cisco Webex Contact CenterRozložení úloh je staré rozložení.

Vyberte datové centrum (výchozí hodnota US1)

Výběr požadovaného datového centra:

Přejděte do Nastavení > Vlastní typy metad at.
Klepněte na tlačítko Spravovat záznamy > Upravit datové centrum.
Změňte hodnotu z US1 na požadované datové centrum Webex Contact Center.

Příklad: Změňte hodnotu z US1 na EU1 a vyberte datové centrum EU1.

Vyberte adresu URL rozhraní API

Chcete-li vybrat požadovanou adresu URL rozhraní API:

Přejděte do Nastavení > Vlastní typy metad at.
Klepněte na tlačítko Spravovat záznamy > Upravit adresu URL rozhraní API.
Změňte hodnotu na požadovanou adresu URL rozhraní API Webex Contact Center (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid =).

Vyberte adresu URL přesměrování

Přejděte do Nastavení > Vlastní typy metad at.
Klepněte na tlačítko Spravovat záznamy > Upravit adresu URL přesměrování.
Změňte hodnotu na požadovanou adresu URL přesměrování kontaktního centra Webex (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth).

Ukázka funkce

Ukázka je hostována v interním aplikačním centru Salesforce.

Klepnutím na tlačítko Přehrát nahrávání 2.0 otevřete aplikaci Nahrávání hovorů v aplikaci Salesforce.
Pokud nejste přihlášeni k widgetu Webex Contact Center na ploše, aplikace vyzve k zadání pověření.
Pokud máte oprávnění a jste přihlášeni k widgetu Webex Contact Center pro plochu pro Salesforce, vyskakovací okno pro přihlášení zmizí.
Pokud jste přihlášeni jako agent nebo jiný uživatelský profil, který nemá přístup k modulu Správa nahrávání hovorů, zobrazí se neoprávněná zpráva. Správce může upravit nastavení uživatelského profilu a zobrazit nahrávky.

Konektor CRM pracuje na základě verze widgetu zadané v rozvržení plochy JSON. Je nesmírně důležité zajistit, aby verze widgetu v rozvržení plochy byla aktualizována.

Očekává se, že správci zajistí, že všechna rozložení plochy pro tento konektor CRM používají tuto verzi widgetu. Pokud rozložení není aktualizováno tak, aby používalo nejnovější verzi, funkce již nebudou podporovány a mohou přestat správně fungovat.

Poslední aktualizace Salesforce — salesforce_desktop_0.1.0_v1.1.9.json. Od listopadu 2024 je verze balíčku 1.2.3
Poslední aktualizace XML — sfdc-callcenter-definition-file.xml, červen 2024

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Integrace kontaktního centra Webex s Salesforce (verze 1—Legacy)

Předpoklady

Aktualizujte soubor definice call centra

Před uskutečněním externích hovorů

Povinné nastavení v uživatelském profilu

Nastavení Salesforce Lightning

Ukázka funkce

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost